客户回访量化考核细则设计

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客户回访考核实施细则

客户回访考核实施细则
第1条目的
进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，同时便于对客户回访人员作出客观公正的评价，特制定本考核细则。

第2条考核方式
由客户服务部经理／主管采取抽查的方式对部门人员的回访工作实施考核。

第3条考核内容及标准
对客户回访考核主要从客户回访工作完成的及时性、客户回访计划完成率、回访流程与规范、回访内容设计的质量、回访资料的完整性、回访费用控制等方面进行考核，具体内容及评价标准见附表。

第4条考评等级划分
考核总分为100分，公司将员工的考核结果划分为5个等次，具体内容如下。

1．A（优秀）：90分以上，工作相当出色，几乎无可挑剔。

2．B（良好）：80～90（含）分，工作出色。

3．C（中等）：70～80（含）分，工作表现合格。

4．D（尚可）：60～70（含）分，工作有问题，须引起注意。

5．E（差）：60以下（含），工作存在较大的问题，亟须改正。

第5条考评奖励及处罚
1．考核等级为A等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。

2．考核等级为B等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。

3．考核等级为C等、D等的员工，当月不奖不罚。

4．每季考评等级为E等的员工，责令限期做出改进。

连续两次考核被评为E等的员工，当月扣除其绩效工资的_____％作为处罚。

附表客户回访考核表。

客户回访实施细则

滨海供电公司客户回访实施细则第一章:总则第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求,真正树立“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,努力提升优质服务水平,特制定客户回访实施细则。

第二条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”,贯彻“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,建立“天津电力心连心工程”常态机制,保证客户服务满意度,维护公司形象及信誉的需要。

第三条做好客户回访,及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议,是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。

要“从客户最关心的问题着眼,从客户最急需解决的问题入手,以客户满意为我们工作目标”,提高规范化、个性化服务水平,不断提升优质服务水平。

第二章:回访原则第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户,均属应回访范畴。

第五条回访客户采取点、面结合,重点回访的原则。

对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访;35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次;其他客户可做抽样回访,抽样客户应兼顾各用电类型,抽样比例不低于10%。

第六条回访方式以电话为主,兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。

新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复;35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。

各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。

第七条回访内容主要包括:业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。

以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主,同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见,建立和谐的沟通渠道。

第三章:回访管理第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责,实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责,相关指标的统计汇总至营销部,由营销部汇总结果报公司营销部。

客户服务回访工作细则

客户服务回访工作细则第一篇：客户服务回访工作细则客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。

在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。

客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。

所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。

二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。

具体有以下几个方面。

1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。

根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。

省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。

随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。

当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。

对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。

客户回访考核制度

客户回访考核制度一、引言客户回访是企业与客户之间重要的沟通环节，通过回访可以了解客户的意见和需求，及时解决客户的问题，提升客户的满意度，增加客户的粘性。

为了有效地开展客户回访工作，建立客户回访考核制度是十分必要的。

客户回访考核制度可以对回访绩效进行量化评估，并根据评估结果对回访人员进行奖惩，以促进回访工作的持续改进和提高。

二、客户回访考核指标1. 回访率回访率是评估回访工作的一个重要指标，表示回访人员对客户的覆盖率。

回访率可以通过统计回访人员所负责客户的回访次数与应回访客户数的比例来计算。

回访率越高，说明回访工作越积极主动，对客户的关注程度也越高。

企业可以设定一个合理的回访率目标，并根据实际情况进行评估和奖惩。

2. 回访质量回访质量是评估回访工作效果的关键指标，主要包括回访过程的沟通能力、问题解决能力、服务态度等方面。

回访人员应该能够准确地了解客户的需求和问题，并及时提供解决方案或协助解决。

企业可以通过客户满意度调查、问题解决率等方式来评估回访质量。

3. 回访报告及时性回访报告的及时性也是评估回访工作的重要指标之一。

回访人员应该在回访完成后及时撰写回访报告并提交相关部门。

回访报告应包括客户的反馈意见、问题和建议等内容，以便相关部门及时处理和改进。

企业可以设定回访报告提交的时间要求，并对未按时提交报告的回访人员进行扣分或处罚。

三、客户回访考核制度的实施1. 设定考核标准企业在制定客户回访考核制度时，应根据回访工作的实际情况和企业的发展目标，合理设定考核标准。

考核标准应包括回访率、回访质量、回访报告及时性等指标，并根据各指标的重要程度进行权重分配。

2. 建立考核流程客户回访考核制度需要建立相应的考核流程，包括考核周期、评估方法、评估人员等。

通常可以每月或每季度对回访工作进行考核评估。

评估方法可以采用定量评分和定性评价相结合的方式，既可以对回访指标进行量化评分，也可以通过问卷调查、口头反馈等方式获取客户的满意度和评价。

客户回访细则

客户回访细则客户回访是企业用来进行项目实施或维护服务满意度调查、客户系统使用习惯调查、进行客户维系的常用方法。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。

尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。

通过成功的客户回访，能达至成功的客户保有量，开发1个新的客户比保有1个客户投入的成本高得多，而保有1个客户从操作难度、熟悉度等条件来看相对容易得多。

客户服务的最终目的就是保持客户在本公司能重复消费。

回访的时间：定期回访、在客户需要的时候回访。

定期回访：是1种简单的回访方式，固定在1、2、3个月内的特定时间回访客户，优点是可以和客户保持联系，及时得到客户的各种信息，缺点是无明确的针对性，处理不好或比较繁忙的客户不喜欢，因此建议采用此方案的回访，时间安排在月中旬。

在客户需要的时候回访：我们利用我们自己的专业知识，能判断客户在系统使用过程中、上级单位的要求中，得知客户的需要，及时联系客户，在客户感到需要的时候联系客户提供服务，更能赢得客户的好感，能起到“雪中送炭”的作用，此种方式要求回访人员对客户的行业变化掌握得及时，自身有一定的经验。

客户回访人员，要有专业的水平、话语规范服务，普通话标准、吐字清晰、表达明确、待人接物不卑不亢是最基本的要求，客户可能会刁难你，也可能会出言不逊，但你别忘了，拿起电话你就代表公司，也代表了你正在客户及同事面前展示你的才能。

专业的水平、话语规范服务需要平时的积累和自身的良好习惯才能做到，“固定式摄像机”和“固枪”的区别，大家在参与项目的时候，为了简便通常在自己人沟通的时候“固枪”是大家都明白的简化术语，但在客户回访的时候，对客户的尊重特别是对系统不大了解的客户的尊重，设备的全称和专业的设备名称不能省略。

客户回访步骤一：做好准备工作，客户目前在使用的系统、包括设备的型号、数量、安装位置等要了解，系统常见故障及处理办法要心中有数。

客户回访制度方案范文模板

客户回访制度方案一、引言客户是企业发展的基石，维护客户关系是企业长期稳定发展的关键。

为了提高客户满意度，提升企业形象，我们制定了客户回访制度，旨在通过定期回访，了解客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。

二、回访对象1. 现有客户：包括已购买产品或服务的个人和企业。

2. 潜在客户：包括有意向购买产品或服务的个人和企业。

三、回访频率1. 现有客户：根据客户需求和产品特性，制定定期回访计划，如每月、每季度或每年回访一次。

2. 潜在客户：在初次联系后，根据沟通情况决定回访频率。

四、回访方式1. 电话回访：适用于快速沟通，解决问题。

2. 面对面回访：适用于深入交流，了解客户需求。

3. 邮件回访：适用于发送问卷调查，收集客户反馈。

4. 社交媒体回访：适用于年轻客户群体，增加互动。

五、回访内容1. 产品或服务使用情况：了解客户对产品或服务的满意度，收集改进建议。

2. 客户需求：了解客户的新需求，提供个性化服务。

3. 解决问题：针对客户遇到的问题，提供解决方案。

4. 优惠活动：告知客户最新的优惠活动，增加购买意愿。

六、回访流程1. 制定回访计划：根据客户类型和回访频率，制定详细的回访计划。

2. 准备回访材料：包括回访问卷、优惠券等。

3. 执行回访：按照计划进行电话、邮件或面对面回访。

4. 记录回访结果：详细记录客户反馈，便于后续跟进。

5. 跟进处理：对客户提出的问题和建议进行分类处理，及时解决问题。

6. 汇总分析：定期汇总回访结果，分析客户需求，优化产品和服务。

七、回访团队建设1. 设立客户回访部门：负责制定回访计划、执行回访和处理客户反馈。

2. 培训回访人员：提高回访人员的沟通技巧和服务意识。

3. 考核回访效果：设立回访效果考核指标，提升回访质量。

八、客户满意度提升1. 定期发布满意度调查：了解客户对产品和服务的满意度。

2. 优化产品和服务：根据客户反馈，持续优化产品和服务。

3. 建立VIP客户制度：对长期合作的客户给予特殊优惠和专属服务。

客户回访管理制度

客户回访管理制度一、引言本制度旨在规范企业的客户回访管理工作，以提升客户满意度，加强客户黏性，促进企业的连续发展。

客户回访是企业与客户沟通沟通的紧要环节，通过有效的回访管理，可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的客户关系。

