(第5章 倾听技能)《管理沟通》()
管理沟通5倾听PPT课件
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表5.1 倾听障碍测试
懒惰
※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维
※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见
※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意
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▲ 倾听员工的意见
对话一：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，
那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。
老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了!
下属：我们不会忘掉这事儿的!
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对话二：
(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什 么需要相互学习的。
(2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开 始分析或试图解决问题。
(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
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实用范例
卡内基有这样一段亲身经历：
在一个宴会上，他坐在一个植物学家的身旁， 很专注的听植物学家和他谈论各种各样的有 关植物的故事，而卡内基几乎没有说话。可 是分手的时候，那位植物学家却称赞卡内基 是一个最有意思的谈话家。
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管理沟通第5章 倾听
四是能够综合处理对方信息，即综合讲话者的 几种想法为一种想法。如：
讲话者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预方；第二件事 是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期 限到了。我建议检查一下，看看我们应该做些什么。
听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目完成更加困 难了。 讲话者：你别开玩笑，我认为最关键是政策的变化。如果政策不 变，我们会有机会。 听者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。
第 五 章 体系:
1、倾听的重要性 2、倾听的障碍 3、倾听的技巧
倾
听
第一节
倾听的重要性
小故事-------在办公室李待了一天，回家路上交通十分拥挤，保险杠挨着 保险杠。等赵杰开车回家的时候，他已经筋疲力尽了。他拖着疲 惫的步伐走进家里，跟平常一样问妻子：“你今天上班还顺心 吧？” “啊，还好，”她说，“只不过上午有突击检查，下午有点 胃疼。”赵杰一边点头一边朝沙发走去。“真不错，”他说， “至少还有人过了不错的一天。我的一天可真是糟糕透顶。” 这个故事说明大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了 极点。我们假装自己在听。我们直盯着某人，看上去对别人说的 话很有兴趣，甚至还点头称是，或者在合适的时候露出微笑，但 实际上一句话也没有听进去。
林克莱特能够让孩子把话说完，并且在“现场 的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的 一份亲切、一份平和、一份耐心。 事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听， 30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人只能做 到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅 仅只有至多5%的人能做到了。
三、倾听重要性的具体体现-----教材P136
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
管理沟通中的倾听艺术课件
管理沟通中的倾听艺术
听&说
倾听行为
注意力集中 ✓保持安静 ✓保持倾听的姿态 ✓做手势及应声以示鼓励 作出反映 ✓提出开放式的问题 ✓重述谈话内容 总结 ✓表明你理解谈话的内容
说话行为
组织 ✓判断别人的需要 ✓决定你所要达到的效果 ✓计划谈话要点 表达 ✓引入话题 ✓表述和支持你的观点 ✓谈及他人的需要 检查 ✓检查对方的反应
学会闭嘴
让对方得以充分表达
转移焦点
把关注点转移到别人身上
聚焦目的
首先弄清沟通目的 避免情绪干扰障碍
倾听小技巧
肢体语言
肢体语言传递的信息往 往超过言语
管理沟通中的倾听艺术
倾听小技巧
