不良品及客户退货处理流程
不良品处理操作规范
不良品处理操作规范一、引言不良品是指在生产过程中、产品质量检验合格前或投放市场之后发现的不符合技术要求和标准的产品或产品批号。
为了保障产品质量和公司声誉，制定不良品处理操作规范是必要的。
二、不良品分类及处理方式1.分析分类：不良品应根据不良现象、原因和影响程度等因素进行分类和分析；2.处理方式：根据不同分类的不良品，采取适当的处理方式，包括返修、报废、退换货等。
三、不良品处理流程1.发现不良品：不良品应在生产、出库、销售等环节中及时发现，工作人员要有发现不良品的责任心和敏锐度；2.认定不良品：对于发现的不良品，应向技术部门报告，由技术部门进行认定；3.分类登记：对已认定的不良品进行分类登记，包括不良现象、原因、数量等信息；4.处理决策：根据不良品的分类和影响程度，由质量管理部门决定合适的处理方式；5.返修处理：对于可以修复的不良品，应进行返修处理，返修过程需要记录关键环节和数据，以保证质量；6.报废处理：对于无法修复的不良品，应进行报废处理，报废过程需要记录报废原因和数量；7.退换处理：对于客户发现的不良品，应及时退换货，并进行相应质量问题的分析和解决。
四、不良品处理的责任分工1.生产岗位：负责及时发现生产环节中的不良品，并协助技术部门进行认定；2.技术部门：负责对不良品进行认定和分类，并提出处理意见；3.质量管理部门：负责对不良品的分类登记、处理决策和过程监控；4.返修岗位：负责对可修复的不良品进行返修，并记录关键环节和数据；5.报废岗位：负责对无法修复的不良品进行报废处理，并记录报废原因和数量；6.客户服务岗位：负责对客户发现的不良品进行及时退换处理，并记录质量问题。
五、不良品处理的关键要点1.敏锐发现：任何环节发现不良品都要及时上报，不可视而不见；2.认定准确：技术部门对不良品的认定要准确、客观、公正；3.分类细致：对不良品进行细致的分类，以便更好地进行处理和分析；4.决策合理：质量管理部门的处理决策要合理、科学，并考虑对公司利益的最大化；5.返修规范：返修过程要符合操作规范，记录关键环节和数据，确保质量；6.报废彻底：对无法修复的不良品要进行彻底的报废处理，防止流入市场造成影响；7.退换规范：对客户发现的不良品要进行规范的退换处理，确保客户满意度。
仓库不良品处理流程
仓库不良品处理流程1.发现不良品：在仓库日常的验收、入库、出库、盘点等环节中，发现不良品的现象。
不良品可能是指产品本身存在质量问题，也可能是包装破损、过期、变质等。
3.停止流程：如果发现不良品严重影响到正在进行的流程，例如出现大规模不良品导致发货延误等情况，那么仓库管理人员需要考虑停止当前的流程，并与相关部门或供应商沟通，制定应急措施。
4.报告上级：仓库管理人员应立即向上级报告发现的不良品情况，包括不良品数量、型号、批次、原因等详细信息。
这有助于上级管理人员评估情况，并采取相应的措施。
5.鉴别原因：仓库管理人员需要与质检部门或相关部门共同分析不良品的原因。
可能原因包括：供应商问题、仓库操作不当、物流运输问题等。
通过鉴别原因，可以避免类似问题再次发生。
6.处理方式：根据不同的情况，选择合适的处理方式。
一般情况下，有以下几种处理方式：-返货：若不良品归因于供应商问题，可以与供应商协商返货。
-退货：如果不良品是由于客户退货导致的，可以进行退货处理。
-处理后使用：对于不良品可以修复或重新包装后可以继续使用的，可以进行处理后使用。
-销毁：对于不能修复或再利用的严重不良品，可以进行销毁处理。
销毁需要符合法律法规以及环境保护要求。
7.记录：仓库管理人员需要将不良品的处理情况进行记录，包括不良品数量、处理方式、损失金额等。
这些记录可以用于后续的数据分析和监督。
8.预防措施：对于频繁发生不良品的仓库，仓库管理人员应该根据不良品的原因制定相应的预防措施。
这可能包括供应商质量管理、员工培训、仓储设施优化等。
售后不良品退货流程
质检部
《材料检验标准 》《QC工程图》 《检验报告单》
系统登帐 仓库入库
结束
4、售后部根据质检判定结果做系统 单据“销退单”或报废单并提交仓 售后部 储部审核。
5、仓管员进行系统单据审核并核对 实物与单据是否相符，再根据质检 的《检验报告单》检查保修期、确 认是否公司产品、物资是否完整性 等。
6、仓管将退货物资进行分类按良品 、不良品、报废品进行存放，后续 按相应的《外购退货流程》、《产 品返修流程》或《报废流程》进行 处理。
流程图
物资退回
实物确认
判
售后不良品退货流程
内容描述
责任部门 相关表格
备注
1、售后部根据“公司保修条款”回 收或兑换客户及各办事处退回的可 保修物资。对过保修及报废品等利 用价值不高的可以要求客户及各办 事处自行处理，以避免不必要的物 流费及回厂后的质检、仓储等相关 费用。
2、收到退回物资，售后部应再次确 认实物是否符合“公司保修条款” 再送质检部报检。
售后部 售后部
向客户及各办事
处提供“公司保
《退货登记表》
修条款”避免歧 义产生不必要的
维修及物流费用
。
1、确认铭牌保 修期。 2、确认 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ否属于公司产 品。3、确认退 回物资的完整性 。4、做好相应
3、质检员根据材料检验标准以及 QC工程图对报检材料进行检验。并 开具《退料检验报告单》：因外购 产品本身质量问题可判定退供应商 （按外购退货流程）。因自制件本 身质量问题可退生产回用或直接报 废处理（按产品返修流程或报废流 程）。合格产品可直接退库。
