患者满意度分析.ppt

PART5 提高措施
提高患者满意度的措施
一、对于最不满意的医疗费用方面： 1.信息公开并及时告知患者相关信息。随时让患者了解医院各项收 费标准，使其知悉对自己的治疗护理收费是否合理，尽可能减少不 在报销范围内的医疗开支。
2. 加强医患沟通，尊重病人，医护人员需要耐心解释，让患者了 解自己的病情，取得患者的诊治配合，让患者每日全面掌握自己所 用药物的情况避免不满情绪发生。
PART 2 评价工具
目前国内外主要的评价量表
国外： 1975 年，美国的 Risser 研制出用于测量诊所患者对护士 和护理工作满意率的量表。此后一些学者在该量表的基础上，经 多次的修改和删减，形成了适合不同需要的新量表。
如：Hinshaw和 Atwood 研制的 patient satisfaction instrument 量表（PSI）、Yellen 修订的 15条目量表等。
姻状况、住院次数、住院时间、对疾病的了解程度以及家人陪伴 情况、病人的家庭和睦情况、病前的幸福情况、 预期疗效、紧 张与满意度、病人年龄、性格、经济状况、病人担心费用、焦虑
• 2、医院方面：按重要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、 及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后 勤管理（医院环境）为主要因素。
对三甲医院患者满意度的分析
目录
一、基本概念 二、评价工具 三、现状分析 四、影响因素 五、改进措施 六、参考文献
PART 1 基本概念
满意：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感， 是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所 得到实际感受的相对关系。
满意度：用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度 了，客户满意是客户忠诚的基本条件。
种族、收入、学历、职业、费用来源、心理、情感等。
• 第二，围绕医院相关因素开展研究。如医院的形象、口碑、交通 位置、教学情况等。
• 第三，围绕医疗服务相关因素开展研究。如：医生服务、护士服 务、其他服务、医疗水平、治疗效果等。
患者满意度影响因素:
• 我们认为：两个方面 • 1、病人方面：人口学社会特征包括病人的性别、文化程度、婚
患者满意度评价主要指标
患者满意度评价指标
量表所采取的方法有：
专家咨询法（4篇）、文献查询法（5篇） 、问卷调查（自制9篇， 参考国外3篇）
Likert 五级评分法具体方法：采用 5 等级刻度表与 10 等级刻 度表相比，能产生较好的分数分布，认为 5 等级刻度表更为方便， 研究中满意度调查问卷大多使用 Likert 五级评分法（李克特量 表），依次赋值（非常不满意=1 分，不满意=2 分，一般=3 分， 满意=4 分，非常满意=5 分）
患者满意度定义
患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊，门诊检查 ， 办理住院手续，住院期间的医护治疗过程，手术过程，康复护理服 务及出院指导等全方位的自我感受和评价，其包括患者对自己所患 疾病被宣教后掌握程度如何，疾病疗效如何，医疗花费是否合理， 是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。
提高患者满意度的意义
目前国内外主要的评价量表
国内：冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导 三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设 施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患 者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。
结论： 由于各国医疗保健模式、文化背景的差异，这些量表长短不一， 内容差别较大，不具有普遍的适用性。因此，目前，国际上尚无 统一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价 表
医疗费用满意度低的原因
1、新技术在医疗领域广泛应用。提高了医院诊断疾病的能力和其 治疗水平，但是同时由于新技术成本较高。
2、大型仪器设备的大量引进使得医疗费用过快增长。
3、新药的研发和使用导致医疗费用增加。
4、药品加成制度是医疗费用过高的因素之一。
最不满意方面
2、医疗流程方面： 等候时间 78.2%—82.6% 办理入院手续便捷程度77.6%— 81.2% 就诊时间 80.1%—83.4%
大部分患者对医院的服务流程较为满意，但是还约两成多的患者 对医院服务流程不满意。
医疗流程满意度低的原因
1、医院导诊工作不到位。 2、医生对于患者关注度较低。 3、接受治疗，等候时间较长。 4、科室间协调效率低下。
PART 4 影响患者满意度的因素分析
患者满意度影响因素
国内外主要研究认为： • 第一，围绕患者自身相关因素开展研究。如患者的性别、年龄、
护理技术水平
医疗技术质量满意度高的原因
• 三甲医院医疗技术，人才优。 • 大部分患者认为护士们很专业，技术水平较高。 • 良好的医患沟通，医生沟通技巧好。
最不满意方面
பைடு நூலகம்
1、医疗费用： 药品费用收费：77.4%—81.4% 检查费用收费：72.4%—78.5%
床位费用收费：75.4%—80.4%
不满意的主要是检查尤其是大型检查费用、药品价格偏高 和床位费用合理性的问题。
统计学方法： AHP 法、ER 法、统计描述、X²检验和二元多因素 logistic 回归、 Epi Data 3.0 录入， SPSS 13.0 统计软件进行
PART 3 患者满意度现状分析
患者满意度现状
满意度总体情况：医院的总体服务满意度约为 82.3%—90.4%，10 篇文献中7篇总体满意度在85.0%以上
最满意的方面：医疗技术质量、医德医风
最不满意的方面：医院费用、医疗流程
最满意方面
1、医疗技术质量方面的满意度 ： 医生技术水平87.4%—93.8% 83.4%—90.9% 医生定期查房情况85.2%—89.4%
2、医德医风方面的满意度： 医生的服务态度占86.7%—90.3% 护士的服务态度82.4%— 87.4%
一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗 为中心”转变为“以患者为中心”。
二、医疗改革强化，竞争压力加大。利于提高竞争力。
三、反映医院水平。其满意度的高低直接反映了医院的服务水平， 管理水平和技术水平，也间接影响了医院的社会效益和经济效益， 对患者满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。