《主动服务意识》
《主动服务意识》课件
整理归纳
将听到的信息整理归纳，确保自己 准确理解客户的需求。
善于解决问题和提供解决方案
问题分析
从根本上分析问题，找出解 决问题的最佳途径。
团队合作
与团队紧密合作，共同思考 解决问题的创新方案。
创造性思维
运用创造性思维，寻找独特 的解决方案。
熟练运用积极语言表达
《主动服务意识》PPT课 件
通过本课程，我们将深入探讨主动服务意识的重要性，从树立积极的服务态 度到提高服务质量和效率，帮助您打造良好的服务品牌形象。
理解主动服务意识的意义
1 提高客户满意度
2 增加客户忠诚度
主动关注顾客需求， 主动解决问题，将带 来更高的客户满意度。
通过主动服务，赢得 顾客的信任，建立长 期的、稳定的客户关 系。
将客户的满意度置于首位，关注他们的感受和需求。
识别与满足顾客需求
1 客户调研
通过调研了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2 主动提供建议
帮助客户发现问题，并主动提供解决方案。
3 定期回访
定期与客户联系，了解其反馈和需求变化，以满足客户的不断变化的需求。
掌握主动倾听的技巧
1
积极回应
2
通过积极回应体现出自己的倾听态
度，如肯定、鼓励或提问。
3
集中注意力
3 提升个人职业形象
展现自己积极主动的 服务态度，将树立个 人的职业形象和品牌 价值。
了解主动服务的基本要素
自信与积极性
培养自信与积极性，能更 主动地面对客户需求、解 决问题。
沟通与协作
良好的沟通与协作能力， 有助于积极主动地与团队 和客户互动。
主动服务意识
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 客人减少
加强主动服务意识
客户投诉的原因： 医疗质量的问题 规章制度的问题 服务态度与质量 管理的问题 自身情绪问题
投诉心理： 求补偿 求解决问题 求尊重 求重视 求发泄的心理
加强主动服务意识
优质服务的标准
及时性 预测性 服务态度 顾客反馈
一般服务 随叫随到
医疗产品 质量与价格
星级员工
企业形象 品牌文化
加强主动服务意识
服务的六要素： 1、工作能力：迅速、准确、高效率 2、专业知识：能解答和处理问题 3、自豪感：对自己的工作感到自豪骄傲 4、仪表：得体大方 5、彬彬有礼 6、多尽一份力：101%的惊喜服务是给自己创造发展的机会
加强主动服务意识 不良服务的恶性循环
加强主动服务意识
你的态度决定你的出路！
心智决定视野，视野 决定格局！ 格局决定命运，命运 决定未来！
加强主动服务意识
谢谢大家！
识
过程中的主观能动性，搞好
服务才有思想基础。
加强主动服务意识
主动服务的意义与目的： 近期的：
心情，自信，使患者更容易接受治疗
远期的：
绩效，机会，终身受益的执业习惯
加强主动服务意识
主动服务意识的必要性
医院
患者
优质服务 感谢、肯定
个人
加强主动服务意识
主动服务意识的三大原则
基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
（注意他人的需求和喜好） （注意他人的痛苦和问题） 基本要求：主动（主动帮助支援；主动反馈）
*没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同
加强主动服务意识
主动服务意识和积极的态度
主动服务意识和积极的态度
主动服务意识是指一个人在工作和生活中能够主动出击，积极主动地为他人提供帮助和支持的意识和态度。
这种意识和态度使得一个人能够主动寻找并满足他人的需求，积极地解决问题和处理事务，而不仅仅是被动地等待他人的要求和指示。
一个具备主动服务意识的人会积极主动地关注他人的需求，并主动提供帮助和支持。
他会主动向他人了解他们的问题和困难，并尽力为他们找到解决方案。
他会积极参与团队工作，积极提出建议和想法，并愿意承担责任和义务。
他会主动改进工作流程和服务质量，提高工作效率和客户满意度。
积极的态度是指一个人对待工作和生活的态度积极乐观，充满信念和动力。