➢ 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 ➢ 面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 ➢ 作思考状 ➢ 稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° ➢ 身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° ➢ 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语：
管理沟通中的倾听艺术
管理沟通中的倾听艺术
案例分析
Part 01
情绪影响人们的喜好。销售人员对潜在客户情绪的判断对初 期建立恰当的客户关系非常重要。这是一个电话初访的实例。 人物：李泉/销售人员 张科长/目标客户
李泉：张科长，您好，我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李 泉，给您电话是想给您寄一份材料，我们主要生产汽车仪表 盘，福特轿车国内采购的仪表盘就是我们生产的。希望能有 机会为您服务。
张科长：没有关系，都是做生意嘛，现在的确不考虑这个事 情了，年底你再联系我。
管理沟通中的倾听艺术
案例分析
Part 03
李泉：好的，年底我给您电话。不过现在不谈采购的事情， 有机会我得向您学习、请教呢！眼下仪表盘加工企业鱼龙混 杂，客户需要和关注的是什么，我很想听听您这样的专家的 意见。不过也不能耽误您太多的时间，周末您有空吗？
管理沟通--倾听
艾科卡
倾听的含义与意义
第五章
倾 听
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倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听层次的分析
影片背景
美国体育》 丹51岁，是《美国体育》周刊原 岁 广告业务负责人；卡特26岁 广告业务负责人；卡特 岁，新被派 美国体育》 到《美国体育》周刊接手广告销售业 也就是做丹的上司。 务，也就是做丹的上司。 两人在看似齐心协力的微妙氛围 开始并肩作战。 下，开始并肩作战。
第六章
倾 听
第六章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听小测试
一、倾听的含义
倾听： 倾听：是接受口头 及非语言信息、 及非语言信息、确 定其含义和对此做 出反应的过程. 出反应的过程
(国际倾听协会 国际倾听协会) 国际倾听协会 用耳朵去听， 用耳朵去听，用眼睛去 交流，用心去感受， 交流，用心去感受， 然后可“ 天下。 然后可“王”天下。
带着问题看影片
请分析丹和卡特倾听的差别？ 请分析丹和卡特倾听的差别？
二、倾听的过程
预言或已有的想法； 预言或已有的想法； 或已有的想法 感知到信息的存在 到信息的存在； 感知到信息的存在； 注意信息－－保持视听接触 信息－－保持视听接触， 注意信息－－保持视听接触， 收集语言和非语言信息； 收集语言和非语言信息； 价值观及情感状态） 依据自身条件（价值观及情感状态） 解码信息 解码信息 评价说话者的目的 动机，产生 评价说话者的目的/动机， 说话者的目的 动机 情感反应； 情感反应； 采取行动 行动， 采取行动，进行反馈
注意
解码
倾听的过程与层次
二、倾听的层次
倾听的珠穆朗玛峰
倾听技能--管理沟通
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Filtering
Elimination of unwanted stimuli
2021/1/4
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
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Interpreting
Mind assigns meaning to stimuli
2021/1/4
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
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Recall
Remember at later time information which was presented earlier
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
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大胆设想
讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。
听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。
讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
2021/1/4
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有效提问
售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？ 顾客：我说每周大约300－350公里。 售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？ 顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种
