客户退货处理流程图 (2)
物流操作规程
物流操作规程一、目的：规范公司物流操作，提高公司工作效率和管理水平。
二、管理原则：各司其职、环环相扣、责任到人。
三、操作流程图：（一）产品入库与发货流程图（一）入库操作规程1．这里的产品入库主要是指成品入库（本厂与外协厂）、辅助产品入库以及赠品入库.2．不管本厂或者外协厂生产的产品必须经过公司质检部门检验合格后方能进行入库.仓库对于成品是否进行入库必须以质检部门的检验报告作为依据。
3．成品入库点数。
A．本厂生产的成品入库点数时，必须由后道相关人员和仓管同时在场进行点数，以保证生产部门和仓库双方对点数结果的确认.B．外协厂生产的成品入库点数时，必须由外协厂负责人和仓管同时在场进行点数,以保证外协厂和仓库双方对点数结果的确认。
C．辅助产品入库以及赠品入库点数时,必须由相关公司负责人和仓管同时在场进行点数，以保证辅助品公司、赠品公司和仓库双方对点数结果的确认。
4．产品点数准确之后，仓库可以进行入库并开据《入库单（三联单）》。
产品入库事宜的相关人员（双方点数人员、双方部门主管）必须在相应的位置上签字确认。
A．第一联为仓库存根联,作为仓库做帐的依据。
B．第二联为业务联，作为业务部门的物流统计依据。
第二联在入库的第二天上午上班时交到业务部门。
C．第三联为财务联，作为财务部门做帐和成本核算的依据。
第三联在入库的第二天上午上班时交到财务部门。
5．生产部门在成品（本厂生产的）入库之前应当每天制作生产进度表，便于业务部门查询做好物流配货和发货工作；外协厂生产的应当确定准确的交货时期并通知业务部门。
6．业务部门在辅助产品和赠品下单之后，应当及时跟踪交货进度确定准确的交货日期,以便保证及时向客户配货和发货。
（二）发货操作规程1．产品的配货和发货是能否实现良好的产品销售的重要过程，它直接影响到公司的销售业绩。
2．产品的配货和发货主要根据客户的订单和补单的要求进行,客户订单和补单由各区域总代理上交或传真到公司业务部门.3．业务部门在接到客户订单和补单应当及时进行单据的电脑录入，以便于日后进行配货和发货的统计与跟踪.4．业务部门接到客户的订单和补单之后,应当立即进行库存数量的审核。
退货流程图
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
产品退货服务管理流程图
产品退货服务管理流程图1. 概述本文档旨在介绍产品退货服务的管理流程，并提供相应的流程图，以便员工和客户能够清楚地了解退货服务的流程和各个环节。
2. 流程图3. 流程步骤以下是产品退货服务的管理流程步骤：步骤 1：接受退货请求- 客户申请退货，并提供相应的退货原因和订单信息。
- 客户可以通过电话、电子邮件或在线渠道提交退货请求。
步骤 2：申请审核- 客服团队接收退货请求后，审核退货申请的准确性和完整性。
- 如有必要，客服团队会与客户沟通以获得更多信息。
步骤 3：退货评估- 在审核通过后，将产品送至退货评估部门。
- 退货评估部门将检查产品的质量、完整性和是否符合退货要求。
- 退货评估部门会记录产品的状况和评估结果。
步骤 4：退款处理- 如果产品符合退货要求，财务部门将根据客户的退货原因和订单支付方式，处理退款事宜。
- 财务部门会与客户确认退款金额和退款方式，并办理退款手续。
步骤 5：退货产品处理- 退货评估部门根据退货产品的状况和评估结果，决定产品的处理方式。
- 可能的处理方式包括修复、更换零部件或将产品报废。
步骤 6：关联系统更新- 相关系统会根据退货和退款的处理结果进行相应的更新，包括订单状态和库存记录的更新。
步骤 7：完成通知- 客服团队将退货处理结果通知客户，确保客户了解退货事宜的最终处理结果。
4. 结论本文档提供了产品退货服务的管理流程图和详细步骤描述，以帮助员工和客户了解退货服务的流程和各个环节。
这样可以确保退货服务的高效处理，提升客户满意度。
发货、退换货制度及流程图
公司发货、退货换制度及流程.2. 退换货规定及流程 2.1退换货流程图2.2 退换货规定一、总则第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规化，并做到有章可循，特制定本规定。
二、适用围第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。
第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。
第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。
第五条因双方终止合作。
三、职责第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。
四、退货操作流程第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。
第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。
第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。
第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。
第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。
