不合格服务控制工作程序 - 制度大全_1

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不合格服务管理控制程序-精品

不合格服务管理控制程序-精品一、目的对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。

医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。

二、适用范围适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。

三、职责1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。

2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。

主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。

3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。

4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。

5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。

6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。

7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。

8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。

9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。

10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。

11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。

12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。

13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。

按照有效合同进行处置。

四、程序1．患者方投诉的控制(1)患者方投诉的接待：①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。

②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。

物业管理服务不合格品控制工作程序

物业管理服务不合格品控制工作程序1. 引言物业管理服务是指为业主提供维护和管理住宅和商业建筑的各种服务。

为了确保物业管理服务的质量，不合格品（例如：服务不达标，安全隐患，设备故障等）的控制工作程序起到了至关重要的作用。

本文将详细介绍物业管理服务不合格品控制的工作程序，旨在提高业主对物业管理服务的满意度。

2. 报告不合格品物业管理服务的不合格品是指与服务合同和管理规定不符，未达到预期质量要求的产品或服务。

为了控制这些不合格品，业主或租户需要将问题及时报告给物业管理公司。

以下是报告不合格品的步骤：2.1 创建报告业主或租户可以通过以下几种方式创建不合格品报告：•电话报告：联系物业管理公司的客服热线，向客服人员说明不合格品的情况。

•电子邮件报告：发送电子邮件给物业管理公司，详细描述不合格品的情况。

•在线报告：使用物业管理公司提供的在线报告系统提交不合格品报告。

2.2 报告内容创建报告时，必须提供以下信息以便物业管理公司进行处理：•不合格品的描述：详细描述不合格品的情况，包括时间、地点、问题性质等。

•相关证据：如果可能的话，提供照片、视频或其他相关证据，以支持不合格品的描述。

•联系方式：提供报告人的姓名、电话号码和电子邮件地址，以便物业管理公司与报告人联系。

3. 不合格品处理流程物业管理公司在收到不合格品报告后，将按照以下步骤进行处理：3.1 报告验证物业管理公司的工作人员将对不合格品报告进行验证，确保报告内容准确可信。

