第二章 客房预订 预订的渠道和种类教案资料
客房预订的渠道方式和种类讲解
角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
（先生/女士）希望在 年 月
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业 预订网络等
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
客房预订
1.在受理电话预订时，预订员应注意哪些细节？
2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点分别是什么？
3、编写电话预订对话，进行电话预订训练。
案例分析、
情景练习
案例分析、
情景练习
3、预订的种类Biblioteka 、和三种。4、是目前饭店最先进的预订方式。
5、电话定房有利于预定员详细了解客人对、
、房价、、及，并适时进行。
6、信函预定是或在离尚有较长的时间的情况下采取的一种传统预订
二、连线题（请将下列前厅预订用语和对应的英语正确连线）
确认性预订guaranteed reservation
临时性预订house limit
（2）以书面形式约束了双方关系
（3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较小。
（三）保证性确认(Guaranteed Reservation)
1.概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。
2.特点：双方保证
保证性预订waiting-list
信用限额check-out time
等候名单contimed reservation
退房结账时间advanced resrvation
3、选择题
1、客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。
A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度
2、传真预订的特点是（）
（三）面谈
1.概念：客人或委托人直接来到酒店，与预订员面对面的洽谈预订事宜。
2.优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员可以适时适度运用销售技巧销售客房；
3.缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订。
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
第二章 客房预订管理
二、收费方式
按照国际管理，酒店房价的计价方式一般分为五种： 1．欧式计价（EUROPEAN PLAN，EP），只含房费。 2．美式计价（AMERICAN PLAN，AP），房费中含早、 中、晚三餐费用。 3．修正美式计价（MODIFIED AMERICAN PLAN， MAP），房租含两餐，即早餐加午餐或晚餐任选一种。 4．欧陆式计价（CONTINENTAL PLAN，CP），房租 加欧陆式早餐。 5．百慕大计价（BERMUDA PLAN，BP），房租加美 式早餐 。
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C×f1—D×f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2）
=300×3%—200×4%+（1000－300）（5%+2%）/1－（5%+2%）
=53（间）
（2）超额预订率为 53 100% =71.060%0 300
R X 100% AC
四、订房的变更与取消
1、对预订变更的处理 A.填写客房预订单，变更内容填写在备注栏，如客 人电话通知，记录客人相关信息 B.修改原始预订总表：修改相关资料，如时间允许， 重新给客人发预订确认书
四、订房的变更与取消
2、对预订取消的处理 A.询问客人订房情况 B.建议客人进行预订更改 C.如客人不愿意，表示抱歉，进行相关操作 D. 资料存档
虽为确认订房，但超过了酒店规定的留房时限。 显然责任不在酒店一方。但是对客人要热情接待，耐 心解释，并尽力提供帮助，如果酒店没有空房，可与 其他酒店联系安排客人入住，但酒店不承担任何费用。
（二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房 引起的，还有以下几个主要原因： 3．客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接 受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。
客房预订教案
教案（理论教学首页）【复习导入】1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？2、国际饭店的计价方式？【讲授新课】一、“预订”（Reservation）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。
（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。
（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。
2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。
（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。
如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3.通过饭店所加入的预订网络预订。
携程艺龙4.向旅行代理商预订。
国旅、捷信5.向航空公司或其他交通运输部门预订。
南航6.向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？1.电话预订(telephone)2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订 (letter)5.网络预订(internet)（一）电话预订1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。
2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。
3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。
报部门：“预订部”。
（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。