具有积极态度的人会积极面对挑战和困难，勇于迎接新的挑战和机遇。
他会积极寻求解决问题的方法和途径，而不是消极抱怨和逃避责任。
他会积极与他人合作，协调团队关系，共同实现目标和任务。
主动服务意识和积极的态度是一种积极的工作和生活态度，具有重要的意义和价值。
它可以提高工作效率和质量，增强团队合作和协作能力，提升个人的职业能力和竞争力。
同时，它也可以改善人际关系，带来更多的快乐和满足感。
主动服务意识心得
主动服务意识心得服务意识一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。
在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。
相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自我调节，调整心态。
要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。
不断的自我提升，不断的自我进步！当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"用心服务，顾客至上"的服务就自然名副其实了……服务意识培训心得上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。
在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。
主动服务意识总结
主动服务意识总结主动服务意识是指在工作和生活中，积极主动地为他人提供帮助和服务的态度和意识。
它是一种积极向上的心态，是提高工作效率和人际关系的重要因素。
以下是我对主动服务意识的总结：首先，主动服务意识能够带来更好的工作表现。
主动服务意识使我们愿意主动承担责任和义务，不仅完成自己分内的工作，也会主动帮助同事解决问题，提高整体团队的工作效率。
我们会善于观察和发现问题，并及时采取行动来解决。
这样不仅能够提高自身的工作效率，还能够让我们在团队中获得他人的认同和尊重。
其次，主动服务意识能够增进人际关系。
在与他人的交往中，主动服务意识能够让我们更加关注他人的需求和感受，主动去倾听和理解他人的意见和建议。
通过主动为他人提供帮助和支持，我们能够获得他人的信任和好感，建立良好的人际关系。
这不仅有助于工作的顺利进行，也有助于培养良好的团队合作氛围，提高整体团队的凝聚力和战斗力。
再次，主动服务意识有助于提升个人能力和素质。
通过主动承担更多的责任和义务，我们能够锻炼和提升自己的能力，增加自己的工作经验和技能。
主动服务意识能够激发我们的创造力和创新能力，让我们能够更好地解决问题和面对挑战。
同时，主动服务意识也要求我们不断学习和进取，提高自身的综合素质，以适应和应对不断变化的工作和环境。
最后，主动服务意识是一种积极向上的人生态度。
它让我们在工作和生活中更有冲劲和动力，更愿意为他人做出贡献。
通过主动为他人提供服务，我们能够实现自我价值和人生意义的追求，提升自己的幸福感和满足感。
同时，主动服务意识也能够让我们感受到他人的认可和感激，增强我们的自信心和内在动力。
总之，主动服务意识是一种积极主动地为他人提供帮助和服务的意识和态度。
它能够带来更好的工作表现，增进人际关系，提升个人能力和素质，以及提升个人的幸福感和满足感。
因此，我们应该要时刻保持主动服务意识，以积极的心态面对工作和生活中的各种挑战和困难，为他人和社会做出更多的贡献。
郭敬峰老师课纲：《主动服务意识提升》
《主动服务意识提升》大纲【课程介绍】：旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。
景区工作人员的服务意识对于提高游客体验优质度、增强景区品牌影响力、提高景区管理水平具有至关重要的作用。
景区工作人员应主动提升服务意识，用心服务每一位游客，积极推动景区的持续发展。
