导游服务规程
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
第三章导游服务规程
欢迎词范例
各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表×× 旅 行社，尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我 们武汉观光游览。我姓周，是 ×× 旅行社的导 游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名 字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我 们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大 家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可 以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给 刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐 他的车；一颗心——“开心”交给“周导”我好 了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能
种类及点菜 -就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； -就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实
。
案例 好心办了“坏事”
• 导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门某酒店时发生 的一件事，至今难忘。小赵说：“此酒店既有主楼 ，也有别墅。别墅位置好，靠近大海，很受欢迎， 入住率也高，常常是‘先住为主’，来晚了的只好 住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客 着想，便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运 气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让 我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡， 在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当 时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢 喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有房间都 已经打扫完毕。结果出了纰漏：有几个吃饭快一点 儿的客人兴高采烈来到自己的房间，却偏偏撞上他 们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自 然要转回 餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦 不堪言。
2.旅游团抵达后的服务 • 认找旅游团 • 核实实到人数 • 集中清点交接行李 • 询问团队情况 • 集合登车（清点人数）
导游业务-导游服务规程 - 领队
环节二 与组团社计调人员进行工作交接
① 口头工作汇报 ② 书面汇报 ③ 协助旅行社办理销签 ④ 将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付 ⑤ 交齐其他与该团有关的资料凭证
• 环节三 做好所带团的账务工作
• 环节四 保持与游客的联络
1、带团归来不应与游客彻底告别 2、用多种方式与游客保持联络
商定日程时要注意以下两点
1.遇有当地导游人员修改日程，应坚持“调整 顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告 国内组团社。
2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅 游团成员的意见。
《领队日志》的主要内容：
• 1.旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名； • 2.游客对旅游活动的反馈； • 3.接待方导游的状况及能力表现； • 4.接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题； • 5.与接待方导游之间合作的状况； • 6.旅游过程中出现的问题或事故的原因等； • 7.带团中的体会、不足、改进意见等。
（和中国出境一样）
① 提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团 人数。
② 带领旅游团办理卫生检疫、边防检查、物品 报关和海关检查等手续。
③ 办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅 游团成员托运行李
④ 清点人数 、统一取行李、统一入关并协助客 人做报关缴税手续
任务三 送团过程中的的常规服务
• 环节一 散团
环节二 办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。 （2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。 （3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。
环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续
