医院规范化服务要求
人民医院病房10S规范化管理标准
人民医院病房10S规范化管理标准为给患者创造一个良好的治疗、康复环境,在病区内推行10S规范化管理,使病房内环境整洁、安静、舒适、安全,使病房管理标准化,规范化,根据病房管理制度,现制定病房各区域管理标准:1、病房要求整齐、清洁、安静、空气清新,定时开窗通风,每日两次,每次持续30min。
2、病房内空调温度调节至24-26℃。
3、工作人员做到四轻走路轻、开关门轻、说话轻、操作轻。
4、护士协助患者整理个人用物,分类放置。
5、床单元①床单、被罩无污渍,床单、被子、枕头平整、无杂物。
②统一使用医院内规定被子,(枕头尽量选择浅色系),标识面朝上,未使用时,应按照备用床铺在床尾,四角平整。
③鞋子统一放置在床右侧下方中间,依次排开。
④盆统一放置在床尾下方,方便取用。
6、陪人凳子未使用时统一放置在床尾正中。
7、床头柜①床头柜桌面每日清洁两次;桌面放置暖壶一个、水杯(由左至右)。
②毛巾放在床头柜两侧的毛巾架上。
③其余杂物收进床头柜抽屉及下橱内,保持清洁、整齐。
8、工作时间,应将窗帘拉至床头,保持窗帘清洁平整。
9、输液完毕输液杆统一固定位置拉至床头。
10、床头牌应按照要求竖直依次悬挂,安全警示标示齐全。
11、为保证安全禁止使用除医疗设备以外的大功率电器;手机充电器用后,及时收起。
12、为节约能源,日光充足时应及时将电灯关闭。
13、工作时间,陪床椅收进卫生间内,陪床垫放置在壁橱内。
14、卫生间:督促物业保洁保持清洁干净。
15、电视机遥控器及时收进墙壁收纳盒。
16、病房内不乱张贴,乱挂衣物。
17、病房内所有项目由本班次责任护士负责;护士长每周进行不定时查检。
医院门诊服务规范制度范本
医院门诊服务规范制度范本一、总则第一条为了提高医院门诊服务质量,规范医务人员服务行为,保障患者合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》等法律法规,制定本规范。
第二条门诊服务应当以患者为中心,遵循人性化、规范化、科学化、精细化的原则,提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务。
第三条医院应当建立健全门诊服务管理制度,明确各部门和人员的职责,加强服务流程和质量控制,持续改进医疗服务。
二、患者就诊第四条医院应当设立导医台,提供就诊咨询、导诊、预约等服务。
导医人员应当具备专业知识,熟悉医院各部门职责和就诊流程。
第五条医生应当耐心倾听患者陈述,全面了解患者病情,规范书写病历,合理选择检查、治疗方案。
第六条护士应当严格执行医嘱,关注患者病情变化,及时报告医生。
护理操作应当规范,确保患者安全。
第七条医院应当加强挂号、收费、药房等窗口服务管理,确保服务高效、准确、便捷。
三、医疗技术第八条医院应当根据患者病情,合理使用医疗技术。
开展新技术、新项目,应当经过充分论证和培训,确保患者安全。
第九条医院应当加强门诊手术、介入治疗等高风险医疗活动的管理,制定应急预案,确保患者安全。
第十条医院应当加强对门诊特殊疾病、罕见病、慢性病等患者的管理,提供个性化、连续性的医疗服务。
四、人文关怀第十一条医院应当注重患者心理疏导,提供心理支持。
医务人员应当尊重患者意愿,保护患者隐私。
第十二条医院应当加强健康教育,提供疾病防治、健康生活方式等咨询服务。
第十三条医院应当建立健全患者满意度调查制度,及时了解患者需求,改进医疗服务。
五、质量管理第十四条医院应当建立健全门诊质量管理制度,加强服务质量监控,持续改进医疗服务。
第十五条医院应当定期对门诊医务人员进行培训,提高医疗服务水平。
第十六条医院应当加强门诊药品、器械等物资管理,确保医疗安全。
六、法律责任第十七条医院违反本规范的,由卫生行政部门责令改正,给予警告;情节严重的,吊销《医疗机构执业许可证》。
医院窗口规范化服务检查评分标准
医务人员按规定着装,佩带胸卡,衣帽整洁,准时到岗到位。
20
医务人员衣着不整发现一例扣5分;胸牌未戴发现一例扣5分;缺岗离位或看报聊天的发现一例扣5分。
4
医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无收受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生。
20
不文明用语发现一例扣5分,无“红包”、“大处方”(08-10年台帐记录),一项扣2.5分。
医院窗口规范化服务检查评分标准
序号
项 目
分值
扣 分 标 准
1
医院整体环境整洁,导医标识清晰,主要收费项目公开。
20
环境不整洁扣5分;导医标识不清晰或缺失扣5分;无主要收费项目公示扣10分。
2
挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟。
20服务窗口有排队超过15分钟 Nhomakorabea象的,各扣5分,市属医院无“1米线”的扣5分。
5
有高效的投诉处理机制。
20
对程序不了解的一次扣10分,无台帐的扣10分。
