公共关系危机处理案例分析教学
公共关系学经典案例分析
公共关系学经典案例分析公共关系学是研究组织与公众之间相互沟通和相互关系的学科。
通过对经典案例的深入分析，我们可以了解公共关系学重要的理论与实践，并从中获得宝贵的经验和教训。
本文将分析几个公共关系学领域的经典案例，探讨它们的背景、挑战与解决方案，为读者提供更深入的了解和启示。
案例一：台湾“口罩之乡”背景介绍：在2019年爆发的新型冠状病毒疫情中，医疗物资成为紧缺资源。
台湾作为全球重要的医疗物资供应地，迅速成为了“口罩之乡”。
然而，在应对这一医疗危机的过程中，台湾面临着诸多挑战。
挑战：首先，全球的需求激增导致了市场供应链的紧张和物资短缺。
其次，众多突发事件使得台湾政府和企业面临巨大的压力，需要迅速调整产能和增加物资生产。
第三，媒体和公众对于物资的追踪报道和关注使得舆论压力剧增，要求政府和企业提供更及时、透明的信息。
解决方案：台湾政府和企业采取了一系列措施来解决这些挑战。
首先，政府加强与企业的合作，协调资源分配和生产计划，确保物资供应的稳定。
其次，政府利用社交媒体和其他渠道，向公众传达信息，回应关切并提供公众所需的信息。
最后，台湾政府通过加强与其他国家的合作，实施物资互助和共享，有效提高了物资供应能力。
案例二：马拉松比赛组织的危机管理背景介绍：马拉松比赛是一项受欢迎的大型运动盛事，涉及到大量的参与者、赞助商和媒体关注。
然而，在比赛组织过程中，可能会发生各种危机，如安全事故、天气异常等，给组织者和参与者带来巨大的挑战。
挑战：首先，马拉松比赛的参与者众多，安全管理和保障成为首要问题。
其次，天气等自然因素可能对比赛产生不利影响，如暴雨和高温。
第三，组织者需要同时应对媒体和公众的关注，避免负面的舆论效应。
解决方案：马拉松比赛组织者需要制定详细的危机管理计划，确保参与者的安全与顺利进行比赛。
首先，组织者应与相关部门和专业机构合作，进行科学、全面的安全评估与预防。
其次，比赛组织者应考虑制定恰当的天气应对措施，如调整比赛时间或路线，确保参赛者的安全。
2023年6月企业公共关系危机管理案例
2023年6月企业公共关系危机管理案例随着社会的不断发展，企业在经营中难免会面临各种危机，其中公共关系危机更是一种常见的情况。
企业如何有效管理危机，对于维护企业形象和发展至关重要。
2023年6月，某知名跨国公司面临了一起公共关系危机，下面我们将对这一案例进行分析和总结，以期为未来企业危机管理提供借鉴和启示。
一、事件发生2023年6月初，该公司的一款新产品在市场推广过程中出现了质量问题，导致部分用户在使用后出现了不良反应。
这一事件很快在社交媒体上引起了广泛关注，用户纷纷投诉并要求公司进行赔偿和道歉。
随着事件的发酵，公司面临了一场公共关系危机。
二、企业反应1.迅速响应在事件发生后，公司立即成立了应对危机的专门工作组，并于第一时间发布了危机处理声明，承认产品存在质量问题，并表示将全力以赴解决问题，同时向受影响的用户致以诚挚歉意。
2.透明交流公司采取了积极的交流策略，全面公开事件进展和处理情况，接受媒体和用户的采访，并及时回应各方关切和质疑，以此赢得公众的理解与支持。
3.全面整改公司立即启动了产品召回和整改计划，对产品进行了全面检测和质量改进，同时加强了生产和质量管理，确保类似问题不再发生。
三、危机管理效果1.公众态度由于公司及时、果断地回应并处理了危机，公众对公司的危机处理态度大多持肯定和谅解的态度，部分受影响的用户也对公司的善后措施表示满意。
2.企业形象公司在此次危机中表现出的诚信和负责任的态度，赢得了大多数用户和媒体的认可，进一步树立了企业的品牌形象和信誉。
3.风险控制公司在此次危机中及时有效地进行了危机管理，成功控制了风险，避免了危机的进一步扩大和影响。
总结：通过对该企业公共关系危机管理的案例分析，我们可以得出以下几点启示：1.建立健全的危机管理机制，形成危机管理专门团队，并制定详细的应对方案和交流策略。
2.迅速响应与透明交流是危机处理的关键，企业应当时刻保持对外透明，及时回应公众关切。
3.全面整改和诚信善后是企业树立形象的重要保障，在危机处理中不仅要解决问题，还需要赢得公众的信任和支持。
公共关系危机案例分析
公共关系危机案例分析公共关系危机是指企业或组织在经营活动中因各种原因而引发的公共关系事件，可能对企业形象、声誉和利益造成严重影响的突发事件。
在当今信息社会，公共关系危机处理已成为企业管理中不可忽视的重要环节。
下面将通过分析一个典型的公共关系危机案例，探讨其发生的原因、危机处理过程以及取得的教训。
案例分析，某知名食品企业因产品质量问题引发公共关系危机。
该企业生产的某款食品被曝出存在质量问题，导致消费者出现食物中毒症状，引起社会广泛关注和质疑，企业形象受到严重损害。
首先，该危机的发生原因主要是企业在产品质量管理上存在疏漏，导致产品质量问题屡次发生。
其次，企业在危机处理过程中未能及时、有效地回应社会关切，信息披露不够及时和透明，导致公众对企业的质疑和不信任加剧。
最后，企业在危机处理中缺乏有效的危机公关策略，导致危机处理不力，无法有效控制舆论，最终损害了企业的声誉和利益。
针对该危机案例，企业应该从源头上加强产品质量管理，建立健全的质量管理体系，加强对生产环节的监管，确保产品质量安全。
同时，企业在危机发生后，应该及时、公开、透明地回应社会关切，积极采取措施解决问题，恢复公众信任。
此外，企业还需要建立健全的危机公关应对机制，制定完善的危机公关预案，加强危机公关团队建设，提高危机应对能力。
通过对该危机案例的分析，我们深刻认识到公共关系危机处理的重要性和紧迫性。
企业在日常经营中应高度重视产品质量安全，加强危机公关意识和能力建设，做好危机预防和应对工作，以保障企业的可持续发展和良好的公共形象。
结语，公共关系危机是企业发展中不可避免的挑战，企业需要不断加强危机管理和公关能力建设，提高危机应对能力，有效化解危机，保护企业形象和利益。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得社会和公众的信任和支持。
公共关系学案例分析
