ITIL管理中各流程概述
ITIL事件管理
ITIL事件管理（一）《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。
本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职责以及事件的升级策略。
一、流程概述客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。
客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。
对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。
支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。
支持组员作为事件分析员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关闭事件单。
对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。
涉及需要支持多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。
在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。
决策管理系统事件管理流程如下图所示：（1）事件检测与记录事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。
该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。
在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。
（一）事件的检测一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。
信息技术管理流程精3篇
信息技术管理流程精第一篇：信息技术管理流程概述信息技术管理流程（ITIL）是一种国际化的信息技术服务管理标准，它的目的是协助组织的IT服务工作进行提高和完善，降低IT服务的故障率和提高IT服务的满意度，实现业务价值最大化和客户利益最大化。
ITIL管理流程主要包含以下几个方面：1. 服务支持（Service Support）：为客户提供高效、可靠、安全的IT服务。
2. 服务交付（Service Delivery）：管理IT服务的交付。
确保IT服务与业务提供方和客户之间的需求和期望保持一致。
3. 配置管理（Configuration Management）：通过对IT设施、设备、软件等方面的管理和正式记录，实现可控等运行状态和适应性，并在必要时支持服务中断修复和变更管理。
4. 变更管理（Change Management）：为了避免IT服务中断，通过对所有的变更进行管理，保证变更的安全性、及时性和效果性。
5. 问题管理（Problem Management）：通过对IT服务中出现的问题进行分析和排查，减少由问题造成的IT服务中断。
6. 容量管理（Capacity Management）：通过合理、有效的IT资源管理和规划，及时检测并解决IT资源不足的问题，以保证业务顺畅运行。
7. 性能管理（Performance Management）：通过对IT设备、设施等方面进行监测和分析，以提升绩效和效率。
8. 费用管理（Cost Management）：通过对IT服务的费用进行管理，以控制和降低IT服务的总费用。
ITIL管理流程是服务支持和服务交付两个主要方面的整合，运用全程管理的方法，通过流程、工具和人员的协同实现IT服务的规范和优化。
ITIL已经成为了全球IT服务管理的标准，其应用已经在各类组织、企业中得到了广泛的应用。
总之，ITIL是一种非常优秀的服务管理标准。
基于ITIL标准的管理方法，不仅有助于优化IT服务过程，提高服务质量，还能够减少管理的工作量和成本。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
突发事件管理流程
开始
识别
归档处理
否
突发事件
是
突发事件登记
突发事件分类 （优先级/种类）
服务请求 处理
是
服务请求
否 调查/诊断
处理资源足够
否 是
事件升级 （直线上级优先)
寻求解决方案
否
与客户确认结束
同意处理结果
是
报告/归档
结束
CM DB
问题管理流程
开始问题Βιβλιοθήκη 析归档处理否需要解决
是
问题登记
解决问题
是
已有解决方案
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
ITIL的十个核心管理流程
ITIL的十个核心管理流程作者：来源：《中国信息化周报》2014年第29期IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议来保证IT服务的质量。
它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。
服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。
服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
服务支持1、配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
2、变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。
它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。
3、发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。
4、事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。
即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
5、问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。
问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。
服务提供1、服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。
ITIL问题管理、可用性管理流程介绍
问题（ 问题（Problem） ）
存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（ 存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（可 能会）导致一起或多起事件（Incident） 能会）导致一起或多起事件（Incident）发生