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文(3篇)
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文一、服务标准:1. 提供专业、高效的收款服务,确保患者与医院的财务交流顺畅。
2. 准确核对患者的医疗费用,包括挂号费、检查费、药品费等,并根据患者的医保情况进行相应的抵扣和结算。
3. 保护患者的隐私信息,确保收款过程中不泄露患者的个人信息。
4. 能够提供合理的财务咨询和解答,帮助患者了解医保政策和费用明细。
5. 对于有争议的费用问题,及时与患者进行沟通和解决,保证双方的权益。
二、考核制度:1. 准确性考核:对收款人员的核对账单的准确性进行考核,包括核对金额和费用明细的准确性。
2. 效率考核:对收款人员的办理速度进行考核,包括挂号、结算等过程的耗时情况。
3. 服务态度考核:对收款人员的服务态度进行考核,包括是否友善、耐心解答患者问题等。
4. 安全保密考核:对收款人员的信息保密工作进行考核,包括是否泄露患者的个人信息或财务数据。
5. 客户满意度考核:定期进行患者满意度调查,评估患者对收款人员服务的满意度。
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文(2)(五)收款员与患者及家属交流注意事项1、注意仪容仪表,保持良好的心情,着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率,使用礼貌用语,耐心回答患者及家属提出的问题。
2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行,不让患者排长队等候,患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时,我们应认真解释每一项收费标准,患者交款后,同时告知科室所在的位置,不让患者多跑腿,患者现款不够或医师开具处方不规范时,不要当患者面告诉医师处方的问题,可电话通知医生,问一下医生的意见,重新划价收费。
3、遇到患者要求改动治疗单、处方时,收款员应先告知患者,治疗和药品同时配合做效果会更好,解释我们没有改动处方和治疗单的权利,由导诊或医助带患者到医生处协商,不要让患者直接找医生。
4、患者要求退款时,应先检查票据是否齐全,是否符合退款手续(领导签字)再做处理。
5、在以上各项工作中,我们尽量要做的最好,不顶撞、不抱怨、保持微笑,使用礼貌用语,解决工作中发生的问题,如有疑问及时向上级领导汇报。
规范医疗服务流程与操作规范的制度
规范医疗服务流程与操作规范的制度第一章总则为确保医院的医疗服务流程与操作规范化,提高医疗服务质量和安全性,保障患者权益,订立本制度。
第二章医院服务流程规范第一节门诊服务流程规范1.患者挂号:患者到医院门诊大厅挂号,由挂号员依照患者需要的医疗科室进行挂号,确定就诊时间,发放挂号号码,并供应必需的指引和解答。
2.医生接诊:医生依照挂号号码次序接诊患者,听取患者主诉,进行初步诊断,订立相应的治疗方案,并向患者解释治疗方案的内容和费用。
3.辅佑襄助检查与疗效评价:依据患者病情需要,医生可以要求患者进行相应的辅佑襄助检查,并在治疗过程中进行疗效评价,以便及时调整治疗方案。
4.医嘱与处方:医生依据患者病情和辅佑襄助检查结果,订立医嘱并开具处方,包含药物治疗和其他治疗措施,并向患者认真解释用药方法和注意事项。
5.结算与取药:患者到医院财务部门结算费用,并凭有效证件领取处方药物或其他治疗用品。
第二节住院服务流程规范1.入院登记:办理住院手续时,患者需供应身份证明、病历和医保证明等相关料子,由住院处人员审核后进行登记,布置床位。
2.确认医疗方案:住院患者由主治医生负责订立医疗方案,并在患者同意的情况下进行治疗,确保治疗措施合理有效。
3.护理管理:住院期间,护士依据医生医嘱,供应日常护理服务,包含饮食、个人卫生、病愈护理等,并及时记录患者的健康情形。
4.治疗操作规范:医护人员在进行各类医疗操作时,必需依照操作规范进行,确保操作安全,避开感染和其他意外。
5.出院管理:医生依据患者病情和治疗效果,决议患者是否可以出院,并出具出院证明和医嘱,由患者或家属办理出院手续。
第三章医院操作规范第一节检查操作规范1.仪器设备使用:医院的检查人员必需熟识和掌握所使用的仪器设备的操作规范,保证设备正常运行和检查准确性。
2.标本手记与处理:医务人员在进行标本手记时,必需依照规范操作,并保证标本的有效性和准确性。
3.检查结果录入与审核:检查结果录入员必需严格依照检查报告规范录入结果,同时结果审核员要进行结果的审核和核对,确保结果的准确性。
医院管理工作的规范化管理
医院管理工作的规范化管理医院是人们健康的守护者,是人们得病时的港湾,因此医院管理工作至关重要。
规范化管理是医院管理工作的重要方面,只有规范化管理,才能确保医院运行有序,提供优质的医疗服务。
接下来将从多个角度分析医院管理工作的规范化管理。
第一、医生管理医生是医院的核心力量,他们负责诊治病人,保障患者的健康。
医生管理的规范化包括医生的注册资格、职称评定、执业证书等方面。