以下几点你做到了吗？✓为游客考虑，以游客为中心贴心服务……✓注重细节，主动提高服务质量……✓积极沟通，与游客建立友好关系……✓提高服务效率，优化服务流程……✓培养团队协作精神，提高服务水平……人生在世，沟通是第一重要生产力。
什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。
景区工作人员更需要掌握主动高效沟通服务游客，学会分析游客心理需求，了解游客投诉目的，运用投诉处理技巧增进游客满意度。
在景区内，工作人员应该相互协助，分工合作，提高工作效率和服务水平；在游客投诉时，工作人员应该相互配合，找出问题所在，并共同制定解决方案。
通过团队协作，景区工作人员可以更好地服务游客，提高景区整体服务质量。
《主动服务意识提升》课程秉承幸福心理学理念，运用心理学工具方法，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，提升主动服务意识，提升优质服务水平，赢得市场美誉度。
细节决定成败，服务决定竞争力。
学会主动服务沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好增强游客满意度，提升景区美誉度满意度。
【培训收益】:✧克服浮躁的职业心态，视困难挫折为历练机会，减少职场消极抱怨。
✧培养主动积极的服务意识，使景区工作人员对工作价值意义有全新认识。
✧对游客的心理需求和心态状态有更深入了解，提升优质服务水平。
✧了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。
✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
✧掌握有效倾听的技巧，明了游客言外之意，话外之音。
✧学会销售及游客服务中如何控制他人情绪的六步法。
会中时刻保持主动服务意识,妥善处理各类突发情况。
主题：如何保持主动服务意识，妥善处理各类突发情况随着社会的发展，人们对于服务质量的要求越来越高，尤其是在企业和服务行业中，对于服务意识以及处理突发情况的能力也提出了更高的要求。
本文将从以下几个方面来探讨如何在工作中时刻保持主动服务意识，妥善处理各类突发情况。
一、理解主动服务意识的重要性1.1 主动服务意识对于企业的重要性主动服务意识是指在工作中时刻保持对客户的关注并主动提供帮助的意识和行为习惯。
在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得成功，就必须提供优质的服务。
而主动服务意识恰恰能够提高企业服务的水平，增强客户对企业的信任感，从而提升企业的竞争力和市场占有率。
1.2 主动服务意识对于个人的重要性在工作中，个人的主动服务意识同样至关重要。
员工若能主动关注客户需求，及时提供帮助，不仅可以提高工作效率，还能赢得客户的好评，从而获得更多的信任和支持。
个人的主动服务意识也将对企业整体服务质量产生积极而深远的影响。
二、如何保持主动服务意识2.1 不断学习，提高专业技能要想保持主动服务意识，首先要具备一定的专业知识和技能。
只有不断学习，提高自身的专业素养，才能在工作中更好地帮助客户解决问题，提供优质的服务。
2.2 善于倾听，及时反馈在工作中，倾听是非常重要的一项技能。
善于倾听客户的需求和意见，并及时做出反馈，可以让客户感受到被重视和关注，从而建立良好的客户关系。
2.3 主动交流，关注客户主动与客户交流，了解客户的需求和反馈，是保持主动服务意识的关键。
只有通过与客户的交流，才能更好地了解客户的需求，为客户提供更好的服务。
三、如何妥善处理各类突发情况3.1 善于应对客户投诉在服务行业中，客户投诉是难以避免的。
但对于投诉，员工要以积极的心态去对待，及时回应客户的投诉，并寻求解决方案，以此来保持客户的满意度。
3.2 做好危机应对准备突发情况时常发生，如突然停电、火灾等，员工需要提前做好危机应对准备工作，包括制定应急预案、定期演练等，以保证在发生突发情况时能够迅速、有效地处理。
主动服务意识理念排比标题
