在优质服务工作会议上的讲话(1)

当前，“三集五大”体系已进入新模式导入阶段，全局“大营销”体系建设格局已基本形成，在推进“大营销”体系建设的关键时期，从业务重组、机构调整到人员调配，实现了营销管理方式的根本性转变。

在改革的关键时期，营销战线广大干部员工们，特别是窗口服务人员更是站到了优质服务、塑造国网品牌形象的最前沿。

但当前，基层单位在服务过程中，因竞争意识不强、奖惩激励机制不健全等因素的影响，许多职工工作作风飘浮，服务水平低下，服务观念滞后，服务手段单一等问题，与国网公司提出的打造95598光明服务工程要求相差甚远。

刚才，大家在一楼大厅参观了购电营业厅的监控系统，隋主任通报了省公司暗访组的检查结果，曲瑞梅专责宣读了建设标准化购电厅的考核细则，下面，我针对窗口优质服务提升工作提几点要求：
一、查摆问题，深刻总结，有针对性地提升优质服务水平和能力
自我局归属省公司统一管理后，各项工作都取得不同程度的发展和进步，特别是优质服务工作，直接面对广大电力客户，社会关注度和客户需求逐年提高。

通过几年的磨合和运营，虽然我们在窗口服务方面倾注了大量的工作，但与兄弟单位相比，仍然存在各种突出问题，主要问题表现为：服务接待没有
严格按照相关规定进行。

大部分单位表现的比较随心所欲。

对服务观念意识的落实程度不一。

部分单位对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律一片空白。

对服务标准的执行力度不一。

服务细节上还有诸多不规范的地方。

窗口人员专业素质不一。

服务存在超时现象。

服务意识、市场竞争意识较淡薄。

为此，在今后的工作中我们严格执行工作要求，严格规范服务行为，严格执行奖惩制度。

一是从规范服务行为入手，开展以“学业务、比技术”为主题的业务教育。

大力倡导“学习工作化，工作学习化”理念，利用服务个案点评，旬小结、月总结等多种形式和手段，将学习渗透到服务的每一个角落，有针对性地进行包括电力相关的法律、法规、新“三个十条”、服务规范、管理规定、业务流程为主要内容的业务培训和服务礼仪培训，规范工作行为。

二是从提升服务能力入手，开展以“找自身短板”为主题的能力教育。

教育引导每一名窗口服务人员结合自身的业务素质和工作能力，找出影响工作开展、制约自身发展的差距和不足，有针对性地进行整改。

在日常工作中，不是满足于现状、把客户服务工作定位在本部门，而是跳出部门看自身，把整体工作拿出去与电力系统的客户服务工作做比较，看自己究竟是怎样一个水平，看与兄弟单位的工作差距，从而找出不足，不断提高自己、完善自己。

三是从优化服务环境入手，开展以“增进团结，增强合力”为主题的团队教育。

努力营造宽松、和谐、乐观、向上、有为的工作环境和氛围，把大家引导到热爱集体、维护整体利益的层面上来，特别注重搞好人员之间的团结，平时多谈心、多沟通，不让矛盾累积，随时化解矛盾，从而使大家相处都比较融洽，增进了感情，减少了内耗，都能在工作中达成默契、通力合作，全身心地投入到工作之中。

四是从端正服务态度入手，开展以“擦亮窗口”为主题的形象教育。

引导每名窗口人员端正服务态度、增强服务意识，自觉践行“你用电，我用心”的服务理念，全力营造“人人都是对外窗口，人人都是服务主体，人人都是企业形象”的服务氛围，努力把供电营业厅打造成为客户服务的亮丽风景线。

