酒店环境管理体系要求

万豪酒店人力资源管理总体方案

酒店人力资源管理总体方案酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”，即要让客人满意，必须让员工满意。对酒店理念的分析：这是一个非常先进正确的理念。顾客来酒店消费，来享受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者，管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。对酒店遇到问题的分析：经调研初步了解到，酒店在成长和发展的过程中存在着众多人力资源困境： 1.由文化差异引起的薪酬模式实施困难 2.由员工素质低引起的服务质量问题 3.由员工跳槽引起的人才流失问题 4.中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间 5.员工培训往往达不到预期效果 6.绩效评估不够公开公正公平人力资源困境对酒店的成长和发展，进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。这些问题并不是孤立的，它们之间都互有联系。这些问题串连在一起就是一个恶性循环，总体上导致了两个方面的问题：第一，员工总体素质低；第二，员工缺乏积极性。想要更好的持久的发展，必须对酒店的战略目标进行准确定位，并且进行全面的人力资源分析与规划。制定什么样的人力资源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。必须做到的是让员工满意，并且要提高员工的总体素质与工作积极性。针对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要需要做如下改变：一，完善纳新制度；二，完善晋升制度；三，完善管理者与员工的培训机制；四，完善薪酬制度；五，完善效绩考评制度；六，完善员工激励制度。以下是方案的具体内容： 1.完善纳新制度酒店的纳新制度没有符合酒店的战略目标，以至于存在员工素质普遍较低的现象，无法满足国内外顾客日益个性化的需求，缺乏相应的职业道德和职业修养，对自己的本职工作没有认同感，没有工作的积极性。因此，必须根据企业的需求严格制定每个岗位的一系列招聘标准，并按照标准，因岗择人。吸引、招募优秀员工对任何规模的企业来说都是至关重要的，人才是关系到企业生存和发展的关键。首先，要进行企业人才战略分析。新老创业者内在关系与矛盾的调整是吸引人才的关键，价值评价体系的重建与人才需求分析是招聘的前提，招聘时要建立心理契约以留住人才，需考虑招聘对企业成本的影响，了解竞争者是如何招聘人员的也很重要。其次，要制定人力资源战略规划。企业必须以“以人为本”为理念，应把人力资源看作是战略性资源，对人力资源的利用、开发着眼于支持长期战略，因此，企业就要转要观念，人力资源管理不只是企业人力资源部门的职能，更应该是整个企业管理人员共同关注和参与的基础性管理活动。管理人员要树立人力资源管理思想，让传统的“职能化”人力资源工作发挥主动的战略支持功能。确定人力资源战略，一般要从企业文化、管理思想、人力需求、薪酬策略等方面考虑，从长远着眼，注重未来规划，为组织发展提供长期的动力支持。最后，选择最有效的招募方式。在企业确定人员供需之后，就要在一定的时期内吸引足够数量和符合工作资格的人选，进行招聘活动。对于负责招聘工作的人员，要在认真分析职务具体要求的基础上，通过多元化的招募渠道，最大限度地吸引合适的人选进入组织，为了使招聘成本最小化，利用满足特定职位需要的招聘来源和方法尤为重要。招聘可通过报纸，

酒店从业人员基本要求

酒店从业人员基本要求一、酒店从业人员行为规范 (一)仪容仪表 1、发型男员工:整齐的短发,长度须在衣领之上,只允许染黑发,不得留鬓角与胡须。女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。其她部门员人发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。 2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其她员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品,不得进行过分复杂或夸张的化妆。 4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油(透明指甲油可以)。男员工每天修面、保持干净。 5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。 6、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜女员工:黑鞋,擦亮,鞋跟高限1—1、5寸,肉色丝袜。 (二)仪态仪态,指的就是人的姿势,举止与动作,不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准,酒店从业人员的仪态标准如下: 1、站姿站立就是酒店从业人员的基本功之一,对站姿的基本要求就是:全身笔直,精神饱满,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尘男性张开60o,女性张开30o,身体重心落于两腿正中。两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体要庄重挺拔。忌:站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋,耸肩勾背,双手乱放,如摆弄打火机、香烟盒等。 2、坐姿入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,要自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。标准坐姿就是:上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,双手放在膝上,掌心向下。忌:两膝盖分得太开,不可抖脚,不要前俯后仰,不翘二郎腿,不坐满椅子,最好只坐满椅子的一半或三分之二。 3、走姿行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部放松,挺胸、立腰、腹部略微上提,两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如与风,女子应走一字步,男子应走平行步。忌:外八字或就是内八字,弯腰、驼背,行进间不能将手插在衣裤口袋里,也不能背着手。 4、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身,低垂头,而应使用标准的蹲姿,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢弯下拿取物品。