“宜家夺命柜”事件危机处理分析事件经过：2017年11月28日，关于“宜家夺命柜”的召回事件闹得沸沸扬扬，起因是一名孩子丧命于宜家的抽屉柜下，而事实上，在过去的近27年内，宜家的系列“夺命抽屉柜”造成了至少14名孩子的直接死亡，36名孩子造成了身体伤害，宜家因此接到的事故报告也多达82份。
危机处理：2016年经国家质检总局约谈后，宜家（中国）投资有限公司提交了召回计划据央视财经《环球财经连线》报道，瑞典家具巨头宜家（IKEA）强调，在美国和加拿大召回共计1730万个抽屉柜。
宜家在2016年就已经发布了召回通知，此次再次宣布是因为又有一名儿童被翻倒的家具砸中身亡，截至目前类似事故已造成8名儿童死亡。
据悉，这次召回的依然是马尔姆系列的抽屉柜，如果没有被正确的固定在墙壁上，即使是刚会走路的孩子，也可以轻易将柜子翻倒，造成危险。
宜家这次召回行动只限美国和加拿大，适用于高于60公分的儿童用抽屉柜以及高于75公分的成人用抽屉柜。
其中包括800万个在2002年到2016年6月间卖出的马尔姆抽屉柜。
虽然从2016年6月开始，宜家就已经对涉事的抽屉柜进行了召回，但是2017年5月，加州仍有一名2岁的孩子因宜家马尔姆抽屉柜倾倒而死亡，消息直到10月份才曝光出来，孩子父母表示并不知道宜家召回了这些抽屉柜，这一事件也引发了公众质疑，宜家是否有效宣传了召回消息。
宜家首席执行官佩特森回应称，宜家要提高召回行动的知晓度，并表示消费者应联络宜家免费取得墙上安装工具，宜家也可安排人员上门服务，为消费者固定抽屉柜。
宜家和美国联邦安全主管单位曾强调，消费者应立即固定抽屉柜或是退货。
“马尔姆”系列床头柜及橱柜在北美最为热销，美国消费品安全委员会在2016年就收到了宜家同意召回的承诺书。
宜家此前表示，光是美国的召回数量就高达2900万个，不过宜家之后将数字降低到1730万个，原因是此前的2900万个包括了不符合召回尺寸的其他家具。
据悉，2016年12月，宜家与三名因为抽屉柜翻倒被砸身亡的婴儿家人达成5000万美元的和解协议。
公共关系危机案例分析
公共关系危机案例分析公共关系危机是指企业或组织在经营过程中，由于某些意外事件或管理失误所引发的舆论风波，给企业形象和声誉带来严重影响的事件。
在当今信息爆炸的时代，一旦发生公共关系危机，其影响范围和传播速度都将迅速扩大，给企业带来严重的危害。
本文将通过分析一个真实的公共关系危机案例，探讨其原因和处理方法，以期为企业在危机处理中提供一些借鉴和启示。
案例分析：某知名食品企业在生产过程中发生了一起食品安全事故，导致部分产品被检测出含有有害物质。
这一事件迅速引发了公众的广泛关注和质疑，媒体也纷纷报道此事，企业形象受到了严重损害。
面对这一突发事件，企业该如何应对呢？原因分析：首先，食品安全事故的发生很大程度上是由于企业在生产过程中的管理失误所致。
可能是在原材料采购、生产工艺控制、产品质量检测等环节出现了疏忽和漏洞，导致有害物质混入产品中，给消费者带来了健康风险。
其次，企业在危机发生后的处理方式也存在问题。
可能是信息披露不及时、不透明，或者是态度消极、消极应对，没有及时采取有效措施挽回损失，导致公众对企业的不信任和质疑。
处理方法：面对公共关系危机，企业首先要做的是及时公开、透明地向公众披露事件的真相和处理情况，积极回应公众关切和质疑，树立诚信形象。
其次，企业要及时采取有效措施，积极处理危机，尽可能减少损失，保护消费者利益。
同时，企业还要加强内部管理，完善生产工艺和质量控制体系，确保类似事件不再发生。
结论：公共关系危机是企业发展过程中不可避免的挑战，处理好危机对企业形象和声誉至关重要。
企业应该树立危机意识，加强危机管理能力，建立健全的公共关系危机处理机制，做到防患于未然。
只有这样，企业才能在面对突发事件时，做出正确、果断的决策，最大限度地减少损失，保护企业形象和品牌价值。
同时，企业还要积极与社会各界建立良好的沟通和合作关系，增强公众对企业的信任和支持，共同应对各种风险挑战，实现企业可持续发展的目标。
在处理公共关系危机时，企业需要紧密结合实际情况，采取针对性措施，不断总结经验，提升危机处理能力，以期在未来的发展中更好地应对各种挑战和风险。
公共关系案例分析
沃尔玛的应对策略
立即启动应急预案，组织救援人员和物 资，控制火势蔓延。
开展灾后重建工作，尽快恢复营业，为 当地居民提供必要的帮助和服务。
积极与媒体合作，提供采访和报道机会 ，展示公司关心和关注的态度。
迅速与当地政府和相关部门取得联系， 协调救援工作。
及时向公众发布事件进展信息，保持透 明度和公开性。
THANKSຫໍສະໝຸດ 0302采取补救措施
积极配合调查
特斯拉积极配合相关部门进行调查 ，并公开接受媒体和公众的监督。 他们承诺将全力查明事故原因，并 采取措施确保类似事件不再发生。
为了缓解公众的担忧，特斯拉宣 布暂停使用涉事车辆的自动驾驶 功能，并推出了一项软件更新， 加强了车辆的安全性能。此外， 他们还为受影响的用户提供了额 外的服务和支持。
企业应对危机进行全面 评估，深入分析危机产 生的原因及影响，制定 合理的应对策略。
企业应将公共关系建设 作为长期战略，注重品 牌形象和声誉管理，提 高企业的综合竞争力。
对于企业公共关系建设的建议
建立危机应对机制
企业应建立健全的危机应对机制，制定危 机处理流程，提高危机应对能力。
增强公关意识
企业应加强员工的公关意识培训，提高员 工的公关素质和应对能力。
事件背景
2000年代初，媒体开始爆出关于耐克公司在东南亚的代工厂中存在工 人权益受损，工作环境恶劣的“血汗工厂”指控。
指控称，这些工厂中的工人，尤其是童工，被迫在极端恶劣的环境下工 作，以换取微薄的工资，有些工人的收入甚至不足以维持基本生活。
这一事件引起了公众的广泛关注和批评，对耐克的形象产生了严重负面 影响。
《公共关系案例分析》
2023-10-31
目录
• 案例一：沃尔玛应对商店火灾 • 案例二：特斯拉汽车公司的危机公关 • 案例三：星巴克咖啡公司的社会责任公关 • 案例四：耐克公司应对“血汗工厂”的指控 • 总结与启示 • 参考文献
公共关系案例及分析
