公司服务流程及规范.ppt
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流程和制度化建设方案ppt课件
设备验收
设备维护综合科
管理需求 设备规划
审核 设备采购
设备登记 设备发放
设备检查
核实 记录存档 总结与报告
主管领导
时间/频率
信息系统
流程输出
批准
批准
每天 每年
采购单 设备验收单
设备台帐
设备保养记录 设备年度检查记
录
宁波智慧剑企业管理咨询有限公司
宁波轨道交通集团综合物业服务分公司
整
3.制订公司权责管理方案并实施
综合部 ☆ ☆ ☆ ☆
4.部门核心职能和业务调查
调 研
5.业务开展情况调查
6.制度和规范缺失评估
分 7.公司现状情况评估，制订总作业计 析划
☆☆ ☆☆ ☆☆☆ ☆ ☆☆☆ ☆
宁波智慧剑企业管理咨询有限公司
宁波轨道交通集团综合物业服务分公司
流程和制度建设
五：推行总体规划和计划
宁波智慧剑企业管理咨询有限公司
宁波轨道交通集团综合物业服务分公司
二：流程建设和可视化
可视化案例：
流程和制度建设
宁波智慧剑企业管理咨询有限公司
宁波轨道交通集团综合物业服务分公司
二：流程建设和可视化
流程和制度建设
可视化案例：（流程手册）
办公设备管理控制流程
流程输入
业务部门
工作要求
配置申请
计划配置申请单
一：组织建设和权责管理
权 管理岗位设置
责
管
职级管理
理
权限级别管理
流程和制度建设
公司管理职级说明书 公司权责管理规范
※ 确立公司的权责体系和分权管理，建立公司的授权体系。
宁波智慧剑企业管理咨询有限公司
流程管理PPT
完善的流程的特点
A、每个部门每个人都有明确的岗位职责、工作内容、工作标准和要求。
a．结合实际，明确各部门、各岗位工作职责，以岗位责任制来明确工 作职责，向岗位职责要标准。进一步明确每个人的岗位详细职责。各部 门职责，明确到最小的组织；对岗位职责，明确到人。 b．结合职责，定位本部门的工作目标。在责任上，明确到人，具体到 事。在时限上，按年制定，按季划分，具体到月，明确到周。 c．建立工作台账，制定岗位人员工作手册，每月制定工作计划，每天记 录工作日志，每周每月进行工作小结。月有考评，季有考核，年有奖惩。 d．明确工作依据，统一衡量尺度，做到有章可循，有标准可依，全面 实行职责和岗位的告知制度，提高员工自律意识，增强工作主动性。
要形成先僵化再优化最后固化的做事方法和步骤（即流程）。僵化是一个 痛苦的适应阶段，优化就是改进、创新，最后是固化。固化就是例行化 （制度化、程序化）及规范化（模板化、标准化）。固化阶段是流程管理 进步的重要一环。
a.例行化。管理就是不断把例外事项变为例行事项的过程。例行事项越 多，管理越简单。科学程序越多，归属个人的经验知识就越不需要；责任 越能纳入流程，权利空间就越简明。
流程执行表单化，确保流程执行精细化
表单化管理的要求
表单明确、清晰，让人一目了然，知道是起什么 作用的
表单用字高度简洁，表述准确，让人看后知道怎么 使用
表单栏目设计合理有序，应按时间顺序或事物发 展的过程展开，要有逻辑条理
表单所要记录的内容不杂乱，尽量按专项内容考 虑
表单本身编制的内容应完整，如时间和人员（如制 表人、填写人、审批人等）的要求应完整，以便于 保持和区分责任
必然能有效地提高生产效率，从而降低了成本。
b.减少变化。
c.便利性和兼容性。
公司接待标准及办会流程PPT课件
• 要文明待客、礼貌待客、热情待客； • 接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、 • 周到、细致。
文明待客主要以主人 的语言、举止和态度 来体现：来有迎声,问
有答声,去有送声
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——待客
礼貌待客
注意礼貌用语的使用 问候语 请求语
感谢语
道歉语 道别语
公务接待流程及标准
对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，
02 提前到达办公楼门口，恭候客人的到来；
03
如需接站，接待人员要提前到达机场或车 站，以示对客人的尊重；
05
客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方 直接行见面礼；
06
若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接 人员中身份最高的。
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场 签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
客2
客1
主1
主2
客
主
3
3
与外宾会谈
客
主
4
4
推介会流程及标准
与上级领导会谈
B2 B3
B4
B1
A1
与上级领导会谈
A2 A3
A4
• 注：A为上级领导，B为主方领导
推介会流程及标准
拍照站位
主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居 中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在 1号领导右手位置；可参见下图的座次排列：
主讲人：某某
时间：20XX.XX
• 注意续水时不要倒得太满（八分为宜）； • 续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长中途应更换香巾。
文明待客主要以主人 的语言、举止和态度 来体现：来有迎声,问
有答声,去有送声
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——待客
礼貌待客
注意礼貌用语的使用 问候语 请求语
感谢语
道歉语 道别语
公务接待流程及标准
对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，
02 提前到达办公楼门口，恭候客人的到来；
03
如需接站，接待人员要提前到达机场或车 站，以示对客人的尊重；
05
客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方 直接行见面礼；
06
若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接 人员中身份最高的。
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场 签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
客2
客1
主1
主2
客
主
3
3
与外宾会谈
客
主
4
4
推介会流程及标准
与上级领导会谈
B2 B3
B4
B1
A1
与上级领导会谈
A2 A3
A4
• 注：A为上级领导，B为主方领导
推介会流程及标准
拍照站位
主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居 中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在 1号领导右手位置；可参见下图的座次排列：
主讲人：某某
时间：20XX.XX
• 注意续水时不要倒得太满（八分为宜）； • 续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长中途应更换香巾。
《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
服务标准及流程
15
3、工作装规范 着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损 不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领 全部穿戴整齐，不可缺少其中一件 上衣领口最上面纽扣为解开状态 工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜 穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品 袜子应每天更换，保持无异味 耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露 禁止戴 、手链、手镯，所戴手表须朴素大方
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 2）、 沟通与技巧 尊重 平等 自律 宽容
6
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:பைடு நூலகம்在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
17
