数码客服驻外机构站长工作手册定稿
(工作规范)TCL数码客服驻外机构站长工作手册定稿
（工作规范）TCL数码客服驻外机构站长工作手册定稿TCL数码科技（北京）XX公司客服驻外机构站长工作手册岗位名称：站长方案上级：TCL数码科技（北京）XX公司（以下简称公司总部）客户服务中心服务管理部督导下级：客服驻外机构各岗位员工联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部一、客服驻外机构站长职责1．客服驻外机构站长必须执行公司总部和其签定的<<协议书>>所规定的内容，认可<<协议书>>的法律地位，接受公司总部的领导。
2．客服驻外机构站长作为公司总部设于当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制的管理，完成所属地区的维修服务任务。
3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品于当地的品牌形象。
全面负责公司产品于当地售后服务工作。
为当地用户提供优质的售后服务。
4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。
且于服务管理工作中以这壹原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。
5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总部批准备案。
6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，且随时反馈给所属上级。
7．控制驻外机构的运营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司总部批准后方可实施。
8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。
驻外机构员工的工资和奖金发放由客服驻外机构站长根据工资和奖金的总额提出具体分配方案，于征求维修服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。
9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。
10．不得开展和公司利益相冲突的运营活动，不得利用公司的运营活动之便谋取个人利益，接受公司财务部门的审计。
站长工作手册文档
一、指导思想按照古都宣传服务站有关规定，根据不同服务对象的实际需求制定古都宣传服务站服务制度，本制度可进一步提升服务水平，推进健康文明社区建设。
二、服务机制(一)服务站的招募与培训对报名参加古都宣传服务站的工作人员实行甄选制，主要通过资料审核和面谈的方式确定准入对象。
古都宣传服务站对每位成员的资料建档备案，建立服务站站长信息库。
(二)督导制度全区各古都宣传服务站建立督导制度。
由大区经理下的管理团队对古都宣传服务站工作人员开展的服务内容进行督导，包括日常工作的管理督导和专业服务的支持性督导，规范服务站绩效评估。
（三）古都宣传服务站工作人员职责●站长必须每天身着统一工作服，按时接待社区居民。
●站长必须遵守企业文化和服务理念。
●站长必须每天保证正常有序的满足社区居民需求。
●站长必须保证室内环境整洁，室内通风、保暖良好。
●站长必须热情、周到、细心的服务好社区居民。
●站长必须熟练掌握各项服务设备，保证其正常使用。
●站长对明文规定不能参加体验活动的社区居民必须耐心说明情况，礼貌劝退。
●站长必须每天通过合理渠道汇报本站点活动情况。
●为保障古都宣传服务站服务质量和良好口碑，站长不得违反项目章程和制度规定，如遇客户投诉，给予相应惩罚。
（四）社区健康服务宣传站工作人员工作内容1、每天必须保证正常有序的迎接前来体验的客户。
1、每天打扫卫生保持室内环境整洁和空气新鲜。
2、每天检查设备完好状态，保证各项体验设备的正常使用和耗材的数量充足。
3、每天应到小区内坚持做服务项目宣传，保证有10个以上的人员参加体验活动。
4、每天坚持填写客户名单和客户反馈信息并及时上报集团后台管理。
5、每天定期组织社区居民到站内进行宣传交流活动。
（四）规范制度社区宣传服务站郑重提示：以下人员严禁做任何体验设备1、高烧患者不建议在此做任何调理2、恶性肿瘤患者3、有出血倾向疾病的患者4、急性化脓性炎症患者5、患有严重的眼病患者6、体内装有心脏起搏器等装置患者7、严重的心脏病、心脏搭桥患者8、脑中风在出血期或出血在三个月内者9、高血压危象患者（收缩压≥160mmhg、舒张压≥100mmhg）10、小孩和孕妇，年龄偏高者。
驻外机构岗位说明书大全000003)
督导安全环保主管、综合管理主管、质量管理主管、生产协调主管，落实相关工作
协调
协调和指导权属公司有关部门的管理工作
代表本部门就其他工作与其他部门进行沟通和协调
参与公司关于部门计划、预算和考核的相关工作会议
外部
工作
关系
与外部上级单位、各级政府部门等进行联系沟通
任职资格
学历
本科及以上
专业
医药类、管理类
审核者
审批者
2004.03.29
新规做成
5.制订并组织执行集团设备管理制度，并对执行情况进行监督
6.制订并组织执行安全、环保管理制度，并对执行情况进行监督
7.监督和指导权属公司完善和执行有关管理制度
8.促进各权属公司间管理创新交流，推动其业务交流
9.负责本部门管理工作，参与协调与本部门有关的跨部门合作工作
10.完成直接上级交办的其他工作
工作职权
4.负责组织建立质量管理体系，对体系运行实施监督，确保质量体系的正常运行
5.负责协调权属公司关联交易
工作内容
1.审核集团生产协调管理制度
2.协调权属公司关联交易，并对出现的纠纷进行调解和仲裁
3.组织建立、完善集团公司质量管理体系，对体系运行实施监督，确保质量体系的正常运行
