《沟通从心开始》PPT
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沟通从心开始培训课件.ppt
案例2
• 公司：您好！请问是××先生（小姐），我是邦建装饰公司 的，我姓××，目前我们公司正在对××小区征集示范工程 的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、 设计，是吗？
案例2
• 客户回答分四类
• • • • 己经装修好的 已在装修了 正在考虑当中 没考虑好
案例2
己经装修好的 •×××先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小 区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的 样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下， 介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话 或邮件给我一个好吗？谢谢您。
40-50 岁客户
• 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心 理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好， 所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要 素，品位逐渐成为家装第一要素。 • 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外 小心服务。
50-60 岁客户
老板
• 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、 成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感，为他节 省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为 他提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他 摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮 他算清家装的实际营运成本很重要。 • 风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上 说
洽谈
• 洽谈中要处处显得诚信、专业。 • 在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意 的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。
• “我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家 装修的更温馨，更有品位吧？”
沟通从心开始学习课件PPT
用 心 聆 听
眼睛要注视对方，要 给予一定的反应，鼓励对 方把话先说完，把对方看 成此时世界上最重要的人。 你认为在人际交往中， 以下哪一类人最难沟通， 简单说明为什么？A：老 师 B：家长 C：同学 D：其他人。
为什么同一样东 西，同一件事情， 不同的人会有不同 的理解呢？
一方面：个性、习惯、思维方式、知 识经验、家庭背景等差异 另一方面：人们在为人处世时往往从 自己的利益、兴趣、面子等角度出发， 在考虑事情时，却忽视了对方的个性、 需要心态等。
• 学会站在对方的角度上 想问题 •学会倾听
学会倾听
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋 友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋 友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克 莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平 洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋 友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安 全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” • 当时在现场的观众笑的东倒西歪,甚至有人发 出啧啧声。只有林克莱特继续注视这孩子。没想 到，孩子的两行热泪夺眶而出， 于是林克莱特问 他说：“为甚么要这么做？”小孩哭着说：“我 要去拿燃料，我会回来救大家的！！”
人际沟通 —学会理解
（1）把纸上下对折 （2）再把它左右对折
（3）在对折后的纸上撕 去左上角 （4）然后把着张纸左右对折
（5）的人有不同的 理解，我们之间也 没有很好沟通。所 以只能按自己的理 解与猜测各行其事， 结果也就千奇百怪 了。
游戏二：“悄悄话”
（可是有人这么说） •我没说他偷了我的钱 。 我没说他偷了我的钱。（我确实没这么说） 我没说他偷了我的钱。（我只是没说，可是我暗示过） 我没说他偷了我的钱。（我说的不是他，而是其他人） 我没说他偷了我的钱。（可是他拿了） 我没说他偷了我的钱。（是别人的钱） 我没说他偷了我的钱。（可是他偷了我其他的东西）