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可用性管理目标和范围
99.93%） 核心业务服务 （可用率目标 99.93%） 核心帐务系统、 核心帐务系统、贷记卡系统 重要业务服务（ 99.93%） 重要业务服务（可用率目标 99.93%） 企业网银系统、个人网银系统、网上支付系统、 企业网银系统、个人网银系统、网上支付系统、集中 式呼叫中心系统、第三方存管系统、 式呼叫中心系统、第三方存管系统、中央财政授权支付系 外汇宝系统、国际业务处理系统、基金代销系统、 统、外汇宝系统、国际业务处理系统、基金代销系统、全 国集中式银期转账系统、储蓄国债系统、卡处理交换系统、 国集中式银期转账系统、储蓄国债系统、卡处理交换系统、 综合服务平台（ ）、企业级客户信息管理系统 综合服务平台（GSP）、企业级客户信息管理系统 ）、 ）、企业内容管理系统 （ECIF）、企业内容管理系统（ECM） ）、企业内容管理系统（ ） OA/MIS系统服务（可用率目标 99.86%） 系统服务（ 99.86%） 系统服务 公文传输系统、邮件系统、数据交换平台、 公文传输系统、邮件系统、数据交换平台、集中式银 保通系统、总行OA系统、个人信贷业务管理系统、信贷 系统、 保通系统、总行 系统 个人信贷业务管理系统、 管理信息系统
IT治理方法——ITIL流程解析
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
ITIL培训-ITIL十大流程的基本概念和关键点
服务支持
事故
问题
发布
配置
变更
服务台
12
ITIL帮助企业建立的流程举例
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
一个用户打电话到 SERVICE DESK
INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障
PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因
CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更
FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用
备份错误
安全疏忽
40％
流程
失误
40％
人员
疏失
20％
平台
故障
硬件、软件、
网络、电力失
常及天灾
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
6
全球IT运行管理发展趋势
可能2：当月已发生Link Down
2.5小时
26
服务台
Service Desk
服务台的职责：
•
接听客户呼叫电话，提供一线支持
•
记录，设定优先级并跟踪突发事件
•
使客户了解服务请求处理进展状态
•
升级服务请求
•
协调二线/三线支持团队
•
向客户确认并终止事件
•
生成报告——重点：
– 发生的主要事件、问题、变更，已经与
ITIL十大流程简介
ITIL应用——外包服务
3
部分行业调查结果：IT运行维护管理
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理框架，被认为是IT服务管理的最佳实践。
ITIL定义了一系列的流程和职能，帮助组织实施和管理IT服务的各个方面。
以下是ITIL的十大流程和一项IT服务管理职能的详细介绍。
一、服务战略（Service Strategy）：服务战略是IT服务管理的核心流程，通过对服务目标、价值和需求的定义，确定组织的IT战略和业务需求，并将其转化为具体的服务策略。
这个流程涵盖了服务定位、市场调研、服务投资和资源规划等关键活动。
二、服务设计（Service Design）：服务设计流程负责开发和设计可交付的IT服务组合，以满足业务和用户的需求。
它关注服务策划、架构设计、流程设计和技术架构等方面，确保新服务满足质量要求，并与现有服务整合。
三、服务过渡（Service Transition）：服务过渡流程管理了将新的或已变更的服务过渡到生产环境中的过程。
这一流程确保服务提供者能够充分测试和验证服务，以及提供适当的培训和支持来确保用户对新服务的认可。
四、服务运营（Service Operation）：服务运营流程负责管理和提供正在运行的IT服务。
这个流程涵盖有故障管理、事件管理、访问管理、问题管理和持续改进等诸多要素，以确保服务达到SLA（服务级别协议）中规定的要求。
五、持续改进（Continual Service Improvement）：持续改进是一个循环过程，旨在通过对服务和过程的评估和改善，提高IT服务的质量和效率。
持续改进的步骤包括定义目标、度量和收集数据、分析结果和推动改变等。
六、服务策略（Service Strategy）：服务策略职能负责制定和推动整体的IT服务管理策略。
他们在服务战略的指导下，与业务和技术团队合作，制定长期的IT战略和目标，并确保服务符合战略和业务需求。
itil流程
itil流程ITIL流程是指信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library）的一系列实践，旨在为组织提供IT服务管理的最佳实践。
ITIL流程涵盖了从需求收集到服务交付的整个过程，以确保IT服务的质量和效率。
以下是一个基本的ITIL流程示例，包括需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节。
首先是需求收集阶段。
这个阶段是为了深入了解用户的需求和期望，以确定组织需要提供哪些服务。
在这个阶段，IT部门与业务用户密切合作，进行用户需求调研、需求分析和需求规划。
通过与用户的沟通和讨论，IT部门能够更好地理解用户的需求，并制定相应的服务策略。
接下来是服务设计阶段。
在这个阶段，IT部门根据需求收集阶段的结果，设计和规划服务的详细方案。
这包括确定服务的范围、定义服务级别协议（SLA）、设计服务流程和制定实施计划等。
在服务设计的过程中，IT部门需要考虑资源、技术和成本等各方面的因素，以确保服务能够满足用户的需求，并确保服务质量和效率。
第三个阶段是服务交付阶段。
在这个阶段，IT部门开始实施和交付设计好的服务。
这包括资源配置、软硬件安装、服务验证和培训等。
同时，在服务交付的过程中，IT部门需要与用户保持密切的合作和沟通，确保服务能够按时交付，并满足用户的期望。
此外，IT部门还需要建立有效的问题处理机制和用户支持渠道，以便及时解决用户遇到的问题和需求。
最后是服务改进阶段。
在这个阶段，IT部门通过收集并分析用户反馈和服务数据，对服务进行评估和改进。
这可以通过定期进行用户满意度调查、跟踪关键性能指标、分析服务报告和参与持续服务改进计划等方式来实现。
通过持续的服务改进，IT部门能够不断提高服务质量并满足用户的不断变化的需求。
总的来说，ITIL流程是一系列有序的步骤，旨在帮助组织提供高质量和高效率的IT服务。