4.制订并组织执行集团计量管理制度， 并对执行情况进行监督
1.对集团生产协调管理制度有审核权
2.对集团质量管理制度有审核权
3.对集团计量管理制度、设备管理制度有审核权
4.对集团安全、环保管理制度有审核权
5.对权属公司质量、安全、环保、计量、设备管理制度有监控权
6.对生产协调方案有审核权
7.对关联交易有仲裁权
8.对部门员工有考核权，并对其人事任免、职务调整有建议权
驻外服务人员工作手册(新改)
—————————————————————————————★驻外服务人员工作手册. 227.03.012.0FTOP日发布月1年xxxx9驻外服务人员工作手册目的1.FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册第1 页共9 页为明确驻外服务人员的职能职责、规范驻外服务人员的工作程序、严肃服务纪律、提高驻外服务人员的服务水平，特制定本手册。
2.试用范围本手册适用于公司所有驻外服务人员。
3.术语驻外服务人员：指由xx客车公司售后服务部派出驻外，代表公司行使售后服务职能的售后服务人员。
4.引用文件北京福田《客户服务科业务操作流程》5.职责售后服务部：负责《驻外服务人员工作手册》的制定和监督贯彻执行；销售分公司：协助售后服务部监督驻外服务人员执行《驻外服务人员工作手册》。
6.管理内容和规定6.1 驻外服务人员的职能、职责6.1.1职能：组织、调度、协调、培训、实施、考核6.1.2职责：a) 负责所辖区域xx客车的售后服务工作；b)负责辖区xx服务站的管理，对xx客车日常服务业务进行协调、指导、监督实施；c)负责重大质量信息的及时上报，协调落实处理方案，组织调度服务站实施；d)亲临现场处理客户投诉、纠纷和突发事件；e)负责月度服务计划、配件投放计划并组织实施；f)组织实施产品技术质量改进工作，做好车辆重大故障的判断、维修。
g)负责辖区配件中心库配件业务的管理；h)负责收集、反馈各种质量信息、市场信息、产品信息和竞争对手信息；1．FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册第2 页共9 页i)建立健全辖区客户名单目录，协调客户关系，关注重要客户，定期回访，为客户检查车况，指导客户对车辆进行维护、保养。
j)负责按时上报月度服务总结及有关报表；k)实施对顾客满意度的调查。
6.2 驻外服务人员的权限6.2.1 驻外服务人员为售后服务部外派服务代表，组织关系、业务归属是营销公司售后服务部；6.2.2 驻外服务人员服从售后服务部的统一调度指挥，直接领导是售后服务部服务主管；6.2.3 驻外服务人员全面负责辖区售后服务工作，有权在职责范围内协调、指导、监督、考核辖区服务站工作；组织对服务站人员的培训；6.2.4 驻外服务人员有权对辖区配件中心库实施管理；6.2.5 驻外服务人员有权对质量索赔事项鉴定、上报。
驻外机构业务操作完全手册
驻外机构业务操作完全手册驻外机构（Embassy）是一个国家在其他国家设立的外交机构，旨在代表本国政府开展各项外交事务。
驻外机构的工作十分繁忙和复杂，需要熟悉各项业务操作，并与当地政府和相关机构合作。
下面是一份驻外机构业务操作完全手册，以指导工作人员如何高效地开展各项任务。
一、外交办公室事务：1.办公室时间：驻外机构的办公时间一般为每周一至周五上午9点至下午5点。
2.会议安排：根据机构的需要，定期组织会议，并提前发出邀请函。
3.文件处理：负责文件的归档、记录和管理，确保文件的安全和准确性。
4.电话和邮件：负责接听和转接电话，及时回复邮件，并保持沟通畅通。
二、签证和护照事务：1.签证申请：接待签证申请者，核实材料的完整性和准确性，并及时通知申请者审核结果。
2.护照办理：为本国公民提供护照办理服务，核对材料并颁发护照。
3.签证材料管理：对签证材料进行分类、归档和存档，并确保安全性。
三、领事保护与协助：1.领事保护：为本国公民提供在外安全和法律保护，并提供紧急援助和协助。
2.危机处理：在发生紧急事件时，及时与当地政府和相关机构联系，提供必要的帮助和支持。
3.失踪人员搜索：协助寻找失踪人员，并与当地警方合作。
四、文化推广与交流：1.文化活动组织：组织开展各类文化活动，以促进本国文化推广和交流。
2.文化交流项目：策划和组织文化交流项目，包括艺术展览、演出和讲座等。
3.文化交流学习：为本国公民提供学习当地文化和语言的机会和资源。
五、商务和经贸合作：1.商务考察：协助组织商务考察，提供当地市场情况和相关信息。
2.经贸洽谈：促进本国企业与当地企业的洽谈和合作，提供必要的支持和帮助。
3.商务活动策划：组织商务活动，如商务研讨会、商务招待会等。
六、朝觐和巡回领事：1.朝觐事务：协助朝觐人员的签证和护照办理，提供必要的指导和帮助。
2.巡回领事：定期走访本国公民居住地，了解他们的生活情况和需求，并提供适当的支持。
七、公共外交和宣传：1.媒体沟通：与当地媒体保持良好的关系，及时回应媒体关注的问题。
驻外机构岗位说明书大全(59个)5
（二）股东印鉴卡的保管及公司股票专用印信图记的典守。
（三）股票、公司债券的发行、过户、质押、换发等事务的办理。
（四）有关股东会议的筹备及会议事务的办理。
（五）股票事务实务制度的研拟、设计，及改善事项。
编号
0203
共4页
第4页
公司管理机构职责分工规定（C）
（六）有关股息红利的发放应办事务的办理。
第十四条会计科负责下列事务
（一）会计制度的拟订、执行。
（二）一般会计事项的整理、记录，及有关凭证、账册、报表、文件的保管。
（三）会计报表、决算报表的编制、分析与呈报。
（四）税务的处理及其他有关会计事项的办理。
（五）预算制度的拟订及预算案的编拟分析、控制。
（六）部门预算的调整及追加、追减预算案的编拟。
（二）有关应付帐款资料的电脑处理及提供。
（三）有关销售资料的汇计及提供。
（四）电脑作业程序的建立及研究改进。
（五）各种管理资料汇集提供及保存.
