导诊台标准化流程

导医工作流程及职责

导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。

二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。

没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。

遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。

然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。

如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。

出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。

对候诊焦虑者适当安慰和疏导。

必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。

导诊员工作流程及标准

导诊员工作流程及标准 ⑵来院咨询来访者不需要或不想就诊只想简单咨询、了解医院及诊治状况导诊需认真仔细耐心聆听灵活的回答来访者的提问同时向来访者主动宣传介绍医院悄况记录好来访者相关信息并向主管领导及时汇报。

⑶来院投诉导诊要态度和蔼认真询问、安抚把相关人员引领到相关部门并立即向上级主管汇报进行处理以免打扰医院正常工作秩序。

4、找人。

请问您打过电话或是有预约吗怎么称呼您有什么事情导诊应将来访者引领至候诊区等候与相关部门人员电话确认得到允许后引领至相关的部门。

如相约人不在或不能接见礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。

（1）了解就诊人员是初、复诊状况如果是初诊指导就诊人员办理就诊卡及挂号手续（2）复诊人员有就诊卡直接充值并挂号相应科室。

无就诊卡者须重新办理并充值挂号。

根据就诊人员所挂号的科室及病情状况导诊应礼貌的引领就诊人员前往相关诊室送诊过程中主动与病人交谈初步了解病人的需求尽量从中获得有用的信息、掌握基本情况、到诊室后将挂号小票交给诊室导医并将了解的信息与导医进行交流后回到本岗位接待其他就诊人员。

1、迎候客人 \ / 2、询解问了来意着装佩戴胸卡以热情的态度亲切的微笑和蔼的语言优雅的站姿迎候客人右手压左手放在腰部的左前方位置、IJ 光直视对方点头欢快地问候，'你好'请问有什么需要可以帮您。

通过询问了解对方的来意分清来者的目的所要做的事宜、导诊能帮助其所做的工作根据询问对来医院人员可分为四类1、就诊人员、2、来医院进行咨询、3、来医院办理其它事宜、4、找人。

（I ）来就诊看病的、导诊需仔细询问病人情况并根据患者情况详细介绍医院的特点、专家优势及主任医师的特色诊疗技术供患者挂号参考让患者根据实际情况选择挂号类型。

3、患者分诊.挂号 4、送诊。

导医工作流程及职责

导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、务。

没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。

遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。

然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。

如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。

出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。

对候诊焦虑者适当安慰和疏导。

必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。

导诊服务流程及技巧(三)

导诊服务流程及技巧（三）主要内容包括：迎候病人、初步了解病情、分针挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。

每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段，在每一个环节没结束之前应告知患者下一步该做什么以及将要做什么（一定要耐心讲解），让患者有一个清晰的认识和心理准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。

1.准备A、心理准备：忘却烦恼、精神饱满、意气风发、迎接新一天（工作时不能带有情绪化）B、自身准备：身着统一工作服，整洁有序，佩戴牌号，头发梳理整齐，戴好工作帽，充满热情，面带微笑。

C、保持工作区间的干净、排列整齐并核实每件物品性能。

D、备好分诊本、挂号本、登记本等放于显眼、易拿到的桌面上，以便及时记录。

2.迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作下基础，甚至可降低患者对价格的敏感度，从而提高每单收费额。

A、岗位位置：站在导诊台内侧，双手叠放于腹前。

B、表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

C、动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。

3.问候确认询问两个问题，第一个问题：“你好！小姐、阿姨，你时第一次过来吗？”一定要区分初诊和复诊的患者，（当热这个也要靠自己，每次患者来，导医要注意观察到位），这样才更能简单的区分初诊和复诊。

A、如果是初诊患者：（1）请问你贵姓？（2）请问怎么称呼你？（3）好的，、、、小姐，阿姨，请跟我来，我帮你免费挂号登记一下。

4.分诊挂号A、了解情况：你怎么不舒服?B、简单的评价：待回答之后，“哦，是这样，不过像你这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