厨房生产质量管理手册

厨房生产质量管理手册第一章理念第二章编制说明第三章菜谱标准化管理第四章厨房岗位责任制第五章生产流程及质量管理标准第六章厨房生产质量考核第七章奖惩（另行规定）第一章理念（一）质量理念：质量是酒店的生命。质量就是酒店的形象和声誉。高质量管理是酒店的超值资产。人才和高质量的工作是酒店的最大利润源泉。品牌也有生命周期，它靠质量管理来维护。（二）质量管理理念： “无差错”就是完美。 “无差错管理”使考核、控制简单化。常抓不懈，贵在坚持。世上无难事，只怕有心人。第二章编制说明（一）质量控制对象厨房生产质量的管理，实质就是对厨房生产流程的控制。厨房的生产流程主要包括原料领用、粗加工、细加工、划菜、配菜、烹调等工序。控制就是对生产质量、产品成本和制作规范在生产流程中的实行情况加以检查督导，随时消除一切生产性误差，从而保证产品一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的生产成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程。控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控制方法控制生产过程。（二）质量控制标准任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的生产流程控制标准，就很难对加工、切配以及烹调等生产流程中可能出现的问题实行调控，这主要表现为：第一，如果没有标准，就会使厨师无章可循，而各行其是，因厨师的经验和技术的差异，以及厨房分工合作的生产方式等因素，饭菜质量失去稳定性。第二，如果没有标准，将大大限制餐饮管理干部对成本和质量的了解程度，因而也就无法进行有效的控制和管理。控制标准的形式有：标准菜谱、标量菜谱和生产标准。标准菜谱是以菜谱的形式，列出用料配方，制定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准，告诉该菜肴的成本、毛利率和售价。标准菜谱一般为内部使用。标量菜谱就是在菜谱的菜名下面，分别列出每个菜肴的主料配方和口味特点。标

酒店各岗位人员任职要求

总经理办公室总经理办公室是酒店实施行政管理的主要机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检查、督促的参谋和助手的作用，总经理办公室日常工作中负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请求、通知、会议记录等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府的各种来访及上级领导检查工作，协调酒店与地方的关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换的工作，负责酒店日常车辆调度工作，酒店商铺、娱乐等出租和管理工作。总经理办公室主任直接上级：总经理直接下级：办公室副主任、司机班主管工作职责: 1、在总经理的领导下，发挥参谋和助手的作用。 2、全面负责办公室的工作，根据总经理的意图制定办公室的工作计划，提出办公室每个月的工作任务，组织好人员的分工与协作，保证各项工作的顺利完成。 3、根据饭店营销和接待服务工作的实际，按照总经理的指示，负责组织起草饭店的计划、总结、报告、请示、通知等公文函件，并审核、归档签发前后的文稿。 4、负责组织安排总经理办公会议和行政会议，编写会议纪要和决议，并检查各部门贯彻执行情况，根据饭店工作重点，组织调查研究，适时掌握经营、管理、职工思想动态情况，随时向总经理汇报，并提出可行性意见。 5、负责承上启下，沟通情况，协调各部室的关系，会同有关部门检查各项工作落实完成情况，做好综合统计工作。 6、做好与上级单位的沟通、协调工作，及时传达上级单位的指示精神。 7、负责做好来信、来访的有关工作。 8、加强办公室的自身建设，抓好政治、业务学习，提高工作效率。 9、认真完成饭店领导临时交办的各项工作。任职资格： 1、文化程度：大专以上学历。 2、专业知识：掌握饭店经营管理、接待服务知识，熟悉政治经济学、财务管理、逻辑学、秘书档案学、行为科学、应用文写作等方面的知识。 3、相关知识：了解哲学、心理学、旅游地理、社会学、自然科学等方面的知识。 4、法律知识：熟悉党和国家有关企业的方针、政策，具有经济法、企业法、合同法和涉外法律的知识。 5、有较强的组织、协调、辅助决策能力。 6、有较强的分析、判断、综合及沟通能力。 7、有善于处理人际关系，对外建立良好关系的社交能力。 8、有较强的语言和书面表达能力。 9、能用英语进行一般会话，阅读资料、书籍；书写信函、传真。（英语初级B ） 10、有从事办公室副主任工作两年或酒店主要部门经理三年以上的经历。主任总办党办 1人副主任总办党办，兼团委书记 1人司机班领班 1人档案员兼秘书 1人美工 1人司机 1人秘书、公关策划 1人值班经理 2人