一、公共关系之社会组织形象案例1：（肯德基座位问题）2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。
不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。
先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。
接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。
到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。
但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。
女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。
两报立即派出记者到场采访。
女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。
两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。
事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
分析：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。
在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。
及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
双汇公司公共关系危机处理及案例分析
双汇公司公共关系危机处理及案例分析双汇公司公共关系危机处理及案例分析引言：近年来，企业面临的公共关系危机愈发频繁，这给企业的声誉和利益带来了巨大的损失。
在处理公共关系危机时，企业需要及时、果断地采取措施，以最大限度地减少危机对企业形象和经营的负面影响。
本文将以中国知名肉制品品牌——双汇公司为例，探讨其公共关系危机的处理方式，并分析其案例。
第一部分：双汇公司公共关系危机的背景和原因双汇公司是中国最大的猪肉加工企业之一，拥有广泛的市场份额和消费者基础。
然而，在2011年，双汇公司却爆发了一场公共关系危机，其产品被曝出含有瘦肉精成分，引发了广泛的舆论关注和社会担忧。
这一事件对双汇公司的声誉和市场形象带来了严重的打击。
导致这一公共关系危机的原因主要有两个方面：首先，双汇公司在生产和销售过程中对质量控制缺乏有效管理，导致产品安全隐患；其次，双汇公司在危机爆发后的应对措施不及时、不充分，没有积极主动地应对危机。
第二部分：双汇公司公共关系危机处理的措施面对公共关系危机，双汇公司采取了一系列措施来处理危机，包括危机公关团队的组建、透明度的提高、公开道歉以及加强与有关部门的沟通等。
首先，双汇公司组建了专门的危机公关团队，负责危机的应对和处理工作。
团队成员来自企业高层，具备危机管理和公关经验，以更好地应对各种危机情况。
其次，双汇公司通过提高透明度来增强公众的信任。
公司公开了产品质量检验报告和生产流程，向公众展示产品的安全性和合规性，以打破公众对产品安全的质疑。
另外，双汇公司还通过多个渠道公开道歉，向受影响的消费者和相关利益方表达歉意，并承诺采取切实措施确保产品的质量安全。
最后，双汇公司加强与相关部门和监管机构的沟通，及时提供产品信息和检测结果，提高危机管理的透明度，以增强公众对双汇公司的信任和支持。
第三部分：双汇公司公共关系危机处理的效果及分析双汇公司在处理公共关系危机方面采取的措施取得了一定的效果。
首先，透明度的提高和公开道歉使公众对双汇公司的质量安全问题有了更大的了解和认知，进一步增强了双汇公司的透明度，重建了公众对品牌的信任。
《危机的处理》教学设计
公共关系基础——《危机的处理》教学设计
一、教学内容分析
职中专业课的教学，最终目的都在于职业能力的培养，公共关系中的危机处理也旨在通过对突发事件的处理，达到培养学生的活动策划、团队协作、灵活应变等各种职业能力。
课堂中通过案例展示和情景危机事件的处理，培养学生应对各种危机的勇气和能力，意在通过有效的实践教学，使学生获得职业能力的发展。
二、教学对象分析
该班女生占绝大多数，总体性格外向、活泼，且素质较好，在职三专业课的学习中，不再满足于理论的学习，乐于对职业能力的形成进行积极探索。
因而，开展有效的活动课堂正是为她们提供一个磨练和展示自己的平台，为更好更快的适应今后的职业岗位打好基础。
三、教学目标（有效教学的三维目标）
（一）知识与技能目标：
1、掌握危机和危机处理的相关理论知识。
2、掌握运用各式公关手段灵活处理危机事件的技能。
（二）过程和方法目标
1、通过案例展示和情景危机处理的方式，增强沟通协调和灵活应变的能力。
2、通过小组协作和角色的模拟扮演，增强危机意识，提高活动策划能力。
（三）情感、态度和价值观目标
1、形成诚实、守信，敢于负责，灵活应变的职业意识。
2、学会合作，培养自主精神。
四、教学重点及难点
教学重点：危机处理的措施和方法。
教学难点：对危机事件灵活而艺术的处理方式。
五、教学与学法
课型：活动课
教学方法：有效教学法、情境教学法、案例教学法学习方法：合作学习、角色扮演、自主探究
六、教学过程
教学流程图：
知识，锻炼分析案例评析评析危机事件处理对。
公共关系案例分析
公共关系案例分析公共关系案例分析随着全球化与信息化的快速发展，公共关系作为一门重要的社会学科逐渐得到重视，它旨在维护组织与公众的良好关系，管理与公众之间的交互，确保组织与公众之间的信任、理解和良好互动。
在当代社会中，公共关系不仅是企业的正常经营所必需的，还被广泛应用于政府、非营利组织、社会组织、文化艺术等领域。
公共关系案例分析是公共关系的实践过程，通过对已发生的实际事件进行分析，总结正面或负面的经验，以帮助更好地理解公共关系学科的本质和实际应用。