通过需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节的协同合作，IT部门能够实现与用户的良好沟通和合作，确保满足用户的需求，并持续改进服务质量，从而提升组织的业务成果和用户满意度。
ITIL流程介绍
ITIL流程介绍ITIL，全称为IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library），是一套关于IT服务管理的最佳实践框架，由英国政府主导的中央计算与电信总署（OGC）编制和发布。
ITIL提供了一套广泛的IT服务管理最佳实践，覆盖了IT服务管理各个方面，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营以及持续改进。
ITIL将IT服务管理划分为五个生命周期阶段：1. 服务战略（Service Strategy）服务战略阶段强调理解组织的商业目标和客户需求，制定相应的IT 战略。
这个阶段的目标是确保IT服务与组织目标保持一致，并对服务进行规划、设计和战略决策。
2. 服务设计（Service Design）服务设计阶段涉及定义、设计和开发IT服务以满足业务需求和用户期望。
这个阶段的目标是确保新的或改进的服务能够满足服务策略中定义的目标，并且能够有效地被转换为可交付的服务。
3. 服务过渡（Service Transition）服务过渡阶段管理将设计好的服务引入生产环境，并确保服务能够顺利过渡到运营中。
这个阶段的目标是减少变更对现有服务的负面影响，确保新的或改进的服务能够顺利投入运营。
4. 服务运营（Service Operation）服务运营阶段关注于持续为用户提供高质量的IT服务。
这个阶段的目标是确保IT服务的日常运营顺利进行，并及时恢复因故障或其他事件引起的服务中断，以保证用户的满意度。
5. 持续改进（Continual Service Improvement）持续改进阶段致力于不断分析和改进IT服务的质量和效率。
这个阶段的目标是通过监测与测量，识别并实施服务和过程的改进，以满足不断变化的业务需求。
在每个生命周期阶段中，ITIL提供了一系列建议和指导，以帮助组织实施和改进IT服务管理。
这些指导包括流程、角色、职责、工具和技术等，可以根据实际需求进行定制和适配。
ITIL十大流程
ITIL十大流程引言：ITIL（IT Infrastructure Library）是一套国际公认的IT服务管理最佳实践框架，旨在通过规范的流程和方法，提供高质量和高效率的IT服务。
ITIL框架中包含了许多核心流程，本文将重点介绍ITIL的十大流程。
一、服务战略（Service Strategy）服务战略是ITIL框架中最重要的流程之一，它强调通过深入了解业务需求和市场环境，制定明确的IT服务战略和规划。
这包括制定服务目标、决策投资方向以及确定服务提供的策略。
二、服务设计（Service Design）服务设计流程关注如何将服务战略转化为实际可提供的服务。
这个阶段包括对服务组合、服务时程和服务级别的定义，以及规划和设计IT基础设施以支持服务交付。
三、服务过渡（Service Transition）服务过渡流程涉及将新的或改进的IT服务引入生产环境。
它包括设计和执行改变管理、配置管理、发布管理等活动，以确保服务的平稳过渡和交付。
四、服务运营（Service Operation）服务运营是ITIL框架中最具实践性的流程之一。
它关注服务的日常运行和支持，包括故障管理、事件管理、访问管理、技术支持等活动，旨在确保提供稳定和高质量的IT服务。
五、持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进是一个循环的流程，在整个服务管理生命周期中起到重要作用。
它通过定期的评估和改进，不断提高IT服务的质量和效率，以满足业务需求的变化。
六、服务策划与支持（Service Strategy and Support）服务策划与支持流程主要关注如何制定和实施IT服务的策划和支持活动，包括安全管理、容量管理、财务管理等。
这些活动有助于确保服务的可持续性和可靠性。
七、供应商管理（Supplier Management）供应商管理流程涉及与供应商建立合作关系，确保供应商提供的产品和服务符合合同要求。
ITIL包括哪10大流程
ISO/IEC 27034
信息技术—安全技术—应用安全
ISO/IEC 27035
信息技术—安全技术—安全事件管理
ISO/IEC 27036
IT安全—安全技术—外包安全管理指南
ISO/IEC 27037
IT安全—安全技术—数字证据的识别、收集、获取和保存指南
ISO已为信息安全管理体系标准预留了ISO/IEC 27000系列编号，类似于质量管理体系的ISO9000系列和环境管理体系的ISO14000系列标准。
规划的ISO27000系列包含下列标准
ISO 27000 原理与术语Principles and vocabulary
ISO 27001 信息安全管理体系—要求 ISMS Requirements (以BS 7799-2为基础)
1.1.4.2 任命管理者代表主要责任：
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务管理体系。
负责体系的实施和维护。负责组织内部管理体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。
就IT服务管理体系方面问题与外部联系。
1.1.4.3 选择体系标准和要素
管理体系要素选择
在此的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务管理体系补充要求。
1.1.3.3 识别确定对服务管理体系进行修改的内容：
体系标准和要素选择；机构调整内容；体系文件清单；需新编制的文件（清单）
1.1.3.4 诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：
现场诊断检查
⑴.与现场人员交谈，了解情况；
2024版ITIL十大流程
ITIL十大流程目录CATALOGUE•ITIL 概念及框架介绍•服务支持流程•服务提供流程•服务交付流程•ITIL 实施方法论目录CATALOGUE•ITIL 在企业中的应用案例•ITIL 认证培训及职业发展•ITIL 与其他框架的整合应用•ITIL 未来发展趋势及挑战•总结与展望01CATALOGUEITIL概念及框架介绍ITIL定义与发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳实践框架和标准。
ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率，后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。
ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变化的IT 环境和业务需求。
