高速铁路客运乘务专业课程设置及教学进程表【表格模板】
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。
1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
大专高铁乘务课程设计
大专高铁乘务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握高铁乘务的基本理论知识，包括高铁运行原理、乘务工作流程及安全知识。
2. 学生能够了解高铁乘务礼仪规范，掌握不同场景下的服务技巧和沟通策略。
3. 学生能够熟悉高铁乘务相关法律法规，具备一定的法律素养。
技能目标：1. 学生能够熟练操作高铁乘务设备，如紧急设施、通信设备等，具备应对突发情况的能力。
2. 学生能够运用所学礼仪规范，为旅客提供优质服务，提高旅客满意度。
3. 学生能够运用沟通技巧，处理旅客投诉及各种问题，维护良好的乘务环境。
情感态度价值观目标：1. 学生能够树立正确的职业观念，热爱高铁乘务工作，具有较强的职业责任感。
2. 学生能够关爱旅客，尊重旅客需求，具备良好的服务意识。
3. 学生能够积极面对工作压力，具备团队协作精神，共同为提高高铁乘务服务质量而努力。
本课程针对大专年级学生特点，结合高铁乘务专业性质和教学要求，旨在培养具备扎实理论知识、熟练操作技能和良好职业素养的高铁乘务人才。
通过本课程的学习，使学生能够适应高铁乘务岗位需求，为旅客提供安全、舒适、便捷的出行体验。
二、教学内容本课程教学内容主要包括以下几部分：1. 高铁运行原理及安全知识：涵盖高铁发展历程、运行原理、安全设施及操作方法等，涉及教材第一章内容。
2. 乘务工作流程及服务规范：详细介绍乘务工作流程，包括值机、检票、行李摆放、车厢服务等，以及乘务员礼仪规范，涉及教材第二章内容。
3. 沟通技巧与投诉处理：教授乘务员与旅客沟通的技巧，如何处理旅客投诉及各种问题，涉及教材第三章内容。
4. 高铁乘务法律法规：讲解与高铁乘务相关的法律法规，如铁路运输条例、旅客运输规定等，涉及教材第四章内容。
5. 实践操作与应急处理：包括高铁乘务设备操作、紧急情况处理、旅客急救知识等，涉及教材第五章内容。
教学内容安排和进度如下：第一周：高铁运行原理及安全知识第二周：乘务工作流程及服务规范第三周：沟通技巧与投诉处理第四周：高铁乘务法律法规第五周：实践操作与应急处理三、教学方法针对大专高铁乘务课程特点，本课程采用以下多样化的教学方法，以激发学生学习兴趣和主动性：1. 讲授法：用于传授高铁乘务的基本理论知识和法律法规。
1 高铁服务专业教学计划(中职)
旅游与酒店管理专业高铁服务方向教学计划（中职中专）一、招生对象与学制：1、招生对象：本专业招收初中毕业生或具有同等学历者(体检、面试须符合铁路部门岗位标准)；2、学制：全日制三年。
学习期满，成绩合格，颁发国家承认学历的中专文凭。
二、培养目标：本专业培养德、智、体、美全面发展的，具有正确的人生观、世界观、价值观，具有良好的道德情操和自主学习的能力，掌握高速铁路服务基本知识、基本技能和铁路客运基本要求，能适应社会主义市场经济建设和高速铁路发展需要，能从事高速铁路基础服务的中等专业技能型人才。
三、人才培养规格（一）知识、能力、素质结构1、知识结构：掌握高速铁路客厢服务标准、客厢设备使用管理、高铁旅客运输流程的基本知识；了解旅游地理、市场营销方面的相关知识；能够运用高铁乘务知识与技能开展各项乘务服务工作。
2、能力结构：掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪；普通话水平标准；能够运用英语进行简单的服务对话；具有一定的岗位实践能力、综合服务能力及应变能力；有气质、形体美。
3、素质结构：热爱祖国、热爱人民、树立科学的世界观和正确的人生观价值观；有理想、有道德、有文化、有纪律；有良好的职业道德、敬业精神和心理素质；身体健康；有开拓和创新精神。
（二）职业资格证书要求本专业实行“学业证书+职业资格证书”的多证考核和培养模式，对专业考核合格、德、智、体等方面符合要求的学生，发给相应的学业证书。
同时要求学生参加相关职业资格技术证书考试（如普通话等级证书考试、导游证、铁路客服证书考试等）。
(三)就业方向及岗位全国铁路行业从事高铁动车车厢乘务、高铁动车餐吧乘务及高铁动车车站客运、检票、售票、安检、商贸、Z\T\K列车乘务、餐车服务等相关岗位的工作。
四、课程结构与学时分配表五、教学进程安排注：1、“考核方式”一项内标注*的为考试课程、其余为考查课程。
2、“岗位实训课”采取模块选修形式进行。
★表示集中强化训练。
3、军训课两周，60学时。
高速铁路客运乘务教学指导大纲优选稿
高速铁路客运乘务教学指导大纲集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。