沟通从心开始PPT课件
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面 语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得 很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这 些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传 递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
气质：表情、动作、知识内涵（走万里路，破 万卷书）
口才：普通话、方言
性别：男、女 年龄：老、中、qing 少 社会地位： 单位：与上级沟通
与下级沟通 平级沟通 礼节 风俗、情绪、环境、文化程度
沟通的技巧
使用对方的语言 解除对方的武装 把握语言、语速 善用肢体语言 积极倾听
沟通从心开始PPT43页)
沟通从心开始(PPT43页)
二、医患沟通的时间
1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、
现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步 诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可 收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通， 征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理 解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门 诊病历上履行签字互认。
沟通的要点
1让对方听的进去 （1）时机是否合适？ （2）场所是否合适？ （3）气氛是否合适？
沟通的要点
2 让对方感到合理 （1）先说对方有利的 （2）再指出彼此互惠的 （3）最后提出一些要求
沟通的要点
3让对方听的乐意 （1）怎样说对方才喜欢听？ （2）如何让对方情绪放松？ （3）哪部分对方容易接受？
沟通从心开始(PPT43页)
沟通从心开始(PPT43页)
一、医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面 语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得 很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这 些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传 递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
气质：表情、动作、知识内涵（走万里路，破 万卷书）
口才：普通话、方言
性别：男、女 年龄：老、中、qing 少 社会地位： 单位：与上级沟通
与下级沟通 平级沟通 礼节 风俗、情绪、环境、文化程度
沟通的技巧
使用对方的语言 解除对方的武装 把握语言、语速 善用肢体语言 积极倾听
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二、医患沟通的时间
1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、
现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步 诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可 收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通， 征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理 解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门 诊病历上履行签字互认。
沟通的要点
1让对方听的进去 （1）时机是否合适？ （2）场所是否合适？ （3）气氛是否合适？
沟通的要点
2 让对方感到合理 （1）先说对方有利的 （2）再指出彼此互惠的 （3）最后提出一些要求
沟通的要点
3让对方听的乐意 （1）怎样说对方才喜欢听？ （2）如何让对方情绪放松？ （3）哪部分对方容易接受？
沟通从心开始(PPT43页)
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一、医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默
沟通从心开始 班会课PPT
就是要互相帮助，互相关心，互相沟通，一方有难，八方支援，当 别人最需要帮助时，你会伸出援助之手，你可曾想到，你的帮助将 会影响那个人的一生，你的形象会在他的心里是那么的高大，因为 他知道，是你帮助了他，人与人之间，就是要从心开始沟通，你帮 我一把，我帮你一把，都是自己份内所应做的事，这时使我想起了 一首歌：只要人人都献了一片爱世间将变成美好的人间。