下面将以某家企业的公共关系案例作为例子，进行分析，以期从中得到启示。
案例：某知名互联网企业的公共关系危机该互联网企业是一家领先的搜索引擎公司，全球用户数位居前列。
社会地位高，品牌价值极高。
然而，这家企业在2018年经历了一场公共关系危机，原因在于该公司的一些行为造成了用户的不满。
这场危机的主要表现是，用户对公司的隐私保护问题提出质疑，并要求该公司彻底改善隐私保护措施。
据指称，该公司通过其搜索引擎、云存储等服务，获取了大量用户个人信息，但并未进行充分保护，导致用户信息被滥用。
此外，该公司在广告投放方面也存在问题，一些广告包含虚假信息、诈骗信息等。
在面临这种危机的情况下，该企业需要及时采取措施，以确保公众的信任和支持。
针对该危机，该公司采取了以下方案：1.公开发布有关隐私保护的声明，明确公司保护用户隐私的承诺，以此安抚用户的不满情绪，并消除公众对于隐私保护问题的担忧。
2.建立更加严格的隐私保护措施，加强数据安全管理，防止数据泄露。
3.全面排查广告，加强对广告内容的审核，消除虚假、诈骗等违法信息的影响。
4.加强对员工的培训和教育，提高员工对隐私保护和广告规范的重视，确保公司内部人员的合法合规行为。
这些应对措施有效消除了公众的不安和恐慌情绪，得以重建公众对该公司的信任。
此举也向其他互联网企业发出了有力的信号，即企业须真正认识到数据安全、用户隐私保护问题的重要性。
危机公关案例分析
大家好，我是@@@。
今天我们小组案例分析的主题是危机公关。
说到危机，我们并不陌生，一提起来就会让人心惊胆战的坏事。
在企业的经营管理中，危机这样被定义：在社会群体及利益集团之间发生的突如其来的对组织或个人造成极大威胁和压力的事件。
危机的发生有三个特点：突发性、不可预测性、舆论关注性。
危机常常在当事人毫无准备的情况下发生。
而且一旦发生，就会冲出可控制的范畴，难以预料结果。
俗话说，好事不出门，坏事传千里。
危机的出现更容易成为社会舆论的焦点，吸引那些媒体的关注，牵动每个人的神经系统。
以讹传讹，对企业的发展命运影响极大。
所以，危机的处理至关重要。
根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关分类：按对象，分为政府危机公关和企业危机公关。
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
本次讲的是企业的危机公关。
按照媒介划分，危机公关分为传统危机公关（利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。
）、网络危机公关（利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。
尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
）、综合性危机公关。
对于危机公关的影响，我认为是一分为二的，危机是把双刃剑。
一面是“一招不慎，满盘皆输”，2008年三鹿事件，由于三鹿婴幼儿奶粉中含有化学原料——三聚氰胺，导致婴幼儿食后出现肾结石，甚至死亡。
但三鹿并未对此积极处理。
其消极不负责任的态度使三鹿的未来也画上句号，就此终止。
另一面是“塞翁失马，安知非福？”。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析在当今竞争激烈的商业世界中，公共关系的重要性日益凸显。
有效的公共关系策略可以帮助企业塑造良好的形象，增强公众对企业的信任和支持，从而促进企业的发展。
以下将通过几个具体的案例来分析公共关系在实际中的应用和效果。
案例一：星巴克的危机公关星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，一直以来都以高品质的咖啡和舒适的环境受到消费者的喜爱。
然而，2018 年，星巴克却遭遇了一场公关危机。
事件起因是，两名非裔美国人在费城的一家星巴克店内等待朋友时，想要使用店内的洗手间，但遭到了店员的拒绝。
店员以他们没有消费为由报警，警察赶到后将这两名男子逮捕。
这一事件被店内的其他顾客拍摄下来并上传到社交媒体上，引发了公众的强烈谴责和抗议。
星巴克的反应迅速而果断。
首先，公司CEO 凯文·约翰逊亲自道歉，并承诺对公司的政策和员工培训进行全面审查和改进。
其次，星巴克宣布将于 5 月 29 日关闭全美 8000 多家门店，对 175 万名员工进行“反种族歧视”培训。
这一危机公关策略取得了一定的效果。
通过积极的态度和切实的行动，星巴克向公众展示了其对问题的重视和解决问题的决心，一定程度上缓解了公众的愤怒，减少了对品牌形象的损害。
从这个案例中可以看出，在面对危机时，企业应迅速做出反应，坦诚地承认错误，并采取积极有效的措施来解决问题。
同时，企业领导者的亲自参与和表态也能够增强公众对企业的信任。
案例二：海底捞的成功公关海底捞以其优质的服务而闻名，但也曾遭遇过食品安全问题的挑战。
2017 年 8 月，有媒体曝光海底捞部分门店存在食品安全卫生问题，如后厨有老鼠、餐具清洗不彻底等。
这一消息一经传出，立即引起了社会的广泛关注和消费者的担忧。
然而，海底捞在危机发生后的公关处理堪称典范。
首先，海底捞在事件曝光后的 3 个小时内就发表了致歉声明，承认了问题的存在，并表示会立即进行整改。
其次，海底捞公布了详细的整改措施和时间表，包括加强食品安全管理、增加后厨监控设备、对员工进行更严格的培训等。
公共关系学案例(王老吉危机公关分析)
王老吉危机公关分析一、疑是商业阴谋王老吉配方门事件，已经吵得沸沸扬扬。
和朋友去打渔郎吃鱼，同行的有女性，说喝王老吉，一人突道：听说王老吉有问题。
于是众人喝酒的喝酒，喝唯E的喝唯E。
席间也在讨论王老吉事件，有朋友知道我们公司做咨询及公关的，便问王老吉究竟怎么回事？我笑道：王老吉无辜，树大招风耳。
盗用苏辙所言：东坡何罪？独以名太高。
王老吉事件，不是单纯的消费者事件，而是有预谋的阴谋。
很多网友觉得阴谋的始作俑者是两乐，我看不一定，个人以为凉茶某品牌更有动机性。