酒店卫生管理制度及考核细则

酒店卫生管理制度及考核细则为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。一、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部管事、厨房及厨师及其人员。 4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。二、考核项目及评分细则 1、百乐门公司酒店、ktv、客房及办公室卫生标准：（1）房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。1分（2）墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。1分（3）地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。1分（4）地毯：干净、无污迹。1分

（5）床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。1分（6）木家具：干净无灰尘，使用灵活。1分（7）抽屉：干净无灰尘，使用灵活。1分（8）电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。1分（9）镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。1分（10）灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。1分（11）垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。1分（12）电视与音响：定期保养电视格子使用正常。1分（13）衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。1分（14）窗帘：干净完好，使用正常。1分（15）窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。1分（16）空调：空调格的清理，定期清洁保养。1分（17）客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。1分（18）杯：每天消毒、摆放整齐。1分（19）房间备餐柜整洁卫生。1分（20）房间壁画、壁挂、展柜无灰尘。（21）所放餐具干净、整齐无水渍。1分（22）工作柜内物品摆放标准正确，无私人物品，无任何杂物。1分（23）清洁用品如抹布、拖布、清洁剂、簸箕有固定位置。1分（24）客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。床单、被罩、枕罩、牙具、拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。（25）

酒店人力资源管理制度-人力资源规划

人力资源规划为了实现公司整体经营目标，根据公司发展需要的内部和外部环境，运用科学有效的方法，进行人力资源预测、投资和控制；在此基础上制定职务编制、人员配置、教育培训、薪资分配、职业发展、人力资源投资方面的人力资源管理方案的全局性的计划，使公司在持续发展中获得竞争力，为公司整体发展战略提供人力资源方面的保证与服务。公司人力资源部负责制定、修改人力资源规划制度，负责开发人力资源规划工具和方法，并且对公司各部门提供人力资源规划指导。人力资源规划执行工作由公司人力资源部安排专职人员完成。各部门需向人力资源规划专员提供真实详细信息的规划需要信息，并及时配合人力资源部完成本部门需求的申报工作。《××年度人力资源规划书》需要经过各部门、人力资源部、公司总裁审核批准后方可生效执行。《××年度人力资源规划书》由公司人力资源部作为重要机密文件存档。人力资源规划环境分析：公司人力资源部正式制定人力资源规划前，必须向各职能部门索要公司整体战略规划数据、企业组织结构数据、财务规划数据、市场营销规划数据、生产规划数据、新项目规划数据、各部门年度规划数据信息。整理企业人力资源政策数据、公司文化特征数据、公司行为模型特征数据、薪酬福利水平数据、培训开发水平数据、绩效考核数据、公司人力资源人事信息数据、公司人力资源部职能开发数据。人力资源规划专职人员负责从以上数据中提炼出所有与人力资源规划有关的数据信息，并且整理编报，为有效的人力资源规划提供基本数据。公司人力资源部在获取以上数据的基础上，组织内部讨论，将人力资源规划系统划分为环境层次、数量层次、部门层次，每一个层次设定一个标准，在由这些不同的标准衍生出不同的人力资源规划活动计划，公司人力资源部应制定《×××年度人力资源规划工作进度计划》，报请各职能部门负责人、公司人力资源部负责人、公司总裁审批后，知会公司全体。公司人力资源部会根据公司经营战略计划和目标要求以及《×××年度人力资源规划工作进度计划》，下发《人力资源职能水平调查表》、《各部门人力资源需求申报表》，在限定工作日内由各部门职员填写后收回。

酒店卫生质量管理手册(通用版)

