加油服务七步曲流程
加油规范服务操作流程
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加油员标准化服务流程
加油员标准化服务流程1、引车到位1.1车辆进站，加油员立于加油机侧面，面向顾客，脸带微笑，在泵岛主动热情引导车辆停靠指定的加油位置，做好加油前的准备工作。
2、问候顾客2.1车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，主动招呼;：“您好，欢迎光临”。
2.2确认顾客所需品种、数量及结算方式，“请问加什么油品，加多少，使用现金还是IC卡。
”正确引导顾客消费。
2.3提醒顾客熄火加油，车辆多时应向顾客主动招呼，示意稍等。
3、提醒免费项目3.1应主动提示顾客本站免费项目4、提醒优惠项目4.1应主动提醒顾客办卡优惠以及其他促销商品5、开油箱盖5.1主动征询顾客，帮助开启油箱盖。
6、加注油品6.1开始加油前，再次向顾客确认油品牌号和数量，并提示加油机已归零，提枪加油。
6.2加注油品时注意力集中，精准操作，做到不冒、不洒，安全操作，服务流畅。
6.3加油时做到油品和数量无误，加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。
7、盖油箱盖7.1加油完毕，加油员须对照加油机的显示值，请顾客确认所加油品的数量或金额无误后，方可挂上油枪。
7.2加油结束后，示意油已经加好，主动为顾客盖好油箱盖。
8、结算货款8.1结算货款时唱收唱付，正确找零，并主动询问顾客是否需要发票。
需要开具发票时，迅速据实开具发票。
8.2收好钱款时，主动向顾客道别：“欢迎下次再来”。
9、积分领奖9.1加完油后加油员应主动提醒司机朋友到营业厅进行积分。
9.2有关人员根据公司规定主动对司机进行奖品发放。
10、引车出站10.1车辆离站时，加油员应精神饱满，面带微笑，礼貌引导车辆出站。
10.2加油空闲或无车辆时，及时清理加油现场卫生。
加油服务七步曲流程
服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼→ 询问油品和数量并重复→检查及清零→ 介绍公司业务或推广活动→ 清洗前后风挡→ 告知顾客油枪号、数量和金额→ 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼A.当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B.指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。
注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。
动作幅度力度大，便于客户识别。
C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。
目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。
如：“您好/ 早上好/下午好/ 晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源” ；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。
2）询问油品和数量并重复A.礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。
加油站服务程序
加油站服务程序一、加油操作1.迎候。
加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
2.引导车辆。
当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。
3.开启车门。
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4.微笑招呼。
礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。
5.礼貌询问。
加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。
礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后问：“（请问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大声说“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。
6.开启油箱。
加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。
如司机自行开启，加油员应表谢意。
同时将加油机数码回零，并向顾客说“您请看，数码已回零”。
7.预置。