编号
0203
共4页
第3页
公司管理机构职责分工规定（C）
（六）临时交办事项的办理。
第十八条总务部负责有关人事、文书、庶务、股票事务、股东服务及公共关系等事项。总务部之下设人事科、总务科、股务科分管其事务。
（一）有关电子、电化制品出入库应办事项。
（二）成品仓库的管理。
（三）厂外仓库出入库的管理。
（四）有关账册的记录、保管，及各种有关报表的编制呈报。
（五）商品储存运送，及其方法的研究改进。
（六）有关货物税应办事务的办理。
（七）退修品送修事项的办理。
（八）临时交办事项的办理。
第十七条资料科负责下列事务
（一）有关材料管理资料的电脑作业及提供。
最新【人力资源管理】客服驻外机构站长工作手册
天马行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632 TCL数码科技（北京）有限公司客服驻外机构站长工作手册岗位名称：站长报告上级：TCL数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务中心服务管理部督导下级：客服驻外机构各岗位员工联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部一、客服驻外机构站长职责1．客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的<<协议书>>所规定的内容，认可<<协议书>>的法律地位，接受公司总部的领导。
2．客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制的管理，完成所属地区的维修服务任务。
3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。
全面负责公司产品在当地售后服务工作。
为当地用户提供优质的售后服务。
4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。
并在服务管理工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。
5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总部批准备案。
6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。
7．控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司总部批准后方可实施。
8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。
驻外机构员工的工资与奖金发放由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。
9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。
驻外服务人员工作手册(新改)
—————--————-——★——-——-——--——-——驻外服务人员工作手册FTOP. 227.03.012.0xxxx年9月1日发布驻外服务人员工作手册1.目的为明确驻外服务人员的职能职责、规范驻外服务人员的工作程序、严肃服务纪律、提高驻外服务人员的服务水平，特制定本手册.2.试用范围本手册适用于公司所有驻外服务人员。
3.术语驻外服务人员：指由xx客车公司售后服务部派出驻外，代表公司行使售后服务职能的售后服务人员。
4.引用文件北京福田《客户服务科业务操作流程》5.职责售后服务部：负责《驻外服务人员工作手册》的制定和监督贯彻执行；销售分公司：协助售后服务部监督驻外服务人员执行《驻外服务人员工作手册》.6.管理内容和规定6。
1 驻外服务人员的职能、职责6.1。
1职能:组织、调度、协调、培训、实施、考核6。
1。
2职责：a) 负责所辖区域xx客车的售后服务工作；b)负责辖区xx服务站的管理，对xx客车日常服务业务进行协调、指导、监督实施;c)负责重大质量信息的及时上报，协调落实处理方案,组织调度服务站实施；d)亲临现场处理客户投诉、纠纷和突发事件；e)负责月度服务计划、配件投放计划并组织实施；f)组织实施产品技术质量改进工作，做好车辆重大故障的判断、维修。
g)负责辖区配件中心库配件业务的管理;h)负责收集、反馈各种质量信息、市场信息、产品信息和竞争对手信息；i)建立健全辖区客户名单目录,协调客户关系，关注重要客户,定期回访，为客户检查车况，指导客户对车辆进行维护、保养.j)负责按时上报月度服务总结及有关报表；k)实施对顾客满意度的调查。
6.2 驻外服务人员的权限6.2.1 驻外服务人员为售后服务部外派服务代表，组织关系、业务归属是营销公司售后服务部；6。
2.2 驻外服务人员服从售后服务部的统一调度指挥，直接领导是售后服务部服务主管；6。
2.3 驻外服务人员全面负责辖区售后服务工作，有权在职责范围内协调、指导、监督、考核辖区服务站工作；组织对服务站人员的培训；6。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
驻外人员工作服务手册
驻外人员工作服务手册（审议稿）一、总则（一）目的：为促进和保护公司在异地业务发展及员工安全，规范外派人员的工作行为，保证驻外工作人员的生活质量，结合公司实际，特制定本手册。
（二）适用范围：本手册适用于连续驻外地工作一个月（含以上）的员工。
二、驻外人员工作规范（一）驻外员工均应遵照执行集团《员工手册》、公司和部门管理制度、岗位职责等管理规定。
（二）行为要求1、驻外人员言行举止与公司形象息息相关，应加强对自身仪容仪表、商务礼仪、工作态度的要求，不得做任何有损公司利益或形象的行为。
（例如：工作散漫、消极工作、从事于公司利益冲突的兼职、收受贿赂、散播谣言等）。
2、驻外人员不得利用职务之便收受贿赂，接受纪念品均应第一时间上报上级领导并上交公司，办理登记手续。
未上报的贿赂或接受纪念品，经查证属实后立即通报处罚。
视情节严重程度，公司可进行通报批评、处罚金额、停工、立即解除劳动合同、移送司法机关处理等。
3、进行商务洽谈、商务宴请或参观访问、交流活动，应根据情况，以大方得体为原则，合理着装，本着廉洁勤俭的原则，不得铺张浪费。
（参照集团《接待管理制度》执行）4、自由活动时间，现场须留有值班人员留守，并将值班表发送至行政部备案。
值班人员应按规定进行巡查和值班，如遇突发事件，按规定程序立即上报、及时处理。
5、不得在外留宿或带非公司员工留宿。
