呼叫中心管理系统有哪些
呼叫中心系统的组成
现在中大型企业都会安装呼叫中心系统，特别是现在都开始使用电话作为一种销售工具或者是客服接待客户的工具，这类系统主要有两大部分组成，每个部分里又有很多小的硬件或者服务器组成，下面就来给大家详细介绍一下。
呼叫中心用通俗易懂的解释，就是企业利用多功能电话机与外部咨询人员沟通的部门。
一般在企业中，这类事件都由客服部门进行处理。
呼叫中心系统就是由多功能电话机以及适配的软件系统组成的软硬件设备的统称。
一般的呼叫中心是由硬件和软件组成的，硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。
软件部分主要包括呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件(如：客服系统、政务系统、营销系统、客户管理系统、订单处理系统)等。
01、物理线路层：由电信、移动、联通及第三方运营商提供的数字E1中继、模拟中继、VOIP中继等，融合互联网(微信、网站、短信、邮件等)多媒体接入，客户根据自己的实际情况选择相应的接入方式。
02、物理硬件层：根据项目规模、网络架构、投资大小及扩展性等，来选择相应的硬件接入设备，如语音交换机、语音卡、软交换等。
03、呼叫中心中间件：中间件提供了Web Service、HTTP及ActiveX控件等接口方式，方便呼叫中心业务系统快速、灵活调用。
04、呼叫中心业务系统：包含了呼叫中心系统全系列功能模块，融合CRM 客户管理、产品管理、库存管理、订单及物流管理功能模块于一体，并方便与ERP、OA、网站等其他业务系统无缝对接。
也可根据客户需要，提供订制化开发服务。
现在呼叫中心系统不仅可以记录下电话，还能融合到体系的管理系统，方便企业好管理员工的做工。
如果说有企业需要安装这样的系统，一定要找专业的商家来安装。
一是他们经验丰富，能根据用户的实际情况制定解决方案，同时好的商家研发的系统功能更完善。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案尊敬的读者：在本文中，我们将会详细介绍呼叫中心系统解决方案。
呼叫中心系统是一种用于提供专业的客户服务和支持的关键工具。
它能够集中管理来自不同渠道的客户沟通，提高客户满意度和业务效率。
本文将依次介绍呼叫中心系统的定义、功能和优势，以及落地实施的关键要素。
最后，我们还会探讨如何选择合适的呼叫中心系统供应商。
那么，让我们一起开始吧。
一、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案是一种集成了多个功能的软件系统，它主要由自动电话交换系统（Automatic Call Distribution, ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response, IVR）、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）和工作力量管理系统（Workforce Management, WFM）等模块组成。
这些模块协同工作，提供高效的呼叫处理、客户信息管理和业绩监控等功能。
二、呼叫中心系统的功能1. 自动电话分配：呼叫中心系统可以根据用户定义的规则将呼叫自动分配给合适的坐席，这样可以保证呼叫快速接通，提高客户满意度。
2. 交互式语音应答：呼叫中心系统可以通过预先录制的语音提示，为用户提供信息查询、业务办理和自助服务等功能，减轻坐席负担，提高服务效率。
3. 多渠道支持：呼叫中心系统可以集成多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天等，实现无缝沟通和一体化管理。
4. 客户信息管理：呼叫中心系统可以记录和管理客户的基本信息、通话记录和服务请求等，便于后续追踪和分析，帮助企业更好地了解客户需求并做出相应改进。
5. 实时监控和报表分析：呼叫中心系统可以实时监控呼叫质量、坐席工作状态和业务指标等，提供全面的报表分析和业务决策支持。
三、呼叫中心系统的优势1. 提升客户满意度：呼叫中心系统可以实现快速响应、准确处理和个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
呼叫中心管理平台(TCCP)简介
高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。
TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。
图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。
未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。
2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。
图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。
如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。
呼叫中心及综合业务管理系统介绍
呼叫中心及综合业务管理系统呼叫中心及综合业务管理系统是一套面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。
该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上，参照众多航空代理人的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。
下面详细介绍本系统的功能：一、系统结构：本系统由呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。
其中，综合业务管理系统又包括：座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。