3.2 分类和分级不合格品将根据其性质和严重程度进行分类和分级。

通常可以分为以下几个级别：•紧急（级别一）：可能导致人身伤害或财产损失，需要立即处理。

•重要（级别二）：可能影响正常使用或业主权益的问题，需要尽快处理。

•一般（级别三）：不会对业主权益产生重大影响，但需要在合理期限内解决的问题。

3.3 分配责任和跟踪物业管理公司将根据不合格品的分类和分级，将处理责任分配给相应的人员或团队。

相关人员会跟踪解决问题的进展，并及时向报告人提供反馈。

不合格服务控制工作程序

不合格服务控制工作程序不合格服务控制工作程序一、问题背景在服务行业，提供优质的服务是企业赖以生存的基础。

然而，由于种种原因，时常会出现不符合标准的服务。

为了保障顾客权益，提升服务质量，制定一套不合格服务控制工作程序显得尤为重要。

二、程序目标1.及时发现不合格服务问题，防止其对顾客造成更大损失；2.追溯问题产生原因，采取相应措施避免再次发生；3.改进服务流程和培训员工，提高服务质量。

三、不合格服务控制工作程序1.问题发现1.1 顾客反馈。

当顾客遭遇到不合格服务时，可以通过电话、邮件、在线反馈等渠道向企业提供相关信息。

1.2 客户满意度调查。

定期进行客户满意度调查，发现不合格服务现象。

1.3 服务质量检查。

设立专门的服务质量检查小组，定期对服务质量进行抽查和监测。

1.4 内部员工反馈。

员工可以匿名提供不合格服务的具体情况，且公司保证不追究相关责任。

2.问题记录2.1 建立问题记录系统。

为每个不合格服务案例建立档案，包含服务时间、服务项目、责任人等信息。

2.2 问题分类。

根据不合格服务的具体情况将问题进行分类整理，以便后续分析和解决。

3.原因分析3.1 初步分析。

对每个不合格服务案例进行初步分析，找出问题发生的可能原因。

3.2 深入调查。

根据初步分析结果，组织相关部门展开深入调查，明确问题发生原因。

4.问题解决4.1 制定解决方案。

根据问题的具体情况，制定相应的解决方案，明确解决措施和责任人。

4.2 实施解决方案。

将解决方案落实到具体的服务流程中，确保问题得到解决。

4.3 跟踪检查。

对解决方案的实施效果进行跟踪检查，确保问题不再发生。

5.改进流程和培训5.1 流程改进。

根据问题分析的结果，对服务流程进行改进，消除问题发生的可能性。

5.2 培训员工。

根据不合格服务案例的具体情况，开展相应的员工培训，提高员工服务水平和意识。

四、工作要求1.强调问题的重要性。

公司领导要高度重视不合格服务问题，将其作为服务质量管理的重点。

物业服务不合格项控制程序

物业服务不合格项控制程序不合格服务控制程序1.0目的:让不合格服务得到及时处理。

针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

2.0范围:适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

3.0职责:1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题,并对此进行跟踪验证。

3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

4.0程序:4.1不合格服务的控制:不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。

不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务,对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可,如还需要采取措施消除不合格产生的原因,则按4.2要求制定纠正措施。

1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理,处理结果记录在日检表中。

2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》,由部门负责人批准认可后交由责任人处理,领班进行验证。

3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》,物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理,由物业管理部进行跟踪验证。

4)在夜间查岗中,由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》,管理处发现的通知相关班组长处理,处理结果记录在查岗表上。

5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

4.2纠正措施的控制:1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因,以防止将来类似不合格的再次发生。

在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

物业公司不合格服务的纠正措施控制程序物业公司不合格服务的纠正措施控制程序1.0目的制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善质量管理体系。

2.0范围适用于公司日常运作中出现的不合格。

3.0职责3.1管理者代表负责严重不合格的控制及验证。

3.2单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。

3.3质管部负责内审中不合格的控制，协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。

3.4质管部负责顾客的来访或投诉问题。

4.0程序4.1不合格的发现4.1.1不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。

对验证出现问题的物品经采购主管确认后，填写《不合格处理单》。

4.1.2相关执行检查部门按照公司的标准认真检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。

4.1.3质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。

4.2不合格的控制4.2.1单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。

4.2.2若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。

4.2.3若原因发生在其他单位，则单位主管负责与相关单位沟通，任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。