医院需要建立健全的医生管理制度,确保医生的合法资质和专业水平。
第二、护士管理护士是医院的另一支重要力量,他们负责照顾和护理病人,保障病人的安全和舒适。
护士管理的规范化包括护士的资质认定、培训考核、职业道德等方面。
医院需要建立健全的护士管理制度,提高护士的专业素养和服务质量。
第三、医疗设备管理医院的医疗设备是医疗服务的重要支撑,医疗设备管理的规范化是医院管理工作的重要一环。
医院需要建立医疗设备台账,定期对医疗设备进行检测维护,确保医疗设备的正常运行,提高医院的医疗服务水平。
第四、药品管理药品是医院的重要资源,药品管理的规范化是医院管理工作的关键环节。
医院需要建立药品采购、验收、存储、使用和报废的规范制度,加强对药品的质量监控,确保患者用药安全。
第五、病历管理病历是患者的重要信息载体,病历管理的规范化是医院管理工作的重要内容。
医院需要建立完善的电子病历系统,规范病历的书写、归档和保管,保护患者隐私和医疗信息安全。
第六、医疗质量管理医疗质量是医院的生命线,医疗质量管理的规范化是医院管理工作的核心任务。
医院需要建立医疗质量管理体系,制定医疗服务规范和操作规程,定期进行医疗质量评估和改进,提高医院的医疗服务质量。
第七、卫生环境管理卫生环境是医院的窗口,卫生环境管理的规范化是医院管理工作的基础。
医院需要建立卫生环境管理制度,定期对医院的清洁卫生进行检查和整改,营造良好的就诊环境,提升患者满意度。
第八、安全管理安全是医院的首要责任,安全管理的规范化是医院管理工作的重中之重。
医院医疗服务规章制度
医院医疗服务规章制度一、目的与适用范围为了保障患者的安全和权益,规范医疗服务行为,增强医院的管理效能,制定本医疗服务规章制度。
本规章制度适用于本医院所有医疗服务相关工作人员。
二、医院服务准则1. 值班制度:医院设立24小时值班制度,确保患者在任何时间都能获得及时的医疗服务。
2. 患者隐私:患者的个人信息应得到合理的保护,医务人员应妥善保管患者的病历和其他相关资料。
3. 沟通和解释:医务人员应以友善、耐心和清晰的语言与患者进行沟通,解答患者的疑惑和问题。
4. 医疗费用:医务人员应向患者明示医疗费用,并提供详细的费用明细。
确保费用公开透明,避免虚假宣传和乱收费。
5. 诊疗流程:医务人员应按照规定的诊疗流程进行工作,确保患者接受到合理、安全、有效的治疗。
6. 医疗记录:医生在每次诊疗后都要及时、准确地记录患者的病情、诊断结果和治疗方案,以便后续的医疗工作。
7. 医疗设备和药品:医疗设备和药品应当符合相关的国家和地区标准,确保患者的安全和治疗效果。
8. 医疗纠纷:医务人员应当积极妥善处理医疗纠纷,保护患者合法权益,促进医患关系的和谐发展。
三、医务人员服务义务1. 尊重患者:医务人员应尊重患者的人格和隐私,遵守职业道德,不得歧视患者。
2. 保持医疗技术水平:医务人员应不断学习和提高自身的医疗专业知识和技术水平,为患者提供更好的医疗服务。
3. 关心患者安全:医务人员应关注患者的身体和心理健康,防止医疗事故和意外发生。
4. 合理开药开检:医务人员应根据患者的病情和需要,合理开具药品和检验检查项目,避免滥开、乱开不必要的药品和检查。
5. 清晰明示:医务人员应以简洁、明了的语言告知患者诊断结果、治疗方案和预后,解释医疗术语,确保患者理解。
四、患者应知应做的事项1. 遵守医院规定:患者应遵守医院的规章制度,配合医务人员的工作和治疗。
2. 提供真实信息:患者应如实告知医务人员自己的病情、过敏史和用药情况,协助医生做出正确的诊断和治疗方案。
医院收款处规范化服务标准和考核制度(三篇)
医院收款处规范化服务标准和考核制度一、服务标准1. 接待规范:- 收款员应穿戴整洁、着装规范,带工作证,礼貌、热情地迎接患者并主动询问需求;- 在接待过程中,及时核对患者的身份证件、就诊卡等信息,确保患者的资料准确无误;- 针对老年患者、残疾患者等特殊群体,应提供照顾,主动给予帮助。
2. 缴费流程:- 积极宣传医院财务流程和缴费方式,指导患者正确选择线上或线下缴费;- 建议患者选择线上缴费,提供二维码等支付方式,方便患者快捷缴费;- 针对线上缴费不方便的患者,提供现金或刷卡等缴费方式,并及时提供发票。
3. 缴费明细:- 在患者缴费过程中,向患者详细说明费用明细,如挂号费、检查费、治疗费等;- 清晰解释费用计算方式,如自付部分和医保部分;- 针对患者的疑问和异议,耐心解答并提供合理解释。
4. 卫生环境:- 收款处应保持干净整洁的卫生环境,定期清洁收据打印机、键盘、电脑等设备;- 定期消毒现金接触区域,确保患者缴费的卫生安全。
5. 信息安全:- 收款处员工应妥善保管患者的个人信息,严禁私自泄露或复制相关资料;- 加强电脑和网络的安全防护,确保患者信息的安全性;- 在工作结束后,关闭电脑并清理遗留数据。
6. 投诉处理:- 针对患者投诉,收款处应及时记录并转交相关部门进行处理;- 对于因收费问题产生的投诉,应积极与患者沟通和解决,妥善处理投诉并给予合理的解释和补偿。