客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由，连接客户到指定的座席或执行特定业务流程；各部门通过使用综合管理系统的不同模块，完成各项业务处理。
以下分别描述各部分的具体功能：二、呼叫中心功能：1、交互式语音应答功能：交互式语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键输入指令，通过听取系统播放的语音获得结果；如果用户不满足IVR提供的服务，还可以随时将电话转接到人工座席，得到更加完善的人工服务。
IVR实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口，可以实现任意的语音业务流程。
下图为一个简单的IVR流程示例：图1 航空售票IVR简单流程呼叫中心主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接（代接）、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。
这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、通信设备二、软件系统1.自动语音应答（IVR）系统：IVR系统可以通过自动语音识别和语音合成技术，实现对客户的自动应答和导航，提高客户接入的效率和满意度。
2.呼叫分配系统：呼叫分配系统可以根据员工的技能和工作负荷，将呼叫自动分配给最合适的员工。
通过呼叫分配系统，可以提高客户呼叫处理的速度和质量。
4.统计和分析系统：统计和分析系统可以对呼叫中心的业务数据进行收集和分析，如呼叫接通率、平均通话时长等。
通过对这些数据的分析，呼叫中心可以及时发现问题并采取相应的措施。
三、数据管理1.数据库管理系统：呼叫中心需要管理大量的客户和呼叫数据，数据库管理系统可以提供高效的数据存储和查询功能，确保数据的安全和可靠性。
2.数据备份和恢复：为了防止数据丢失和灾难恢复，呼叫中心应该建立完备的数据备份和恢复方案，确保数据的连续性和可用性。
3.数据安全性保护：呼叫中心处理大量的客户信息，其中包括敏感的个人隐私。
为了保护客户的隐私和数据安全，呼叫中心应该建立安全的数据管理措施，如数据加密、访问控制等。
四、其他技术支持1.呼叫中心网络：呼叫中心需要建立稳定、高速的网络来支持语音和数据的传输。
网络应该具备高带宽、低延迟和高可靠性的特点。
2.电源和设备冗余：为了确保呼叫中心的连续运行，应该对关键设备和电源进行冗余设置，以防止单点故障的发生。
3.技术支持和维护：呼叫中心技术方案的选择和实施，需要有专业的技术人员进行支持和维护。
同时，呼叫中心应该建立完善的技术支持流程，及时响应并解决技术问题。
以上仅是一个关于呼叫中心技术方案的示例，实际方案应根据具体需求进行定制。
此外，为了确保呼叫中心的运行效果，还应考虑与其他业务系统的集成、员工培训和监控等因素。
电话呼叫中心系统方案
电话呼叫中心系统方案概述电话呼叫中心系统是一个为企业提供高效客户服务的关键工具。
它集成了电话、自动语音应答、自动外拨、个人电脑和客户关系管理软件等多种技术，帮助企业提高客户满意度、效率和效益。
本文将介绍电话呼叫中心系统的基本原理和实施方案。
1. 系统架构电话呼叫中心系统的核心是自动电话交换机（Automatic Call Distribution, ACD）。
ACD能够接收传入电话并将其分配给可用的客服代表，提高客户的响应速度和服务质量。
除了ACD，电话呼叫中心系统还包括以下组件：1.1 电话系统：支持固话、移动电话和互联网电话等多种通信方式，确保可靠的通信连接。
1.2 语音识别系统：用于自动语音应答（Interactive Voice Response, IVR）和语音识别功能，提供自助服务和自动路由功能。
1.3 多媒体路由系统：将传统的语音呼叫和新兴的多媒体呼叫（如电子邮件、社交媒体消息等）集成在一起，实现统一的呼叫分配和管理。
1.4 客户关系管理系统：与电话呼叫中心系统集成，提供客户信息的管理和跟踪功能，帮助提供个性化的客户服务。
2. 实施方案2.1 需求分析：在实施电话呼叫中心系统之前，需要对企业的业务需求进行详细的分析。
包括客户需求、团队管理、数据报告和分析等方面的需求，确保系统能够满足企业的实际需求。
2.2 系统设计：根据需求分析的结果，设计电话呼叫中心系统的整体架构和功能模块。
需要考虑到系统的扩展性、可靠性和安全性，确保系统能够稳定运行。
2.3 设备采购：根据系统设计的要求，采购相应的硬件设备和软件许可证。
需要选择合适的自动电话交换机、电话系统、语音识别系统和客户关系管理系统等。
2.4 系统部署：将硬件设备安装到合适的位置，并进行相应的配置和优化。
同时，部署软件系统，并进行相关的集成和测试。
2.5 培训和支持：对用户进行系统使用指导和培训，确保用户能够熟练操作系统。
并提供系统维护和技术支持服务，及时解决系统故障和用户问题。
CallThink呼叫中心系统
购买和维护硬件设备。
云部署
02
将呼叫中心系统部署在云端，数据存储在云服务提供商的服务
器上，无需购买和维护硬件设备。
混合部署
03
将部分呼叫中心系统部署在本地，部分部署在云端，结合本地
和云端的特点，实现优势互补。
培训计划
01
培训目标
提高呼叫中心坐席人员的业务素 质和服务水平，确保为客户提供
高效、优质的服务。
03
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括视频教程、现场培Biblioteka 、在线交流等。02
培训内容
包括呼叫中心系统的基本操作、 业务知识、沟通技巧等方面的培
训。
04
培训评估
对坐席人员的培训效果进行评估 ，包括理论考试和实践操作考核 ，确保培训效果得到有效提升。
04 优势与价值
提高客户满意度
快速响应
callthink呼叫中心系统能够快速 接听并处理客户来电，减少等待 时间，提高客户满意度。
提高客户服务质量和效率
通过自动排队、智能路由等功能，快 速响应和处理客户来电，提高客户服 务质量和效率。
提升客户满意度
提供交互式语音应答、电话录音等功 能，方便客户获取信息和解决问题， 提升客户满意度。
降低企业成本