情况不是经常性的。 售货员：通常道路条件较好。 顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。 售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对您非常重要。 顾客：绝对正确。 售货员：通常您的车速有多快？ 顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。 售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常您车上带什么？ 顾客：平时是我自己，周末和父母及孩子一起郊游。
倾听技能
倾听技能
倾听的重要性 倾听中的障碍
管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)
刁得一∶ （唱）新四军久在沙家浜, 这棵大树有荫 凉。 你与他们常来往, 想必是安排照应更周祥。 阿庆嫂∶ （唱）垒起七星灶, 铜壶煮三江。 摆开八 仙桌, 招待十六方。 来的都是客, 全凭嘴一张。 相 逢开口笑, 过后不思量。 人一走,茶就凉。 有什么 周祥不周祥。 胡传魁 ：（笑）哈哈哈哈 刁得一∶ （笑）嘿嘿嘿嘿 （白）阿庆嫂真不愧是个开茶馆的，说出话 来滴水不漏。佩服，佩服。
卡耐基
与某太太交谈，耐 心听，说不到十句。 该太太认为他很会 说话。
沟通的最大困难 不是把自己的意 见和观点说出来， 而是在于如何倾 听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、 用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能 力，倾听的能力更 为关键。 • 倾听是管理者成功 的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗 的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地 坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。 其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一 口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他 却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头， 走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来， 他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是， 在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有 耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余 名美军在第二次世界大战中免于战死。
是听错了？
• 上主菜了— — 烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒 盐儿。一位哥们儿毫不客气的抓起一羊腿，咔嚓就 是一口，小姐说： “先生，这个要蘸着吃。”哥 们儿将信将疑的看了看小姐，当地的同事说：“蘸 着吃好吃一些。”哥们儿于是拿着羊腿站起来，小 姐赶紧过来问：“先生，您有什么需要吗？”“啊？ 没有啊。”“那请您坐下来吃。”哥们儿嘀咕着坐 下来，小心翼翼的把羊腿拿到嘴边，小姐又说： “先生，这个要蘸着吃。” • 哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲的嚷： “又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”
管理沟通第五章倾听
表3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到 我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是 不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交 工。” 19
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倾听中有效提问的方法
1、清单式提问 2、开放式提问：为什么、如何开头 3、重复式提问 4、确认式提问 5、假设式提问 6、封闭式提问：例，你在这家公司工作了几 年？
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二、反馈的障碍源 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没 什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应， 开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
表2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
管理沟通三大技能是什么
管理沟通三大技能是什么在现代企业管理中，沟通是至关重要的一环。
良好的沟通能有效地促进团队合作，增强领导者的影响力，提高工作效率。
而在管理层，特别重要的是掌握管理沟通的三大技能，以确保信息的有效传达和团队成员之间的更好合作。
1. 倾听技能倾听是管理沟通中最基础也是最关键的技能之一。
领导者需要能够全神贯注地倾听下属、同事或上级的意见与反馈，理解他们的需求和想法。