王老吉，作为凉茶品类的领导者，在做大品类的同时，也引起了其他品牌的不满，无论如何推广传播，凉茶行业依然是王老吉一家独大。
4月发布的一则新闻里面有这样一段话：正在制定的15项广东省地方标准中，除了亚运会食品安全一系列标准外，还包括了《植物饮料卫生要求》（如凉茶），《代用茶卫生要求》（如玫瑰花茶、水果茶等）、《生食肉类产品卫生要求》、《生食水产品卫生要求》以及《食用调味油卫生要求》等8项标准。
据说，该标准拟定5月出台。
凉茶新标准，这是前奏，是序幕，但是没有引起任何注意，尤其是消费者市场，这是很多企业不愿看到的——如何运作，使新标准出台之时能够修改符合自身产品需要，能够得到消费者的响应？这才是其余凉茶品牌考虑的重点。
作为局外人，我不知道凉茶新标准是否确定？有什么改动？这是关键，也是王老吉公关的关键所在。
二、阴谋：明线和暗线；着力点：夏枯草不多讲，为这次事件来个素描，则一目了然。
明线：明线的着力点：夏枯草。
夏枯草的功能解释：清火清肝明目，清热散结。
再看暗线。
暗线1：王老吉的品牌定位：降火。
广告语：怕上火，喝王老吉。
夏枯草是支撑其核心定位的最大功臣。
我们知道，一个品牌最大的核心在独特的战略定位，王老吉成为凉茶品类领袖的同时，其功能主打降火，得到了全国甚至全球消费者的认可。
如果这个定位因为配方改变丢失，那么将是难以挽回的损失。
试想，如果如讨伐王老吉者得逞，夏枯草直接从王老吉配方中取消（据说还有几味中草药，也是清热明目功效的，也属于所谓的违法添加），那么王老吉用什么来支撑自己的战略定位？“怕上火，喝王老吉”这七个字还有底气到处张贴？还有底气在央视呼喊？还有底气灌进消费者的肚子里？就像可口可乐百事可乐不灌二氧化碳，叫什么？海飞丝省了ZPT，还能定位“去头屑”吗？暗线2：药物？食品饮料？反王老吉者喊道：请定性。
公共关系危机处理的案例分析
公共关系危机处理的案例分析公共关系危机处理是一项相当复杂的工作，需要以高度的敏感度和处理能力来解决。
在企业面临危机时，如何正确地处理危机，能够对企业的发展产生至关重要的影响。
今天，我将通过分析几个具有代表性的案例，来探讨如何成功应对公共关系危机，提高企业和品牌的形象。
案例一：星巴克的"抗议事件"2018年4月，星巴克的一名黑人男子在费城被两名白人店员报警遣送后，引起了一场轰动。
这次事件被称为“抗议事件”，引发了公众对种族歧视的强烈谴责。
在经过11小时的谈判后，星巴克宣布关闭8100家门店，进行一天的“种族敏感培训”。
这种反应得到了有利的回应，显示了星巴克对于公众关注的问题的敏感度以及高水平的危机处理能力。
这也为星巴克建立了更加强大的公共形象。
案例二：三星的移动电话家族爆炸事件在2016年，三星的一个问题手机家族的问题被曝光，其电池可能会在充电和使用过程中起火或爆炸。
这种问题闹得很大，引起了大量的媒体报道和公众关注，给三星造成了巨大的声誉危机。
三星在该问题曝光后积极响应，迅速回收了所有的受影响的手机，并向受影响的客户道歉，同时向他们提供了一种免费的改进后的替换手机。
这种尽责的态度，反映出三星在公关危机处理方面的专业能力，从而保护其品牌和声誉。
案例三：美国联邦快递捐赠希拉里集会的文具处理问题在2016年，联邦快递被爆出因为错误地处理文具而将一些希拉里支持者的文具捐赠给了对方阵营。
这一问题引发了大量的质疑，给联邦快递的品牌形象带来了不利影响。
此后，联邦快递经过全面的调查，向受影响的客户发出严肃的道歉信，同时给他们发送了带有赔偿的礼品，以缓解这种负面影响。
这种积极向上的姿态让人们对于联邦快递有了更好的信任感，也展现了公共关系危机处理的专业知识和能力。
结语以上的案例表明了危机处理的重要性，以及如何保护品牌形象。
在危机处理时，开放和透明是最好的策略之一。
企业在处理公共关系危机时，应该及时公开、具体和积极地回应公众关切，以促进及时、有效的危机解决。
公共关系案例及分析
公共关系案例及分析随着社会的发展，公共关系逐渐成为企业、政府和组织重要的战略工具之一。
公共关系的核心是通过建立积极的互动和联系，提高与各利益相关者之间的理解和合作，从而达到共赢的目标。
本文将通过分析两个公共关系案例，探讨有效的公共关系策略及其影响。
案例一：企业危机管理某餐饮连锁企业发生食品安全问题，导致多名消费者食物中毒。
事情发生后，企业面临极大的危机公关挑战。
企业迅速采取以下措施来处理危机，并恢复公众的信任。
1. 及时回应：企业立即发布声明承认问题，并向公众致以诚挚的歉意。
他们承诺将全力调查问题，并采取有效的补救措施。
2. 公开透明：企业对问题的原因进行了详细的调查，并公开披露调查结果和改进措施。
他们通过举办新闻发布会和在社交媒体上发布信息，与公众分享最新进展。
3. 关心受害者：企业积极与受害者取得联系，并提供赔偿和医疗援助。
他们派遣专职人员在食物中毒事件发生地点设立服务中心，为受害者提供支持。
4. 建立新的安全标准：企业决定重新评估和改进其食品安全标准，并公开分享改进措施。
他们还与当地政府和监管机构合作，共同建立更高的安全标准。
通过以上措施，企业成功地管理了危机，并逐渐重建了公众对其品牌的信任。
企业的诚信态度、公开透明的沟通以及对受害者的关怀，深得公众的认可。
案例二：非营利组织公关推广某环保非营利组织致力于推广低碳生活方式。
他们采取了以下公共关系策略，以增强公众对环保问题的认识和支持。
1. 教育宣传：组织举办各类环保教育活动，包括讲座、研讨会和培训课程，向公众传达环保知识和低碳生活的重要性。
他们还通过媒体、社交媒体和网站分享环保信息，提供实用的环保技巧和建议。
2. 利益相关者参与：组织积极与政府、企业、社区和学校等各利益相关者合作。
他们组织双边对话会议，以促进合作和信息共享。
通过搭建平台，各利益相关者能够更好地沟通和协调行动。
3. 创新营销推广：为了吸引更多公众的关注，组织举办了创新的营销推广活动。
公共关系案例分析含典型的案例讲解
三、失败案例——三鹿事件的危机公关
2、失败原因
1
没有及时作出 合理回应
2
事件初步原因 的公布有推脱责 任之嫌
3
企业公关危机细 节处理不当
