第八章突发事件公共关系
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第8章公共关系的基本原则
第八章公共关系的基本原则公共关系原则是开展公共关系活动的基本准则，它要求以事实为依据，以公众利益为出发点，以和谐为基调，以塑造形象为目的，以政策和法律为准绳，以科学为指导。
第一节以事实为依据一、事实是公共关系的基础所谓事实，就是事情的真实情况，或者说是实际存在的事情。
1、先有事实，后有公共关系2、以事实为基础符合党的思想路线3、公共关系靠事实取得信誉二、弄清构成事实的要素“五何要素”：何时、何地、何人、何事、何故。
1、事情是事实的实体和过程。
2、人物是事实的中心。
3、时间是事实发生的时间条件。
4、地点是事实发生的空间条件。
5、原因是引起事实发生的因素。
三、说真话不搞欺骗公关工作人员要坦诚、客观、全面、真实、公正地反映事实，据实报告。
1、向领导据实报告。
据实向领导汇报，从而反馈有用的信息2、向公众据实报告第二节以公众利益为出发点一、公共关系是一种利益关系公共关系从本质上说是一种利益关系。
公共关系是组织和公众的关系，组织和公众发生联系的基础，本质上也是一种利益关系。
是一种集体利益关系。
二、必须以公众利益为出发点1、社会主义的生产目的是为了满足人民群众的需要。
2、党和政府、军队的宗旨是为人民服务。
3、商品经济要求等价交换，社会主义商品经济要求实行互惠互利。
三、要为公众服务为公众服务，给公众以看得见的好处，才能使公众信任你、支持你。
公众对组织的态度，从认识到行动有一个过程：认知→兴趣→记忆→信任→支持第三节以和谐为基础“人和”是事业成功的重要条件。
公共关系要讲“人和”，以和谐作为基调，促进有爱、合作，协调好各方面的关系。
一、和谐是公共关系的基调和谐——多方面配合得当、匀称、协调。
没有矛盾和冲突。
1、和谐是中华民族的优良传统。
2、和谐是我国社会主义新型关系的基调。
3、和谐也是我国社会主义公共关系的基调。
二、和谐是友好合作的前提和谐在哲学上讲就是平衡。
和谐是建立一种融洽的气氛。
和谐为基调，竞争不可少。
公关活动是在竞争中求得和谐，以和谐促进正当的竞争，使和谐和竞争相辅相成，而不是互相排斥。
公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
18
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
公共关系 第八章 公共关系危机
第八章
公共关系危机管理
点评：公共关系策划案
从总体结构方面看都符合，要素齐全，而且很多组还 很有创意。在编写策划主题时，大家都动了心思，很有新 意。
“红安花生，健康一生” “英山云雾茶，一茶品天下” “感恩母亲节，真情大回报” “大家高兴才是真的高兴，灰太狼更高兴” “围裙妈妈” “健康伴你永远” “感恩母亲，传递温暖”
企业危机政府危机等自然灾害水旱灾害江河堤防决口洪水泛滥严重干旱地震灾害气象灾害暴雨台风冰雹龙卷风沙尘暴地质灾害山体崩塌滑坡泥石流地面塌陷海洋灾害风暴潮巨浪海啸生物灾害暴发病虫草鼠害有害生物暴发流行转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾居民点原始森林火灾境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故供水燃气中断坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染严重环境污染和生态破坏危险化学品严重泄漏严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠肺炭疽或非典人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑围攻党政机关阻断交通非法集会游行示威高校重大聚会境外背景非法宗教活动资源争议巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫走私诈骗劫持危害性材料被盗物种灭绝危险重大毒品案盗窃国家秘密破坏网络传输系统涉外重大刑事案二危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度
❖ 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问 题，将退货局势稳定在最小限度；
❖ 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻 界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
❖ 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品 工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得 到有关领导的批示；
公共关系危机管理
点评：公共关系策划案
从总体结构方面看都符合，要素齐全，而且很多组还 很有创意。在编写策划主题时，大家都动了心思，很有新 意。
“红安花生，健康一生” “英山云雾茶，一茶品天下” “感恩母亲节，真情大回报” “大家高兴才是真的高兴，灰太狼更高兴” “围裙妈妈” “健康伴你永远” “感恩母亲，传递温暖”
企业危机政府危机等自然灾害水旱灾害江河堤防决口洪水泛滥严重干旱地震灾害气象灾害暴雨台风冰雹龙卷风沙尘暴地质灾害山体崩塌滑坡泥石流地面塌陷海洋灾害风暴潮巨浪海啸生物灾害暴发病虫草鼠害有害生物暴发流行转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾居民点原始森林火灾境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故供水燃气中断坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染严重环境污染和生态破坏危险化学品严重泄漏严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠肺炭疽或非典人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑围攻党政机关阻断交通非法集会游行示威高校重大聚会境外背景非法宗教活动资源争议巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫走私诈骗劫持危害性材料被盗物种灭绝危险重大毒品案盗窃国家秘密破坏网络传输系统涉外重大刑事案二危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度
❖ 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问 题，将退货局势稳定在最小限度；