主动服务意识理念排比标题无私奉献，献身他人：一种具有社会意义的行为在如今快节奏的社会中，许多人仅仅关注个人目标的实现，而忽视了社会责任和主动服务的重要性。
然而，主动服务意识的理念正是我们需要培养和倡导的一种价值观。
主动服务意识是指主动为他人提供帮助，并提供实际行动来满足他人的需求。
这种意识可以在许多方面得到体现，无论是在个人生活中、工作场所还是社会组织中。
个人的主动服务意识是我们为社会做贡献的基础。
人们应该意识到，只有通过关心他人、帮助他人才能传递温暖和爱。
无论是帮助老人过马路、给需要帮助的人伸出援手，还是志愿参与社区活动，这些行为都可以让我们体验到帮助他人的喜悦，并且建立起更强的人际关系。
在工作场所中，主动服务意识有助于建立良好的团队合作和工作氛围。
主动关注他人的需要，积极提供支持和帮助，能够加强同事之间的沟通和信任，提高工作效率和团队合作的质量。
作为一名具有主动服务意识的员工，我们可以更加关注客户的需求并提供优质的服务，从而赢得客户的信任和拥护。
在社会组织中，主动服务意识是实现社会公益目标的重要基础。
通过主动参与志愿者活动、捐款和奉献时间等方式，我们可以为那些需要帮助的人们带去希望和改变。
主动服务意识的传播和实践，可以帮助我们建立一个更加和谐、友善和公正的社会。
主动服务意识是一种具有社会意义的行为。
它不仅可以改善个人和他人的生活，同时也有助于建立更加融洽和谐的社会关系。
无论是在个人生活中、工作场所还是社会组织中，我们都应该理解并践行主动服务的意识，以推动社会的进步和发展。
让我们一起以主动服务意识来改变世界吧！。
主动服务意识不强的自我批评材料
主动服务意识不强的自我批评材料1. 引言1.1 主动服务意识的重要性主动服务意识是指在工作和生活中，能够主动关心他人，帮助他人，提升他人的体验和满意度的一种积极态度和行为。
主动服务意识的重要性在于，它不仅可以营造和谐的人际关系，提升团队合作效率，更可以提升个人的职业素养和竞争力。
在现代社会，人际关系的重要性日益突出，一个拥有强烈主动服务意识的个人往往更容易获得他人的认可和信任，在职场中更容易获得晋升和提升的机会。
主动服务意识也是一个人品质的体现，能够体现出一个人的善良、友善和乐于助人的品质，赢得更多人的尊重和喜爱。
提升主动服务意识不仅是一个人成长和发展的需要，更是现代社会中一个人成功的必备条件之一。
通过努力培养和提升主动服务意识，我们可以让自己在工作和生活中更加出色和成功，也能为他人带来更多的帮助和快乐。
2. 正文2.1 意识不强的表现1. 缺乏主动性。
在工作或生活中，不会主动提出帮助他人或解决问题的建议，只会等待别人提出要求或指示。
2. 对待工作态度消极。
缺乏对工作的热情和责任心，常常懒散敷衍，不愿意主动承担责任和挑战。
3. 沟通不畅。
不善于与他人沟通交流，缺乏合作精神，不会主动寻求解决问题的方法。
4. 忽视客户需求。
在服务行业，对待客户的态度消极，不会主动询问客户需求，提供更好的服务体验。
5. 不关心团队合作。
对团队协作缺乏积极性，不会主动协助他人完成工作任务，造成团队效率低下。
6. 缺乏自我管理能力。
无法自觉规划和安排工作，不能有效地管理自己的时间和资源。
7. 不重视个人成长。
对于学习和提升自己的能力缺乏主动性，不会主动寻求学习机会或参加培训。
这些表现都反映出主动服务意识不强的特点，需要通过意识的提升和改善方法的实施来逐步改善。
【2000字内容到此结束。
】2.2 影响他人感受和工作效率主动服务意识不强会直接影响他人的感受和工作效率。
当一个人缺乏主动服务意识时，他往往只会顾及自己的需求和利益，而忽视他人的感受和需求。
主动服务意识
LBM服务收入十年增长情况
顾客的期望越来越高
与5年前相比，顾客更注意自己所得到的服务 1.对服务有更多的需求 2.对一般的服务更加不满意 3.需要更好的服务质量 他们认为 1.服务水平并未完善 2.许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 .......................................