高速铁路客运乘务教学大纲完整版
高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。
2.了解国内外高速铁路发展概况。
3.掌握票务系统的组成。
4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。
5.掌握高速铁路客运服务质量标准。
6.了解高速铁路客运服务理念设计。
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。
8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。
9.掌握物资准备流程。
10.了解高速铁路旅客购票的特点。
11.了解乘降组织管理的流程。
12.了解票额智能预分的流程。
13.了解票务服务设备。
14.了解乘降服务设备。
15.熟悉列车服务设备。
16.熟知礼仪的作用与原则。
17.掌握客运乘务礼仪。
18.了解客运服务语言技巧。
19.了解动车组乘务工作的流程。
20.了解动车组列车员的岗位职责。
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。
22.了解高速铁路客运安全管理。
23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。
24.了解动车组列车消防安全管理的内容。
25.了解动车组列车发生故障的应急处理。
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。
28.了解铁路路风不良的表现。
29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。
30.了解服务质量问题的分类。
（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。
2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。
铁路客运员教学计划
铁路客运员教学计划一、专业名称铁路客运服务二、招生对象应、往届初中毕业生，在职员工，社会青年等三、学制三月四、培养目标本专业主要培养与我国铁路现代化建设要求相适应，德、智、体、美等全面发展，具有良好知识内涵，标准的服务技能较强实际工作能力等综合职业能力，在铁路运输第一线的服务与管理人员。
五、专业基本要求（一）、知识要求1、掌握铁路运输及服务方面的基本知识；2、掌握铁路运输服务理念、宗旨；3、掌握铁路运输基本技能、技巧，具有标准的服务技能，№市场营销、经济管理基础知识；4、掌握信息技术知识，了解信息技术在铁路运输系统中的运用。
（二）、能力要求1、具有铁路运输服务的基本技能并能熟练的运用；2、具有从事客、货、营销能力，客运组织和行车组织的初步能力。
3、具有正确执行和运用规章解决运输服务过程中实际问题的初步能力。
4、具有运用计算机进行运输服务信息管理的初步能力。
5、具有较强的表达理解、沟通能力和终身学习能力。
6、具有解答、宣传铁路运输方面的相关基础知识。
（三）、素质要求1、具有一定的创新精神和创业能力，较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。
2、具有良好的顾客服务意识和沟通能力；3、具有良好的体质和吃苦耐劳的职业精神；4、熟悉业务管理，具有较强的专业交流与表达能力；5、具有一定的接受和处理信息的能力，社会交往能力和团队合作精神。
六、就业岗位及职业资格要求七、主要课程及教学要求（一）、铁路运输设备本课程是由《铁道线路及站场》、《铁路机车车辆》、《铁路信号》三门课程的有关内容综合的，主要学习铁道线路、机车、车辆，牵引供电、信号、铁路站场在设备的构造及工作原理，使学生在运输生产中能够正确运用各种设备，站场设备的布置及运用，牵引计算基本知识。
（二）、铁路服务应用与形体使学生在理解铁路服务基本知识前提下，进一步掌握铁路运输服务工作的要求与方法，使学生掌握在铁路客运服务的基本技能，培养学生形象与气质，提高服务工作的质量与水平。
铁道运输类——高速铁路客运乘务专业教学标准600112
高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准（征求意见稿）一、专业名称（专业代码）高速铁路客运乘务（600112）二、入学要求普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限三年四、职业面向所属专业大类（代码）所属专业类（代码）对应行业（代码）主要职业类别（代码）主要岗位群或技术领域举例职业资格证书和职业技能等级证书举例交通运输大类（60）铁道运输类（6001）铁路运输业(53)铁路列车乘务员（4-02-01-02）铁路车站客运服务员（4-02-01-03）列车员列车长列车值班员售票员售票值班员铁路客运员客运值班员铁路客户服务员暂无五、培养目标本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。