导游服务规程[1]
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导游服务规程[1]
四
核
对 商 定
在核对、商定日程时，对出 现的不同情况，地陪要采取 相应的措施。
节
目
安
排
导游服务规程[1]
五
出发前的
途中
参
服务
服务
观
游 景点导游 参观
返程中
览 讲解
活动
的工作
服
务
导游服务规程[1]
（一）出发前的服务
l 1、核实、清点实到的人数 l 2、提醒注意事项（天气、地形、
导游服务规程[1]
下车必知
下榻 酒店介绍
•介绍旅游者即将入住的饭店情况： 饭店的名称、位置、距离机场（车 站）的距离、星级、规模、历史发 展、主要服务项目等
•导游员要在下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集 合时间地点、活动要求、注意事项， 并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌 号、颜色、车型、顺序号等，重点 提醒带好随身物品
•如该团无领队和全陪，应与该团成 员逐一核实团号、国别及团员姓名
•无任何出入才能接团
导游服务规程[1]
旅游团抵达后
服务 安排
核 实 人 数
•地陪接到旅游团后，应立 即向领队、全陪或旅游团成 员核时实到人数。如出现增 加或减少与计划人数不符的 情况，要及时通知当地接待 旅行社的有关部门
导游服务规程[1]
•预祝旅游愉快顺利
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包规 括范 的式 形 式
尊敬的各位游客们，欢迎来到 “塞北江南”——牡丹江，我是您这 次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞， 大家叫我小王或王导就可以了。为我 们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪 华金龙巴士为我们提供行车服务，请 记住车号为黑C12345。刘师傅已经有 二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴 熟，坐他的车您尽管放心。在未来的 几天里，如果您有什么需要，尽管提 出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供 服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹 江玩得开心，游得尽兴。
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
导游服务规程培训
导游服务规程培训尊敬的导游同仁们：大家好！欢迎参加今天的导游服务规程培训。
导游是旅游行业的重要一环，服务的质量直接影响到游客的旅游体验和对旅游目的地的印象。
为了提高导游的服务质量，我们组织了这次培训，旨在加强大家对导游服务规程的了解和掌握。
下面，我将为大家介绍导游服务规程的相关内容。
一、导游基本素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备良好的言行举止和仪表仪容。
在工作中，导游应保持自己的情绪稳定，以积极向上的态度对待每一个游客。
同时，导游还应具备较强的沟通能力和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
二、导游服务流程1. 接待游客导游应提前到达集合地点，准备好旗号或牌子，以便游客能够找到导游。
在接待游客时，导游要友好地和游客打招呼，并主动询问游客的行程和需求，以便为游客提供更好的服务。
同时，导游要注意安排好游客之间的相互关系，以保证整个团队的和谐运作。
2. 游览解说导游在解说游览景点时，要提供准确、全面的相关信息，使游客能够更好地了解景点的历史、文化和风景。
在解说过程中，导游要用深入浅出的语言表达，并结合景点的实际情况，利用丰富多样的故事和案例，引发游客的兴趣和好奇心。
同时，导游还应注意游客的参与度，促进游客的互动和交流。
3. 周边服务导游在工作中，除了提供游览解说外，还需要提供一些周边服务，例如帮助游客办理入住手续、推荐就餐和购物场所等。
在提供这些服务时，导游应本着真诚、客观的原则，不推销任何商品或服务，不接受任何佣金或回扣。
4. 紧急状况处理在旅游过程中，可能会遇到各种紧急状况，如游客突发疾病、迷路、财物丢失等。
导游作为服务团队的核心成员，要具备处理紧急状况的能力。
在紧急状况发生时，导游应保持冷静和应对机智，及时组织游客并与相关部门或机构沟通协调，保证游客的安全和权益。
三、导游职业道德导游作为旅游行业的从业人员，应秉持职业道德，履行职业责任。
导游在工作中应遵守以下职业道德规范：1. 忠诚：导游应保护旅行社的利益，遵守合同和规章制度。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
旅游公司导游服务规程
旅游公司导游服务规程一、导游服务的目的和原则导游服务是旅游公司向游客提供的专业化、个性化的旅游陪同和导览服务，旨在为游客提供全面、准确、有趣的旅游信息，加强游客对目的地的了解，提供优质的旅游体验。
导游服务应遵循以下原则：1. 知识准确性原则：导游应具备扎实的专业知识和熟悉的导览技巧，提供准确、全面的旅游信息。
2. 服务个性化原则：根据游客的需求和兴趣，提供个性化的旅游服务，使每位游客获得满意的体验。
3. 游客安全原则：导游应关注游客的安全和身体健康，确保游客在旅游过程中的安全。
4. 保护环境原则：导游应引导游客保护旅游目的地的环境与文化遗产，增强环保意识。
二、导游服务的职责和义务1. 提供导览解说：导游应根据旅游线路和景点的特点，向游客提供有关景点历史、文化、风俗等方面的准确解说和介绍，使游客对目的地有全面的了解。