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。
如顾客要求加满油箱，则不需预置。
询问加油品种和数量可与预置程序同步进行。
8.提枪加油。
提枪前须确认油品无误。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。
拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
9.收枪复位。
加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。
10.擦车。
询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。
擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。
所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。
加油员服务流程BSS
加油员服务流程
1,，仪表整洁：按照油站着装要求，穿戴工装，工牌；不留怪异发型，不戴夸张首饰，衣服干净整洁，合适位置等待为顾客服务。
2，引导车辆：当顾客进入服务区时，使用正确的手势（正面，侧面，停车等手势）使顾客车辆平稳，正确的停于油岛旁边。
3，微笑问好：师傅您好，您是加97#还是加93#？（或者-20#，-10#，0#等，建议高标号燃油和建议加满）。
确认顾客需求后，再次和顾客确认，以防事后产生纠纷。
4，熟练加油：确认顾客需求后，主动为顾客打开油箱盖，并放于合适的位置；熟练为顾客服务。
过程中无撒油，满溢和划伤顾客车辆的现象发生。
5，主动促销：给顾客主动介绍油站当期的促销和买赠活动，并增加成功的机率。
6，增值服务：主动询问顾客：前挡风玻璃免费给您清洗一下，视线会更好一点。
（顾客不洗就放弃。
）
7，引导付款：主动给顾客指引：请您到收银室付款。
8，挥手道别：当顾客发动要离开时，目光接触时说道：谢谢光临请慢走。
此为加油员整个服务过程（简称四说四做）
通达石化。
加油服务六步法
加油服务六步法随着汽车的普及和交通繁忙，加油站成为了我们生活中不可或缺的一部分。
然而，很多人在加油时都存在一些问题，比如不知道如何加油、如何避免意外等。
为了帮助大家更好地进行加油服务，下面将介绍六个步骤，以帮助大家更好地进行加油。
第一步：选择加油站在进行加油之前，首先要选择一个信誉好、设备齐全的加油站。
可以通过询问朋友或者在网上查找相关信息来选择合适的加油站。
此外，还要留意加油站的油价，选择一个价格合理的加油站。
第二步：停车就位到达加油站后，要按照加油员的指示，将车辆停放在指定的位置。
通常来说，加油站会有专门的加油区域，车辆应该停在该区域内。
停车时要注意不要阻碍其他车辆的通行。
第三步：告知加油员需求下车后，要及时告知加油员自己的加油需求，比如加多少升油、加什么类型的油等。
同时，还可以询问加油员当前的油价和优惠信息，以便做出更好的选择。
第四步：支付加油费用在加油员加油过程中，要准备好支付加油费用的方式，可以是现金、刷卡或者移动支付等。
确保支付过程顺利，避免给自己和加油员带来不必要的麻烦。
第五步：观察加油过程在加油过程中，要仔细观察加油员的操作是否符合规范，并确保没有任何泄漏或者其他安全隐患。
如果发现任何异常情况，要及时提醒加油员或者寻求帮助。
第六步：检查车辆状态加油完成后，要及时检查车辆的状态，确保油箱盖已经关闭并且没有任何问题。
此外，还可以观察车辆的油表和行驶里程，以便及时安排下一次加油。
总结加油服务是我们日常生活中常常会遇到的事情，通过遵循加油服务六步法，我们可以更好地进行加油。
首先要选择一个好的加油站，然后停车就位，告知加油员需求，支付加油费用，观察加油过程，最后检查车辆状态。
通过这些步骤，我们可以确保加油过程安全顺利，同时也能提高加油效率。
希望以上介绍对大家有所帮助，让我们的加油服务更加便捷和安全。
加油服务规范流程
加油服务规范流程01问候沟通动作1：站立迎宾。
员工面带微笑。
男员工站姿应双脚自然分开，与肩同宽，两手交叉放于背后。
女员工应双手交叉叠于身前，站立要求挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体。
动作2：远方引车。
大臂与地面平行，小臂前后摆动，手掌五指并拢，手心向内，摆动3-5次。
语言3：引车员面向来车，喊“欢迎光临****！”现场员工共同附和“欢迎光临****！”动作4：引车到位。
目视来车，靠近加油机一侧的手臂伸直，指向加油机的位置，手心向内，五指并拢，外侧手臂弯曲，与地面平行，小臂摆动3-5次。
动作5：示意停车。
车辆到达合适位置后，面带微笑，一只手臂伸直，略向上抬，手掌斜向上45°，同时说“停”。
语言6：热情问候。
距离驾驶员一侧30-50厘米，身体微向前倾，双眼注视客户，面带微笑，问候：“您好！欢迎光临****！”语言7：礼貌询问。
“请问您加什么型号的油品？加满吗？”待客户明确回答后立即重复说一遍。