4.2.4对顾客的投诉按COP7.2.3解决。

4.3纠正措施报告4.3.1对轻微不合格的原因分析和纠正方案在消项情况经验证后即可。

4.3.2对中等不合格的原因分析和纠正方案应在文件规定的相关记录上认真填写原因分析和纠正措施及验证情况等内容。

4.3.3对严重不合格的记录应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防措施报告》。

4.3.4相关人员在制定纠正措施时应将原因分析清楚，并根据原因制定切实有效的纠正方案，落实到岗，责任到人。

4.3.5在预定的期限内，应完成不合格的关闭，对尚未完成的查明原因，由公司相关责任部门进一步的查明。

物业服务不合格项控制工作程序

物业服务不合格项控制工作程序物业服务是指由物业管理企业提供的与建筑物使用和管理有关的各类服务。

物业服务质量好坏直接影响到住户的生活质量和对物业管理企业的评价。

为了确保物业服务质量的合格，物业管理企业应采取一系列的控制措施。

下面将介绍一种物业服务不合格项控制的工作程序，以期提高物业服务质量。

一、物业服务不合格项的定义和评估物业服务不合格项是指因工作不到位、服务不规范或问题未能及时解决而导致住户投诉的情况。

物业管理企业应根据住户的需求和权益，对物业服务进行评估，制定相应的服务标准和规范，并在物业服务合同中明确约定服务内容和质量要求。

二、物业服务不合格项的发现和处理1. 发现不合格项：物业管理企业应设置专门的投诉渠道，及时接收住户的投诉和意见，并建立相应的记录系统。

此外，物业管理企业还应加强日常巡查，发现问题及时记录并安排人员处理。

2. 不合格项的处理：物业管理企业应建立一套完善的问题处理流程和责任分工制度。

一旦发现不合格项，应立即展开调查，核实问题的真实性和严重性。

然后，根据情况采取相应的解决措施，并向住户提供相应的答复和解决方案。

三、物业服务不合格项的改进措施1. 加强人员培训：物业管理企业应加强对物业服务人员的培训，提高其服务意识和专业水平。

培训内容包括但不限于服务技巧、纠纷解决等。

2. 建立规范流程和制度：物业管理企业应建立和完善物业服务的各项流程和制度，明确每个环节的职责和执行标准。

确保物业服务的规范性和稳定性。

3. 引入先进技术和设备：物业管理企业应积极引进先进的物业管理技术和设备，提高物业服务的效率和质量。

例如，可以使用物业管理系统和智能设备，实现自动化管理和信息化服务。

4. 加强监督和考核：物业管理企业应加强对物业服务的监督和考核，建立完善的评估体系。

定期进行服务质量检查和满意度调查，对服务不合格的岗位和人员进行问责和整改。

四、定期总结和改进物业管理企业应定期总结和评估物业服务不合格项的控制工作，及时发现和解决问题，并提出改进措施。

酒店质量不合格控制工作程序 - 制度大全

酒店质量不合格控制工作程序-制度大全酒店质量不合格控制工作程序之相关制度和职责，酒店质量手册--不合格控制1.目的确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。

2.适用范围适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。

3.引用标准3.1ISO9001:20008.3不合格品...酒店质量手册--不合格控制1.目的确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。

2.适用范围适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。

3.引用标准3.1 ISO9001:2000 8.3不合格品控制8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.职责4.1 各相关部门负责本部门服务过程中、设施设备使用中出现的不合格的处置工作。

4.2 总经办负责质量体系运行中不符合项的评审,并提出处置方案。

4.3 值班经理、大堂经理和各部门经理具体负责宾客投诉的调查、处理。

5.标准要素要求5.1总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。

定期对员工进行基础培训,检查督促各部门培训计划,确保员工岗位操作技能,防止不合格产品/服务发生。

5.2各相关部门在不合格项发生后,应查明原因、追究责任,针对原因及时采取纠正和预防措施,以防止不合格项再发生,纠正后还需要重新验证,以证实产品符合要求.5.3各相关部门对服务提供过程中出现的不合格产品,要作好标识、记录、隔离、处理和控制,防止其非预期使用和提供。

5.4各相关部门对不合格产品在交付后或已使用时才发现,应根据不符合的后果采取必要的补救措施。

5.5若顾客、最终使用者和有关法定机构提出让步接收,则可使用和放行不合格品,必要时做好相关记录。

5.6值班经理、大堂经理和各部门经理对宾客投诉的不符合项负责调查、协调,并作出处理。

如不能当场告知宾客处理意见,过后应将处理结果告知宾客。

5.7公关营销部负责协助各部门处理宾客投诉,负责收集各种信息以测量宾客对酒店的满意度。

5.8工程部应对使用过程中的物资和设备进行定期检修和保养。

确保酒店设施设备的正常运转。

物业不合格服务(物品)控制程序

物业不合格服务(物品)控制程序1.0目的对不合格物业服务和不合格物品进行识别与控制，防止不合格服务的发生和不合格物品的非预期使用或安装。

2.0 范围适用于物业管理中不合格服务及发现的不合格物品的控制。

3.0 职责3.1物业服务处负责严重不合格服务或物品的处理。

3.2 物业总公司品质培训部负责不合格服务是否采取纠正措施的确认，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见或投诉。

3.3 各部门负责对本部门产生的不合格服务或物品，在各自职责范围内，作出处理决定。

4.0工作程序4.1 不合格服务4.1.1 不合格服务内容不合格服务包括：提供了不合格的产品；未解决存在的问题或服务未达到标准要求；沟通联络不当引起顾客不良的感受；服务态度不好造成顾客抱怨；收费不当或错误；未兑现的承诺引起的纠纷等。

4.1.2 不合格服务分类(1)一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

(2)严重不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务。

4.1.3 不合格服务的处理4.1.3.1对一般不合格服务，由责任部门立即要求责任者予以纠正。

对严重不合格服务，应按《纠正措施控制程序》，由责任部门采取纠正措施。

4.1.3.2 对发生过严重不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内，由品质培训部组织复验，以验证不合格服务是否得到有效纠正。

必要时，品质培训部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。

4.2 不合格物品4.2.1 不合格物品分类(1)一般不合格品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。