二、管理标准1. 客户回访频率1.1 客户回访的频率应依据不同类型客户的紧要性和价值进行确定，高价值客户回访频率不少于一次每季度，中价值客户回访频率不少于一次半年，低价值客户回访频率不少于一次每年。

1.2 客户回访的实在时间在每季度初订立相关计划，并提前与客户确认回访时间。

2. 客户回访方法2.1 客户回访可以通过电话、面访、电子邮件或在线调查等形式进行，依据客户的需求和偏好选择合适的方式。

2.2 面访回访时，应提前准备回访指南，包含相关的问题和事项，以确保回访过程中的信息收集全面和标准化。

3. 回访内容3.1 回访内容应包含客户对产品或服务的满意度、使用情况及问题反馈、对售后服务的评价等方面的内容。

3.2 实在的回访内容可依据不同产品或服务的特点进行调整和增补，以确保回访的全面性和有效性。

4. 回访记录4.1 每一次客户回访都应有认真的回访记录，包含回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。

4.2 回访记录应及时整理和归档，以便后续查询和分析，同时确保客户的隐私和数据安全。

5. 回访结果分析5.1 对每一次回访的结果进行分析和总结，包含客户满意度、问题及建议的收集和反馈等。

5.2 依据回访结果分析，及时提出改进建议，并与相关部门共同订立改进措施，连续优化客户服务。

三、考核标准1. 回访工作的完成情况1.1 依照订立的回访计划进行回访，并定时完成回访任务。

1.2 对回访内容进行细致记录，确保回访信息的准确性和真实性。

1.3 回访记录及时归档并妥当保管，方便后续查询和分析。

2. 客户满意度提升情况2.1 通过回访工作，乐观改善客户的满意度，提升服务质量。

2.2 依据回访结果提出的改进建议，在肯定时间内得到实施。

客户回访制度细则

客户回访制度之袁州冬雪创作客户回访制度一、总则1)提高客户对公司服务的称心度.2)全面懂得客户的服务需求和消费特点.3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念.本节制程序适用于客户服务专员对客户停止的例行回访和针对大客户的特定回访.二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保管的客户信息停止分析.2.客户服务专员根据客户资料确定要访问的客户名单.3.客户服务专员根据客户资料确定每一个客户访问的详细目标.三、客户访问准备客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包含客户回访的大概时间、回访内容、回访目标等.客户服务专员要根据公司业务情况连系客户特点选择适合的回访方式.(1)客户服务专员及时同客户接洽，与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分思索客户的时间安插，不打扰客户.客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包含客户基本情况(姓名、职务、春秋等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等.四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点.2.客户服务专员要热情、全面懂得客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》.3.回访竣事后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准.五、整理回访记录1.客户服务专员在竣事回访的第二天应根据回访过程和成果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访陈述表》，主要对客户的回访过程和回访成果停止汇总和评价.客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访陈述表》停止审查，并提出指导意见.六、资料保管和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》停止汇总，并颠末分类后由专人负责保管.2.相关市场开辟部参考客户回访的相关资料制订《客户开辟计划》和客户销售战略.七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据停止汇总，经部分客户服务主管审核并签字后，到财务部报销.2.回访费用的报销额度应节制在公司限定的范围内，逾额部分自行负担。