第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。
第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。
第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。
就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。
第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。
电商售后的退货流程规范文件
电商售后的退货流程规范文件电商售后退货处理流程为了让客户退货得到快速、有序的处理，实现信息流和货流的畅通，各部门的责任需要明确。
范围定义：1.自退件：客户因质量问题退回公司的货品。
2.在途退件：快递公司未曾妥投而退回公司的货品。
3.拒收件：客户拒收而退回公司的货品。
权责：1.客服部：负责客户退件的受理和处理过程的跟进。
2.仓库部：负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.采购部：负责质量问题件的具体退换落实工作。
4.财务部：负责处理退款。
自退件的管理规范：1.客服部确认客户自退内容。
2.客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员。
3.物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。
4.仓管员进行拆包并标识客户名称。
5.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐。
6.质检员依据检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部。
7.质检员将不良品标识不良因素。
8.良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
9.不良品入不良区。
账务进出记录。
10.仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。
补充：退货记录需要加入财务。
自退件流程图：1.客服部确认退货原因以及可以退货。
2.客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购人员。
3.仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认。
4.仓库拆包并标注客户名称。
5.货品移至“待处理区”，进行一次检验并上账，仓库通知客服。
6.质检员进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部。
7.客服部通知财务退款。
8.良品和不良品处理完毕，再次入库入不良区并退帐，财务通知客服。
9.客服部通知采购定期退厂，并开出《退厂单》。
在途退件的管理规范：1.接到在途退件的货品：跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。
售后退换货流程图
售后退换货流程图售后退换货是指在顾客购买产品后，由于产品存在质量问题、尺寸不合适或者其他原因，需要进行退货或换货的一项服务。
为了提供更好的售后服务，许多企业都建立了相应的售后退换货流程。
本文将介绍一种常见的售后退换货流程图。
1. 申请退换货顾客在发现产品存在问题后，应首先向商家提出退换货申请。
申请可以通过多种途径进行，例如电话、邮件、在线客服等。
在申请中，顾客需要提供详细的产品信息、购买凭证以及退换货的原因等。
2. 商家审核申请商家收到顾客的退换货申请后，将对申请进行审核。
审核的目的是确认退换货的理由是否合理并核实相关信息的真实性。
商家可能会与顾客进行进一步沟通以了解更多情况。
3. 批准退换货经过审核后，商家将根据具体情况决定是否批准退换货申请。
如果申请被批准，商家将通知顾客并提供退货或换货的具体流程和要求。
同时，商家还应指导顾客如何正确地进行包装和退还产品。
4. 退换货处理一旦退换货申请被批准，顾客需要按照商家提供的要求进行退货或选择换货。
在退货过程中，顾客应确保产品的完好无损，并将产品连同退货单据一起寄回商家指定的地址。
5. 商家收货与检查商家收到顾客寄回的退货后，将对退货产品进行检查。
检查的目的是确认产品是否满足退货条件，如产品是否完整、无损坏、附件齐全等。
如果退货产品符合要求，商家将继续进行后续处理。
6. 退款或换货如果退货产品经检查合格，商家将按照退款或换货的具体协议进行操作。
对于退款，商家将在一定时间内将退款金额返还给顾客；对于换货，商家将寄送新的产品给顾客，并提供相应的物流信息。
7. 反馈与评价售后退换货流程完成后，商家可以向顾客发送满意度调查或邀请客户进行评价。
通过收集顾客的反馈和评价，商家可以进一步改进售后服务质量，并提高客户满意度。
以上是一种常见的售后退换货流程图。
请注意，不同的企业可能会根据自身需求和特点进行微调或添加其他步骤。
但总体来说，这个流程图提供了一个基本的指导，帮助商家和顾客更好地进行售后退换货交流和处理。
客户退货处理流程图
配货员发货 （）
2
3
可翻新二次销售产品
客户维修产品
客服开具电商销售退 货单（退款金额为实 际金额）给配货员