“好的，92#汽油，加满，请您稍等！”语言8：安全提示。
“您好！为了您的安全，请您熄火加油/禁止吸烟/不要站内接打电话，谢谢！”02开箱加油语言1：如未主动开油箱外盖，“请/麻烦您开下油箱，谢谢”。
动作2：开启油箱。
加油员应主动为司机开启油箱盖，将油箱旋塞挂在油箱外盖处。
语言3：归零提示。
加油员预置提枪后，五指并拢，手臂抬起，手心朝上，指尖指向加油机显示屏下角。
“您好！加油机数码已归零，请确认！”动作4：加注油品。
确认油品无误后，开始加油。
03营销推介根据加油站油品、非油品、储值卡促销活动及增值服务项目，运用标准推介话术，向顾客进行营销推介。
营销话术参考：1、您好，请关注公众号，加油享受优惠！2、您好，我们加油免费洗车，您可以体验一下!04收枪复位语言1：加好提示。
“您好！您92#200元已加好，请确认。
”动作2：收枪复位。
加油后将加油枪档位复位，收枪时应注意轻抬油枪，滴净余油，枪口向上，轻轻放回原处。
动作3：盖油箱盖。
加油站服务礼仪
加油站服务礼仪讲义目录:一、员工形象二、加油操作及规范用语三、规范动作四、人际关系正文：加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题，服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码.成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象(一)、概念及意义指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象.影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。
几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判,甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪,对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。
员工形象的划分:一、员工外表形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径，同时它也是传递企业形象的重要渠道。
规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出.它包括以下几个方面第一,外貌:外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。
第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三,动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现,动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德,对工作的态度，与处事都会给公众带来影响,并会对此做出适当的评价.二、员工内在形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。
首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势.其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力.再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时,必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。
加油十三步曲：操作规范
多人握手，不要交叉握手，要一 次握手
顺序：由主人、年长者、身份高 者、女士、客人先伸手
握手时应该摘下手套
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33
不要拍打对方肩膀
礼节四——鞠躬礼
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加油时违规操作（八不准）
• 不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把 枪和自助加油站除外）
• 不准将加油枪对准顾客 • 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 • 车辆未熄火不准加油 • 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 • 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 • 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 • 不准用加油枪敲打油箱