通过集中管理客户信息和通话记录等 功能，降低企业人力和物力成本。
优化资源配置
通过数据分析等功能，优化企业人力 资源和客服资源的配置。
系统架构
硬件架构
callthink呼叫中心系统采用模块化硬件架构，包括服务器、交换机、 语音网关等设备，支持分布式部署和容灾备份。
软件架构
系统采用B/S架构，支持多种浏览器访问和移动设备接入，软件界面 简洁易用，功能丰富。
客服中心电话系统
6、订单管理
它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。
7、满意度调查
通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服效劳情况选择按键。
呼叫中心系统自动统计调查结果。
8、智能话务管理
9、CRM客户管理
完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等；10、点击呼叫
11、知识库
销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。
12、多方会议
无需额外投资专用的会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费会议。
13、权限管理
设定权限，不同层级管理人员可查看不同的数据统计分析。
14、信息共享。
呼叫中心系统包括哪些设备
现在很多企业都在使用呼叫中心系统，不过很多人不清楚呼叫中心是由哪几个设备组成的。
今天就来给大家解释一下。
呼叫中心系统一般分为三个部分，接入设备、cti设备、坐席设备，由这三部分设备共同协作组成了呼叫中心系统。
接入设备
接入设备的作用是将客户打进来的电话接入到呼叫系统内，一般会有两种接入方法：
1、板卡方式：这种方式是目前的主流，通过计算机语音板卡和API接口，对接呼叫系统，成本低，但是处理能力也比较低，适合一些对呼叫中心要求不高的小企业使用。
2、交换机方式：在传统的接入方法中，都是使用交换机，它的优点是性能稳定，但是成本相对较高，现在使用的比较少了。
cti设备
这里指的是cti服务器，它是呼叫中心系统的核心硬件，通过cti服务器，可以接受呼叫信息，例如号码等，同时可以控制外呼功能。
坐席设备
这部分硬件是包括电脑、话机、耳麦等可以看到的设备。
呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。
它提供了记录并查询所有语音通话信息、客户管理、数据分析、录音、IVR 语音导航流程、TTS文本语音转换、ACD话务分配、坐席管理、增强型坐席功能、智能转接、智能呼转、智能外呼、销售订单管理、项目自定义、短信邮件传真、提醒管理、售后投诉维修安装等服务派工、投诉咨询管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。
以上这些硬件设备，就是组成整套呼叫中心系统的重要硬件，虽然呼叫中心系统的硬件设备都比较类似，但是软件部分却将设备的档次区分的很明显，所以找一家好的开发公司很重要，不仅硬件设施好，软件也跟得上需求。
呼叫系统方案
呼叫系统方案呼叫系统是一种用于商业和服务行业的电子通信系统，能够通过电话或其他通信媒介，将来电自动引导到相应的目标终端，提供高效的沟通和客户服务。
以下是一个700字的呼叫系统方案。
一、项目背景随着社会的快速发展和科技的不断进步，各个行业的竞争日益激烈，企业必须提供更快捷、更便利、更有效率的客户服务，以提高客户满意度和竞争力。
呼叫系统作为一种现代化的客户服务工具，可以提供个性化、专业化和高效率的客户服务，被广泛应用于各个行业。
二、系统架构呼叫系统主要由以下几个部分组成：呼叫中心平台、自动语音应答系统、全程录音系统、技能分配系统和实时管理系统。
呼叫中心平台是整个系统的核心，负责管理和调度各个子系统的工作。
自动语音应答系统可以根据用户的选择和需求，自动地导航电话到相应的服务代表。
全程录音系统可以记录客户与服务代表之间的通话内容，以提供后期审查和分析。
技能分配系统根据服务代表的技能和工作情况，将呼叫分配到最合适的人员。
实时管理系统可以实时监控各个系统的工作状态和关键指标，以及进行数据分析和报表生成。
三、系统功能1. 自动导航：用户可以通过自动语音应答系统，根据自己的选择和需求，选择相应的服务项目，实现自动导航，减少等待时间和冗余操作。
2. 技能分配：呼叫系统可以根据服务代表的技能和工作情况，将呼叫分配给最合适的人员，提高工作效率和服务质量。
3. 录音功能：全程录音系统可以记录客户与服务代表之间的通话内容，以提供后期审查和分析，提高服务质量和安全性。
4. 数据统计：实时管理系统可以实时监控各个系统的工作状态和关键指标，进行数据统计和分析，生成相关报表，为管理决策提供参考依据。
5. 语音识别：呼叫系统可以通过语音识别技术，对客户的语音进行实时识别和分析，提供更快速和准确的服务。
四、系统优势1. 客户满意度提升：呼叫系统可以提供个性化、专业化和高效率的客户服务，帮助企业提升客户满意度。
2. 资源优化：技能分配系统可以根据服务代表的技能和工作情况，合理分配呼叫，提高工作效率和资源利用率。
呼叫中心系统功能列表
文档来源为 : 从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.呼叫中心系统功能列表通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注 1 IVR 语音导航 1、个性化 IVR 交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2 智2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
能选择话务员ACD 1、自动话务分配 ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3 全程录音功能全程录音是系统可以 24 小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。
