原始客户接待动作及话术

原始客户接待动作及话术Last revision on 21 December 2020

原始客户接待动作及背景话术

一、客户分析

原始客户是指自然进入店面的顾客，根据顾客对马可波罗磁砖产品及竞品的了解程度，主要可分为以下几类：

1、对马可波罗磁砖不了解的客户

针对这种客户要适时多介绍我们品牌（包括品牌知名度、市场占有率、市场价值等）及服务（免费测量、设计、送货、铺贴指导等），先入为主，留下深刻的好印象。

2、通过其他渠道（网络、老客户等）已对马可波罗磁砖初步了解的客户

针对这种客户不仅要适时介绍我们的品牌和服务，同时也要对顾客提出的关于马可波罗品牌及服务问题进行回应。回应时首先顺同，然后针对问题给予肯定或否定（要委婉）的答复或补充。

3、有第三方（工长、设计师、朋友等）陪伴的客户

针对这种客户，要充分尊重、顺从、赞美第三方的意见，把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，然后征求其意见并探明症结所在。

4、已看过竞品而相互比观望的客户

这类客户会不自觉的把我们的产品（品牌、质量、价格、款式、服务等）和竞品进行比较，我们在表达意见时不能诋毁竞争品牌（本身就没有简单的可比性）且要在导购过程中利用轻而易举软件突出我们“1分钟设计生活”的核心竞争力。

二、动作及背景话术

（一）迎宾话术

情景1：顾客自然进入或有意向进入我们卖场

导购员：您好，欢迎光临马可波罗，我是xx（小x），很高兴为您服务！

解读：必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。导购要以礼貌、友善、

亲切的心态为顾客服务，对面向你的顾客，都应面带微笑（传达诚意），主动点头并说“您好”，放下所有手头上工作（对顾客表示尊重）。

情景2：不能及时接待顾客

导购员：请您稍微等一下可以吗今天店里的顾客比较多，请您先随便看看，稍后我再给您介绍。……很抱歉，让您久等了！

解读：不能及时接待时，不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就打招呼，让顾客受到重视和尊重，在说这句话之前导购可以简短地阐述让顾客等候的理由，就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会因为受冷落而离开。忙完后马上走到正在等待的顾客前说声抱歉的话。

（二）引导进店话术

情景1：顾客步入卖场，导购员引导介绍

导购员：这些是我们的(**专区或**样板间)，您可以先感受一下各种设计风格（先介绍专区或样板间的风格，后介绍单品）。现在我们马可波罗特别推出“1分钟，设计生活”的活动，我们可以通过家居设计软件，很快就能让您看到新房装出来的实景效果图。

解读：进店先整体感受，然后过程中再进一步介绍1分钟设计生活。同时，要塑造权威，在形象、心态、礼仪、综合知识等方面给顾客留下良好的印象，让顾客感觉我们很专业，感觉与众不同。

情景2：你们马可波罗瓷砖都有活动吗您们怎么不打折呢,比你们好的品牌都打xx折呢

（1）有活动

导购员（正面回答）：您好，我是马可波罗瓷砖的家装顾问xx，很高兴为您服务！今天咱们的活动是（简要介绍活动政策：折扣、特价品、礼品等）......

只要交xx元订金即可享受此次折扣，并且保价期间价格就低不就高，(同时还有一份价值xx元的礼品赠送。)

导购员（非正面回答）：您好，我是马可波罗瓷砖的家装顾问xx，很高兴为您服务！今天是咱们厂家支持的活动，力度非常大，您可以先看一下我们产品，

挑选您喜欢的款式、花色，您这边请......(初步了解需求，介绍产品，附带价格)。

（2）无活动(顾客：您们怎么不打折呢,xx品牌都打xx折呢)

导购员：是吗，其实折扣就是各品牌的一种促销手段，我们马可波罗不打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低，不管什么时候来，您都可以放心购买我们的产品。我们的产品价格从XX元到XX元，价格一定会让您满意，我想最重要看您喜不喜欢产品。

xx折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到xx折，而且过几天有可能还要便宜，那些品牌天天都再打折，您今天买这个价格隔个个把星期价格比您现在还低。咱们马可波罗品牌是明码标价，平时根本就不打折，现在有部分产品已经是公司的最低价了，如果您今天能交订金的话有报价特权，就是在您使用前的一段时间里价格就低不就高。

解读：顾客上门直接问促销活动政策，有时是一种招呼式的提问，就好像我们见面后问“你吃饭没有”一样，你可以正面回答也可以不正面回答，关键是要把讲价格引导到看产品、讲设计的价值上。

（三）初探顾客需求话术:

情景：顾客通过引导进入卖场/样板间初步感受之后

导购员：请问咱们的房子是哪个小区的…,哦，xx小区的啊，xx时间有xx户装修用的都是我们马可波罗的砖…,那您是A、B、C哪个户型的…,是高层还是底层…非常好的楼层，采光…,工人进场了吗…打算什么时间动工…,其他的橱柜…都选了吗…您喜欢什么设计风格…,您带户型图了吗…,总面积大概是…,打算客厅、厨房…都铺磁砖吗…

解读：顾客的需求信息一般包括：小区、户型、楼层、朝向、装修风格、铺贴位置面积、其他的配套装修进度、装修时间、预算、特殊需求（老人、孩子…）等。可按照以前惯常的问法，但要循序渐进、自然，语气要平缓（避免审问式），询问与商品提示要交替进行，根据顾客的反应及时调整，并做好记录（避免一个问题问多次）。同时最好在家庭装修和装饰方面能够有所指导和帮助（要求导购知识面广，显得专业，能解决问题）。

（四）产品推介话术

情景1：这砖耐磨（防滑、怕划、好打理等）吗

导购员：我们这砖是经xx吨压机压出来的，采用xx工艺，表面xx处理技术，（动作：然后在演示砖区，用硬物在砖上划几下…证明）。档次比较高的产品一般都比较娇贵(比如说明微晶石怕划)…，不过只要日常稍微注意是没有问题的。

解读:处理顾客对砖的质量和性能的质疑，通过现场演示（事实胜于雄辩）、知识讲解普及，或在不影响客户利益点之处适当之处“瑕疵”等。

情景2：这款砖还有其他的颜色吗（或顾客看上了某款砖但却没有货）

导购员：真抱歉，这款砖目前非常畅销，货源比较紧俏，目前只有xx色的，不过，我觉得xx款砖针对您喜欢的风格…铺贴效果也非常好,要不这样，通过我们的设计软件，一两分钟时间给您设计出来，您可以看下实际铺贴后的效果，然后再做选择，好吗

解读：当我们面临缺货时，少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。同时，要推荐其他的能满足同类设计风格的产品，并通过轻而易举软件让顾客体验铺贴后的效果，再让顾客去选择。

情景3：马可波罗与诺贝尔、xx……，哪个品牌更好啊

导购员：看来您对陶瓷行业非常了解，这几个品牌都是行业中比较知名的品牌，各大品牌的产品款式、花色各有侧重，论品质和质量都很好，关键是看您更喜欢那种瓷砖的设计风格及铺贴后的效果（可以利用“1分钟设计生活”话术），没有最好只有最适合您的！

解读：品牌对比，不可攻击竞品，这样显得太狭隘，有失一个大品牌的气度和自信。完全可以不做太多具体评价，把从比较产品（质量、价格等）引导到方案设计、展示的核心竞争力上，充分利用轻而易举设计软件的功能突出差异化。

情景4：您们怎么不打折呢,比你们好的品牌都打xx折呢/你们的价格太贵了，能不能便宜点