仓储部 仓储部
《销退单》 《报废单》
《销退单》
不完整物料售后 没有签名的仓库 有权拒收。
不良品退货流程（含图）
不良品退货流程首先，品质部先要明确不合格品的产生原因：是工废、还是料废。
工废的话就要追究生产部门责任，料废的话就要找供应商，同时加强进料检验。
生产开出退料单----品管确认-------生产人员退仓----仓库通知采购------采购通知供应商。
原因是什么在退仓时都应该注明，只是仓库与采购沟通过程中有问题，因为程序中没有规定要以什么方式来沟通（也就是没有特定的单据），采购的制度就是没有书面性的文件就不受理。
在和供应商签订采购合同时，先把这些售后退货问题解决好。
来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。
检验中挑选的不良品，由品管退仓库，并通知采购找供应商来收货。
仓库退货给供应商后，将数量的明细给采购扣款。
来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。
制造过程中挑选的不良品，由生产部门退仓库，仓库通知品管来检验，品管开出料废单据，仓库通知采购退货给供应商，将退料数量明细给采购扣款。
其实在不良品处理问题上需要两个方面来做的:A1.返工、返修品由检验员直接退回生产拉线，由生产部门自行安排处理。
[这样做有两个好处：生产部门可以根据自己的生产计划安排返工返修，而不会与正常生产发生过多冲突；返工返修品也要算在当日产量里，生产部门为完成当天产量自然会在当天完成返工返修品的工作]，品管部门只需要每天统计相关数据，制定出改善措施要求生产部门执行就好了。
2.报废品[包括返修时产生的报废零件]，必须由品管部门确认，并经评审会批准才可报废，最好要有一套《废品考核奖罚制度》，这样可以让生产部门自行评估报废的成本的[因为与他们的薪资挂钩了]，从根本上可以让报废品降低的。
品保（品质保证员）与品管分开的，并且是实行的生产部门全检，品保抽检的方式.我们这边出现不良品，生产线先找工程分析原因。
B1.原因是作业不良，生产线自己返工，是能追查到那段工序的。
所以责任容易区分。
能返工就返工，不能返的，一律报废！2..不良比例为%比，那直接禁用该周期该供应商产品，换另一供应商产品使用。
客退不良品处理流程
编写核准总经理品质部计划部仓库采购部生产部销售部相关表单&标识品质部负责判定销售部确认的不良品情况1.品质部判定不良品的责任归属并以沟通群中发送，销售部根据判定结果发起退回申请2.品质部如判定确认为客损非我司问题，销售部无正当理由可拒绝为其做退货处理品质部负责产品不良原因的判定及退货数据的收集1.品质部判定责任为工厂原因，销售方可退货2.客户退货需提供退货明细、数量及退货原因3.跟单接到退货产品需及时进行入库处理，销售及仓库确认退货数量，仓库及时系统入账并通知品质部进行检验4.品质部检验判定结果以记录表形式及时告知销售部，并将退货产品按责分区放置并标识1.需供应商配合修理产品品质部通知采购部，采购部按照标识卡内容进行处理2.生产车间责任品质需对退货产品交接至仓库并通知计划，根据生产情况排产进行返修，生产仓库领料，仓库系统销账如无法进行修理需按工厂报废流程进行处理，品质部需每月汇总退货情况并及时反馈至生产并要求生产对其进行改善不良图片及不良描述群内沟通《退货判定记录》《不良标识卡》《退货判定记录》《不良标识卡》《报废清单》职能组流程内容流程图说明客户发现发现不良品：1.拍摄不良照片及不良描述发至沟通群中。
2.销售部确认为我司不良问题后转至品质部进行判定XXXX公司客诉退货处理流程文件编号：审核0责任确认人参与人客户发送不良图片及不良描述发起客诉销售部转至品质部判工厂原因客损销售部退货申请仓库接收工厂原因客户责任3..不予退通知品质判定填写报表通知相关销售进行计划排产返修报废/报废流00.。
不良品及客户退货处理流程
XXXXX制品有限公司不良品及客户退货处理小组作业流程1、目的为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。
2、适用范围客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。
3、小组成员3．13．1组长：XXX2 监督员：XXX4、职责4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案；4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果；4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。
4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。
并通知退货处理小组负责人；负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。
4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。
4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。
4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。