以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距 离较远的熟人一种打招呼的形式。 做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉 开，轻轻向左右摆动一两下即可。
鞠躬礼：分为15 、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要 低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然， 令人舒适；切忌用下巴跟人问好。
7
2、谈话礼仪与沟通
4）、谈话礼仪四不准 不打断对方 不补充对方 不纠正别人 不质疑对方
5）、个人隐私五不问 1、不问收入
2、不问年龄
3、不问婚姻家庭
4、不问健康问题
5、不问个人经历
8
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范 发型发式 面容要求 个人卫生 仪容的总体要求
3、工作装规范 着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损 不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领 全部穿戴整齐，不可缺少其中一件 上衣领口最上面纽扣为解开状态 工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜 穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品 袜子应每天更换，保持无异味 耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露 禁止戴 、手链、手镯，所戴手表须朴素大方
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 2）、 沟通与技巧 尊重 平等 自律 宽容
6
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:பைடு நூலகம்在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
17
以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距 离较远的熟人一种打招呼的形式。 做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉 开，轻轻向左右摆动一两下即可。
鞠躬礼：分为15 、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要 低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然， 令人舒适；切忌用下巴跟人问好。
7
2、谈话礼仪与沟通
4）、谈话礼仪四不准 不打断对方 不补充对方 不纠正别人 不质疑对方
5）、个人隐私五不问 1、不问收入
2、不问年龄
3、不问婚姻家庭
4、不问健康问题
5、不问个人经历
8
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范 发型发式 面容要求 个人卫生 仪容的总体要求
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
星巴克服务流程 PPT课件
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优 质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”， 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和 生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
3
店面地理位置和外 观吸引顾客
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
咖啡师完成订 单并交付咖啡
店内环境吸引 顾客
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
星巴克之服务流程
1
Part 1：公司简介 Part 2：服务流程 咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
6
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。 而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
7
今天就对自己狠一点！！！！
8
经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。
免费新品 推荐
购买点 设置
专业推荐 咖啡品种
真诚微笑 的注视顾
客离开
4
假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆…
5
进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。
原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
是的，星巴克赢了！
3
店面地理位置和外 观吸引顾客
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
咖啡师完成订 单并交付咖啡
店内环境吸引 顾客
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
星巴克之服务流程
1
Part 1：公司简介 Part 2：服务流程 咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
6
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。 而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
7
今天就对自己狠一点！！！！
8
经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。
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4
假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆…
5
进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。
原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
是的，星巴克赢了！
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须严格遵守公司的服务标准，包括
礼貌用语、着装规范、服务流程等。
在与客户沟通时，员工应当以
友好、耐心的态度对待客户，主动询问客户的需求，并且及时有效
地解决客户提出的问题。
在服务过程中，员工应当保持专业的形象，不得出现无礼、冷漠或者态度恶劣的情况。
其次，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务流程，包括接待
流程、投诉处理流程、售后服务流程等。
在接待客户时，员工应当
按照规定的流程进行操作，确保客户能够顺利、快捷地完成相关业务。
对于客户的投诉或者意见，员工应当及时记录并反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
在售后服务过程中，员工应当按照流
程进行跟踪和回访，以确保客户的满意度。
此外，我们还要求所有员工必须具备良好的沟通能力和团队协
作精神。
在与客户沟通时，员工应当清晰表达，耐心倾听客户需求，避免产生误解或者不愉快的情况。
在团队协作方面，员工应当积极
配合，互相支持，共同完成工作任务，为客户提供更好的服务体验。
最后，我们要求所有员工必须不断学习和提升自我。
服务行业
的竞争日益激烈，客户的需求也在不断变化，员工应当保持学习的状态，不断提升自己的专业技能和服务意识，以更好地适应市场的变化，为客户提供更优质的服务。
总之，服务标准及流程是我们公司服务质量和效率的保障，我们将始终坚持以客户为中心，严格执行服务标准和流程，努力为客户提供更优质、更便捷的服务体验。
希望全体员工能够共同努力，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
销售服务流程及行为规范.ppt
正价货品满XX元 就送箱子一个!