回访客户奖惩制度范本

回访客户奖惩制度范本一、目的为了更好地服务客户，提高客户满意度，促进公司业务持续发展，特制定本回访客户奖惩制度。

通过对客户进行定期回访，了解客户需求和意见，及时解决问题，提升客户满意度，增强公司竞争力。

二、适用范围本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工。

三、回访客户奖励措施1. 定期回访：按照公司规定的周期和任务进行客户回访，完成任务的员工给予一定的奖励。

2. 客户满意度：在回访过程中，若客户对公司的产品或服务满意度较高，给予员工一定的奖励。

3. 问题解决：在回访过程中，能及时发现并解决客户问题，给予员工一定的奖励。

4. 回访效果：根据客户反馈和回访报告，对员工进行评价，优秀的给予奖励。

5. 推荐新客户：员工成功推荐新客户，根据新客户对公司带来的收益，给予员工一定的奖励。

四、回访客户惩罚措施1. 未按规定的周期和任务进行回访，或回访记录不完整的，给予警告或罚款。

2. 回访过程中，对客户态度恶劣，造成客户不满的，给予警告或罚款。

3. 回访过程中，故意隐瞒或歪曲事实，导致客户权益受损的，给予警告、罚款或解除劳动合同。

4. 未及时发现并解决客户问题，导致客户投诉的，给予警告或罚款。

5. 未按要求提交回访报告的，给予警告或罚款。

五、其他规定1. 员工在回访过程中，应严格遵守公司规章制度，保护客户隐私，不得泄露客户信息。

2. 员工在回访过程中，应遵循公司职业道德，不得利用回访之便，谋取个人私利。

3. 员工在回访过程中，应积极向客户宣传公司产品和服务，提高公司品牌知名度。

4. 公司定期对回访情况进行检查，对违反本制度的员工进行处理。

5. 本制度由公司人力资源部负责解释和执行，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

六、实施时间本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

通过以上奖惩制度的实施，旨在激发员工积极性，提高客户满意度，推动公司业务发展。

希望全体职工共同努力，为公司美好未来贡献力量。

客服回访员工作细则（共5篇）

客服回访员工作细则（共5篇）第一篇：客服回访员工作细则客服回访员工作细则1.顾客在展厅留下联系方式后，展厅第一时间将顾客姓名、联系电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：2.顾客交完定金，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式以及定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：3.顾客签订销售合同后，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式、购物品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：（针对不同品类发可送不同的信息）4.瓷砖送货前客服回访员给顾客发送信息（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送瓷砖的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），提醒顾客瓷砖将在何时送货，在铺贴的时候需要仔细阅读本公司随货送去的瓷砖铺贴注意事项，并及时与相关人员联系，避免后期铺贴不当造成的一系列问题的发生；5.对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需与顾客电话联系（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送卫浴的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），友情提醒顾客必须开箱验货并在送货单上签字确认，否则后期发生任何人为损坏造成的问题本公司一概不予负责。

6.物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物到达后的24小时内对顾客进行电话回访，询问顾客对公司送货人员的服务态度、商品数量、质量等是否满意；如果有不满意的情况必须在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关人员进行批评教育，同时对顾客致歉。

7.安装第一天短信通知顾客（安装派工员在安装前一天将顾客详细信息通过腾讯通发给客服回访员），在整个安装过程中如果有任何疑问或是意见、不满意事项可以随时与我们电话联系，我们会在第一时间给顾客答复。

8.安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在24小时内打电话给客户进行回访，回访内容：1)您对我们的商品质量是否满意？2)您在购买我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满意？3)我们的安装工在您家安装时操作是否规范？有没有给您带来不必要的麻烦？他们的服务态度怎么样，您是否满意？4)以后在使用过程中如果有任何的问题需要我们解决的请致电：58151315，我们会尽量在最短的时间内为您提供服务，让您满意！以上询问条款中如果有哪一条顾客是不满意的，必须做好详细的记录，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。