❖ 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻 界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
❖ 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品 工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得 到有关领导的批示；
《公共关系学》第八章问答题解答
《公共关系学》第八章问答题解答《公共关系学》第八章问答题解答1、人际传扬有哪些基本要素答：在人际传扬的构成要素问题上，XXX学者理查德·L·威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是:（1）人际传扬包含两个人以上。
(２)人际传扬包含反馈。
人际传扬的一个重大的特点就是包含着直接、快速、显然、持续不断的反馈。
而大众传扬的信息普通都是单向的，没有直接汲取反馈的渠道。
(３）人际传扬不仅限于面向面的沟通。
（4）人际传扬不必是故意的。
在人际传扬的过程中,许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。
在大众传扬的过程中普通不存在这种状况。
（5）人际传扬都具有效果。
(6)人际传扬不一定使用文字语言。
（7）人际传扬受情景的影响。
(8）人际传扬受噪音的干扰。
２、人际传扬的符号有哪些？人际传扬过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（１）语言。
人际传扬中的语言沟通除了可以用于两人的面谈以外,还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者款待会等。
（2)、副语言。
副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。
（3）、表情和目光。
人际传扬的情感影响力往往要超过大众传扬，主要得力于说话人的表情和目光。
（4)、身体动作。
(5）、声调。
（6）、距离。
(7）、实物。
3、公关谈判前要举行哪些预备工作？答:谈判是一项复杂的社会工作,谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必需作好充分预备工作。
预备工作的详细内容包括以下几方面:(１）、心理预备。
谈判人员除了举行实力的比较,还要举行一场心理素养的较量。
首先要有谈判取胜的信念；第二要有在谈判中克服困难的恒心；第三要有一颗参与谈判的静心。
(２)、资料预备。
谈判的成功不仅取决于谈判双方的心理,更取决于双方的信息预备。
首先对我方信息状况的全面了解了解；第二详尽地了解对方的各种状况。
（3）、技术预备。
判的技术预备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。
价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的详细体现，它是谈判者讨价还价的依据。
突发事件中的公共关系
详细描述
某航空公司航班延误后，迅速启动危机管理机制，通过官方网站、社交媒体和 电话等多种渠道向受影响的乘客发布实时信息，解释延误原因并提供改签和赔 偿方案，确保了乘客的知情权和安抚了他们的情绪。
案例二：某医院医疗事故的危机应对
总结词
深入调查、真诚道歉、改进措施
详细描述
某医院发生医疗事故后，迅速成立专项小组进行调查，查明事故原因，并向受害 者和家属道歉。同时，医院主动改进相关制度，加强员工培训，以防止类似事故 再次发生。
案例三：某景区安全事故的危机处理
总结词
及时救援、全面反思、强化安全措施
详细描述
某景区发生安全事故后，相关部门迅速组织救援工作，确保游客生命安全。同时，景区对事故进行全面反思，加 强安全巡查和设施维护，完善应急预案，提高游客的安全保障水平。
THANKS
组织形象危机
总结词
详细描述
解决方案
组织形象危机是突发事件中公共关系 的另一个重要挑战，它可能导致组织 的声誉受损、信任度下降和利益相关 者的不满。
在突发事件中，组织的形象和声誉可 能受到严重影响。如果组织处理不当 或出现失误，公众和利益相关者可能 对组织失去信任，导致组织的形象危 机。这不仅会影响组织的声誉和形象 ，还可能对组织的长期发展造成严重 后果。
危机管理
风险评估
01
公共关系部门需要对突发事件进行全面的风险评估，了解事件
的性质、影响范围和潜在风险。
危机应对策略制定
02
根据风险评估结果，公共关系部门需要制定有效的危机应对策
略，包括危机预警、危机处置和危机善后等。
资源协调
03
公共关系部门需要协调内外部资源，确保危机应对工作的顺利
开展，包括人力、物力、财力等方面的协调。
某航空公司航班延误后，迅速启动危机管理机制，通过官方网站、社交媒体和 电话等多种渠道向受影响的乘客发布实时信息，解释延误原因并提供改签和赔 偿方案，确保了乘客的知情权和安抚了他们的情绪。
案例二：某医院医疗事故的危机应对
总结词
深入调查、真诚道歉、改进措施
详细描述
某医院发生医疗事故后，迅速成立专项小组进行调查，查明事故原因，并向受害 者和家属道歉。同时，医院主动改进相关制度，加强员工培训，以防止类似事故 再次发生。
案例三：某景区安全事故的危机处理
总结词
及时救援、全面反思、强化安全措施
详细描述
某景区发生安全事故后，相关部门迅速组织救援工作，确保游客生命安全。同时，景区对事故进行全面反思，加 强安全巡查和设施维护，完善应急预案，提高游客的安全保障水平。
THANKS
组织形象危机
总结词
详细描述
解决方案
组织形象危机是突发事件中公共关系 的另一个重要挑战，它可能导致组织 的声誉受损、信任度下降和利益相关 者的不满。
在突发事件中，组织的形象和声誉可 能受到严重影响。如果组织处理不当 或出现失误，公众和利益相关者可能 对组织失去信任，导致组织的形象危 机。这不仅会影响组织的声誉和形象 ，还可能对组织的长期发展造成严重 后果。
危机管理
风险评估
01
公共关系部门需要对突发事件进行全面的风险评估，了解事件
的性质、影响范围和潜在风险。
危机应对策略制定
02
根据风险评估结果，公共关系部门需要制定有效的危机应对策
略，包括危机预警、危机处置和危机善后等。
资源协调
03
公共关系部门需要协调内外部资源，确保危机应对工作的顺利
开展，包括人力、物力、财力等方面的协调。
第八章突发事件公共关系
第八章 突发事件公关系
学习指要
本章主要介绍突发事件处理中的公共关系工作， 希望能了解和掌握突发事件的分类、起因、特 点及其影响；
怎样有效防范突发事件；
突发事件处理中的公关策略和具体的公关工作；
并列举了“金龙鱼”、中美史克在处理突发事 件中的公关案例。
在任何组织的成长、发展过程中，都会遇到不同类型、不 同情况的突发事件。
4. 做好善后，总结提高
(1)根据事件处理的结果，对照先前制订的行动方案，对组 织各方面的工作，尤其是公关工作进行评估，总结经验和 不足。