“沟通”代表人相互之间理解和信任。“从 心开始”表明用真心和真诚筑起心与心之 间的桥梁。“从心开始”是沟通的基石和 最高境界，只有用真心、用真诚去传情达 意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为精 彩。
Байду номын сангаас
1、学会倾听。在别人与你沟 通时要尊重对方，不要把自己 的主观臆想强加在别人身上。
2、学会理解。用心去与人沟 通，用对方能理解的语言进行 沟通，才能达到最终目的，实 现利益最大化。
所谓的“耳聪”，也就是“倾听”的 意思。
“辩才”是一种将真理转化为语言的能力， 而所使用的语言又能让聆听者完全理 解。 ——爱默生
真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解， 都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更 高境界的心灵之旅做好铺垫。沟通是从心与心的交流开始的。 做
人要用心，用心去感受别人做的事，用心去对待他人，当然是别人 也肯对你用心的时候，用心也就是指真心诚意。也许，在你幼小的
时候，当你看到你很的多伙伴时孤候独，地一坐在声一亲个切角的落里问的候时，候，你会走过 去的，时把候你，手当里 你一的 看句苹 到无果 你分的关给同紧他学要一正半在的，埋话与头，他苦一一思起一个游道微戏题笑； 的，也 时许 候也， ，在 你你 会初 走中 过 去帮她分析题会的给思一路；个也人许的，当心你灵长带大来成人一的股时暖候流，看。到你的朋友 产生误解的时候，沟你通也许，会是走人上间前去盛把开误的会最解除美…的…花当别，人最需要 帮如助果，一最个需 陌要 生带沟 人着通 需清的 要时 帮香候助，，的把你时伸候爱出，散了会播援怎四助样之呢方手？…，我…然们而 生， 活你 在可 这曾 个想 世过 上， ，
“沟通”代表人相互之间理解和信任。“从 心开始”表明用真心和真诚筑起心与心之 间的桥梁。“从心开始”是沟通的基石和 最高境界，只有用真心、用真诚去传情达 意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为精 彩。
Байду номын сангаас
1、学会倾听。在别人与你沟 通时要尊重对方，不要把自己 的主观臆想强加在别人身上。
2、学会理解。用心去与人沟 通，用对方能理解的语言进行 沟通，才能达到最终目的，实 现利益最大化。
所谓的“耳聪”，也就是“倾听”的 意思。
“辩才”是一种将真理转化为语言的能力， 而所使用的语言又能让聆听者完全理 解。 ——爱默生
真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解， 都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更 高境界的心灵之旅做好铺垫。沟通是从心与心的交流开始的。 做
人要用心，用心去感受别人做的事，用心去对待他人，当然是别人 也肯对你用心的时候，用心也就是指真心诚意。也许，在你幼小的
时候，当你看到你很的多伙伴时孤候独，地一坐在声一亲个切角的落里问的候时，候，你会走过 去的，时把候你，手当里 你一的 看句苹 到无果 你分的关给同紧他学要一正半在的，埋话与头，他苦一一思起一个游道微戏题笑； 的，也 时许 候也， ，在 你你 会初 走中 过 去帮她分析题会的给思一路；个也人许的，当心你灵长带大来成人一的股时暖候流，看。到你的朋友 产生误解的时候，沟你通也许，会是走人上间前去盛把开误的会最解除美…的…花当别，人最需要 帮如助果，一最个需 陌要 生带沟 人着通 需清的 要时 帮香候助，，的把你时伸候爱出，散了会播援怎四助样之呢方手？…，我…然们而 生， 活你 在可 这曾 个想 世过 上， ，
沟通从心开始 PPT课件
沟通从心开始
——浅谈护患关系的沟通技巧
浅谈护患关系的沟通技巧
1
2 3 4 5
医疗状况 沟通的定义及护患沟通的定义 护患沟通的类型 护患沟通的原则 护患沟通的技巧
医疗现状
2015年6月7日，昆明医科大学第一附属医院急诊 科一名值班护士被一名陌生男子用菜刀砍成重伤。 事发当天上午，砍人男子在大街上晕倒，被路人 拨打120后送到昆明医科大学第一附属医院急诊 科，该男子随身没携带任何身份证件，医院未建 立病历档案，给该男子进行了免费的治疗。该男 子苏醒后自行离开了医院。没想到，该男子会手 持菜刀于中午12点30分左右返回医院，冲进急诊 科砍伤当班护士。
医疗现状
2014年2月24日晚，南京口腔医院,医院告知董芳 泽（患者，女，24岁）有重症抢救病人需要住进 其病房，在该病人住进后，董芳泽觉得病人及照 料者皆为男性，不方便，于是联系父母。其父母 在联系院方要求将入院患者调离女病房，未果。 25日凌晨，在病区护士站与当班护士协商无果情 况下，其父母隔着护士工作台使用折叠伞打了护 士肩部和腰背部各一下，并走进护士站抓住该护 士衣领，将其拉出护士站。董某稍后赶到，制止 的医护人员发生争执，后被人劝开。
医疗现状
5 6 7
舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全
医闹、黑社会性质的团体介入其 中
上述的举例只是冰山一角，在当前的社会风气， 现在的医疗环境下，我们急需做什么呢？
1、学会防范！
2、学会沟通！
3、保护自己！
沟通的定义
定义：沟通是为了一个设定的目标把信息、思想、 情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的 过程。 它有三个要素即：1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想、情感