倾听不仅包括听取对方的言辞表面意思，更需要理解他们的背后动机和情感。
只有通过倾听，领导者才能更好地理解团队成员的想法，增进信任，建立更好的沟通氛围。
2. 说话技能说话技能是领导者在管理沟通中必不可少的技能之一。
清晰简洁地表达想法和意见，能够让团队成员更好地理解领导者的意图，减少误解和混乱。
有效的说话技能包括说话的语速、语气、用词等方面的考虑，以确保信息传达的准确性和有效性。
同时，领导者需要学会在不同场合下调整说话方式，以适应不同的沟通对象和情境。
3. 反馈技能反馈是管理沟通中非常重要的一环。
领导者需要能够给予下属建设性的反馈，指出工作中存在的问题并提供改进建议。
良好的反馈不仅能够帮助团队成员提高工作表现，也能够促进团队的持续发展。
领导者在给予反馈时需要注意方式和语气，保持客观公正，避免伤害他人的自尊心。
同时，领导者也需要学会接受来自团队成员的反馈，不断改进自身的沟通方式和管理技巧。
综上所述，管理沟通的三大技能–倾听技能、说话技能和反馈技能是领导者在日常管理中必须掌握的技能。
通过不断练习和提升，领导者可以更好地与团队成员沟通，建立良好的工作关系，提升整个团队的绩效和效率。
管理沟通课件倾听
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音”
应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景
适时适度的提问
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2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
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2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我们
要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。 2、随机抽签。 3、其它同第一次作业要求。
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谢谢大家！
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2.2.2 倾听者的障碍
不专心
厌倦情绪
先入为主
个人偏见及心理定势
急于发言
自我中心，刚愎自用
选择性地听
2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下
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2.3 有效倾听的技巧
2.3.1 如何提高个人的倾听技能
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息
带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听
正确地理解信息
3
2.1.2 倾听的类型
1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
4
2.1.3 倾听的过程
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾”
。
注意：从广播中得 知，学校将于下周 开办 “跳蚤市场 ”。
2 对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手
获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点
激发对方谈话欲 善听才能善言
提高效率
有助于管理者做出正确的决策
加强各级间的感情 获得友谊和信任
6Hale Waihona Puke 2.2 倾听的障碍2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素
《管理沟通》学习心得体会范文(3篇)
《管理沟通》学习心得体会范文管理沟通是管理者在组织中进行信息传递和沟通的重要工作。
通过学习《管理沟通》这门课程，我深刻认识到管理沟通的重要性和良好沟通对于组织的价值。
首先，我学到了沟通对于管理者的重要性。
一个管理者不仅需要具备专业知识和技能，还需要具备良好的沟通能力。
管理者需要与不同职位和背景的员工以及其他部门的人员进行有效的沟通，以达到统一目标和提高组织的整体效率。
良好的沟通可以建立信任、增强团队合作和推动组织发展。
其次，学习中我发现了一些有效的沟通技巧。
首先是有效倾听的重要性。
通过积极倾听员工的意见和建议，管理者可以更好地了解员工的需求和问题，并及时采取相应措施解决。
其次是明确和清晰的表达。
管理者需要将自己的想法清晰地传达给员工，避免产生误解和不必要的矛盾。
另外，我还学到了有效的非语言沟通技巧，如肢体语言和眼神交流的重要性。
这些都对于管理沟通起到了积极的作用。
再次，我学到了管理沟通的障碍和解决方法。
在学习过程中，我了解到沟通障碍有很多种，如语言障碍、文化差异和个人偏见等。
这些障碍会导致沟通的错误和不畅。
为了克服这些障碍，管理者需要不断学习和提升自己的沟通能力，并且积极主动地寻求解决方式。
例如，当遇到文化差异导致的沟通障碍时，我们可以通过学习和了解对方的文化背景、习俗和价值观来加强沟通，并采取适当的方式和方法进行交流。
最后，我认识到沟通对于组织的价值。
通过良好的沟通，管理者可以提高员工的工作满意度和团队合作精神，从而提升员工的工作效率和组织的整体绩效。
同时，有效的沟通还可以帮助组织实现战略目标和保持竞争优势。
