礼宾部服务程序
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
礼宾部制度及操作程序
礼宾部制度及操作程序简介礼宾部是国家管理外交礼节和国事活动的机构，是国家的外交门面。
礼宾部编制有行政、专业、警卫、音像、财务等部门，主要职责是有序、规范地举办国事活动，承办国内外大型活动和仪式，接待来访的外国元首和政府高层官员，维护官方外交形象。
在礼宾部，各项事务都有明确的操作程序，下面将从礼仪活动的筹备、接待外宾、发放证件等几个方面来介绍礼宾部的操作程序。
礼仪活动的筹备礼仪活动的筹备需要各种文书文件，例如宴会邀请函、外事活动申请书、接待计划和安全预案等。
礼宾部的工作人员需要根据相关规定，按照程序申请文件，审批通过后才能进行下一步的工作。
对于重要活动的筹备，礼宾部通常会派遣专门的小组进行具体的操作，小组成员包括文员、摄影师、翻译、厨师等人员。
在筹备过程中，礼宾部还会做好资料搜集和整理工作，以便下一步的工作能更加顺利地进行。
接待外宾接待外宾是礼宾部最重要的工作之一。
对于来访的外国元首和政府高官，礼宾部需要提前与外方协商谈判，并严格按照相关的礼仪规定进行接待。
在接待外宾时，礼宾部会派遣一定数量的工作人员前往机场或铁路站迎接，迎接组成员需待机、待车旁，随时注意各种情况的发生，并根据具体情况举行相应的欢迎仪式和庆祝活动。
礼宾部的人员素质要求能担任严肃、热情、周到、细心、机智的接待工作。
另外，在接待外宾时，礼宾部还需要为外宾提供相应的住宿、餐饮、交通和通讯等服务。
礼宾部工作人员必须做好各种准备工作，确保外宾的滞留期间能够顺利地进行。
发放证件外国元首和政府高官来访时，礼宾部会发放相关证件。
礼宾部工作人员要根据外方提供的相关信息，制作符合外国元首和政府高官身份的证件。
证件一般分为接待证、停车证、通行证等，礼宾部工作人员必须一一核实发放。
结束言以上所述为礼宾部的一些基本操作程序，礼宾部的工作涉及的范围十分广泛、工作量十分繁重，同时也是一项重要的外交工作。
礼宾部的工作人员必须具备丰富的专业知识，同时还必须有高超的应变能力，积极向上、全面发展，为国家的外交工作竭尽全力。
礼宾和迎宾工作流程
礼宾和迎宾工作流程迎宾员工作流程1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6﹑带位时始终保持在客人前方；7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。
礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。
右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。
酒店培训--礼宾部工作标准与程序
1、出门迎接
1）行李员主动迎接抵达酒店的客人,用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！",如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。
2)从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏.如果行李有损坏要提醒客人。
4）如前后车座均有人,双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶.
三、指示方向:
上身保持直立,五指自然并拢,指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左
手。
四、行李车使用：
1、四轮行李车：人在车后,“动轮”在前，“定轮”在后,双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车:人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。
礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
程序：
6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈,向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如:餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。
7）客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。
—不同风味的餐厅名称及地址
—酒店车辆情况
-各类医院及诊所
—景点及古迹
—购物场所
- 宗教场所
— 娱乐场所
所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。
标准与程序
职 位：行李员
文件编号：FO-CN-05
部门:前厅部—礼宾部
部门经理：
任务：早班工作内容
日期：年月日
标准：
认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
3)如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失.
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
【模板】酒店礼宾管理之礼宾部VIP接待程序
如果行李由专用行李车运至酒店，行李抵店后，行李员迅速将行李卸下，点清行李件数，并及时与前台确认VIP客人房间号，送至指定楼层。
行李员将行李送至指定房间时，轻敲三下门，报名身份，经客人允许方可进入.