酒店卫生质量管理手册第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。一、走出对卫生的认识误区你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1、卫生就是表面干净。警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2、个人卫生是个人的事。警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3、酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。二、认识卫生及卫生管理所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1、物品表面无异物；

2、物品不含危害人身健康的物质； 3、物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4、个人保持健康向上的心理。对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1）个人卫生。个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。2）食品卫生。食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3）设施设备卫生。设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。第二章酒店卫生管理工作指导原则第一条卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合；第三条卫生工作必须明确责任，落实到人；第四条坚持四级督导检查制度，层层把关。

酒店人力资源规划书

X X 酒店集团人力资源规划方案

前言人力资源管理是酒店管理工作中的重要组成部分，是酒店生存与发展的原动力。“人”是酒店组成的基本元素，酒店要发展必须要有“人”，故而人力资源工作的核心内容便是围绕“人”的工作，处理好员工与员工、员工与酒店的关系，增强酒店人员稳定性，减少人员流动性是酒店走向良性发展的必要因素。因此，为使酒店更好更快发展，人力资源管理必须走向正规化、系统化，以科学有效的人力资源管理模式提升酒店的核心竞争力，增强酒店的生存与发展能力。

一、XX酒店人力资源规划现状（1）人力资源现存问题分析 1、酒店员工忠诚度低，人才流失现象严重任何一家企业，人员的合理流动都会为其带来新鲜血液，但高频率的人才流动就变成了人才流失。作为一个服务型的行业，酒店业的人才流动不应超过15%，但实际上，我酒店的员工流失率达到了30%，以上。随着国际著名品牌酒店集团进驻中国，导致国内其它酒店的人才频频跳槽，严重影响到酒店服务质量。过高的员工流失给企业组织造成的混乱，最有害的后果是使酒店的长期发展目标难以实

现。我酒店应当用科学的管理办法降低员工流失率，尤其是要留住精英工。 2、激励措施失效在过去几年中，我酒店不论物质激励,还是精神激励,还没有发挥大的效用。XX酒店已经过了高利润发展期，因此，酒店员工的工资收入相比其他行业而言就没有太多竞争力，高薪留人成为空谈。 3、旺季缺人现象在近几年的统计与观察中，我们发现在旺季时段，酒店会出现严重人手不足的现象。出现这种情况时，酒店往往会对外招募临时工来应对，然而招募临时工一是会提高酒店的经营成本，二是不能保证服务质量。（2）人力资源现状分析 1.截止至2016年12月31日，酒店有在职管理员工339人（其中返聘2人，临聘10人）。 2.员工年龄、性别结构男员工200人，女员工139人，其中25岁以下的员工220人；26-30岁的员工44人；31-35岁的员工30人；36-40岁的员工18人；41-45岁的员工12人；46-50岁的员工8人；51-55岁的员工5人；56-60的员工2人。 3.员工学历结构

XX公司环境管理体系手册

XXX公司环境管理体系手册（ISO14001-2004）发行号：01 修订号：A 生效日期：2005-6-6 拟定：总经办审核：(环境管理者代表) 批准日期：（总经理）地址：XX省XX市：

目录 (1) 修订页 (2) 颁布页 (3) 前言 (4) 手册控制 (5) 总则..................................................................................6-8 环境方针. (9) 环境组织结构图 (10) 职能分配表 (11) 4.1环境管理体系总要求 (12) 4.2环境方针 (13) 4.3环境因素 (14) 4.3.2法律法规和其他要求 (15) 4.3.3目标、指标和方案 (16) 4.4.1资源、作用、职责和权限............................................. 17-18 4.4.2能力、培训和意识 (19) 4.4.3信息交流 (20) 4.4.4文件..................................................................21-22 4.4.5文件控制 (23) 4.4.6运行控制..............................................................................24-25 4.4.7应急准备和响应. (26) 4.5.1监测和测量 (27) 4.5.2合规性评价 (28) 4.5.3不符合、纠正及预防措施...................................................... (29) 4.5.4记录控制 (30) 4.5.5内部审核 (31) 4.6管理评审 (32) 程序目录书 (33)