(2)根据已确定的事件原因，建议并协助组织管理决策部门 制订、完善相应的管理措施，进行专题教育，彻底杜绝以 后再发生类似事件的根源和问题。
(3)对事件在各方面造成的影响、损失进行评估，确定后续 公关工作的努力目标、重点和进程。
突发事件，特别是重大恶性事件的发生，不可避免地对组 织造成多方面的影响和损失。
一是直接的经济损失；
二是组织突然间被置于社会的被告席上，成为公众非议、 媒体曝光、政府处罚的对象；
三是组织不得不承担相应的法律、道德等诸多方面的责任， 甚至很长时间都无法摆脱来自各个方面的巨大压力；
四是组织在无形资产方面付出的巨大代价，如公众关系和 组织环境的恶化，组织品牌、市场占有率和形象遭到损害， 甚至毁于一旦；无形资产的流失，又必然动摇员工对组织 的信任和忠诚，减弱组织的凝聚力，造成人才的流失；并 且影响到其它有形资产的获取与运行。
它们会在很短的时间内，对组织造成相当大的影响。当恶 性突发事件发生，尤其是在组织处置失当时，其影响就会 急剧膨胀，严重损害组织的形象、声誉，甚至造成连锁反 应，使组织在许多方面遭受重创。
因此，能否有效地预防和处理突发事件，就成了衡量一个 社会组织的管理水平、应变能力和公关意识、公关工作的 试金石。对于公关人员来说，处理突发事件也必然成为组 织环境、关系、形象管理中的一项重要工作。
学习指要
本章主要介绍突发事件处理中的公共关系工作， 希望能了解和掌握突发事件的分类、起因、特 点及其影响；
怎样有效防范突发事件；
突发事件处理中的公关策略和具体的公关工作；
并列举了“金龙鱼”、中美史克在处理突发事 件中的公关案例。
在任何组织的成长、发展过程中，都会遇到不同类型、不 同情况的突发事件。
4. 做好善后，总结提高
(1)根据事件处理的结果，对照先前制订的行动方案，对组 织各方面的工作，尤其是公关工作进行评估，总结经验和 不足。
(2)根据已确定的事件原因，建议并协助组织管理决策部门 制订、完善相应的管理措施，进行专题教育，彻底杜绝以 后再发生类似事件的根源和问题。
(3)对事件在各方面造成的影响、损失进行评估，确定后续 公关工作的努力目标、重点和进程。
突发事件，特别是重大恶性事件的发生，不可避免地对组 织造成多方面的影响和损失。
一是直接的经济损失；
二是组织突然间被置于社会的被告席上，成为公众非议、 媒体曝光、政府处罚的对象；
三是组织不得不承担相应的法律、道德等诸多方面的责任， 甚至很长时间都无法摆脱来自各个方面的巨大压力；
四是组织在无形资产方面付出的巨大代价，如公众关系和 组织环境的恶化，组织品牌、市场占有率和形象遭到损害， 甚至毁于一旦；无形资产的流失，又必然动摇员工对组织 的信任和忠诚，减弱组织的凝聚力，造成人才的流失；并 且影响到其它有形资产的获取与运行。
它们会在很短的时间内，对组织造成相当大的影响。当恶 性突发事件发生，尤其是在组织处置失当时，其影响就会 急剧膨胀，严重损害组织的形象、声誉，甚至造成连锁反 应，使组织在许多方面遭受重创。
因此，能否有效地预防和处理突发事件，就成了衡量一个 社会组织的管理水平、应变能力和公关意识、公关工作的 试金石。对于公关人员来说，处理突发事件也必然成为组 织环境、关系、形象管理中的一项重要工作。
第八章 公共关系活动的实施
的开始和结束时间。 这里所指的“最佳时间”或长或短， 应该视实际情况而定。如促销性的公共关系活动，安排在 商品销售旺季到来之前比较妥当；如利用新闻媒介传播企 业新闻时，就要避免在发生重大的全国性或国际性事件时 期向报社发稿，因为发去了也可能被重大的新闻挤掉。即 根据外部环境的变化（重要节日、消费流行、危机事件、 国家重大政策的实施、新闻人物造访）选择合适的时机。 对于工作进度的安排应该和实施工作内容的先后顺序 保持一致，考虑到各种的因素的干扰，尽可能将时间进度 安排留有一定余地，以备临时工作调整。比较重大的项目 还应该拟定出实施时间进度计划表。 3.实施工作要求和方法 公共关系实施工作要求指各项公共关系实施工作内容 的操作目标、原则注意事项和各项工作的控制，它对具体 工作方法设计和实际工作过程具有重要指导作用。这里的 工作方法特指工作内容的操作方法，而非工作项目的操作 方法。对工作项目只存在分解方法，而不存在操作方法。
经费预算在公共关系策划阶段已经有所说明，但那只是对 某些项目的总体预测，在实施阶段应该将总体预算分配到 每个工作内容上，以保证各项工作的花费。在进行预算分 配时，注意不要把一级项目的经费分配完，也应该留有一 定的余地，应为在公共关系活动实施过程中有可能需要进 行必要的计划调整，一般每个一级项目要留下至少5%的 预算经费来备用。 6.建立实施机构 公共关系实施机构就是指能够完成公共关系实施任务、 实现公共关系策划目标而专门成立的组织机构。组织机构 的规模视实际情况而定，它不像其它一些法人组织一样各 种职能部门比较健全，一般情况下以领导中心机构为核心， 下设智囊部门、执行部门、监督控制部门。实施方案设计 好之后，方案涉计到的每一项工作内容都需要落实到部门 中的具体人员，一般情况下一项内容有两个以上人员操作， 且确定一个为负责人，有明确的工作分工。 7.培训实施人员
第八章公共关系危机处理
201 3
3、影响与解决问题
制定解决问题答方案，采取相应的措施， 消除问题或防患于未然。
案例：延误时机导致问题演变危机
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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5、可变性
危机的发生固然是一件坏事，然而，如 果组织的危机处理措施得当，就可以使 组织化险为夷，转危为安，变坏事为好 事，形成新的发展机会。
案例：“坏事变好事”
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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第二节 公共关系危机处理
一、公关危机处理的基本原则
公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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三、公关危机中各类公众关系协调
1、协调与内部公众的关系 2、协调与受害者公众的关系 3、协调与媒介公众的关系 4、协调与上级主管部门的关系、 5、协调与消费者公众的关系 6、协调与社区公众的关系
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
201 3
第三节 问题管理
一、问题管理的界定
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
201 3
3、公众至上原则
在处理公共关系危机时，既要考虑社会 组织自身的利益，又要考虑公众的利益。 而且，社会组织要把公众利益放在首位。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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4、维护声誉原则