你看的边的货架 全部八折优惠！
三.了解需求
您是想选一双 上班穿的鞋子 吗？
您是想选高跟 还是平跟？
询问式
你是自己穿还是 给别人买？
三.了解需求
这是我们这一 季卖的最好的 款式
您看到的这款 共有三种颜色
产品介绍式
这是我们的XX 系列
三.了解需求
您真有眼光！ 您现在看的是 我们目前最畅 销的款式。
培训小贴士
✓手机调至振动或静音,保持教室安静。 ✓按时参加培训，不允许迟到、早退。 ✓保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾 随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。 ✓空杯心态，100%的投入参与，认真做 好笔记！
什么是服务?
服务：发自内心为顾客提供顾客需要乃至额外的帮助。
服务的重要性
• 为什么要强调服务？
DELL公司总裁兼创始人-迈克尔.戴尔
“我们不是卖电脑的 公司，是帮助我们客 户如何买到一台最适 合他电脑的公司”
1.因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提 供免费美甲，美鞋，护手； 2.免费饮料、零食和水果。 3.并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很 热情。 4.在进餐过程中，我们手机放在桌上，服务员会很细心 问你要不要帮你把手机用熟料带包起来，不要被油脂农 脏了。 4.服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开 水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
F （features）
产品的特征、性能
A （advantages） 产品的优点
B（benefits）
产品能为客人带来的好处
四.商品介绍---色彩命名法
1.植物命名法：玫瑰红（浪漫），薄荷绿（清爽） 2.动物命名法：孔雀蓝（优雅高贵） 3.天，地命名法：天空蓝（清爽，自由），大海蓝（清凉，舒心） 4.矿石命名法：祖母绿（高端，大气）,金属灰（品质感） 5.情绪命名法：活力橙,激情红，浪漫粉
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三.了解需求
您是想选一双 上班穿的鞋子 吗？
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询问式
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什么是服务?
服务：发自内心为顾客提供顾客需要乃至额外的帮助。
服务的重要性
• 为什么要强调服务？
DELL公司总裁兼创始人-迈克尔.戴尔
“我们不是卖电脑的 公司，是帮助我们客 户如何买到一台最适 合他电脑的公司”
1.因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提 供免费美甲，美鞋，护手； 2.免费饮料、零食和水果。 3.并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很 热情。 4.在进餐过程中，我们手机放在桌上，服务员会很细心 问你要不要帮你把手机用熟料带包起来，不要被油脂农 脏了。 4.服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开 水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
F （features）
产品的特征、性能
A （advantages） 产品的优点
B（benefits）
产品能为客人带来的好处
四.商品介绍---色彩命名法
1.植物命名法：玫瑰红（浪漫），薄荷绿（清爽） 2.动物命名法：孔雀蓝（优雅高贵） 3.天，地命名法：天空蓝（清爽，自由），大海蓝（清凉，舒心） 4.矿石命名法：祖母绿（高端，大气）,金属灰（品质感） 5.情绪命名法：活力橙,激情红，浪漫粉
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
ITSS工作标准流程和服务标准PPT精选文档
2
一、组织级运维服务目
录--角色和职责
市场销售部
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
人力资源部
运维部
制定或修订服务目 录，维护服务目录
运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
3
一、组织级运维服务目 录（四级）--内容
过程 质量
服务报告 事件 问题
配置 変更 发布 信息安全 满意度 内审 管理评审
服务报告交付及时率 事件解决率 问题解决率
配置数据的准确率 变更成功率 发布成功率
信息安全事件数量 客户满意度 内审次数 管理评审次数
12次
≥90%
≥1个
≥90% ≥150条
≥98%
≥100% ≥95% ≥90% ≥95% ≥98% ≥98% 0次 ≥95% ≥2次 ≥1次
统计绩效考核实施记录文件