2. 组织行程安排：导游应按照旅游公司的安排，合理组织和安排游览行程，确保游客能够按时、顺利地完成旅游活动。
3. 解决问题和纠纷：导游在旅游过程中应及时发现并解决游客遇到的问题和纠纷，确保游客的权益得到保护。
4. 提供旅游信息：导游应向游客提供相关的旅游信息，包括交通、酒店、购物等方面的提示和建议，帮助游客更好地安排行程。
5. 引导购物：导游可在旅游行程中引导游客参观当地的特色商店，并提供相关的购物建议和帮助。
但导游不得强迫游客购买任何商品。
6. 维护秩序和安全：导游应监督游客遵守景区规定，确保游客的安全，避免游客在旅游过程中发生违法和危险行为。
三、导游服务的要求1. 导游素质要求：导游应具备良好的职业道德和行为规范，具备扎实的旅游知识和流利的说话能力，热情好客，具备团队合作精神。
2. 导游形象要求：导游应穿着整齐、干净的服装，佩戴工作牌，仪表端庄、大方，举止文明得体。
3. 导游解说要求：导游解说应用通俗易懂的语言，根据游客的需求和兴趣，合理安排解说内容和方式，提供有趣、生动的解说。
4. 导游安全意识：导游应具备紧急情况处理能力和应急救援知识，能够妥善处理突发事件，确保游客的安全和身体健康。
第四章导游服务规程
• （二）物质准备：身份证、导游证、接待任务书、 全配日志和团款、换洗衣物和药品 • （三）知识准备：结合旅游团特点和各站旅游活 动项目特点准备资料，根据旅游交通转移线路准 备沿途资料，天气情况，热门话题等 • （四）心理准备 • （五）联系首站地地陪或旅游团队:外宾团，抵达 本地前一天联系确认会和时间地点；内兵团，旅 游团出发前以前约好次日登机时间和地点
地陪的购物服务应 建立在旅游者“需 要购物，愿意购物” 的基础上，不能欺 骗。强制购物
–（三）文娱活动服务 –（四）会见服务
七、结束当日活动时的服务
–（一）回顾当天活动 –（二）沿途导游 –（三）预告次日或当晚的活动安排
八、送站
• （一）送站前的准备
–1、核实交通票据（旅游团离开前一天） –2、商定交付行李时间 –3、商定出发时间：出境航班提前120分钟，国 内航班90分钟，火车和轮船提前60分钟 –4、协助饭店结清账目：自费项目，团体结算 –5、及时归还证件
–1、着装要力求规范化 –2、修饰要注意审美性
• （六）做好心理准备
放松心情
平衡心 态
处理好 私事
冷静头 脑
全面考 虑
二、接站
一、接站准备
二、迎接
三、致欢迎词
四、调整时间
五、首次沿途导游
六、引导下车
• 二、接站 • （一）接站准备
–地陪应在接站出发前确认交通工具的准确抵达 时间 –问讯处询问旅游团准确抵达时间 –提前半小时抵达接站地点 –与司机商定车辆停放的位置 –站在出站口醒目的位置，持接站标志，迎接旅 游团
四核实：任务 表时间、时刻 表时间、票面 时间、问询时 间
• （二）离店服务
–1、集中交运行李 –2、办理退房手续 –3、集合登车
旅游行业操作规程
旅游行业操作规程第一节：导游服务流程1. 导游报到- 导游应在规定时间内到达集合地点，并准备好相关证件和资料。
- 导游应穿着整齐、得体的服装，给客人留下良好的第一印象。
2. 客人接待- 导游应主动与客人进行问候和介绍，建立良好的沟通和信任关系。
- 导游应向客人介绍行程安排、注意事项以及旅游目的地的相关背景知识。
3. 行程安排- 导游应按照既定计划和时间表，组织客人的行程活动。
- 导游应提前了解旅游目的地的景点情况，并做好行程解说准备。
4. 景点解说- 导游应准确、生动地向客人介绍景点的历史背景、文化内涵、建筑特色等。
- 导游应与客人分享有趣的故事和传说，增加旅游的趣味性。
5. 服务质量控制- 导游应保持良好的专业态度和服务质量，确保客人的满意度。
- 导游应及时解答客人的问题和需求，并提供相关帮助和建议。
第二节：酒店服务流程1. 客房预订- 酒店应根据客人的要求和需要，进行客房预订，并确保预订的准确性和可靠性。
- 酒店应向客人介绍不同类型的客房和相应的价格。
2. 入住登记- 客人抵达酒店后，酒店应进行入住登记，核对客人的个人信息和预订情况。
- 酒店应向客人提供入住所需的相关信息和服务指南。
3. 房间清洁- 酒店应定期对客房进行清洁和整理，确保客人的住宿环境干净卫生。
- 酒店应提供日常用品和设施，并及时补充。
4. 餐饮服务- 酒店应提供优质的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐等。
- 酒店应根据客人的喜好和特殊需求，提供个性化的餐饮服务。
5. 退房结算- 客人退房前，酒店应与客人核对入住期间的消费情况，并进行结算。
- 酒店应提供发票和相关凭证，以便客人报销和管理费用。
第三节：旅行社服务流程1. 旅游需求了解- 旅行社应与客人充分沟通，了解客人的旅游需求、偏好和预算。
- 旅行社应根据客人的要求，提供合适的旅游产品和服务方案。
2. 行程设计- 旅行社应根据客人的需求和目的地情况，设计合理、丰富的旅行行程。
- 旅行社应提供行程安排和景点介绍，帮助客人做出选择。
导游业务-导游服务规程 - 全陪
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留 意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生意外。
五、各站服务
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事 故，应依靠地方领导妥善进行处理。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间 的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每 一位游客。
在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家 人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅 行途中的娱乐活动。