C、推荐医生：我们医院能帮你解决。

（确认问题能解决，但这要求对我们医生技术的水平有充分的了解），特别是某某医生在这方面是专家，开始介绍医生，医生特长。

D、分诊挂号：根据病情选择挂号，某某小姐、阿姨，我帮你挂某某医生的号，看你这种病室专家，这样可以使患者放心，随后带患者去主治医师那里。

导诊工作流程

导诊组长职责：
四、监督本组组员按时上班，上班时间不得脱岗、误岗、串岗及不做与工作无关的事情（如看电视、聊天、打电话、吃零食、化妆等）。五、做好交接班工作。
1、表情：对就诊犹豫不决者，尽量说服先去诊室咨询。 2、语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面的疑问要进行解释。对不是很清楚的问题不要盲目作答，向病人说：“如果有什么不清楚的请向XX主任咨询”，及时解除疑虑，使其对治疗疾病充满信心。
3、行为：对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因： “您今天不治疗吗？” “您要等检查结果吗？” “有什么需要帮助的吗？” 弄清楚离院的理由，属医院的原因要积极给以协调解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告医生。
四、负责电话咨询，要耐心，不要说 “来我们这儿看病吧”之类的语言，如问到医疗专业知识的时候，最好是告知医生办公室电话，由医生答复。其次是说“您有时间的话可以来向医生咨询，医生会给您全面、细致的解答。”
五、了解医院的地理位置，乘车路线，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。六、随时观察门诊（医院）门前情况，有人朝门口走来时要热情的迎侯，行注目礼或点头微笑，说“您好”。
导诊工作流程及服务标准
（诊疗区导诊员）
一、提前上岗，清理工作台面，工作时间不允许谈及与工作无关的话题、不允许吃零食、看电视、玩手机、打电话、发短信、不允许和熟人及本门诊工作人员闲谈。二、不允许脱岗、串岗。因工作需要离开岗位后，要随时注意自已岗位周围的情况，并尽快回到岗位，尤其对初诊病人，更需重视。
九、迅速判断来者目的和身份：
4、推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。 5、约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。 6、不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动（去卫生间的人员除外）。