礼宾部主要确认VIP接机事项，关住VIP客人是否需订车或订酒店车运送行李，如需要订车接机，及时与联系人确认用车事宜，并与车队联系派车。
机场代表确认VIP所程航班的抵港时间，如果专机及时与联系人确认时间，须在飞机抵港前一小时到达机场做好迎接准备工作。
机场代表在机场接收ຫໍສະໝຸດ 李时，认真核对每一件行李是否有破损或其它异常情况，与联系人确认行李件数，（如发现有破损的行李及时与联系人确认），做好记录，并及时装车运回酒店。
确认信息掌握资料，以便更好的为客提供优质的服务
确认本步工作
做好相应工作
确认每一件行李
信息传达准确，合理安排工作
准确运送行李
标准程序工作
工作程序：VIP接待服务程序
操作员: 行李员
What To Do
How To Do
Why To Do
8．用餐VIP客人
将行李放在行李架上或客人指定位置上，再次与客人确认行李件数，祝客人入住愉快，倒退三步出房间。
将行李装车后，点清行李件数确认好后，及时电话通知当班领班，将行李件数及相关信息反馈到当班代班，请其安排好相关迎接工作。
领班应在VIP抵店前1小时安排好各岗点的工作。安排行李员在VIP抵店前1小时应做好准备迎接VIP客人的工作，在酒店正门摆放一辆行李车，备客人装行李用。并安排行李员在电梯间为VIP客人打专梯。打专梯时注意检查电梯运做情况、电梯设施设备及卫生等情况。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
礼宾部打包的服务程序
打包的服务程序1.打包分为手工打包和机器打包两种。
2.手工打包：用宽胶带进行打包，视情况为客人用胶带做出手拎把手。
（免费）3.机器打包：用机器为客人进行打包，注意不要将箱体外表损坏。
收费标准：40cm*40cm以下视为小型包裹，收费10元。
40cm*40cm以上为大型包裹收费15元。
4.接到客人需要打包物品服务时，应询问物品数量，体积，以及物品的内容，留下客人的房间号码，迅速准备打包所需的物品。
5.注意打包的美观度。
6.打包完毕后回原岗位待岗。
注意事项1.注意美观度2.易碎易燃易爆及贵重物品租车服务的的程序1. .礼宾部车辆预定服务仅限于住店客人或有预定的客人。
.2当接到在店客人订车要求时，要问清客人姓名、房号、宾客人数、用车数量及车型、去何地、用车时间及付款方式。
.3当接到预定客人订车要求时，要问清所预定房号及公司名称、到店人数、所需车型、飞机或火车到站时间、付款方式、联系电话等，若是接机或接站，要问清所接客人的姓名、性别及称呼并询问客人是否需要派行李员帮助搬运行李。
.4.将客人要求详细记录，若不能立刻满足客人要求，应请客人稍候并留下联络方式，然后打电话与车队协商，无论能否满足客人要求都要及时回复客人。
.5.与客人确定用车内容后详细填写“礼宾车辆预定表”，注明客人姓名、具体用车要求、付款方式、联络方式、接待时间、接待人姓名。
.6.根据客人要求下发用车单到车队，由车队队长签名确认，然后做好交班记录，报请领班或主管具体安排。
7．若使用店外车辆需向宾客说明酒店将不负任何责任。
注意事项1.做好交接班2.经当班同意，快递服务发快递1.询问客人发送物品内容，邮递方式。
2.将客人详细信息记录，收件人姓名、电话、邮寄地址（详细地址）、邮编、是否需要保价等。
信息记录后一一跟客人核对。
无误后进行接收。
3、待得到地址后第一时间联系邮递公司看收件地是否能够邮寄，像客人进行确认。
（如邮包内有电池、液体、食品、贵重物品等）及时跟邮局确认，确认几日内到达。
礼宾部早晚班工作程序
班次：白班时间：08:00-20:001.签到，接班，看交班本，由当班的领班检查员工制服、仪容仪表，分派工作，准备必要物品。
2.交接寄存行李，与记录相符后双方签字。
3．收拾行李房，行李按行李架上编号排放整齐。
4．当班领班继续上一个班未完成的工作。
5．了解当天车辆预订情况。
6．查看当日报表。
7．检查所有离店团队出行李时间，确认行李已准时收齐，与前台协调团队房间钥匙与账务全部办妥后放团。
8．与前台核对当日预期到达的团队名单。
9．核对散客的机场接送。
10．安排VIP接机事项。
11．安排报纸，传真，留言的发送。
12．了解晚上的订车情况。
13．降旗。
14. 准备交班，领班写交班本，检查是否所有工作已完成。
15. 交班。
班次：晚班时间：20:00-08:001.签到、接班、看交班本。
2.由白班领班检查仪容仪表、制服、安排工作准备必要物品。
3.交接寄存行李，应与记录相符后双方签字。
4.与前台核对次日预离的团队名单。
5.完成未完成的工作。
收拾行李房，行李按行李架上编号排放整齐。
6. 保证所有行李堆放整齐，团队存放的行李要有网罩并有团队单注明。
7. 随时帮助进店客人拿行李。
8. 准备早上预计离店团队名单。
9. 查询次日天气情况并在交班本上记录。
10. 存档昨天的报表。
11. 准备第二天用的新的报表。
12. 清洁柜台，库房。
13. 清洁，保养行李车。
14. 准备第二天返程的团队所需的行李。
15. 核对将离店的行李的件数，确保行李件数正确。
16. 随时准备为客人收行李。
17. 在将行李放进车尾箱之前，问清客人是否已经结账，归还钥匙。
18. 随时听从夜班值班经理的安排。
19. 由白班领班检查行李房的卫生，行李车的保养情况。
20．发送报纸。
21．准备交班，写交班本，确保所有的事情都完成。
21. 交班。
礼宾部工作实施规范及操作流程
礼宾部工作实施规范及操作流程外场组工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。
