物业服务提升整改方案
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物业服务提升整改方案
“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案
序号项目主要内容需整改的
问题
整改
部门
整改计划
整
改
完
成
时
间
复查
人员
完成
情况
备注（跟
进
人）
（确定完
成时间）
一、对客服务
1 办公环境前台环境明亮、整洁和美观，VI标识
规范，收费价目表、相关制度等资料公
示在显著位置；
1.前台比较杂乱
2.前台服务台、背景板
不符合公司标准。
客服部
1.整理前台环境
2.在前台左右两边墙
上挂齐营业执照、收
费标准、相关制度等
5月12
日
2 资料管理资料摆放整齐，按部门、类别、时间等
区分，有统一标识编号，资料保存完好，
具有相应的防潮措施
1.部门资料乱放乱
堆，资料完好率低，没
有统一标识编号。
客服部 1.文档按类分区摆放
整齐，查阅方便。
6月30
日
3 服务礼仪会客亲切有礼，任何时候、任何场合、
任何岗位均按照服务标准要求执行，使
用规范的语言与客户沟通，微笑问好，
主动礼让，充分体现亲情和院的优质服
务形象
基本能做到亲切有
礼
客服部
加强培训，引导客服
人员在园区内遇见业
户，不管认识与否，
都要主动微笑问好打
招呼
6月30
日
4 客户报事报
修
业户来电、来访语气亲切友善，服务规
范，耐心忍让，对待业户报事报修热情
诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作
记录清晰、准确，并录入信息化系统，
定期统计、归档
收楼遗留问题多，还是
按照不规范的方式处
理业户报事
客服部
加强培训
6月30
日
序号项目主要内容需整改的
问题
整改
部门
整改计划
整
改
完
成
时
间
复查
人员
完成
情况
备注
5 客户沟通与客户保持良好沟通，熟悉大部分业户
的基本情况，建立业主服务档案，随时
关注业户需求，以业户需求动态为依据
开展创新服务、社区文化活动等，提升
亲情和院品牌形象
缺乏主动的沟通
客服部
加强培训
5月20
日
6 社区文化活
动
社区文化活动丰富、多元化，关注业户
需求而开展，吸引性强，并充分运用微
信平台、社会媒体等进行推广宣传，提
高公司品牌影响力
社区活动少，参与人
数少
客服部
除了积极配合公司组
织举办的各类活动，
服务中心将与居委等
合作开展多种文化活
动，丰富社区文化生
活；适时组织类似业
主羽毛球赛、毽球大
赛等青年、中年参与
度较高的活动，改变
以往千篇一律的老
人、小孩活动
5月20
日
二、设备管理
7 设备房管理
按可视化标准实施管理，照明状况良
好，各类标识完整统一，具备相应的安
全设施、保障设施，无安全隐患，维护
保养状况良好，工作记录详细规范，墙
面干净整洁。
有应急灯，灭火器；可
视化标准还没做好
工程部按公司工程管理可
视化管理进行整改
6月
30日
8 工程值班室办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制
度墙完善，资料规范存放
工程部值班室工具
摆放凌乱、无制度、巡
查资料没有及时规案
工程部
按公司要求整理
6月30
日
9 仓库管理物料进出仓库按流程登记，仓库物料分
类存放，标识清晰，现场整齐干净，无
堆放废旧物料
工程部仓库物品未
没有分类、标示清晰、
物品出入登记不齐全
工程部
按公司规定要求，
仓库存放物品做好
分隔/标识明细出
入台账记录
6月30
日
10 资料管理资料完整，按系统、类别、时间等存放，
编号完整，资料管理状况良好，资料管
理员熟悉资料管理状况
资料存放杂乱，不规
范
工程部按公司规定要求
6月30
日
11 外委单位监
管
外委单位具备专业技能，各类维保设备
运行状况良好，维保记录详细清晰
外委单位监管不严、
不到位维修技术不强。
工程部
加强对部门员工培
训，对日常工作运
用技能着重学习与
考核
6月30
日
12 公共维修维修及时，施工现场符合规范要求，有
显著的工作提示牌和现场围闭措施，人
员操作专业
公共维修不及
时、维修现场未按
规范进行
工程部
加强对部门员工培
训，对日常工作运
用技能着重学习与
考核
6月
30日
三、安防管理
13 门岗卡口管理严格，礼节礼貌良好，主动协
助有需要的业户，熟悉小区常住业户，
沟通能力强
基本符合要求安防部
加强对部门员工培
训，对日常工作运
用技能着重学习与
考核
5月
30日
14 巡逻岗熟悉小区环境，落实重点区域、重点部
位的巡查工作，善于发现细节和业户需
求，警觉性强
基本符合要求安防部
加强对部门员工培
训，对日常工作运
用技能着重学习与
考核
5月30
日