管理学-第十四章

第十四章 沟 通
沟通笑话两则
• • • • • 青年终于找到了隐居山中的禅师， 他迫不及待地问道：“我长得丑，我该怎么办？” “长得丑就应该像我一样。” 青年点点头：“心如止水，独善其身？” “不，长得丑就要像我一样赶紧找个深山躲起来。”
• • • •
青年：“我想要有很多钱。” 禅师：“只要你能找到七个球，你的愿望就能会实现。” 青年：“您是说七龙珠吗？” 禅师摇摇头：“不，是双色球…”
2．按功能划分，沟通可以分为感情式沟通和工具式沟通。
一般说来，感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对 方精神上的谅解和同情，最终改善相互间的关系。 工具式沟通指发送者将知识、信息、要求、想法传达 给接受者，其目的是改变和影响接受者的行为，最终达到 组织的目标。
3．按照传递方向划分，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平 行沟通和网状沟通。 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横 向沟通。 利用网络可实现上下左右的网状沟通。
5．按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素 时间 信息和理解 的准确程度 接受者和发送 者的臵信程度 满意 噪音 结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大
大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理
H B G
C
A
F
D
E
饶舌型
（3）集合型 在沟通渠道中有几个中心人物（如图中的A、B、C、D ），由他们转告其他若干人，即A将信息传递给特定的B、 C、D，再由他们传递出去。
（4）随机型 它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递 给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中 心人物或选择性。
在正式组织中，除了正式沟通网络外，还存在大量的 非正式的沟通网络，以企业非正式组织或个人为渠道进行 信息传递。非正式沟通有四种形态。
（1）单串型 它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告 另一个人，后者也再只转告一个人。
（2）饶舌型 它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息 的人是非正式组织渠道的关键人物。
（2）环型沟通 环型沟通是链式的封闭系统，成员之间可以依次沟通 ，每个人都同时与两侧的人沟通。
特点：组织的集中化程度和预测程度都较低，员工具 有比较一致的满意度，士气较高，但畅通渠道不多，效率 不高。 适用于：当组织需要创造高昂的士气来实现组织目标 时。这种形式也可以发展成多环型。
（3）Y型沟通
解
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音 比单向沟通要大得多
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四、沟通网络
沟通网络是指一群人建立和保持联系，以便相互沟通 的一种形式。几乎每个人在组织中都会参与网络，成为其 中的一员。沟通网络有助于管理者获得信息，也有助于管 理者和员工搞好人际关系。网络的核心是一些有实权的人 物，这些人物可能是名正言顺的领导者，也可能是一些位 低而作用大的影子人物。 沟通网络有正式和非正式两种。
味着敌意
张开的双 臂表示还 未决定
交叉的手臂 表示怀疑
表示反对
表示中立
心不在焉的 凝视意味着 不专心 直视意味着 积极的思考
手支下 巴表示 沉思 做出决定 缺乏兴趣
睁大的眼睛
躲闪的 眼光
紧 张 的 下 巴
手 摸 耳 朵
厌倦
怀疑
各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意 思也不同： 中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意思；而对 日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子”，毫无 赞赏之意。 在中国伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在日 本则指“女朋友”。
4．按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通一般指在正式的组织系统内，依据组织明文规 定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公 函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定 期情报交换等。非正式沟通指通过正式沟通渠道以外的渠道 进行信息交流和传达。 非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员 工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足，是正式 沟通的有机补充。
当然，非正式沟通也有一些缺点，主要表现在： 非正式沟通具有一定的片面性，且难以控制，传递的 信息常常被夸大、曲解；非正式沟通可能促进小集团、小 圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。因而 需要慎重对待。
（二）非正式沟通的管理
（1）正本清源，管理者应尽可能使组织内沟通系统较 为开放或公开，则种种不实的谣言将会自然消失。 （2）要想阻止已经产生的谣言，正面提出相反的事实 更为有效。
传递中经过层次愈多信息百度文库失真愈严重、核实愈困难
书面
持久、有形，可以核 实
效率低、缺乏反馈
非语言
信息意义十分明确，内 传递距离有限。界限模糊 涵丰富，含义隐含灵活 。只能意会，不能言传 快速传递、信息容量大 沟通过程中容易产生噪音 、远程传递一份信息同 ，且噪声源不易控制 时传递多人、廉价
电子媒介
眼睛睁大，表情热情表 示愿意讨论 向后靠意
（5）全渠道型 这是一种开放式的网络系统，所有成员之间都能互相 联系。
特点：沟通渠道多，组织成员满意度高且差异小，合 作气氛浓厚；组织集中化程度和管理者的预测程度较低； 渠道多也易造成混乱，且费时，影响工作效率。 适用于：解决复杂问题、增强组织合作精神，提高组 织士气的时候。
（二）非正式沟通网络
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三、沟通的类型
1.按照沟通方法划分，沟通可分为：口头沟通、书面沟通 、非言语沟通、电子媒介沟通等。
附表一：各种沟通方式比较 沟通方式 口头 举例 交谈、讲座、讨 论会、电话 报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊 声、光信号、体 态、语调 传真、闭路电视 、计算机网络、 电子邮件 优点 快速传递、快速反馈 、信息量很大 缺点
五、非正式沟通及其管理
（一）非正式沟通的特点