师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 师傅，请您看清加油机显示屏已归零。 师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！ 师傅，请您看清一共加了**升**钱。 师傅，收您**钱 师傅，找您**钱，请收好！ 师傅，收您**钱，刚刚好！ 师傅，请到礼品处领取礼品。
16 师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次h 再来！
道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、 实在抱歉、这都是我们的疏忽造成的、对不 起，让您久等了。
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语言——基本礼貌用语（2）
道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支持； 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的
好意、不要客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您
需要我帮忙吗？请您**好吗？请问您找哪位？ 请问您贵姓？请稍等？ 基本的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ貌用语10个字：您好、请、谢谢、 对不起、再见； 常见的11个礼貌用语：请、您、谢谢、对不 起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您 早、您好、再见。
服务是什么？ 服务是整体产品的组成部分，是 顾客需求的一个重要内容，而且 在一定场合是激发顾客购买欲望 的关键所在。
加油服务六步法新标准流程
加油服务六步法新标准流程《加油服务六步法新标准流程：一场贴心的加油之旅》作为一名经常开车的老司机，加油站是我行程中的常客。
最近体验了加油服务六步法的新标准流程，真的是感慨颇多。
这第一步“引车到位”就像是一场热情的迎宾。
以前到加油站，有时候还真有点迷茫，不知道停哪儿最合适。
现在好了，工作人员老远就开始指挥，那手势就像交通指挥官一样专业，极其精准地引导我把车停到最佳位置。
有时工作人员还特幽默地说：“大哥，就像停进您自家车位一样就行，这儿宽敞又方便加油。
”第二步“问候顾客”。
那一声“您好，欢迎光临！”再加上工作人员真诚的笑脸，感觉跟冬天里晒太阳一样温暖。
这可不是那种敷衍的招呼，满脸写着“我是走心的”。
偶尔还会有人调侃一句，“今天天气不错，是不是出来遛遛车呀？”瞬间就拉近了距离。
“开油箱盖”这第三步看起来简单，但有些新的设计很贴心。
工作人员会先检查一遍油箱周围有没有问题，一边打开盖子一边说：“油箱盖开咯，就像打开宝藏的小盖子似的。
”“加注油品”这个关键步骤更加细致了。
工作人员会再次和我确认油品标号，然后动作利落地加油。
中间还会给我分享些加油小常识，说：“哥，可别等油见底了才来加呀，就像不能饿到眼冒金星才找吃的一样。
”而且，整个加油过程特别快速和流畅，不见一点儿拖沓。
“擦拭车窗”可算是个惊喜服务。
工作人员那抹布就像魔法棒，几下就把灰尘擦得干干净净。
而且一边擦一边逗趣：“擦得干净点，您开车心情也好，能像照镜子一样看风景了。
”最后的“送别顾客”，一声“祝您一路平安！”听着心里舒坦。
工作人员还不忘记叮嘱一句：“开稳点儿哦，欢迎下次再来！”这加油服务六步法新标准流程，真的就像一套精心编排的贴心舞蹈。
每个步骤都不只是简单的操作，而是充满了人文关怀和温暖。
它让每个来到加油站的顾客，不仅能顺利地给车加油，还能享受到一段愉悦的服务体验。
这也让我觉得，加油站不再仅仅是个给车补充能量的地方，更是一个能让人感受到热情好客的小驿站。
加油十三步曲：操作规范
第三步：开启车门
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
态度 面带微笑
动作 开启车门前先脱下手套，轻握轻启
注意 如顾客已打开车窗，则不必开车门
第四步：微笑招呼
态度 亲切、自然
语言 师傅，您好，欢迎光临！
动作 微笑的注视顾客的眼睛
注意 如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林 老师、陈经理、张先生、王师傅等）
第七步：预置
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置， 预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需 预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序 同步进行。
语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升