5、不良品及客户退货处理作业流程作业流程图序号流程图责任人操作说明相关表单1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因客诉/退货处理单2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人，按本作业流程处理品质异常处理单3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点，核对无误后，放置于《客退品待处理区》退货清单4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批退货进行检查退货检验报告5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组”提交《检验报告》请求处理退货检验报告6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复客户不良品处理方案/纠正、预防措施报告8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计挑选、返修产品人工费用及报废品损失良品、报废品、人工费用数据统计10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告11仓库生产部生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓库保管待出货；经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处理《入库单》《报废单》现场检讨处理客户退货通知内部不良品通知客户退货入库品质确认负责人审批不合格合格与客户沟通重工/选别品质检查良品入库不良品报废物料报废作业流程图序号 流 程 图责任人操 作 说 明1各车间因生产批量不良、生产过程操作不当产生的不良，由该部门填写《物料报废申请单》说明原因；供应商来料所挑选出的不良品，开具《来料不良品退货单》退回仓库2 部门主管 经部门主管审核，通知品质部进行检验3品质部品质部接到通知后对该不良品进行评判，并开具《检验报告》4品质部 生产部品质部判定可使用的：1． 挑选使用，不良品报废（并填写报废数量上报） 2． 特采使用，经品质主管、副总经理审批5仓库仓库按《退料作业流程》将物料入库，并按批准单分类处理整批来料不良或经批选不良品超出2%的，通知供应商退货，并通知财务扣除相应的货款 6生产部 业务部1． 客退品报废由生产部门审核 2． 半成品、成品报废由业务部审核 7副总经理1． 客退品报废由副总经理批准执行 2． 半成品、成品报废由副总经理审批8总经理1000只或100kgc 以上的半成品、成品报废由总经理批准执行9各部门 经批准报废品统一入库，由仓库分类处理10 副总经理批量不良报废，由副总经理组织相关人员进行检讨，制订改进方案，并监督执行；对造成批量不良事故责任人，按规定惩处物料报废申请审 核 品质检验可使用不可使用审 核审 批批 准报废事故处理不良物料报废入 库。
客退不良品处理流程
客退不良品处理流程
客退不良品处理流程
文件编号：A/01
目的：为了使公司能够及时有效地处理客户退货不良品，解决客户反馈不良问题，预防类似问题的再次发生。
适用范围：公司各个部门。
岗位责任流程说明：
1.销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货相关文件及表单。
2.销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良品报检给品质部。
3.对客户退回的不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）。
4.对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门，提出
返工方案。
5.责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时
可以请工艺、技术进行指导。
6.检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则
贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
7.品质检验合格后，责任部门办理入库手续。
8.仓库报废仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质
判定不可修复报废产品进行报废处理。
作业流程图：
客户抱怨 -。
销售部确认投诉情况属实 -。
填写退货单 -。
报检给品质部 -。
分析不良品 -。
开出不合格处置单 -。
责任部门返工处理 -。
检验员检验 -。
品质检验合格 -。
办理入库手续-。
结束
本流程总负责人：品质部
起草人：品质部
审核人：未提及
版本发布实施日期：未提及
批准人：未提及。
不良品处理程序
文件編号：DG-QP-351.目的确保不良品已鉴定、识别、隔离、处理及记录，防止不良品误用，保证物料符合质量标准要求才流入下工序以及成品满足客户要求才可交付。
2. 适用范围适用于来料、成品出货、库存及客户退货等检测出的不良品。
3. 权责4.1 不良品：不符合公司规定要求和客户要求的产品，包括物料，成品，退货等。