(2)严重不合格品：在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故或环境问题、引起业主和住户重大投诉的物品；4.2.2 采购的不合格品的控制4.2.2.1 当采购的物品到达公司后，经检查、检测，对判为不合格的物品，采购员应予以记录，库管员应将其放入不合格品区，进行标识、隔离，并及时与供方联系退、换事宜。

不合格品(服务)控制程序

不合格品(服务）控制程序1．目的对不合格品(服务)进行识别和控制,防止不合格品（服务)的非预期出现。

消除在质量、环境、职业健康安全活动中不合格的原因，防止不合格的再发生。

2．适用范围适用于对不合格品(服务）的控制。

3．职责3。

1 办公室是本程序的归口管理部门，并负责本程序的监督管理。

3.2 主管副总经理负责组织各部门对重大不合格品(服务)的处理。

3.3 各部门负责本部门的不合格品（服务)的管理.3。

4 各部门主管或领班负责各自业务范围内的不合格品（服务)的识别、评审和处置。

4．工作程序各级管理人员应对不合格品(服务)或不符合项进行必要的标识、记录、评审和处置。

4.1 不合格的分类4。

1.1 按产品类别分:4。

1。

1.1 不合格品,包括:原材料、设备、设施等；4。

1。

1.2 不合格服务，含外包服务；4.1.2 按性质的严重程度分:4。

1。

2。

1 严重不合格，包括:A 经检查判定该产品或活动不符合规定的验收条件和质量标准,影响使用的;B 在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生不合格服务的；C 造成重大环境、安全影响的;D 会对人员、财产造成重大伤害和损失的；4。