动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏
注意：声音洪亮、吐字清晰
第五步：礼貌询问
礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。 态度
大方、自然、面带微笑 语言
请问您加的是**油吗？ 请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 注意 声音洪亮、吐字清晰
第六步：开启油箱
加油员应主动为司机开启油箱 态度：大方、自然、面带微笑 语言
师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外 盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。 注意 声音洪亮、吐字清晰。 如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将 加油机显示屏归零。
油品的划分
汽油 90#、93#、95#、97#、98# 辛烷值：汽油的一个指标 压缩比
由汽车的压缩比来决定所加汽油 的型号。压缩比越高车辆越好， 使用的油品号也越高。
防止加错油的四大法宝
问：确定油品型号 看：看油箱盖是否干净 摸：汽油凉-挥发性强
加油站加油员服务流程
加油站加油员服务流程
一、加油员穿戴工作服，戴口罩防护，开启工作状态
加油员穿戴工作制服前，要检查服装是否整洁，无污染，能够恰当的
佩戴口罩，保护呼吸道健康；开启工作状态，检查仪器设备是否正常工作，准备加油服务。
二、提供专业的加油服务
当客户开车到加油站时，加油员要礼貌迎接客户，了解客户需要加什
么油，并且要根据客户的需求，提供专业的加油服务；客户如果在现场缴费，加油员要监督加油程序，且要确保现金准确结算。
三、保持工作区域的整洁
当加油完毕，加油员要确保工作区域的清洁整洁，拾取残油和杂物，
并用湿抹布把油槽及地面擦拭干净；如果有内部设施损坏，要及时报告给
管理人员，及时处理。
四、开展环境清洁
加油员要保持加油站的清洁，环境卫生，每天都要开展清扫，确保加
油站环境清洁无污染；清洁厕所、更换洁具用品；加油站内外环境清洁，
保持清洁和整洁，维护形象。
五、提供服务指南
当客户来到加油站的时候，加油员要为客户提供服务指南。
加油站的加油服务流程
VS
持续关注改进效果，定期评估并调整 改进措施，确保服务质量的持续提升 。
感谢您的观看
THANKS
车辆停放
车辆进入加油站后，需按 照指定的停车位停放，不 得堵塞通道或紧急出口。
禁止使用手机
在加油站内禁止使用手机 ，以防止信号干扰或产生 电火花引起火灾。
加油员安全操作规程
持证上岗
加油员必须经过专业培训并取得相关证书后方可上岗 。
穿戴防护用品
在加油过程中，加油员需穿戴防静电工作服、手套、 口罩等防护用品。
03 结算时，注意核对油品数量和价格，确保无误。
车辆离开加油站
车辆离开加油站时，应再次确认油箱 盖已经关闭紧固。
注意观察加油站内的交通状况，遵守 交通规则和安全规定，缓慢驶离加油 站。
03
安全注意事项
加油站安全规定
01
02
03
严禁烟火
加油站内严禁吸烟、严禁 携带易燃易爆物品，以及 任何可能引发火灾的物品 。
在加油员或自助加油机上输入所加注的油品和数量，启动加油 程序。
02
在加油过程中，应注意观察油品的质量和数量，如有异常情况
应及时告知加油员。
加油完成后，关闭油箱盖，确保油箱盖紧固，防止油品泄漏。
03
油品选择与结算
01 根据车辆需求选择合适的油品，如汽油、柴油等 。
02 加油站一般提供现金、银行卡等支付方式，客户 可根据需求选择合适的支付方式进行结算。
加油站的加油服务流程
汇报人：可编辑
2024-01-06
ห้องสมุดไป่ตู้录
• 加油站介绍 • 加油服务流程 • 安全注意事项 • 客户服务和反馈
01
加油站介绍
加油站的位置和布局
加油站服务的“法”与“曲”——中国石化“加油八步法”和中国石油“加油十三步曲”介绍
加油站服务的“法”与“曲”——中国石化“加油八步法”和中国石油“加油十三步曲”介绍作者：吴运建来源：《石油知识》 2013年第1期加油站是窗口服务行业，既是面向社会、服务顾客的窗口，也是展示企业形象的窗口。
石油销售企业要想树立良好的形象，首先要做到规范化服务，并在服务过程中实行标准化的作业，而其中规范形体动作和文明用语就显得尤为重要。
2004年，中国石化推出了针对加油站服务的“加油八步法”。
“加油八步法”是在充分考虑到客户与员工的需求下，系统、科学地制定的加油站加油流程。
该流程在规范员工服务程序、提升员工服务意识的同时，也为顾客提供了规范化、标准化、流程化的加油服务。
“加油八步法”包括：“引车到位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款、引车出站”八个步骤，可概括为“迎、问、开、加、擦、盖、唱、送”八个字。
这是中石化加油站规范化服务的核心内容。