二、考核制度1. 考核指标:- 接待规范:根据患者满意度调查结果进行评估,满意度达到80%以上;- 缴费流程:线上缴费率达到60%以上,线上缴费开具发票准确率达到95%以上;- 缴费明细:准确解释费用明细和计算方式,减少投诉数量;- 卫生环境:定期检查卫生状况,保持干净整洁的工作环境;- 信息安全:无信息泄露事件发生;- 投诉处理:及时记录和处理投诉,解决问题。
2. 考核周期:- 每季度进行一次绩效考核,共四次考核;- 每次考核周期为三个月。
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
4、主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。
现场检查,或询问病人
2、主动宣传
1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人,未落实不得分;效果不佳、内容不全各扣1分
3、主动进行
健康教育
按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。
6、病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助。
现场查看或询问病人,一项做不到扣2—3分;病人出现投诉扣5分
5、保护隐私
到位
1、暴露病人操作时,要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人,做不到扣2—3分;病人出现投诉扣5分。
6、方便病人
到位
在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务
现场查看或询问病人,违者扣2—3分;
6、送别出院
规范
协助办理出院手续,帮助病人整理好物品;面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。
现场查看或询问病人,违者扣2—3分。
临床护理_服务规范标准
临床护理服务规范一、护患沟通规范化:要求应做到“五个主动”1、主动介绍:①责任护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内),并自我介绍、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
②护士长在半小时内到病人床前做自我介绍2、主动宣传:主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
3、主动进行健康教育:健康教育以《专科健康教育》及《护理临床路径》为指导及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。
4、主动解答疑问:①护理人员实行“首问负责制”。
当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。
不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。
非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。
②对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。
5、主动沟通:巡视病房,减少呼叫次数。
①主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。
②对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。
二、礼仪服务规范化:基本要求是应做到“六个规范”1、迎接病人规范标准是:(1)新病人入院时,实行零分钟接待制。
值班护士面带微笑,主动迎接病人,责任护士帮助病人到床前,做好五测,10分钟内通知医生诊治。
(2)危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。
2、文明用语规范标准是:与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口3、礼仪着装规范标准是:(1)着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服(衣、裤)、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。
医院员工服务规范手册
医院员工服务规范手册(总20页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除(上)医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务,旨在建立规范化、标准化的服务保障体系,落实“以人为本”的服务理念,给病人提供更多的人文关怀,把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
