空乘服务概述-空乘服务的目标ppt

第二讲 空乘服务的目标
为啥当空乘？为啥需要空乘？ 顾客期望与管理
怎么当个合格的空乘？
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第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 人生的意义
存在
满足
概念
逻辑
学习
创新
探索
验证
教导
生命的发展
学习的过程
智慧传承的过程
❖ 六觉：意觉、视觉、听觉、触觉、舌觉、嗅觉
❖ 六绪：悲、喜、忧、恐、怒、惊
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第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
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顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
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第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要
暂时强化因素 紧急情况 服务问题
期望的服务
理想服务
可感知的服务替代物
容忍区域
自我感知的服务角色
适当服务
环境因素 天气 灾难
偶然过多需要
顾客差距
感-知的服务
明确的服务承诺 广告 合同
其他交流 含蓄的服务承诺
有形性 价格 口碑传播 个人、专家
wenku.baidu.com过去的经历
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
个人差异
❖乘客类型 ❖地区分布 ❖乘客价值观 和服务理念 ❖乘客态度和 情绪
服务过程
服务特性
• 航程长短
• 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜
目标实现途径与目标构成？
协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客
之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感
• 乘客参与程 度
• 服务价格
• 竞争对手情 况
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承诺与沟通
• 购买承诺 • 口碑传播 • 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表
❖ 服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
受益的能力。
感知质量
内部属性
时间
服务价值
外部属性
非货币付出
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货币付出
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 服务使命
顾客
空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务 使命与宗旨的前提下满-足被服务者的服务需求
第二节 顾客期望
❖ 分类与定义