游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件 、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请 示。
五、各站服务
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出 海关时查验；
游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海 关的有关规定。
五、各站服务
七、途中服务
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达 下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位 。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这 样可以确保全团都顺利登上飞机；
导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置 ，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机 时，应当先下。
以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞 的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广 州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00 就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
模块二导游服务规程
主要内容有： 一、服务准备 二、迎接准备 三、入店服务 四、核对、商定节目安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 1、旅游团概况；2、旅游团成员情况； 3、旅游线路和交通工具；4、交通票据情况； 5、该团的特殊要求和注意事项；6、是否需要提前办理签证
等。 （二）落实接待事宜 1、核对日程安排 2、落实旅行车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系
（三）物质准备 导游图、结算单、团款、接待计划、导游证、导游旗、接站
牌、话筒等。 （四）语言知识准备 景点资料、相关专业知识、热门话题、兴趣话题等。 （五）形象准备 主要指仪容仪表，包括着装、化妆、微笑、仪态等。 （六）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉
七、途中服务 提醒工作、照顾旅游者的生活、保管好票据。 八、末站（离境站）服务 提醒旅游者带好证件和物品；征求意见和建议；致
欢送辞。 九、后续工作 处理遗留问题；填写《全陪日志》；报销差旅费，
归还所借物品。
复习题: 掌握全陪服务的程序与标准。
任务3. 领队服务程序与标准
主要内容： 领队的概念: 领队的重要性: 领队证: 领队的工作职责: 领队的职业意识: 领队的工作程序:
一、服务准备
（一）熟悉情况
（二）物质准备
二、导游服务
（一）致欢迎词
（二）导游讲解
例如：见下页
三、送别服务
（故宫午门前） 女士们、先生们： 今天有幸陪同大家一道参观，我感到很高兴。这里就是世界 闻名的故宫博物馆，一般大家都简称它为故宫，清朝末代皇帝 爱新觉罗.溥仪被迫宣告退位上溯至1420年明朝第三代永乐皇帝 朱棣迁都于此，先后有明朝的14位，清朝的10位，共24位皇帝 在这座金碧辉煌的宫城里统治中国长达五个世纪之久。帝王之 家，自然规模宏大，气势磅礴，时至今日这里不仅在中国，在 世界上也是规模最大，保存最完整的古代皇家宫殿建筑群。由 于这座宫城集中体现了我国古代建筑艺术的优秀传统和独特风 格，所以在建筑史上具有十分重要的地位，是建筑艺术的经典 之作，1987年已被联合国教科文组织评定为世界文化遗产。 故宫又称紫禁城，究其由来，是由天文学说和民间传说相互交 融而形成的。。。 。。。
导游理论与实践第四章导游服务规程
确认旅游行程
与旅游团成员确认行程安排，告知注 意事项，确保旅游团的顺利出行。
入住酒店
安排住宿
办理入住手续
根据旅游团的行程和人数，提前预订酒店 ，并安排好住宿。
协助旅游团成员办理入住手续，分配房间 ，介绍酒店设施和服务。
安排叫早服务
案例对导游服务规程的启示
提前了解游客需求
导游应提前了解游客的文化背景、兴趣爱好和特殊需求，以便提供更 加精准的服务。
提高讲解技巧
导游应不断提升自己的讲解技巧，包括语言表达、内容组织等方面， 以吸引游客的注意力并满足其需求。
加强与游客的互动交流
导游应积极与游客互动交流，了解其意见和建议，以便及时调整服务 内容和方式。
处理问题
及时解决旅游者在行程中遇到的 问题，如餐饮、交通等。
安全提示
提醒旅游者注意安全事项，特别 是在人流密集或存在安全隐患的
区域。
送团与总结
送团安排
按照行程结束前的计划，协助旅游者办理退房、 交通等事宜。
服务反馈
向旅游者征求对本次服务的意见和建议，以便改 进。
工作总结
对本次接待工作进行总结，整理相关资料并归档。
协助游客办理行李托运手续，确保行李准时送达目的地。
03
导游服务规程的实施与执行
导游服务规程的执行流程
接团准备
熟悉行程安排、了解 游客需求、准备相关 资料和物品。
迎接工作
提前抵达接站地点， 核实游客身份，协助 游客上车，介绍行程 安排和注意事项。
导游讲解
根据行程安排，向游 客介绍景点、历史背 景、文化内涵等，回 答游客提问。
持续改进
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
导游服务规程
地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团离开本地并完成所有后续工作为止的工作程序。