本公司非驻外人员留宿，应先请示现场最高管理人员，同意后方可。
6、公司鼓励进行健康轻松的活动或游戏，不得组织、参与赌博等违法活动。
7、驻外工作期间，应爱惜公共财物和设施设备，不得恶意破坏或占为私用。
8、同事间应团结友爱、互相帮助，不得辱骂、恶意诽谤、滋事闹事、打架斗殴。
以上行为均是“严重违反公司管理规定”范围内的行为，如有发生，公司可进行通报批评、处罚金额、停工、立即解除劳动合同、移送司法机关等处理。
并保留追究其法律和经济责任的权利。
三、工作服务指引（一）通讯1、通讯补贴为300元/人/月，实报实销。
{业务管理}驻外机构业务操作手册{B}
6.23和厂、商的业务处理
6.231三包管理
嘉陵摩托车三包零件明细表
单位名称编号时间范围
零件编号
零件名称
数量
鉴定结果
最终认定数量
备注
差缺件
非原厂件
有条件的维修站可配备以下设施：
升降台：用于放置摩托车，可向上移动，便于修理。
打气泵：产生压缩空气，支持风动工具工作。
清洗机：内装煤油，用于发动机、化油器等的清洗
游标卡尺：测量精度为0.02、0.05
百分表：精度为0.01，用于测量
砂轮机：用于零件、工具的修磨
油盆：用于盛装汽油、机油等物品
工具车：用于盛装工具、零件物品
壹致性夹具：检测摩托车前后轮是否于壹条直线上
火花塞清洗器：用于清洗火花塞中的积炭
缸压表：用于测量汽缸压力
负压表：用于测量负压
正时灯：检查摩托车点火正时
6.22人员的管理
6.221人员的组成
维修站人员主要由主管、技术指导、维修工、零件销售员、库管工组成，另外有条件的维修站仍设接待员（可兼任）。
6.222维修站各岗位人员岗位职责
维修场地的布置
维修场地的基本布置应划分为待检区、检修区，有条件的维修站可设立发动机修理区、油库区域。
待检区为用户到维修站等待检修的区域，于待检区内接待人员可作好用户接待、填写维修记录等工作。
检修区是维修人员为用户进行整车部分检修的区域，因操作时可能发生意外情况，检修区内用户应禁止入内。
发动机修理区为专门进行发动机修理的区域，于发动机修理区内设有钳台，便于发动机拆装。发动机修理区内应禁止用户入内。
驻外机构(网点)管理制度
驻外机构（网点）管理制度（试行)第一条、内容与适用范围本制度规定销售部所属驻外机构（网点）的组织架构体系、工作内容、各职能岗位等管理规范、体系要求。
第二条、架构体系1、驻外机构（网点）负责人.2、业务销售人员。
3、内勤、库管、财务人员等。
第三条、主要工作内容1、考勤管理⑴、驻外人员要严格自律，遵守公司有关的考勤管理制度。
请假须经驻地负责人审批，报部门备案，驻地负责人请假需经销售部领导同意。
⑵、业务人员出外联系业务必须经驻地负责人批准并汇报日程，销售部随机抽查。
发现私自外出做与工作无关的业务,未经请假或假满未续假而擅自不回者，视为旷工。
⑶、销售人员执行公司的节假日制度。
由于销售工作岗位特殊性，驻外人员周六、周日不算加班，轮休事宜可根据实际情况自行安排，但不得影响工作。
2、出差管理⑴、出差期间应如实、认真填写“销售部人员出差工作日志”,按照出差计划完成任务。
⑵、出差结束后2个工作日内完成出差总结和效果评价,驻地负责人审核后在出差总结和效果评价表上签署评估意见，并报销售部备案。
3、住宿管理⑴、驻外人员住宿时必须严格要求自己，自觉遵守国家的各项法律法规.严禁有酗酒、嫖娼、传销、赌博、打架、斗殴等一切违法行为,触犯法律后果自负。
⑵、驻外人员出差住宿应保管好公司资料及个人物品，严禁留宿公司客户处.4、仓库及库存产品的管理驻外机构（网点）应制定切实可行的有关仓库及库存产品的管理制度，并报销售部批准备案后认真执行。
5、业务行为规范管理⑴、在约定的时间内拜访或接待客户，严禁迟到或不到；有事不能按时赴约时应提前通知对方。
⑵、客人来访礼貌接待,能解决的问题应主动为其解决。
⑶、接待公司同事、客户应主动、热情、大方.⑷、在与客户交往时，不得收受客户任何形式的馈赠.⑸、驻外人员与客户交往时言行举止都代表公司形象，以上行为规范，驻外人员必须自觉遵守，因个人行为给公司造成损失或不良影响，责任自负，并视情节给予严肃处理。
6、工作汇报管理⑴、驻外人员远离公司在各地开展工作，工作周报、月报（月工作总结、月工作计划)等是驻外人员具体工作内容和安排计划的体现，应高度重视，并认真、负责地填写工作周报或月报。
客服部工作手册
客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。
本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。
部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。
其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。
2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。
3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。
4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。
5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。
6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。
工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。
-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。
- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。
- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。
- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。
问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。
2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。
3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。
4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。