客户回访制度

客户回访制度客户回访制度是一种有效的管理工具，旨在建立和维护与客户之间的良好关系。

通过定期与客户进行沟通和回访，企业可以了解客户的需求和满意度，及时解决问题，提高客户忠诚度，促进业务增长。

本文将详细介绍客户回访制度的目的、流程、实施步骤以及衡量回访效果的指标。

一、目的客户回访制度的目的是建立长期稳定的客户关系，增强客户满意度，提高客户忠诚度，并通过回访了解客户需求和反馈，及时解决问题，改进产品和服务，以促进业务增长。

二、流程1. 确定回访频率：根据客户群体的特点和业务需求，确定回访频率，例如每季度、每半年或每年进行回访。

2. 制定回访计划：根据回访频率，制定回访计划，明确回访的客户名单和时间安排。

3. 进行回访准备：在回访之前，准备好相关的问卷调查、访谈指南或其他工具，以便收集客户的意见和建议。

4. 进行回访沟通：通过电话、邮件、面谈等方式与客户进行回访沟通，了解客户对产品和服务的满意度、需求和问题。

5. 记录回访结果：及时记录客户的回访结果，包括客户的意见、建议和问题，并分类整理，以便后续分析和处理。

6. 解决问题和改进：根据客户的反馈和问题，及时解决问题，并进行产品和服务的改进。

7. 跟进和反馈：在解决问题后，及时跟进客户，并向客户反馈解决方案，以增强客户的信任和满意度。

三、实施步骤1. 确定回访团队：组建专门的回访团队，包括销售人员、客户服务人员和市场调研人员等，确保回访工作的专业性和高效性。

2. 建立回访数据库：建立客户信息数据库，包括客户的联系方式、购买记录、投诉记录等，以便进行回访和分析。

3. 培训回访人员：对回访团队进行培训，包括回访技巧、沟通技巧、问题解决技巧等，提高回访效果和客户满意度。

4. 制定回访指南：制定回访指南，明确回访的目的、内容和流程，以确保回访工作的一致性和标准化。

5. 开展回访活动：按照回访计划，与客户进行回访沟通，收集客户的意见和建议，并及时解决问题。

6. 分析回访结果：对回访结果进行分类和分析，找出问题的根源和改进的方向，为业务发展和提高客户满意度提供参考依据。

客户回访实施细则

客户回访实施细则第一章总则第一条为提高客户效劳质量,加强客户风险教育, 落实营销管理风险控制措施，根据公司"证券经纪人管理暂行方法"〔2009年9月制订〕、"客户经理管理暂行方法"〔2009年9月修订〕及有关规定制定本细则。

第二条客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户〔以下简称"客户〞〕进展访问，通过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况，并对客户进展风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。

第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。

公司级客户回访由零售经纪部客户效劳中心负责进展，主要侧重于通过客户回访检查，发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进展检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进展。

第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要充分协调，全面设计回访目的，有效利用与客户的互动时机，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，防止出现对客户"一事一扰〞的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的平安性负责，回访人员权限使用应受到监视，遵循专人负责、专人实施的原则。

3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访采用的方式等方面，应尽量防止造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数〔包括各级和各类回访〕不应超过两次〔因异常状况和其他专项回访除外〕；对于单纯容告知类和关心类的回访不应启用本客户回访机制，而应采取短信平台等其他方式进展。

第五条营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种类，此外，公司或营业部可针对*些特定事项、特定账户等进展专项回访。

1、开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日进展的回访。

客户回访实施细则

客户回访实施细则客户回访是企业服务的重要环节之一，通过与客户进行有效的回访，不仅可以了解客户的需求和满意度，还能够加深客户对企业的信任和认可，进而增加客户的复购率和推荐率。