酒店卫生质量管理

酒店卫生质量管理一．重视日常计划清洁卫生工作酒店的清洁卫生工作十分细致，面广量大。它涉及到各个部门，各个岗位，每个员工，每个处所。一般分为以下几个方面： 1．客房系统的计划清洁工作。 1）客房是客人在一个酒店停留时间最多，客人要求最高，对清洁卫生观察最细的处所。客房卫生质量的高低，直接影响着住店客人对酒店的印象。它是酒店卫生质量管理的重要方面。做好客房的清洁卫生工作，要用先进科学的计划清洁卫生方法，确保客房舒适、整洁、卫生。 1）客房的卫生清洁计划安排包括两方面。 ●日常每天必须做的清洁卫生工作，如所有客用的用具的每天更换(固定物资除外)，每天吸尘，所有能伸手够到的地方的浮灰清洁，卫生间的布草的更换，地面、镜面、墙面的去湿去污。 ●另一方面是每天安排一两项单项一的计划清洁卫生工作，如周一清洁窗玻璃，周二清洁门框、衣厨以及高处作业，周三清洁家具上的脏迹，周四对楼层走道的公共区域和工作间的卫生作清洁安排等等。做计划清洁卫生，就可以避免卫生工作中的突击性，避免问题堆积。 2、餐饮系统的计划清洁卫生工作。餐饮方面的卫生管理工作比较复杂，内容繁多。它包括食品卫生、饮料卫生、厨房卫生、餐厅的清洁卫生和个人卫生等几个方面。应注意如下几个要点： (1)配备专门的食品化验员，经常检查酒店食品的质量。 (2)定期、定时、定人、定厨具对厨房的设备进行保养，对厨房卫生进行清扫。 (3)餐厅服务员要经常检查所用饮料是否过期。 (4)餐厅的木器家私、花草、地面、厨柜等方面的清洁卫生，要有计划地安排清洁和清理。餐厅工作有高峰工作期和相对清闲期，在下午二点至四点钟这段时间里，是安排餐厅计划清洁卫生的最好时刻。 (5)餐饮系统内工作的各方面的工作人员，其个人卫生十分重要。 3、设备系统的计划清洁卫生工作。设备系统的计划清洁卫生包括工程部对所管辖的各类设备作定期的清洁保养，和

酒店人力资源管理课程标准

酒店人力资源管理课程标准集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

《酒店人力资源管理》课程标准系部：专业：2012级酒店管理专业订制日期：2014年8月《酒店人力资源管理》课程标准一、课程代码二、适用专业酒店管理专业三、课程性质酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业核心课程，与管理学、管理心理学、酒店经营管理、酒店管理实务等课程紧密联系，有较强的综合应用性。通过本课程的学习，应使学生除了掌握人力资源管理的基本概念、原理以外，更为重要的是提高运用人力资源管理相关理论分析和解决酒店中存在的实际人力资源管理方面的问题的能力。让学生树立增强自身人力资本价值、关注职业发展的观念。通过教与学的双边活动，使学生了解人力资源管理的战略意义、策略原理，以及运作规程，结合专业实际，将所学的理论与职业活动、岗位的工作结合起来，提高学生的管理水平和能力。先修课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理等；

后续课：顶岗实习。四、课程学分与时数分配根据课程知识目标和能力目标，课程共26学时，其中理论教学16学时,实践教学10学时，安排在第五学期授课。表1课程学分与时数分配表五、课程设计思路《酒店人力资源管理》课程在进行课程设计时以“学以致用”为原则，以任务驱动教学法为教学手段，实行“教、学、做”一体化模式，注重学生创新意识和实践能力培养。本课程积极主动探索学生自主学习方式，紧密围绕“酒店人力资源管理”相关知识和技能，着眼于学生的终身学习与可持续发展，关注学生综合素质与职业能力的培养。以酒店人力资源管理工作过程为主线，在教

酒店从业人员培训

酒店客房部从业人员应具备哪些素质作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.职业道德职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。 2.酒店服务意识服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。 3.沟通交流能力酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。 4.合作能力乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-1≤0告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。