——浅谈护患关系的沟通技巧
浅谈护患关系的沟通技巧
1
2 3 4 5
医疗状况 沟通的定义及护患沟通的定义 护患沟通的类型 护患沟通的原则 护患沟通的技巧
医疗现状
2015年6月7日，昆明医科大学第一附属医院急诊 科一名值班护士被一名陌生男子用菜刀砍成重伤。 事发当天上午，砍人男子在大街上晕倒，被路人 拨打120后送到昆明医科大学第一附属医院急诊 科，该男子随身没携带任何身份证件，医院未建 立病历档案，给该男子进行了免费的治疗。该男 子苏醒后自行离开了医院。没想到，该男子会手 持菜刀于中午12点30分左右返回医院，冲进急诊 科砍伤当班护士。
医疗现状
2014年2月24日晚，南京口腔医院,医院告知董芳 泽（患者，女，24岁）有重症抢救病人需要住进 其病房，在该病人住进后，董芳泽觉得病人及照 料者皆为男性，不方便，于是联系父母。其父母 在联系院方要求将入院患者调离女病房，未果。 25日凌晨，在病区护士站与当班护士协商无果情 况下，其父母隔着护士工作台使用折叠伞打了护 士肩部和腰背部各一下，并走进护士站抓住该护 士衣领，将其拉出护士站。董某稍后赶到，制止 的医护人员发生争执，后被人劝开。
医疗现状
5 6 7
舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全
医闹、黑社会性质的团体介入其 中
上述的举例只是冰山一角，在当前的社会风气， 现在的医疗环境下，我们急需做什么呢？
1、学会防范！
2、学会沟通！
3、保护自己！
沟通的定义
定义：沟通是为了一个设定的目标把信息、思想、 情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的 过程。 它有三个要素即：1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想、情感
沟通从心开始教学ppt课件
第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规
一、网络从未覆盖或者不确定是否曾覆盖
《中华人民共和国电信条例》第三十三条 电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇48小时、农 村72小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电 信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因 造成电信服务障碍的除外。
三、客户投诉地点有建站计划，但建站时间由 于各种因素无法确定，客户又想马上应用
应对要点
解释口径 先生您好，您所在地点无法正常使用手机，我们已经有建站计划，但建站需
要通过政府部门审批、选址等多个环节，需要一定的时间，还得请您耐心等 待一段时间。我们的心情跟您是一样的，也想尽快为您解决此问题，同时感 谢您对公司的理解。
课程内容
第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规
客户投诉难点实例
客户投诉网络故障或调整不事前通知，等到投诉了才说。 恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？ 客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现有技术无法解决。
客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用。 客户投诉地点由于公司物业、供电等原因导致基站无法供电或无法建站， 覆盖问题无法解决。
四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿
1、应对要点
客户要求的赔偿不符合法律依据。 客户的损失并非一定与移动公司有关，即使有关，也需要法院等部门认
定。 移动手机并非唯一的通信工具，客户在无法使用过程中，也可以寻找其
他通信工具。 对于经耐心解释仍不理解且提出赔偿的客户，建议客户通过法律途径解
决。
解释口径 先生您好，您反映的问题现已恢复正常，给您带来不便请您谅解。 您之前无法正常通话，是由于(网络故障\网络调整)导致的，现已恢
一、网络从未覆盖或者不确定是否曾覆盖
《中华人民共和国电信条例》第三十三条 电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇48小时、农 村72小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电 信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因 造成电信服务障碍的除外。
三、客户投诉地点有建站计划，但建站时间由 于各种因素无法确定，客户又想马上应用
应对要点
解释口径 先生您好，您所在地点无法正常使用手机，我们已经有建站计划，但建站需
要通过政府部门审批、选址等多个环节，需要一定的时间，还得请您耐心等 待一段时间。我们的心情跟您是一样的，也想尽快为您解决此问题，同时感 谢您对公司的理解。
课程内容
第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规
客户投诉难点实例
客户投诉网络故障或调整不事前通知，等到投诉了才说。 恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？ 客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现有技术无法解决。