六、培养规格本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。
(一)素质1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识；3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维；4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神；5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯；6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。
(二)知识1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识；2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识；3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识；4.掌握铁路客运规章及相关知识；5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识；6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识；7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；8.掌握形象设计及形体塑造的基本知识；9.掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识；10.了解最新发布的涉及本专业的铁路行业标准、国家标准和国际标准。
铁路客运服务专业 《高铁动车客厢乘务实务》课程标准
《高铁动车客厢乘务实务》课程标准铁路客运服务所用专业：适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八一、课程基本信息二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。
本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。
（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。
初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。
（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。
同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。
(铁路旅客运输服务)课程标准
《铁路旅客运输服务》课程标准课程类别：专业素质课适用对象：高星级酒店管理（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《管理学原理》《铁路乘务工作》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
2.课程的任务通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
（二）课程的教学目标1.基本理论要求：①了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
②理解服务企业文化和公共关系的理论等。
③掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
2.基本技能要求：①具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
②具有客服人员的表达与劝说能力。
③具有结合所学知识处理实际情况的能力。
3.职业素质要求：①学会换位思考，树立良好的服务意识。
②提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
高速铁路客运服务专业主要课程
高速铁路客运服务专业主要课程高速铁路客运服务专业主要课程介绍高速铁路客运服务专业是培养从事高速铁路客运服务相关工作的专业人才的一门学科。
随着高速铁路网络的不断扩大和人们对出行效率与舒适性的不断追求，高速铁路客运服务专业的发展和需求也日益增加。
以下是该专业的主要课程介绍：1. 高速铁路运输原理：该课程主要介绍高速铁路的运输原理、运行规律以及相关技术参数。
学生将深入了解高速铁路系统的设计、运行和维护，并学习高速铁路与传统铁路的区别与联系。
2. 高速铁路客流预测与优化：在这门课程中，学生将学习如何进行高速铁路客流的预测与优化。
包括客流调查方法、客流统计与分析、客流预测模型和客流优化策略等。
这些知识将帮助学生分析和解决高速铁路客流问题。
3. 高速铁路车站管理与服务：该课程将重点介绍高速铁路车站的管理和服务。
学生将学习车站的布局与设计、站务运营管理、客运服务体系建设、站内安全管理等内容，培养高速铁路车站管理与服务的综合能力。
4. 高速铁路安全运营与管理：这门课程将介绍高速铁路的安全运营与管理。
学生将学习高速铁路的安全法律法规、运输风险评估与控制、安全管理体系等内容，了解高速铁路安全运营与管理的基本原理与方法。
5. 高速铁路客户服务与体验：该课程旨在培养学生在高速铁路客运服务领域的专业技能与素养。
学生将学习客户服务理论与实践、客户体验管理、投诉处理与客户满意度调查等内容，培养学生良好的服务意识与沟通能力。
6. 高速铁路旅行社与旅游产品开发：这门课程将使学生了解高速铁路与旅游的关系，学习旅行社运作理论与实践、旅游产品开发与销售、旅游服务管理等内容。
学生将能够理解高速铁路对旅游业的推动作用，并运用相关知识开发优质旅游产品。
以上是高速铁路客运服务专业的主要课程介绍。
通过学习这些课程，学生将全面了解高速铁路客运服务领域的相关知识与技能，为将来从事高速铁路客运服务工作打下坚实的基础。
学高铁乘务员每天课程表
学高铁乘务员每天课程表
高铁乘务员每天的上班时间表一般会由本部统一安排，时间表安排如下：
早上：7点至7点30分与乘客接轨，7点30分至7点50分与乘客和高铁机车
员交流，并宣读口号；
中午：12点至14点，负责乘客的安全服务，检查车厢的干净卫生，以及检查
乘客的携带物品和行李；
下午：14点半至17点，负责乘客出发时的安检、准确发布出发时间，协助乘
客上、下车及进出的安全检查；
晚上：19点至21点，负责乘客的安检，票据比对及乘客的就座等具体安全服务，还负责发放折扣券等业务；
如此分配一天的上班时间，让乘务员在安全服务和乘客服务中更加有序和实效
地工作。
每天的上班时间安排不但有利于路途的安全，而且也安排了让乘客更优质、更高效、更舒适的服务。
与此同时，乘务员在每日的上班时间有着很大的剩余时间，可以进行思考、完善知识等加强学习，这样不仅有利于完善服务质量，也能提升对事物的敏感度和发现问题的及时性。
因此，每天的上班时间是高铁乘务员责任和技能的体现，它不仅是有效地工作
的基础，也是实现高素质的关键因素。
乘务员从上班时间的安排中可以获得很多收获，帮助他们更好地履行职责和发挥影响力。
《高速铁路客运服务》教学大纲
《高速铁路客运服务》教学大纲《高速铁路客运服务》教学大纲一、说明1、课程的性质和内容：高速铁路客运服务是普通高等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。
是铁道运输类高速铁路系列教材之一。
其内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量标准及服务质量测评和控制，高速铁路客运服务设备和相关服务系统，高速铁路客运服务礼仪。
2、课程的任务和要求：通过本课程的学习，使学生了解高速铁路客运市场，理解和体会高速铁路客运服务内涵及其特征，熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式，掌握高速铁路客运服务礼仪常识。
3、教学中应注意的问题：（1）在教学过程中，教师要注重理论联系实际，深入浅出的进行讲解，充分调动学生的积极性，发挥学生在教学中的主体作用。
（2）在教学过程中，应针对本课程的特点，结合案例采取多种有效的教学方法进行教学。