按月
（年度累计培训课程数/计划培训课程 数）*100%
按季度
年度累计技术研发成果数量
按年
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100%
统计知识库中新增知识条目
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中 包含的约定指标达成率；P1、P2、P3…
为SLA中各个指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总
包括问题的描述、临时采取的方法和措施等。
管理类知识 中心管理运营类的通知通告，要求和约束员工一些制度和模板等信息。
项目类知识
各类项目的经验总结以及项目总结。
解决方案知识
各类项目和行业中总结出有价值的解决方案。
一、组织级运维服务目
录--角色和职责
市场销售部
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
人力资源部
运维部
制定或修订服务目 录，维护服务目录
运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
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一、组织级运维服务目 录（四级）--内容
过程 质量
服务报告 事件 问题
配置 変更 发布 信息安全 满意度 内审 管理评审
服务报告交付及时率 事件解决率 问题解决率
配置数据的准确率 变更成功率 发布成功率
信息安全事件数量 客户满意度 内审次数 管理评审次数
12次
≥90%
≥1个
≥90% ≥150条
≥98%
≥100% ≥95% ≥90% ≥95% ≥98% ≥98% 0次 ≥95% ≥2次 ≥1次
统计绩效考核实施记录文件
按月
（年度累计培训课程数/计划培训课程 数）*100%
按季度
年度累计技术研发成果数量
按年
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100%
统计知识库中新增知识条目
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中 包含的约定指标达成率；P1、P2、P3…
为SLA中各个指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总
包括问题的描述、临时采取的方法和措施等。
管理类知识 中心管理运营类的通知通告，要求和约束员工一些制度和模板等信息。
项目类知识
各类项目的经验总结以及项目总结。
解决方案知识
各类项目和行业中总结出有价值的解决方案。
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务标准及流程，包括客户接待、咨询服务、售后服务等各个环节。
在客户接待方面，我们要求员工必须友好、耐心地接待每一位客户，及时为客户解答问题并提供所需的帮助。
在咨询服务方面，我们要求员工必须具备专业知识和良好的沟通能力，能够为客户提供准确、及时的咨询服务。
在售后服务方面，我们要求员工必须积极解决客户的投诉和问题，确保客户满意度。
其次，我们公司建立了完善的服务流程，以确保服务的高效运转。
在客户接待方面，我们规定了客户接待流程，包括客户来访登记、客户需求了解、客户引导等环节，以确保客户能够得到及时、准确的接待服务。
在咨询服务方面，我们规定了咨询服务流程，包括咨询接待、问题分析、解决方案提供等环节，以确保客户能够得到专业、周到的咨询服务。
在售后服务方面，我们规定了售后服务流程，包括投诉受理、问题排查、解决方案落实等环节，以确保客户能够得到快速、有效的售后服务。
除此之外，我们还建立了服务标准及流程的监督和评估机制。
我们要求各部门设立专门的服务监督岗位，对服务标准及流程的执
行情况进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行。
同时，我们还要求各部门定期对服务标准及流程进行评估，及时发现问题并加以改进，以确保服务标准及流程的持续优化。
总之，服务标准及流程是我们公司提供优质服务的基础，我们将始终坚持以客户为中心的理念，严格执行服务标准及流程，为客户提供一致的高质量、高效率的服务。
我们相信，通过不断的努力和改进，我们将能够为客户创造更大的价值，赢得客户的信赖和支持。
美的服务标准化全流程
二、工作服 • 穿着（美的净水机）工装，整洁得体 • 严禁穿着其它品牌的工作服上门
服务前的准备工作
检查服务形象
三、仪容
• 头发：梳理整齐且长短适中 • 胡子：刮干净 • 牙服务前的准备工作 检查服务形象
四、其它
• 服务监督卡：正带于胸前，有照片的正面朝上
服务前的准备工作
准备备件
➢ 准备好鞋套、垫布、收费标准、顾客服 务卡、内刊报纸、收据或发票、留言条、 笔、滤芯、纸杯、纸巾、交通工具、通 讯工具等；
➢ 保证物品整洁卫生，确保 各种备用物品能正常使用；
服务前的准备工作 检查服务形象
一、面部表情 ➢两眼有神，笑容亲切
➢面部清洁，精神饱满
服务前的准备工作 检查服务形象
目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作