4.2 标识及隔离4.2.1品管部检验人员负责对不良品进行标识，使用不良箭头标识不良的区域，并准确填写红色不合格品标签。
4.2.2来料、已入库成品或客诉退货的不良品由仓库进行隔离。
4.2.3制程中的不良品由生产部/制造部进行隔离。
4.3 记录4.3.1来料不良品由IQC填写好《进料检验报告》，注明来料的名称、规格型号、数量、供应商名、不良内容等。
4.3.2制程中的不良品由IPQC填写好《IPQC巡检报告》。
4.3.3成品不良品由FQC填写好《成品检验报告》。
4.3.4客诉中的不良品由相关检验人员填写好《8D报告》。
4.4 评审由品管部为主，工程部为辅评审不良品的处理方式，如“特采、返工、退货及报废”等，并将结果邮件告知相关部门或供应商。
4.4.1特采当不合格品的不合格特性不影响该产品的功能与性能，该批不合格由品质部门联络、并给工程确认。
文件編号：DG-QP-35当工程部门同意让步接收时, 即依据正常程序进行标识、转序、入库。
4.4.2 返工对不良品进行重新处理以使其满足公司规定要求或客户要求的一种措施，包括不良品的挑选、修理等。
4.4.2.1供应商来料不良品返工A.品质与PMC确认此物料若不急用于生产时，通知采购安排退回给供应商进行分析及返工。
不良品经返工后，必须由IQC对返工后产品进行重新检验,若合格则放行入库，若不合格则退货处理。
B.品质与PMC确认此物料若急用于生产时，评估是否可以本厂自行返工，若可以，告知采购和供应商返工工时，采购需向供应商收取返工工时费。
4.4.2.2 工单/库存A.品质部FQC将不良品标示并放入成品不良品区域;B.品质部助理在以下两个时间段把FQC 的检验清单(包括工单，检验数量，合格品及不良品数量等) 以邮件的形式发给PMC/采购/仓库/生产; 时间段如下:1、每天上午10:002、每天下午4:30C.仓库收到邮件后第一时间安排人员拉不良品到维修组返修；D.返工产品经重新检验合格后，依良品的正常流程进行转序；如发现其仍不合格, 经工程或QE确认后，作报废处理;4.4.2.2客诉不良品返工；A.仓库收到客人退回产品后，需将退回产品放到FQC 成品待检区内，并将收货记录或退货单给到FQC组长；B.FQC组长接到仓库收货记录或退货单后，安排FQC进行检测、确认并标示清楚不良现象，然后将不良品放入成品不良品区域;C.品质助理以邮件的方式发出退货产品的确认信息（包括产品型号，数量，不良现象等）给到所有相关部门；D.仓库收到邮件后，安排人员拉退货不良品到维修组返工；4.4.3退货品质将不良品退回仓库并通知采购安排退货，采购根据PMC确认后物料的紧急程度，与供应商协商退货时间及方式。
不良品退货流程含图
不良品退货流程第一，质量部先要明确不合格品的产生原由：是工废、仍是料废。
工废的话就要追查生产部门责任，料废的话就要找供给商，同时增强进料查验。
生产开出退料单 ----品管确认 ------- 生产人员退仓 ----库房通知采买 ------采买通知供给商。
原由是什么在退仓时都应当注明，不过库房与采买交流过程中有问题，由于程序中没有规定要以什么方式来交流（也就是没有特定的票据），采买的制度就是没有书面性的文件就不受理。
在和供给商签署采买合同时，先把这些售退后货问题解决好。
来料，制程，出货后出现不良品怎样办理都要先磋商好。
查验中精选的不良品，由品管退库房，并通知采买找供给商来收货。
库房退货给供给商后，将数目的明细给采买扣款。
来料，制程，出货后出现不良品怎样办理都要先磋商好。
制造过程中精选的不良品，由生产部门退库房，库房通知品管来查验，品管开出料废票据，库房通知采买退货给供给商，将退料数目明细给采买扣款。
其实在不良品办理问题上需要两个方面来做的:A1.返工、返修品由查验员直接退回生产拉线，由生产部门自行安排办理。
[ 这样做有两个利处：生产部门能够依据自己的生产计划安排返工返修，而不会与正常生产发生过多矛盾；返工返修品也要算在当天产量里，生产部门为达成当天产量自然会在当天达成返工返修品的工作 ]，品管部门只需要每日统计有关数据，拟订出改良举措要求生产部门履行就好了。
2.报废品 [包含返修时产生的报废部件] ，一定由品管部门确认，并经评审会同意才可报废，最好要有一套《废品查核奖罚制度》，这样能够让生产部门自行评估报废的成本的 [由于与他们的薪水挂钩了 ] ，从根本上能够让报废品降低的。
品保（质量保证员）与品管分开的，而且是推行的生产部门全检，品保抽检的方式.我们这边出现不良品，生产线先找工程剖析原由。
B1.原由是作业不良，生产线自己返工，是能追查到那段工序的。
因此责任简单划分。
能返工就返工，不可以返的，一律报废！2..不良比率为 %比，那直接禁用该周期该供给商产品，换另一供给商产品使用。
不良品处理流程及相关规定
不良品处理流程及相关规定一、不良品处理流程1.检测不良品：在生产过程中，对产品进行严格的检测和测试，发现不良品及时停止生产。
2.不良品鉴定：将不良品送至鉴定部门进行详细鉴定，确定是否为不良品。
3.不良品分类：根据不良品的性质和严重程度，将不良品进行分类，如破损品、次品、退货品等。
4.不良品记录：将不良品的相关信息进行记录，包括产品型号、数量、缺陷描述等。
5.不良品处理决策：根据不良品的分类和记录，制定相应的处理方案，如修复、报废、退货等。
6.不良品处理执行：对于可以修复的不良品，进行修复处理；对于无法修复的不良品，进行报废处理；对于退货品，进行返修或退款处理。
7.不良品追溯：通过追溯系统，追踪不良品的原因和责任，找出问题的源头，并采取相应的措施避免再次出现。