在公共关系危机处理过程中，公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失，争取公众谅解和信任。
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二、公共关系危机的类型
组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的，可以根据引发危机的因素的 不同，把公共关系危机分为三种类型。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
第八章公共关系运作程序2
五、公共关系策划书格式
• • • • • • • 一、前言（背景、构思或目的） 二、公关的目标 根据公关调查的结果确定公关实际工作的目标。 三、时间 四、地点（地域、空间范围） 五、公关的目标人群 消费大众、公司员工、经销商、供应商、传播媒体等。 主要影响者，次要影响者，再次要影响者。 • 六、公关的策略
• （一）环境分析 • 公共关系工作人员对组织的公共关系现 状进行诊断，第一步就是环境分析，是 要确定问题与寻找偏差。其步骤是： • 1、认识问题；2、分析问题；3、说明偏 差；4、鉴定偏差；5、寻找变化； • 6、寻找原因；7、找出真正原因。
三、公共关系策划的步骤 和内容
• (二)明确主题 • 公共关系的主题=公共关系目标+社会公 众心理+信息个性+审美情趣 • 1、公共关系目标是指公共关系的主题要 适应社会公众心理的需要。 • 2、社会公众心理是指公共关系主题要适 应社会公众心理的需要。
五、公共关系策划书格式
• • • • • • • • • • • 七、公关的沟通媒介 1、大众传播媒介 2、 公司传播媒介 3、 其他传播媒介 八、公关的活动方式 1、针对消费大众的活动方式 2、针对某一地区（或城市）大众的活动方式 3、针对公司员工的活动方式 4、针对经销商的活动方式 九、预算 十、成效评估
一、公共关系策划的概念和特点
• • • • • • • （二）公共关系策划的基本特征 1、前导性 2、能动性 3、目的性 4、系统性 5、创新性 6、现实性
二、公共关系策划的基本原则
• 1、目标导向原则 • 目标导向指的是组织的公关策划活动必 须在一个明确的目标指引下完成。公关策划的 每一个环节都要紧扣组织公关总目标，必须围 绕既定目标来进行。 • 2、真诚求实原则 • 公共关系策划必须建立在对事实真相 把握的基础上，只有掌握了足够的事实，才能 策划公共关系的行动计划。
第八章企业公共关系危机管理
* 目前，中国已经成为全球十大医药市场之一，其中，非处方药 市场正在迅速膨胀，而城镇居民在非处方药的消费上，感冒 药占到85%，属当然的第一。康泰克如果被逐出市场，会留 下近6个亿的市场份额，这无疑将是感冒药市场重新洗牌的大 好时机，这是康泰克面临的又一险情。
• 经过全面周密的调研分析，中国环球公共关系公司 与史克公司共同认识到：
危机应变计划的重要性
• “危机困扰的时间，平均 历时8周半，没有应变计划 的公司，要比有应变计划 的公司长2·5倍。危机后遗 症的波及时间，平均为8周， 没有应变计划的公司，也 比有应变计划的公司长2·5 倍。”
• ——《幸福》排名前500名
公司危机管理调查
一、辨证认识“危”与“机”
• 危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 • • 公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织
地分辨危机是全盘的、局部的、区域市场的、产品的、流通 的……并分析出危机的严重程度，和可能造成的损失。
3．危机处理 营销管理人员正确地评估了危机的范围和程度，就可以决
定如何来处理危机，是利用公关手段，还是通过终端促销、广 告宣传？
危机的特点：
• 突发性—— 往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意 外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给估的结果和危机处理的过程，
营销管理人员应该对危机处理的全过程进行监 控，并根据情况的变化及时改变危机处理的方 案。
5．危机总结 应该说，危机总结是危机管理流程中最重
要的一环，只有对危机发生和危机处理的全过 程进行记录和总结，企业才能真正做到化危为 机。
中美史克PPA事件危机管理
• 从康泰克到新康泰克 有危机也会有机会，危机中蕴藏着机
会。康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但 从市场调查了解到，由于前一阶段的有效 处理，消费者对康泰克品牌仍怀有情结， 因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克， 但加上一个“新”字。PPA事件289天后， 史克公司将新康泰克产品推向市场。
• 经过全面周密的调研分析，中国环球公共关系公司 与史克公司共同认识到：
危机应变计划的重要性
• “危机困扰的时间，平均 历时8周半，没有应变计划 的公司，要比有应变计划 的公司长2·5倍。危机后遗 症的波及时间，平均为8周， 没有应变计划的公司，也 比有应变计划的公司长2·5 倍。”
• ——《幸福》排名前500名
公司危机管理调查
一、辨证认识“危”与“机”
• 危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 • • 公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织
地分辨危机是全盘的、局部的、区域市场的、产品的、流通 的……并分析出危机的严重程度，和可能造成的损失。
3．危机处理 营销管理人员正确地评估了危机的范围和程度，就可以决
定如何来处理危机，是利用公关手段，还是通过终端促销、广 告宣传？
危机的特点：
• 突发性—— 往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意 外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给估的结果和危机处理的过程，
营销管理人员应该对危机处理的全过程进行监 控，并根据情况的变化及时改变危机处理的方 案。
5．危机总结 应该说，危机总结是危机管理流程中最重
要的一环，只有对危机发生和危机处理的全过 程进行记录和总结，企业才能真正做到化危为 机。
中美史克PPA事件危机管理
• 从康泰克到新康泰克 有危机也会有机会，危机中蕴藏着机
会。康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但 从市场调查了解到，由于前一阶段的有效 处理，消费者对康泰克品牌仍怀有情结， 因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克， 但加上一个“新”字。PPA事件289天后， 史克公司将新康泰克产品推向市场。
