2020(促销管理)2020年促销员职业化训练完整版

（促销管理）2020年促销员职业化训练完整

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★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲促销员应有的认识和从业观念

1．前言

2．促销员的工作使命和工作职责

3．促销员应具备的业务素质

4．促销员的三大服务和五S原则

第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范

1．促销员应掌握的基本知识

2．促销员的工作流程和规范

3．营业中的辅助工作

第三讲促销员应掌握的顾客消费心理和消费行为

1．顾客的涵义和类型

2．五种不同类型的顾客

3．实战演练：yes yes法

4．十一种顾客的心理

5. 如何掌握顾客心理

第四讲促销员的仪表形象设计

1．促销员仪表的基本要求

2．促销员的站姿和行进姿势训练3．促销员的商业礼仪

4．促销员的接待礼仪

第五讲促销员的语言艺术（一）

1．促销员用语的基本原则

2．如何正确使用服务用语

3．声音的表现和应用

第六讲促销员的语言艺术（二）

1．有效处理顾客的抱怨

2．抱怨处理过程中的“禁句”

3．对顾客抱怨的紧急处理步骤第七讲促销员如何和顾客沟通1．和顾客保持良好关系的方法2．接近顾客的适当时机3．辨明激发需要

4．成交前的信号及成交方法

第八讲销售服务技巧（一）1．学会倾听顾客的声音2．倾听的五个层次

3．听的三大原则

4．微笑服务的魅力

第九讲销售服务技巧（二）1．运用“FAB”技巧引导顾客2．说明特点的四个注意点3．传达信息时要注意的事项4．运用身体语言的技巧

5. 实战演练

第十讲销售服务技巧（三）1．如何了解且分析购买动机2．销售服务的三种方法3．销售服务的三大关键环节4．促销员销售的五大秘诀5. 促销员常用的商品销售法

第十一讲销售服务技巧（四）1．如何吸引顾客前来购物2．如何留住老主顾

3．接待不同顾客的艺术

4. 六种促销方法

5. 实战演练

第十二讲销售常识的掌握1．商品陈列

2．促销活动执行

3．商品退货常识

4．实战案例

促销员职业化训练

第1讲促销员应有的认识和从业观念

【本讲重点】

促销员的重要作用

促销员工作的使命和职责

促销员应具备的业务素质

促销员的三项服务

销售过程中的5Ｓ原则

促销员的重要作用

随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。

1．促销员的作用

促销员是厂家和顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。

2．促销员的任务

促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。

3．促销员的技能

促销员不仅要推销商品，而且仍要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。

【自检】

假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气和自信。能够从以下几方面进行：

（1）姓名（联想法）？____________________________________________

（2）你是一个什么样的人？________________________________________

（3）对促销员的工作有何认识？____________________________________

（4）对自己有什么期望？__________________________________________

再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，且且记住你。能够从以下几方面进行：

（1）姓名（联想法）？____________________________________________

（2）你是一个什么样的人？________________________________________

（3）你能够为顾客提供什么服务？__________________________________

促销员工作的使命和职责

1．促销员的工作使命

【案例1】

快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，仍有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子见了见，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找见？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿见行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。

【案例2】

张先生路过北京某商场，见到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，仍打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服仍给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口仍有俩位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。

俩个商场，俩种对待顾客的态度有俩种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，仍可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且仍同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。

通过之上这俩个案例能够显明地见出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且仍同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。

2．促销员扮演的角色

促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：

◆商店或企业的代表者

促销员面对面地直接和顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格和精神面貌。

◆信息的传播沟通者

促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，