“加油八步法”每一个步骤都具有深刻的内涵，体现出了整个服务的完整性和科学性。
整个“加油八步流程”环环相扣，凸显了服务流程的严谨和人性化。
如今，“加油八步法”已经成为中国石化加油站独特的服务文化，积极展现了中石化优质服务的企业形象。
其具体内容为：1引车到位。
车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置。
2问候顾客。
车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量和结算方式，积极引导客户加注高标号油品、使用加油卡消费，介绍润滑油和非油品业务。
3开油箱盖。
主动征询顾客，帮助开启油箱盖。
4加注油品。
开始加油前，再次向顾客确认品种牌号与数量，并提示加油机已回零。
加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。
5擦拭车窗。
加油过程中，加油员在工作状况允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。
6盖油箱盖。
加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖。
7结算货款。
结算货款时唱收唱付；主动征询顾客，需要开具发票时，迅速据实开具发票。
加油十三步曲：操作规范
第三步：开启车门
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
态度 面带微笑
动作 开启车门前先脱下手套，轻握轻启
注意 如顾客已打开车窗，则不必开车门
第四步：微笑招呼
态度 亲切、自然
语言 师傅，您好，欢迎光临！
动作 微笑的注视顾客的眼睛
注意 如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林 老师、陈经理、张先生、王师傅等）
它的含义包括：
设备设施、服务
使用价值
水平、油的质量、
安全保卫四个方
面。
规范化服务的重要意义
有利于调动客户购买欲望 有利于改善员工思想素质与业务
素质 有利于提升企业品牌形象，从而
增强企业竞争力
规范化服务的主要内容
仪容仪表 语言 态度 礼节 优美环境 规范化流程 现场管理 服务标准 班前班后会
好意、不要客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您
需要我帮忙吗？请您**好吗？请问您找哪位？ 请问您贵姓？请稍等？ 基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、 对不起、再见； 常见的11个礼貌用语：请、您、谢谢、对不 起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您 早、您好、再见。
微笑——正确的微笑
面部有明显变化，唇部呈弧型， 两个嘴角上翘，双唇间露出八颗 牙齿。
神情自然，神态祥和，充实满足， 知心会意，真诚友好。
礼节三——握手礼
握手的距离一步左右 上身前倾，伸出右手，四指齐并，
拇指张开 握手的次数在3-5下 与女士握手，不要握满掌，而是
轻握女士手指 多人握手，不要交叉握手，要一
次握手 顺序：由主人、年长者、身份高
者、女士、客人先伸手 握手时应该摘下手套 不要拍打对方肩膀
礼节四——鞠躬礼
加油服务七步曲流程
服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。
注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。
动作幅度力度大，便于客户识别。
C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。
目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。
如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。
（2）询问油品和数量并重复A. 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B. 然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C. 注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。
加油服务六步法新标准流程
加油服务六步法新标准流程一、迎接顾客。
顾客来啦！这时候咱们得热情地迎接呢。
就像迎接好朋友一样，脸上要带着灿烂的笑容，眼睛里都得透着那种开心劲儿。
远远看到车过来，就主动走上前去。
要是天气好呢，还能说句“今天天气真不错，欢迎光临呀”；要是天气不好，也能贴心地说“这天气怪讨厌的，您快到咱这儿来加油”。
这个时候呢，顾客就会感觉很温暖，就像到家了一样。
二、确认需求。
顾客停好车之后呀，咱们就得赶紧去确认需求啦。