酒店卫生管理制度范本

酒店卫生管理组织构成与卫生管理制度一、卫生管理组织构成卫生管理组织组长：副组长：成员：二、卫生管理制度 1、经营场所的卫生条件、卫生设施及用品用具符合GB9663－1996《酒店业卫生标准》的要求。 2、有健全卫生管理制度和卫生管理组织，配备有专兼职卫生管理人员，建立健全各种公共场所相关档案。 3、店容、店貌和周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 4、从业人员持有效“健康证明”和“卫生知识培训合格证明”。 5、设有空调装置的必须有新风供给，新风入口应设在室外，远离污染源，空调器过滤材料应定期清洗或更换。 6、二次供水水质符合《生活饮用水卫生标准》，其蓄水池有卫生防护措施，蓄水池内壁涂料应符合卫生要求，做到定期进行清洗消毒。 7、卫生间有有效的通风装置。 8、有专用布草间和专用杂物间，布草间内设有带门专用布草柜，布草分类存放。 9、被套、枕套（巾）、床单等卧具一客一换，长住旅客床上卧具一周一换，平时见脏即换。

10、公共用具设有专用洗消间和洗消设施，并有明显标志。公用杯具、毛巾、浴盆、脸盆、拖鞋每客用后必须严格按照程序进行洗消，并做到一客一换。 11、公用茶具应每日清洗消毒。清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，其细菌数必须符合国家有关要求。 12、客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒并应符合国家有关要求。 13、无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆、脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换，并有标识。 14、酒店公共卫生间应该每日清扫、消毒。 15、客房内供客人用的各类食品、化妆品、消毒产品符合有关法律法规的规定。三、酒店客房清洁卫生操作规程 1、客房清洁准备工作检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品（包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂）等是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。 2、客房清洁操作程序 ⑴、通风换气：拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。 ⑵、清出不洁物品：将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾，清理完毕后洗手。 ⑶、整理床铺：从客房清洁车取出洁净布草，按顺序换上床单、被套、毛毯、枕套，最后铺上床罩。

酒店从业人员应具备的素质word版本

酒店从业人员应具备的素质

酒店从业人员应具备的素质： 1、情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提供最殷勤的服务 2、仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。 3、敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。 4、乐于助人、团结合作、尽职尽责 5、忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺骗客人。 6、不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。 7、发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工作。工作中常出现的问题： 1、责任心是在为自己做事 2、自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者 3、嫉妒心太强怎样提高自信心： 1、通过专业的学习， 2、不断的增强自己、 3、不停提高自己。经营、管理、宗指：以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。如何服从领导：

各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。客人意识： 1、客人的理念：凡是光临酒店的都是客人。（参观消费，连系业务等等） 2、客人都是上帝：A、进入公司，我们看到的，听到的，最多是客人，客人和我们一样有血有肉，有喜、有恨等。但凡客人受到我们的尊重，都是我们的上帝。 3、他们为我们提供了经营开支和费用，他们是我们的衣食父母。 4、他们主宰了我们的经济命脉，我们要想生活的更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动急客人之急，做客人之须。 5、客人授了我们的服务是施恩于我们。而不要以为施恩于客人。 6、客人的到来是对我们的信任，他们的批评和指责和投诉是时我们有信心的表现。为什么说客人是对的：A、因为我们视客人上帝，上帝自然总对的，其实在现实生活中客人并非完全正确，只是我们心理应形成一个总定式，为什么要有这种定义。 B、因为我们的目标是为客人提供最佳服务，我们酒店是为客人需要而开设的，是我们的经济收入来源。是酒店真收入来源，

星级酒店食品安全卫生管理制度教学文案

康泰商务酒店食品安全卫生管理制度为加强酒店食品卫生安全管理，严格贯彻《食品卫生安全法》，确保食品在各环节中的质量安全，特制定本规定。一、食品采购索证制度 1、对固定食品供应商，必须签定供货合同，并经常去实地查看，保证供应的食品安全可靠。 2、索证范围包括所有购入的食品和酒水饮料调料等。 3、审核固定供应商的工商营业执照和卫生许可证，并索取其加盖印章的复印件。 4、向供应商按产品生产批次索取符合法定条件的检验机构出具的检验报告或由供应商签字、盖章的检验报告复印件。 5 、所索取得证件要证票相符证物相符，不的弄虚作假。二、食品进货验收制度 1、由指定专人进行食品进货验收工作。酒店负责人进行抽查。 2、采购生猪肉应查验是否为定点屠宰企业屠宰的产品并查验检疫合格证明。 3、采购其他肉类也应查验检疫合格证明。不得采购没有检疫合格证明的肉类。三、食品台帐记录制度 1、建立食品进货台帐记录。 2、如实记录进货时间、食品名称、数量、保质期、保存条件等内容。 3、台帐记录必须将所有供货情况记录下来，保证真实、及时、完整、不得漏记。 4、原始单据及台帐记录保存期限不得少于食品使用完毕后3个月。四、食品仓库（贮存）卫生管理制度 1、库管员对采购到的食品必须在验收小组的亲自参与下进行认真验收方可办理入库手续，防止腐败变质及过期的食品和三无产品进库。 2、存库食品应按主、副食和调味料等分开存放，做到离地10厘米、隔墙15厘米、分类分架存放。