用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如 mp3,wav等等。
4 语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。
并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
6 来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的 URL 地址并以 GET方式传递对应的编号。
并能显示客户的所在区域，省份，城市。
7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。
话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
04_呼叫中心产品简介
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四、融天呼叫中Biblioteka 优势1、全方位服务模式 支持电话、留言、邮件、传真、短信等受理方式，7X24 小时不间断地为客户提供全方位的 服务模式。同时，结合融天科技先进的 Web-Call 和视频通信功能，即可完美实现客户与企 业之间面对面实时的音频、视频交流，能非常有效的培养客户网络访问公司网站习惯、让更 多的潜在客户关注企业网站， 并赋予网站互动生机， 是企业提升客户满意度、 进行在线咨询、 在线营销、在线客服的有力工具。 2、个性化定制功能 可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以及后台业务软件的 数据库接口等，量身打造企业个性化呼叫中心系统。 3、灵活化系统组网 灵活地融合了 VoIP 功能，支持集中部署、分散部署的组网方式；支持远端座席、远程话务 接入模式； 节点及座席数可随时随地任意增减， 网络内所有座席只需要拨短号即可快速实现 通话，不会产生任何通信费用，可非常轻松地形成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统。
基于业务支撑平台的 JTAPI 开发包所开发的 Applet 程序，实现座席员所需要的话务功能， 可以和页面进行交互；软电话条如下：
签入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、咨询/取消咨询、两路切换、转接、三 方会议、转技能组、外呼等；丰富的业务系统功能包括：工单管理、知识库、客户管理、 质 检管理、外拨管理、业务统计报表、公告板、邮件管理、系统管理、前台业务（坐席）功能、 班长功能、数据同步、全程录音、业务处理等，这些功能不作详细介绍。IVR 流程也是采用 非常先进的图形化流程编辑器，通过简单的拖、拉图标方式即可实现对 IVR 流程的定制：
4、智能化路由功能 系统智能化路由功能可实现企业 VIP 客户直达高级座席、直达高级座席组等，结合融天科 技多媒体呼叫中心的 ACD 功能，可智能地将呼叫分配到来电者所属地区的远程座席上，灵 活的实现呼叫中心业务的本地化服务。 5、一体化硬件平台 集 IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体，集传真、留言、会议等增值业务于一体， 无需购买任何第三方设备（如：传真卡、录音卡等）即可实现全套的呼叫中心功能。同时也 解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、重复投资、操作复杂等诸多 缺陷。 6、开放的可编程接口 可向集成商或用户一站式交互使用，也可提供标准的二次开发接口（ JTAPI 接口和 TSAPI 接口） 、定制各类型私有协议的业务接口，非常灵活地实现呼叫中心系统与用户方业务软件 系统无缝整合（如：CRM / ERP / OA/ Web-site 等） 。 7、系统稳定可靠 硬件平台采用电信级稳定性的嵌入式操作系统能够充分保证各个功能组件协调稳定的运行， 主控程序采用固化方式不会受任何网络病毒的感染，即使 CTI 等服务器模块中断也能保证 呼叫中心基本的电话受理业务不会受到影响。 8、安装扩容简单 基于一体化呼叫中心安装非常简单， 只需要部署一体硬件设备即可； 后续扩容就更加方便了， 系统最大容量可达 12 条数字中继 E1/T1、96 条模拟中继 FXO、624 门模拟分机、2000 门 IP 分机，用户只需要根据情况增加相应的接入框或 LICENSE 即可。 9、维护管理方便 基于 Web 方式的全中文操作界面，无需专业人员网管人员，操作人员不仅可以在局域网内 任何一台电脑上对设备进行管理和维护，也可以通过 Internet 对设备进行远程管理和维护， 更重要的是让用户从以往繁琐的维护工作中彻底解脱出来。 10、丰富的信令接口
呼叫中心管理系统
居家养老呼援中心解决方案
产品概述
由于经济和情感等原因，大部分老年人都无法在老人院养老，而选择在家养老，但由于行政区域广，老年人居住分散，同时又行动不便，这就给相关的部门带来了管理、服务和信息沟通的困难。
英信科技高瞻远瞩，敢于创新，强化信息化建设，搭建一个“居家养老呼叫服务中心管理系统”平台，连同社区居委会、社区居家养老服务中心、家庭服务中心、社会慈善机构和义工团体等助老服务机构组成一张“居家养老服务网”，形成一个以“呼叫服务中心”为轴心，助老服务机构为服务点的“虚拟老人院”，彻底解决居家养老服务迟缓，沟通不畅的问题，为完善和强化社会养老服务体系作出贡献。
协同服务机构
●民政部门、退管办等机构社工人员（核心人员）
●社会机构（家庭服务中心、养老院、医疗服务中心等机构）
●家政中心、快餐店、理发室、五金店等（有偿服务）
工作流程
作为居家养老服务网的轴心——“呼叫服务中心”，设定6-8个工作人员（坐席话务员）进行日常的电话接听、信息记录和分流工作，中心的一端连接辖区的服务对象（即符合服务条件的居家老人），居家老人在生活中如有任何的求援都可以拔打全区统一的电话号码（如96000），由中心工作人员将相关的需求信息转给求助人所在街道的服务站，并由服务站派遣社工上门服务。