2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。
3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。
4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。
5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。
6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。
7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。
五、门岗组工作规范及流程（三）．工作流程1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。
2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。
3.上岗时依照公司规定、履行职责。
4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。
5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。
6.清场完毕后。
留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。
7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。
六、内场组工作规范及流程（三）工作流程1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。
2.营业前10分钟开始清场准备营业。
3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。
4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。
5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。
6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。
七、巡视组工作规范及流程（四）工作流程1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。
2．依据规定履行职责。
3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。
洲际酒店礼宾部标准运营程序
洲际酒店礼宾部标准运营程序洲际酒店礼宾部是酒店服务中不可或缺的部分，其为酒店服务提供了有力的支撑。
为了能够完美地执行礼宾服务，洲际酒店礼宾部必须有一套符合标准的运营程序。
一、入住前的礼仪服务1、提前致电确认在客人到达酒店之前，礼宾部必须向客人提前致电确认，向客人致意，并准确地告知客人如何及时到达酒店，并将客人的到达情况在记录下来，以便能够为客人提供良好的迎接服务。
2、迎接到达礼宾部应在客人未到达前做好准备工作，当客人到来时，迎宾员应准确认识客人，向客人提供帮助并引领客人到接待处，行李等的安排应该在此时得到妥善安排。
3、辅助入住在检查客人登记表格和证件后，礼宾部应辅助客人入住并为客人讲解酒店的服务，设施以及房间的用具等。
同时，客人将获得一个关于酒店服务和设施的简短介绍的小册子。
4、送客员提供送别服务在客人离开时，送客员应在上车前提供礼貌、漂亮的送别服务等并帮其检查行李物品是否齐全，并为客人积极提供帮助。
二、房间内的礼宾服务1、打开行李当客人进入酒店房间时，打开行李服务能够让客人感到深深的关怀和体贴。
送到行李房间时，行李员应默默为客人打开，并将行李完整地放置在客人身边，以体现专业的服务质量和礼宾部的热情服务。
2、协助整理礼宾员应在客人进入房间后主动询问是否需要帮助整理衣物等，这是礼宾员专业服务的重要组成部分。
在此过程中，员工应该耐心、细节的向客人提供帮助。
3、各种公共资源的介绍客人入住以后，礼宾员应向客人详细介绍酒店的各类公共资源，如餐厅、健身房、游泳池等，以便客人能够顺利地体验酒店的服务和设施。
4、定期清洁礼宾员在房间内不定期进行清洁，在保持房间整洁的基础上，还应向客人介绍房间清洁的相关事项。
三、离店时的礼宾服务1、行李送达出发大厅在客人离开房间时，行李员应及时将客人的行李端到包车口或出租车站，帮助客人登记并把车急忙发车时的时间赶走。
2、离店结账在客人结账时，礼宾员应主动向客人询问是否需要帮助清理房间或进行结账，处理相关事宜，并帮助客人查帐目等。
礼宾部行李服务程序与标准
礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。
清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。
搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A：等候客人。
客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。
B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。
如：这是XX先生。
客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。