八大环节：一、前期准备（地陪在接到旅行社的接团任务书后到正式与旅游者接触之前所要展开的工作）（一）业务准备1.熟悉接待计划（1）旅游团的基本信息(组团社名称、联络人姓名电话、客源地组团社名称和全陪姓名、旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、等级和费用结算方式)（2）旅游团成员的基本情况（人数、姓名、性别比例、年龄结构、内部关系、职业特点、文化素质、宗教信仰、生活习惯禁忌和旅游动机）（3）熟悉接待计划（旅游路线、抵离本地时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称、交通票据情况，下一站交通票是否定妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国际机票国内段、出境票是OK票还是OPEN票；旅游团的服务项目和接待要求）（4）制定详细的接待计划（接站与送站的时间及地点；每日出发及结束的时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序）2.落实有关接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游用车（3）掌握相关联系电话（4）落实住房、用餐和行李安排（5）落实参观游览项目（6）落实其他旅游准备（7）与全陪联系（二）知识准备1.更新常规知识2.了解即时信息3.掌握不熟悉景点的内容4.增加与本次旅游活动相关的知识5.强化语言表达能力（三）物质准备1.领取必要的票证和表格（门票结算单、餐饮结算单等人数金额要用中文大写）2.带团必备用品（接待计划、行程安排单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌等）3.个人必备用品（四）形象准备（五）心理准备（放松心情、控制情绪、平衡心态、冷静头脑）二、接站服务（提前30分钟）（一）接站准备1.确认旅游团抵达的准确时间（核实计划时间、时刻表时间、问询时间。
旅游行业导游服务操作规程
旅游行业导游服务操作规程一、导言旅游行业是一个快速发展的行业，导游作为旅游服务中的重要一环，承担着向游客传播旅游知识、提供专业解说和保障游客安全等重要职责。
为确保旅游行业导游服务质量和规范化水平，制定本《旅游行业导游服务操作规程》。
二、适用范围本规程适用于所有从事旅游行业导游工作的人员。
三、导游资质要求1. 导游应持有由国家旅游局认可的导游资格证书，并定期参加培训与考核；2. 导游应熟悉相关法律法规和旅游行业的行业准则；3. 导游应具备良好的沟通能力和服务意识，能够用流利的语言向游客传达旅游信息；4. 导游应具备一定的文化、历史和地理知识，并能够准确解答游客提出的问题。
四、导游服务操作规程1. 接待与问候导游接待游客时，应主动向游客问好，礼貌待客，展现良好的形象与素质。
2. 游览时间和路线安排导游应按照旅游行程安排合理的游览时间和路线，确保游客充分欣赏每个景点的特色和亮点，避免时间浪费和重复行程安排。
3. 解说与讲解导游应在游览过程中进行专业的解说和讲解，包括景点的历史、文化、传统习俗等相关内容。
导游应用通俗易懂的语言，吸引游客的兴趣，并回答游客提出的问题。
4. 安全和应急处理导游应关注游客的安全，确保游客在行程中的安全和舒适。
在紧急情况下，导游应具备应急处理能力，并及时向游客提供安全指引和帮助。
5. 纪律和规范导游应遵守导游行业的纪律和规范，不得私自收取游客费用或进行其他违法违规行为。
导游应尊重游客的需求和人权，遵守游客的个人隐私。
6. 素质和形象导游应保持良好的个人形象，注重个人仪表和着装。
导游应具备良好的职业素质，以身作则，给予游客良好的示范和引导。
7. 旅游知识和信息更新导游应不断学习和更新旅游知识，了解最新的旅游信息和景点介绍。
导游应根据游客的需求和兴趣，选择适合的旅游信息进行解说和讲解。
8. 投诉处理和服务改进导游应认真对待游客的投诉和意见，及时进行处理和回应。
导游应总结经验，改进服务质量，提升导游服务水平。
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
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致欢迎 辞
1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好 ；
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家 ；
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机 ；
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
入店服务的要点
1、事先收好身份证，合理安排房间 2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的
（六）末站服务（离境站） 1、请末站接待社落实交通票据； 2、与领队话别，致欢送辞； 3、送站，返回派出地。
四、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）全陪日志
领队的职责: 1、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、协调联络，解决问题。 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 1、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、团队报价、 特殊要求；
地陪在准备工作阶段应落实:
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、
➢
间