如需求超出服务范围则转介到有关助老服务机构（如养老院或送餐、急救等服务），从而建立起高效的信息沟通体系，迅速为居家老人提供相应的服务。
下图为“居家养老服务网体系”的服务流程图：。
电话呼叫中心系统
电话呼叫中心系统电话呼叫中心（CallCenter）系统是一种基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统;由自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、文本到语音转换系统（TTS）、数据库系统、客户关系管理系统（CRM）、后台管理（座席管理）系统等组成。
电话呼叫中心系统分为以下三种类型：1．自建呼叫中心系统–企业本身搭建呼叫中心，自行向运营商租用或托管中继，然后购买交换机、呼叫中心软件等。
2．外包呼叫中心系统–企业将呼叫中心业务外包给外包运营商，由外包运营商提供座席以及话务代表。
3．托管型呼叫中心系统- 企业租用托管呼叫中心运营商的座席，话务代表为企业本身人员。
优势特点：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过电话呼叫中心系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
2、提升工作效率，提高服务质量电话呼叫中心系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过电话呼叫中心系统发现问题并加以解决。
同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。
3、降低企业成本，节约开支通过全国联网的研科电话呼叫中心系统以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。
4、选择合适资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。
5、提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。
呼叫中心管理系统
呼叫中心管理系统Call Center management system概述随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量,许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。
因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。
呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：电话营销类；电话调查、电话通知类。
新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。
系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。
呼叫中心管理系统系统架构图：●特点➢系统核心设计合理⏹层次化的逻辑设计：系统基于Avaya CentreVu Computer-Telephony(CVCT)的架构，分为了业务接入层（ＴＳＥＲＶＥＲ）、业务表示层（ＣＳＥＲＶＥＲ）和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；⏹松耦合、高独立性的模块化设计：系统各部分之间高度独立，可以独立修改和配置。
➢高性能、稳定可靠⏹目前实际运行测到业务峰值：数据库查询响应时间<=3秒。
实时话务监控时间：应支持每5秒能查到实时话务情况。
实时报表生成时间：应支持每5分钟能查到当前时间间隔报表数据。
⏹系统内部异常断线率在外呼业务里，异常断线会引起用户的强烈投诉。
因此外呼系统内部断线率应低于一般呼叫中心的指标。
系统内部异常断线率应低于0.01%。
➢扩展性⏹外呼系统应能实现多种外呼模式。
外呼系统在系统体系结构方面应做到：只需增加相关模块即可实现email、短信、fax等外呼方式。
⏹外呼系统主机设备应能做到负载分担。
在进行扩容时仅需叠加硬件设备和购买相关license就可以完成升级工作。
在需要时可以增加预测式外拨功能。
➢业务扩展性本产品能适用各类外呼业务，包括：电话营销类、电话调查、电话通知类等不同业务需要。
呼叫中心管理系统有哪些
呼叫中心管理系统有哪些在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。
北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。
呼叫中心管理系统特点：1、漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。
2、清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。
3、系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。
4、系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。
5、良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。
6、可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。
7、CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。
8、灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。
9、自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。
10、可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。
11、详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。