并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。
）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。
提高酒店知名度。
）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。
）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。
待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。
送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。
乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。
开门后。
先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。
将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。
酒店礼宾部门僮规章制度
酒店礼宾部门僮规章制度第一章总则第一条为规范礼宾部门的工作，提升服务品质，维护酒店形象，特制订本规章制度。
第二章部门职责第二条礼宾部门是酒店的重要门面，主要职责包括接待、引导客人，协助客人解决问题，提供相关信息和服务，维护酒店的高品质服务形象。
第三章部门组织和人员岗位职责第三条酒店礼宾部门设有礼宾部经理、礼宾员等岗位，各岗位职责如下：1. 礼宾部经理：负责礼宾部门的日常管理工作，制定部门目标和计划，监督部门员工的工作情况。
2. 礼宾员：接待客人，提供相关信息和服务，协助客人解决问题，维护酒店形象。
第四章工作流程第四条礼宾部门的工作流程如下：1. 值班接班：礼宾员在交班时需向接班人员汇报工作情况，交接相关工作。
2. 接待客人：礼宾员需主动接待客人，询问客人需求，提供相关服务。
3. 引导客人：礼宾员需引导客人到达相应的地点，如客房、会议室等。
4. 协助客人解决问题：礼宾员需协助客人解决遇到的问题，如搬运行李、叫车等。
5. 提供相关信息和服务：礼宾员需提供客人需要的相关信息和服务，如地图、餐厅推荐等。
6. 维护酒店形象：礼宾员需维护酒店的高品质形象，保持礼貌、耐心，解决客人问题。
第五章工作服装和形象第五条礼宾员工作服装应整洁得体，符合酒店形象要求，穿着统一、干净，佩戴酒店提供的工作牌，保持仪表端庄。
第六章岗位培训第六条酒店应对礼宾员进行相关培训，提升其服务意识和技能，定期进行业务知识和礼仪培训，确保员工素质和服务水平。
第七章岗位考核第七条酒店应定期对礼宾员进行岗位考核，评估员工的工作表现和服务态度，对工作出色的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行相应处罚。
第八章处罚措施第八条对违反本规章制度的礼宾员，酒店可根据情节轻重采取相应的处罚措施，包括警告、停职等。
第九章附则第九条本规章制度由酒店礼宾部门负责解释和执行，如有变更，需经酒店相关部门审核批准，并告知全体员工。
第十章生效日期第十条本规章制度自酒店颁布之日起生效。
礼宾待客标准操作流程
一、门童迎送服务标准：门童一定要确保在向客人提供服务时体现出我们专业方式程序：1.身体保持笔直的站立姿势，右手与左手交叉放在身前，保证右手放在左手上面，（面带微笑2.客人乘坐车辆到店时使用统一标准手势指引车辆停靠,要为客人开门护顶3.开车门前确保车辆停稳，防止发生危险。
确保车门边上没有客人物品。
为客人开车门时，左手要拉车门把手，同时右手放在车门边缘上方为客人护顶4.如遇到有宗教信仰的客人，要遵循客人意见不要护顶。
如果车辆底盘很高时，例如中巴车，大巴车等大型车辆，提醒客人要当心脚下，注意安全5.当客人抵达酒店时，门童要微笑问候客人（早上 / 中午/ 晚上好，先生 / 女士，欢迎光临湖州皇冠假日酒店）6.如客人乘坐出租车抵达时酒店时，迅速在出租车卡记录车号，将出租车卡交于客人并告知客人卡片的用途7.询问客人是否有行李，并和客人确认行李件数。
客人下车时要提醒客人携带好物品并帮助客人检查是否有遗忘物品8.引领客人进入大堂，并向客人询问是否有预定9.与行李生交接行李件数及信息，并向客人介绍行李生的名字，这是您的行李生XXX,会引领您到前台办理入住手续，同时与客人道别,祝客人入住愉快10.当客人外出时，要微笑问候客人。
主动询问客人是否需要帮助,或安排车辆11.当客人询问城市信息时，我们要详细告知客人。
例如：方向，乘车线路,场所营业时间或特色等12.如果不确定信息，要及时联系其他同事帮助13.当客人需要车辆出行时，要询问客人是否要预定车辆提示:1.如果正门口不忙，行李员应该为每位坐车到来的客人开车门并热情迎接2.如果门口繁忙并只有一位门童，其他行李员应该及时帮助确保门口交通疏通二、行李寄存标准：当客人需要存行李时我们应该让客人觉得我们会妥善的保管好他的行李程序：（1）短期行李寄存1.当客人需要存他们的行李，例如当天拿走的，我们应彬彬有礼的询问客人：“张先生，如果您不是马上离开，我可以帮您把行李先寄存在我们的后台区域内。
礼宾部岗位职责及工作程序
礼宾部岗位职责及工作程序礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。
客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
