导游服务规程
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n 共同的工作目标——执行团队旅游计划 n 共同的工作对象——同一团队的游客 n 全陪与地陪有共同的利益——发展中国旅游业 n 共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行业标准 n 共同的处事依据——旅游协议
（二）合作方法 n 主动争取各方的配合 n 尊重各方的权限和利益 n 建立互信的友情关系 n 勇担责任、互相促进
清点行李、分配铺位、维护安全
4、出境前后的工作
n （1）落实出境的票证； n （2）向合作者告别 n （3）归国 n （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第三节 地陪服务规程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
导游服务规程
2020年4月26日星期日
第一节 导游服务团队
一、导游服务团队的组成
1、内宾团导游服务团队
客源地的全陪 目的地的地陪 景区景点导游员
2、外宾团的导游服务团队 外宾团
海外领队 全陪
地陪
景点景区 导游人员
国内领队 境外全陪 境外目的地地陪
3、出境团的 导游服务团队
二、导游服务团队的合作基础
准备工作
熟悉接待计划 落实接待事宜
物质准备(三证齐全 )
知识准备
形象准备
心理准备
联络畅通准备
旅游接待计划内 容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）；
②接待服务要求（含服务等级、接待规格 、收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号 、国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文 娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地 点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名 称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物 安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
地陪在准备工作阶段应落实:
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、
➢
间
时刻表时间、问讯时
➢➢ 确 集保 中提 清前 点半交小行时李抵：达领接队站、地全点 陪和地陪
➢ 引导游客上车
Fra Baidu bibliotek
地陪接团后赴饭店途中应做好: 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。
乘坐交通工具过程中： 1、协助领队分座；
2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时 间等。 3、沿途讲解与组织文娱活动； 4、做好安全保卫工作与生活服务工作； 5、提前30 分钟客人做好准备，清点各自携带的物品； 6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。
脱离交通工具后： 1、尽快与地陪接头； 2、介绍领队给地陪； 3、向地陪介绍该团基本情况。
致欢迎 辞
1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好 ；
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家 ；
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机 ；
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
入店服务的要点
1、事先收好身份证，合理安排房间 2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的
2、了解旅游目的地的情况
3、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、联系人、全陪
和首站地陪的姓名。 （二）物质准备 —— 护照与签证
护照的保管 二、接待工作进程 （一）出国旅游说明会 1、致欢迎辞 2、旅游目的地情况介绍 3、交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯） 4、确认旅游团出发的时间和地点
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调 落实。
其它知识要点
1、抵达饭店后由领队分发房卡。
2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节
3、游览前，地陪提前10分钟到达集合场地。
4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过 多，强迫游客购物等。
5、参加舞会的注意事项。
6、欢送辞的五个方面。
领队服务规程
领队： 经国家旅游行政主管部门批准的可以经营出境旅游 业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事 旅游活动的工作人员。
代言人和领导者
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手续 。 2、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
房间号 3、请领队分发房卡 4、带好旅游团用好第一餐
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及 要求；
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、 酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴 ；
（六）末站服务（离境站） 1、请末站接待社落实交通票据； 2、与领队话别，致欢送辞； 3、送站，返回派出地。
四、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）全陪日志
领队的职责: 1、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、协调联络，解决问题。 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 1、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、团队报价、 特殊要求；
（二）带团出发 n 1、准时集合 n 2、清点旅游团人数 n 3、分发护照、机票 n 4、办理出境手续 n 5、登机，分配座位。 （三）首站联络 n 1、办理入境手续 n 2、与全陪和首站地陪取得联系。
（四）执行计划 1、核对商定活动日程，向旅游团宣布。 2、监督计划的实施与落实。 3、积极配合，共同完成旅游接待工作。 （1）处理问题； （2）维护集体团结； （3）其他工作
出境航班提前120分钟
国内航班提前90分钟 7、送站服务提前抵达的时间。
（二）合作方法 n 主动争取各方的配合 n 尊重各方的权限和利益 n 建立互信的友情关系 n 勇担责任、互相促进
清点行李、分配铺位、维护安全
4、出境前后的工作
n （1）落实出境的票证； n （2）向合作者告别 n （3）归国 n （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第三节 地陪服务规程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
导游服务规程
2020年4月26日星期日
第一节 导游服务团队
一、导游服务团队的组成
1、内宾团导游服务团队
客源地的全陪 目的地的地陪 景区景点导游员
2、外宾团的导游服务团队 外宾团
海外领队 全陪
地陪
景点景区 导游人员
国内领队 境外全陪 境外目的地地陪
3、出境团的 导游服务团队
二、导游服务团队的合作基础
准备工作
熟悉接待计划 落实接待事宜
物质准备(三证齐全 )
知识准备
形象准备
心理准备
联络畅通准备
旅游接待计划内 容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）；
②接待服务要求（含服务等级、接待规格 、收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号 、国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文 娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地 点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名 称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物 安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
地陪在准备工作阶段应落实:
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、
➢
间
时刻表时间、问讯时
➢➢ 确 集保 中提 清前 点半交小行时李抵：达领接队站、地全点 陪和地陪
➢ 引导游客上车
Fra Baidu bibliotek
地陪接团后赴饭店途中应做好: 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。
乘坐交通工具过程中： 1、协助领队分座；
2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时 间等。 3、沿途讲解与组织文娱活动； 4、做好安全保卫工作与生活服务工作； 5、提前30 分钟客人做好准备，清点各自携带的物品； 6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。
脱离交通工具后： 1、尽快与地陪接头； 2、介绍领队给地陪； 3、向地陪介绍该团基本情况。
致欢迎 辞
1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好 ；
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家 ；
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机 ；
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
入店服务的要点
1、事先收好身份证，合理安排房间 2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的
2、了解旅游目的地的情况
3、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、联系人、全陪
和首站地陪的姓名。 （二）物质准备 —— 护照与签证
护照的保管 二、接待工作进程 （一）出国旅游说明会 1、致欢迎辞 2、旅游目的地情况介绍 3、交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯） 4、确认旅游团出发的时间和地点
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调 落实。
其它知识要点
1、抵达饭店后由领队分发房卡。
2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节
3、游览前，地陪提前10分钟到达集合场地。
4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过 多，强迫游客购物等。
5、参加舞会的注意事项。
6、欢送辞的五个方面。
领队服务规程
领队： 经国家旅游行政主管部门批准的可以经营出境旅游 业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事 旅游活动的工作人员。
代言人和领导者
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手续 。 2、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
房间号 3、请领队分发房卡 4、带好旅游团用好第一餐
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及 要求；
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、 酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴 ；
（六）末站服务（离境站） 1、请末站接待社落实交通票据； 2、与领队话别，致欢送辞； 3、送站，返回派出地。
四、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）全陪日志
领队的职责: 1、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、协调联络，解决问题。 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 1、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、团队报价、 特殊要求；
（二）带团出发 n 1、准时集合 n 2、清点旅游团人数 n 3、分发护照、机票 n 4、办理出境手续 n 5、登机，分配座位。 （三）首站联络 n 1、办理入境手续 n 2、与全陪和首站地陪取得联系。
（四）执行计划 1、核对商定活动日程，向旅游团宣布。 2、监督计划的实施与落实。 3、积极配合，共同完成旅游接待工作。 （1）处理问题； （2）维护集体团结； （3）其他工作
出境航班提前120分钟
国内航班提前90分钟 7、送站服务提前抵达的时间。