8.不良品分析：对不良品的数量、原因等进行分析，找出不良品产生的根本原因，并制定相应的改进措施。
9.不良品改进：根据不良品分析的结果，制定改进措施，并在生产过程中进行实施，确保不良品率的降低。
二、不良品处理相关规定1.不良品管理制度：企业应建立不良品管理制度，明确不良品的定义、分类和处理流程等。
2.不良品鉴定标准：企业应制定相应的不良品鉴定标准，明确不良品的鉴定方法和标准。
3.不良品处理方案：企业应制定不良品的处理方案，包括修复、报废、退货等不良品处理方式。
4.不良品追溯系统：企业应建立不良品追溯系统，追踪不良品的原因和责任，并保留相关记录。
5.不良品处置责任：明确不良品处理的责任人和责任部门，确保不良品得到及时处理和妥善处置。
6.不良品改进措施：根据不良品分析结果，制定相应的改进措施，并在生产过程中进行实施。
7.不良品的投诉反馈：及时回应消费者对不良品的投诉，并按照相关规定进行退货、维修或退款等处理。
8.不良品的记录保存：企业应保存不良品的相关记录，包括型号、数量、处理方式等，以备复查和监管。
9.不良品处理的法律法规：企业在处理不良品时，应遵守相关的法律法规，不能随意处理或销毁不良品。
退货不良品管理制度
退货不良品管理制度一、总则根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司的采购、仓储、销售、客服等部门，以及相关人员。
三、退货不良品管理流程1. 客户反馈：客户在购买产品后出现质量问题或者不满意情况，通过官网、客服电话、微信公众号等渠道进行反馈。
2. 接收：客服人员接收客户的反馈，并记录相关信息，包括产品名称、数量、质量问题描述等。
3. 质量确认：客服人员将客户的反馈转交给仓储和销售部门，由仓储人员确认货物的状态，销售人员确认销售记录和客户信息。
4. 退货申请：若确认为不良品或质量问题，销售人员向客户发送退货申请表，客户填写并发送至公司。
5. 退货审核：客服、销售、质检等相关部门共同审核退货申请，确定是否接受客户的退货请求。
6. 换货或退款：若决定接受退货请求，公司将安排客户退货并进行产品检查，之后进行换货或者退款处理。
7. 处理完成：客服人员跟进处理流程，及时通知客户退款或者发货情况，并在系统中做出相关记录。
四、退货不良品管理质量要求1. 严格按照国家相关法律法规进行退货处理，不得违法违规。
2. 对退货商品进行严格检查，确保其质量问题真实存在，严守退货检测标准和程序。
3. 退货产品应遵循环保政策要求，确保安全处理和处置。
4. 对于频繁退货或涉及批量退货的情况，销售部门应与生产部门及时沟通并协商解决方案。
五、退货不良品管理制度执行1. 公司负责制度的宣传和培训，确保全体员工了解和执行相关制度。
2. 相关部门负责人应对本制度进行监督和检查，及时发现问题并进行整改。
3. 所有涉及退货不良品的记录都应及时归档，以便日后查阅和分析。
4. 定期组织制度的落实情况进行检查评估，及时进行制度的修订和更新。
六、退货不良品管理制度的宣传为了确保公司制度的贯彻执行和全员参与，公司将采取以下措施进行宣传：1. 制度的发布和培训2. 制度的宣传册、宣传视频等形式的宣传3. 制度的考核和奖惩机制4. 利用内部通知、公司网站、员工微信群等渠道进行宣传七、退货不良品管理制度的监督与检查1. 中层管理人员负责监督各自部门的制度执行情况，确保制度得到全面执行和贯彻。
客户退货处理流程2
品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、方案更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进展检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监视实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形构造、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形构造、性能等不良导致的退货；E.、销售原因：方案下达错误、装卸及运输变形或损坏〔包括产品退货时的防护不当主机厂方案变更、下达的订单方案未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；F、特例：对于由于销售员未及时反应，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
一〕、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进展确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写?客户退货责任鉴定报告?明确型号、数量、退货原因。
二〕、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进展返修处理，无须退回公司。
仓库不良品退货流程与时效要求
仓库不良品退货流程与时效要求下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、不良品退货流程1. 发现不良品：仓库工作人员在日常盘点或收货过程中，发现不良品。
退换不合格产品的具体方案
退换不合格产品的具体方案1. 目的为了保障消费者的权益，确保产品符合质量标准，特制定本方案，用于指导公司处理退换不合格产品的事宜。