二、教学进度安排表三、教学要求和内容第一章、高速铁路客运服务概述（一）教学目的与要求1.了解运输服务业的发展历程2.熟悉铁路客运服务内涵3.了解高速铁路客运服务特征及其主要内容（二）教学内容1.运输服务业的发展历程2.铁路客运服务内涵3.高速铁路客运服务特征4.高速铁路客运服务质量5.国外高速铁路客运服务简介第二章、高速铁路客运市场与服务战略（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务市场需求、市场定位及服务战略2.掌握高速铁路客运服务品牌战略（二）教学内容1.高速铁路客运市场细分及需求特点2.高速铁路客运服务市场定位及服务战略3.高速铁路客运服务品牌战略4.高速铁路“CRH”品牌第三章、高速铁路客运服务设计（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务设计过程2.掌握CRH站车服务设计（二）教学内容1.高速铁路客运服务设计概念2.高速铁路客运服务理念设计3.高速铁路客运服务包设计4.高速铁路客运服务流程设计5.高速铁路客运服务接触设计6.高速铁路客运服务行为设计7.CRH站车服务设计第四章、高速铁路客运服务质量标准（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务质量标准的制定、认证和实施2.掌握CRH站车服务质量标准（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量标准概述2.高速铁路客运服务质量标准的制定3.高速铁路客运服务质量的认证与实施4．CRH站车服务质量标准第五章、高速铁路客运服务质量测评（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务质量测评方法与流程2.熟悉中国铁路客运服务质量测评方案（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量测评概述2.高速铁路客运服务质量测评方法3.高速铁路客运服务质量测评流程4.高速铁路客运服务质量测评实践第六章、高速铁路客运服务质量控制（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务过程控制与服务补救2.掌握CRH站车服务控制（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量控制概述2.高速铁路客运服务过程控制3.高速铁路客运服务补救4.CRH客运站车服务控制第七章、高速铁路客运服务设备（一）教学目的与要求1.了解高速铁路客运站及列车服务设备(二)教学内容1.高速铁路客运站服务设备2.高速铁路列车服务设备第八章、高速铁路客运服务相关系统（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运票务系统及旅客服务系统2.熟悉高速铁路客运营销策划系统及管理信息系统（二）教学内容1.高速铁路客运票务系统2.高速铁路旅客服务系统3.高速铁路可运营销策划系统4.高速铁路客运管理信息系统第九章、高速铁路客运服务礼仪（一）教学目的与要求1.掌握客运服务仪态仪表的基本要素2.掌握客运服务基本礼仪（二）教学内容1.服务礼仪概述2.客运服务仪态仪表3.客运服务语言礼仪。
高速铁路客运乘务专业.pdf
高速铁路客运乘务专业核心课程标准汇编专业代码： 600112专业主任：贾建红适用年级： 2020 级制定时间： 2020年 7 月 1 日审批人：齐绍琼审批时间： 2020年7月 11 日目录《铁路客运组织》课程标准 (3)《铁路乘务人员工作实务》课程标准 (8)《高速铁路客运安全与应急处理》课程标准 (12)《轨道交通运输服务礼仪》课程标准 (18)《铁路旅客运输服务》课程标准 (23)《接发列车工作》课程标准 (27)《铁路客运组织》课程标准适用专业：高速铁路客运乘务专业课程代码：Z2056075A开设时间：第3学期学时数：56课时学分：3.5学分制订人：侯德文一、课程概述1.课程性质《铁路客运组织》是高职高速铁路客运乘务专业针对铁路运输企业的车站客运员、售票员、列车员等关键岗位，经过对企业岗位典型工作任务的调研和分析后，归纳总结出来的为适应旅客运输费用核收、铁路旅客运输业务办理、行李包裹运输、车站客运组织、列车乘务工作组织、铁路客运安全与事故处理、特定运输组织等能力要求而设置的一门专业核心课程。
2.课程任务《铁路客运组织》课程通过与铁路旅客运输、行李包裹运输、特定运输相关的实际项目学习，增强学生对专业运输费用核收、运输组织知识运用的认识，让他们熟练掌握铁路运输企业旅客运输、行李包裹运输、特定运输各种规章制度的具体内容及要求从而满足企业对相应岗位的职业能力需求。
3.课程要求通过课程的学习培养学生铁路旅客运输、行李包裹运输、特定运输方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事铁路客运组织工作打下坚实的基础。
二、教学目标1.知识目标（1）了解我国铁路旅客运输发展简史、铁路旅客运输特点；（2）掌握铁路旅客运输系统结构；（3）掌握旅客列车的车次及分类；（4）掌握铁路客运人员应具备的职业道德与职业素养；（5）掌握铁路客运运价结构及票价构成；（6）掌握铁路客运记录的格式及编写技巧；（7）掌握铁路旅客运输各项条件；（8）掌握行李、包裹运输有关规定；（9）掌握路内运输规定；（10）掌握站车工作组织的基本要求和基本内容；（11）掌握旅客运输阻碍与运输事故的处理规定；（12）掌握铁路客运安全基本知识。