遵循“生物--心理--社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
医院是医学的主阵地,医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。
在医疗保健服务中,高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。
本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵,是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系,即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。
本《服务规范》的制定与推行,是强化管理、实施品格导向的一项举措。
它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述,本《服务规范》的总体目标与定位是:构筑规范服务的基本框架;体现医学双重内涵的基本要求;形成服务创新的基础支持。
以追求外在品质,内涵品味,逐步树立我院优质服务的品牌形象。
一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,专家与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。
与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。
医院服务规范手册
医院服务规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把"人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。
本服务规范是为此而制定的指导性文件。
一总体目标与定位医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。
针对这种"生理--心理--社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。
本服务规范构筑了"规范化"服务的基本框架。
二服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿串本服务规范自始至终的理念。
本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
三规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。
本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。
因此,本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。
本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。
四局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。
医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。
只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
规范化门诊规章制度
规范化门诊规章制度第一章总则第一条为了规范门诊部的工作秩序,提高医疗质量和服务水平,保障患者权益,特制定本规章制度。
第二条门诊部是医疗机构的门面,是医院服务的重要窗口,门诊部全体工作人员必须做到待患者如亲人,服务态度友好周到。
第三条门诊部各项工作守则和规章制度,适用于门诊部所有工作人员。
第四条门诊部领导班子要严格执行国家有关医疗管理法规,并及时传达医院要求和门诊部管理规定。
第五条门诊部对任何部门的医务人员参加违反本规章制度的任何行为负有严肃处理责任。
第二章门诊部工作制度第六条门诊部每个员工入职后需按照规定的工作制度,包括每日工作时间、休息时间、排班等。
第七条门诊部部门领导要在每天上班前对医疗器械、病历、检验报告等进行检查,确保正常使用。
第八条门诊部在工作时间内,凡有患者来就诊,医护人员要立即停止正在做的工作,全力配合门诊工作。
第九条门诊部医护人员必须相互配合,积极开展协作工作,帮助患者解决问题,提供优质服务。
第十条门诊部工作人员在处理患者问题时,必须尊重患者权益,保护患者隐私,维护医院形象。
第十一条门诊部门诊医生要认真查看病历,仔细了解患者病情,确保诊疗准确无误。
第三章门诊部服务规定第十二条门诊部医护人员在服务患者时,要热情待客,主动帮助患者,提供最佳医疗服务。
第十三条门诊部医护人员要按照患者需求,提供及时有效的医疗服务,减少患者等待时间。
第十四条门诊部医护人员要注意维护医院环境整洁卫生,保持良好的医疗环境。
第十五条门诊部医护人员要经常进行专业知识学习,提高自身医术水平,提升服务质量。