导医工作流程及职责

导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。

二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。

没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。

遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。

然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。

如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。

出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。

对候诊焦虑者适当安慰和疏导。

必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。

导医工作流程及职责

导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。

二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。

没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。

遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。

然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。

如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。

出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。

对候诊焦虑者适当安慰和疏导。

必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。

诊所导诊台工作流程

诊所导诊台工作流程诊所导诊台是医疗诊所中非常重要的一个部门，其主要工作是接待患者，提供咨询、预约、挂号服务，并协助医生进行病例登记和患者就诊安排。

下面是诊所导诊台的工作流程。

1. 患者接待：当患者来到诊所时，导诊台工作人员应首先热情接待并询问患者的就诊需求，并向其了解相关病情信息。

同时，还可以向患者介绍诊所的医生和医疗服务。

2. 咨询服务：对于有疑问的患者，导诊台工作人员应提供专业的解答和建议，并向患者提供适当的医疗建议。

如果患者需要进一步就医，导诊台工作人员还可以帮助患者预约相关的专科医生。

3. 预约挂号：根据患者的需求和医生的门诊时间表，导诊台工作人员负责为患者预约挂号并安排就诊时间。

在进行预约挂号时，导诊台工作人员应输入患者的个人信息和就诊需求，并选择合适的就诊时间和医生。

4. 病例登记：当患者预约挂号成功后，导诊台工作人员需要进行病例登记，包括患者的基本信息、病情描述、过敏史等，并生成电子病历。

同时，还需要将患者的病历送至医生或护士，供医生参考。

5. 就诊安排：导诊台工作人员应将患者的病历、预约信息等准备好，并确保医生在患者约定的就诊时间内可以顺利接诊患者。

在患者到达诊所后，导诊台工作人员应引导患者前往相应的诊室就诊，并协助医生进行医疗操作。

6. 结算和出院：当患者就诊结束后，导诊台工作人员需要帮助患者进行费用结算，包括挂号费、诊疗费等，并提供发票。

如果患者需要开药，导诊台工作人员还需要发药并向患者解释用药方法。

7. 诊后服务：导诊台工作人员还负责向患者提供诊后服务，包括嘱咐患者注意事项、复诊时间安排等，并对患者的就诊体验进行跟踪和回访，收集患者的意见和建议，以不断改进服务质量。

总结起来，诊所导诊台的工作流程主要包括患者接待、咨询服务、预约挂号、病例登记、就诊安排、结算和出院以及诊后服务。

通过高效的工作流程，导诊台工作人员可以提供高质量的医疗服务，满足患者的医疗需求。

导医工作流程及要求1

杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

1、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（7：30-16：00）、正班，相互衔接配合。

二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。

没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。

遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。

然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。

如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。

出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。

对候诊焦虑者适当安慰和疏导。

必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。

医院导诊台工作流程

•第二步，分诊时应仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊、挂号。力求做到准确无误，避免纠纷。
•语言：您好！请问你那里不舒服？根据病人或家属的主诉，确定就诊科室，协助挂号。
•禁忌：不询问清楚就分到其他科室去。
•在送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有效的
信息，将病人引至就诊科室时简略告知病人的现病情
导诊台工作流程
主讲人：谢小兵
• 导医按排班准时到岗，着装整齐干净，精神面貌良好，热情积极。整齐站立导医台。按各自的分工职责，做好主动微笑导诊服务。
•第一步，当任何一个患者及家属进入医院大厅（导诊台） •行为：从导医台立即主动迎上，老年或体弱者应主动搀扶 •禁忌：态度生冷、面无表情、爱答不理，不主动迎接，不主动询问。
•第三步，将患者带到就诊科室
•行为：请病人入座，并介绍就诊科室医生，然后轻轻退出诊室
•语言：这是我们**主任，由他为你诊治 • **主任正在忙，你在这先稍等一会。 •禁忌：把病人交给诊室就不见了
• 第四步，就诊结束（检查单、输液单或住院证） • 行为：病人从诊室出来，导医应主动迎上前去，适当询问就诊情况，陪同病人缴费、检查、化验等。（主动与病人沟通：医生怎么说，先做检查是吗？到这边缴费，交完费我带你去检查）到缴费处及发药处要积极配合。送化验单等候结果期间要耐心。
• 行为：送病人到各科室检查（先做检查，以便把病因进一步弄清楚，等检查结果出来了我再送你去看医生）
• 禁忌：病人出诊室后无人问津，缴费后当面点清钱，不可当着病人面与收费或药房工作人员发生冲突
• 检查完毕，应主动迎上去，亲切的询问检查结果，（检查完了，我带你找**主任，让他给你看看检查结果）主动了解就诊情况，以朋友的身份关心病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好的与他们沟通

导诊工作流程图

导诊工作流程图
1、迎候客人
着装整齐，佩戴胸卡，以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的语言，优美的站姿迎候客人。

（右手压左手放在腰部左前方位置，身微鞠躬15度，目光直视对方，点头欢迎并真诚地问候：您好，请问有什么需要可以帮您？）
通过询问了解对方的来意：分清来者的目的，所要做的事宜、能帮助其所做的工作。

根据询问对来医院人员可分为四类：（1）就诊人员、（2）来医院进行咨询、（3）来医院办理其它事宜、（4）找人1）来就诊看病：导医须仔细询问病人情况，并根据患者情况详细介绍医院的特点、专家优势及主任医师的特色诊疗技术，供患者挂号参考，让患者根据实际情况选择挂号类型。

