空乘服务概述-空乘服务内容讲解
(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务概念的延伸
著名企业的口号和使命为什么都是提供服务？
耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务
苹果才是真正地在做设计—— 了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需 求，然后着手实现这些目标
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
Байду номын сангаас
01 企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度
02 服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量
03
服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为
04
服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境
05
服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦
06
良好的服务需要良好的服务系统支撑
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。
空乘服务概述-空乘服务与空乘服务工作职责
谢谢观看！ 2020
第五讲 空乘服务组织与空 乘人员的工作职责
第一节 航空公司的人员构成 第二节 航班机组人员的构成与工作方式 第三节 空乘服务人员的工作职责
第一节 航空公司的人员构成
一、一线员工
订票、机场客服、机上乘务及飞行员
二、运营人员
航调、人力资源、财务、收益管理
三、机务维修人员
飞机保养与维修
四、销售和营销人员
乘务长
主任 乘务 长
乘务 乘 长务 长
第三节 空乘服务人员的工作职责
一、乘务服务人员的一般工作职责 1、各项检查工作 2、引导与安全演示 3、安全职责 4、特殊乘客服务 5、保洁工作 6、常规服务工作
第三节 空乘服务人员的工作职责
二、主任乘务长的工作职责 三、乘务长的工作职责 四、头等、公务舱乘务员的工作职责 五、普通乘务员的工作职责 六、内场乘务员厨房工作职责 七、承担广播任务的乘务员的工作职责 八、乘务员的安全职责检查 九、民航安全员的工作责任
第二节 航班机组人员的构成与工作方式
飞行员 空乘 乘务服务组织 乘务服务组织结构图
第二节 航班机组人员的构成与工作方式
乘务服务组织 客舱服务部经理
乘务队1
职能部门1
职能部门N
乘务队N
主任 乘务
长
主任 乘务 长
乘乘 务务 长长
各舱位乘务员 带飞学员
乘务长
各舱位 乘务员
带飞 学员
主任 乘务 长
空乘服务的内容与基本过程
（三）特殊旅客运输 1.特殊旅客范围：VIP VVIP CIP 无人伴
儿童/老人 病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor）
（1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
§下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运 部门做好交接。
4.孕妇旅客
§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其 提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人 意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解 孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周， 应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在 大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。
§落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务 员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道 而行。
民航商务运输基础
(一)小动物的收运 家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪 异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。
（二）导盲犬和助听犬的收运
1.免费运输。
2.可进客舱或在货舱。
3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过 道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及 客舱服务。
4.若进货舱，则按小动物收运规定办。
5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不 适宜运输可以拒绝。
舱行李托运 （二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 （一）飞行前的预先准备阶段 （二）飞行前的直接准备阶段 （三）飞行中的飞行实施阶段 （四）飞行后的航后讲评阶段 二、航空安全员的工作程序 （一）预先准备阶段 （二）直接准备阶段 （三）飞行实施阶段 （四）航后阶段
民航空乘航空服务知识
民航空乘航空服务知识近年来，民航业蓬勃发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行。