客服开具电商销售退 货单（退维修部：金额 为实际金额）给售后部
客服开具电商销售退货 单（退维修部：金额为 实际金额）交于售后部
客服开具电商销售退货 单（退维修部：金额为 实际金额）给售后部
客服开具电商销售退 货单（退维修部：金 额为 0）给售后部
配货员凭维修单和移库 单去售后部领取对应翻 新新品入库线上库
客服判定是否需要客 户自费，并与客户沟 通并提交结果给售后
Yes
客服开具电商销售出 库单（维修部出库： 金额为 0）及普通销 售单交至配货员并收 款转至顾敏
配货员凭普通销售单及 电商销售出库单去售后 部领取对应维修产品
客服打印物流单给配 货员
并说明原因 3. 若接受退货,则通知客服跟
进，尽快收回退货。 4. 后台进行退货操作或拒绝
操作。
客服
与客户沟通退货运回的快递、 单号、退货地址、退货注意事 项等信息。并在快递送往售后 部之前在外包装处粘贴电商货 品退货检测标签。
《退换货记录表》 《销售退货单》 《维修销售单》 《销售出库单》
仓库 售后部
流程名称
客户退货退款处理流程图
责任部门（人）
依据及说明
客服
客服收记录表单
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货分析
是否退款 No
Yes 退款 客户沟通，货品退回 拒绝退款
客服主管
1. 判定是否收回退货 2. 若不接受退货,反馈给客服
通知仓库黄春红去取货给移交 售后部。
质检人员对退货产品进行检 查、分析，并在指定时间将分 析结果提交客服。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理.RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯,其中包括识别编号(ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能,外观等质量)而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责,自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证,改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
客退品处理流程
5.6.2.5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验，合格后，方可包装入库或出货。检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
5.5.2.6最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。
*******有限公司管理体系文件【1】
版本号A
客户退货处理流程
编制：
审核：
批准：
受控状态：
使用部门：
2015-4-15发布2015-4-15实施
*******有限公司发布
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第1页，共3页
1目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。
5.4.4若非产品质量问题而退货的，由营销部将经审批的《客退品处理通知单》直接传递至相应部门处理，如换货、更改等。
5.5客退品的验证和分析
5.5.1相关部门在收到营销部的《客退品处理通知单》后，应在2个工作日内进行验证、分析，其他部门在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。
5.5.2对于严重品质问题（不良现象严重或不良品较多），必要时由品质部主导召开客退品分析会，确定问题原因，制定改善及预防对策，并落实对应责任人和时间。
5.6退货品处理
5.6.1退货品处理方案顺序如下：
（1）修复后再出货。
（2）经修复后改售其他顾客或其他定单。
（3）拆解后重新组装生产后再出货。
（4）拆解后回收可利用之原材料、部件。
（5）拆解后报废处理。
（6）其他处理方式。
客户退货处理流程图 (1)
品进行检验
单》
2． 质检人员验证和质检部主管确认后存档并将《客户退
货处理单》交销售员
成品仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
因原材料原因导致返修,由采购部发出索赔通知单员将《客户退货处理单》复印后提交 销售员
以上各有关责任部门并存档。
（备注：本文字段为标记性中间文档文字描述，用于隔断标记用，要用此文档的，此段汉字您可马上 删掉。此文档您可自行下载自行使用，可应用于为一般企业和个人，但不要用作出售用，请尊重他人 的劳动成果，编辑者获得的劳动成果来之不易，谢谢配合！）
客户退货处理流程图
流程名称
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
责任部门 （人）
依据及说明
1. 销售员收到退货信息后填写《客户退货处理单》，并呈报 销售员
主 主管审核。
记录表单
1. 判定是否收回退货 项目主管 2. 若不接受退货,反馈给销售员并说明原因
3. 若接受退货,则通知销售员跟进，尽快收回退货。
1.与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 销售员
2.将《客户退货处理单》提交成品部。