因此，我认为管理沟通是组织发展和管理者成功的重要基石。
通过学习《管理沟通》这门课程，我对管理沟通的意义和技巧有了更深刻的认识。
我将在以后的工作中努力将所学到的知识和技能应用到实际操作中，提升自身的管理能力和沟通效果。
我相信，通过不断学习和实践，我将能够成为一名优秀的管理者并为组织的发展做出贡献。
管理沟通作业一答案
管理沟通思考类简答题第一章绪论沟通在管理中起到什么样的作用？答：a.激励：激励员工参与企业管理，提高工作积极性和创造性。
b.创新：沟通者互相讨论、启发、共同思考、探索、产生创意。
c.交流：企业各部门准确交换信息以便服务于市场。
d.联系：了解外部信息，捕捉商机，减少风险，保持企业发展第二章客体沟通策略如何根据上司类型进行沟通？答：根据不同上司的特征，就可以采取相应的策略以实现与不同对象的有效沟通。
在与创新型特征的上司沟通时，由于他们很希望在每个事情的处理上留下他们的痕迹，并且对各种机会有他们独到的认识，应该让他们参与到问题解决中来。
在沟通时，不要带着"最后"答案去见他们，而应该让他感觉到"问题还处在未决状态"，因此，在信息组织上，可以这样说："我建议……"、"我一直在想……"、"您怎么认为?"……。
与官僚型上司沟通时，应记住"方法比内容重要"的原则，你必须使自己的风格适应他的风格。
具体说，你要十分注重形式。
比如，跟他有事情相商，你老老实实地也打电话预约一下，千万不要作不速之客。
同时，沟通时还要放慢速度，控制自己的情绪。
在沟通过程中，如果你是创新型的人，要注意不要把没有成熟的观点一股脑儿地倒给他，这样，你反而会什么答案都得不到。
与整合型上司沟通时，注意的策略应该是把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任的问题，先处理好。
当你就某个问题请教他时，他会告诉你，你要注意影响，要注意他人的看法，然后，他会告诉你，要注意谁谁谁的看法。
对于问题的过程和方式如何，他不太关心。
与实干型特征的上司沟通，你要注意主动性。
由于他们一般不会授权于你，你要采取主动的行动。
而且在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他马上觉得这个事情确实非办不可。
管理沟通的倾听和理解
管理沟通的倾听和理解沟通是人与人之间相互交流、传递信息的过程，是人类生活中不可或缺的一部分。
而管理沟通则更是企业和组织中不可替代的一环。
在这个信息爆炸的时代，管理者必须要善于倾听和理解，才能有效地进行沟通。
本文就探讨一下如何在管理沟通中进行倾听和理解。
一、倾听的重要性管理沟通中，倾听是非常重要的，因为它能让你更好地理解别人的需求和想法，了解他们的情况和问题。
只有充分倾听，你才能更好地与他人进行沟通，解决问题，达成目标。
那么，如何进行倾听呢？1. 注重身体语言当你和别人交流时，不仅是通过说话来进行沟通，你的身体语言也要充分发挥作用。
通过目光接触、肢体姿势等非语言讯息，你可以更好地感受到对方所表达的意思。
比如说，当你看着别人的眼睛时，你可以感受到他们的情感和态度。
当你看到别人的肢体语言时，你也可以更好地理解他们所表达的信息。
2. 集中注意力倾听时，必须要将注意力集中在对方身上，全神贯注地听对方说话。
不要干扰他的思维，也不要轻易打断对方的发言。
当你专注地听对方说话时，你可以更好地理解对方的意图，帮助你更好地解决问题。
3. 倾听技巧要善于使用各种倾听技巧，例如主动发问、重复对方所说的话、使用感性语言等等。
通过这些技巧，可以帮助你更好地理解对方的观点和需求。
二、理解的重要性倾听是了解别人需要的前提，而理解则是对方点滴所表达的意思的总结和归纳，只有充分地理解了对方，才能更好地进行沟通。
1. 正确认知在理解别人时，必须要保持正确认知，尽可能地站在对方的角度去思考问题。
避免过多地带上自己的情感和观点，要真正地理解对方的意图和需求。
2. 表达清晰在理解对方的时候，同时也要注意自己的表达。
要用清晰明了的语言进行沟通，避免用晦涩难懂的词汇和复杂的句式，以便对方更好地理解你的意思。
3. 理解的结果理解的结果，是能够更好地解决问题和达成共识。
只有真正地理解对方，才能做出更适合的决策。
三、如何在管理沟通中进行倾听和理解管理沟通中，倾听和理解是不可或缺的一部分。
管理沟通-倾听
管理沟通-倾听管理沟通是管理者在组织中与员工进行有效交流和沟通的过程。
在这个过程中，倾听是至关重要的一环。
倾听是指积极主动地去理解和接纳他人的言语和信息，以便更好地解决问题、传递信息和建立良好的人际关系。
在管理沟通中，倾听可以帮助管理者更好地理解员工的需要和关切，减少误解和冲突，提高工作效率和员工满意度。
首先，倾听能够帮助管理者了解员工的需求和关切。
员工是组织中最重要的资源，他们对工作和组织有着自己的期望和要求。
通过倾听他们的意见和建议，管理者可以更好地了解员工的需求，进而提供针对性的支持和帮助。
例如，当员工提出工作负荷过重的问题时，管理者可以倾听他们的反馈并采取措施来减轻压力，如合理分配工作、提供培训机会等。
通过倾听员工，管理者能够更好地满足他们的需求，提高员工的工作满意度和忠诚度。
其次，倾听可以减少误解和冲突。
在组织中，由于不同的背景和经验，员工之间往往存在着不同的观点和意见。
如果管理者只关注自己的看法而不倾听员工的声音，很容易引发误解和冲突。
而通过倾听员工的意见和思想，管理者能够更好地理解他们的立场和观点，从而避免表达上的歧义和误解，并能更好地解决矛盾和冲突。
例如，当员工对某项决策提出异议时，管理者可以倾听他们的意见并进行沟通，通过合理的解释和讨论，解决分歧，达成共识。
此外，倾听也可以加强管理者与员工之间的信任和合作关系。
在组织中，信任是有效沟通和合作的基础。
