电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.doc
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程
二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情 不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情 专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你 带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着 冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此 心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待 第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。
认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。
尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。
下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。
若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。
俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。
2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。
3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。
4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。
淘宝网店客服培训文档
淘宝网店客服培训文档前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素养（一）心理素养（二）品格素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的有关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间操纵技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息（四）、买家款到全面记录（五）、交易结束如实评价（六）、不一致买家不一致备注（七）、进展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚与解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
2020电子商务淘宝天猫客服培训资料
多多包涵。
对策：买家怕买亏心理，不要让步， 坚定自己的价格
岗位流程-了解接待流程
促进成单
“我还是学生啦，老板您就便宜点吧~”
亲，现在淘宝真的不好做，我们基本都是 亏本在卖，大家都不容易，何苦彼此为难 呢？亲也理解下我们的苦衷吧，最近您看 又有卖家猝死了，都是累着的。
岗位流程-了解接待流程
促进成单
“谁谁谁家的东西都比你的便宜，你便宜点 吧？”
亲，我们不知道别家的产品是不是与我们一样是正 品的，但是我们的产品的质量绝对是有信心的，现 在淘宝上这款商品有很多以假乱真的，需要亲慧眼 哦，另外我们还有很完美的售后服务哦，亲绝对可 以放心。
对策：王婆卖瓜，自卖自夸
岗位流程-了解接待流程
客户接待-沟通的基本原则
主动沟通、主动服务
如何找客户“搭讪”？
沟通问题 买家问题看错了 不细看
2020/1/1
不切入主题
引导客户，突出亮点
2020/1/1
主动性
问答式聊天
2020/1/1
切忌确定性承诺
买家询问物流，发货等等不要给予肯定性 答复，话术引导买家 尽量，正常情况下 ，一般，应该
2020/1/1
亲，这个宝贝有一个很实惠的搭配套餐，我 给您看下哈~
对策：留下好印象，适当推荐其他搭配套餐
岗位流程-了解接待流程
促进成单
“太贵了，第一次来给我便宜点，下次我再 带朋友来的。”
非常感谢亲的惠顾，我们的品质管理的非常严格， 价格也已经是很厚道的，所以我们这里的回头客还 是蛮多的。
对策：记住，这种客户已经有决心要买的， 只是算计小便宜。
淘宝电商客服培训文档
淘宝电商客服培训文档客服培训1.客服服务的指导思想2.管理制度3.行为规范4.对客户投诉的正确认识5.对客户投诉的处理方法一．客服服务的指导思想产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。
三者之中，客户印象是最为主观，也是可下功夫塑造的因素（图片拍摄、描述）。
客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。
所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。
顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
客户价值顾客是我们所有经营活动的中心，我们推广的任何策略首先都是为了吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在1年内能增加50%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N 倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。
不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，这就是好事不出门，坏事传千里；调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。
淘宝客服人员培训教程共109页文档
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
109
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
淘宝天猫网店客服培训大全
淘宝天猫网店客服培训大全—2016最新版本目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划相关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
电子商务客服培训课程
起着极其重要的作用,不可忽视，
四 更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的 第一步，一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建 议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于 客户，只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会，
三、客服的作用和意义
网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的
作用,不可忽视，
二 提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优 惠措施等，客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内 容,从而立即达成交易，
有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易，
三 招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至参与产品的设计，
五、网店客服基本素质
一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能
素质、以及其他综合素质等,具体如下：
一 心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫 折,没有良好的心理素质是不行的，具体如下：
适应变化的能力,也可以称之为不断学习的能力，由于互联网环境和技术 的发展变化很快,如果几个月不上网,可能就已经不会上网了，对我们的网店营 销学习和应用尤其如此，一本书写出来到读者手中已经2年过去了,然后从学习 到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间,因此一些具体的应用手 段会发生很大变化,但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本 的变化，
天猫淘宝客服培训资料
一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，
网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这
ห้องสมุดไป่ตู้
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并 告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
真心是最低的了哦202052042售后篇2020520售后流程售后流程432020520未验货48小时内发现超过48小时让顾客提供破损照片及物流单号我们与物流核实补发退货货退款我们在发货时是否提醒顾客收到货开箱验货如果有就无法按破损处理给顾客申请低价购买已验货收到货验货时发现破损虽已验货但是由于验货不仔细让客户拍照片给我们我们与物流核与顾客说明原因我们法无法正常破损处理我们给顾客补发给顾客申请低价购买特殊情况特殊处理退货货流程退货货流程442020520售后案例售后案例452020520运输途中出现的破损签收前
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客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
【服务基本要求】1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
（实践部分）第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。
第五部分：推荐客服用语以及注意事项。
【客服语言规范】最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。
最高原则：让顾客舒心、满意而归。
推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等。
【快捷用语】1、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）2、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！【问候用语】1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？【禁忌事项】责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。
【常见问题】1、你们家卖的是正品吗？答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的商标注册证哦！2、怎么辨别正品呢？答：①亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！②亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑筋呢，少赚点不行啊？答：①亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。
②我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！答：1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）（顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！）6、能不能包邮啊？(C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！）答：（根据运营政策给出相应回复即可）或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。
（这里注意灵活运用包邮政策。
）7、有包装袋和发票吗？答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
（C点说可以，天猫店就必须肯定的说有！）8、买了不喜欢可以退换吗？答：（根据运营政策回答即可）。
9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。
不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。
（天猫店严格按照相关规则执行即可。
）10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？答：①原则上是不行的（看看顾客反映）。
②（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。
③啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。
）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。
）11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？答：如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的哦。
）12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢?答：①亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。
②亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。
不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。
③指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。
（顾客一定指定，请他留言。
）13、你们家发货怎么这么慢啊？答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？①如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
②如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。
③亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。
14、商品一定有货吗？答：①亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！②库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。
15、拍下付款后没货怎么办呢？答：①亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。
不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。
您可以比较或了解一下哦。
16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？答：亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。