1.2。

2 一般不合格，包括：A 该产品（服务）不符合规定的验收条件和质量标准，不影响或略加处置后不影响其正常使用功能的；B 个别少量不影响服务质量的不合格。

4。

2 不合格品的标识、隔离、评审、处置:4.2。

1 不合格品的标识、隔离、记录:a）保管人员对进货的原材料、产品、设备设施等,应根据验收要求和质量标准进行检验,合格后方能入库。

一旦发现不合格，应立即对其进行标识、隔离、记录。

b)使用过程中发现不合格品，使用人应立即报告主管，并进行更换。

4.2。

2 不合格品的评审和处置：a）保管人员应及时将不合格品情况通知部门经理,出现一般不合格由保管员和采购员负责评审和处置。

b)出现严重不合格品由部门经理评审，必要时报管理者代表处置，并填写《不合格品(服务)处置记录》，及时反馈给办公室。

物业管理服务不合格控制程序

文件制修订记录1.目的本程序的目的是对不合格服务/品实施控制，防止其对本公司物业管理带来不利影响，以更好的满足顾客要求。

2. 适用范围本程序适用于物业管理服务及其所涉及场所的质量、环境管理和职业健康安全管理活动。

3. 职责3.1项目部负责对不合格的服务的评审和记录。

3.2项目部负责对服务过程中出现的服务不合格进行评审并作出决定。

3.3项目部及有关部门负责对批量不合格服务等进行评审和处置。

4. 定义4.1少量不合格服务：指服务过程中出现的个别投诉状况，包括物业服务过程。

4.2批量不合格：指服务过程中出现的大批量投诉状况，包括物业服务过程。

5. 工作程序5.1不合格服务的标识、记录和隔离5.1.1对不合格的服务，由项目部评审并作好记录和标识。

5.1.2对服务过程中出现的少量不合格，由项目部做出评审和记录，并通知各相关部门，项目部进行不合格服务的标识。

5.1.4对服务过程中出现的批量不合格服务，相关人员立即对不合格服务记录，并立即报告综合办公室。

5.2不合格的评审和处置权限5.2.1不合格服务由项目部评审并作出处置决定。

5.2.2不合格的服务，由各部门协同项目部共同评审作出处置决定。

5.2.3少量不合格服务，由项目部评审并做出处置决定。

5.2.4批量不合格服务由各部门会同项目部进行评审，出现事故时，由总经理组织各部门进行评审，并作出处置决定。

5.3不合格服务的处置5.3.1少量不合格服务的处置方式可以包括以下的一种或几种：a)、对不合格服务进行返工，返工后服务经客户同意接受后放行，并做记录。

b) 服务人员的不合格，先对服务人员进行培训，培训合格后再上岗，如果仍不合格，换岗并提供合格的人员。

5.3.2对于批量不合格服务，相关人员须填写不合格服务处理通知单，通知并监督相关部门做好处理。

5.3.3对不合格产品/服务的监视和测量装置，由项目部负责处理。

5.4不合格服务的后续管理：5.4.1不合格服务经返工后，必须由项目部人员重新进行验证，直至证实其符合要求。

物业公司服务不合格品管理程序 - 制度大全

物业公司服务不合格品管理程序-制度大全物业公司服务不合格品管理程序之相关制度和职责，物业公司服务不合格品的管理程序1.0目的确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。

2.0范围适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务...物业公司服务不合格品的管理程序1.0目的确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。

2.0范围适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。

3.0职责3.1各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正;3.2各部门仓管员负责对采购物品的检验,对不合格物品要进行记录并提出处理意见;3.3对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相应的处理措施;4.0 过程识别5.0 行为准则:1)质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;2)对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;3)尽可能对不合格品(项)进行隔离;4) 不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证;5) 关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.6.0 程序及要求6.1公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表,工作检查记录表上记录。

9.2仓管员在检查采购的物品出现不合格时,应填写《不合格物品处理单》,呈请部门负责人审批,并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处理。

6.3当物品在使用过程中出现不合格后,由使用人报上一级主要管理人员验证属实后,填写《不合格物品处理单》并呈请部门负责人审批、决定处理办法。

6.4对不合格物品的处理方法包括但不限于:a)隔离并进行标识;b)让步使用,放行或接收;c)报废;d)退货或更换;6.5不合格服务依据其程度的不同,可分轻微不合格和严重不合格,如果本部门在短期(一小时内)可予以纠正的,不会造成严重后果,对系统不会产生重大影响的不合格可视为轻微不合格,其余的为严重不合格。

不合格服务控制工作程序

不合格服务控制工作程序1. 引言不合格服务是指未能满足与顾客约定的业务水平或服务标准的服务，通常体现为服务质量低下、服务态度差等情况。

在商业服务领域，不合格服务会给企业带来重大损失，同时也会对顾客的信任和忠诚度造成很大的影响。

因此，企业需要采取措施去限制不合格服务的产生，确保提供高品质的服务。

本文档旨在制定一份策略来减缓不合格服务的发生率，并介绍实施此策略的工作程序。

2. 控制不合格服务的步骤2.1 确定服务标准首先，企业应该明确服务标准，就是在顾客的眼里什么是一个好的服务水平。

服务标准应该基于市场需求、客户反馈和公司的经验，同时也应该与公司的业务战略相符合。

为了达到这个目标，应该考虑回答以下问题:•这个服务的标准质量是什么？•如何确保员工有资格提供服务？•如何衡量和跟踪实施的服务标准？2.2 训练员工员工的角色对于提供高品质的服务非常重要。

员工应该知道服务标准，知道如何应对不同情况和客户，并了解如何对顾客的投诉做出回应。

通过提供训练，员工可以更有信心地面对各种挑战，并且能够提供更好的服务。

训练员工应该涵盖以下内容：•客户服务技能•如何识别和避免服务中的问题•与客户沟通的技巧•如何回应顾客的投诉2.3 跟踪顾客反馈企业应该跟踪顾客的反馈，以了解他们对所提供服务的看法。

这可以通过不同的方式完成，比如客户调查或客户、员工和管理人员之间的对话。

企业应该把顾客反馈看作是持续改进的机会。

通过了解顾客的满意程度，企业可以及早发现和纠正服务质量问题，避免时间和资源浪费。

2.4 监测表现企业应该设立一个监测表现的系统，以保证所提供的服务标准得到保持。

这可以通过定期检查员工表现、分析客户反馈并制定相应的计划来完成。

监测表现应该包括以下内容：•检查员工表现•分析客户反馈•确定问题的根源，并解决问题•判定表现和服务标准的符合情况2.5 确定实施计划企业应该制定一份实施计划，以确保所制定的策略得到适当地实施。

以下是一些实施计划的例子：•确定时间表和执行计划•分配责任人，并确保已经准备好所有必需的工具和设备•在整个流程中持续监测表现，并根据情况调整实施计划3. 总结以上是控制不合格服务的步骤。

