售楼处物业服务方案(PPT 38张)

对有重要活动,非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观粼湖居售楼
处“XX先生/女士，您好！请问您是否有预约。
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
1、自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 2、着工作服、化淡妆上岗，举止大方，主动热情。 3、公用茶具每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无异味。 4、在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 5、工作时间禁止嬉笑打闹、吃东西或做与工作无关的事情。 6、岗前不得喝酒，不得吃有刺激性气味的食物， 工作中不得外出、串岗，下班后换装离岗，不得无故逗留。 7、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备， 不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。 8、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。 操作时如需对方配合，要征得对方同意。 9、不得对客人指手划脚，品评议论， 有问题及时向上级主管报告，不得与客人发生争吵。
让客户先行，避免干扰客户。
4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保 洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门
车辆停放
客服人员接待
水吧服务
样板间参观
送往
接待客户服务流程
保安职责 敬礼 引导客户停车 开车门 引领
第一部分
保安人员
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处：
保洁 样 板 间 保 洁 外 围 绿 化 迎 宾 服 务
客服 前 台 服 务 水 吧 服 务 样 板 间 服 务
物业部人员编制及工作标准
一、保安编制及工作标准 保安设三个岗位，大门岗（队长兼调休）、车场岗、夜值岗（1人），总编制3 人 工作标准如下： 个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可佩戴多余饰品，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。
第一部分 定位 、方针、目标、配置建议
物业部服务的定位
创造轻松愉悦的洽谈环境，可以使客户 直接体验粼湖居的设计理念，配合销售使 客户对粼湖居项目建立良好的第一印象！
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
三、保洁编制及工作标准 保洁设三个岗，室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗)、样板间保 洁岗，总编制4人， 工作标准如下： 1、根据星级酒店清洁作业标准， 对售楼处现场各个区域进行不间断清洁服务； 2、在服务过程中，要求“三轻服务” （动作轻、行动轻、声音轻）； 3、保洁人员见到客户必须会主动微笑问好，
配置位置
品名
挂衣架
洗手液盒
洽 谈
垃圾桶 烟灰缸 卫 艺术摆件 香薰灯 沙发 生 间
壁挂式抽纸盒 干手机 圆盘形卫生纸盒 一次性马桶坐垫 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器
室
样 板 间 鞋套机 储物篮
第二部分 人员架构、配置、工作标准
物业部人员架构
物业项目经理
保安 车 场 岗 礼 兵 岗 夜 值 岗 室 内 外 保 洁
售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
源自文库饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻 关注途经车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗负责车场管理、巡视对岗位 区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确 保进出车辆畅通。
1.客户到访
VIP客户： 保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后 ，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车 位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访 人士开门。 自驾车客户： 保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。 乘出租车或步行到访客户： 保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。 雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来 访客户开门并将雨伞妥善处理。