而倾听则是建立信任的一种方式。
当管理者积极倾听员工的声音和关切时，员工会感受到被尊重和认同，进而对管理者产生信任和依赖。
通过倾听，管理者能够与员工建立良好的人际关系，打造积极的工作氛围。
例如，当员工在工作中遇到问题时，管理者不仅可以倾听他们的困扰，还可以提供帮助和支持，帮助他们解决问题，增强彼此的合作和信任。
最后，倾听有助于提高工作效率和员工满意度。
倾听能够帮助管理者更好地了解员工的工作情况和困难，从而采取措施来优化工作流程和解决问题。
管理沟通的倾听
当员工发言时，管理者可以通过点头、微笑等方式给予反馈和回应，表明自己在认真倾听。同时，也可 以在员工发言后提出有针对性的问题或建议，以促进更深入的交流和沟通。
THANKS
感谢观看
促进沟通效果
倾听是有效沟通的关键要 素之一，它可以帮助我们 更好地与他人建立联系， 增强沟通效果。
避免误解和冲突
减少误解
通过认真倾听，可以更好 地理解对方的观点和立场 ，从而减少误解和歧义。
避免冲突
当我们尊重他人的观点并 倾听他们的意见时，可以 减少不必要的冲突和矛盾 。
建立信任
良好的倾听态度可以让我 们更容易获得他人的信任 ，从而增强彼此之间的关 系。
管理沟通的倾听
汇报人： 日期:
目录
• 倾听的重要性 • 倾听技巧 • 倾听障碍与应对方法 • 倾听在管理中的应用 • 提升倾听能力的建议 • 总结
01
倾听的重要性
Chapter
提升沟通效率
01
02
03
准确理解对方
通过倾听，可以更准确地 理解对方表达的意思和意 图，避免误解和歧义。
及时获取信息
倾听可以让我们及时获取 对方传递的信息，从而更 好地掌握情况，做出恰当 的反应。
分析问题的本质和根源，理清思路，寻找解决方案，有助于更好地解决
沟通中的问题。
06
总结
Chapter
倾听是管理沟通的重要环节
倾听是接收和理解他人信息的过程
在管理沟通中，倾听是接收、解码和理解他人传达的信息的关键环节。只有通过倾听，才 能对员工的需求、问题和意见有深入的了解。
倾听是有效沟通的基础
倾听是建立信任和促进有效沟通的基础。只有通过倾听，才能理解员工的观点和感受，进 而做出合适的回应。
管理沟通技能
管理沟通技能在现代社会中，沟通技能已经变得越来越重要。
对于企业管理者来说，管理沟通技能更是一项不可或缺的能力。
好的管理沟通技能可以帮助管理者更好地管理团队，提升企业绩效。
本文将从五个方面探讨管理沟通技能。
一、倾听能力倾听是良好沟通的必要条件。
一个好的管理者应该要懂得倾听员工的声音，理解他们的思想、感情和态度，并且尊重他们的看法。
在沟通过程中，管理者需要使用积极倾听的技巧，例如眼神交流、沉默倾听、反馈回应等技巧。
积极倾听的做法可以增强员工的信任感，促进团队的协作与合作。
二、清晰表达清晰表达是管理沟通技能中不可或缺的能力。
一个好的管理者需要善于表达意见和建议，并且能够让员工明白他们需要做些什么。
清晰表达需要语言准确、用词恰当并且重点突出。
为了有效地传递信息，管理者需要了解员工的背景、语言和思维方式，以便适当地调整表达方式。
三、情绪管理在沟通过程中，管理者容易被情绪所影响，从而无法有效地传达信息。
为了避免因情绪影响而影响沟通效果，管理者需要掌握情绪管理的技巧。
一般来说，管理者需要善于控制自己的情绪，并且尊重和理解员工的情绪变化。
对于员工的负面情绪，管理者需要做好沟通和解决工作，以缓解员工不良情绪对工作造成的影响。
四、反馈能力反馈是管理沟通中重要的环节。
一个好的管理者需要善于给出积极的反馈，并且能够在时间上及时给出反馈信息。
反馈需要针对员工的具体工作，突出员工的优点和不足，并且给出具体的改进建议。
良好的反馈往往可以促进员工的进步，并且促进团队的协作和合作。
五、创新思考一个好的管理者需要善于创新思考，以落实创新理念。
创新思考可以帮助管理者更好地了解员工的需求，并且能够创造性地为员工提供一些合理的解决方案。
良好的创新思考能力可以促进管理者与员工之间的互动，以便团队更好地发挥合作效应。
总之，好的管理沟通技能对团队管理和企业发展具有非常重要的作用。
倾听能力、清晰表达、情绪管理、反馈能力以及创新思考，这五个方面都需要管理者掌握，以便能够更好地与员工沟通，推动企业发展。
管理沟通：倾听
管理沟通：倾听管理沟通是组织中非常重要的一个方面，它涉及到领导者和员工之间的信息传递和相互理解。
在管理沟通过程中，倾听是其中的一个关键要素。
倾听不仅仅指的是听到别人说话的声音，更重要的是理解，并积极回应对方的意见和观点。
本文将探讨倾听在管理沟通中的重要性，并提供一些实用的倾听技巧。
首先，倾听在管理沟通中的重要性不言而喻。
作为领导者，倾听是理解员工需求和问题的重要途径。
只有通过倾听，领导者才能了解员工在工作中遇到的困难和挑战，并为他们提供适当的支持和解决方案。
此外，倾听还可以帮助建立积极的沟通氛围，员工会感到被重视和尊重，从而更愿意与领导者分享信息和提供建议。
然而，倾听并不仅仅是听到对方说话的声音，更重要的是理解对方的意图和情感。
在倾听过程中，领导者应该积极关注对方的非语言信号，如表情、姿势和声调等，以获取更全面的信息。
此外，领导者还应该通过提问和澄清来进一步明确对方的意见和观点。
这种主动的倾听方式可以促使员工更好地表达自己的想法，并帮助领导者准确理解。
在日常管理中，有几个实用的倾听技巧可以帮助领导者更好地与员工进行沟通。
首先，主动倾听是非常重要的。
领导者应该给予员工充分的时间和机会表达自己的意见，而不是打断或中断他们的发言。
其次，积极回应对方的观点和想法也是至关重要的。
领导者应该通过肯定和鼓励来表达对员工的认可，这样可以建立一种积极的沟通氛围。
此外，理解对方的意图和情感也是非常重要的。
领导者可以通过观察对方的非语言信号和提问来确保对方表达的完整性和准确性。