时刻表时间、问讯时
➢➢ 确 集保 中提 清前 点半交小行时李抵：达领接队站、地全点 陪和地陪
➢ 引导游客上车
地陪接团后赴饭店途中应做好: 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。
乘坐交通工具过程中： 1、协助领队分座；
2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时 间等。 3、沿途讲解与组织文娱活动； 4、做好安全保卫工作与生活服务工作； 5、提前30 分钟客人做好准备，清点各自携带的物品； 6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。
脱离交通工具后： 1、尽快与地陪接头； 2、介绍领队给地陪； 3、向地陪介绍该团基本情况。
清点行李、分配铺位、维护安全
4、出境前后的工作
n （1）落实出境的票证； n （2）向合作者告别 n （3）归国 n （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第三节 地陪服务规程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
房间号 3、请领队分发房卡 4、带好旅游团用好第一餐
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及 要求；
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、 酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴 ；
2、了解旅游目的地的情况
3、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、联系人、全陪
和首站地陪的姓名。 （二）物质准备 —— 护照与签证
护照的保管 二、接待工作进程 （一）出国旅游说明会 1、致欢迎辞 2、旅游目的地情况介绍 3、交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯） 4、确认旅游团出发的时间和地点
领队服务规程
领队： 经国家旅游行政主管部门批准的可以经营出境旅游 业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事 旅游活动的工作人员。
代言人和领导者
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手续 。 2、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
（二）带团出发 n 1、准时集合 n 2、清点旅游团人数 n 3、分发护照、机票 n 4、办理出境手续 n 5、登机，分配座位。 （三）首站联络 n 1、办理入境手续 n 2、与全陪和首站地陪取得联系。
（四）执行计划 1、核对商定活动日程，向旅游团宣布。 2、监督计划的实施与落实。 3、积极配合，共同完成旅游接待工作。 （1）处理问题； （2）维护集体团结； （3）其他工作
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调 落实。
其它知识要点
1、抵达饭店后由领队分发房卡。
2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节
3、游览前，地陪提前10分钟到达集合场地。
4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过 多，强迫游客购物等。
5、参加舞会的注意事项。
6、欢送辞的五个方面。
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文 娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地 点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名 称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物 安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
导游服务规程
2020年4月26日星期日
第一节 导游ห้องสมุดไป่ตู้务团队
一、导游服务团队的组成
1、内宾团导游服务团队
客源地的全陪 目的地的地陪 景区景点导游员
2、外宾团的导游服务团队 外宾团
海外领队 全陪
地陪
景点景区 导游人员
国内领队 境外全陪 境外目的地地陪
3、出境团的 导游服务团队
二、导游服务团队的合作基础
出境航班提前120分钟
国内航班提前90分钟 7、送站服务提前抵达的时间。
n 共同的工作目标——执行团队旅游计划 n 共同的工作对象——同一团队的游客 n 全陪与地陪有共同的利益——发展中国旅游业 n 共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行业标准 n 共同的处事依据——旅游协议
（二）合作方法 n 主动争取各方的配合 n 尊重各方的权限和利益 n 建立互信的友情关系 n 勇担责任、互相促进
准备工作
熟悉接待计划 落实接待事宜
物质准备(三证齐全 )
知识准备
形象准备
心理准备
联络畅通准备
旅游接待计划内 容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）；
②接待服务要求（含服务等级、接待规格 、收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号 、国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。