礼宾部的岗位职责及素质要求职位：礼宾司直接上司：前台副经理直接下级：副礼宾司素质要求：三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历流利的中英文口语纯熟的中英文书写熟悉当地交通情况了解酒店前台部运作了解酒店各部门的功能工作简历：直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。
确保日常工作顺利而有效率地进行。
编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。
岗位职责：督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助；监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误；确保所有邮递工作的正确；确保所有贵宾的车辆安排准确无误；迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉；协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系；管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督；检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况；编制员工的更期表，安排年假；10、培训属下员工及评估他们的工作表现；11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度；12、下传下达，下情上报；13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作；14、每天参加前台部的碰头会；15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理；16、上级所要求的其它工作；职位：副礼宾司直接上级：礼宾司直接下级：行李生、门僮素质要求：二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历流利的中英文口语熟练的中英文书写了解前台部的运作熟悉酒店各部门的功能工作简介：直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。
第四章礼宾服务详解
离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其 他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几 步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。
（6）服务记录
散客行李入住登记表
房号 Room NO. 行李件数 Pieces 进店时间 In-coming time 预计离店时间 Departure time 行李员 Bell man 备注 remar ks
（四）送行服务 （1）召唤客人的用车至 便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李， 并请客人确认。 （3）请客人上车，递送 乘车卡。 （4）礼貌用语向客人告 别，目送客人离开视线， 以防客人有其他需求，以 便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。 具体如下： 1.根据需要，负责升降某 国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序， 协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆， 确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确 使用VIP客人姓名或头衔向 其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 3.门厅应接员也称为 或 ，是代表 。 客人的专门人员, 是酒店形象的 和 。 在大门口迎送 ”的岗位, 其英文名称为“bell
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
及时记录。
团队行李进出店登记表
团队名 称 人数 楼层 抵达饭店 时间 行李 件数 领队 签名 离开饭店 时间 行李 件数 领队 签名
团队行李进出店登记单
团体名称 抵达日期 进 店 离 店 卸车行李员 装车行李员 离店日期 酒店行李员 酒店行李员 领队签字 领队签字 人数
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散客离店行李服务程序
4. 存放行李 4.1 将行李放于礼宾台，挂上吊牌写清房号，看管好宾客的行李，
发现宾客下至大堂应及时上前引领至前台办理退房手续； 5. 送客离店 5.1 待宾客办理完退房手续后，根据其需求提供其他服务； 5.2 如宾客已安排好车辆，可先将行李装上车； 5.3为宾客开关车门，祝宾客旅途愉快，欢迎宾客再次入住酒店，
门童服务程序
2. 开车门 2.1 以标准手势指挥停车，小跑三步上前拉门并护顶，
问候宾客； 2.2 宾客乘出租车来店时应等待宾客结账后拉门，检查