除了上述的技巧外，领导者还可以通过一些方法来提升自己的倾听能力。
首先，培养自我意识是非常重要的。
领导者应该意识到自己的偏见和假设，并尽量保持客观和中立的态度。
其次，积极学习是提升倾听能力的关键。
领导者可以通过参加相关的培训课程和阅读相关的文献来提升自己的沟通技巧。
此外，与员工保持密切的合作和沟通也是非常重要的。
领导者可以通过与员工进行频繁的交流和反馈来了解他们的需求和问题，并及时采取相应的行动。
管理沟通之倾听培训技巧(ppt28张)
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4.2 倾听者障碍
急于发言������ 排斥异议������ 心理定势������ 厌倦������ 消极的身体语言������ 生理差异������ 选择倾向������ 听得太费力������ 武断������ 太注重演讲方式与个人外表
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如何克服倾听者的障碍
• 避免粗心大意导致的沟通失误 —列出问题；核实；记下要点 ﹡克服误解障碍 —核对 —消除成见 —考虑背景 —解释核实
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情景练习：积极倾听（2）
• 注意事项： ﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；不 要期望问题的解决方法。 ﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用 短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语 言。 ﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和 行为举止需要纠正。例如： 甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
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如何成为更好的倾听者
• • • • • • 认真对待倾听 排除分心的事 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲 培养记笔记的技巧
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5 提高倾听的效果
5.1 有效倾听的原则 • ������ 专心原则 • ������ 移情原则 • ������ 客观原则 • ������ 完整原则
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4倾听中的障碍
•环境障碍 •倾听者障碍
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4.1 环境障碍
• 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号������ • 影响沟通者的心境������ • 环境三因素—封闭性—氛围—对应关系
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环境类型特征及倾听障碍源
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创造良好的倾听环境
—非威胁环境 —适应的地点 —反馈和行动 —时间因素 —正确的态度
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沟通行为比例示意图
书写 阅读
45% 倾听 9%
16% 30% 交谈
更多最近的研究则显示，成人在其每 天的沟通中一半以上的时间用于倾听他 人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技 巧，但是却很少有人知道如何做更有效 。
倾听技能小测验
（1）选取A、B两位同学。 （2）请A同学就某个话题说2-3分钟。 （3）请B同学就A的讲话内容进行概括，并把
事发当时该机场的雾非常重，跑道中央灯故障，又无适当的雷达导 航设备。
荷航KL4805在抵达30号跑道的起跑点后，副机长曾用无线电呼叫塔 台征询航管许可（航管许可是指起飞后要途经的航线，可以理解为现在 的“放行许可”，并非允许起飞），塔台人员许可了“起飞后经P导航点 ，左转航向90度……”，但却被机长误以为他们已经授权起飞，没等副 机长复述，就说“We are taking off”（我们正在起飞），当时塔台人 员没听清楚副机长浓厚的荷兰口音英文到底是说“我们在起飞点”（-We are at take off-）还是“我们正在起飞”（-We are taking off-）， 因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（-OK .... Standby for takeoff .... We will call you!-）却不料无线电讯的后半段正好 被泛美机长回报“我们还在跑道上滑行！”（-We are still taxiing down the runway!-）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台说的 “OK”却没听到后半段的对话。否则机长就会中断起飞。