铁路客运安全概论课程教学进度表
《铁路客运安全概论》课程教学进度表2022 至 2023 学年度第 1 学期说明：1.此表为检查、指导本门课程的依据，填写必须真实。
2.此表开学第一周填好，一式两份，系部、教师本人各一份，教务处负责装订、存档。
3.教学参考书填写书名、作者、出版年限和出版社。
教师签字系主任签字教务处审核《铁路客运安全概论》课程授课教案《铁路客运安全概论》课程授课教案《铁路客运安全概论》课程授课教案《铁路客运安全概论》课程授课教案《铁路客运安全概论》课程标准一、课程的基本信息适应对象：高职二年级课程代码：学时分配：80赋予学分：先导课程：后续课程：二、课程性质与任务该课程运用系统的思想，阐述城市轨道交通安全管理知识，涵盖安全的基本理论和基本操作方法，培养学生科学组织运输生产任务。
突出职业教育的特点，围绕职业能力的形成，着眼于培养技能型人才。
三、教学目的与要求通过课程学习，能够深入理解城市轨道交通安全管理知识，掌握城市轨道交通安全各项措施。
学习本课程后，应达到下列基本要求：（一）政治思想基本要求了解城市轨道交通的管理方法（二）基本知识、能力、素质要求掌握城市轨道交通安全知识（三）专业知识、能力、素质要求1. 专业知识掌握城市轨道交通安全的理论方法和处置方案2. 专业能力（技能）要求熟练处置各种城市轨道交通安全事故3.专业素质要求科学组织市轨道交通运输生产任务四、教学内容与安排（一）教学内容城市轨道交通安全管理概述，城市轨道交通安全管理法律法规，城市轨道交通危险源识别、管理与控制，城市轨道交通事故的处理，城市轨道交通行车安全管理，城市轨道交通运营施工安全管理，城市轨道交通设备安全管理，城市轨道交通消防安全管理，城市轨道交通应急管理，城市轨道交通安全分析与评价。
（二）教学安排五、教学设备和设施教学多媒体六、教学师资配备要求七、课程资源八、教学实施多媒体授课九、课程考核方案考试“”课程实操考核表十、教材的选择与编写《铁路客运安全概论》课程简介《铁路客运安全概论》课程标准一、课程的基本信息适应对象：高职二年级课程代码：学时分配：80赋予学分：先导课程：后续课程：二、课程性质与任务该课程运用系统的思想，阐述城市轨道交通安全管理知识，涵盖安全的基本理论和基本操作方法，培养学生科学组织运输生产任务。
2020级高速铁路客运乘务专业人才培养方案
2020级高速铁路客运乘务专业人才培养方案一、专业名称及代码1．专业名称：高速铁路客运乘务专业2．专业代码：600112二、入学要求高中阶段教育毕业生或具有同等学历者。
三、修业年限3年四、职业面向五、培养目标与培养规格1．培养目标培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应高速铁路乘务发展的需要，具有良好道德素质、较高人文素养、较强服务意识，掌握普通话、英语、茶艺、计算机办公操作、高速铁路运行与管理基本原理等知识和技术技能，面向高速铁路乘务领域的高素质劳动者和技术技能人才。
2．培养规格（1）素质具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识，身心健康，达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。
（1）具有良好的职业道德、礼仪风范；（2）具有较强的身体素质、心理素质；（3）具有较强的创新精神和服务意识。
（2）知识掌握高速铁路相关职能部门、岗位的工作服务规范、流程与基本技能，了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。
（1）掌握普通话、英语、计算机等基本知识，能够进行高铁乘务服务；（2）了解高速铁路运营、管理的基本原理；（3）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；（4）熟悉票务、安检等部门的业务知识。
（3）能力具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力，具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪、熟练的普通话和英语口语表达能力，具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。
（1）具备铁路客运服务能力（包括播音能力）；（2）具备用标准普通话、英语进行口语交流能力；（3）具备从事铁路客运行业安全检查的能力；（4）具备铁路客运突发事件应急处理能力；（5）具备新知识与新技能的学习能力；（6）具备分析和解决服务过程中突发问题的能力；（7）具备文字处理、信息收集与管理能力。