公共关系学课件第八章 危机管理与公共关系
之成为今后的运营基础。
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
浅谈突发事件管理中的政府公共关系
政府通过媒体开展公共关系活动采用举行新闻发布会互政府公共关系联网等各种形式在第一时间内向社会公众提供真实的政府公共关系是指政府部门通过各种传播手段与公尽可能详细的有关突发事件情况和危机决策的原始信息进行沟通交流从fii塑造良好的政府形象实现政府工作针对公众的疑虑及时进行科学客观地通报通过与公众目标的一种传播活动
用， 即有利于增 强突发事件管理 的透 明度和 民主性； 有利于使政府在 危机事件管理过程 中处 于主动地位 ； 有利于控制事 态发展 ， 强国际合作， 加 树立政府 良好 的国际形象。 并从机构 、 制度 、 人员和观念 四 方面提出突发事件管理 中的政府公共 关系机制 完善的构想。
Ｊ３ Ｄ
作 者简 介 ：吴英达 （９１ ） １８ 一 ．男，辽 宁阜新人，内蒙古大学公共管理学院硕士研究生，主要从事行政 管理学研究。
Ｉ ｈ ｏ ｙＲ ｓ ａ ｃ ｅ ｒ ｅ ｅ ｒ ｈ Ｔ
Ｉ芋 ｉｍ ｍｎｍ 望 ｎ ｍｍ ｊ 论
件信息 。 因此 ， 在突发事件中政府加强公关 ， 政府及时准确 发布信息 ，及时 了解公众和社会对事件 的看法 和态度 ， 可 以使政府更加从容应对 。 尤其是在当今 以互联 网为主要传 播 工具的信息化 时代 ， 突发事件一旦 爆发 ， 信息量就会 猛 增， 各种信 息都会按 照各 自的渠道迅 速传递 ， 而且处 理时 间紧迫 ， 任何错 误的决策都可能造成巨大的损失。如果政 府 不加强公关 ， 就会 处于完全被 动的地位 ， 导致危机 更加 难以应对 。 因此 ， 政府加强公关 ， 通过各 种媒介统一 、 及时、 准确发布权威 可信的突发 事件信息有利 于争取舆论 主动 权， 把事态控制在有序的范围内。 （ ） 三 有利于加强国际合作， 树立政府 良好的国际形象 在全球化 时代条件下， 突发事件 有明显的全球 化趋 势， 必须加强国际合作， 以控制和消除危机 。 通过政府公共关 系 活动， 利用现代化的信息传播工具， 与社会组织和 国际组织 进行沟通和交流， 加强在此领域 的合作， 调动世界范 围内的 人力 、 物力和财力共 同应对突发事件， 以抵抗 全球性 的突发 事件对世界各 国的危害 。 在加强 国际合作的同时， 国际 也使 社会 和国际公众对政 府危机管理 的科学性和 民主性有所 了解， 有助于维护和树立政府的国际形象 。 三、 突发事件管理中的政府公共关 系机制完善 （ ） 一 建立独立 的政府突发事件公关机构 我 国具有公共关系性质的工作分散在办公室 （ 、 厅）调 研、 宣传 、 对外联络 、 新闻发布 、 交际接待 、 信访等职能部门 中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系 岗位或公关 秘 书， 也难以承担 统筹 规划 的任 务。尤其 是在危机状 态下， 其 直接后果就是职责不清， 政府 信息渠道 不畅， 导致 影响政 府危机公关的效率， 进而阻碍政府对突发事件的管理 。“ 突 发事件应对需要设置 常设 管理机构 ，有 了这种常设机构 ， 危机爆发前 的预 警就有 了主管机关 ， 危机爆 发时 ， 就有 了 统一的 、 富有经验 的指挥 、 协调机构危 机后就有 了总结经 验教训 的责任机关” 。口 因此 。 一方面 ， 我国实际情况 出发 ， 了保证突发事 从 为 件发生后 ，政府可以及时有效地进 行对突发事件的公 关 ， 加强政府和公众之间的交流沟通 ， 公关 的主体应该且 只能 是政府专门机构 ， 即应 当赋予政府作 为发布信息 的唯 一合 法机关。任何社会组织对危机信 息的研究 、 预测 、 公告都应 经 由政府渠道 。另一方面 ， 考虑到非常态性 事务大多会出 现跨部 门、 跨领域 、 跨地 区的显著特征 ， 许多突发事件已经 远远超 出了由单一管理部 门独立行使职权 的能力 和范 围 ， 在这种情况下 ，就需要依赖更 多部 门之 间的相互配合 ， 有 的要求更高一级 的政府甚 至是 中央政府直接掌管 。为此 ， 我们应建立统一 领导 、 分级负责 的管理体制 ， 置专门 的 设 机构和人员负责 ， 即在党 中央 、 国务院的统一领导下 ， 建立 由国务院领导的突发事件应急管理常设 公关机构 ， 负责 突 发事件公关工作。考虑到我国是一个大国 ， 仅有 中央的管 理常设机构还不够 ，每个地方政府都需要建立常设的 、 统 的突发事 件管理公 关机构负责 本省范 围内突发事��
用， 即有利于增 强突发事件管理 的透 明度和 民主性； 有利于使政府在 危机事件管理过程 中处 于主动地位 ； 有利于控制事 态发展 ， 强国际合作， 加 树立政府 良好 的国际形象。 并从机构 、 制度 、 人员和观念 四 方面提出突发事件管理 中的政府公共 关系机制 完善的构想。
Ｊ３ Ｄ
作 者简 介 ：吴英达 （９１ ） １８ 一 ．男，辽 宁阜新人，内蒙古大学公共管理学院硕士研究生，主要从事行政 管理学研究。
Ｉ ｈ ｏ ｙＲ ｓ ａ ｃ ｅ ｒ ｅ ｅ ｒ ｈ Ｔ
Ｉ芋 ｉｍ ｍｎｍ 望 ｎ ｍｍ ｊ 论
件信息 。 因此 ， 在突发事件中政府加强公关 ， 政府及时准确 发布信息 ，及时 了解公众和社会对事件 的看法 和态度 ， 可 以使政府更加从容应对 。 尤其是在当今 以互联 网为主要传 播 工具的信息化 时代 ， 突发事件一旦 爆发 ， 信息量就会 猛 增， 各种信 息都会按 照各 自的渠道迅 速传递 ， 而且处 理时 间紧迫 ， 任何错 误的决策都可能造成巨大的损失。如果政 府 不加强公关 ， 就会 处于完全被 动的地位 ， 导致危机 更加 难以应对 。 因此 ， 政府加强公关 ， 通过各 种媒介统一 、 及时、 准确发布权威 可信的突发 事件信息有利 于争取舆论 主动 权， 把事态控制在有序的范围内。 （ ） 三 有利于加强国际合作， 树立政府 良好的国际形象 在全球化 时代条件下， 突发事件 有明显的全球 化趋 势， 必须加强国际合作， 以控制和消除危机 。 通过政府公共关 系 活动， 利用现代化的信息传播工具， 与社会组织和 国际组织 进行沟通和交流， 加强在此领域 的合作， 调动世界范 围内的 人力 、 物力和财力共 同应对突发事件， 以抵抗 全球性 的突发 事件对世界各 国的危害 。 在加强 国际合作的同时， 国际 也使 社会 和国际公众对政 府危机管理 的科学性和 民主性有所 了解， 有助于维护和树立政府的国际形象 。 三、 突发事件管理中的政府公共关 系机制完善 （ ） 一 建立独立 的政府突发事件公关机构 我 国具有公共关系性质的工作分散在办公室 （ 、 厅）调 研、 宣传 、 对外联络 、 新闻发布 、 交际接待 、 信访等职能部门 中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系 岗位或公关 秘 书， 也难以承担 统筹 规划 的任 务。