2. 适用范围本方案适用于公司所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、日用品等。
3. 不合格产品定义本方案所称的不合格产品，是指产品存在质量问题，无法满足国家或行业标准，以及消费者合理期望的产品。
4. 处理流程4.1 消费者反馈消费者在使用产品过程中，如发现产品存在质量问题，可向公司客服中心反馈，提供产品问题描述、购买凭证等相关信息。
4.2 客服中心审核客服中心收到消费者反馈后，将在2个工作日内完成审核。
如确认产品存在质量问题，将进入处理流程；如审核未通过，将向消费者说明原因。
4.3 质量部门鉴定客服中心将审核通过的问题产品，提交给质量部门进行鉴定。
质量部门将在5个工作日内完成鉴定，并出具鉴定报告。
4.4 处理决定根据质量部门的鉴定报告，公司将在3个工作日内作出处理决定。
如确认产品为不合格产品，将进入退换流程；如鉴定结果为合格产品，将向消费者说明原因。
4.5 退换流程对于确认的不合格产品，公司将按照以下流程进行退换：1. 消费者提供购买凭证，向公司客服中心提出退换申请。
2. 客服中心核实购买信息，确认退换资格。
3. 客服中心通知消费者退换流程的具体操作步骤。
4. 消费者按照客服中心的指引，完成退换货操作。
5. 公司为消费者办理退款或换货手续。
5. 记录与归档客服中心、质量部门应对退换不合格产品的相关资料进行归档，包括消费者反馈、鉴定报告、处理决定等，以备后续查询。
6. 培训与监督公司应定期对客服人员、质量人员进行培训，提高其对不合格产品处理流程的熟悉程度。
同时，加强对处理流程的监督，确保各项工作的顺利进行。
7. 方案修订本方案如有变更，公司将及时修订并通知相关人员。
8. 附则本方案自发布之日起实施，如有未尽事宜，公司将根据实际情况予以补充。
---以上就是关于退换不合格产品的具体方案的详细说明。
客户退货处理操作流程
NO YesYes No Yes 客户退货处理操作流程客户反映：1 、安抚船员的情绪，确认问题产品名称、不良数量、供货批次、不良现象；2、询问客户对这个问题的意向，是要本航次换货，还是要下个航次，进行退换等；3、根据实际情况分析这个问题的原因，并解决这流程名称责任部门人 依据及说明提出退换货要求业务员 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批货物的供应商，退货比例等信息，做退货或者报损单据，并呈报给相关负责人审核. 相关负责人（采购和市场部） 1判定是否收回退货A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则告知业务员接收此退货。
业务员 1.与客户沟通不良品原因、换货的时间等信息。
2.将退换货单据及货物提交仓库。
仓库 1：仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。
2：将退货单据交给采购部。
采购部 1：采购人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施统计整理成单据，提交给部门经理。
2：产品进行退货给供应商。
采购员 1：将退货单据存档并作每月总结。
管理部 因市场部翻译出错或者采购部采购出错问题导致退货的，需部门相关责任人作出相应处罚后交财务部。
管理部立即针对此问题安排员工培训。
采购部 因供应商所供的质量不合格或者其他原因,由采购部发出（物料异常通知单通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。
客户 业务员 退换货判定 收回退货 是否换货 退货分析，并告知负责人告知采购部尺寸、样品，船舶离港时间 入 库 报 损再次供船是否入库个问题；4、查询仓库的产品是否存在这个问题，有的话要协调筛选；或者是供货商。
5、把这些写成一个报告、总结，向上汇报。
满意度调查：CUSTOMER'S FEEDBACK FORMVESSEL DELIVERY PORT DATECOMMENTS ☺(8-10)(6-8)☹(0-6)QUALITY OF PRODUCTPROFESSIONAL OFSUPPLIERPRICESERVICE LEVELWHAT ARE YOU MOST CONCERNED QUALITY( ) PRICE( ) PROFESSIONAL( )OTHERS( )SUGGEST & OPINIONTHANKS FOR YOUR SUPPORT！SIGNED & STAMPED BY:营销：一、提升现场业务员的形象和工人的管理a、把控现场的氛围，按照一定的制度要求工人（如统一着装，戴手套等）。
客户退货产品的处理作业程序
客户退货产品的处理作业程序1.目的：为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围：适用于所有客户退货的所有产品。
3.权责：3.1客户：发出退货信息，特采产品的接收，以及退货后与市场部沟通再下单；3.2市场部：接收客户退货信息，与客户沟通再下单，下补货销售订单3.3生产部:接收客户退货信息，负责下单返工指令，跟进返工结果，并提报返工数量，客退品重工后不良品报废的评审；3.4仓储部：负责接收客户退货，点收，重工后良品的入库，备货出货；3.5品质部：接收客户退货信息，去客户端确认不良信息，给出客退品处理方案，重工后的检验确认，参与不良品的报废评审；3.6生产单位：负责客退品的重工作业，及时入库，重工后不良品的报废申请，报废评审；3.7总经办：客退品重工后不良品报废的审批。