二、统一思想、提升素质，始终把客户的需求放在第一位
优质服务工作是一项长期行为，无论何时何地，耐心、细心、诚心、真心是一个营销工作人员最起码的道德素养。

因此，要始终把客户的需求放在第一位，以心换心、以情感人，如果没有一个良好的心态，想做好供电服务工作是不可能的事。

一要有真诚的服务态度。

真诚的服务态度是供电服务走进客户心灵的必要条件。

只有走进客户心灵才能赢得客户的理解与信任。

如果说“微笑”和“热情”带给客户的是“亲切”和“温暖”的话，那么真诚则是开启客户心灵之门的金钥匙。

所以，具有真诚的服务态度应当是供电营业厅服务人员的基本素
质之一。

真诚的服务态度以积极的服务意识为前提，体现在诚信的服务理念上，表现于饱满的工作激情中。

二要有积极的服务意识。

服务意识，实质上是提供服务的意识。

然而，由于受传统工作习惯与服务意识的影响，更多仍处在“守株待兔”式的被动受理层面上。

因此，培养积极的服务意识，对提高供电服务质量十分关键。

这种“积极”具有这样的含意：
服务的主动性—供电服务要化被动“受理”为主动提供，急客户所急，想客户所想，送客户所需。

“雪中送炭”的境界应当成为我们的追求。

服务的连续性—供电服务从客户的需求开始，是一个环环紧扣的没有终点的过程。

任何环节的脱节都有可能给客户带来不便。

服务的时效性—供电服务应当及时、有效。

这不仅是因为电能传输的特殊性，更是因为它与人们的生产经营、社会活动、日常生活密切相关。

三要有诚信的服务理念。

诚信的服务理念是真诚服务态度的重要内涵，是取得客户信任的前提。

为此，我们应当做到：诚实面对客户，充分尊重供用电双方的合法权益。

首先，作为企业的员工，维护企业的利益是必然的，但绝不能以损害客户利益为代价。

其次，对工作中的不足、疏漏甚至错误，要勇于承担，敢于纠正，绝不护短。

兑现承诺，一丝不苟，让客户在
一个个惊喜中感受到供电企业的真诚。

这里的“承诺”有两方面内容：一是企业对社会的服务承诺；二是具体事务中，相关人员就服务细节与客户的临时约定。

两者都要言而有信。

四要有流畅的沟通技巧。

供电营业厅是供电企业与客户沟通的重要平台。

在这里充分的沟通，一方面，可以使企业清楚地了解客户的真实意志，有效地找到服务的切入点。

另一方面，可以让客户更多地了解供电企业及其提供的服务。

在此双向互动过程中，流畅的沟通技巧是使沟通卓有成效的保证。

因此，我们应当做到：
1、注重礼仪
有效的沟通需要良好的氛围，礼仪规范是创造和谐沟通环境的前提。

妥当的礼仪，不仅是对客户的尊重，也是员工素质和企业风范的标志。

2、善于倾听，
倾听是沟通的重要环节。

善于倾听才能准确把握对方的意图，从而使服务更有针对性。

所以，接待客户时我们要做到：（1）、真心面对——让客户感受到企业为其提供服务的诚挚之心。

（2）、耐心聆听——让客户感受到我们对其想法、要求或意见富有兴趣。

（3）、热心帮助——对客户叙述时的一些表达困难，给予适当帮助，以保证客户意思表达准确、完整。

（4）、细心记录——留下客户的要求与意见，并积极寻求解决办法。

3、善于表达
表达是沟通的关键环节。

表达的效果很大程度上决定着沟通的成败。

表达应做到：
（1）、适当——根据客户的情况，选择适当的表达方式。

（2）、准确——准确表达供电部门的对相关业务的规定、要求及想法。

（3）、简洁——表达应条理清晰，层次分明，简洁明了。

（4）、到位——需要告知客户的内容，不仅要表达准确，更要表达到位。

要根据客户的反应，适当强调相关内容，直到客户明白为止。

五要有灵活的协调能力。

“一口对外”的服务承诺客观上决定了供电营业厅在处理供电业务时的“龙头”地位。

它对外面对广大客户，对内面对不同班组，甚至多个部门。

因此，营业厅服务人员在业务处理过程中，就必须具有灵活的对内和对外协调能力。

服务与个人和企业方方面面休戚相关，既是个人自身价值的体现，也是供电企业生命线。

我们从服务科学的角度分析供电服务的特点，充分满足客户需求，为客户服好务。

三、注重仪表，规范行为，营造良好的供用电发展环境
在供电服务过程中，统一着装、注重仪表对于提升优质服
务水平至关重要，供电服务人员要时刻注意自己的形象，把良好的精神面貌展示给电力客户。

着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求，贯穿于日常的工作中。

一是服务态度主动热情，服务操作耐心细致。

对客人具有真挚的感情；坚持供电企业全心全意为客户服务的宗旨，主动迎接、问好、询问，做好各项服务工作、征求客户意见，改进服务工作和告别客户，要做到不急躁、不厌烦、心平气和、周详细致。

二是仪容仪表端庄大方，服务语言礼貌周全。

做到仪表端庄、整洁、亲切、着装统一、发型大方、精神饱满，服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌、得体，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。

三是服务技能熟练准确，行为举止文雅规范。

加强培训，使服务人员掌握规章制度、服务流程，熟练准确地运用各种操作技能，坐立行说讲究姿势，说话讲究语言艺术。

和颜悦色，表情自然、大方。

眼神亲切、集中。

手势准确、得体，并配合服务语言和面部表情。

同志们，供电优质服务工作任重而道远，只要我们每一个人都用心做事，以诚感人，诚信履责，敬业奉献。

全局优质服务工作在全体营销工作人员的共同努力下就会不断取得新的
佳绩。