三、失败案例——三鹿事件的危机公关
3、危机公共原则
一、承担责任原则
当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是 不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。且不说这种说法是否 科学（后经过专家分析，如果是奶农添加需要有比较专业的 技术手段，一般不可能完成，就算可以做到也较容易被检测 ），仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的 奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如果是原奶出了问题 ，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢？这将直接引起 消费者的恐慌。所以企业在产品出现问题后，其回答一定要 谨慎，否则会造成更大的损失。
三、失败案例——三鹿事件的危机公关
1、案例回顾
三鹿事件：2008年6月28日，位于兰州市的解放军 第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长 们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所 产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院 婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生 部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩 大到14名;9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多 例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿 牌婴幼儿配方奶粉的历史…从六月底发生第一例一直到9 月11号三鹿集团才作出回应…
四、成功案例——康师傅“水源门”事件危 机公关
1、案例背景
7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你 的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙 头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事 态的不断升级，康师傅于9月2日“公开道歉”，并作出停 播广告、更换产品外包装等行动。然而，记者昨日采访发 现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消 费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销 售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场 的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已 明确表示“不敢再喝康师傅的水”…。… 。
公共关系危机处理案例
公共关系危机处理案例在当今社会，企业和组织面临着各种各样的危机，其中包括公共关系危机。
一旦危机发生，如何处理和应对将直接影响到企业的声誉和形象。
下面我们将以一个真实的公共关系危机处理案例为例，来探讨危机处理的方法和技巧。
某知名餐饮连锁企业在一家分店发生了食品安全问题，导致多名消费者因食用该分店产品后出现食物中毒症状。
这一事件一经曝光，立即引起了社会各界的广泛关注和质疑，给企业形象造成了极大的负面影响。
首先，企业需要及时做出回应，公开承认事件的发生，并表示诚挚的歉意。
同时，企业应立即启动应急预案，对受影响的消费者进行及时的赔偿和道歉，并对分店进行全面自查和整改。
这样的做法可以表明企业对事件的重视和负责的态度，赢得公众的谅解和支持。
其次，企业需要积极与媒体进行沟通和协调，及时发布事件的最新进展和处理情况，避免出现信息不对称和谣言的传播。
同时，企业可以邀请第三方权威机构对事件进行调查和评估，公开调查结果，增强公众对企业的信任和认可。
此外，企业还可以通过多种渠道进行公关和舆论引导，积极回应社会各界的质疑和关切，向公众传递积极的信息和态度，树立企业的诚信形象。
同时，企业可以通过加强对员工的培训和管理，提高员工的食品安全意识和操作规范，预防类似事件的再次发生。
最后，企业需要对事件进行深刻反思，总结经验教训，完善危机管理机制，建立健全的食品安全监管体系，提高危机应对的能力和水平。
同时，企业还可以通过积极参与公益活动和社会责任项目，回馈社会，树立良好的企业形象，赢得公众的信赖和支持。
通过以上案例分析，我们可以看到，在面对公共关系危机时，企业需要及时回应、积极沟通、多方协调、全面整改，不断提升危机管理的能力和水平，以最大限度地减少危机对企业形象的损害，赢得公众的理解和支持。
只有这样，企业才能在危机中化危为机，实现可持续发展。
危机公关实训案例
危机公关实训案例
危机公关实训案例：某大型连锁超市遭遇食品安全危机
一、案例背景
某大型连锁超市，多年来以其品质保证、价格合理而受到消费者的信赖。
然而，近期该超市却因食品安全问题陷入了严重的危机。
一家电视台曝光了该超市销售的部分食品存在过期、变质的情况，引发了消费者对该超市食品安全的广泛质疑。
二、危机公关实训目标
1. 迅速平息危机，恢复消费者对该超市的信任；
2. 防止事态扩大，减少潜在的负面影响；
3. 提升该超市的危机应对能力，完善内部管理机制。
三、实训内容与步骤
1. 成立危机应对小组：迅速组建一个由公关、法务、质检等多部门人员组成的危机应对小组，负责处理此次危机事件。
2. 调查与核实：对曝光的问题进行深入调查，并尽快公布调查结果，对确实存在问题的产品进行召回，并向消费者致歉。