0102服务战略（Servic…涉及到IT服务的战略规划、设计和开发等方面，旨在确保IT服务与业务需求保持一致。
服务设计（Servic…关注IT服务的详细设计，包括服务流程、职能、技术架构和测量指标等，以确保服务能够满足业务需求并具备高质量。
服务转换（Servic…涉及到IT服务的部署、发布和变更管理等方面，旨在确保新服务或变更能够平稳地引入到生产环境中。
服务运营（Servic…关注IT服务的日常运营和支持，包括事件管理、问题管理、访问管理和设施管理等，以确保服务能够稳定、高效地运行。
持续服务改进（Cont…涉及到对IT服务的持续改进和优化，旨在提高服务质量、降低成本并增强业务价值。
030405ITIL五大生命周期阶段服务台（Service Desk）提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。
事件管理（Incident Management）负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。
问题管理（Problem Management）负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。
ITIL十大流程
ITIL十大流程ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。
这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。
服务台（ServiceDesk）：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。
它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。
一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。
事件管理（Incident Management）：事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
IT世界里的"事件"五花八门，从新进员工的email帐号的申请、机器死机、抱怨电话，到系统自动侦查到的异常状况，有时真是急如星火。
而事件处理的要诀无非就是"快"--先区分事件种类、紧急及影响程度（个人or全公司），诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，反正就是"不择手段"，只求快速结束此一事件。
问题管理（ProblemManagement）：问题是导致一些或多起事件的潜在原因，事件管理强调块，只能"治标"，虽然快速封住user的嘴巴，但其事件发生的根源(root-cause)，还须进一步深入分析，才能对症下药，达到"治本"的目的。
问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。
以企业门户portal为例，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，事件管理的处理方式可能是请网站管理员赶快清除那些已经空闲的session，好让别的使用者连进来，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生，这时就得深入地"望闻问切"，发现是因为主机资源不足，可以支持的同时用户数不足，最后可通过硬件扩充，来支持更大量的用户访问，如此达到了"治本"的效果。
IT治理方法——ITIL流程解析
IT治理方法——ITIL流程解析ITIL（IT Infrastructure Library）是一种IT治理方法，它提供了一套在规模较大的IT环境下管理IT服务的最佳实践。
ITIL框架由一系列的流程组成，这些流程有助于提高IT服务管理的效率和质量，确保IT 服务能够对组织的业务运作起到支持作用。
下面我将解析ITIL框架中的一些核心流程：1. 服务战略（Service Strategy）：这个流程主要关注组织的IT服务战略的制定和规划。
这包括了明确IT服务的目标、需求和战略方向，以及评估和选择适合的IT服务提供商。
该流程有助于确保IT服务与组织的商业目标保持一致。
2. 服务设计（Service Design）：这个流程关注如何设计和开发IT 服务，以满足业务需求。
它涵盖了从IT服务架构的设计、服务级别的协议制定、容量和可持续性管理等方面。
通过这个流程，IT部门能够确保IT服务的设计和交付能够满足用户的期望。
3. 服务转换（Service Transition）：这个流程关注IT服务的部署和交付。
它涵盖了软件、硬件和人员的准备工作，以确保IT服务能够顺利地过渡到生产环境中。
该流程还包括变更管理、版本控制和配置管理等活动，以确保交付的IT服务具有高质量和可靠性。
4. 服务运营（Service Operation）：这个流程关注IT服务的日常运营和支持。
它包括了处理用户请求、故障排除、事件管理和持续监控等活动。
通过这个流程，IT部门能够提供高效和可靠的IT服务支持，保障业务的正常运营。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：这个流程关注IT服务的不断改进和优化。
它使用常规的测量和评估方法，以识别和解决IT服务中的问题和瓶颈。
通过这个流程，IT部门能够不断优化其提供的IT服务，以满足组织的不断变化的需求。
除了这些核心流程外，ITIL框架还包括一些辅助流程，如配置管理、问题管理、变更管理等。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
CM DB
否 问题分类 （优先级/种类）
问题调研与诊断
已知错误识别
解决问题
是
否 评估对业务的影响
定义适当解决方案 否 是 回顾处理结果
结果确认
是 解决方案归档
CM DB
还有其它平台地域 否 分发处理结果与报 告
结束
CM DB
已有类似解决 方案
变更管理流程
开始
变更规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 变更登记
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
构建测试环境
否
进入有目标测试
IT治理方法——ITIL流程解析
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
一起学ITIL之九核心流程－服务级别管理
一起学ITIL之九核心流程－服务级别管理
1) 相关概念
服务级别管理：为签订服务级别协议SLA而进行的计划、协商、监控、报告以及签订SLA后对服务品质的评价等活动组成的一个服务管理
服务级别协议SLA：IT提供方和客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题达成的协议
