客服考核试题(第一季)

根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、店铺页面的熟悉的程度做出以下相关的笔试考核试题。（120分制）

一、选择题：（2/分一道）

1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）

A、通过QQ与客户交流促成交易。

B、B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。

C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。

D、通过MSN与客户交流促成交易。

2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（）

A、1种

B、2种

C、3种

D、4种

3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（）

A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。

B、订单显示冻结订单的情况下。

C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。

D、在已发货的情况下。

4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）

A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款

C、让淘宝小二介入处理。

D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；

C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

6、了解淘宝规则的最佳途径是：（）

A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道

B、到google搜索

C、到淘宝社区看帖

D、向其他店家询问

7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）

A、30天

B、15

C、9

D、7

8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）

A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺

评分；

B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；

C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；

D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；

9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）

A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；

B、买家在付款以后就可以申请退款；

C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；

D、买家拍下后就可以申请退款

10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）

A、1

B、2

C、3

D、4

11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；

12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（）

A、直接让财务退款；

B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；

C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，

13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）

A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D、让客户以到付的方式寄回；

14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息（）

A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。

B、订单显示冻结订单的情况下。

C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。

D、在已发货的情况下。

15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

16、客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）

A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D、让客户以到付的方式寄回；

17、商城积分发票的要求是什么类型的（）

a.销售发票（普通发票或增值税发票均可）

b.必须是增值税发票

c.餐饮发票

d.服务类发票

18、商城商品的最低积分返点比例是多少? ( )

A 1.5%

B 0.1%

C 0.5%

D 1.0%

19.淘宝入驻商城考试卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗？ ( )

A 发票应该是商城开据给卖家的

B这种说法没听说过

C需要

D不需要

20、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪些违规行为? （）

A 违反“淘宝商城店铺规范”

B 违反“淘宝商城发票规范”