主动服务意识
1.为什么要有主动服务意识 2.顾客是怎样失去的 3.顾客要什么 4.顾客服务等级
一 为什么要有顾客的主动服务意 识
竞争带来的，，，，，，，， 1.最符合自己想法的产品 2.最适合自己的产品 3.自己最喜欢的产品 所以在竞争越来越激烈的情况下,在产品日益供于求的市场里，在
商品差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产 品的附加值来满足客户的需求，总而挽留顾客
二 顾客是怎样流失的
顾客流失原因 死亡 1% 自然改变喜好4% 在朋友的推荐下选择其他5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10% 服务人员对他们的要求漠不关心68%
一个不满意的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满客户 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把让的糟糕经历告诉10-20人 投诉者比不投诉着更容易与公司保持关系 投诉者问题得到解决，会有60%的顾客保持与公司联系，如果迅速
得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持联系
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉3-8个人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维护一个老顾客是吸引一个新顾客的五分之一 更多的购买并长时间对该公司的商品保持忠诚 购买客服推荐的其他商品平且提高该买产品的等级 对其他人说产品和公司的好话，较少注意竞争品牌的广告，并对
主动服务意识
五、领导安排的工作自己认为“不在我的职责范 围内”，而消极怠工。 要知道，领导为什么把不是你职责范围的事交 给你做。说明领导相信你的能力，也可能对你进 行考验。每一家公司，每一个领导都欣赏愿意勇 挑重担、不讨价还价的员工。领导把不是你职责 范围的事交给你做，是领导对你的重视和考验， 从表面看是实现了公司的近期利益，实则有利于 你自己的长远利益。对策：要站在领导和公司的 立场上看问题，努力做好领导安排的每一件事情。
三、领导没给标准和时间，思想上松懈。 领导之所以没给出任务完成的标准和时间， 要么时间紧忘记了，要么还没考虑成熟。不等于 领导没有标准和时间意识，从而可以拖延办理。 要记住，领导没给标准和时间，你自己要有标准 和时间，并把你的理解向领导汇报，千万不能思 想松懈。任何工作，能及时完成的尽量及早完成。 对策：按自己理解的标准和时间，在第一时间向 领导汇报，听取领导意见。领导没定好方案时， 要报几份方案供领导选择，并催促领导早点定夺。
主动服务意识
一般说来，工作主动性分为四个层 次。第一个层次是：不用别人告诉你， 便能积极出色的完成自己的各项工作； 第二个层次是：领导安排任务后，才 去做领导安排的工作，自己职责范围 内的工作，领导不安排就不知道去做； 第三个层次是：领导安排任务后，多 次督促，迫于形势才去做；第四个层 次是：领导安排任务后，告诉他怎么 做，并且盯着他才去做。
之所以出现这种情况，基于以下原因： 一、自己的意见和领导不一致，又很少和 领导及时沟通。 自己和领导的意见不一致是很正常的 事，这说明你和领导的想法有分歧，这就 需要及时和领导沟通，多请示，早汇报， 和领导的意见达成一致。不然，自作主张 肯定得不到领导认可，又耽误工作进程。
二、自己制订的工作标准低，又不认为自己的标准 低，没完成任务的理由太多，借口太多。 对每一件工作，领导的要求往往比较高，我积极努力想 办法完成，千万别认为领导要求太离谱，太苛刻， 不可能完成；或认为：我反正就这水平，要么领 导另请高明。领导的要求高，对我们来说，既是 一个锻炼学习的机会，又是一次自我挑战和升华。 对策：制订高标准。
物业主动服务意识培训内容
物业主动服务意识培训内容
1. 要把业主当家人一样对待呀！就像你对待自己的父母一样，会尽心尽力地去照顾。
比如业主家里灯坏了，咱是不是得赶紧帮着修好呀，可不能拖延！
2. 主动去发现业主的需求，别等业主来催！这就好比侦探一样，要有敏锐的洞察力。
像看到业主提着重物，咱是不是应该主动去帮忙呀！
3. 服务要热情似火呀！不能冷冰冰的。
想象一下你去热情的朋友家做客的感觉，咱就要给业主那种温暖。
业主来询问的时候，咱得笑着回答，对吧！
4. 一定要高效快捷，别磨蹭！就像火箭发射一样迅速。
业主报修后，咱得火速行动，不能让业主等着急了呀，那多不好！