3、领用食品遵循“先进先出”的原则，按照存仓物资的最高存量、最低存量进行补仓。 4、食品及原料与日用品应当分区存放；禁止存放有毒有害物品及私人物品。 5、临时存放的待处理食品及原料应有明显标记，并及时登记处理。 6、保持库房整洁、通风、干燥、无霉味，库内物品及时清点，防止过期变质。 7、仓库做好消防及三防措施，仓库内严禁吸烟。 8，严禁未经过粗加工的原料以及其他不符合食品卫生要求的原料入库。严禁有毒、有害、不洁物质、个人生活用品进入冻库。 9、各种食品原料坚持生熟分开原则，盛装容器严格分开并贴上标识；在同一库房内，各种原料分开分类分架存放。 10卫生负责人员应加强库存原料的日常检查，如发现其变味变质，应及时处理；同时做好冰箱及库房的清洁卫生。 11、加强对冻库温度显示器及库房内设备的巡查，发现异常情况及时通知相关部门进行维修，以防食品原料腐烂变质。 12、坚持每日打扫一次库房内的清洁卫生，保持良好的食品存放环境；并对冻库定期进行清洗、消毒、检修，保证设备正常运行。。五、食品切配岗位卫生管理制度 1、加工前认真检查待加工食品，发现有腐败、变质或其他感官性异常的，不得加工使用。 2、各种原料在使用前应洗净肉类、水产类、蔬菜、瓜果类、禽蛋类分开清洗，必要时进行消毒处理。 3、易腐食品原料应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。 4、切配好的半成品与原料分开并依据性质分类存放，以避免污染。 5、切配好的食品原料应按照加工操作规程，在规定的时间内使用。 6、已盛装食品原料的容器不得直接放在地面上。

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酒店企业人力资源管理系统_解决方案1 金智东方管理顾问咨询公司人力资源管理解决方案酒店集团人力资源管理需求特点企业人力资源管理常见困惑： ●深陷HR琐碎事务，很难抽身着手HR管理创新和提升方面的工作； ●通常认为HR管理是HR部门的事，致使HR工作饱受员工和业务部门诟病； ●引进了诸如BSC等先进管理思想或方法，执行起来却困难重重，最后无疾而终； ●无法即时、准确、全面的掌握企业人力资源状况，难以担当企业管理层的战略决策顾问角色。人力资源管理者必须知道的四大趋势： ●人力资源管理只有服务于公司战略、服务于业务、服务于员工职业发展，才能体现价值，才能真正得到认同；搭建完整、统一的人力资源管理信息平台，通过精细化管理，实现基础数据一体化，业务流程规范化，内部控制实时化，才能提升HR工作效率，改善HR服务品质；

传统部门级人力资源管理模式正在向全员参与的企业级战略人力资源管理模式转变：每一位业务经理，都能主动关注并强化自己的“人才库”；每一个员工都能感受现代人力资源管理带来的便捷服务；以专业的人力资源管理技术，依托动态详实的数据，为管理层及时提供多角度、多条件的人力资源统计分析报告，才能体现人力资源管理价值，真正成为战略决策的伙伴。 1 / 26 金智东方人力资源管理解决方案：方案概述--- 金智东方战略人力资源管理解决方案，是为期望推行战略人力资源管理的酒店企业而设计的。这些酒店企业会围绕企业战略构建人力资源管理体系。注重以能力为核心进行人才选拔评估、培训开展；注重过程甚于结果的绩效管理；注重岗位价值、市场水平和业绩结合的薪酬激励管理；注重带动员工、直线经理、高管层共同参与的协同人力资源管理；注重通过专业化、精细化、前瞻性的人力资源管理，帮助企业提升组织能力，推动企业战略的实施。所谓战略人力资源管理，是指将支持企业战略实现的组织能力贯穿到人力资源管理中，建立基于战略发展的有计划的人力资源管理模式，确保组织与公司的战略方向协调一致，并通过改善员工治理，提升员工能力，牵引员工思维来构建企业高效的组织能力，支持企业战略目标的实现。通俗地说，就是帮助企业快速、高效走到预期的目的地。