2）来院咨询：来访者不需要或不想就诊，只想简单咨询、了解医院及诊治状况。

导医需认真、仔细、耐心聆听，灵活的回答来访者的提问，同时向来访者主动介绍医院情况，记录好来访者相关信息，并向主管领导及时汇报。

3）来院投诉：导医要态度和蔼，认真询问安抚，把相关人员引领到医务部，并立即向上级主管汇报进行处理，以免打扰医院正常工作秩序。

（4）找人：请问你打过电话或是有预
约吗？怎么称呼您，有什么事情？将来访者引领至候诊区等候，并与相关部门人员电话确认，得到允许后引领至相关的部门。

如相约人不在或不能接见，礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。

1）相识就诊人员是初、复诊状况？假如是初诊，指导就诊人员细致填写门诊病历本，并在就诊登记本上记录。

根据就诊人员的情况帮助其办理挂号、交款手续。

2）复诊人员：帮助办理挂号、交款手续。

2、询问了
解来意
3、患者分
诊、挂号
4、送诊。

大厅导诊工作流程

大厅导诊工作流程
1 目的
规范医院导医作业程序，确保医院就诊工作有序。

2 适用范围
适用于一中心项目的导医服务工作。

3程序要点
1.上岗前需对着装和仪容进行自检，并按时参加班前会。

2.上岗前对区域内的设施及工具（服务台、轮椅等）进行清洁消毒及物品定位。

3.立岗时，应保持仪容端庄大方，精神饱满；服务时，主动问候，微笑自然，耐心讲解
说明。

4.引领患者时，应左前或右前适当距离提示拐角或台阶区域，注意避免发生碰撞或跌
倒。

5.为患者提供咨询服务时，需熟练准确介绍科室分布情况、医务人员出诊情况及医院设
备设施概况。

6.需要时，还应给患者介绍就诊期间可享用的相关生活配套设施设备或就诊医疗卡的使
用说明。

7.需要时，为患者提供便民服务（如水杯、卫生纸、一次性口罩、胶带患者基础信息表
等）。

8.需要时，对提出投诉或有异议的患者做好安抚和说明工作，并及时把此情况反应给相
关部门。

9.需要时，为患者提供轮椅服务，并根据轮椅的管理要求，为其办理相关手续。

10.借用轮椅时，做好相关借用记录，并由借用人签名确认。

归还时，应注意检查轮椅是
否良好。

11.需要时，协助相关部门维持好就诊秩序，营造井然有序的就诊环境。

12.遇到特殊情况不能独立处理时，应及时请示相关部门。

13.协助院方开展其他所需的工作。

4相关文件
无
5 相关记录
《导医导诊巡检记录》。

导诊工作流程

导诊工作流程第一篇：导诊工作流程医院管理规范部门管理要求导诊工作流程一．接诊前工作要求：1．早晨按时在医院大厅或各楼层导诊台着装整齐进行接诊前的准备工作。

2．各楼层按要求调节光线、温度、窗帘、空调、电视等。

3．检查饮水机电源是否接通、有无饮用水，确保用水供应。

4．了解各科室医生的上班、休息情况，妥善安排医生上班前到来的病人。

5．上班前要调整好个人的状态，要有一个愉快的心情参与工作。

二．协助初诊病人挂号——送至各楼层导医台——带至医生诊室（适当包装介绍医生）——导诊人员带病人交费后安排做化验及各项检查（合理安排检查及化验的顺序）——等待结果时要请病人稍等（倒水或安排病人在候诊区域等待）——导诊人员应及时把检查及化验结果带给相应医生，同时带病人回科室——医生开处方或住院证——导诊人员带病人交费或办理入院手续（门诊病人要交待清楚病人、需要输液带到输液室、有治疗的嘱病人输液完毕做治疗或同步进行等）——帮助病人到药房取药（注意查对药品）——治疗或输液结束应询问病人医生是否已给其进行医嘱交代，若没有，要让病人到科室看看医生有没有需要交代的事宜，入院病人应带到病房交接给住院部的护士。