为了保证回访工作的顺利进行，以下是客户回访实施的细则。

一、回访目标明确1.明确回访的目的，是为了了解客户的满意度、获取客户的反馈还是解决客户的问题。

2.明确回访的对象，确定回访的范围和频次，根据客户的重要性和潜在价值进行分类回访。

3.制定回访的时间计划，合理安排回访的时间间隔，避免过于频繁或过于稀疏。

二、回访方式选择2.确保回访方式的便捷性和高效性，避免给客户带来不便和干扰。

三、确认回访人员1.明确回访人员的岗位职责和回访的目标，确保回访人员具备良好的沟通技巧和服务意识。

2.培训回访人员，提供相关的知识和技能，确保回访人员能够胜任回访工作。

四、回访流程规范1.建立完整的回访流程，包括回访的准备工作、回访的实施和回访的总结及后续跟进。

2.确保回访的前期准备充分，包括收集客户的信息、分析客户的消费行为和需求等。

3.制定回访的问卷或指导性问题，引导客户正确表达意见和需求。

4.回访过程中的记录和整理，及时记录客户的反馈和问题，并分类整理，为后续的跟进提供依据。

5.回访的总结及后续跟进，对客户的反馈和问题进行总结，及时处理并进行跟进，确保客户的问题得到有效解决。

五、回访结果分析1.对回访结果进行分析和评估，对客户的满意度、忠诚度等进行评估，找出问题的根源和原因。

2.通过回访结果的分析，对产品和服务进行改进和优化，提高客户的满意度和忠诚度。

六、回访结果的利用1.及时将回访结果反馈给相关部门，给予相关部门改进和优化的建议。

2.通过回访结果，积极提升企业整体的服务水平，树立良好的企业形象。

总之，客户回访是企业服务的重要环节，通过合理的实施细则，可以有效了解客户需求和满意度，提高客户的忠诚度和复购率。

企业应建立完善的回访流程，并充分发挥回访结果的作用，为企业的发展提供有力支持。

客户拜访考核方案

客户拜访考核方案一、背景作为销售人员，进行客户拜访是重要的工作之一。

客户拜访不仅可以维护客户关系，了解客户需求，还可以开发新客户，从而提高销售业绩。

然而，客户拜访也需要有一定的管理和考核机制，以确保销售人员的拜访质量和效果。

因此，制定客户拜访考核方案就显得至关重要。

二、目的制定客户拜访考核方案的目的主要有以下几点：1.确保客户拜访的质量和效果，提高销售业绩。

2.鼓励销售人员积极拜访客户，持续提高客户满意度。

3.建立客户拜访的标准化、规范化管理机制，便于监督和考核。

三、考核指标针对客户拜访，我们建议制定以下考核指标：1. 拜访频率销售人员需要按照既定计划，定期拜访客户。

拜访频率应根据客户类别和重要程度进行区分。

2. 拜访效果销售人员需要在客户拜访中了解客户需求，进行销售推广，达成销售目标。

拜访效果应根据销售情况和客户反馈进行评估。

3. 资料记录销售人员需要在每次客户拜访中，记录客户信息、需求及销售进展等相关资料，以备查看和后续跟进。

记录资料应规范、完整、准确。

4. 拜访反馈销售人员需及时向销售主管汇报拜访情况、客户反馈等信息，全面反映拜访情况，以方便后续跟进。

四、考核方式考核方式应综合考虑以上考核指标，采用综合打分的方式进行评估，具体如下：1. 按周期考核按照规定周期，如月度、季度、半年度或年度等，对销售人员进行考核。

2. 综合打分针对各项考核指标进行评估，按照一定的权重进行综合打分，并根据打分情况确定各项考核结果。

3. 奖惩制度对考核结果优秀的销售人员，进行及时奖励和激励；对考核结果不理想的销售人员，进行警告和处罚，并制定改进措施。

五、总结通过制定客户拜访考核方案，可以规范化、标准化地管理销售人员的拜访行为，提高销售业绩，促进客户关系的维护和发展。

为销售团队的建设提供了必要的保障和支持。

客户回访管理制度[2]

客户回访管理制度1. 背景与目的为了加强公司与客户之间的沟通和联系，提升客户满意度，建立健康稳定的客户关系，制定本《客户回访管理制度》。

该制度旨在规范公司对客户回访的频率、方式和内容，并建立客户回访的管理标准和考核标准。

2. 定义•客户回访：指与公司签订合同，购买产品或使用服务的客户之间进行的互动和沟通。

•客户回访管理：指公司根据制度规定，对客户回访进行计划、执行、跟踪和评估的全过程管理。

3. 管理标准3.1. 客户回访计划为了有效管理客户回访，公司应制定客户回访计划，包括但不限于以下内容：•回访频率：根据客户群体的特性和相关产品或服务的特点，设定回访的频率，确保频次适度且合理。

•回访方式：根据客户需要、回访目的和成本效益，选择合适的回访方式，包括电话回访、面谈回访、邮件回访等。

•回访内容：明确回访内容，包括对产品或服务的满意度、解决问题和改进意见的收集等。

3.2. 客户回访执行公司应按照客户回访计划，安排专人负责客户回访的执行，确保以下要点：•回访准备：提前准备好回访所需的文件、资料和相关工具，对客户信息进行了解和整理。

•回访沟通：根据回访方式和客户需求，与客户建立有效的沟通渠道，倾听客户的意见和建议。

•回访记录：及时记录回访过程中的关键信息，包括客户需求、问题和反馈，以备后续分析和改进。

3.3. 客户回访跟踪为了全面了解客户的需求和关注点，公司应建立客户回访跟踪机制：•回访结果分析：根据回访记录，对回访结果进行分析并汇总，发现问题和改进机会。

•问题解决：对回访中出现的问题，及时进行整理和归类，并制定解决方案和跟进措施。

•改进措施：根据回访分析和问题解决，及时调整和改进公司的产品和服务，以满足客户需求。

4. 考核标准为了确保《客户回访管理制度》的有效实施和改进，在对相关岗位进行绩效考核时，应考虑以下指标：•回访完成率：根据客户回访计划，评估岗位人员完成回访任务的及时性和准确性。

