前台电话接听规范(1)

前台电话接听规范

第一条接听电话礼貌用语

服务用语：在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”；

服务用语：接听电话使用规范的礼貌用语，“您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”。“谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”,若未能听清客户表述内容，“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”

第二条接听电话行为礼仪

◆在接听电话时，左手拿起电话，预留右手用于智能电话记录客户来电信息，禁

止用肩夹电话；

◆接听电话时，禁止与旁人搭话或者同时接听两个电话；

◆寻找相关人家接听电话，不能远距离大声呼喊其名；如未能在一分钟内找到相

关人员，需及时对客户做出回应；

第三条接听电话流程规范

◆电话铃响三声内接听；

◆电话接听人员应主动问候；

◆电话接听人员需主动邀约前来看房；

◆电话接听过程中准确输出项目利好，熟练简洁清晰介绍项目；

◆针对客户提出的疑问迅速作答并消除抗性；

◆主动告知交通线路；

◆电话中确认对方联系方式并进行自我介绍；

◆了解客户来电渠道；

◆接听过程使用礼貌用语；

◆电话接听尽量在三分钟内结束，电话结束后第一时间推送项目及个人信息；