不合格服务控制程序

不合格服务控制程序
和改进
4.3.3.1.对于被评定为有责不合格服务的，必须立即采取措施进行处置，包括赔偿受损顾客、整改服务流程、加强员工培训等。

4.3.3.2.针对不合格服务的原因，需要进行分析和改进，以避免类似问题的再次发生。

4.3.3.3.对于无责不合格服务，需要及时向顾客解释情况并提供合理的解决方案，以维护顾客满意度。

5.监督和考核
5.1.综合部对各部门的不合格服务处理情况进行监督和考核，及时发现问题并督促改进。

5.2.各部门应按照规定及时记录、处理不合格服务，并主动开展改进措施，提高服务质量。

6.总结
通过对不合格服务的识别、记录、评审和处置，可以有效控制不合格服务的发生和影响，提高健身服务质量，保障顾客权益。

同时，需要不断总结经验，完善工作程序，持续改进服务质量。

物业管理服务不合格品控制工作程序

物业理效劳不合格品控制工作程序物业理效劳不合格品的控制程序
1.0目的
确保效劳过程中的不合格及体系运作和效劳过程中的不合格项〔不合格效劳〕得到及时有效的控制。

2.0适用范围
对各部门提供效劳过程中的不合格和不合格项的控制。

3.0职责
3.1各部门主或仓员对不合格进展评审、记录、标识和处置。

3.2各部门负责人对本辖区提供效劳活动过程中出现的不合格进展确认、处理。

4.0工作程序
4.1不合格的控制
部门主对效劳过程现的不合格评审后进展记录和处置；仓员对采购物资验证出的不合格评审后进展记录、标识、隔离由采购人员确认后进展退货或更换或按进展处理。

使用过程中或采购回的不合格的处置应先填写?不合格品处理?然后经部门经理批准后作以下处理：
A降级使用于对效劳影响无关部位；
B退货；
C报废。

4.2不合格效劳的控制
对效劳过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格效劳各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的效劳由部门负责人确认后填写?不合格/纠正、预防措施?并负责组织人员采取有效的纠正措施在3个工作日内给予处理。

因客观环境条件〔如天气、交通、政等〕的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调经用户同意后再约定时间进展处理。

返工或返修后的效劳过程应按相应的检验程序重新验证并做记录。

质量审核、理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施方案在规定的限内予以纠正并保存记录。

5.0相关
5.1?质量手册?
5.2?纠正和预防措施控制程序?
5.3?不合格品处理?
5.4?不合格/纠正预防措施?。

不合格(服务)控制程序

不合格（服务）控制程序
1.0目的
通过对公司各项工作中产生的不合格品（服务）的记录、分析、处理、纠正及通报的控制，确保公司提供服务的质量能够满足规定的要求。

2.0 适用范围
适用于对深圳市保利物业管理有限公司在物业管理、其它相关服务等各项管理工作中产生的不合格品（服务）的控制。

3.0定义
轻微不合格服务—--对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限不超过30分钟，可无记录。

一般不合格服务----对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为1天，且要作相应的记录。

严重不合格服务----对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过3天。

不合格服务控制工作程序与流程

工作行为规范系列不合格服务控制工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-78914不合格服务控制工作程序Non-conforming service control work procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1.0目的规范对不合格服务的控制，以减少不合格服务的发生，对已发生的不合格服务得到及时纠正，防止不合格服务交付给业户。

2.0范围本程序适用于各部门在提供服务过程中，所产生的不符合"质量验收标准"服务的控制。

3.0职责3.1不合格服务发现者负责不合格服务处置事实的验证。

3.2客户服务部负责对业户投诉中的不合格服务的记录与处置跟踪。

3.3不合格服务造成者或责任部门，负责不合格服务的处置。

4.0工作内容4.1不合格服务的标准不合格服务指向业户提供的保安服务、车管服务、消防服务、物业管理服务、二次装修监管服务、收费服务、保洁绿化服务、户内有偿维修服务、装修监管服务等，不符合"服务工作规范"的"质量验收标准"(或遭到业户投诉)。