服务工程师上门服务流程图
服务工程师 接收派工
详细了解及分 析用户的信息
准备工具及 备用物品
向网点信息员 反馈处理结果
预约上门
清理现场 ， 向用户道别
全检到位 试机讲解
安装/维修/保养 作业
目录
目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作
• 名片：统一版式印刷，随身携带
服务前的准备工作
预约用户上门
• 出发前先与用户通话，且必须注意电话礼仪和规范用语。 开头语为：“您好，我是美的净水设备公司的服务人员， 请问是XXX先生/女士吗?能否打扰您一下？”
• 经用户同意后，与用户确认上门时间：“之前和您预约 好今天X点钟为您上门安装/维修/保养美的净水机，我会 按时上门，请问您方便吗？”
服务过程中的工作
注意事项
充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素，并征求用户的同意， 确定用户安装位置。如用户意见不符合使用要求的应在施工前向用 户耐心解释，最终正确定位。
服务前的准备工作
检查服务形象
三、仪容
• 头发：梳理整齐且长短适中 • 胡子：刮干净 • 牙服务前的准备工作 检查服务形象
四、其它
• 服务监督卡：正带于胸前，有照片的正面朝上
服务前的准备工作
准备备件
➢ 准备好鞋套、垫布、收费标准、顾客服 务卡、内刊报纸、收据或发票、留言条、 笔、滤芯、纸杯、纸巾、交通工具、通 讯工具等；
➢ 保证物品整洁卫生，确保 各种备用物品能正常使用；
服务前的准备工作 检查服务形象
一、面部表情 ➢两眼有神，笑容亲切
➢面部清洁，精神饱满
服务前的准备工作 检查服务形象
目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作
服务工程师上门服务流程图
服务工程师 接收派工
详细了解及分 析用户的信息
准备工具及 备用物品
向网点信息员 反馈处理结果
预约上门
清理现场 ， 向用户道别
全检到位 试机讲解
安装/维修/保养 作业
目录
目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作
• 名片：统一版式印刷，随身携带
服务前的准备工作
预约用户上门
• 出发前先与用户通话，且必须注意电话礼仪和规范用语。 开头语为：“您好，我是美的净水设备公司的服务人员， 请问是XXX先生/女士吗?能否打扰您一下？”
• 经用户同意后，与用户确认上门时间：“之前和您预约 好今天X点钟为您上门安装/维修/保养美的净水机，我会 按时上门，请问您方便吗？”
服务过程中的工作
注意事项
充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素，并征求用户的同意， 确定用户安装位置。如用户意见不符合使用要求的应在施工前向用 户耐心解释，最终正确定位。
培训之流程服务(ppt53页).ppt
语
言
• 这边有镜子，可以穿上看一下效果怎么样 • 让我拿两个款给您试一下，看哪个效果好一点 • 您要25的裤子，好的，您稍等，我马上拿给你 • 两个款式哪个更好点。
技
巧
• 适当的回应 • 邀请的手势 • 亲切的微笑 • 一致的目光接触 • 温和的语气 • 善用身体语言
注意事项
• 客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一 个尺码以供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试 穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务 等
专业知识。
货品组职责
• 协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等货品管理工作 • 提供店面销售前10名的货品明细（数量、颜色、尺码） • 提供店面销售后5名的货品明细（数量、颜色、尺码） • 负责提供建议补货单，协助店长补货 • 负责不断补足店面的货品 • 负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长 • 负责提供店面库存最多的货品明细，提供建议退货单，协助退货事项 • 协助店长做好货品进出仓登记工作 • 有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进货品质量问题并及时反馈店
• 请问XX，您平时穿裤子的高度一般都在这里吗？ • 根据您的裤长，帮您预留了2CM的长度，这样够了吗？ • 我们修改需要10-15分钟，您稍等片刻。
技
巧
• 温和的语气 • 娴熟的动作 • 真诚有理的询问 • 确定裤头位置 • 准确快速的度量 • 大声准确读出度量结果
注意事项
• 度量前一定先征求顾客的同意，避免顾客害羞的 惊异。
• ☺对每位经过身边的顾客致谢，道别 • ☺让顾客自始至终感受到良好的服务
目的
• 给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次 光临
步骤
• 向顾客道别，并邀请顾客有空再来慧兰专卖选购