客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用。 客户投诉地点由于公司物业、供电等原因导致基站无法供电或无法建站， 覆盖问题无法解决。
四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿
1、应对要点
客户要求的赔偿不符合法律依据。 客户的损失并非一定与移动公司有关，即使有关，也需要法院等部门认
定。 移动手机并非唯一的通信工具，客户在无法使用过程中，也可以寻找其
他通信工具。 对于经耐心解释仍不理解且提出赔偿的客户，建议客户通过法律途径解
决。
解释口径 先生您好，您反映的问题现已恢复正常，给您带来不便请您谅解。 您之前无法正常通话，是由于(网络故障\网络调整)导致的，现已恢
《沟通-从心开始》心理健康精品PPT课件
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
我一次又一次问自己：是不是到了非打不可的时候？不打他
我还有没有其它的办法？只有当所有的努力都归于失败，孩子， 我才会举起我的手……每一次打过你之后，我都要深深地自责。 假如惩罚我自身可以使你汲取教训，孩子，我宁愿自罚，那怕它 将苛烈10倍。但我知道，责罚不可以替代也无法转让，它如同饥 馑中的食品，只有你自己嚼碎了咽下去，才会成为你生命体验中 的一部分。这道理可能有些深奥，也许要到你也为人父母时，才 会理解。
母亲在未经琳琳同意的情况下，翻看了 琳琳的日记，琳琳很生气。
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
在你最小最小的时候，我不曾打你。你那么幼嫩，好像一粒
包在荚中的青豌豆。我生怕任何一点儿轻微地碰撞，将你稚弱的 生命擦伤。我为你无日无夜地操劳，无怨无悔。面对你熟睡中像 合欢一样静谧的额头，我向上苍发誓：我要尽一个母亲所有的力 量保护你，直到我从这颗星球上离开的那一天。
对待，但是不要期求太多的回报……
同学们，带着对爸爸妈妈的这份爱，让我们 再来看看手中调查问卷上你写的与父母的哪些小 小不愉快，现在知道应该怎样和父母沟通了吗？
重新思考：
假如时光可以倒流，这是我会--------------------------------------------------------------------------------
与父母相处的十条建议
1、自己事情自己办，不给父母添麻烦 2、艰苦朴素少花钱，不与别人比吃穿 3、家务劳动帮着干，多为父母减负担 4、思想学习勤汇报，恳求父母多指点 5、探亲访友离家前，禀告父母莫挂牵 6、学会道歉学会笑，不去顶牛和撒欢 7、递杯茶水问声安，爸妈辛苦挂嘴边 8、养育之恩重如山，儿女责任记心间 9、衣食住行讲礼貌，尊老敬长想在先 10、大事小事不计较，学会宽容无事烦
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
我一次又一次问自己：是不是到了非打不可的时候？不打他
我还有没有其它的办法？只有当所有的努力都归于失败，孩子， 我才会举起我的手……每一次打过你之后，我都要深深地自责。 假如惩罚我自身可以使你汲取教训，孩子，我宁愿自罚，那怕它 将苛烈10倍。但我知道，责罚不可以替代也无法转让，它如同饥 馑中的食品，只有你自己嚼碎了咽下去，才会成为你生命体验中 的一部分。这道理可能有些深奥，也许要到你也为人父母时，才 会理解。
母亲在未经琳琳同意的情况下，翻看了 琳琳的日记，琳琳很生气。
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
在你最小最小的时候，我不曾打你。你那么幼嫩，好像一粒
包在荚中的青豌豆。我生怕任何一点儿轻微地碰撞，将你稚弱的 生命擦伤。我为你无日无夜地操劳，无怨无悔。面对你熟睡中像 合欢一样静谧的额头，我向上苍发誓：我要尽一个母亲所有的力 量保护你，直到我从这颗星球上离开的那一天。
对待，但是不要期求太多的回报……
同学们，带着对爸爸妈妈的这份爱，让我们 再来看看手中调查问卷上你写的与父母的哪些小 小不愉快，现在知道应该怎样和父母沟通了吗？
重新思考：
假如时光可以倒流，这是我会--------------------------------------------------------------------------------
与父母相处的十条建议
1、自己事情自己办，不给父母添麻烦 2、艰苦朴素少花钱，不与别人比吃穿 3、家务劳动帮着干，多为父母减负担 4、思想学习勤汇报，恳求父母多指点 5、探亲访友离家前，禀告父母莫挂牵 6、学会道歉学会笑，不去顶牛和撒欢 7、递杯茶水问声安，爸妈辛苦挂嘴边 8、养育之恩重如山，儿女责任记心间 9、衣食住行讲礼貌，尊老敬长想在先 10、大事小事不计较，学会宽容无事烦
《沟通沟通从心开始》课件
《沟通沟通从心开始》PPT课
件
了解沟通的重要性，并探索如何建立有效的沟通基础来打造成功的人际关系。
沟通的意义和目标
1
实现共同理解
通过有效沟通，可以确保信息的正确传达，实现共同的理解和目标。
2
促进合作和协作
良好的沟通可以促进团队合作，推动工作的顺利进行。
3
建立信任和关系
通过积极的沟通，可以建立相互之间的信任和紧密的关系。
沟通的基本原则
尊重和倾听
清晰和明确 ✍️
给予对方尊重和关注，并倾听他们的意见和观