3. 制定整改措施：根据调查结果，制定整改措施，包括加强内部管理、完善质检流程、加强员工培训等。
4. 媒体沟通：主动与各大媒体进行沟通，发布整改措施和正面信息，以抵消负面报道的影响。
5. 消费者沟通：通过各种渠道向消费者传达整改决心和成果，如社交媒体、电子邮件、短信等。
6. 监测与评估：持续监测舆情，评估危机应对效果，以便及时调整策略。
四、实训成果与总结
通过本次实训，该超市成功地应对了食品安全危机，恢复了消费者对其的信任。
同时，也发现并解决了一些内部管理问题，完善了食品安全保障体系。
未来，该超市应进一步加强食品安全管理，提高危机应对能力，确保消费者的权益。
完整版公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。
为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。
德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。
在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。
起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。
这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。
每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。
”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。
这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。
讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。
公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。
这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。
想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。
（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。
公共关系危机处理案例
公共关系危机处理案例在当今社会，企业在经营过程中难免会遇到各种各样的危机，而公共关系危机处理就显得尤为重要。
一旦危机处理不当，可能会给企业带来严重的负面影响，甚至导致企业的倒闭。
因此，公共关系危机处理成为企业管理中一项非常重要的工作。
首先，我们来看一个公共关系危机处理的案例。
某知名餐饮企业因为食品安全问题，导致多名消费者食物中毒，引起了社会的广泛关注和谴责。
这一事件对企业形象造成了极大的负面影响，消费者对该企业的信任度急剧下降，导致了销售额的大幅度下滑。
面对这一危机，企业需要采取一系列有效的措施来处理。
首先，企业需要及时向公众公开事实真相，承认错误并道歉。
在面对公众时，企业需要保持诚实和诚信，不能掩盖事实，更不能撒谎欺骗。
同时，企业需要向受害者提供充分的赔偿，并积极配合有关部门进行调查，确保类似事件不再发生。
其次，企业需要加强内部管理，完善食品安全管理制度，加强员工培训，提高员工的食品安全意识。
只有通过加强内部管理，提高产品质量，才能够真正解决问题的根源，避免类似事件再次发生。
此外，企业还需要积极开展公共关系活动，增加公众对企业的了解和信任。
可以通过举办公益活动、参与社会公益事业等方式，来提升企业的社会形象，树立良好的企业形象。
最后，企业需要建立健全的危机处理机制，制定详细的危机处理预案，明确各部门的责任和任务，加强危机处理团队的培训和演练，以便在危机发生时能够迅速、有效地做出反应，最大程度地减少危机带来的负面影响。
通过以上措施的实施，该知名餐饮企业最终成功化解了公共关系危机，恢复了公众的信任，重塑了企业形象，取得了一定的成效。
综上所述，公共关系危机处理是企业管理中非常重要的一环，企业在面对危机时需要冷静应对，及时采取有效措施，积极化解危机，以保护企业的声誉和利益。
希望本文的案例分析能够对各位企业管理者有所启发，帮助他们更好地应对公共关系危机，实现企业的可持续发展。
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公共关系危机处理”案例分析教学
广州市商贸职业学校营销管理教学部黄剑鸣
、“公共关系危机处理”案例分析教学法的说明：
1、课程：公共关系学
2、课题：公共关系危机
3、教学方法：案例分析法
（1）案例的选用：
该案例的标题是《患者术后死亡遗照却成疗效广告》选用了近年来广州市荔湾区某三甲医院的医患纠纷的案件，资料来源于2008年02月20日的《广州日报》，使用合法。
该案例反映的问题有很强的现实性、典型性和代表性。
（2）案例内容与教学内容的关系：
该案例反映的是患者家属阿英在荔湾区某三甲医院的宣传栏上看见了“亡夫”：照片里，丈夫阿诚躺在病床上，左手作出“ V ”字胜利的手势，病床旁站着几个“白大褂” ，照片下面的文字说明是“第二例心脏移植成功” 。
然而，阿诚早就因心脏移植手术引发的并发症宣告不治。
“人没医好，还好意思搬出来做广告？”愤愤不平的阿英认为，医院将亡夫的肖像“用于医疗广告的行为严重损害了死者的肖像权” ，故向法院提起诉讼，要求对方停止侵权，赔礼道歉，并赔偿精神损失20 万元。
医患纠纷从此产生，对医院方面来说属一起较典型的公共关系危机，处理不好会极大地影响院方的形象和今后的公共关系。
对于公共关系危机理论上有一系列的预防、制止、处理、善后等知识与技能要求，该案例提供了很好的现实说明，让学生通过真实的个案切实地理解、掌握公共关系危机处理的种种问题。
（3）教学方法：采用指导阅读、组织讨论、分析归纳等方法。
阅读案例采用分步
进行。
4、使用范围：