我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业 而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能 对于个人的价值。
美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯 研究发现，平均每个人每天花费约70%的时间参 与各种形式的沟通活动。
其进一步的具体研究表明，我们每天花费在沟 通上的时间，其中45%用来倾听，30%用来说， 16%用来阅读，只有9%用来写作。
学会倾听过程中正确提问的技巧 、沉默的技巧与记笔记的技巧
地狱之火——加纳利空难（特内里费空难）
1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪 欧机场，荷兰皇家航空与泛美航空公司两架波音747巨无霸客机在跑道上 高速相撞，共有583人丧生。其中，荷航飞机上的257人全部遇难，泛美 航班上则有54人奇迹般地得以生还。是直到2001年911事件发生前，因为 飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起。
要点复述给A听。 （4）A同学对B同学的复述情况进行评估。
1 倾听概述
1.1 倾听的含义
所谓倾听，是包括听、接受、理解、评价以 及应答的信息接收过程；是对信息进行积极主动 的搜寻的行为。
听：
用耳朵接受各种听得见的 声音的一种行为
只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观 一般与生俱来
WE HAVE TWO EARS AND ONE MOUTH AND SHOULD USE THEM IN THAT PROPORTION.
—— EPICTETUS
1.3 倾听的过程
感知
测
预言
解码译码 评价 行动倾听过程的四要素： 听取 Hearing 过滤 Filtering 解释 Interpreting 回忆 Recall
当童心被······？
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。 主持人：“你长大以后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！” 主持人：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他 是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才 使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 主持人：“为什么要这么做啊？” 小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！”
2 倾听的障碍
第五章
倾听技能
主要内容
1 倾听概述 2 倾听的障碍 3 倾听的技能
学习目标
认识倾听的重要性，意识到倾听 是管理者最重要的沟通技能之一
了解倾听的过程，并能有意识地 根据六个阶段去理解倾听的含义
认识倾听的内部障碍和外部环境 ，特别是认识自身倾听中的障碍
采取有效的倾听策略，克服自身 的倾听障碍，提升自我沟通能力
虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞， 但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。
17:03时，泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑
行后不久，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错 过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方 有荷航客机的降落灯。起初他们以为那时荷航正在静止状态等候起飞， 但仔细一看却发现降落灯正在晃动，荷航的KL4805其实在奔驰状态。
泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推 进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。虽然另一头荷航机长 在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞 攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法 挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了 100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。
倾听：
主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心、关注 积极的、有意识的行为 主要取决于主观意识 只有通过大量实践才能被 真正掌握的沟通技能
听与倾听的主要差别
1.2 倾听的意义
倾听是一种学习方式，有助于增长知识。 倾听是解决问题的重要方式，有助于了解全部信息，从而
实现有效管理沟通。 倾听可帮助你克服自我中心意识，有助于改善人际关系。 倾听可帮助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保护。 倾听可以表明接受。 倾听是对他人的一种激励，可以增加他人的自尊感。 倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。