培 训 纪 律

培训纪律

1．不得迟到，早退；2．不得以任何私人理由在培训期间私自离开培训场所；3．不得在培训期间抽烟，进食及睡觉；4．不得在培训期间私自交头接耳；5．要求认真做好培训笔记，积极配合讲师讲课；6．要求学员将手机等通讯工具一律调成振动，不得在培训场所接听电话。人力资源部

餐饮部2013年工作计划-

-

2013年，是我会换届后的第一年。我们一定要激发新热情，探索新方式，增强商会凝聚力，扩大商会影响力；协助政府搞好行业管理，帮助企业做好经营管理，让商会工作再上新台阶。特制定商会工作计划。

一、定期召开不同类型的会议。

1、每个月召开一次会长会议（会长、常务副会长、秘书长参加）；

2、一个季度召开一次会长扩大会（会长、常务副会长、副会长、秘书长参加）；

3、半年（6月、11月）召开一次常务理事会；

4、半年（2月、8月）召开一次名誉会长、顾问会议；

5、一年（12月）召开一次全体会员会议（年会）。

二、搞好办公室的搬迁工作。

因现有办公室要拆迁，将在2－3月完成办公室的搬迁工作。根据实际需要，适当添置必要的办公设施（空调、办公桌、宣传栏等）。

三、健全组织机构，继续发展会员。

目前还没有成立餐饮商（协）会的县市，在上半年要成立餐饮商（协）会。

今年要借助市商务局和市食品药品监督局的力量，吸纳20个在郴有实力和影响力的餐饮企业单位和30名餐饮业个人加入商会。

四、配合有关部门做好工作。

酒店员工入职培训测试题

客人意识

一．客人及客人意识

5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”）

1、来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（100—1=0），客人是我们工作的目的。

2、宾客意识的含义：

A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。

B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。

二．树立良好的宾客（客人）意识

１、不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。

3、把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会；（案例1、：餐厅跑单的客人；2、餐厅里的小插曲）注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例：1、服务员的委屈奖；2、客人将菜打翻了）

4、细微之处多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。

5、礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。

6、客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信

心，我们应虚心接受并改正。

7、客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。（案例：剥虾皮）

第六课员工职业道德

一、职业道德的主要内容

热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；

团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。

二、如何做一个合格的服务人员（讨论课）

1、服务人员对服务工作应有的认识和态度：

1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

2）正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。

3）服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。

4）服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。

2、服务人员的能力要求：

1）良好的记忆力，是做好服务工作的基础。

2）良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。

3）较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。

1）自觉性。

2）保持自制力。

3）加强坚持性。

4）磨炼坚韧性。

深圳金凯悦国际酒店有限公司

新员工入职培训测试题

时间：90分钟满分：100分（其中消防知识占30分）

部门：姓名：工号：职位：成绩：

一、判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分）

（）1、服务工作是低人一等的工作。

（）2、女服务员在工作时可以留披肩长发。

（）3、见到客人可以问他：您干什么去？

（）4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。

（）5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。

（）6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。

（√）7、“谢”字不离口是一种职业标准。

（）8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。

（√）9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。

（）10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。

（）11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。

（）12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。

（）13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。

（）14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。

6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（）15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“我不知道！”

（）16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。

（）17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。

（）18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。

（）19、员工的试用期一般为六个月。

（）20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。

（）21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。

（）22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。