客服考核试题(第一季)

根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、店铺页面的熟悉的程度做出以下相关的笔试考核试题。

（120分制）
一、选择题：（2/分一道）
1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）
A、通过QQ与客户交流促成交易。

B、B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。

C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。

D、通过MSN与客户交流促成交易。

2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（）
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（）
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。

B、订单显示冻结订单的情况下。

C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。

D、在已发货的情况下。

4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）
A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理。

D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）
A、直接帮客户修改订单，让客户付款；
B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；
C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；
D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；
6、了解淘宝规则的最佳途径是：（）
A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
B、到google搜索
C、到淘宝社区看帖
D、向其他店家询问
7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）
A、30天
B、15
C、9
D、7
8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）
A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺
评分；
B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；
C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；
D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；
9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）
A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；
B、买家在付款以后就可以申请退款；
C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；
D、买家拍下后就可以申请退款
10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。

告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；
12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。

客户应该怎么处理？（）
A、直接让财务退款；
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；
C、威胁客户让其修改退款原因；
D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，
13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息（）
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。

B、订单显示冻结订单的情况下。

C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。

D、在已发货的情况下。

15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。

告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
16、客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
17、商城积分发票的要求是什么类型的（）
a.销售发票（普通发票或增值税发票均可）
b.必须是增值税发票
c.餐饮发票
d.服务类发票
18、商城商品的最低积分返点比例是多少? ( )
A 1.5%
B 0.1%
C 0.5%
D 1.0%
19.淘宝入驻商城考试卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗？ ( )
A 发票应该是商城开据给卖家的
B这种说法没听说过
C需要
D不需要
20、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪些违规行为? （）
A 违反“淘宝商城店铺规范”
B 违反“淘宝商城发票规范”
C 违反“淘宝商城商品规范”
D 违反“淘宝商城商家销售行为规范”
21、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件? （）
A 外包装、吊牌、配件完整
B 预定特殊尺码
C 洗涤、穿过、认为破坏
D 代购商品
22、《淘宝商城用户行为管理规则》中，“关闭店铺”的含义为? （）
A 可以登陆，商品删除
B 无法登陆，商品删除
C 永久封号
D 店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名
23、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票{根据《淘宝B2C服务协议》}，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失? （）
A 50%
B 20%
C 30%
D 10%
24、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?：（）
A 买家需要承担来回运费
B 买家只需承但商家发货运费
C 买家只需承担退货运费
D 买家不需承担运费，全由商家承担
25、商城严重违规时扣分多少会被清退？（）
A 12
B 48
C 50
D 60
26、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在（）小时内发货，损坏买家利益的行为。

A 72
B 24
C 48
D 36
27、商城优惠券一次购物能使用几张？（）
A 1
B 2
C 3
D 有多少用多少
28、以下哪些类目支持7天无理由退换货？（）
1）虚拟卡密类商品
2）旅游类商品
3）食品/零食/茶叶/特产
4）机票类商品
29、七天无理由退换正确解释为（）
A 买家拍下算起
B 买家付款算起
C卖家发货算起
D 买家收到快递并签收时算起
30、商城积分的有效期是多久？（ )
1) 当年有效
2) 1个月
3) 至少1年
4) 1个季度
二、多选题（ 2.5/分一道）
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（）
A 高效的服务及响应速度
B 专业的导购和知识服务
C 敬业的服务态度
D 帮客人解答问题，问一句回答一句
2、关于客户服务中，以下哪些是错误的（ )
A 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。

B 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮。

C 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

D 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认喔，给店铺五分好评的，我们都会送出*元店铺优惠券给您，下次购物就可以使用的喔。

三、简答题（3/分一道）
1、商城DSR（即店铺动态评分）指的是哪几点？
2、退换货的基本条件？
3、如果交易完成，出现质量问题能退货给买家吗？
4、开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票我们需要退款给买家吗？
5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了哪条规则？
6、对于客人议价，写出自己最满意的回复
7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语
8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付？
9、申请退款金额以什么为准？
10、写出五个你关注的同行旗舰店名称
11、当客户问道：你家是正品吗，如何回答？
12、当客户问道：发货慢，该怎么回答？
13、你认为客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改进？
14、在没有客人咨询的时候，上班会做的哪些事情？
15、写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的十句话
四、看图回答（合计10分）
代表
代表
代表
代表
代表
代表。