尤其 是在危机状 态下， 其 直接后果就是职责不清， 政府 信息渠道 不畅， 导致 影响政 府危机公关的效率， 进而阻碍政府对突发事件的管理 。“ 突 发事件应对需要设置 常设 管理机构 ，有 了这种常设机构 ， 危机爆发前 的预 警就有 了主管机关 ， 危机爆 发时 ， 就有 了 统一的 、 富有经验 的指挥 、 协调机构危 机后就有 了总结经 验教训 的责任机关” 。口 因此 。 一方面 ， 我国实际情况 出发 ， 了保证突发事 从 为 件发生后 ，政府可以及时有效地进 行对突发事件的公 关 ， 加强政府和公众之间的交流沟通 ， 公关 的主体应该且 只能 是政府专门机构 ， 即应 当赋予政府作 为发布信息 的唯 一合 法机关。任何社会组织对危机信 息的研究 、 预测 、 公告都应 经 由政府渠道 。另一方面 ， 考虑到非常态性 事务大多会出 现跨部 门、 跨领域 、 跨地 区的显著特征 ， 许多突发事件已经 远远超 出了由单一管理部 门独立行使职权 的能力 和范 围 ， 在这种情况下 ，就需要依赖更 多部 门之 间的相互配合 ， 有 的要求更高一级 的政府甚 至是 中央政府直接掌管 。为此 ， 我们应建立统一 领导 、 分级负责 的管理体制 ， 置专门 的 设 机构和人员负责 ， 即在党 中央 、 国务院的统一领导下 ， 建立 由国务院领导的突发事件应急管理常设 公关机构 ， 负责 突 发事件公关工作。考虑到我国是一个大国 ， 仅有 中央的管 理常设机构还不够 ，每个地方政府都需要建立常设的 、 统 的突发事 件管理公 关机构负责 本省范 围内突发事��
8公共关系第八章危机管理
第一节 危机的概说
危机的类型
危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括： 自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事 件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。
（5）按危机损害范围大小，可分为组织自损性危机、组织社会双 损害性危机和祸国性危机。 （6）按危机对组织的损害时态长短，可分为持续性危机和短期性 危机。 （7）按危机对组织间的关联特点，可分为连锁性危机、单独性危 机和复合性危机。 （8）按危机在组织内的成因差异，可分为体制性危机、管理性危 机、技术性危机、发展性危机、经营性危机和复合性危机，等等。
L/O/G/O
第八章 ：危机管理
第一节 危机的概说
危机与风险
风险
指发生对组织不利事件的可能性
风险是危机的诱因。
并非所有的风险都会引发危 机，只有当风险所造成的危 害达到一定的程度时，才会 演变为危机。
危机
由突发事件引起的威胁组织生存发展，必 须及时回应的一种情境状态。
第一节 危机的概说
危机的特征
危机中的媒体策略
第三节 危机中的管理
危机中的媒体策略
十个应对突发事件中媒体的黄金法则：
1. 必须清楚——记者要什么？ 2. 必须清楚——你要说什么？ 3. 兵贵神速，及时回应 4. 临危受命，稳健行事 5. 只传达Байду номын сангаас准和被授权信息 6. 让记者引用你的话 7. “满足”记者需求，亦善于过渡 8. 避免模糊，有问题，不留遗憾 9. 要尊重记者，发言有理有节 10. 全程参与，尊重法律
风险矩阵图
第二节 危机前的管理
制定危机管理计划
危机管理计划通常以手册形式体现。主要包括以下内容：
第二节 危机前的管理
论突发事件处理中的公共关系协调课件
在现场设立指挥部，统一指挥和协调各方力量，确保应急处置工作有序进行。
迅速组织救援队伍，提供医疗、消防、交通等支援，全力保障人民群众的生命财产安全。
公共关系协调在突发事件处理中的挑战与对策
在突发事件发生后，大量信息迅速涌现，导致信息过载现象的出现。这使得公众和利益相关者难以分辨真实信息，增加了谣言传播的风险。
培训
案例分析
承担责任、真诚沟通、积极改进
某公司面临产品质量危机时，迅速启动公关应急预案，通过媒体向公众道歉、召回问题产品、加强内部管理等方式，积极应对危机。公共关系协调的作用是帮助企业挽回形象、重建信任，并推动企业不断改进产品质量和服务。
总结词
详细描述
总结词
科学传播、专业指导、全员参与
详细描述
总结词
总结词：在处理突发事件时，组织应遵循危机沟通原则，以稳定事态、化解危机为目标。
公共关系协调在突发事件处理中的实际操作
建立有效的预警系统，通过收集和分析信息，预测可能发生的突发事件，为应对做好准备。
预警系统建立
根据可能发生的突发事件类型，制定详细应急预案，明确各部门和人员的职责，确保快速响应。
根据突发事件的发生过程、性质和机理，突发事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类。
01
02
03
04
突然性
复杂性
严重危害性
需要紧急处置
突发事件往往造成人员伤亡、财产损失和社会不稳定，影响社会正常秩序。
突发事件往往由多种因素交织而成，因果关系复杂，难以准确判断和分析。
突发事件发生的时间、地点和方式常常出乎意料，无法提前预警。
在突发事件处理中，组织形象至关重要，公共关系协调能够通过有效的信息传递和危机公关策略维护和重塑组织形象。
迅速组织救援队伍，提供医疗、消防、交通等支援，全力保障人民群众的生命财产安全。
公共关系协调在突发事件处理中的挑战与对策
在突发事件发生后，大量信息迅速涌现，导致信息过载现象的出现。这使得公众和利益相关者难以分辨真实信息，增加了谣言传播的风险。
培训
案例分析
承担责任、真诚沟通、积极改进
某公司面临产品质量危机时，迅速启动公关应急预案，通过媒体向公众道歉、召回问题产品、加强内部管理等方式，积极应对危机。公共关系协调的作用是帮助企业挽回形象、重建信任，并推动企业不断改进产品质量和服务。
总结词
详细描述
总结词
科学传播、专业指导、全员参与
详细描述
总结词
总结词：在处理突发事件时，组织应遵循危机沟通原则，以稳定事态、化解危机为目标。
公共关系协调在突发事件处理中的实际操作
建立有效的预警系统，通过收集和分析信息，预测可能发生的突发事件，为应对做好准备。
预警系统建立
根据可能发生的突发事件类型，制定详细应急预案，明确各部门和人员的职责，确保快速响应。
根据突发事件的发生过程、性质和机理，突发事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类。
01
02
03
04
突然性
复杂性
严重危害性
需要紧急处置
突发事件往往造成人员伤亡、财产损失和社会不稳定，影响社会正常秩序。
突发事件往往由多种因素交织而成，因果关系复杂，难以准确判断和分析。
突发事件发生的时间、地点和方式常常出乎意料，无法提前预警。
在突发事件处理中，组织形象至关重要，公共关系协调能够通过有效的信息传递和危机公关策略维护和重塑组织形象。
