空乘服务概述-空乘服务的目标ppt
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空乘服务概述-空乘服务内容讲解
第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
民航乘务服务(PPT60页)
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
空乘概述ppt课件
• 一般学员在完成相应的业务 培训后，可担当普通舱乘务 员。随着飞行小时数的增加， 个人资历的提升，通过相应 的考核，可提升为两舱/头等 舱乘务员。头等舱乘务员考 核期满后，可担当区域乘务 长，成绩优秀的区域乘务长 经过考评委员会严格的考评 后，可担当主任乘务长，并 可以独立带班执行国际航班 以及首长专机任务
• 目前，国内大的航空公司优秀空乘人员平 均年薪超过10万元，同时因其专业性和供 应不足，职业稳定性能得到保证，这样的 好工作对目前就业压力很大的大中专院校 毕业生而言，当然吸引力十足。于是，男 空乘现在正成为一种越来越走俏的职业。 比如2005年南航北方公司招收十几名 “空哥”，吸引了几百名来自全国各地的 小伙子报名应聘。 • 男空乘的走俏并不是一个偶然现象，“它 有利于航空公司进一步提高服务效率，降 低服务成本，丰富服务层次，进而提升整 体服务质量。”中国航空工业发展研究中 心经济所的宋宁对记者说。
• 职业角色 （一）基本职责 ，绝大多数空少都是安全 员兼职乘务员，负责乘客的安全以及为 乘客提供优质服务是空少最基本的责任 。空少不仅需要为乘客提供餐饮等常规 性服务，并且需要具备良好的应对突发 事件的能力，为乘客营造安全和谐的航 程氛围。 （二）其他职责 ，空少作为民航客机机组 中的男性成员，除了承担航空安全和机 上服务的职责，还有其他方面的职责。 比如：（1）配合机场地面工作人员搬运 摆放大件行李；（2）为老人和残障人士 上下飞机提供帮助；（3）维修飞机的一 些基本障碍。
• “除了本职服务工作之外，男空乘能够胜 任多个角色的特点使得航空公司能在很大 程度上降低服务成本。”宋宁说，相对于 女空乘，男空乘除了接受基本的礼仪训练 之外，还要被送到军事基地接受全封闭式 培训，锻炼体能，学习擒拿格斗和应对突 发事件的本领。训练结束后考取民航总局 颁发的“兼职安全员证书”才算合格。而 男空乘既做乘务员，又兼航空安全员，对 于航空公司来说大大节省了专门配备安全 员的成本。另外，相比于女空乘，男空乘 普遍对飞机的构造和维护感兴趣，能够处 理飞机维修的一些基本障碍，这在一定程 度上也节省了航空公司请维修人员的成本。
《空乘服务的内容》PPT课件
(五)救助服务 (六)娱乐服务 (七)咨询服务 (八)旅客管理 (九)应急处置 (十)商务服务
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19
• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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5
• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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13
一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
精选PPT
1
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
精选PPT
2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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14
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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5
• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
空乘服务的概念特点正式版ppt
第十一页，共16页。
空乘服务(fúwù)概念延伸
1、空乘(kōnɡ chénɡ)服务是传播理念、传 递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.
2、空乘(kōnɡ chénɡ)服务必须协调各种有 利因素,确保航班安全.
3、空乘(kōnɡ chénɡ)服务具有明显的国际 化特征.
4、空乘(kōnɡ chénɡ)服务展示着一个民族
E----Eye
第三页，共16页。
• 案例(àn lì)一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加 洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。 酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒 店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合， 酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌 敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡 华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的 “对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑 容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。
的品质.
第十二页，共16页。
空乘服务概念(gàiniàn)延伸
5、空乘服务更强调服务人员的综合素质. 6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下
的升华.
7、空乘服务是一种(yī zhǒnɡ)职业. 技术性、规范性、 从业资格、职业道德、 职业生涯
第十三的核心问题 与本质
3、空乘(kōnɡ chénɡ)服务具有明显的国际化特征. 相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。 空乘服务的概念(gàiniàn)特点
3、技术性强,服务内容复杂; （6）生意大小一个样；
3、空乘人员职业能力明显不足 第三步：笑与语言结合。
空乘服务(fúwù)概念延伸
1、空乘(kōnɡ chénɡ)服务是传播理念、传 递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.
