客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范

一、基本行为规范

（一）着装

1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。

2、配带胸卡。

（二）办公行为举止

1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子

或扶手上。

2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要

身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。

3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠

鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。

4.工作时间，不能在办公室睡觉。

二、客户服务的概念

1．视客户为亲友

对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。

2. 客户永远是对的

在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。

3．把客户视为企业的主宰

尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。

根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。

三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作)

1.电话响两声在接

电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。

另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的

是，接听电话者也需要少许的时间整理自己的情绪和思路，才能更好的为双方营造完善的准备空间。

2.拿起电话说“您好”

不仅仅强调一种礼貌，接听电话前，往往情绪和注意力比较分散，通过使用问候语可以调整双方的心理状态。当对方听到亲切的问候语后，容易心平气和交流，同时，这也是一种企业及自身形象的体现。

3.微笑着说话：

保持愉悦的声音对话，语调明快、语速适中，语气亲切、礼貌、和气。尽管对方看不到你，但是人的表情和心情的变化都是通过声音表现出来的。更重要的是，这也体现了客户服务人员的自身态度。所以通过微笑讲话感染对方，以便使通话更加顺畅融洽的进行。

4.给对方更多的选择：

马克·吐温曾经说过“发明电话的人相当没有脑筋”，电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权利。因此在通话中，需要替对方考虑周到，妥善的给予对方更大的选择空间。好处：为自身提供了控制对方答案的机会，同时使对方感受到被尊重。

5.尽量缩短“请稍候”的时间

这是属于电话销售原则中的一条，过长时间的等待容易使对方失去耐心，挂断电话等，从而最终影响到电话销售的顺利进行。

但是，如果需要等待的时间很长，一定要准确的告知对方需要等待的时间，以避免造成对方焦躁的心理，同时要注意闭音。

6.若商谈事情很多，应事先告知对方

在进行电话销售时，时间不宜过长。条理清晰、简明扼要的将内容传达给对方，让对方能够迅速理解领悟，是非常重要的。（强调话术，但不能依托于话术。）如果通话的内容较多，要如实告知对方，看对方是否有充裕的时间进行交谈。只有尊重对方以及对方的时间，才能博得对方的好感。

7.让客户知道你在干什么

1）利用电话沟通，由于不是面对面，双方相互看不见，本身就很容易造成沟通上的心理障碍

2）介绍一些确保沟通良好进行的手段：

a如经常性使用“是的、我理解、不错”等等，表明你在认真听对方说话

b让对方了解你在做什么，如“我在打开电脑、我在登陆网页”等等

8.信守对通话对方做出的承诺

不必多说，本身表明客户服务人员的工作态度以及责任心，同时“信守对对方做出的承诺”也是企业诚信的具体体现

9.电话中断，要主动的立即回拨电话

通常情况下，电话断了，都会等待对方在打过来，实际上，立刻主动回拨对方的电话，正是一种工作积极态度的体现，也更容易获得对方的信任

10.等对方挂断后在挂电话，属于基本礼貌

三、客户服务的几点注意事项

1.做好充分的准备工作：业务知识、话术、系统登录状态、电脑工作状态

2.接电话的姿势要正确：

在通话时，人对声音的敏感程度远远大于见面。电话能将喝水、吃东西、坐姿不好而引起说话气息不畅等传达给对方，从而容易使对方产生没有受到尊重的感觉。

3.传达日期、时间、数字等信息时应再次地进行确认（以确保信息准确无误）

4.若对方不在，留下易于理解的信息

5.注意沟通的方式：

（1）注意讲话的语调：人的语调象音乐的声调，可以让对方了解到你的心情。

（2）注意讲话的语速：尽可能与对方的语速保持一致（包括语速的快慢、语调的高低、语调的急缓），如果与双方语速及语调相差太远，容易给沟通带来困难。

（3）使用语言的技巧：减少说“我不能”，“我不会”，“我不知道”等语言，转换表达方式，如“我能帮您做…”，“我会想办法帮您做…”等，让对方感受到你会

努力想办法帮助对方解决问题。

四、具体工作中的客户服务行为标准

1.在接听电话时，习惯使用开篇用语

2.微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务

3.接听电话过程中，严禁喝水、吃食物等行为

4.保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作中，以最佳心态接听电话

5.无论任何情况下不可主动挂断客户电话

6.无论任何情况下，坚决不出现污言秽语，不与客户发生冲突

7.解决不了的问题，留下对方的信息资料，并承诺请有关领导出面协商解决

8.如无特殊情况，严禁使用公司业务电话拨打私人电话聊天

9.积极主动学习行业知识以及企业各项产品相关内容

10.注意自身形象，维护公司形象，增强职业道德