基本沟通技巧案例

案例一

角色扮演服务员

因为在准备上班时，你发现脚踏车被偷了，只好赶搭公交车上班。但是仍迟到了（你没有住在宿舍中）。组长说了你一番后，将你安排在厨房工作

遗失脚踏车的事让你很烦心，因为买车借的钱才刚还完，而且你不知道以后上班的时间往返该如何安排。公司有政策规定，不可以任意调动上班时间的，唉！你感到沮丧。

准备工作：要尽量设计可以让对方有机会运用到倾听技巧的对语。

一.组长在指正工作时是否适当运用到以下技巧：

----- 1是否称呼了你的名字

----- 2只谈行为，不谈个性

----- 3明确清楚的表达

----- 4经理使你知道该改进的行为为何

二.组长是否使用了积极地倾听技巧

----- 1启发式问题；例 ________________________________ ----- 2重复式问题：例 ________________________________ ----- 3反问对方感受问题：例 ________________________________ ----- 4组长让你有充分的时间讲话：例 ____________________________________ 三.整个过程是否让你感到组长关心你的问题

为什么

否哪些行为或语句让你感到不舒服?

案例一

角色扮演组长

“他”今天上班迟到30 分钟，你已经为了这件事指正过他了，他也表示接受，接着你分批他去厨房的工作，你发现他工作时似乎注意力不集中，并且其他员工已经抱怨过两次他配餐配错了，你走过去，希望能要求他专心工作

准备：

在演练过程中要尽量运用课中所学的技巧：

案例一角色扮演观察员

请仔细观察管理人员与服务员进行沟通时，是否运用到沟通技巧，请将有使用到的技巧记录下来，以便提供有效的建议

----- 谈行为，不评论个性

----- 明确清楚的表达了希望对方改进的行为为何？

----- 适时的要求回馈？

----- 运用了良好的倾听技巧

肢体语言的表达

运用了辅导的步骤

整体而言经理人员做得最好的是什么？请具体说明

建议经理人员可以再加强的为何？请具体说明

案例二角色扮演：服务员陈光明

你被分配到前台工作，今天是下雨天，你担心地面有水迹会容易使顾客滑倒，所以

你很努力地想保持地面的干净。而源源不断进来的顾客实在使人心烦。你只好不断地拖拖拖。当经理人员来与你谈时，请表达你非常担心，客人会滑倒。

你该咋协助经理人员的技巧练习？

准备回应的话：

1 __________________________________________________________________________

2 __________________________________________________________________________

评估与建议

1 哪一项基本原则的运用很有效？（实例）

2 哪一个步骤运用很有效？（实例）

3可以改善的技巧及步骤为何？

案例二角色扮演组长

今天下雨，你观察到服务员陈光明在前台工作时，一直拿着拖把，在进门处拖地，只要有顾客进来，他便立即将脚印水迹拖干净。有的时候，甚至影响到顾客进出的方便性

你该咋办？

准备工作：

1．用正面的说法开始：________________________________________________________ 2．具体说明情况：____________________________________________________________ 3．询问原因或意见： _________________________________________________________ 4．就合适行为取得共识：_______________________________________________________ 5．用表示信心的话结束：_______________________________________________________

自我检讨：可以改善的原则运用与步骤为何？

案例二

角色扮演观察员

请仔细观察经理人员与服务员进行沟通时，是否运用到沟通技巧，请将有使用到的技巧记录下来，以便提供有效的建议。

---- 谈行为，不评论个性__________________________________________________________ ---- 明确清楚的表达了希望对方改进的行为为何？____________________________________

适时的要求回馈?

---=---运用了良好的倾听技巧

肢体语言的表达

运用了辅导的步骤

整体而言经理人员做得最好的是什么？请具体说明

建议经理人员可以再加强的为何？请具体说明