根据我院每个楼层的工作不同，现列出各楼层的具体要求：1楼：主动积极地与病患交流，最重要的是主动热情、微笑接待。

准确的分诊，不耽误病患的时间，若遇有害羞内向或表达不清楚的病患，要仔细、耐心地进行引导性的询问。

平时要熟悉一些常见药品和检查、治疗的价格，对医院的常用仪器要有所了解（如B超室、放射科和各种治疗设备等），如果缴费时有什么疑问，也能很好的解释。

（比如说贵了，就说我们这是进口的机器、专科治疗设备之类等等）可以包装医院。

2—3楼：与病患多沟通。

（要记住病患的姓名，哪个科室的？哪个医生的。

那样病患就会有被重视的感觉），可以从朋友的角度、从日常生活的角度或以建议的方式来沟通。

与医生多交流，能跟医生形成一种默契感。

了解医生的诊疗习惯和工作方式。

导诊SOP标准服务流程(0923终)

导诊SOP标准服务流程准备工作礼仪规范⏹服装整洁，长发束起，妆面整洁，注意口腔卫生；目视前方，面带微笑。

⏹客人进院时前台人员需起身站立服务。

双手重叠掌心向内至于肚脐处，左手置于右手之上，主动热情，身体微微前倾；面带微笑与顾客目光接触，同时说：…（标准话述）。

⏹引领客人走在客人右前方，与客人保持50公分距离，手臂伸直，掌心45度向上示意。

操作要点⏹负责前台区域物品及卫生管理，同时将前台物品清理整洁，不得存放私人及与前台无关物品。

⏹准备好咨询期间使用工具：对讲、笔、表格等⏹所以岗位第一声问候，进行韩语问候接待工作（初诊顾客）：1号导诊：您好，(韩语问候)请问有什么可以帮到您？顾客：咨询(整形、口腔、毛发)1号导诊：请问您有预约吗？顾客：（有或没有）有预约：1号导诊：请问您怎么称呼？（查询核对预约情况后引领顾客入座）没有预约：1号导诊：请问您怎么称呼？顾客：姓x1号导诊：X姐您好，这边请，请您稍坐一下。

我去为您安排。

顾客：好的1号导诊：X姐，请问您需要喝点什么饮品？（我有咖啡、牛奶等等）顾客：XX饮品1号导诊：好的，稍等。

您好，您的XX（饮料），您请用！（倒水统一姿势，一手托杯底，双手奉上）顾客：谢谢（顾客饮用饮料的时候，拿取表格）1号导诊：X姐，为了更便于您的咨询，请您填写一下咨询表（根据顾客咨询内容，拿取表格）。

您的姓名。

等，还有下面您想咨询哪些部位。

（耐心、细致协助顾客填写咨询表）1号导诊：X姐，您稍等一下，我去为您安排医生做咨询。

（到前台录入红脉，安排咨询医生。

要求：导诊在前台逗留时间不许超过5分钟）顾客：好。

（咨询医生不忙）1号导诊：X姐，医生已经安排好了，您这边请，我带您到医生那里做咨询，小心台阶(带上顾客饮品)顾客：好1号导诊：X姐，您请进，X医生，这位是X姐，今天过来主要想咨询一下XX项目。

（医生向顾客问候时，主动为顾客拉出椅子，安坐）医生：X姐，您好，您请坐。

1号导诊：X姐，这位是我院（整形/皮肤科/口腔科/毛发科），资深的X医生，今天就由X医生来为您做咨询。

导诊台标准服务流程1.上班时间：正常班7:45-12:00 14:00-18:00值班：8:00-16:00或10:00-18:002.维持好门诊大厅秩序、保持环境清洁。