4.定义：4.1特采：检验结果显示原物料或零组件不良不会影响产品的功能特性，电性及装配使用等或依照品质记录和行为经验判定在客户的允收标准范围内，相关单位可申请特采使用。
5流程图：客退品处理流程图（见附件）6.作业内容6.1市场部、品质部接收客户的退货信息。
6.2品质部接收到客户退货信息时，品质部必须在一个工作日之内安排品保人员去客户现场确认退货不良信息，并协调处理方案；确实需要退货时，原则是一般拉回工厂处理，由仓库派车前去拉货，品保确认退货异常原因后发出退货联络单至PMC、项目、市场部、相关制造单位，退货联络单必须在2个工作日签出。
6.3如需紧急处理，需与客户协商，征得客户同意后方可在客户端返工，在客户现场处理退货时，和客户协商待退货的原因及处理方式，尽可能在客户处解决，或返工或客户特采接收。
6.4退货到我司仓库后，由QA及时安排检验，检验结果显示原物料或零组件不良不会影响产品的功能特性，电性及装配使用等或依照品质记录和行为经验判定在客户的允收标准范围内，客户特采接收。
6.5对于非批退的或少量不合格的，可以在客户端直接重工挑选。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
不良品流到顾客的处理流程和注意事项
不良品流到顾客的处理流程和注意事项嘿呀！不良品流到顾客手里，这可真是个大麻烦呢！下面咱就来好好唠唠不良品流到顾客的处理流程和注意事项。
首先呢，一旦发现不良品流到了顾客那里，第一步就是要赶紧和顾客取得联系，态度一定要诚恳呀！跟顾客说：“哎呀呀，真对不起，给您添麻烦啦！”然后仔细询问顾客不良品的情况，比如说具体哪里有问题呀，使用过程中有啥不好的感受呢？
第二步，咱得迅速组织相关人员对不良品进行评估。
这可不能马虎，要弄清楚这不良品到底是咋回事，是生产环节出了岔子？还是运输途中磕着碰着啦？
第三步，根据评估结果，给出解决方案。
要是问题不大，能通过维修解决，那就赶紧安排专业人员上门维修。
要是问题严重，得给顾客换货或者退货，那也得麻溜地办，可不能让顾客等着急喽！
在处理的过程中，有好些注意事项呢！
第一，沟通要及时、有效。
千万别让顾客觉得咱在敷衍他们，得让他们感受到咱的诚意和重视！
第二，解决方案得合理、公平。
不能让顾客吃了亏，也不能让公司损失太大，这中间的平衡可得把握好哇！
第三，处理速度要快。
不能拖拖拉拉的，不然顾客的耐心可就被消磨光啦！
第四，要做好记录和总结。
把这次的问题记下来，分析原因，以后可不能再犯同样的错误啦！
总之呀，处理不良品流到顾客手中的问题，一定要谨慎、认真、负责！可不能掉以轻心，不然损失的可不仅仅是这一个顾客，还可能影响到公司的声誉和口碑呢！哇，这事儿可太重要啦！。
客户不良处理流程
问题点统计
品质部
品质部用相应统计手法统计每月客户投诉
并召开品质会议，追踪当月客诉处理结 纠正/预防措施实施记录
果，并按月、年作出相应对比，对统计数
品质月报
据进行分析、改善
客户不良反馈处理流程
作成日：2018.03.29 REV:00
流程步骤
职能部门
流程说明
作成 决
裁
检讨 承认 文件记录
客户投诉
销售部 品质部 管理者
对外人员收到客户的不良通报，以邮件、 电话、微信等通信形式通报我司营业，品 质，管理者等关联人员
邮件，语音，图片等信 息形成的客户不良通报
良品 调查确认分析
良品
不良品
客户投诉
品质部
品质部与客户沟通不良品的处理方式（包 括退货、换货、挑选、让步接收等）并作 合理安排。如有通过复检返修等措施无法 满足客户需要时，时间上的问题使用合格 库存立即安排与客户换货，质量上的问 题，通知生产管理管按客户需要安排再生 产，检验合格后及时把良品送到客户处。 （部署别原因部署别负责实施）
NG
品质部
品质部依据客户提供的消息和不良样品图 片初步分析不良原因，确定责任部门，交 责任部门。情节严重则品质部即刻组织召 开品质会议。（部署别原因部署别负责实 施）
库存确认
生产部 对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓 品质部 库库存等所有库存进行复检，作出处置， 仓库等关 依据复检结果进行处理。（部署别原因部 联部门 署别负责实施）
不良通报
复检报告
不良通报， 改善对策书
原因分析
生产部 品质部 仓库等关 联部门
相关责任部门接到《不良通报》后分析发 生原因和流出原因，并确定暂时对策和长 期纠正预防措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXXXX制品有限公司
不良品及客户退货处理小组作业流程
1、目的
为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。
2、适用范围
客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。
3、小组成员
3．13．1组长：XXX
2 监督员：XXX
4、职责
4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案；
4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果；