5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。
电商平台海外客服中心工作手册
电商平台海外客服中心工作手册第一章：客服中心概述 (4)1.1 客服中心宗旨与目标 (4)1.2 客服中心组织架构 (4)1.3 客服中心工作流程 (5)第二章：客服人员基本素质要求 (5)2.1 语言能力要求 (5)2.1.1 熟练掌握英语及其他外语 (5)2.1.2 了解各国文化差异 (5)2.1.3 语言表达能力 (5)2.2 沟通技巧与表达能力 (5)2.2.1 倾听能力 (5)2.2.2 确认与澄清技巧 (6)2.2.3 语言魅力 (6)2.2.4 应对冲突能力 (6)2.3 职业道德与素养 (6)2.3.1 诚信为本 (6)2.3.2 尊重客户 (6)2.3.3 责任心 (6)2.3.4 团队协作 (6)2.3.5 持续学习 (6)第三章：客户服务技巧 (6)3.1 接听电话与处理邮件 (6)3.1.1 接听电话 (6)3.1.2 处理邮件 (7)3.2 解决客户投诉与纠纷 (7)3.2.1 确认问题：了解客户投诉的具体原因，确认问题所在，以便有针对性地解决问题。
(7)3.2.2 沟通协调：与相关部门进行沟通，寻求解决方案，保证问题得到妥善处理。
(7)3.2.3 及时反馈：在解决问题过程中，定期向客户反馈进展情况，让客户感受到重视。
(7)3.2.4 道歉与补偿：在必要时，向客户道歉，并提供合理的补偿，以缓解客户的不满情绪。
(7)3.2.5 改进措施：针对客户投诉，分析原因，制定改进措施，防止类似问题再次发生。
(7)3.3 跨文化沟通与交流 (8)3.3.1 了解文化差异：研究不同国家和地区的人文特点，了解文化差异，为沟通奠定基础。
(8)3.3.2 尊重对方文化：在交流过程中，尊重对方的文化习俗，避免使用可能引起误解的语言和行为。
(8)3.3.3 有效表达：使用简单、明了的语言，保证对方能够理解自己的意图。
(8)3.3.4 跨文化礼仪：掌握跨文化礼仪，如称呼、问候、道别等，以展现专业素养。
数码科技(北京)有限公司客服驻外机构站长工作手册
TCL 数码科技（北京）有限公司客服驻外机构站长工作手册岗位名称：站长报告上级：TCL 数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务中心服务管理部督导下级：客服驻外机构各岗位员工联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部一、客服驻外机构站长职责1．客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的<<协议书>> 所规定的内容，认可<<协议书>>的法律地位，接受公司总部的领导。
2．客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制的管理，完成所属地区的维修服务任务。
3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。
全面负责公司产品在当地售后服务工作。
为当地用户提供优质的售后服务。
4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。
并在服务管理工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。
5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总部批准备案。
6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。
7．控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司总部批准后方可实施。
8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。
驻外机构员工的工资与奖金发放由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。
9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。
不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之便谋取个人利益，接受公司财务部门的审计。
驻外办事处管理制度手册1500字
千里之行，始于足下。
驻外办事处管理制度手册驻外办事处是企业在国外设立的分支机构，其管理制度对于保证驻外办事处的有效运作和良好进展至关重要。
下面是一份驻外办事处管理制度手册的范例，供你参考。
一、总则1. 本手册是为了规范和指导驻外办事处的日常运营和管理而制定的。
2. 驻外办事处必需遵守国际和当地的法律法规，并遵守企业内部规章制度。
3. 本手册适用于公司全部驻外办事处，如有特殊状况需另行制定或调整。
二、组织机构1. 驻外办事处设立必需经过公司总部的批准。
2. 驻外办事处设置办事处主任，负责办事处的日常管理和运营。
3. 办事处主任应报告工作进展和问题给总部，并接受总部的指导和监督。
三、经营范围1. 驻外办事处必需依法经营，合规经营。
2. 驻外办事处的业务范围必需符合当地法律法规的要求，并得到相关部门的批准。
四、员工管理1. 驻外办事处必需建立完善的员工管理制度，包括聘请、培训、薪酬等，并遵循当地劳动法规。
2. 驻外办事处应为员工供应必要的保险和福利待遇，并确保员工的平安和健康。
3. 驻外办事处应诚信对待员工，建立良好的沟通和协作机制。
第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
五、财务管理1. 驻外办事处应依据公司总部的财务制度进行财务管理，确保财务数据的精确性和准时性。
2. 驻外办事处应依据当地法律法规的要求开展财务业务，并准时向总部汇报财务状况。
六、信息平安管理1. 驻外办事处必需建立健全的信息平安管理制度，包括网络平安、数据爱护等方面的要求。
2. 驻外办事处应定期对信息系统进行平安检查和漏洞修复，并制定应急预案。
七、风险管理1. 驻外办事处必需建立风险管理制度，包括对当地政治、经济、法律等方面风险的评估和防范。
2. 驻外办事处应定期向总部报告风险状况，并准时实行相应的措施进行应对。
八、合规监督1. 驻外办事处必需接受公司总部的合规监督，包括内部审计、合规检查等。