2、空乘(kōnɡ chénɡ)服务必须协调各种有 利因素,确保航班安全.
3、空乘(kōnɡ chénɡ)服务具有明显的国际 化特征.
4、空乘(kōnɡ chénɡ)服务展示着一个民族
E----Eye
第三页，共16页。
• 案例(àn lì)一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加 洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。 酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒 店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合， 酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌 敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡 华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的 “对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑 容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。
的品质.
第十二页，共16页。
空乘服务概念(gàiniàn)延伸
5、空乘服务更强调服务人员的综合素质. 6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下
的升华.
7、空乘服务是一种(yī zhǒnɡ)职业. 技术性、规范性、 从业资格、职业道德、 职业生涯
第十三的核心问题 与本质
3、空乘(kōnɡ chénɡ)服务具有明显的国际化特征. 相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。 空乘服务的概念(gàiniàn)特点
3、技术性强,服务内容复杂; （6）生意大小一个样；
3、空乘人员职业能力明显不足 第三步：笑与语言结合。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解22页PPT
。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor） （1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
47
但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站 接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已 经被确认。 (3)服务： 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
32
补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客
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但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站 接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已 经被确认。 (3)服务： 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
32
补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客
《客舱服务概述》课件
登机前பைடு நூலகம்
进行机舱准备和设备检查。
飞行中
提供餐饮服务、舒适度服务和安全服务。
航空公司客舱服务的职责
1 安全和急救处理
在紧急情况下，确保乘客的安全，并提供急救服务。
2 乘客满意度
通过提供优质的服务，满足乘客的需求，提升乘客的满意度。
3 品牌形象
通过提供独特的客舱服务体验，树立航空公司的品牌形象。
客舱服务人员的标准
急救处理
客舱服务人员接受急救培训，可以在紧急情况下为 乘客提供及时的急救服务。
客舱餐饮服务
客舱餐饮服务包括飞行途中的餐饮和饮品供应。航空公司致力于提供美味、健康、多样的餐饮选择，并满足特 殊饮食需求。
客舱服务概述
这份《客舱服务概述》的PPT课件将带您深入了解客舱服务的定义、重要性、 类型、流程以及航空公司在客舱服务中的职责。
客舱服务的定义
客舱服务是指航空公司为旅客在飞行过程中提供的各种设施和服务，旨在提 升乘客的舒适度、满足其需求，并确保航空旅行的安全和顺利进行。
客舱服务的重要性
客舱服务在航空公司的运营中具有重要的地位和作用。通过提供优质的客舱 服务，航空公司可以提升乘客的满意度、增强品牌形象，从而获得竞争优势。
客舱服务的类型
餐饮服务
为乘客提供飞行途中的餐饮和饮品。
安全服务
确保乘客的安全，包括安全演示、紧急情况处 理等。
舒适度服务
提供舒适的座椅、毯子、枕头等设施，以及娱 乐系统和舒缓飞行不适的服务。
旅行指导服务
提供旅行指南、景点介绍等信息。
客舱服务的基本流程
1
登机时
2
迎接和引导乘客。
3
降落前
4
清理机舱并准备降落。
《空乘服务礼仪》课件
服务心态与职业素养的修炼
积极心态
保持乐观、热情的心态，面对各种挑战和压力。
同理心
善于换位思考，理解乘客的需求和感受。
团队协作
与其他空乘人员和地面工作人员密切配合，共同提供优质服务。
06
案例分享与总结
优秀空乘人员的服务案例
案例一
某航空公司空姐在航班上遇到了一位晕机的乘客，她主动 提供药物和关心，并协助乘客调整座椅，使乘客感到舒适 和关爱。
根据乘客的需求和偏好，空乘人员应灵活调整服务方式，以满
足不同乘客的需求。
适应性培训
03
空乘人员应接受适应性培训，学习如何应对不同类型乘客的特
殊需求，如残疾人士、老年人和儿童等。
05
空乘服务礼仪的培训与提升
培训方法与技巧
理论培训
通过讲解、演示和案例分析，使空乘人员全面了解服务礼仪的基 本原则和规范。
预先准备
空乘人员应在飞行前了解乘客的需求和特殊 情况，做好预先准备。
提供服务
在飞行过程中，空乘人员应及时为乘客提供 所需的各项服务。
热情迎客
在乘客登机时，空乘人员应热情迎接，并引 导乘客入座。
告别致谢
在乘客下机时，空乘人员应礼貌告别并感谢 乘客的选择和信任。
04
空乘服务礼仪的实际应用
乘客沟通与交流
。
行为举止
专业素养
空乘人员应具备良好的专业素 养，能够迅速应对各种紧急情
况和突发状况。
耐心细致
空乘人员应具备耐心和细致的 品质，能够为乘客提供周到的 服务。
热情友好
空乘人员应展现出热情友好的 态度，与乘客建立良好的互动 关系。
遵守规定
空乘人员应严格遵守航空公司 的各项规定，确保乘客的安全
第二讲 空乘服务的概念特点ppt课件
10
2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
4
二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客 提供服务的过程．
5
2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服 务与无形的情感传递融为一体的综合性活动．