公共关系突发事件应急预案
一、目的为有效应对公共关系突发事件，保障企业形象和声誉，维护公司利益，根据我国相关法律法规和公司实际情况，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司内部及外部发生的各类公共关系突发事件，包括但不限于以下情况：1. 公司形象受损事件；2. 重大安全事故；3. 舆情突发事件；4. 媒体报道失实事件；5. 其他可能对公司形象和声誉造成影响的突发事件。
三、组织机构及职责1. 成立公共关系突发事件应急指挥部（以下简称“指挥部”），负责组织、协调、指挥公共关系突发事件应对工作。
2. 指挥部组成人员：（1）总指挥：公司总经理或授权的其他高级管理人员；（2）副总指挥：公司副总经理或授权的其他高级管理人员；（3）成员：公司相关部门负责人及专业技术人员。
3. 指挥部职责：（1）及时了解和掌握突发事件相关信息，组织相关部门进行会商；（2）制定应对措施，明确责任分工；（3）协调相关部门开展应急工作；（4）监督、检查应急工作的实施情况；（5）根据突发事件发展情况，及时调整应对措施。
四、应急响应流程1. 发现突发事件后，立即报告指挥部。
2. 指挥部接到报告后，迅速组织相关部门进行分析、评估，确定事件性质、影响范围和严重程度。
3. 根据事件性质和严重程度，启动相应级别的应急响应。
4. 各相关部门按照指挥部要求，开展应急工作。
5. 指挥部对应急工作进行监督、检查，确保各项工作落到实处。
五、应急措施1. 信息发布与舆论引导（1）及时发布官方信息，澄清事实，回应社会关切；（2）积极引导舆论，正确引导公众关注；（3）加强与媒体沟通，确保信息发布的一致性。
2. 媒体应对（1）指定专人负责媒体接待，确保信息传递准确、高效；（2）对媒体提问进行审核，避免发布不实信息；（3）与媒体保持良好关系，争取舆论支持。
3. 法律法规应对（1）依法维护公司合法权益；（2）积极与相关部门沟通，争取政策支持；（3）必要时委托专业律师处理相关法律事务。
4. 舆情监测与评估（1）建立舆情监测机制，实时关注事件进展；（2）对舆情进行分析、评估，为应急决策提供依据；（3）根据舆情变化，及时调整应对措施。
突发事件公关应急预案
突发事件公关应急预案突发事件是指突然发生、具有突然性、不可预见和不可控制的事件。
在日常生活和工作中，突发事件时有发生，一旦发生突发事件，如何及时有效地应对并处理，就成为各大企业和机构面临的重要问题之一。
而作为公关从业者，更是需要具备应急预案，以应对突发事件给企业带来的负面影响，保护企业的声誉和品牌形象。
首先，在制定突发事件公关应急预案时，需要充分了解企业的特点、业务范围和可能面临的突发事件类型。
不同的企业所面临的突发事件类型也会有所不同，例如企业可能会遇到的突发事件包括产品质量问题、自然灾害、网络危机、金融危机等。
因此，了解企业的情况是预防和处理突发事件的重要基础。
其次，建立完善的突发事件公关团队是应急预案的重要组成部分。
一个高效的应急公关团队应该包括各部门代表、危机公关专家、法律顾问等。
在面对突发事件时，团队成员应该迅速行动，按照预案的步骤进行处理，避免信息混乱和不当回应，确保信息的及时、准确发布。
第三，制定有效的危机传播策略也是突发事件公关应急预案的关键。
在处理危机传播中，首先需要及时、真实、全面地向公众披露事情的真相和处理进展，避免信息的不透明和造成公众的恐慌。
同时，应该灵活运用各种传播媒介，包括新闻发布会、社交媒体、官方网站等，及时传递企业的态度和决策，消除公众的疑虑和负面评价。
最后，在处理突发事件时，需要及时衔接相关政府部门、行业协会、媒体等利益相关方，共同应对危机。
与政府部门合作，可以获得政府的支持和资源，更有效地处理突发事件；与行业协会合作，可以共享资源和经验，共同促进行业的发展；与媒体合作，可以借助媒体的力量，扩大舆论影响力，树立企业正面形象。
总之，突发事件是企业在发展过程中难以避免的问题，如何建立完善的公关应急预案、建立快速反应机制、准确传播信息、与利益相关方合作应对危机，将直接影响到企业的生存和发展。
希望各个企业都能认真对待突发事件公关应急预案的建设，提高危机处理的能力和水平，确保企业的可持续发展。
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第一节 突发事件及其对组织的影响
一、突发事件的分类与起因 突发事件的起因是复杂的，但大致可分为内因型、外 因型和内外因结合型三种。
内因型突发事件主要是组织自身的行为或内在因素所
造成的。如某企业产品质量存在问题、管理上有漏洞 或企业的文化、风气等所引发的突发事件。
外因型突发事件主要是由外部环境的变化和各种不可预测
4. 做好善后，总结提高 (1)根据事件处理的结果，对照先前制订的行动方案，对组
织各方面的工作，尤其是公关工作进行评估，总结经验和 不足。 (2)根据已确定的事件原因，建议并协助组织管理决策部门 制订、完善相应的管理措施，进行专题教育，彻底杜绝以 后再发生类似事件的根源和问题。 (3)对事件在各方面造成的影响、损失进行评估，确定后续 公关工作的努力目标、重点和进程。
渠道、时间； (10)具体的工作安排和时间表； (11)组织的人员、资金、物品调配及使用安排。
3．沟通传播，实施对策
(1)始终保持坦诚、负责、实事求是的态度 (2)正确区分不同类型目标公众的信息需求
(3)统一信息发布的口径、立场和表达方式
(4)准确掌握信息发布的最佳时机 (众多方面对突发事件进行不同的分类
二、 突发事件的特点与影响 突发事件通常具有四个特点： 一是突然发生，令组织措手不及。 二是涉及面广，容易成为社会关注的焦点。
三是必然很快形成有一定强度的社会舆论。
四是会对组织产生重要影响。
突发事件，特别是重大恶性事件的发生，不可避免地对组
善、改进自身工作,了解公众新的需要和机遇，提出切 实可行的建议报告。
突发事件公关案例： 一、突遇风浪，“金龙鱼”化险为夷
二、冲出“PPA”事件阴影的中美史克
金龙鱼的危机公关
2004年12月27日，全国的一些媒体报道了900ml金龙鱼
大豆色拉油经食用植物油国家卫生监督抽检因酸价为 0.5，超出国标（0.3）的标准而上了卫生部黑名单， 被通报为“问题油”。12月30日，卫生部发布的第二 次通报中指出：卫生部同时在全国对其他6个批次金龙 鱼大豆色拉油进行了抽检，各项抽检指标均为合格， 造成单一批次的酸价超标很有可能是在流通环节诸如 储藏、运输、销售等造成的，而且植物油国家标准也 表明：酸价低于0.3对人体健康都是无害的，而在安全 范围内（0.5）酸价的高低只是区分食用油等级的标准 之一，因此，金龙鱼等著名品牌的食用油均为合格产 品，消费者可以放心食用。
中美史克PPA事件危机处理
中国国家药品监督管理局于２０００年１１月１６日
发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的 通知》，在１５种被暂停使用和销售的含ＰＰＡ的药 品中包含了中美史克生产的康泰克和康得两种产品。 中国环球公共关系公司受中美史克委托，负责Ｐ ＰＡ事件媒介关系的整体协调与处理。首先在短时间 内针对国家药品监督管理局、资深新闻记者及业内人 士，利用访谈和资料收集的形式进行了充分的调查研 究。