•回访效果评估：根据客户回访结果分析和问题解决情况，评估岗位人员对客户需求的了解程度和解决问题的能力。

客户回访量化考核细则设计

客户回访量化考核细则设计1、设计思路本细则以客观地请假客户回访工作作为出发点，制定了考核原则，确定了考核频率及时间，重点规范和设计了考核内容及标准，并设计了考核计分方法，最终形成了一个完整的事项考核体系。

2、解决问题（1）本细则规定了考核频率和时间，解决了考核周期不规范的问题；（2）本细则明确了量化考核标准，解决了考核乱评分、标准不一的问题。

3、编制要求客户回访量化考核细则的编制要突出两个要点：一是突出量化，考核评分标准等尽可能地量化；二是突出细则，编制时一定要注意细节，如频率及考核时间、得分计算等。

4、应用范围客户回访量化考核细则主要用于客户服务部客户回访考核，同时也可以作为客户回访人员的考核管理依据。

5、修改与完善客户回访量化考核细则要根据公司的客户变动情况进行不断修改和完善，一般每半年修改一次。

客户回访量化考核细则第1条考核目的为了加强客户服务管理规范，进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，并且对客户回访工作进行客观公正的评价，特制定本考核细则。

第2条考核原则 1. 公平、公开原则。

2. 多角度、全方面考核原则。

第3条考核频率 1. 季度考核。

每季度考核1次，考核时间为下季度第一个月的10日之前。

2. 年度考核。

每年度考核1次，考核时间为次年的1月15日之前。

第4条考核内容及标准对客户回访考核主要从回访时间、回访数量及质量、回访流程与规范、回访内容、回访资料、回访统计分析报告、回访费用控制等方面进行考核，如附表所示。

具体的考核标准如下所示。

1. 回访时间在公司规定的时间内进行客户回访，得满分；每发现1次延迟回访，减分；延迟回访次数超过次，该项不得分。

2. 回访数量及质量应完成客户回访数量和质量任务；客户回访率每降低％，减分；客户回访成功率低于％，减分；客户回访率低于％，客户回访成功率低于％，该项不得分。

3. 回访流程与规范严格执行《客户服务部客户回访管理制度》，违反回访流程及行为规范的，发现1次，减次；违反回访流程及行为规范超过次的，该项均不得分。

客户回访及客户满意度评定办法

客户回访及客户满意度评定办法一、目的为使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本办法。

二、范围1、本办法包含客户档案的建立、对客户的售车后回访、保养维修后回访、投诉客户回访、客户满意度的评定等管理要求。

2、本办法适用于为本公司产品提供销售和服务的所有经销商。

三、客户档案的建立1、客户档案是进行回访的前提条件，各级经销商必须百分之百建立准确的客户档案。

2、客户档案建立时间为卖车当天或维修客户取车后的当天。

3、经销商必须按本公司要求将所有客户档案于建立之日及时反馈至本公司客户服务部（简称客服部，下同）。

四、回访类别/时间/方式1、回访时间售车后回访：经销商三天内必须回访，客服部四天至一周内必须回访；保养维修后回访：经销商三至五天内必须回访，客服部六至十天内必须回访；客户投诉回访：经营区和经销商二天内必须回访，客服部三天至一周内必须回访；2、回访方式经营区和经销商对客户的回访采用回访和上门回访两种方式，以回访为主。

客服部回访一般情况下全部进行回访。

五、回访流程1、经销商售车后和保养维修后回访流程：2、客服部回访、经营区回访流程：六、客户满意度评定：1、本公司根据客服部回访结果，对经销商进行客户满意度考核；2、经销商客户满意度考核计算公式：∑（售车后用户回访分值）经销商客户满意度分值= --------------------------------------------------*0.3售车后回访用户总数∑（保养维修后用户回访分值）保养维修后回访用户总数3、客服部每季度给出各经销商的满意度分值和排名；七、考核及处罚1、对于没有认真准确的建立客户档案的经销商，本公司将进行处罚：▲未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从其保证金中扣除1000-10000元/次；▲弄虚作假者，将给予从其保证金中扣除10000元/次的处罚；▲情节特别严重者将受到直至取消合同的处罚。

2、对经销商的考核，主要是根据客户满意度来评定，3、对经营区的考核，主要是根据客户服务部的对客户投诉经营区处理后的监督调查性回访，分值与经销商的考核方式相同。