6
空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
7
(二）空乘职业要求 • 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） • 有三）航空服务的内容 • 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
9
• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
1
• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
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二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客 提供服务的过程．
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2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服 务与无形的情感传递融为一体的综合性活动．
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空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
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(二）空乘职业要求 • 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） • 有三）航空服务的内容 • 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
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• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
1
• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
空乘服务概述-空乘服务的目标
服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
受益的能力。
感知质量 内部属性
时间
服务价值
外部属性
非货币付出
货币付出
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
服务使命
顾客
空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务 使命与宗旨的前提下满足被服务者的服务需求
第二节 顾客期望
分类与定义
期望的服务
理想服务
容忍区域
顾客差距
感知的服务
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
承诺与沟通 服务特性 服务过程 个人差异
• 购买承诺 • 乘客参与程 度 • 服务价格 • 口碑传播 • 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
• 航程长短
乘客类型 地区分布 乘ຫໍສະໝຸດ 价值观和服务理念 乘客态度和 情绪
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要 暂时强化因素 紧急情况 服务问题 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 适当服务 环境因素 天气 灾难 偶然过多需要 明确的服务承诺 广告 合同 其他交流 含蓄的服务承诺 有形性 价格 口碑传播 个人、专家 过去的经历
• 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
• 竞争对手情 况
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表 如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜 目标实现途径与目标构成？ 协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客 之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感
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❖ 服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
受益的能力。
感知质量
内部属性
时间
服务价值
外部属性
非货币付出
-
货币付出
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 服务使命
顾客
空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务 使命与宗旨的前提下满-足被服务者的服务需求
第二节 顾客期望
❖ 分类与定义
-
环境因素 天气 灾难
偶然过多需要
顾客差距
感-知的服务
明确的服务承诺 广告 合同
其他交流 含蓄的服务承诺
有形性 价格 口碑传播 个人、专家
过去的经历
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
个人差异
❖乘客类型 ❖地区分布 ❖乘客价值观 和服务理念 ❖乘客态度和 情绪
服务过程
服务特性
• 航程长短
• 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
• 乘客参与程 度
• 务价格
• 竞争对手情 况
-
承诺与沟通
• 购买承诺 • 口碑传播 • 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
-
第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要
暂时强化因素 紧急情况 服务问题
期望的服务
理想服务
可感知的服务替代物
容忍区域
自我感知的服务角色
适当服务
如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜
目标实现途径与目标构成？
协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客
之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感
第二讲 空乘服务的目标
为啥当空乘？为啥需要空乘？ 顾客期望与管理
怎么当个合格的空乘？
-
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 人生的意义
存在
满足
概念
逻辑
学习
创新
探索
验证
教导
生命的发展
学习的过程
智慧传承的过程
❖ 六觉：意觉、视觉、听觉、触觉、舌觉、嗅觉
❖ 六绪：悲、喜、忧、恐、怒、惊
-
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？