12、应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。
网讯呼叫中心管理系统功能1、自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
远传呼叫中心管理系统介绍
质检系统
培训考试系统
知识库系统
OA系统
排队系统 HR系统
杭州远传通信技术有限公司
呼叫中心管理现状
呼叫中心的管理大部分仍处在手工阶段， 繁琐、耗时、低效！
报表
人工管理
领 导
班务安排 绩效考核 员工培训考试 现场管理 流程管理 积分管理 人员管理 数据统计分析 报表 其他……
外呼营销排班 B2C接通率与成本的重估
安邦保险 VANCL 广州电信 江西电信 浙江移动 浙江电信10000 深圳电信10000
Erland-C在中国的改进
管理变革：培训、工时池、休假规划 多区域呼叫中心的管理 管理的数字一体化 成本的精确化控制
研究和吸收国外先进的呼叫中心管理理念，根据国内际情况进行理论深化、探索和改良
手工管理形成 管理文件堆积如山
毫无头绪 工作量巨 大
杭州远传通信技术有限公司
呼叫中心管理系统建设的一体化建议
投诉
受理
回访
营销
调度
报表
其他 业务加载
外呼管理 假期管理
资源管理
企业文化 效能管理
报表 人员管理 班务安排
ห้องสมุดไป่ตู้积分管理 日常管理
现场监控
流程管理
知识库
绩效
数据 运营管理 分析 统一平台
运营成本
员工满意
是不是越高越 好？个性化、 公平、参与度 培训及节假日
经验管理,工作 流?信息收集 的窗口?突发事 件应急?KPI考核
其他
杭州远传通信技术有限公司
汇报提纲
企业介绍
系统建设与管理建议
系统排班与功能简介
杭州远传通信技术有限公司
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呼叫中心管理系统有哪些在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。
北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。
呼叫中心管理系统特点：
1、漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。
2、清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。
3、系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。
4、系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。
5、良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。
6、可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。
7、CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短
信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。
8、灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。
9、自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。
10、可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。
11、详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。
12、应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。
网讯呼叫中心管理系统功能
1、自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。
2、自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用
户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
3、客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
4、来电弹屏
当客户来电时会迅速弹出客户资料。
座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
5、录音功能
提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
6、点击外呼功能
座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
7、查询统计
要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种
报表的功能。
强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各人员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。
同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。
8、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。
有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
9、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
10、分机远程部署（VOIP）
用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。