可不能傻站着哦。
要很亲切地问顾客，“您是加多少号的油呀？要加满不？”如果顾客看起来有点犹豫，咱们还可以给点小建议，像“如果您的车是普通家用车，加92号油就挺合适的，性价比高呢”。
这样顾客就会觉得咱们很专业，很为他们着想。
而且呀，咱们在说话的时候，声音要轻柔温和，就像在和家人聊天一样。
三、加油操作。
好啦，确认好需求就开始加油啦。
这可是个关键的步骤呢。
在加油的时候呀，动作要熟练又稳当。
咱可不能毛毛躁躁的，不然顾客会担心的。
一边加油，一边还能和顾客聊几句轻松的话题，比如说“您这趟是要出去旅游呀，还是去上班呢？”这时候就像朋友之间唠家常，让顾客在等待加油的过程中不会觉得无聊。
而且加油的时候，要时刻注意油表，确保加的油准确无误，可不能多了或者少了，这是咱的基本要求呢。
四、清洁车窗。
油加好之后呀，可别以为就完事儿了呢。
咱们还得主动给顾客清洁车窗。
这就像是给顾客的一个小惊喜。
拿上干净的抹布，轻轻地擦着车窗，还可以开玩笑地说“给您的车窗擦擦脸，让它也精神精神”。
把车窗擦得干干净净的，顾客坐在车里看外面的风景都更清楚了呢。
这一个小小的举动，会让顾客觉得咱们的服务特别周到，心里肯定会给咱们点赞的。
五、推荐商品。
这时候呀，咱们可以适当地推荐一些商品。
不过要注意方式方法哦，不能太强硬。
可以很自然地说，“您看，我们这儿新到了一些汽车小饰品，可好看了，给您的车装饰一下肯定特别酷”或者“我们这儿有一些特别好用的玻璃水，清洁车窗特别干净，您要不要来一瓶呀？”如果顾客表现出不感兴趣，咱们也不能缠着不放，就笑着说“没关系，下次有需要再看看就好啦”。
加油站加油员服务流程
擦油箱口，为顾客盖油箱盖或提醒顾客
请盖好油箱盖！ 谢谢，欢迎再来！
如顾客需要开发票，为顾客开具发票； 如记账加油客户，将加油数量、金额如实记入客户表中
请签字确认！
安
顺序 步骤
1 引车到位
2 准备加油
3 加油期间 4 加油完毕
分类
动作及相应要求
语言
闲时 忙时
双手招车，引车到位 以目视或点头微笑示意，引车到位
您好，欢迎光临！ 请熄火！
（1）并询问顾客需求
请问加什么油？ 加多少油？
（2）按顾客加油数量或金额，在加油机侧面按键上按入相 应的数量（L键）或金额（P键）
（复述要求，唱收唱付）
（3）主动帮助顾客开启油箱盖
(4)启动加油枪，待加油机计量显示归零
请看，已归零
（5）启动加油枪放油扳手，开始加油
精力集中，细心操作，做到油箱口不漏不洒
如有其它顾客进站，应目视、微笑示意
请稍等！
告知顾客实际加油数量与金额，将油枪复位
您共加油XX升，并验收货币真伪）
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服务七步曲流程
所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；
1.加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼T询问油品和数量并重复一检查及清零一介绍公司业务或推广活动T清洗前后风挡T告知顾客油枪号、数量和金额T与顾客道别，引导车辆离站
(1)指挥交通，微笑招呼
A.当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；女口: 加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；
B.指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。
注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。
动作幅度力度大，便于客户识别。
C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。
目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车
辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车
辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，
附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。
口：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。
(2)询问油品和数量并重复
A.礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”
B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾
客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”
C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公