2. 驻外办事处应乐观协作总部的合规工作，并乐观改进和完善自身的合规管理。
客服中心工作手册
客服中心工作手册岗位职责篇一、遵守客服中心各项规章制度，服从管理。
二、负责受理用户业务咨询、业务受理、投诉建议等服务请求。
三、负责将在话访或接线过程中遇到不能处理的问题逐级上报，不能自作主张，在不能及时准确地回复用户服务请求时，采用内部求助的方式解决，或详细记录用户服务请求中各类信息，做到简明扼要、准确地回复用户。
四、负责准时准确录入资料，并严格按照话述稿征询家长意见。
五、认真学习公司各业务知识，熟练掌握客服工作规范、工作流程、系统操作界面、严格执行操作流程。
六、遵守客服中心的卫生管理制度，保持工作地点、机台清洁，维护环境卫生，合理使用和爱护各种设备，经常注意设备运行情况，发现不正常现象及时报告。
七、使用规范的服务用语，努力改善服务态度，提高服务质量。
征询家长意见或接听电话时使用统一的礼貌用语，做到热情、周到、讲普通话，能迅速、准确获取用户信息。
八、严格执行保密制度，不得私自泄露公司的资料。
九、在话访或接线过程中，记录用户集中反映的问题，并对其进行分析，提供可行性建议及完善方案，以促进公司业务的发展，通过对用户的优质服务为公司创造效益。
十、不断学学习新业务知识，全程参加客服中心及各部门组织的定期的、不定期的相关业务的培训及考核。
制度篇▲卫生制度为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制定本制度。
1、卫生管理的范围为801室、804室、厕所、及走廊、门窗等办公场所及其设施的卫生。
2、卫生清理的标准是：（1）地面无污物、污水、浮土；四周墙壁及其附属物、无蜘蛛网、浮尘；办公桌上无浮尘，物品摆放整齐，桌椅摆放端正，电脑保养良好，无灰尘、浮土；厕所镜子上无浮尘、污迹，墙面、地面、便池清洁干净，无杂物、无异味。
（2）保证扫除工具清洁且摆放整齐。
（3）做好卫生间的保持工作，客服人员在出入卫生间时注意地面的整洁，养成良好的习惯。
3、卫生清理实行排班制，每个小组一周调换一次。
各组长负责检查。
▲工作制度一、考勤管理为形成良好的工作习惯和工作秩序，确保公司的高效运营，特制定以下考勤制度。
驻外机构业务操作手册
驻外机构业务操作手册（B）第六章：售后服务管理6.1 售后服务网络建设6.11站点的选择：6.111在空白市场选择商家首先，各驻外公司的服务人员应对辖区内的所有经销商和较大的维修店进行调查，了解他们的基本情况，然后从以下几个方面进行比较：经济实力、、人p 、・信誉背景分析6.112 正确设置站点数量和范围根据实际情况，在既考虑商家的利益，又保障工厂利益的原则下，确定站点数量和范围。
在一些嘉陵车市场占有量大，又无售后服务能力较强的商家所在地区，可以考虑建立几家维修站，缩短服务半径，以方便用户就近享受嘉陵的服务。
但在建站时应保证各维修站有相对独立的服务范围。
对实力较强的商家，可以指导商家发展本地区乡镇级网点，以更好地解决本地区的售后服务工作。
对一些嘉陵车拥有量较小的市场，应找一家实力相对较强的商家代理该地区的售后服务工作，只有当成车市场进一步扩大，而维修站又无力作好整个地区的售后服务时，才计划发展第二家，或第三家维修站。
6.113 如何确定重点维修站对处于中心城市、交通枢纽、摩托车及配件集散地的维修站，应进行重点发展和扶持骨干维修站，目的是以点带面，将区域中心的部分管理及支援功能前移至我们的骨干维修站，充分利用商家的人力、财力等服务资源，以确保对用户服务的及时性。
成车销售大户应重点指导他们搞好售后服务工作，以解决卖车的后顾之忧，尽可能帮助他们建好维修站，为销售保驾护航。
6.12 如何引导商家提高服务6.121 让商家意识服务工作必须开展，而且还必须作好市场竞争越来越激烈，已由单纯的价格竞争，过渡到全面的、综合实力的竞争。
其中，服务是很重要的竞争手段，不管你愿意与否，其竞争对手都会逼着你开展服务工作。
6.122 让商家意识服务工作必须要有投入与销售成车一样，服务工作也必须投入资金和精力，应该有专用的修理场地，基本的修理工具和设备，专职的修理人员和管理人员，基本的零件储备，这些基本的投入是开展售后服务工作的前提和保障。
驻外机构业务操作手册(A)
驻外机构业务操作手册（A）第一章：驻外机构职能定位与岗位设置驻外分公司职能定位驻外分公司岗位定编与职责驻外分公司管理责任与权限第二章：销售业务管理订单流程成车开票流程业务人员行为规范业务人员客户拜访时间管理与工作计划客户沟通技巧第三章：客户管理经销商选择经销商评估与更新经销商支持客户档案管理经销商操纵专卖店建设与装修流程第四章：信息工作管理信息收集与反馈常用表格第五章：市场营销管理广告促销管理新产品上市推广第六章：售后服务管理服务网络建设维修站管理三包管理零配件管理第七章：储运管理第八章：财务管理第九章：清欠管理第一章：驻外机构职能定位与岗位设置1.1驻外分公司职能定位驻外机构是嘉陵销售公司在各区域派驻的代表机构。
驻外机构实行总经理负责制。
驻外机构代表销售公司履行下列职能：✧销售业务管理♦完成公司下达的成车与配件销售指标与利润指标♦与经销商签订协议、下达指标、制定业务计划♦经销商合同管理✧经销商管理♦经销商的选择、评估、考核、淘汰♦协助经销商开拓新市场、协助出谋划策、督促多销售嘉陵产品♦及时传达与贯彻经销商政策♦检查经销商行为符合嘉陵的政策要求✧代理商管理♦根据经销商及市场反馈对代理商行为进行监督✧市场营销管理♦根据公司政策与市场状况展开广告与促销活动♦通过经销商终端建设与保护嘉陵品牌形象✧信息收集与反馈♦嘉陵产品与竞争对手销售数据的收集与上报♦竞争对手市场营销活动的收集与反馈♦当地市场整体动态趋势✧售后服务♦维修网络的建设与保护♦售后服务政策的传达与贯彻♦三包鉴定与结算♦配件销售、供应与库存管理♦维修技术支持与培训♦产品质量收集与反馈✧其他职能♦公司资产与财务管理♦仓储管理♦清欠管理1.2驻外分公司岗位定编与职责驻外机构设总经理一名，下设业务代表若干名、三包管理专员一名、维修技术人员一名、配件销售与管理一名、综合管理一名、库房管理一名、财务管理、驾驶员一名。
驻外机构人员以总部外派为主，分公司总经理能够根据工作需要在超支的情况下决定聘用当地人员，但务必报总部备案。
驻外机构岗位说明书大全000011)
HR讲座系列之二十九：如何设计职务说明书即使是一则短短的看似千篇一律的招聘启事，也会在无意中透露出一些招聘以外的信息。
A是一则外资企业招聘采购经理的启事：大专以上学历，三年相关工作经验，较好英语和计算机能力，有高度工作责任感和沟通协调能力。
主要工作职责是，联系供货公司，及时准确地在规定时间内将企业各部门所需货物发送至指定地点，并确保货物的质量和价格符合企业的要求。