确保表达清晰明确，避免模棱两可和误导。
点。
真诚和坦诚
积极和有效
保持真诚和坦诚，避免谎言和欺骗。
保持积极的态度，并采用有效的沟通技巧。
沟通的障碍和解决方法1来自3语言和文化障碍
2
情绪和压力障碍
学习并尊重不同文化之间的差异，提高跨文
简练的语言和适当的声调。
提问和回应来表明对他人的关
情和眼神，以获得更全面的沟
注。
通理解。
有效的书面沟通技巧
1
清晰简洁
使用简洁、直截了当的语言来传达信息，避免冗长和复杂的写作风格。
2
适当格式化
使用适当的格式和布局，如标题、段落和项目符号，以提高可读性。
3
审慎编辑
仔细编辑和校对书面材料，以确保准确性和专业性。
沟通技巧的实践案例和示范
团队合作
公众演讲
商务谈判
展示团队合作的沟通技巧，通过
分享公众演讲的沟通技巧，通过
解析商业谈判的沟通技巧，通过
实践案例和示范来激发团队的合
实例和示范来提高公众演讲的效
案例和示范来提高谈判的成功率。
件
了解沟通的重要性，并探索如何建立有效的沟通基础来打造成功的人际关系。
沟通的意义和目标
1
实现共同理解
通过有效沟通，可以确保信息的正确传达，实现共同的理解和目标。
2
促进合作和协作
良好的沟通可以促进团队合作，推动工作的顺利进行。
3
建立信任和关系
通过积极的沟通，可以建立相互之间的信任和紧密的关系。
沟通的基本原则
尊重和倾听
清晰和明确 ✍️
给予对方尊重和关注，并倾听他们的意见和观
确保表达清晰明确，避免模棱两可和误导。
点。
真诚和坦诚
积极和有效
保持真诚和坦诚，避免谎言和欺骗。
保持积极的态度，并采用有效的沟通技巧。
沟通的障碍和解决方法1来自3语言和文化障碍
2
情绪和压力障碍
学习并尊重不同文化之间的差异，提高跨文
简练的语言和适当的声调。
提问和回应来表明对他人的关
情和眼神，以获得更全面的沟
注。
通理解。
有效的书面沟通技巧
1
清晰简洁
使用简洁、直截了当的语言来传达信息，避免冗长和复杂的写作风格。
2
适当格式化
使用适当的格式和布局，如标题、段落和项目符号，以提高可读性。
3
审慎编辑
仔细编辑和校对书面材料，以确保准确性和专业性。
沟通技巧的实践案例和示范
团队合作
公众演讲
商务谈判
展示团队合作的沟通技巧，通过
分享公众演讲的沟通技巧，通过
解析商业谈判的沟通技巧，通过
实践案例和示范来激发团队的合
实例和示范来提高公众演讲的效
案例和示范来提高谈判的成功率。
沟通从心开始.pptx
2020/11/10
32
总结(3) 不要压抑对方的情绪.如
(哭什么哭!我最讨厌你这 样了!) 沟通时,要能倾听别人的 意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站
在对方的立场考虑 多说赞美的话(赞美-世界
上最强的魔法)
2020/11/10
33
2020/11/10
6
沟通与人际关系的建立
好
你赢
你赢
我输
我赢
(无力感) (皆大欢喜)
你
我输
我赢
你输 (自闭症)
你输 (虐待狂)
2020/11/10
我
双赢的 沟通
好
7
有效沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H) 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.
沉默也传达着语言，即使姿态也有其意义
2020/11/10
12
有效的倾听(最有效的沟通技巧 )
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解
1. 使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如 何？
2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。
3. 避免分心的举动或手势。
4. 适当的提问。
2020/11/10
30
佳方式,因 此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面
子) 讲话内容简单扼要,不要重复. 不要用命令的语气沟通.
2020/11/10
16
倾听能力自我问卷(答案)
以下所示15個问题的正確答案，是根据倾听理 论得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
沟通从心开始(家长会)PPT
教育孩子要有耐心
对话二 “妈妈，这是什么？” “是花，一朵花，一朵美丽的花。你看 是什么颜色呀？” “红色。” “对聪明极了！它像什么一样呀？” “像喇叭一样。” “你真棒！你看到了什么呀？” “我看到了一朵美丽的红花，像喇叭一 样的。”
二、“严”字当头，抓住小学关键期。
1、学习上。
2、生活上
衷心祝愿： 孩子成人、成才、成功!
沟通, 从心开始
——做一个有心的家长
四（3）班家长会
一、“爱”字入心，引领孩子成长路。 1、对孩子有信心，善于
3、给孩子足够的信任，肯定孩子。 4、教育孩子要创新，寻求多种途径。
教育孩子要有耐心
对话一 “妈妈，这是什么？” “是花。”妈妈很自然地回答。 “什么花呀？” “烦不烦，你不会自己看。” „„
沟通从心开始共32页PPT资料
沟通从心开始
1
主要内容
一 沟通的定义 二 沟通技巧 三 网络投诉所涉及的法律依据 四 回复用语规范
2
沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想, 情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程.
