银行外呼经营业务可行性分析

银行外呼经营业务可行性分析

一、外呼经营业务的概念和意义

电话银行外呼经营业务是客户服务人员利用电话银行系统，开展主动营销、客户回访、通知提醒、问卷调查等业务，是银行主动营销的一种模式，是数据库营销的一种方式。电话银行外呼经营通过主动营销的方式，有目的、有针对性地向特定客户群体推荐和营销各类产品及服务，满足客户多元化、个性化需求。在银行业竞争趋于白热化的今天，外呼经营业务将依托其渠道优势和创新特性，为商业银行创造新的利润增长点。首先，外呼经营业务打破了物理网点局限，延伸了销售触角，提升了产品销售的深度、广度和速度。其次，外呼经营业务整合了网点、客户经理、电子银行等多个渠道，集中了业务资源，通过协同营销实现销售效率的最大化。再次，通过外呼经营业务中心“专业专注”的集约化销售，可促进网点产品销售，并减轻网点的工作量。外呼经营业务改变了传统的坐等客户上门模式，拓宽了与客户的接触途径，是传统柜面、客户经理渠道的有效补充。在发展方向上，外呼经营业务平台将不断丰富和创新销售品种，成为商业银行各类产品的“批发中心”和“速递中心”。外呼经营业务的开展也是客户服务中心逐步由成本中心向利润中心转变的主要职能和标志，在银行价值创造、客户关系管理等方面具有广阔的发展前景。

二、外呼经营业务的优势

1.渠道优势

外呼经营业务相对于银行柜面营销，目的性更精准，方向性更明确，效果也更好，与柜面营销渠道是互为补充、相得益彰。它是在传统营销方式之外，能够一定程度上挖掘客户价值、提高盈利能力的另一种营销方式。柜面部分业务

的营销可以转入外呼经营业务，如理财产品、基金销售、保险销售等，外呼经营业务必将成为商业银行改变单一柜面营销方式的有效途径。

2.成本优势

电话营销相对于柜面营销具有成本低的优势。对银行而言，首先，电子银行创建成本较低。一般而言，电话银行的创建费用只相当于传统银行开办一个分支机构的费用。二是业务成本低。根据美国著名的咨询公司IRESEAECH公司调查结果，就银行一笔业务的成本来看，手工交易约为1美元，ATM和电话交易约为25美分，只有手工交易单位成本的25%。电话营销的优势显而易见。

3.客户优势

商业银行具有丰富的个人客户资源，这些客户资源优势为商业银行开展电话银行外呼经营业务提供了良好的基础和条件，经过科学的数据挖掘，可以寻找到大量的营销机会。

4.利润优势

商业银行外呼经营业务的产品可以有理财产品、基金销售、保险销售、电子银行产品等，是商业银行中间业务利润增长点，外呼经营业务将成为商业银行今后保持业务市场份额的重要渠道。

5.专业优势

专业化的外呼经营业务中心，有利于全辖网点与电子渠道的资源整合，有利于对业务的专业专注，有利于外呼经营业务整体管理水平和营销能力的提升，从而实现外呼经营业务收入的最大化。

三、外呼经营业务的开展情况

目前，各商业银行已充分认识到发展外呼经营业务的巨大潜力和商机，纷纷加强该项业务的拓展力度。下文以保险外呼经营业务为例，介绍外呼经营业务的开展情况。

1.国际同业情况

国外保险电销产业发展较早且相对成熟，目前国外保险电销主要有为欧美模式和亚太模式两种。欧美保险电销较为发达，行业年产值高达5千亿美元。在美国银行保险电销主要采取IC（Insurance Consultant）模式。即：由呼叫中心电话预约客户再由营销顾问当面向客户进行产品销售的方式。销售的产品主要有年金、养老金、万能险、投连产品等。目前，全美国有超过两万人从事该行业，其达成的保费销售规模约占全美国保费规模的30%。美国市场银行基本不做柜面保险代理业务。在亚洲地区，电话销售已经成为银行保险代理业务的主要渠道之一。整个亚洲地区银行保险电销从业人员达五万人，其中台湾有近两万人，其电销保费收入占整体银保保费规模的50%。香港有超过3000人的保险电销从业人员，电销业务占银保业务规模的10%左右。在亚洲地区保险行业电话销售成交率大约在3%～5%之间。亚洲市场销售模式又分为两种，即Tele Sales 模式和Tele appointment模式（即美国模式）。目前国内在发展银保电销业务中基本都参照Tele Sales模式，亚洲地区保诚与渣打、大都会与花旗的合作较为成熟。

2.国内同业情况

国内大部分寿险公司都十分重视并正式启动保险电话销售业务。截至2010年，国内保险外呼经营业务市场整体保费达50亿，较上年增长100%，市场总坐席规模22000席。在银行保险电销领域，银行与保险公司合作，通过在银行营业场所内现场销售或通过电话呼叫中心联系客户等方式，向客户推销保险产品。看到良好的发展前景及巨大的盈利空间，国内各大商业银行十分重视保险电销业务，纷纷开始拓展市场，业务正在快速发展。

四、外呼经营业务投入产出分析

外呼经营业务项目多，利润空间巨大，近两年来，银行电销保险业务迅速发展，2009年全国银行电话中心电销保险的座席超过3000个，标准保费近15亿，中间业务手续费

超过5亿，成为银行保险营销的新兴渠道。在此仅以保险电销为例，对外呼经营业务的投入产出进行分析。如商业银行也开展保险电销工作，座席人数100人，以一个100名中型客户服务中心为例，一次性投入固定成本约为40万元，逐年投入的通讯费及人力费用约为500万元，坐席员人均产能达到中等水平，可创造的收入一年约1500万元。

综上所述，银行外呼经营业务将成为商业银行新的利润增长点，具有广阔的发展前景。

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