B是一则国有企业招聘产品营销人员的启事：女，35岁以下，大专以上学历，两年相关工作经验，能熟练操作OFFICE者优先。
A、B两则招聘启事是有差别的。
A启事中有较详细的工作职责，在明确告诉应聘者今后的职责范围和应负责任的同时，对应聘人员的四条要求也是"有根有据"的；B启事则没有做出职责规定。
企业为找到对企业发展有用的合适的人才，对应聘人员提出各种要求是理所应当的。
在西方国家，任何招聘启事，工作职责的规定是必不可少的，并且这种工作职责并不是企业可以随意制定的，这也是有关法律得以实施的基础口而在我国许多国企，除了招聘启事中的"疏漏"外，还存在这样的问题：对某一职务的职能描述不清楚，如工作内容、职责及范围、机构等，并缺少向相应的人员作专项交待和培训。
由此造成的直接后果往往是：挑选和录用的员工与工作要求不相符合；绩效考核时感到缺乏依据，无从着手：培训方案不适合工作要求；经常造成生产力和服务质量的降低……这些问题的出现，很大程度上是由于企业未能设计好职务说明书，没有发挥其在管理中应有的作用所致。
职务说明书的"成长"：职务分析进行科学而有效的职务分析是设计企业职务说明书的前提。
职务分析主要是对企业职务的设置目的、中心职责、工作内容、权限范围、结构关系以及工作环境、工作条件等进行全面的分析、描述和记录，然后形成重要文字说明一一概念文件。
通过职务分析可以明确每个工作职务在企业中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使每个任职者的权力与责任分清。
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TCL 数码科技（北京）有限公司客服驻外机构站长工作手册岗位名称：站长报告上级：TCL 数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务中心服务管理部督导下级：客服驻外机构各岗位员工联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部一、客服驻外机构站长职责1．客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的＜＜协议书＞＞所规定的内容，认可＜＜协议书＞＞的法律地位，接受公司总部的领导。
2．客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制的管理，完成所属地区的维修服务任务。
3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。
全面负责公司产品在当地售后服务工作。
为当地用户提供优质的售后服务。
4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。
并在服务管理工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。
5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总部批准备案。
6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。
7．控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司总部批准后方可实施。
8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。
驻外机构员工的工资与奖金发放由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。
9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。
10 ．不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之便谋取个人利益，接受公司财务部门的审计。
11.未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何形式的担保借款。
12.客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互配合的工作关系，财务方面财务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领导，客服驻外机构站长应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同开展工作，做好驻外机构的各项工作。
13.客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”的教育，有责任保证包括自身在内的驻外机构全体员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、吵闹，由此造成当地维修服务工作的一切不便甚至实际损失及名誉的损害，公司将酌情追究客服驻外机构站长的责任。
14.客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货，严禁在未经公司总部许可的情况下自行让经销商代收维修款或直接放货。
15.在客服驻外机构站长缺职的情况下，驻外机构全部员工需严格执行本手册。
16.重视公司的各项考核工作，将考核工作作为监督和督促员工工作的重要管理手段。
按时上报考核结果，并按考核结果与员工正面交流、沟通。
17.严格执行公司维修服务价格。
18.重视各类帐表电脑管理工作，按天核查各类维修服务帐表工作是否按公司总部规定，督促财务及备件管理员及时汇款、及时审核各类帐表。
19.严格执行公司规定，每天从网上至少下载文件两次，认真阅读，深刻理解公司总部下发的文件精神，并坚决执行，保证电脑系统的正常运行，及时掌握公司总部提供的各项信息和资料。
客服驻外机构站长工作流程1．维修服务业务（1）以客户为中心，以树立品牌形象为目标，以利润中心制为经营策略来开展当地区域的各类品牌增值服务。
（2）严格按照《客服驻外机构工作手册》开展维修服务、技术支持、产品升级、备件销售、客诉处理等各类售后服务工作，完成当地维修服务任务。
（3）把好维修服务质量关，提高维修服务技能，杜绝维修服务事故。
（4）做好当地区域客户的客户关系管理、协调工作。
2．人力资源管理（1）客服驻外机构人员构成由各客服驻外机构已在公司总部备案存档的人员编制为准。