第八章 突发事件公共关系
学习指要 本章主要介绍突发事件处理中的公共关系工作，
希望能了解和掌握突发事件的分类、起因、特 点及其影响； 怎样有效防范突发事件； 突发事件处理中的公关策略和具体的公关工作； 并列举了“金龙鱼”、中美史克在处理突发事 件中的公关案例。
在任何组织的成长、发展过程中，都会遇到不同类型、不
这个案例成功的关键是公关策略，即通过有效传播并强化中美史
克对中国政府和中国消费者真诚承诺及在ＰＰＡ事件处理过程中 的坚定态度以得到媒体的理解与认同： ★坚决支持中国政府主管部门的决定。 ★史克公司视消费者利益为上，视中国人民健康为上。 ★中国国家药品监督管理局作为中国医药的政府主管部门， 对保护中国人民的健康有着当然的责任，这种责任和作为医药企 业的史克公司以及康泰克多年来在中国市场的品牌追求一致。 ★中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健 康有着当然的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任 所在。 ★消费者是康泰克的上帝，品牌属于消费者，对消费者的责 任和对人民健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。
2、反应快捷，处理及时。
危机发生后，金龙鱼一方面以最快速度派出技术 专家同卫生部进行沟通和了解此次抽检的有关细节， 一部分专家也赶往抽检机构吉林省预防控制中心，了 解此次抽检的环境、设备和相关具体问题，以确认此 批次产品抽检酸价超标的具体原因；并按照卫生部的 要求，回收涉及的货品，金龙鱼因此开通了800电话召 回问题产品；另一方面主动与新闻媒介联系保持良性 沟通，积极回应相关媒介提问，嘉里粮油商务拓展 （深圳）有限公司并向权威媒体传真了一份《关于吉 林省辽源市900ml金龙鱼大豆色拉油酸价超标问题的回 复》用以表明自己的态度和行为。
5、媒体公关：运用之妙，存乎一心 事发当日，金龙鱼经了解情况，立刻就通过《山西晚报》、
《法制晚报》、《成都商报》等媒体发出声明：金龙鱼在 第一时间对全国八家生产企业进行全面复检，尚未发现任 何不合格的产品批次，被卫生部抽检判定酸价超标的产品 主要在东北地区，其他地区没有此批次产品。抢占先机， 第一时间借媒体表明自己的态度。 28、29日，金龙鱼各地相关新闻发言人纷纷通过《信 息时报》、《厦门晚报》、《法制晚报》、《成都商报》、 《东方早报》、《江苏商报》、新华网等媒体发出：《关 于吉林省辽源市900ml金龙鱼大豆色拉油酸价超标问题的 回复》指明卫生部所通报的不达标金龙鱼食用油，在生产 出厂时经过有关部门检验是合格的。同时着手复核被通报 的批次产品在企业内检和第三方机构的检测情况。在复检 结果出来之前将对列入不合格名单的食用油无条件召回， 并公布了召回电话。进一步通过媒体赢得外界的理解。
第二节 公共关系与突发事件 管理
一、突发事件的防范 1. 强化组织全员问题、忧患意识 2. 建立突发事件管理的审查和监测、预警机构
与制度 3. 制定相应的突发事件应急预案
二、突发事件处理中的公关策略 1. 向可能受事件影响的公众说明其性质和可能产
生的后果； 2. 立即建议并促使组织采取一些可以有效降低事 件影响的应急措施； 3. 在最短时间里尽早向各有关方面，尤其是直接 受事件影响的公众如实说明情况； 4. 尽快查明事件发生的原因； 5. 制定并迅速启动全面、负责的危机管理方案 （或迅速启动已有的应急预案）。
展开调查，尽可能在最短时间内，弄清事件的过程、性质、 原因和责任，影响的范围、程度和公众对象等基本情况； (4)尽快同受影响公众、新闻媒体、政府部门取得联系，了 解他们的要求和反应，并向受影响公众表示慰问和歉意； (5)迅速汇总各方面信息，起草简明、扼要的事件情况报告， 提出事件信息传播、处理对策等方面的建议，提交最高决 策者。
的外部突发因素所导致的，如自然灾害、交通事故、运输 途中对产品质量形成的影响、政府政策或国家标准的修订 对组织行为和产品的影响等等。
内外因结合型突发事件，情况就更为复杂。往往是不期而
遇的外部因素、事件，诱发组织内部潜在的问题或不足， 在短时间里形成很大的影响或危害，造成较为严重的后果。
突发事件可以从事件的性质、涉及范围、影响
2. 协同有关部门，制订相应对策和行动方案
(1)事件性质分析；
(2)事件原因的初步判断； (3)事件影响程度、范围的初步估计；
(4)处理该事件的基本思路和公关目标；
(5)处理该事件的主要措施与步骤；
(6)处理该事件的分工与主要责任人； (7)有关该事件信息的发布和组织的媒体传播策略； (8)与受影响公众的沟通与善后措施； (9)与内部公众、政府公众及其他目标公众沟通的方法、
30日，金龙鱼又通过媒体发布：卫生部紧急澄清抽检结
果——色拉油“不合格”疑与经营环节有关的系列报道。 31日，金龙鱼再次通过《法制晚报》等大众媒体导读： 公开：正式提出要求卫生部复检。将这场品牌危机公 关保卫战打得有声有色。 正式复检结果出来后，金龙鱼更是连续在国内各大网 站及报纸如：广州日报、南方都市报、新京报、环球时报 等，以新闻和广告相结合的方式刊登出《全国35个省市级 权威部门检测 金龙鱼完全符合国家标准》彻底赢得最后 的胜利。金龙鱼不仅没有受到什么负面的影响，反而进一 步巩固了其在食用油行业内龙头的地位。 金龙鱼进行了一场出色的品牌危机公关保卫战！
同情况的突发事件。 它们会在很短的时间内，对组织造成相当大的影响。当恶 性突发事件发生，尤其是在组织处置失当时，其影响就会 急剧膨胀，严重损害组织的形象、声誉，甚至造成连锁反 应，使组织在许多方面遭受重创。 因此，能否有效地预防和处理突发事件，就成了衡量一个 社会组织的管理水平、应变能力和公关意识、公关工作的 试金石。对于公关人员来说，处理突发事件也必然成为组 织环境、关系、形象管理中的一项重要工作。
3、积极主动，主动性是危机公关的总原则
危机发生后，金龙鱼以最大的主动性负起责任，毫 不推脱，认真查实主动向公众说明“问题油”的具体 去向和数量。同时主动回应国内各大媒介，向公众说 明缘由（包括向消费者说明大豆油酸价国家标准值）， 并随时通过媒介向外界公开事情发展的动向，而不是 像其他品牌的相关负责人“手机关机”或言辞过激。 面对卫生部、媒介、消费者，金龙鱼都十分主动来承 认和解决问题，避免了公众的不信任感，赢得了外界 的理解和支持。
三、 突发事件处理中的公共关系工作
1.了解情况，搜集信息，做出反应
(1)在第一时间火速赶赴现场，向组织的决策者汇报现
场情况，请求组织立即采取紧急援救措施，尽快控制 事态的发展、蔓延； (2)做好摄影、录音、录像等现场取证工作，搜集第一 手信息；
(3)询问现场公众，理清事件线索，同有关部门联系，立即
面对被卫生部通报为“问题油”的紧急情况，金龙鱼凭借
出色的公关策略及时化解了此次危机。
1、金龙鱼“临危不乱、处变不惊”。 金龙鱼在被卫生部通报为“问题油”之后，并没有因