5. 注重细节，魔鬼都在细节里呢！好比做一件精美的工艺品，每一个小地方都不能马虎。
业主家门前的垃圾，咱是不是随手就给清理了呀！
6. 遇到问题别推诿，要勇敢担当！这就跟英雄一样，敢于面对困难。
要是出了什么差错，咱得负责到底，不能逃避，对吧！
7. 持续学习提升自己的服务能力呀！就像攀登高峰一样，永远有更高的地方等着我们去征服。
不断学习新技能，才能更好地为业主服务呀！
结论：物业主动服务意识真的太重要了，只有这样才能让业主满意，让小区更加和谐美好呀！。
针对主动服务意识培训计划
针对主动服务意识培训计划一、培训目标主动服务是指员工在与客户接触过程中，积极主动地为客户提供更好的服务。
主动服务意识培训旨在提高员工的主动服务意识和能力，使他们能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业形象，从而实现持续稳定的盈利。
二、培训内容1. 主动服务意识培训理念和意义通过培训员工了解主动服务的重要性，以及主动服务对企业和客户的益处，增强其主动服务的积极性。
2. 客户需求分析和理解培训员工了解客户需求的重要性，掌握提取客户需求的技巧和方法，提升员工针对客户需求的识别和理解能力。
3. 主动服务技巧和方法通过培训，教授员工主动接触客户，了解客户需求，以及主动满足客户需求的技巧和方法，提升主动服务的实操能力。
4. 服务态度和沟通技巧培训员工如何树立良好的服务态度，提升服务品质和服务态度，以及良好的沟通技巧，使员工能够更好地与客户沟通，增强沟通效果。
5. 接待礼仪和形象管理培训员工关于接待礼仪和形象管理的知识和技巧，增强员工的形象管理和仪态礼仪，使员工在服务过程中显得更加专业和亲和。
6. 客户投诉处理和问题解决培训员工关于客户投诉处理和问题解决的技巧和方法，使员工能够更好地应对客户投诉和问题，提升客户满意度。
7. 主动销售和顾客挽留培训员工如何主动进行销售和顾客挽留，提升客户的满意度和忠诚度，增加企业销售量和市场份额。
三、培训方法1. 专业讲座邀请相关领域资深专家为员工进行主动服务意识培训的专业讲座，提升员工的知识和技能。
2. 基础理论学习通过课堂学习、网络学习等方式，让员工学习主动服务的理论知识，掌握相关技能。
3. 案例分析和实践操作针对实际情况，通过案例分析和实践操作的方式，让员工学习如何应用所学的知识和技能，提升实操能力。
4. 角色扮演和模拟训练通过角色扮演和模拟训练的形式，让员工在模拟情景中练习主动服务的技巧和方法，加强实操能力。
5. 实地考察和交流研讨安排员工进行实地考察和企业间交流研讨，学习其他企业的成功经验和做法，开拓思维，提升服务水平。
主动服务意识
二.创造具体的优质服务目标
1.要有具体的制度来保证。 2.对员工的期望要明确。
3.优质服务的标准必须简洁明了
三.雇用重视客户的员工
定制了服务的标准后，必须找适当的员工来 执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相 处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特 别需要的员工。
自我提高
作为员工本身就要及时地给自己定目标，自 察自纠，及时发现缺点，以便改进，提高自己的 业务能力以及素质能力。
五.授权员工自行解决问题
顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务： 1.正常的情况下怎么做；2.发生问题时如何做。 发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就 必须让员工在上级领导不在时自作决定。这样，公司也许 会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对公司 的忠诚中得到补偿。公司在授权方面，应给予员工最大的 支持，不应让员工遇到什么事就请示上级，这样员工在与 客户洽谈生意时就没有足够的底气，因此，公司应给予员 工足够的权利去解决一些问题，这样，不仅能提高员工的 处事协调能力，进而提高工作能力，而且也省去了上级一 些时间，让上级集中精力去解决企业中至关重要的问题， 而不至于将精力花在一些小事上。
加强公司所有员工的主动服务意识
戴
睿
为什么要提高员工的主动服务意识
一. 每位提高客户对公司的忠诚度。
四. 加强公司内部处理问题的效率。
五. 增强员工的团队意识。
如何提高员工的主动服务意识
一.由上至下改进服务 优质服务的思想要贯彻的企业文化里，并从 领导以身作则付诸实践，上行下效，客户至上的 思想就容易落实到员工的行动上。
主动服务意识指企业全体员工在与一...