第十六条门诊部医护人员要尊重患者意见,听取患者建议,努力满足患者需求。
第四章门诊部管理制度第十七条门诊部领导要指导医务人员加强医患关系管理,提高医疗服务满意度。
第十八条门诊部领导要加强医疗仪器设备管理,确保医疗设备正常运转。
第十九条门诊部领导要注重医疗信息安全管理,加强病历及患者信息保护。
第二十条门诊部领导要建立完善的值班制度,确保门诊工作正常运转。
医疗技术服务规范与工作制度
医疗技术服务规范与工作制度一、医疗技术服务规范化1.安全管理-每位医疗技术人员必须定期参加相关的安全培训课程,确保熟悉并遵守安全操作规程。
-每位医疗技术人员在使用设备和器材前,必须了解设备和器材的操作要求和安全注意事项,并严格按照要求进行操作。
-医疗技术人员在操作中发现设备故障或异常情况时,必须及时报告,并采取必要的应急措施。
2.文件管理-医疗技术人员必须每天记录详细的工作情况和实施的医疗技术操作,确保工作过程的全面、准确。
-医疗技术人员必须按照要求对实施的医疗技术操作进行清晰准确的文档记录,包括患者基本信息、手术过程、用药过程等。
-医疗技术人员必须妥善保管相关文档,确保其机密性和完整性。
3.知识更新-医疗技术人员必须定期参加与其专业相关的学术会议或培训,不断学习和更新医疗技术知识,提高自身的专业素质。
-医疗技术人员应建立并维护一个个人学习计划,追踪和记录个人学习的进展。
-医疗技术人员应积极参与团队学习和知识分享,促进各个成员之间的相互学习和讨论。
4.患者关怀-医疗技术人员必须以患者为中心,提供高质量的医疗技术服务。
-医疗技术人员必须在进行任何医疗技术操作前,确保患者对操作过程的知情同意,并解答患者的疑问和提供必要的信息。
-医疗技术人员必须在医疗技术操作完成后,清理和整理好工作环境,并维护良好的人际关系,确保患者的满意度和信任度。
二、医疗技术服务工作制度1.工作时间-医疗技术人员必须按照医疗机构的规定,严格遵守工作时间安排,不得迟到早退。
-若有特殊情况需要调整工作时间,必须提前向上级主管汇报并经批准。
2.值班制度-医疗技术人员必须按照医疗机构的值班制度,合理轮休,保障患者的医疗技术服务需求。
-值班期间,医疗技术人员必须保持手机畅通,并在有需要时能够随时赶到医院为患者提供技术支持。
3.假期管理-医疗技术人员在享受假期前,必须提前向上级主管申请请假,并经批准。
-医疗技术人员在假期期间,必须保持手机畅通,并在有需要时能够随时赶到医院为患者提供技术支持。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口,窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验,保障医院服务的质量。
以下是医院窗口服务规范的主要内容:一、工作人员形象规范:1. 穿着整洁、干净,佩戴工作证件;2. 保持良好卫生习惯,不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为;3. 保持微笑和友好态度,用语文明,不对患者不礼貌;4. 不随意批评其他医务人员和患者。
二、服务态度规范:1. 服务人员应以患者为中心,提供优质的服务;2. 对待患者要热情、耐心,主动关心和了解患者的需求;3. 遇到问题或无法满足患者需求时,及时向上级汇报或寻求帮助;4. 确保服务质量,掌握专业知识,提供准确、及时的咨询和指导。
三、办理业务规范:1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范;2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料,并提供帮助;3. 注重业务办理效率,尽量减少患者等待时间;4. 办理业务时,准确记录患者信息,确保信息的完整性和保密性。
四、文明礼仪规范:1. 对待患者要礼貌、尊重,不让人感觉被冷落;2. 给予患者足够的隐私空间,不将患者个人信息随意公开;3. 遵守卫生规范,保持窗口周边环境整洁,不乱扔垃圾;4. 注意个人形象,保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。
五、投诉处理规范:1. 认真听取患者的投诉和意见,并及时给予回应;2. 接受患者合理的建议和意见,不轻易否定;3. 对投诉事项要及时处理,确保公正、公平、公开;4. 对于恶意投诉的,依法进行处理,维护医院和工作人员的合法权益。
六、窗口管理与无形服务:1. 维护窗口秩序,确保窗口有序办理业务;2. 定期对窗口工作人员进行培训,提升服务质量和专业技能;3. 建立患者满意度调查制度,及时了解患者对窗口服务的评价和意见;4. 发现服务不规范等问题,及时进行整改和改进。
以上是医院窗口服务规范的主要内容,通过规范窗口服务,能够提升医院服务质量,增加患者就诊的便利性和舒适度,提高医院的整体形象。
医院收款处规范化服务标准和考核制度