4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。
4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。
并通知退货处理小组负责人；
负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。
4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。
4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。
4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。
5、不良品及客户退货处理作业流程
作业流程图
序号流程图责任人操作说明相关表单
1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部
和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因
客诉/退货
处理单
2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良
品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人，
按本作业流程处理
品质异常
处理单
3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注
明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点，
核对无误后，放置于《客退品待处理区》
退货清单
4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批
退货进行检查
退货检验
报告
5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司
产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组”
提交《检验报告》请求处理
退货检验
报告
6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通
7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请
求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进
行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复
客户
不良品处
理方案/纠
正、预防措
施报告
8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施
9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、
包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计
挑选、返修产品人工费用及报废品损失
良品、报废
品、人工费
用数据统
计
10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告
11
仓库
生产部
生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓
库保管待出货；
经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及
生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处
理
《入库单》
《报废单》现场检讨处理
客户退货通知
内部不良品通知
客户退货入库
品质确认
负责人审批
不合格
合格
与客户沟通
重工/选别
品质检查
良品入库不良品报废
物料报废作业流程图
序号 流 程 图
责任人
操 作 说 明
1
各车间
因生产批量不良、生产过程操作不当产生的不良，由该部门填写《物料报废申请单》说明原因；供应商来料所挑选出的不良品，开具《来料不良品退货单》退回仓库
2 部门主管 经部门主管审核，通知品质部进行检验
3
品质部
品质部接到通知后对该不良品进行评判，并开具《检验报告》
4
品质部 生产部
品质部判定可使用的：
1． 挑选使用，不良品报废（并填写报废数量上报） 2． 特采使用，经品质主管、副总经理审批
5
仓库
仓库按《退料作业流程》将物料入库，并按批准单分类处理
整批来料不良或经批选不良品超出2%的，通知供应商退货，并通知财务扣除相应的货款 6
生产部 业务部
1． 客退品报废由生产部门审核 2． 半成品、成品报废由业务部审核 7
副总经理
1． 客退品报废由副总经理批准执行 2． 半成品、成品报废由副总经理审批
8
总经理
1000只或100kgc 以上的半成品、成品报废由总经理批准执行
9
各部门 经批准报废品统一入库，由仓库分类处理
10 副总经理
批量不良报废，由副总经理组织相关人员进行检讨，制订改进方案，并监督执行；对造成批量不良事故责任人，按规定惩处
物料报废申请
审 核 品质检验
可使用
不可使用审 核
审 批
批 准
报废事故处理
不良物料报废
入 库。