（1）班级：所有开设《公共关系学》课程的班级；（2）课程进度：属“公共关系日常工作和专项活动”章节下的“危机处理”专题。
5、运用程序与要求：
（1）在完成了“公共关系危机处理”的专题知识理论教学后，通过阅读、思考、理解案例内容，分析出解决案例中所反映的问题，从而切实地掌握公共关系危机处理的正确方法。
（2）案例的提供采用分步进行，即先提供案例的问题部分，当学生提出了解决的方法后再揭示问题的正确答案，进行比较分析。
第一次阅读，只让学生了解该案例中公关危机的发生的全过程，不让学生知道解决危机的正确方法，即只阅读至“阿英起诉后，被告医院一方面停止并不再使用该《心胸外科简介》，一方面辩称：对肖像的使用并非出于商业目的，而是根据《医疗机构管理条例》相关规定，对必要内容的告知行为，故不构成侵权”这一段。
然后组织学生展开讨论，在讨论中让学生寻找正确答案。
然后再分别揭示一审和终审法院的判决。
6、教学评析：
《患者术后死亡遗照却成疗效广告》的公关危机案例分析教学，符合现代职业教育所倡导的“以教师为主导，以学生为主体，以能力为本位”的理念。
该案例分析的教学，充分体现了理论联系实际的教学要求，在学习理论知识时，通过分析现实中真实的个案，来培养学生运用理论知识分析问题和解决问题的能力。
通过案例分析教学，使理论知识生动起来，活起来，一方面能有效地加强学生对理论知识的理解和掌握，另一方面又提高了他们运用理论知识分析问题和解决问题的能力，是专业理论知识教学必须坚持的教学方法。
本案例分析教学在一些教学班级的实践看，取得了较好的教学效果。
“公共关系危机处理”案例分析教学设计
附：案例原文
患者术后死亡遗照却成疗效广告
2006年10月的一天，39 岁的阿英在荔湾区某三甲医院的宣传栏上看见了“亡夫”：照片里，丈夫阿诚
躺在病床上，左手作出“ V ”字胜利的手势，病床旁站着几个“白大褂” ，照片下面的文字说明是“第二例心脏移植成功” 。
然而，阿诚早就因心脏移植手术引发的并发症宣告不治。
“人没医好，还好意思搬出来做
广告？”愤愤不平的阿英认为，医院将亡夫的肖像“用于医疗广告的行为严重损害了死者的肖像权” ，故向法院提起诉讼，要求对方停止侵权，赔礼道歉，并赔偿精神损失20万元，历经两审，最终获赔5000 元。
阿英与阿诚夫妇家住深圳。
2006 年 4 月10 日，夫妇俩与深圳市某心血管医院（下简称深圳医院）签订《协议书》，约定：由深圳医院为阿诚施行心脏原位移植术，患者及家属同意该院在手术成功后通过媒体报道医和使用患者肖像。
由于广州的那家三甲医院（下称广州医院）有心脏供体，因此阿诚于 4 月11 日在广州院施行了心脏移植术。
手术是两家医院共同派出医生施行的。
手术前，阿英作为家属分别在医院的《同意麻醉签字书》和《手术知情同意书》上签名。
阿诚在手术完成10 天后出院，当时生命体征基本稳定。
谁知，此后却出现肾衰竭现象，只得又进行了肾移植手术。
同年7 月26 日因“肾移植手术后右下肢动脉栓塞”宣告不治。
丈夫去世不久，阿英却意外地发现该医院在自己的宣传栏上张贴了“心胸外科简介” ，该“简介”内印有几张照片，其中一张正是亡夫的遗照。
对此，阿英于2006 年10 月18 日进行了拍照取证，随后一纸诉状递至荔湾区人民法院，声称医院“用亡夫的肖像进行虚假商业宣传的行为严重损害了亡夫的肖像权并致其名誉损失” 。
阿英起诉后，被告医院一方面停止并不再使用该“心胸外科简介” ，一方面辩称：对肖像的使用并非出于商业目的，而是根据《医疗机构管理条例》相关规定，“对必要内容的告知行为” ，故不构成侵权一审：医院虽“行为欠妥”但无需赔偿
一审法院审理后认为：《协议书》的实质意思表示是“若对阿诚施行的手术成功，则院方可使用阿诚的肖像”。
虽然阿诚最终不治，但鉴于“心脏移植手术的技术难度较高，术后容易产生其他并发症” ，因此不能因患者最终死亡而认为手术不成功。
“由于手术事实上是广州医院与深圳医院共同派出医生施行的，且手术亦算成功，因此应视为广州医院有权使用患者肖像” 。
此外，该院“心胸外科简介” ，其阅览的范围、对象只是到该院求诊的病人及其亲友，照片的画面没有侮辱、诋毁死者的内容，并未因此降低死者的社会评价。
但法院也承认：“患者毕竟是因术后的并发症导致死亡，死者亲人的心情难免伤痛” ，故医院的行为“确有欠妥之处” 。
鉴于医院已停止使用死者的肖像，一审法院判决驳回阿英的全部诉讼请求，但案件受理费由原、被告双方平摊。
终审：出于商业目的擅用肖像侵权“一审判决扩大解释《协议书》的主体没有法律依据，且医院宣传栏地处商业大街，已经属于户外商业广告，而未经许可将尚未治愈的患者肖像作为成功案例宣传，当然造成了对患者名誉的损害。
”不服一审判
决的阿英在向广州中院提起的上诉状中表示。
不久前，阿英终于等来了“峰回路转”的终审判决。
该判决指出：“被告医院作为医疗机构，在宣传栏上利用患者肖像对自身服务水平进行宣传介绍，以增强可信度的行为，其目的是为了获得更多患者的信任，从而增加患者到该院就诊的几率，虽然肖像仅张贴在医院的宣传栏内，宣传效果及影响范围有限，但这一行为已经超出了其抗辩所称的说明义务，属于基于商业目的的宣传行为。
”
终审法院还认为，被告医院虽作为医方加入手术，但并不能当然获得使用患者肖像的授权，也并未就肖像的使用问题与患方达成协议。
综上，根据《民法通则》，医院未经同意，以营利为目的使用患者肖像的行为已经构成侵权。
法院终审认定，医院造成原告“在精神上遭受极大痛苦” ，故应当口头赔礼道歉（道歉内容须经法院审核），并赔偿精神损失，“但20 万元精神损失费过高，酌情调整为5000 元”。
点评：
___对黄剑鸣老师公关案例分析教学的点评“公共关系危机处理” 案例分析教学，体现了以培养学生能力为本的教学指
导思想，教学方案的设计和课堂教学安排细致，能通过典型的案例教学，引导学生运用所学过知识分析公共关系出现的危机问题，提出解决危机问题的建议，教学逻辑的推进比较合理，能理论联系实际，课堂师生互动好，使学生学习后对重要的知识点理解更深，掌握更好，运用更熟，收到教学双长、学以致用的教学效果。
评价人：杨穗萍
2008年9 月23日。