医院收款处规范化服务标准和考核制度一、引言二、规范化服务标准1. 收款流程规范化(1)患者到达收款处前,医院前台应提前通知患者所需支付的费用;(2)患者到达收款处,收款员应核对患者身份信息,并与医院系统记录进行核实,确保患者信息的准确性;(3)收款员应明确告知患者所需支付的费用,并提供详细解释和计算依据;(4)患者支付费用后,收款员应开具正式发票,并将收款记录及相关资料妥善存档。
2. 费用核算规范化(1)收款员应按照医院收费标准及流程规定,在患者支付费用前进行核算;(2)核算时,应根据患者的诊断结果及开单医生的相关医嘱进行费用计算,确保费用的准确性和合理性;(3)核算完毕后,应将计算结果及核算依据记录并存档,以备后续审查和核对。
3. 财务核对规范化(1)收款处应建立完善的财务核对机制,确保财务数据的准确性和一致性;(2)收款员应定期对已核算的数据进行核对,并与财务部门对账,及时发现和纠正可能存在的错误;(3)核对过程中,应重点关注费用异常、数据不一致等问题,并及时进行整改和反馈,确保财务管理的规范性和高效性。
4. 服务质量提升规范化(1)收款员应热情友好地待遇患者,提供优质的服务;(2)收款员应及时回应患者提出的问题和疑虑,并提供专业的解答和建议;(3)收款员应按照医院相关规定,严守职业道德,保护患者的隐私和权益;(4)收款员应积极参加培训和学习,不断提升自身的业务水平和服务能力。
三、考核制度1. 绩效考核指标(1)服务质量满意度:通过患者满意度调查,评估患者对收款处服务的满意程度;(2)收款准确性:核对收款记录和财务数据的准确性,及时发现和纠正错误;(3)费用核算准确性:核对费用核算记录和患者支付费用的一致性,确保费用的准确性和合理性;(4)服务效率:评估收款处在处理患者支付事务时的效率和反应速度。
2. 考核方式(1)定期考核:每季度对收款处进行综合评估和考核,定期发放绩效奖励;(2)不定期考核:随机对收款处进行抽查和考核,以发现和纠正问题;(3)自评制度:收款员可以自行对自己的服务和工作进行评估,提出自我改进的建议,并由上级进行评估和确认。
医院收款处规范化服务标准和考核制度范本
医院收款处规范化服务标准和考核制度范本医院收款处服务标准和考核制度范本一、服务标准1. 高效收款:确保快速、准确地完成收款工作,不延误患者就诊时间。
2. 诚信服务:遵守医院收费政策,妥善保管患者信息,不泄露患者隐私。
3. 具备专业知识:熟悉医保、医疗费用报销流程,能够给予患者准确的费用解释。
4. 友好沟通:用礼貌、亲善的语言与患者、家属进行交流,耐心解答他们的问题。
5. 承担责任:对个人工作质量负责,认真核算收款金额,不发生错误。
6. 主动服务:积极询问患者是否需要开具发票,帮助患者解决支付问题。
7. 维护秩序:不参与与其他科室的人员在医院内的冲突,积极配合安保工作。
二、考核制度1. 考核指标- 收款准确率:根据收费系统和财务数据核对收款金额,达到的准确率要求。
- 服务态度:患者满意度调查结果。
- 服务效率:收款时的平均等待时间。
- 守纪律情况:不迟到、早退,不打手机、聊天等违规行为。
2. 考核周期:每季度为一个考核周期。
3. 考核方式:定期组织上级主管部门对医院收款处进行考核。
4. 考核结果:考核结果将被纳入绩效考核体系,对工作绩效有一定的影响。
三、奖惩措施1. 奖励措施- 在指定期限内完成全部收款任务的,给予表彰。
- 收费准确率达到90%以上的,给予奖励。
- 患者满意度调查结果在优秀范围内的,给予奖励。
2. 惩罚措施- 收费准确率低于80%的,视情况扣减绩效工资。
- 服务态度不良,导致患者投诉的,视情况扣减绩效工资。
- 违反规章制度,导致不利后果的,给予相应的纪律处分。
以上是医院收款处的服务标准和考核制度范本,可以根据实际情况进行调整和制定。
医院管理中的医疗服务规范
医院管理中的医疗服务规范医院管理中的医疗服务规范是保障患者权益和确保医疗质量的重要措施。
下面将从各个方面探讨医疗服务规范在医院管理中的作用及其影响。
一、医疗服务规范的重要性医疗服务规范是医院管理中不可或缺的一环。
它涵盖了医疗行为、医疗流程、医疗设备等多个方面,对医院的正常运转和医疗服务质量起到了关键作用。
只有做好医疗服务规范,才能有效提升医院的整体管理水平,保障患者的合法权益。
二、医疗服务规范的内容医疗服务规范的内容包括医护人员的职业操守、医疗流程的规范执行、医疗纪律的遵守等多个方面。
医护人员应该具备专业技能和良好的职业道德,医疗流程要科学合理、安全高效,医疗纪律要严格执行,确保医疗服务的质量和安全。
三、医疗服务规范的落实医疗服务规范的落实需要全体医务人员的共同努力。
医院管理者要加强对医疗服务规范的宣传和培训,督促医护人员严格遵守规定,确保每一个环节都符合规范要求,让患者得到优质的医疗服务。
四、医院管理中的监督机制医院管理中建立健全的监督机制是保障医疗服务规范执行的关键。
监督机制可以通过定期检查、内部审查、外部评估等方式来监督医疗服务规范的执行情况,及时发现问题并加以整改,确保医院管理的规范性和效率性。
五、医疗服务规范对患者的意义医疗服务规范的严格执行对患者具有重要的意义。
它可以让患者感受到医院的专业性和责任心,提升患者对医院的信任度;同时,提高医疗服务的质量和安全水平,减少医疗事故的发生,保障患者的人身安全。