酒店从业人员要具备的八项素质

酒店从业人员要具备的八项素质如今，酒店业的竞争愈演愈烈，使经营者感到前所未有的压力。在产品不断趋于同质化的情况下竞争已经演变为产品质量、服务质量、市场销售、企业文化等方面的竞争，而具有高素质的人才也日益成为企业竞逐的焦点。结合酒店工作特点，笔者认为酒店从业人员应具备以下八项素质。要具备快乐工作（生活）的态度像植物的向光性那样，追求快乐是人的本性。顾客希望在你的优质服务中感受快乐，服务需要你在工作中愉悦。你只有以本职工作为乐，并能把这份快乐传递于每一个人，包括顾客和同事，才能提供真诚的、发自内心份优质服务。所以做人要乐观积极、开朗自信、积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮；消极的心态像月亮，初一十五不一样。我们要干一行、爱一行、专一行、钻一行，把工作当成一种享受，把解决困难看成一种乐趣。要具备触类旁通的悟性出处见《易系辞上》：“引而伸之，触类而长之，天

下之能事毕矣。”解释为掌握乐某一事物的知识或规律，进而推知同类事物的知识或规律。酒店工作同质化很多，要想创新，特色生存尤其需要悟性。正所谓师傅领进门，修行在个人，应提高自己的学习能力，增加其悟性，发掘自己的潜力，培养多方面的能力，才能做到举一反三。要具备雷厉风行的执行力在速度制胜的时代，效率是生命线。要想生存必须始终以客人为关注焦点，想客人之所想，急客人之所急；将快速、高效当作服务品质的体现，快事快办，多为执行想办法，不为拖拉找借口，切忌相互扯皮“踢皮球”现象，那样只会把客人推给同行，把利润踢给竞争对手。要具备持之以恒的韧性凡事贵在坚持，要有愚公移山的精神。抓好服务管理工作不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸；切忌虎头蛇尾，轰轰烈烈开始，无声无息结束。也不要浅尝辄止，雷声大，雨点小。要具备持之以恒的韧性。要具备见贤思齐的品质《论语里仁》：“见贤思齐焉，见不贤而自省也贤人”即看见先进，就自觉以先进为榜样，向先进学习，向先进

酒店人力资源管理制度

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酒店人力资源管理制度酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。一、组织结构与岗位描述要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。一般酒店的组织结构图如下：人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。例：人事培训部的岗位描述 1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。 2、根据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。 3、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训制度奖惩制度等。 4、负责计划与实施员工的招聘与培训工作。 5、定期对员工工作表现进行考核。 6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。 7、管理员工档案，处理员工离职安排，做好人事统计。 8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。 9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。 10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调控制的功能。二、人力资源的招聘与甄选根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。（一）一般的招聘、甄选流程：（二）人力资源选拔方法 1、心理测验法 2、面试 3、知识考核 4、情景模拟练习 5、分析应聘人员申请材料三、酒店培训管理（一）酒店培训的考虑要点 1、有针对性要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。

酒店员工应具备的职业素质

酒店员工应具备的职业素质 [摘要] 职业素质是酒店员工的关键素质之一，随着我国酒店业的快速发展，对员工的职业素质提出了更高的要求，本文着重论述了酒店员工职业素质的内涵、重要性，以及提升员工职业素质的措施等。 [关键词] 职业素质酒店酒店员工随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。一、酒店员工职业素质的内涵、重要性职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的综合素质不可缺少的一分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。酒店员工具备良好职业素质的重要性体现在： 1.良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，这些品质与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。因此，加强对职业素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。 2.良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日，全国星级酒店13923家。2007年底前开工，全国待评、在建、待建四、五星级酒店1107家，洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际著名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展，对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺，已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。 3.良好的职业素质，有利于提高酒店的竞争力酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。二、酒店从业人员应具备的职业素质作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.职业道德