组织除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着 非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的 信息，与组织正式的要求无关，体现员工的个人利益和兴 趣。
与正式沟通相比，非正式沟通有下列优点： 1．非正式沟通可以满足员工的需要。 2．非正式沟通效率较高。 3．非正式沟通的信息比较准确。
2．接受者的障碍
在沟通的另一端，信息接受者的情绪、倾向、兴奋点 、共鸣性、注意力、判断力、记忆力等因素，也影响信息 传递的效果。这方面的障碍表现在：信息接收者的不良情 绪或心理障碍；信息的理解力不够；接收者译码不对称； 信息不符合接收者的习惯；接收者对信息的筛选；接收者 的承受力有限；偏见与成见。
一、有效沟通的障碍
（一）沟通障碍的表现
1．距离 2．曲解 3．语义 4．缺乏信任 5．沟通缺口 6．方向迷失 7．负载过重 8．沟通焦虑
另外，职责不明确、个性不相容、拒绝倾听、没有利 用恰当的媒介等也是沟通障碍的表现。
（二）沟通障碍的来源
沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者 的障碍和信息传播通道的障碍。 1．发送者的障碍 沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、 表达能力、判断力、人格影响力等都会影响信息的完整传 递。这方面的障碍主要表现在：信息传达的方式不佳；信 息传达者能力不佳；信息发送无目的或目的混乱；信息传 送不完整；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限； 对信息的过滤不当；发送者信度不高。
这也是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于 中心位臵，成为沟通的中间人。在组织中，相当于由领 导、秘书和下级主管之间形成的关系。
特点：网络集中化程度高，解决问题速度快；容易导 致信息的曲解或失真；除中心人员外，组织成员的平均满 意度较低。 适用于：领导工作任务繁重，需要有人选择信息、提 供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。
点头不算摇头算
老王是个谈判高手，在以往对欧美国家的谈判中都是 绝对主力，这回初次与尼泊尔的谈判当然也少不了他。在 谈判桌上，只见他语言流畅、见解精辟，相关数据信手拈 来，自己都有点佩服自己了，却发现谈判对手们都在一个 劲儿地摇头，但表情却是个个信服。
点评：尼泊尔人在谈话时，说话的一方常可以看到对 方在不停地摇头，这正是其独特之处。在尼泊尔，摇头表 示的意思是赞同，而点头才意味着反对。所以，当你去尼 泊尔谈判时，千万要将点头表示附和的习惯暂时抛开，多 练练摇头的功夫。
（3）闲散和单调是造谣生事的温床。管理者应注意， 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生。
（4）最基本的做法是培养组织成员对组织管理当局的 信任和好感，这样他们比较愿意听组织提供的消息，也较 能相信。 （5）在对组织管理人员的训练中，应增加这方面的知 识，使他们有比较正确的观念和处理方法。
（4）轮型沟通
这种沟通属于控制型网络，只有一个成员是各种信息 的汇集点和传递中心。在组织中，相当于一个主管直接领 导几个部门的控制系统。 特点：集中化程度高，解决问题速度快，中心人员的 预测程度高；沟通渠道少，组织成员的满意度低，员工士 气低落。
适用于：在组织接受紧急任务，要求进行严密控制， 以争时间、抢速度的情况。
你看见了什么？
启示
1、固有思维模式有时会给我们的工作造成阻碍，绕过 阻碍的方法之一就是要换位思考或者说从多角度去观察和思 考——提高沟通效果的又一途径。 2、因为不同的观察角度和思考方式，对于同一问题不 同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正 确与否，当你站在别人的角度时，可能会得到与他相同的结 论。
（一）正式沟通网络
正式沟通网络的形态主要有五种
链式 环型
Y型
轮型
全渠道型
（1）链式沟通
在组织中，链式沟通相当于一个纵向沟通网络，信息 可自上而下或自下而上的逐级传递。还可表示，一个高层 领导与几个下属管理者之间的信息传递，管理者居于中间 ，下属分别与主管联系，只有纵向沟通。
特点：信息层层传递，易失真，信息集中化程度高， 员工满意度有较大差异。 适用于：大型组织需要采用分权的管理方式时。
二、沟通过程
接受 者 6.理解 2.翻译 5.翻译 反馈 1.信息
4.接受
噪音 3.传递 2.翻译 1.信息
3.传递
4.接受
5.翻译 6.理解
发送 者 反馈
1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号 3、将上述符号传递给接受者 4、接受者接受这些符号 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息 6、接受者理解信息的内容 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确 无误地接
第一节
组织中的沟通
一、沟通在管理中的作用
沟通是人与人之间思想和信息的交换，是将信息由 一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 管理的过程就是沟通的过程，整个管理工作都与沟 通有关。组织者与被组织者的信息传递，企业与外部人 士的交流，控制者与控制对象的纠偏工作，领导者与下 属的感情联络，都与沟通相联系。
第二节
沟通的障碍及其克服
沟通障碍是指信息在传递和交换的过程中，由于信息 意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
沟通障碍或沟通不良几乎是每个企业都存在的毛病， 企业的机构越复杂，其沟通越困难。往往基层的许多建设 性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层 决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。
1.沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。 2.沟通促使企业员工协调有效地工作。 3.沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织 氛围，提高员工的士气。
4.沟通是企业与外部环境建立联系的桥梁。
一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是靠他的人 脉,所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联 系,建立好自己的人脉关系。考试可以临时抱佛脚,但对 于人生,对于人际关系却不行。 -----美国著名的人际关系学大师：卡耐基
课前游戏：你能看到什么单词？
讨 论
孩子们通常能很快地看出单词“FLY”，为什么成人反而 不能快速看出呢？ 分析： 我们已经习惯于“白底黑字”，对于“白底白字”反应 自然相对慢些！说明我们应该多变幻角度去思考和沟通。
老巫婆还是美少女？
图认 片真 上观 的察 是左 老边 巫的 婆图 还片 是后 美， 少请 女回 。答