主动服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
服务态度主动服务意识-技巧、内容、动机、知觉、学习、态度一、主动服务意识-简介和定义1、服务意识概述主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。
而企业主动服务意识是表现在企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中。
而现在的主动服务意识概念更多的是用在企业或者政府办事人员方面。
2、特点主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。
服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。
二、主动服务意识-技巧1、观察宾客的肢体语言服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。
如餐厅里正在用餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值班的服务员时，服务员应不失时机地向前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。
服务员应随时注意顾客的任何情绪变化。
通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。
同时，应该面带微笑，给消费者比较亲切的感觉，让顾客感觉有归家的状态。
2、了解宾客的消费习惯用恰当的语言探求宾客的潜在需求。
语言是人与人之间思想交流的重要工具，在酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。
这里面包含了一个看不见营销的良机。
前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。
主动服务意识
04
主动服务意识的实践案例与分析
优秀客户服务团队的主动服务意识实践
分析优秀客户服务团队的案例
• 了解团队的服务目标和服务理念 • 分析团队成员的服务行为和沟通方式 • 了解团队的激励机制和管理方式
学习优秀团队的经验
• 借鉴优秀团队的服务流程和标准 • 学习优秀团队成员的服务态度和沟通技巧 • 借鉴优秀团队的激励机制和管理方式
主动服务意识在企业文化建设中的重要作用
企业文化建设的重要性
• 塑造企业形象，提高企业知名度 • 增强企业凝聚力，提高团队协作能力 • 培养良好的企业文化，提高企业竞争力
主动服务意识在企业文化建设中的作用
• 主动服务意识是企业文化建设的重要组成部分 • 培养员工的主动服务意识，提高企业服务质量 • 通过主动服务意识，塑造积极向上的企业文化
05
总结与展望
主动服务意识在现代企业中的重要性
主动服务意识是提高企业竞争力的关键
• 提高客户满意度，增强客户忠诚度 • 提升企业口碑，吸引更多潜在客户 • 降低客户投诉，减少客户服务成本
主动服务意识对企业文化建设的重要性
• 塑造企业形象，提高企业知名度 • 增强企业凝聚力，提高团队协作能力 • 培养良好的企业文化，提高企业竞争力
不断学习和提升服务质量，确保客户满意
不断学习，提高自己的专业知识和技能
• 参加培训课程，学习服务技巧 • 阅读专业书籍，了解行业动态 • 向优秀同事学习，吸取经验教训
提升服务质量，确保客户满意
• 提供个性化服务，满足客户差异化需求 • 提高问题解决效率，减少客户等待时间 • 定期回访客户，了解客户满意度，持续改进服务
定期开展团队培训和分享会，提高服务水平
定期进行团队培训
酒店主动服务意识
酒店主动服务意识服务意识的主要内容现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。
第一节主动服务的含义主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。
员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。
主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。
酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。
试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。
在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。
现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。
如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。
这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。
幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。
于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。
接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。
也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。
上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。
这叫宴席吗？简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。
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*没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同
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加强主动服务意识
良好的服务技巧
抓住7秒钟：
最新的心理学研究资料告诉我们，7秒钟的 第一印象可以保持7年，而且一旦形成很难改变 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。
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加强主动服务意识
7秒钟的感受： 尊重、微笑、自信、 热情、真诚、礼貌。
展示形象： 自信、热情、亲切、 职业化、可信赖的
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加强主动服务意识
微笑：
微笑不花钱，却能给你带来巨大的好处 微笑能给家庭带来幸福 微笑使疲倦者感到愉悦 微笑是不花钱的良方
