志愿者服务注意事项

志愿者服务注意事项

浙江大学行政服务办事大厅于2013年2月投入运行，是以集中式受理、协同化办理、信息化运行为特征的面向广大师生和相关社会公众的服务平台。为了尽快使各位师生及其他社会公众熟悉办事大厅的业务，并在办事大厅享受到更优质更贴心的服务，我们志愿者小组特别制定了以下注意事项，希望能使同学们在温馨有爱的氛围中服务他人，提升自己。

（一）基本服务要求

1、站姿：

由于大家需要来回走动，所以姿势可以相对自由，但是应该昂首挺胸，精气神俱在，带给大家青春活力。

2、服务流程：

（1）主动引导来宾刷卡、取号；

（2）当来宾找不到办事窗口时，应主动带路；

（3）及时记录来宾的反馈（如对服务项目是否完备的评价），以便日后服务的改进。

3、温馨提示：

（1）个人需熟悉各部门业务，能够高效解决来宾的问题；

（2）小组内部可以协调进行轮班休息；

（3）当来宾不多时可以在休息室写作业，但不要去前台自习。

（二）服务规范用语

1、取号：

（1）见到有人走进大门，微笑地询问

“您好，请问您要办理什么业务？/请问您有什么需要服务的吗？”

（2）如果他有明确的办事目的，比如“我想办理校办盖章”

“好的”，为他按取号机上的对应窗口名，“请问您有带校园卡吗？请在

这里刷卡”“没带校园卡的话，请直接取号”（取号后，做适当指引）。

（3）如果他对业务办理已经很熟悉了，明显不需要你的指引（比如看到他进出服务大厅很多次，或者举手投足间的气场表明他很熟悉流程）

JUST微笑，时刻准备着在他需要时提供帮助。

（4）如果他说的业务从未听说过，不甚了解，或册子上没有，可以选择一个相对接近的业务窗口，比如

“我想要办理停车证”

“不好意思，因为我们是学生志愿者，对某些业务也不是很熟悉，可能是到‘安保处（交通）’窗口办理，您可以再问问工作人员。”

（5）看到他出来，可以询问

“您好，业务办理成功吗？”（将疑难问题及时记录在反馈本上）

2、指引：

（1）协助负责取号的志愿者，待来宾取号后，为他做指引服务；

（2）当办事处来宾不多时，可以直接引其到办事窗口：“您好，**窗口在**室，请往这边走”；

（3）当办理业务的人较多时，引导来宾到休息室等候报号：“您好，请在休息室等待报号”；

（4）如果有来宾询问复印事项，引导其到文印处（休息室里面）。

（三）志愿者小时数

在春学期结束后，志愿者小组会大家的工作时数进行第一次统计，并进行申报。此后会定期进行统计与申报，并根据大家的表现，对认真负责的同学予以一定的志愿者小时数奖励。

志愿者服务需要大家的激情、热心与责任感，希望大家能够温暖他人，提升自我，欢乐地度过这段难忘的志愿者生活。

2013年04月15日