丰田销售流程管理(讲师篇).pptx

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销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的标准与技巧
➢ 实施 － 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息 ➢ 检查 － 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划 成功失败案例分析
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销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的管理
➢ 培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术 ➢ 每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报 ➢ 每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符 ➢ 成功与失败案例分析指导 ➢ 计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
⑤试乘试驾
④商品说明
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销售流程的管理
标准销售流程的管理促进方法
预防法
检查法
改正法
奖惩法
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政策规范 宣达说明
预防法
销售流程的管理
流程标准
管理系统
培训
演示
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观察 测验
检查法
销售流程的管理
询问
检查
考核
评核
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改正法
销售流程的管理
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
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销售流程管理
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质 ➢ 落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率 ➢ 提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
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➢ 销售流程管理的理论 ➢ 标准销售流程 ➢ 标准销售流程管理的促进方法 ➢ 销售流程的管理 ➢ 总结
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销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的标准与技巧
➢ 保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
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销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
➢ 礼仪培训 ➢ 每日开店前观察、评核 ➢ 现场指正，列入周会点评项目 ➢ 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
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接待来店顾客的管理
➢ 培训演示、话术判定、硬件准备 ➢ 考试、观察、分项评核 ➢ 现场观察、辅导指正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
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销售流程的管理
顾客接待的管理
来电应对的标准和技巧
➢ 铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、 职务，感谢客户接听或来电
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销售流程的管理
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销售流程管理的理论
流程/标准与理论、技巧的关系
流程/标准（WHAT）
什么时间、什么场所、 什么人、做什么？
理论/知识（WHY）
为什么要这样做？
技巧（HOW）
如何做、怎样做？
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销售流程管理的理论
销售流程管理的理论基础
PLAN
（策划、目标）
ACTION
（实施改善）
根据公司的方针确立具体的目标
课程内容
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销售流程管理的理论
关键时刻 – Moment of Truth （M.O.T.）
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
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销售流程管理的理论
超越顾客期望值
顾客预期
满意
真实体验
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销售流程管理的理论
管理方面的运用
销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻， 制定明确的超越顾客期望值的行为标准
DO
（实施)
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK
（进展管理商讨)
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
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标后跟踪
①诱导活动
②顾客接待
⑦热情交车
CS
③需求分析
⑥ 报价说明
签约成交
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销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的管理
➢ 培训 / 演示 / 话题 ➢ 陪售 / 现地观察 ➢ 分析研讨（案例 / 话术） ➢ 不合核者再个别教育指导
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销售流程的管理
需求分析的管理
收集顾客信息的标准和技巧
➢ 主动留下顾客信息－提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被 无谓打扰，而且感受到尊重
➢ 与客户约定回访方式－将客户联系方式登入客户A/C卡
片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人 ➢ 询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参
观浏览 ➢ 顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 ➢ 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择
的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
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销售流程的管理
顾客接待的管理
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
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销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
➢ 月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 ➢ 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
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销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 ➢ 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） ➢ 每日早会指示当日工作重点。 ➢ 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） ➢ 每日夕会点评当日业绩 ➢ 辅导指正月/日计划内容 ➢ 计划品质/目标达成列入绩效考核
➢ 礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布 ➢ 观察、评估、记录（评核表） ➢ 个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪
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销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
➢ 迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 ➢ 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
➢ 仪容仪表－穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模 自检
➢ 销售工具夹－销售人员配置工具夹，内附完整工具/表单/资料 ➢ 人员排班－设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅
外来店顾客
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销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的管理
顾客接待的管理
来电应对的管理
➢ 培训演示、指定专人接听电话 ➢ 观察、评核、抽样检查 ➢ 辅导指正 ➢ 列入评点绩效
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销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的标准和技巧
➢ 寒暄－从公共话题开始，拉近与顾客的距离 ➢ 提问－采提问技巧（开放式/封闭式问题）探询顾客购车5W2H信息 ➢ 倾听－ 眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点 ➢ 探察－利用澄清法/展开法/重复法/总结法 确认顾客意见