（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。
（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
（5）询问客人付款方式。
如果有特殊要求，需要在电脑上备注。
客房预订教案
客房预订
任务一：预订客房
【知识链接】
一、预订的定义：
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。
这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。
饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。
预订具有重要意义：
第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。
二、客房预订的渠道
1、直接向饭店预订。
2、通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3、通过饭店所加入的订房网络预订。
4、向旅行代理商（旅行社）预订。
5、向航空公司或其他交通运输部门预订。
6、向会议组织机构预订。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
客房预订公开课教案及说课稿
《客房预订》公开课教案课题：客房预订课型：复习班级：高二（２２）班授课人：教学目标：（1）知识目标：1、掌握客房预订的种类；2、熟悉客房预订的方式及受理细节；3、娴熟描述出受理客房预订程序；4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。
（2）能力目标：1、掌握为客人办理客房预订手续的操作程序；2、提高学生处理意外事件的能力，如预订失约时怎么办。
教学重点和难点：重点：梳理本章节的知识点，掌握具体的知识细节。
难点：客房预订程序的操作步骤和注意事项。
教学过程：一、梳理本章节的知识点：（一）预订的渠道和种类：掌握预订的定义、作用：熟悉预订的渠道：（七条）掌握预订的方式及注意事项：电话预订，网络预订，面谈预订，传真预订，信函预订预订的种类：临时性预订：定义，确认方式，注意事项确认性预订：定义，确认方式，书面确认书的特点保证性预订：定义，分类，注意事项（二）客房预订的操作形式及程序：客房预订的操作形式：手工操作预订系统，半自动操作预订系统，计算机操作预订系统，客房预订的程序：通信联系，明确客源要求，受理预订或婉拒预订，确认预订，预订资料记录储存，修改预订，抵店准备团体客房预订程序：选择编号，输入资料，资料存档（三）预订失约行为及处理：制定有关的预订政策：超额预订与缺额预订的定义：预订失约行为及处理：二、请同学模拟表演客房预订由二位同学一起进行，一位同学扮演预订员，另一位同学扮演客人，模拟进行客房预订，可以是电话预订，也可以是面谈预订。
然后请同学对其表演进行评价，对好的地方肯定，不足的地方指出来。
三、具体的知识点复习提问：（附复习试卷）第二章客房预订一、名词解释：1、客房预订2、临时性预订3、确认性预订4、保证性预订5、预付款担保6、信用卡担保7、合同担保8、超额预订9、缺额预订二、填空1、客人采用何种方式进行预订，受其预订的和的制约。
2、电话预订方式较为普遍，特点是、，易于客人与预订员之间直接沟通，在通话结束以前，要重复，以免出差错。
《前厅服务与管理》第二单元客房预订
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
5.推销客房
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况
8.询问特殊要求
9.复述订房内容 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
（2）口头订房的受理 （3）其他预订方式的受理
2.团队预订的受理 （1）销售部签订合同 （2）预订处按相关资料办理预订 （3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定 （4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信
这种报价方式适合中档客房。 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供
服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、 有一定地位和声望的顾客。
三、客房预订的程序
⑥询问付款方式 标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 ⑦询问客人抵达情况 标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，
一、客房预订的方式
（一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
第二单元客房预订
方法
特点
备注：一般饭店都将两种方法结合使用，容易收到较好的效果。对特殊 客人和常住客人，使用分层预订法，而一般情况下，则采用分类预订法。
三、掌握定房确认的方法
1、什么是订房确认 订房确认是饭店接受客人订房而按期保留 客房的保证。
2、订房确认的种类 1）临时性预订 2）确认性预订 3）保证性预订
四、学会处理超额预订
四、网络预订
1、客人进入饭店预订中心网上系统。 2、预订中心通过电脑系统获悉各饭店的房间出租情况。 3、确认客人的预订请求。 4、电脑自动判断是否接受客人的预订请求。 5、预订中心分别向客人和饭店发出预订确认单。 6、预订资料的整理归档。 7、饭店根据预订确认单为客人保留客房。
五、团队预订
1、接受预订 2、明确团队预订要求及细节 3、查核洽谈
六、更改预订
1、接受客人更改信息 2、确认 3、存档 4、未确认预订更改的处理 5、感谢客人
4、复述、确认预订内容
5、预订信息处理
6、通知
七、控制预订
1、准确记录所有客人的预订情况 2、对预订的客房进行控制检查 （1）对确认的订房进行订房管制 （2）及时调整客房预订的变化情况 （3）在客人入住饭店前一月、前一周、前一 天进行三次订房核对。 3、采取措施防止客人“无到” 4、掌握超订数量和幅度，合理控制超额订房 5、与接待处加强沟通和联系
二、理解前厅部员工的素质要求
1、良好的外部形象 2、成熟、健康的心理
3、过硬的语言能力
三、对客服务的仪容仪表要求
1、女服务员的仪容仪表要求 1）工作服整洁挺括，佩带工作牌。 2）常洗头发并梳理整齐，发不过肩。 3）化装清淡得体。 4）饰物只能戴结婚戒指及手表。 5）不留指甲，不涂有色指甲油 6）穿黑色皮鞋和肉色丝袜。
第二章 客房预订业务管理
第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。
宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。
三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。
预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。
一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类：1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
（二）客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
间接渠道订房大致有几类：1.通过旅行社的批量订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。
4.通过分时度假（timeshare）组织订房。
5.通过会议及展览组织机构订房。
各种国内外会议组织订房。
目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
二、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。
2-2 客房预订的渠道、方式及程序
2-2 客房预订的渠道、方式及程序一、客房预订的渠道（一）直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
1、客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。
（二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议和展览组织机构订房。
二、客房预订的方式1、面谈2、电话3、传真4、网络三、客房预订的程序（一）受理客人预订1、明确定房要求，决定是否接受预订。
决定时考虑以下因素①客人预计抵店日期②所需客房类型③所需客房数量④停留住店天数2、接受或婉拒预订。
3、确认预订记录相关内容；①客人姓名、性别、人数、国藉。
②预订人姓名、联系方法。
③预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点④预期离店日、离店时间、交通工具、目的地⑤所需客房种类、数量、价格⑥付款方式、预订金⑦特殊要求。
如餐食标准。
确认的方式：A 口头确认B 书面确认：即给客人发出确认书。
4、及时发出预订确认书。
确认书包括以下5点内容：①客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。
②付款方式。
③取消预订的规定。
④预订员或主管的签名、日期。
⑤对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。
5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。
记录存储订房资料的两种方式：A、按客人预订抵达时间顺序储存B、按客人姓氏字母顺序储存理想作法：先按A，再按B。
（二）预订核对第一次核对：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。
核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。
第二次核对：客人抵达前一周、重点是抵达时间。
第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。
（三）预订的变更与取消1、预订的更改2、预订的取消善后工作：（1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况；（2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消；（3）有关团体订房变更，应按合同办理。
第二章 客房预订
长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。
小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情……本章关注在这一章里，你将学习以下内容：⏹客房预订的基础知识⏹预订的种类、渠道、方式⏹客房预订的方式⏹超额预订及订房纠纷的处理第一节 客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。
饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。
客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。
有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议第二章客房预订等各方面的预订业务。
一、客房预订的意义✧饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为客人提供全面服务的概念。
✧开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。
✧开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。
✧饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
二、客房预订的任务1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。
2、记录、储存预订资料预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。
3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去，主动地推销饭店的产品。
第二章 客房预订业务管理
目
能为客人提供高效、准确的客房预订服务；会设计“客房预订单。
标
【德育目标】 培养学生勤于动脑、善于归纳、勇于探索以及严谨的工作习惯。
一、基础知识 二、客房预订受理
一、基础知识
➢客房预订的作用 ➢“客房预订”与“客房预定” ➢客房预订的种类
保证类预订
非保证类预订：确认类预订、等候类预订
➢客房预订的渠道 ➢客房预订的方式 ➢客房预订业务内容
Reservation）。 3．等候类预订（On-Wait Reservation）。
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）
保证类预订（担保预订）
第二节 客房预订业务
【知识目标】 熟悉客房预订服务中应掌握的信息；掌握客房预订受理的程序，客房
预订单