六、医疗服务规范对医护人员的要求医疗服务规范对医护人员提出了较高的要求。
他们必须具备扎实的专业技能和过硬的医疗素养,严格遵循医疗纪律,绝对不能搞虚假宣传、违规操作等行为,要时刻以患者的健康和利益为重,保证医疗服务的专业化和规范化。
七、医疗服务规范对医院形象的提升医疗服务规范的执行可以提升医院的整体形象和声誉。
一个严格遵循规范的医院会给人以正规、专业、可信赖的印象,患者会更愿意选择这样的医院就诊,增加医院的知名度和影响力。
附属医院服务制度模版
附属医院服务制度模版一、总则为了规范附属医院的服务行为,提升医疗质量,保障患者权益,特制定本服务制度。
本制度适用于附属医院的所有工作人员和患者,包括临床医生、护士、行政人员等。
二、服务宗旨附属医院以患者为中心,不断提升服务质量,为患者提供安全、高效、温馨的医疗服务。
本宗旨贯穿整个医疗过程的始终,以患者满意度为根本目标。
三、服务流程1. 患者挂号(1) 患者到达医院前台挂号处排队等候;(2) 工作人员核实患者身份,登记个人信息;(3) 工作人员向患者提供挂号号码牌;(4) 患者按挂号号码牌顺序就诊。
2. 医疗诊断(1) 医生根据患者病情进行初步诊断;(2) 医生开具相应的化验、检查项目,并向患者解释相关操作;(3) 患者前往医院指定实验室或检查科室完成相关检查;(4) 检查结果出来后,医生根据结果进行进一步的诊断;(5) 医生向患者解释诊断结果,并制定治疗方案。
3. 医疗治疗(1) 工作人员根据医生的建议安排患者住院或选择门诊治疗;(2) 医生指导患者按时按量服药,同时告知不良反应预防与处理方法;(3) 医生定期复诊,根据患者的病情调整治疗方案;(4) 医生定期开展团队讨论,提升医疗技术与诊疗水平。
四、服务规范1. 爱岗敬业:(1) 全体工作人员要保持良好的工作状态,按时上班,严守工作纪律;(2) 医生要做到临床技术精湛,严守医德医风;(3) 护士要做到细心、耐心、责任心,确保患者安全。
2. 尊重患者权益:(1) 工作人员在处理患者问题时要耐心倾听,尊重患者的选择与决定;(2) 医生要向患者详细解释病情、治疗方案,并尊重患者的知情权。
3. 保护患者隐私:(1) 工作人员要严格遵守医疗保密制度,不得将患者信息泄露给外部人员;(2) 在查房或会诊时,医生要注意保护患者隐私,尽量减少患者的尴尬。
4. 诚实守信:(1) 工作人员要诚实守信,不得故意隐瞒或歪曲患者病情;(2) 医生要提供真实的病情和治疗预期,避免夸大承诺。
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医院规范化服务标准
为提升我医院工作人员服务形象,提高群众满意度,我医院特制定以下规范化服务标准,望各科室工作人员积极进行自我修正,达到规范化服务要求。
一、工作人员仪容仪表
1、身体、面部、手部必须清洁
2、头发整齐,不染鲜艳怪异色彩,不留长指甲
3、必须佩戴工作牌,佩戴位置为左胸处。
4、工作服应干净、整齐、挺括。
5、纽扣全部扣好,不得敞开外套、卷起裤腿、衣袖,领带必须整洁,口袋不得多装物品,显得鼓起。
6、禁忌穿凉鞋、拖鞋。
7、微笑是医务人员最起码应有的表情,病员和你讲话时要全神贯注,用心倾听,不得流露出不耐烦、冷漠等不尊重的表情。
8、无论是在工作、打电话或与病员交谈时,如有病员走近时都需示意,以表示已经注意到了,不得无所表示。
9、双手不得叉腰,交叉于胸前,插入工作服口袋或者随意乱放,手部抓头、抓痒、抠鼻、不得敲桌子,敲击或者玩弄其他物品。
10、不得随地吐痰、乱丢杂物,保持环境卫生。
11、不得谈笑、大声说、喊叫,乱丢乱碰物品,发出噪音。
12、上班时间不得在无烟区抽烟,非就餐时间不得在科室内吃东西。
二、医疗管理行为规范
1、医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的电话,聊天或做其他与工作无关的事。
2、不得在医院工作网络上进行购物、炒股或其他与工作无关的活动。
3、门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时准确。
4、医务人员语言文明,服务热情,使用文明用语,严禁使用禁语。
5、严格执行首诊负责制,做到诊断细心,治疗精心。
6、以病人为医院,主动为病人排忧解难,方便病人就诊,落实首问负责制。
7、爱护医院仪器设备、药品及其它公共财物。
不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。
二、环境规范
1、医院内卫生整洁,无杂草和污物,医疗废弃物和生活垃圾按规定分类放置,定点堆放,定时清理。
2、医院定期对花草树木进行栽培修剪,保持花木常新。
3、医院内平面图,标牌醒目清楚,各种指示,标记规范、明显、准确、无污迹。
4、医院车位停放有序,急诊通道禁止停放车辆,楼内科室房间内无自行车摆放。
5、病房、诊室内整洁卫生,地面干净无污迹,物品摆放整齐划一,床铺整洁。
6、水池、污物桶和卫生间每日清刷,保持清洁,无污迹。
7、诊疗区和病房内安静、舒适,各项工作井然有序,为病人创造整洁、宁静和温馨的诊疗环境。