运行级别协议OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位就某个具体的IT服务项目的服务提供和支持所达成的协议支持合同：IT服务提供方和外部第三方供应商就某个特定的服务项目的提供和支持所达成的协议
SLM通过服务级别体系(SLA、OLA和UC)来协调IT服务提供方、客户、内部供应商和外部供应商的关系。
这套服务级别体系三者之间的关系如下：
2) 目标
•明确客户的业务需求
•以合理的成本提供约定的IT服务级别
•确保实际的IT服务达到约定的要求
3) 职责
SLM围绕SLA、OLA、UA来协调IT服务各方的关系。
因此职责如下：
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30
问题管理的活动
（1）问题控制（Problem Control）
确认和记录问题
频繁发生的事件（趋势分析） 影响重大的事件 疑难杂症
问 题 的 跟 踪 和 监 控 问题的 分类 问题的 确定和记录
问题的归类和分配
类别 影响度、紧急度、优先级 状态
问题的 调查和诊断
调查和诊断 临时修复措施（Workaround）
配置管理概述
配置管理（Configuration Management）的使命：
通过确定和维持配置项及其状态、生命周期和相互关系，以及以 成本有效的方式管理IT服务质量所需的任何信息的数据库； 监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确的反映 现存配置项的实际版本状况。
配置项：
配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬 件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络 设施等。
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
8
ITIL的简要历史
1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发 布了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。
28
“问题”和“已知错误”
问题和已知错误之间的关系
问题（Problem）： 问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或 多个现存或潜在事件的深层根源
已知错误（Known Error）： 已知错误是指一个已经确定产生根源的问题
变更请求（RFC）： 变更请求处理变更，如消除一个已知错误
29
问题管理的目标
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事件管理流程
事件的接收和记录
事件的接收和记录 分类和初步支持 服务请求 匹配 调查和诊断 解决和恢复 终止 进展监控与跟踪
分类及初步支持
服务请求 必 要 时 的 升 级 跟 踪 和 过 程 跟 踪
否
进行匹配
是
服务请求过程
匹配? 否 调查和诊断 是
解决和恢复 否 问题解决? 是 事件终止
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四、问题管理
超级用户 应用管理
第1 线
第3线
事件管理流程
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什么是事件
事件（Incident）的定义
即在某一服务中不属于标准操作（standard operation)的并能导致、 或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。
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影响度、紧急度和优先级
当同时处理若干事件时，必须设定优先级 确定事件的影响度、紧急度和优先级
37
六、变更管理
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变更管理概述
变更管理(Change Management）的使命：
变更实施成功 终止错误和 相关问题 32
问题管理的活动
（3）主动性问题管理
主动问题管理关注的是服务和基础设施的质量 主动问题管理注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件 以防止其发生
（4）提供信息
在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复措施相关的信息 会提供给事件管理流程
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五、配置管理
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ITSM与ITIL的关系 先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
7
ITIL的准确定义
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。 更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
配置管理
事件管理
服务台
变更管理
发布管理
服务级别管理
服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具。
16
服务台的目标
服务台的目标
为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提 供便利
作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
配置管理数据库（CMDB）
配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细 资料的数据库。 在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或 一套电子表格组成。
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配置管理目标
针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置 提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服 务管理流程 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一 个坚实基础 针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形
客户/用户
„ „
流程管理
服务管理
4
IT服务管理的核心思想
从