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客户服务
星级员工
医疗产品
企业形象
质量与价格
品牌文化
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加强主动服务意识
服务的六要素： 1、工作能力：迅速、准确、高效率 2、专业知识：能解答和处理问题 3、自豪感：对自己的工作感到自豪骄傲 4、仪表：得体大方 5、彬彬有礼 6、多尽一份力：101%的惊喜服务是给自己 创造发展的机会
加强主动服务意识 不良服务的恶性循环
识
过程中的主观能动性，搞好
服务才有思想基础。
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加强主动服务意识
主动服务的意义与目的： 近期的：
心情，自信，使患者更容易接受治疗
远期的：
绩效，机会，终身受益的执业习惯
加强主动服务意识
主动服务意识的必要性
医院
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患者
优质服务 感谢、肯定
个人
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加强主动服务意识
主动服务意识的三大原则
基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
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加强主动服务意识
客服部：李惠玲
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加强主动服务意识
主动服务意识：是指企业全体员工 在于一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望。
它发自服务人员的内心
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加强主动服务意识
服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练行成的。
加强主动服务意识
你的态度决定你的出路！
心智决定视野， 视野决定格局！
格局决定命运， 命运决定未来！
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加强主动服务意识
谢谢大家！
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微笑三结合：与眼睛结合 眼神笑 与语言结合 不要光说不笑 与身体结合 相得益彰
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加强主动服务意识
沟通的技巧 1、用“我们”代替“我” 用“你可以”代替“你不能” 用“我们将会……” 用“我们能够……” 2、患者更在乎我们怎么说，而不是说什么？
我们要注意提问的技巧，问题比答案重要，因为好 的问题本身已经给了自己想要的答案 3、主动推荐：不是见人就说，而是选择性的针对性的 4、主动留意对方的需求与喜好 5、关注对方的言行、穿着，从中挖掘出对方的需要
服务意识有强烈与淡漠之分； 有主动与被动之分。
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加强主动服务意识
服务的定义：服务就是满足别人期望和需 求的行动、过程及结果。
服务的两个关键点： 一是服务的对象 二是服务的本质、内涵
加强主动服务意识
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服
必须存在于我们每个人的思
务
想意识中，只有大家提高了
服务意识的认识，增强了服
意
务的意识，激发起人在服务
不良客服
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 客人减少
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加强主动服务意识
客户投诉的原因： 医疗质量的问题 规章制度的问题 服务态度与质量 管理的问题 自身情绪问题
投诉心理： 求补偿 求解决问题 求尊重 求重视 求发泄的心理
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加强主动服务意识
优质服务的标准
及时性 预测性 服务态度 顾客反馈
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加强主动服务意识
四中容易被淘汰的职工： 新员工（学习能力差） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工
加强主动服务意识
10种不受欢迎的员工：
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1缺乏敬业精神的人 2说单位坏话的人 3自由散漫的人 4态度傲慢的人 5无群体意识的人
6虚伪自吹的人 7衣冠不整的人 8口头表达能力差的人 9容易感情用事的人 10喜欢刺探别人隐私并到 处宣扬的人
加强主动服务意识
开发一个新客户 可能要花上千上 万的钱，失去一 个客户不需要一
分钟。
根据有关部门 统计，客户流 失原因其中 68%的原因是 与客户服务质 量有关。
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客户期望的服务：快捷、礼貌、周到、安全、热情。
优质的服务：时刻都能达到或超级客户的期望
加强主动服务意识
如何在竞争激烈的商业环境中取胜？
一般服务 随叫随到
无 一般 按部就班
优质服务 不需要发出请求 更及时人性化
有
热情 更及时快捷解决问题
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加强主动服务意识 工作的心态：
胜利者的心态
我当然愿意帮忙（加班） 我们相互合作 我们一起试试 我喜欢忙碌
他升职肯定有一方面是值得学习的
失败者的心态
不管我的事
我下班 我没做过，不清楚
我的工作太多 他升职是因为他会拍马屁
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பைடு நூலகம்
加强主动服务意识
真诚的微笑，会给你的同事和患者 带来愉悦的心情
1、上班前调整笑容
2、对每一个患者展现最真诚的 微笑
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加强主动服务意识
谁偷走了你的微笑？ 因为工作的劳累？生活的繁琐？对前途的担忧…… 有这么一句话： 你不能决定天气，但是你可以改变心情。 你不能改变容貌，但是你可以展现微笑。
第一认识到微笑的魅力； 第二练习微笑！（像空姐一样微笑）