3.做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情招待，耐心解释，提供帮助。

4.对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢救。

5.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的意见。

并及时上报，6.积极向患者宣传卫生以及疾病常识。

工作程序：1.门诊分诊工作程序：（1）分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不玩物。

（2）要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，热情做好解释工作。

（3）每天在员工群里报备专家出诊情况，对于没有及时出诊的专家积极找相关人员了解情况。

（4）维持就诊秩序，保持大厅安静及良好的就诊环境。

（5）对重病员，65岁以上老人，军人，残疾人等病员，要优先安排就诊。

（6）下班时关灯，检查卫生。

2.门诊导医工作程序：（1）门诊导医人员必须熟悉本院，本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况。

（2）导医人员必须佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，准时上下岗，不闲谈。

（3）要热情主动接待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各科等。

（4）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

（5）主动接待残疾人、高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床、轮椅。

（6）收集患者对医院各类人员的意见，反馈有关部门。

（7）为患者免费发送我院的宣传资料以及优惠活动资料等。

正常班职责：1.每天在员工群里报备专家出诊情况，对于没有及时出诊的专家积极找相关人员了解情况。

2登记好挂号名单3. 下班时关灯，检查卫生。

值班职责：1.中午值时间12:00-14:00。

2.值班期间不得睡觉，不得串岗。

3.积极帮助中午就诊患者。

导诊工作流程

导诊工作流程-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII导诊工作流程一．接诊前工作要求：1．早晨按时在医院大厅或各楼层导诊台着装整齐进行接诊前的准备工作。

2．各楼层按要求调节光线、温度、窗帘、空调、电视等。

3．检查饮水机电源是否接通、有无饮用水，确保用水供应。

4．了解各科室医生的上班、休息情况，妥善安排医生上班前到来的病人。

5．上班前要调整好个人的状态，要有一个愉快的心情参与工作。

二．协助初诊病人挂号——送至各楼层导医台——带至医生诊室（适当包装介绍医生）——导诊人员带病人交费后安排做化验及各项检查（合理安排检查及化验的顺序）——等待结果时要请病人稍等（倒水或安排病人在候诊区域等待）——导诊人员应及时把检查及化验结果带给相应医生，同时带病人回科室——医生开处方或住院证——导诊人员带病人交费或办理入院手续（门诊病人要交待清楚病人、需要输液带到输液室、有治疗的嘱病人输液完毕做治疗或同步进行等）——帮助病人到药房取药（注意查对药品）——治疗或输液结束应询问病人医生是否已给其进行医嘱交代，若没有，要让病人到科室看看医生有没有需要交代的事宜，入院病人应带到病房交接给住院部的护士。

根据我院每个楼层的工作不同，现列出各楼层的具体要求：1楼：主动积极地与病患交流，最重要的是主动热情、微笑接待。

准确的分诊，不耽误病患的时间，若遇有害羞内向或表达不清楚的病患，要仔细、耐心地进行引导性的询问。

平时要熟悉一些常见药品和检查、治疗的价格，对医院的常用仪器要有所了解（如B超室、放射科和各种治疗设备等），如果缴费时有什么疑问，也能很好的解释。

（比如说贵了，就说我们这是进口的机器、专科治疗设备之类等等）可以包装医院。

2—3楼：与病患多沟通。

（要记住病患的姓名，哪个科室的？哪个医生的。

那样病患就会有被重视的感觉），可以从朋友的角度、从日常生活的角度或以建议的方式来沟通。

与医生多交流，能跟医生形成一种默契感。

导诊流程与技巧

导诊服务流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。

（参见服务流程图）每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。

在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。

1．准备A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

B、行动准备。

对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。

站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹下相握。

C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。

随时可以填写，以利于及时记录。

E、计划每日的工作及其内容。

２．迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。

岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。

在患者进门后，站在患者的右侧。

表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。

如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。

动作不宜过大。

3、问候确认：询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。

如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。

体现“以人为本”的理念）。

并注意在随后称呼。

“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。