3
有效沟通的四个原则：
•有明确的沟通目标 •重视每个细节 •要达到你的至少一个目标 •适应主观和客观环境的突然变化
候打断它
11
第二步：搜集足够的信息
•向客户表示：我们一起来解决这个问题 •提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” •及时对客户的问题表达自己的感受 •一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自 己的感受。 •问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息
8
客户为什么会抱怨？
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
9
平息顾客抱怨5步骤
第一步：让用户发泄（闭口不言）
当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”
• 你可能不明白… • 你肯定弄混了… • 你应该… • 我们不会… • 我们从没… • 我们不可能… • 你弄错了… • 这不可能的… • 你别激动嘛… • 还有比你更倒霉的呢。 • 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。 • 这不归我负责/今天不行，只能等明
B：没有把握好客户的期望值
引用先例
提出 建议解决 如建议超出自己的能力范围，请先 给客户压力
4 建议
方法
与上级领导商讨再回复客户
要求客户站在你的观点
1
主要内容
一 沟通的定义 二 沟通技巧 三 网络投诉所涉及的法律依据 四 回复用语规范
2
沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想, 情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程.
3
有效沟通的四个原则：
•有明确的沟通目标 •重视每个细节 •要达到你的至少一个目标 •适应主观和客观环境的突然变化
候打断它
11
第二步：搜集足够的信息
•向客户表示：我们一起来解决这个问题 •提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” •及时对客户的问题表达自己的感受 •一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自 己的感受。 •问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息
8
客户为什么会抱怨？
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
9
平息顾客抱怨5步骤
第一步：让用户发泄（闭口不言）
当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”
• 你可能不明白… • 你肯定弄混了… • 你应该… • 我们不会… • 我们从没… • 我们不可能… • 你弄错了… • 这不可能的… • 你别激动嘛… • 还有比你更倒霉的呢。 • 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。 • 这不归我负责/今天不行，只能等明
B：没有把握好客户的期望值
引用先例
提出 建议解决 如建议超出自己的能力范围，请先 给客户压力
4 建议
方法
与上级领导商讨再回复客户
要求客户站在你的观点
《沟通从心开始》PPT课件
好和热情。 • 恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。 • 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。
12
沟通的内含及要求
1、接受对方
2、欣赏对方
3、赞美对方
13
赞美的方法
保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰
24
反省自己是否做过
• • • • • • • • • • 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答
25
• • • • • • • • • • •
21
2、大智若愚
追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然 ，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼，特 别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人 ，一开始不要总想着证明自己来让人心服口服， 适当地收敛一些，中规中矩，“润物细无声”地 接近更多人，而后，再在适当的时候一鸣惊人也 不会埋没自己，有一位管理心理学家特别指出， 即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。
5
• • • •
销售就是沟通 营销就是沟通 服务就是沟通 管理就是沟通
6
沟通是双向的，您心灵的窗户打开了吗？
7
在沟通中你有过这样的情景吗？
@不懂得把握最佳时机。 @找不到最佳话题，常常一个话题说了挺短就谢幕了。 @虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。 @不擅于将对方的话题延续。 @语言表达能力欠佳。 @与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可说。
• • • • • • 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
12
沟通的内含及要求
1、接受对方
2、欣赏对方
3、赞美对方
13
赞美的方法
保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰
24
反省自己是否做过
• • • • • • • • • • 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答
25
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2、大智若愚
追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然 ，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼，特 别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人 ，一开始不要总想着证明自己来让人心服口服， 适当地收敛一些，中规中矩，“润物细无声”地 接近更多人，而后，再在适当的时候一鸣惊人也 不会埋没自己，有一位管理心理学家特别指出， 即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。
5
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销售就是沟通 营销就是沟通 服务就是沟通 管理就是沟通
6
沟通是双向的，您心灵的窗户打开了吗？
7
在沟通中你有过这样的情景吗？
@不懂得把握最佳时机。 @找不到最佳话题，常常一个话题说了挺短就谢幕了。 @虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。 @不擅于将对方的话题延续。 @语言表达能力欠佳。 @与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可说。
• • • • • • 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
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沟通从心开始
社交沟通：妙语生花的“达人”口才 方式8 成功的开场白可拉近彼此的距离 方式9 用真诚巧妙的提问方式展开话题 方式10 认真倾听对方话语，并巧妙应答 方式11 自我介绍要有个性 方式12 恰如其分的恭维更易赢得他人的好感 方式13 称呼对方一定要恰当
沟通从心开始
高度的自信心
自信是成功的第一秘诀 怀自信心能跨越每一个障碍
沟通从心开始
1.要调整心态
2.要以身作则 3.要经常沟通 4.要讲究方法 5.要经常反思 6.要及时反馈 7要守住底线
预祝篇
朋友们:沟通从心开始
让我们携起手,肩并肩,为了 你们的教育事业，我们的学生 而共同努力吧! 让我们同呼吸, 共命运,为了你们的学生,我们的 孩子而共同奉献吧!