是否有遗留物品，发放的士监督卡； 2.3 拉门时注意宾客身边靠门的随身物品，防止掉落； 2.4 拉门顺序按车位作为主宾区分； 2.5 为着裙装宾客时应站于车门后侧； 规范用语： 先生/小姐，您好，这是您乘坐的出租车车牌号码，请
团队进店行李服务程序
5. 送行李 5.1 同一楼层的行李按“下重上轻”的原则，根据房号顺序装上行李车，
在推车时注意不要损坏宾客的行李和酒店的设施设备； 5.2 在进入楼层后，应将行李放在门边，不占过道，按程序敲门； 5.3 宾客开门后，主动向宾客问好，固定门后，把行李送入房间内待宾
客确认后才可离开； 5.4 与宾客或领队核实行李有无缺损情况； 6. 登记 6.1 送完行李后应将团号.旅行社名称，到店时间.行李计数.分送行李的礼
息区等候； 3. 卸行李 3.1 由当班管理人员指派行李员卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于
制定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认 签字； 3.2 将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到， 可用行李网罩好，并标明团号信息； 4. 分检行李 4.1 由管理人员根据前台接待提供的团队住房表，对照宾客行李的姓名 卡分别在行李牌上写明房号； 4.2 遇姓名卡丢失的行李应最后由领队确认； 4.3 团队分发完房卡后，礼宾员及时引领宾客乘电梯至房间；
先以英文自报身份，“Bellyboy”停顿三秒后，在用中文报名身份“礼宾 员”，连续两次，； 规范用语： 先生/小姐您的房间到了； 4.2 将门斜开30度角，看清房间是否空房等情况； 4.3 打开房门，并适当向宾客介绍钥匙的使用方法； 4.4 固定好房门，插入房卡，开启房内灯光后，后退一步，请宾客先进；
您收好，以防随身物品遗留在车上。
散客进店行李服务程序
1. 接行李 1.1 主动为宾客取车内行李并与宾客确认，宾客的随身物品要征得宾
客同意方可协助； 规范用语： 先生/小姐，您一共有两件行李，一个箱子和一个袋子，对吗？ 2. 引领登记 2.1 引领宾客进门，请宾客先进大厅； 2.2 指示前台的位置，引领宾客至前台； 2.3 问询宾客姓氏及预订信息，并用姓氏称呼宾客； 规范用语：先生/女士，请问怎么称呼您，请问您有预定吗？ 2.4 将宾客的相关信息告之接待员； 登记过程中行李员站于宾客身后1.5M处.行李的右侧，帮宾客照看行
号.行李ห้องสมุดไป่ตู้数并签名。
散客离店行李服务程序
1. 接收信息 1.1 接到宾客要求收取行李的电话后，询问并确认宾客房间号码.行李件
数.收取行李时间及是否需要行李车，并感谢宾客来电； 1.2 如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可，必要时还需至前台
核对信息，防止误收； 2. 记录 2.1 在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号； 3. 收取 3.1 随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间； 3.2 问讯宾客是否需要安排车辆，如需要则立即联系； 3.3 与宾客一起至大堂，如果宾客需稍后下楼，应为其办理行李寄存，
目送宾客离开。 6． 记录整理 6.1 将《散客入店/离店登记表》填写完整，并归档整理。
团队进店行李服务程序
1. 接收信息 1.1 查看当日团队预定表，及时了解预抵团队相关信息，如：到达时间.
人数.房间数等； 2. 迎接引领 2.1 团队抵店后，门童应在车门口协助宾客下车，并引领宾客至团队休
李；
散客进店行李服务程序
3. 带客上房 3.1 主动接过宾客房卡看清房号，用姓氏称呼宾客并引领至电梯间； 3.2 侯梯过程中，适当与宾客交流，介绍酒店情况； 3.3 请宾客先进电梯，在电梯内继续向宾客介绍酒店情况； 3.4 遇有与他宾客，应礼貌提供按键服务，到达楼层报层数。 3.5 请宾客先出电梯，提前告知房间号及方位，随后快步上前引领； 4. 开门 4.1 引领宾客至房间门口时，正对房门，以右手中指中关节轻扣三下房门，
礼宾部服务程序
二零一三年六月 李秋成
门童服务程序
1. 待客要求 1.1 门童应站于大门右侧3ocm处，面带微笑，随时准备迎
接宾客； 1.2 在宾客距离3M处开始关注，2M处热情礼貌问候宾客，
根据宾客需要，为宾客提供问讯.指路.代叫出租车.雨伞等 寄存等服务； 1.3 控制违禁物品入店； 1.4 车流量大时协助保安疏通车道。 规范用语： 对不起，先生/小姐，易燃易爆物品不便带入酒店，我们 酒店设立了专门的香炮存放点，请让我为您寄存；
散客进店行李服务程序
5. 放行李 5.1 将宾客行李放在行李架上； 6. 介绍房间设施； 6.1 询问是否需要打开空调.电视机及窗帘，按顺序向宾客介绍房
间的设施设备； 7. 退出房间 7.1 告知宾客客务中心等相关电话号码，房卡交还宾客，并祝宾
客住店愉快； 7.2 面向宾客退出房间，并轻轻关上房门； 8. 登记 8.1 返回岗位，填写《散客行李进店/出店登记表》，注明时间.房
宾员姓名以及送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李入店/离店 登记表》上； 6.2 与领队或团队陪同确认所有的行李全部送入宾客房间，确认团队离 店时收取行李的时间并提醒宾客准时将行李放于门外，最后请其确认签 名； 6.3 按照团队入店单上的时间进行存档，并将此团队的有关信息记录在 交接班本上。
团队离店行李服务程序