《客户退货处理 单》
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
1．通知成品组发运人员去物流中取货。 成品仓库 2．仓库对收回的货品进行数量清点，填写《客户退货处理
单》报告呈交质检部。
质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 质检部
录在《客户退货处理单》上，提交销售员。 1． 对退货作出是否返、修、换等处理意见，交销售员。 项目主管 2． 销售员执行处理意见。★
客户退货处理流程图
受控
核准
作成
流程 业务部
管理 业务接到客户要求退货的电话或邮件，填写（退货单）。
仓库
公司安排车辆运输客户退货，或者安排物流运输退货到公司成品 仓，仓库联系业务员转换客户料号，填写入库退料单并将退货给QA 。
QA 生产部
QA分析退货不良原因，填写品质异常联络书，一份交业务回复客 户，一份交资材部安排返工计划，一份交生产部。
生产部安排人员重检。
QA
QA对生产返工品进行检验。
生产部
QA检验各格后，生产部填打送货单，安排退货返工品出货。
退货管理制度表格图片
退货管理制度表格图片
一、适用范围
本制度适用于公司所有销售产品的退货管理。
二、退货条件
1. 产品在购买后七天内出现质量问题或者与描述不符；
2. 产品未经使用或损坏，并保留完整的包装盒。
三、退货流程
1. 客户提出退货申请，需提供购买凭证和退货原因；
2. 客服人员接收退货申请，并进行初步审核；
3. 如符合退货条件，客服人员会安排上门取件或者提供退货地址；
4. 产品退回公司后，质检人员进行检验；
5. 如产品存在质量问题，公司将协助客户进行退款或换货处理。
四、退货责任
1. 若产品存在质量问题，公司将承担全部换货或退款费用；
2. 若产品非质量问题导致退货，客户需承担退货运费；
3. 若产品在运输过程中损坏，由物流公司承担责任，并由公司协助客户处理。
五、退货管理
1. 公司应建立完善的退货管理系统，记录客户退货信息并及时处理；
2. 每月对退货情况进行统计，分析问题原因及改善措施。
六、其他规定
1. 客户在提交退货申请时，需遵守公司的退货政策；
2. 公司保留对本制度的最终解释权，并有权根据实际情况进行调整。
七、生效日期
本退货管理制度自发布之日起生效。
八、审批
制度责任人：_________ 审批人：_________
备注：本制度内容可根据实际情况进行调整变更，但需经过制度责任人和审批人同意后方可执行。
(此为虚构内容，如有雷同纯属巧合)。
客户退货处理流程图
销售部
销售助理安排司机取货。
质量部
确认不良现象及数量。
质量部
退货产品处置确认结果为挑选、重工、报废，报运营部长批准。
生产部
或
质量部
或
仓库
1、处置结果如为挑选或重工，由生产部执行，挑选或重工后的产品待质量部重新检验。
2、处置结果如为报废由OQC针对此批待报废产品标识“报废”字样，由仓库负责开“报废单”，由质量部经理审核，经运营部长批准，同意报废时切料站切料报废并记录于“报废记录表”。
质量部
处置结果如为挑选或重工，挑选或重工后的产品需质量部重新检验。
质量部
质量部需确认挑选或重工后的合格品数量，针对数量不足的部分下发生产通知单给生产部。
生产部
生产部领料生产。
生产部
或
质量部
1、全检人员依要求对补做产品进行全检。
2、OQC检验合格后入库。
质量部
由质量部负责领料发货。
质量部
质量部需对“客户退货处理单”进行结案确认，并将相应记录复印后与“客户退货处理单”一起存档备查。
编制:审核:批准:
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成品仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
因原材料原因导致返修,由采购部发出索赔通知单，并把单 采购部
据交财务部。
返修产品完成后，销售员将《客户退货处理单》复印后提交 销售员
以上各有关责任部门并存档。
.
流程名称
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
.
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 销售员收到退货信息后填写《客户退货处理单》，并呈报 销售员
主 主管审核。
记录表单
1. 判定是否收回退货 项目主管 2. 若不接受退货,反馈给销售员并说明原因
3. 若接受退货,则通知销售员跟进，尽快收回退货。
1.与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 销售员
2.将《客户退货处理单》提交成品部。
《客户退货处理 单》
1．通知成品组发运人员去物流中取货。 成品仓库 2．仓库对收回的货品进行数量清点，填写《客户退货处理
单》报告呈交质检部。
质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 质检部
录在《客户退货处理单》上，提交销售员。 1． 对退货作出是否返、修、换等处理意见，交销售员。 项目主管 2． 销售员执行处理意见。★
生产
生产线对产品进行返修及检测，将《客户退货处理单》转至 质检部
质检部
1． 检验人员按正常流程的检验方法及判定标准,对返修 《客户退货处理
品进行检验
单》
2． 质检人员验证和质检部主管确认后存档并将《客户退