提升高校物业服务质量的思考

提升高校物业服务质量的思考

提升高校物业服务质量的思考作者：佚名

时间：2008-9-21

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在高校后勤社会化改革的进程中,高校学生公寓物业管理一直备受关注,中大物业作为湖南高校后勤改革的先驱之一,在全省范围内率先引进了IS0900l国际质量体系认证,从而不断规范自己,提高自己。

然而,作为高校后勤改制而成的物业管理,毕竟不同于社会物业公司,我们如何始终保持姓“教”的本质,怎样不断提升“两服务”的质量,提高“三育人”的水平,我也就此做了一些思考。

一、认识到位,观念统一

传统意义上的物业管理,具备“经营、管理、服务”三个功能,而高校后勤物业管理,因为其服务对象具有特殊性,是高校和广大师生,从而决定了我们姓“教”的本质,因此在功能也体现为“服务、管理、育人”。形象的用一句话表示,即为:以优质服务为基础,以科学管理为手段,达到育人的目的。

高校的学生公寓,是青年学生们主要的生活区域,兼具休憩、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分,是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体,那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点,一切从关爱学生出发,遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。

通过在学生公寓物业管理岗位上的实践,我认为关键是要做到“三个结合”,即:

优质服务与培育人才相结合;

督促引导与学生自治相结合:

公寓管理与学校教育相结合。

以达到“服务、管理、育人”有机的结合,充分发挥学生公寓物业管理的功能。

只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性,了解高校学生公寓的特点,和充分理解“三个结合”含义的前提下,我们才能有针对性,有指导性得开展工作,才能适应高校的发展和高校后勤改革的需要。

二、质量第一,措施得力

服务,作为高校物业管理的基础功能,服务质量可谓我们的命脉所在。提升服务质量,是我们工作的根本。在这方面,我们物业中心一直高度重视,常抓不懈,从聘用人事代理制员工到引进IS0900l,做了许多工作,但服务质量的提升不是朝夕之事,它涵盖了以下几个方面:

.保安

学生公寓人流量大,人员复杂,尤其是高校学生公寓日渐开放的同时,防火防盗成了我们工作的重中之重,这不仅关乎学生生命财产安全,同样关系学校声誉和稳定。对此,我们在公寓建立了24小时值班制度,值班员每天定时和不定时进行巡查,提醒学生妥善保管好钱物,人离寝室及时关门:控制外来人员,填写来访和出入登记;严格控制备用钥匙,并准备在全校范围内安装“门警系统”;管理值班员时刻保持高度警惕,严格执行安全管理制度,确定各岗位的安全责任人,层层监督,责任到人,全体员工多次进行消防培训,确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。并且,随时和学校保卫部门保持联系,协助他们开展校园综合治理,增强同学们的安全感。

2.保洁

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提升高校物业服务质量的思考作者：佚名

时间：2008-9-21

浏览量：p;公寓是学生一日活动的起始点,环境怡人,环境育人。高校新校区的建设,改善了学生公寓的硬件设施,物业管理则应注重公寓内自然环境、人文环境的营造,确保公寓环境整洁、卫生。我们按照Is0900l质量管理体系的要求,对保洁员进行培训,让他们了解自己的岗位职责和操作规程,管理员则每天巡视检查、指导督促,考勤考核,确保公共区域的清洁。寝室内务卫生检查督促则与学院和学生会生活部一起协调开展,对内务卫生较差的寝室进行批评教育。在力所能及的情况之下,我们还可以在公寓的绿化、美化、设置小品、增添服务设施上作些投入,为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。

3.维修

物业管理人员应熟悉学生公寓各项设施设备,严格遵守操作规范,保证所辖物业内设施设备安全运转,维护公寓建筑本体完好;寝室零星维修,则做好报修登记,并及时向维修部门反映,而且我们在学生入住公寓之前先对寝室公物家具进行检查,与学生签好协议,遇到报修能准确区分自然损耗和人为损坏,对人为破坏的情况除对当事人进行批评教育外,还要求他赔偿维修材料费用,这样更有利于维修工作的开展。

4.人性化服务

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保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容,但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要,即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充,它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值,即感性的、人文的精神需求。

以学生为工作对象的公寓物业管理,更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些,但我们在实践中发现如果设置女管理员,效果较好。南校区天马公寓5、6栋就是个很好的例子,管理员马嘉颖是刚毕业的女大学生,无形中拉近了与学生的距离,并且发挥女性特有的优势如细腻、敏感、包容、和善于倾听的气质,更富于人情味,更易被学生所接受,学生也更愿意配合她的工作。

另外,人性化服务还包含亲情服务的内容,现在的学生们大多都是独生子女,读大学是他们第一次离开父母,如何让他们在公寓同样感受到家的温暖,我们同样花了很多心思。如天马公寓的温馨提示,主校区的天气预报,铁道校区的宣传板等等,都体现人文关怀;对学生的宣传教育,我们也跳出以往命令式的语气,改用谈心式的口吻,来引起学生的共鸣;有个别学生家庭贫困,我们主动帮他们联系勤工助学岗位,主动与他们谈心交流,消除他们的自卑情绪,替他们解决一些困难;我们把值班室作为学生排忧解难的窗口,让学生感受细致的关怀。

5.个性化服务

每个学校都有各自的特色,每个学生都有各自的特点,因此,我们开展服务工作的时候,还应当考虑到多方面的因素,如何提供及时、有效、有特色的服务,也是物业管理人们需要思考的。对此,我们中心经常展开顾客调查,及时统计和分析师生的需求,同时有针对性得提供创新服务,如天马公寓的天马广场活动,已经形成了一定的特色。当然,服务的创新还可以有很多形势,如公寓活动室、文体活动等公寓文化建设,要针对各个学校和公寓的各自特点,提供最有效的服务,这样有利于大幅提高满意率。