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通从心开始
激情是点燃精神之火 激情赋予学习无穷的力量
沟通从心开始
在沟通过程中，听占 了沟通的80%，作为 一个好的聆听者是成 为一个成功的沟通者 的重要特质之一。
积极的学习态度
无论何时：积极的态度象太阳， 照到哪里哪里亮；消极的态度象月 亮，初一、十五不一样。 思路决定 出路，态度决定一切.
超强的自制力
沟通从心开始
有专家曾撰文说：“六加一等于零” 什么意思呢？即学校花了六天进行 正面教育,1个休息日,学生们回到家 庭和社区,进到电子游戏室、网吧等, 学到不少负面的东西.作为家长不能 放任,只有学校.家庭.社会携手配合, 共同创造良好的育人环境 .孩子才能 健康成长.
和谐的家庭和社会环境
体会篇
给身边的人……
沟通从心开始
沟通的三要素 ：真诚 、平等、新颖沟通的基 本要求：用心说话
沟通：聆听
上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类 少说多听。 积极聆听专注---概括和综合所听到的信息 转 换---把自己置于说话者的位置 接受---客观的 倾听内容而不作判断 完整---要从沟通中获得 说话者所要表达的信息，对信息的完整性负责
新形势下家长教育孩子理念
年龄、条件、学历等大体相同
２５年之后
处在社会的最底层， 贫困、潦倒，靠社 会救济金过日子， 有的甚至成了流浪汉。
２７％的人
没有什么目标
６０％的人 １０％的人 ３％的人
目标模糊 有明确目标
有明确的目标，且 把目标写下来，经 常对照检查
普普通通，没有什 么作为，处在蓝领阶层。 成为白领阶层，属专业 人士，进入上流社会 成了社会的顶尖人士 及各行各业的领袖。
学校教育必须与家庭教育和社会 教育相结合
沟通从心开始
邯郸经济技术开发区贾口小学 王金英
沟通从心开始!
沟通是一种极其普通又普遍的行为。但是你 千万不能小看这一普通的行为，它在生活和工作 中至关重要。人与人之间不可能没有沟通。在生 活中，如果没有沟通，人与人之间就会冷若冰霜， 甚至相互排挤，人际和谐更是谈不上，在组织里， 如果没有沟通，职员就无法了解和有效地执行任 务，管理者就无法输入信息，主管团队领导者就 无法发出指令。为了我们共同的目标,我相信今天 的沟通一定会取得圆满的成功!
沟通从心开始
恰到好处的沟通方式 电话沟通：不见其人的高效快捷方式 方式1 按一定的程序接听、拨打电话 方式2 灵活运用电话沟通技巧 方式3 在电话沟通之前先做好准备工作 方式4 电话沟通中要学会正确的倾听 方式5 电话沟通中表述观点要有条理 方式6 电话邀约3分钟为*佳标准 方式7 灵活应对接通电话时的特殊事件
“我不是天才，我虽16岁但我有超 越年龄的“自制力”，我是一个按照 计划跟着老师复习的乖学生。我总能 很好地控制时间，掌握分寸，在学习 与玩乐之间找到平衡点。这种超越年 龄的“自制力”也许就是我这个小男 生最后夺得理科状元的主要原因吧！ ”
沟通从心开始
“我没有优势，只能刻苦努力！” 总结自己成功的秘诀，范佳琳给出了 四个字：听话，刻苦。谈到学习的苦 与累时，毫不掩饰地说，自己就是一 个农村娃，没有任何优势，只能激励 自己坚持不懈地努力，从高一到高三， 三年如一日！
给他一个空间，让他自己往前走 给他一些时间，让他自己去安排 给他一堆问题，让他自己找答案 给他一种冲突，让他自己去解决 给他一个机遇，让他自己去争取 给他一个对手，让他自己去拼搏 给他一些权利，让他自己去选择 …………
沟通从心开始
.你可以不出众，不可以没个性！可 以不优秀，不可以没快乐！不要很听 话，但要懂事理！不要会很多，但要 悟性高！不怕你不学，就怕想学学不 会！不怕你疯玩，就怕不敢玩不会玩！ 你可以保持沉默，不可以没有思想！ 不要你成为人才，但要成为一个真正 的人！