司的工作纪律处分。
（3）检查和清零
及时请司机关闭引擎，迅速至油箱边，打开油箱外盖及内盖，将油箱盖挂在油箱外盖上
（无法挂住的，将其放在加油站专用放油箱盖的地方）；确认油枪，以右手拇指按压所需油
品号，同时重复油品与数量，然后手向下滑，以四指并拢，沿把伸入提枪，提枪前须扣动油枪，检查油枪扳手是否回位。
（若需整升数或整金额，则先完成输入设定，提枪时防止油枪未回位，应注意检查）一只手提枪后面向顾客，并用另一只手指示油机显示屏（指示时，手掌平伸、掌心向上），提示顾客：“您看，油机清零”（或“油机归零”“油机为零”）。
提枪
时，枪口应朝向地面，不能朝向顾客或车辆。
（4）介绍公司业务或推广活动
将油枪插入油箱并开始加油后，应加强与顾客的沟通，向顾客宣传公司的业务和现时的推广活动内容，并派发相关的宣传品，邀请顾客参观便利店；
顾客通过您的介绍可以更加了解我们和我们的业务，同时也会在不知不觉中度过加油所需等待的时间。
（5）清洗前后风挡
A.询问每一位顾客是否需要清洗风挡玻璃，只有经过同意后方可替顾客进行清洗，因为许多名贵车的车主并不一定欢迎这样的服务，他们担心会刮花了玻璃；
B.优先清洗前风挡，如果时间允许或顾客要求，清洗后风挡；如正值油站非繁忙时段，可先邀请顾客进便利店参观休息，并礼貌告诉顾客马上为其服务；
C.清洗时应注意使用保养良好的工具和干净的水，并务必清洁干净不留水痕。
及时更换损坏的玻璃擦和不清洁的水。
否则顾客会认为只是应付了事，他们甚至因此拒绝。
D.为顾客加完油后，小心的将油枪放回原处。
(6)告知顾客油枪号、数量和金额
A.为顾客加完油后，小心的将油枪放回原处。
礼貌告知顾客加油机号、加油种类和需支付的金额，然后礼貌地请顾客亲自去便利店内付钱；^ 口：“先生您好，5号油枪93#汽油200元，请您到便利店付款”；
B.如顾客要求员工帮其付款，员工应唱收唱付。
双手接过顾客的钱并清晰回答收款数额，女口：
“先生，收您200元，请稍等。
”找赎的零钱应双手轻轻放在顾客手中，同时清晰地告知顾客找赎金额，如：“先生，找您20元，这是发票，请拿好！”
设计独特、环境优雅的便利店和内部琳琅满目、陈列有序的商品绝不仅仅是为了美观和
摆设，而是要创造利润。
所以，应尽量邀请顾客去便利店参观，以激起顾客的购买欲。
(7)与顾客道别，引导车辆离站
A.要帮顾客拧上油箱盖，并向从便利店付款出来的顾客收取收银小票；
B.完成上述步骤后，最后一步就是真诚地对顾客说：“谢谢光临，请慢走！”，并引导顾客车辆离站；
C.当顾客要驾车离开油站时，为其加油的加油员应站立在油机边安全地带，面向顾客离开方面，向顾客挥手告别，挥手时，四指并拢，手面朝向顾客离开方面。
D.如为其加油人员此时正在为其他顾客加油，则离该车最近加油人员要做以上工作；
E.如所有人员都在加油，则离该顾客最近员工应面向顾客挥手，但不能离开加油车辆。
注：对排队等候顾客举手示意，招呼一声请稍等
2.收银七步曲：收银服务及向顾客介绍推销便利店商品程序概括起来共分七步骤，所有收银
员或便利店员都必须遵循“收银七步曲”为顾客服务：微笑招呼顾客 -介绍商品和提议销售一告知顾客需付金额(询问加油机号/车牌号)-收款和找赎零钱 -将商品放入外卖袋中( 如顾客需要) -开具收据和发票-与顾客道别并目送顾客离站；
(1)微笑招呼顾客
A.当有顾客进入便利店时，便利店内的员工应立即停止手头工作，微笑并向顾客打招呼：您好，欢迎光临”，同时目视顾客；
B.非繁忙时便利店员应主动为顾客开门并问好；
(2)介绍商品和提议销售
A.向每一位顾客推销本周促销或特别推介的商品
，但记住要有重点，否则只会令顾客无所适从；
B.如有需要，应明确告知顾客商品的位置或亲自
将顾客领到所需商品的货架前；
C.油站主管、收银员和便利店员必须了解必要的商品知识，尤其是润滑油等汽车消费品，以
便回答顾客提出的技术方面的问题；
视具体情况采取不同的建议销售方式和销售不同的商品，详见《便利店分册》相关章节。
(3)告知顾客需付金额(询问加油机号/车牌号)
A.用清晰的声音问顾客：“先生，请问您的车牌号码是多少？或请问您是在哪部油机加油的？加油金额是多少？”并告知顾客此次交易的总金额，如：“先生，7号机93#200元。
(4)收款和找零
A.清晰地向顾客重复所收的金额：“先生，收您300元。
同时询问顾客是否需要开发票；收款过程必须双手接递钱物；
B
.(5)将商品放入外卖袋中(如顾客需要)
A.如顾客自持购物袋或顾客自行购买的购物袋：小心地将顾客购买的商品放入外卖袋中。
需注意：建议顾客冷和热的商品、食品和化学品应用要同的外
卖袋分别放置；
顾同时应再次检查商品是否过期、损坏或收银机录入客否正
确。
付
零
(6)开具收据和发票
A.如顾客需要发票，按顾客要求填写发票并检查一遍，然后连同电脑打印小票一起轻轻放在顾客手中口：“先生，这是您的收据和发票，请拿好，请将电脑小票交给加油员。
”
(7)与顾客道别，目送顾客离站
A
B..留意顾客是否有东西遗漏；
C.如有可能，主动为顾客开门或将顾客购买的商品搬送到车上。
直
/、
诚
地
对
顾
谢谢光临。