（2）由客服驻外机构站长负责客服驻外机构具体的人员招聘、培训、考核和管理工作。
（3）客服驻外机构人员招聘、调整、职位升迁、除名辞退办法详见公司总部人力资源部发布的人事制度及公司相关规定执行。
（4）客服驻外机构员工的考核由客服驻外机构站长负责，客服驻外机构站长的考核由公司总部负责，财务站长的考核由服务管理部和其他职能部门负责。
（5）新员工的招聘，到岗后的使用培养与加强骨干员工的稳定性。
A．新员工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得当；B ．新员工使用中要注意能否尽快发现其特长并用其所长以提高新员工的稳定性避免人力资源浪费；C．要使客服驻外机构内部形成一种培养、熏陶、教育新人的环境氛围，而不是所有老员工都认为培养新员工是客服驻外机构站长一个人的事情，D．通过经常性的沟通与交流摸清员工思想动态，设身处地的设想，员工需要公司为他带来什么？是一种认可，较高的待遇，是融洽的氛围，还是职位的提高或者是注重公司的发展前景，从而有计划的“对症下药”，增加其稳定性与归属感。
（6）客服驻外机构站长应当认识到客服驻外机构服务任务的完成，在于客服驻外机构的团队精神和全体人员的能力，“以人为本”是客服驻外机构站长应当具有的工作理念，所以招聘、选用有能力员工、积极发挥自身维修服务工作带头人的作用是客服驻外机构站长工作的重点。
3．行政管理（1）工作守则：A．保持良好的工作秩序，不要在办公区域高声交谈，吵闹喧哗，工作中使用文明语言，保持良好的坐姿、坐态。
B．保持办公区的清洁整齐，时刻注意办公桌及上面的物品是否清洁，接待客人后应及时清理客人用过的水杯及物品。
C．不允许员工打私人电话，有急事联络一般不得超过三分钟。
D．要求所有员工有义务接听打到公司内的所有电话，而不应该让不在自己桌面上的电话因为没有人接听而一直响。
E．办公桌上不要摆放公司文件、商务电函等有可能泄露公司机密，损害公司利益的物品，驻外机构内与工作有关的资料未经公司总部许可不许私自复印或带出。
当一天工作完成时应清理桌面坐椅归位。
F．员工无论上班或休息时都应该彼此尊重，未经许可不要挪用他人的文件或物品与其他同事共同工作时要保持愉快和谐的工作氛围和团队协作精神。
G．员工有责任维护和保养工作环境内的公共设施、器材。
H．员工在工作时间应穿着较正式的服装，注重仪表、着装得体、举止文明、自觉维护公司形象。
I ．在工作中严格执行公司的各项规章制度和工作流程，不得营私舞弊，不能因为个人利益损害公司利益，如有此类行为，一经查实将给予开除。
（2）客服驻外机构设备管理：A．所属的设施设备，包括桌椅、展台、展柜、灯箱、牌匾、防盗门、电话机、传真机、电脑、文件柜等，还包括客服驻外机构由公司总部拨付费用购买的各项日常用品。
B．所有人员应爱护一切共用设备及设施，及时排除故障。
C．保险柜、文件柜要上锁，钥匙由专人保管。
D．定期做好固定资产登记和调配，填写固定资产登记表，定期核对。
E．如出现设施、设备损坏，客服驻外机构站长要及时查明原因，分清责任，分别赔偿或处罚。
F．采购要根据批准的财务预算有计划进行，填写购物申请单，按程序审批，严禁专项预算挪用。
3) 安全：A．固树立安全意识，加强对公司全体人员的安全教育。
B ．下班时各岗位员工要确认自己的周围有无不安全隐患，切断电源、关窗、锁门。
C．要选择安全坚固的房间作为库房，库房、保险柜等重要设施的钥匙要保证专人、专用、专属。
不得下班后将各类维修品、备件放于明处，一定要锁入专用保险柜中。
D .超过500元现金严禁存放在驻外机构内过夜，也严禁私自存留，应存入驻外机构专用收入或费用帐号/卡内。
E ．遇到火情迅速撤离办公区域，听从指挥，不要惊慌。
F．要做到防止工作和业余时间所在地发生的事故和各种意外的伤亡。
4) 卫生A．服驻外机构成立之初即需编定办公室卫生清洁制度和值日排班表，并严格执行，责任人为财务及备件管理员。
B ．每天上班前由值日人员完成卫生清洁工作。
C ．每周进行一次全员大扫除，清除卫生死角。
5) 文件管理A ．客服驻外机构的文件资料由客服驻外机构站长本人每天两次从网上或传真机收取并打印成文指定专人负责统一保管。
B ．合同、协议、备忘录等，按项目和时间顺序分别单独立卷。
C ．公司总部印发的文件、制度、会议纪要等分类立卷编号。
D ．来文、传真、函件等分类立卷。
E．各种文件资料归档前，认真清理，多余重复文件经客服驻外机构站长批准后销毁。
F．所有文件资料在年底分别归类装订成册，建档管理。
4．考勤管理A．客服驻外机构考勤管理原则上依照公司总部的规定执行，但可因当地具体情况申请变动，由服务管理部主管审批后，报公司总部人力资源部备案。
B．外地客服驻外机构实行签到制，全体员工上下班时必须自觉签到，财务站长负责管理签到单，每月 2 日前向公司总部服务管理部传真呈报。
C．严格执行工作时间请假制度，因业务原因离开公司需向客服驻外机构站长请示，说明去向，大概返回时间及联系办法。
非工作原因请假，必须经过客服驻外机构站长批准方可。
D．客服驻外机构员工出差标准参照公司总部出差制度执行。
5．内部管理要素A．常常听取内部意见，重视员工意见。
聆听内部意见能使第一线员工和公司建立信任关系，当直接和用户接触的服务人员知道他们的意见和用户的意见，同样受到重视的话，积极性会提高。
B．鼓励双向交流，客服驻外机构站长与员工交流首先要让员工认同你的工作能力、人品，其次是要注意方式方法，要有亲和力，避免使交流变成批判会。
每周定期举行周工作会议。
C．承担责任，不推诿责任，承诺客服驻外机构的全部过失的重要责任由自已承担。
D．不非议公司总部的工作：当员工面不非议公司总部的人和事，这是起码的道德和纪律，否则，员工将对客服驻外机构站长和客服驻外机构都会失去信心，进而影响工作。
6．与公司总部之间管理要素：A．工作报告：按公司总部的要求，应每月将客服驻外机构的服务情况、人员状况、工作建议、近期工作安排等方方面面的情况写成工作报告，以传真或电子邮件上报公司总部客服服务管理部。
B．问题提升：应随时以电话、传真或电子邮件向公司总部客服服务管理部汇报反映客服驻外机构服务过程中出现的各种问题。
C．工作表格：按公司总部的要求，及时填写和传递各种报表，不得延误。
D．督促客服驻外机构全体维修服务人员每周填写工作周报表，仔细审核，并经与服务人员沟通后认真做好批注。
E．工作考核：应按公司总部要求按时、认真地、独立完成员工的工作考核并及时上报公司总部服务管理部。
F．货物调拨和暂借严格执行公司有关规定，保证单据齐全，严格执行流程，对调拨到其他公司和发回公司总部的货物需及时保证货物安全收到。
G．认真审核每次费用并签字，对客服驻外机构可控的费用更要认真审核。