4.2不合格服务的发现途径及发现者4.2.1业户投诉客户服务部或者物业公司的任何人接到的电话和口头投诉中，有违反"质量验收标准"的内容时，接到这种投诉的人是发现者。

4.2.2服务质量考评督导员在考评中，发现须立即纠正的不合格服务时，督导员是发现者。

4.2.3领导日常检查各级领导平时随机检查工作，发现不合格服务时，检查人是发现者。

4.2.4内部审核审核员在内审中发现不合格服务时，内审员是发现者。

4.3不合格服务的处理过程4.3.1业户投诉中不合格服务的处置按《投诉处理程序》处理。

4.3.2内部审核时发现的不合格服务按《内部审核控制程序》处理。

4.3.3服务质量考评和领导检查工作时发现的不合格服务，发现者当即填写《不合格服务评审处置表》的第一栏，直接把表交给责任部门的负责人，责成责任部门进行处置。

不合格服务管理控制程序

一、目的对医疗进程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处置医疗纠纷、减少不合格服务的发生。

医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的办法，以避免非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改良。

二、适用范围适用于医疗服务进程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。

三、职责1．医务科整体负责解决医疗进程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家眷的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。

2．护理部协助解决护理服务进程中出现的不合格服务及患者方的投诉。

主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家眷有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。

3．门诊部协助解决门诊医疗服务进程中出现的不合格服务及患者的投诉。

4．党委办公室负责解决医护人员在服务进程中出现的有关医德医风的投诉。

5．采购科室(设备科、药剂科、供给科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。

6．财务科负责解决诊疗进程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。

7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救办法的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。

8．医疗环境由相关科室负责辨别合格与否，院感染科、总务科监督检查。

9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。

10．手术全进程(含重症监护室)的设备由设备科负责辨别。

11．手术进程中不合格事项由手术医师辨别。

12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。

13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。

依照有效合同进行处置。

四、程序1．患者方投诉的控制(1)患者方投诉的接待：①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。

②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。

不合格服务控制程序(监理)

不合格服务控制程序1.目的确保不符合监理要求的不合格项得到识别和控制，对监理各阶段或完成后出现的不合格项进行控制，以防止其非预期的使用和交付。

2.适用范围适用于公司所有监理服务过程中的不合格项(含重大投诉、质量、环保和安全事故)的控制。

3.工作职责3.1管理者代表负责公司监理服务不合格项控制的总体管理和协调；3.2行政办公室负责协助管理者代表实施监理服务不合格项控制的管理和协调；3.3工程部负责监理项目服务不合格项的管理；3.4项目负责人/总监理工程师负责各自职责范围内的不合格的处置。

4.工作程序4.1不合格服务的识别4.1.1不合格服务包括监理服务过程的不合格，可利用监理过程的输出信息进行识别，特别应对客户投诉引起高度的重视，从中了解和确定客户的需求和期望，包含隐含的需求和期望。

4.1.2不合格信息的来源1)客户投诉和客户信息反馈；2)不合格记录；3)内审、外审及管理评审报告；4)监测记录；5)关键过程、重要过程和特殊过程控制的信息；6)各部门的管理数据和信息分析的结果。

4.2不合格项的判定在监理过程的各项检查活动中，凡发现不符合规定的工作程序和工作标准的要求时，即判定该项工作作业、工作内容或工作结果为不合格。

凡属于以下情况之一者，即为不合格的服务：1)未执行国家有关监理的法律、法规、标准和公司有关文件的规定；2)监理人员使用的依据不正确、不齐全，可能或已经造成失误；3)未履行监理合同；4)监理人员未进行验证就签认监理凭证；无正当理由而拒绝签认监理凭证；5)对承包方/投标方提出不符合建设法规、标准、监理合同或施工承包合同规定的要求；6)因自身工作失职或渎职造成项目质量、工期或经济损失；7)监理人员有串通舞弊、吃拿卡要等违反执业道德准则的行为。

4.3 不合格的分类A类：严重影响公司监理服务质量、成本、利润、风险控制或信誉的问题，如发生质量、环境污染或安全事故；发生业主重大投诉被媒体曝光，或被上级机关、国家和地方建设行政主管部门提出批评；因不合格导致工程项目和监理过程多次重复返工或工作量严重加大的问题；以及多次反复出现的B类质量问题等。