用户 向内部看 关注技术 混乱的流程 尽力而为 全部内包 破碎的/直通式 被动的 运营管理 系统技能 → → → → → → → → → →
到
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理 “聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）
问题管理的目标：
尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响， 并防止与这些故障有关的事件再次发生。 为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然 后启动行动以改进或纠正这种情形。
问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类 活动
被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找 出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠 正建议。 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通 过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及 提出消除这些薄弱环节的建议。
24
事件管理的目标
事件管理的目标
尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并 将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和 可用性水平。 “正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内 的服务运营。
事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并 改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的 信息。
影响度
评估：
优先级
紧急度
－人力 －资源 －时间
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升级
如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小 组解决，就必须进行升级 升级分为职能性升级和结构性升级
职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级
事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急 度和权限等因素决定。
1线支持，通常由服务台来提供 2线支持，通常由职能管理部门提供 3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供 4线支持，由外部供应商提供
临时修复措施
（已知错误） 错误控制
31
问题管理的活动
（2）错误控制
错误确认和记录 错误评估和解决方案评估 确定解决方案和记录解决 方案的实施情况 来自于其他环境的故障根源 实施后评审 跟踪和监控
（已知错误） （问题控制）
错误的 确定和记录
错 误 的 跟 踪 和 监 控
错误 评估
记录错误 解决方案
变更请求
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问题管理概述
问题管理（Problem Management）的使命：
通过组织IT资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并 记录有关的信息以改进IT处理问题的方法，从而提升可用性和生 产率，最大程度减少IT服务的中断。
一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发 出一个变更请求（RFC）来消除这些已知错误。
17
服务台活动
（1）响应呼叫请求
用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。 事件类型的呼叫请求 错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设 密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、 标准订购 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（RFC)
5
IT服务管理的定义
IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系 IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运 营） IT服务管理的定义： ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法， 它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和 服务支持的能力及水平
• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛 的支持活动。
15
服务台与相关流程
事件管理：由服务台监控并记录 发布管理或变更管理：承担软件和 硬件的安装工作 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT 资源的详细情况 标准变更：处理标准化请求的一些 活动 服务级别管理：告知用户其受到支 持的产品以及有权使用的服务
缺点：
技术人员
管理
支持人员
– 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客户的兴趣（需求）
服务器 网络 工作站
3
以流程为中心的IT组织
IT服务提供方 IT基础设施 应 用 系 统 服 务 器 路 由 器 设 施 系 统 软 件 … … （分界线） IT服务接受方
服务级别管理
技术管理
事件管理
IT服务
问题管理
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其他活动
（2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。 （3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换 （4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等 （5）基础设施监控 有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网 关、关键应用系统等工具系统的事件通知