2、选择几家不同星级的饭店，以客人 的亲身做客房预订，然后取消预订（电 话、面谈方式均可）。感受一下不同饭 店预订员的预订服务，并分析其优点与 不足之处。
3、课后两人为一组进行互扮角色，模 拟散客电话订房。
敬请指导！
通讯联系，明确客源要求
接受预订
婉拒预订
预订记录存档 推销其他房型 等候预订 推荐其他酒店
受理一般散客电话订房 的程序（一）
① 接听电话，问候客人
② 聆听客人的订房要求
③ 询问客人的姓名 ④ 适时推销客房
抵店日期、 房型、房间 数、用房夜
⑤ 询问付款方式、抵达情况、特数 殊要求
⑥ 询问代理人情况
⑦ 复述预订内容
⑧ 结束与客电话交流
⑨ 预订资料整理归档
受理一般散客电话订房 的程序（二）
• 客人的义务：通过预付或其他方式来保证自己未按
时到店，饭店也能得到补偿。这时，预付订金的全部或 部分将不予退还，用于赔偿饭店可能出现的空房损失。 之后几天的预订将自动取消。
第二章客房预订服务
第二章客房预订服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 步骤四： • 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手
续。 • 2、感谢客人选择本酒店，微笑与客人道别。
第二章客房预订服务
• 步骤五： • 1、客人离开后，预订员应及时将预订信息准确地输
入计算机，预订备注栏信息应尽可能详尽、全面。 • 2、将预订单按要求放入预订资料架，如是当日预订，
第二章客房预订服务
2020/12/10
第二章客房预订服务
第一节 客房预订概述
• 一、客房预订的概念： • 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其保留客
房而达成的约定，即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房。饭店则根据客房的 可供状况，最大限度地满足客人的订房要求。
第二章客房预订服务
第二章客房预订服务
四、预订的种类：
• 1、临时预订（客人在即将抵店前很短的时间内或到 达当天联系订房）
• 注：一般所预订的房间保留至下午6：00 • 2、确认类预订（这类预订，客人都是提早预订，饭
店有足够的时间与客人进行口头确认或书面确认） • 3、保证类预订： • （1）预付款担保 • （2）信用卡担保 • （3）合同担保
• 2、若酒店有能满足客人要求的会议室、房间或餐饮 条件，应向客人说明可以预订；
• 3、若酒店暂时没有可以满足客人要求的会议室、房 间或餐饮条件，则可向客人介绍其他类似的服务，推 荐酒店的特色产品或最近推出的优惠活动；
• 4、针对客人提出的疑问，预订员应准确地予以回答 或解释，跟客人进行及时沟通。
• 5、待客人确认预订后，预订员应再次跟客人核对预 订的相关信息，确保无误：(包括3个方面）
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。
二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。
三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。
酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案
《酒店前厅与客房管理》教案第二章前厅预订教学目的与要求：知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。
教学重点：预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。
教学难点：客房预订的基本内容和程序授课主要内容与学时分配：6第一节预订服务概述一、预定的概念客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。
二、客房预订的重要性（客房预订的作用）（一）从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。
2、为客人提供满意的客房。
（二）从酒店方面考虑:1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。
2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
三、预定工作前的准备1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境4．备好报表、表格、收据5、掌握房价四、国际饭店计价方式(The International Standardization)按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为5种。
欧式计价(European Plan，简称EP)美式计价(American Plan，简称AP)修正美式计价(Modified American Plan，简称MAP)欧陆式计价(Continental Plan，简称CP)百慕大式计价(Bermuda Plan，简称BP)五、预订的种类（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）1.临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
2.确认类预订（Confirmed reservation）（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。
（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
第二单元主题二 客房预订的操作程序(二)
《客房预订的操作程序（二）》教学设计
授课内容：题二客房预订的操作程序
课时：1课时
教学目标：
知识目标：了解团队的类型和特点，熟悉团队预订的操作程序。
能力目标：通过本课的学习，使学生掌握团队预订的操作技能，并培养学生的比较、概括和分析问题的能力，培养学生具体问题具体分析的能力和知识迁移能力。
情感目标：通过本专题内容的学习，树立服务客人的职业素养，养成认真细致的工作习惯，培养学生的规范意识。
重点：团体客房预订的程序
难点：团体客房预订的程序
教学方法：情景模拟法案例分析法
教学用具：多媒体教学设备
板书：二、团体客房预订程序（一）团队的类型
（二）团队的预订的特点
（三）团体客房预订的程序
1. 以旅游团客房预订为例
2. 以会议团队客房预订为例
3. 团队预订后期工作。
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第二章客房预订预订的渠道和种类
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程。