然而，对于普通乘客来说，对于民航空乘航空服务知识的了解却不足够。
本文旨在向读者介绍一些关于民航空乘航空服务的基本知识，以便提升乘机的舒适度和安全性。
一、乘客登机前的准备在乘机前的准备工作中，乘客需要承担责任，以确保航班的顺利进行。
首先，乘客应提前了解航班的起飞时间和登机口信息，并确保按时到达机场。
其次，乘客需要检查自己的行李，确保没有违禁品和超重的情况。
另外，乘客还要注意身体健康状况，如有不适，应及时与航空公司联系。
二、机舱安全须知在进入机舱之前，乘客应仔细聆听安全演示，并遵循机组人员的指示。
安全带是最基本的防护设备，乘客必须在起飞和降落过程中系好安全带。
此外，乘客还应熟悉紧急出口的位置，并知道如何正确使用救生衣和氧气面罩。
三、飞行中的乘务服务在飞行过程中，乘务员将提供各种乘务服务，以确保乘客的舒适度和满意度。
乘务员会定期巡视机舱，为乘客提供饮料和小吃，并回答乘客的问题。
此外，乘务员还会在飞行过程中播放一些安全和旅行信息。
四、乘客事后服务在乘客飞抵目的地后，航空公司将提供必要的事后服务。
如果乘客的行李有任何问题，如延误或丢失，他们可以向航空公司的客服人员寻求帮助。
此外，乘客还可以向航空公司提供关于航班服务的反馈和建议，以帮助航空公司改进服务质量。
五、航空安全常识航空安全是民航行业的首要任务，乘客也应了解一些基本的航空安全常识。
例如，乘客应遵守禁烟规定，在飞行期间不得吸烟；乘客还应注意个人卫生，避免传染病的传播；此外，在飞行过程中，乘客还应关注飞机上的安全提示和紧急广播。
六、航班取消和延误尽管航空公司会尽力保证航班的准时到达，但有时由于不可抗力或其他原因，航班可能会取消或延误。
在这种情况下，航空公司将尽力为乘客提供帮助和协助，如提供食宿和退款等。
总结：本文向读者介绍了民航空乘航空服务的基本知识，包括登机前的准备、机舱安全须知、飞行中的乘务服务、乘客事后服务、航空安全常识以及航班取消和延误等内容。
空乘知识点详细总结
空乘知识点详细总结在现代航空业中，空乘人员是航空公司重要的一部分，他们负责保障乘客的舒适和安全。
空乘人员需要掌握丰富的知识和技能才能胜任这个职位。
本文将详细总结空乘知识点，包括空中服务、安全常识、紧急情况处理、航空医学和乘务礼仪等内容。
一、空中服务1.1 乘客服务技巧乘务员需要具备良好的服务技巧，包括礼貌待客、微笑服务、沟通技巧、解决问题能力等。
在飞行中，乘务员需要与乘客进行交流，了解他们的需求，提供各种服务。
1.2 餐饮服务飞行中的餐饮服务是空乘人员的重要工作内容之一。
乘务员需要了解飞机上的航空餐饮操作流程，包括准备食物、餐食分发、收取餐盘等。
1.3 客舱布置乘务员需要熟悉飞机客舱的布置和设备的使用。
他们需要掌握客舱内设备的使用方法，例如座位调整、座位安全带、氧气面罩等。
1.4 语言能力空乘人员需要具备良好的语言能力，能够使用至少一种外语，以便与国际乘客进行交流。
此外，空乘人员还需掌握一些航空用语，以应对各种突发事件。
二、安全常识2.1 航空安全知识空乘人员需要深入了解飞行安全知识，包括飞机结构、飞行环境、飞行器件的维护、气象知识等。
这些知识可以帮助乘务员在紧急情况下做出正确的判断和处理。
2.2 乘务员角色空乘人员需要清楚自己在飞行中的角色和职责。
他们需要了解飞机安全系统的运作原理，以便在紧急情况下提供有效的帮助和支持。
2.3 紧急设备使用在紧急情况下，乘务员可能需要使用各种紧急设备，如救生艇、氧气面罩、灭火器等。
他们需要对这些设备的使用方法和操作流程非常熟悉。
2.4 紧急情况处理在紧急情况下，乘务员需要做出迅速的反应，采取有效的措施保障乘客安全。
他们需要接受专业的紧急情况处理培训，掌握各种紧急情况的处理技能。
三、航空医学3.1 健康管理空中旅行中，乘客可能面临空气稀薄、航班长时间等问题，需要乘务员进行健康管理，关注乘客的身体状况和需求。
乘务员需要对旅客的健康问题有一定的了解，以提供必要的援助。
第二章空乘服务(1)
选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发展为全
球性的新兴职业。
第二章空乘服务(1)
一、空乘服务的概念
〓 空乘服务的定义 〓 空乘服务的核心问题 〓 空乘服务的本质
第二章空乘服务(1)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班
“东方航空在空 姐的选拔上，偏 爱小巧玲珑，具 有江南水乡特色 的女生。
第二章空乘服务(1)
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定，称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI)，将被列入“不合格”名 单，并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道，此举是为提升乘客 的安全，因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康，他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班
乘客提供服务的过程。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技
术服务与无形的情感传递融为一体的综合
性活动。
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
一个空姐的名言。
：“我们常常 无法作出伟大 的事，但我们 可以用伟大的 爱去做一些小 事。”一个空 姐的名言。
南航空姐：服 务是一种心情， 珍惜是一种态 度
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
谁说好男不如女 东航空少一样“倾心服务”
3月8日，中国东方航 空股份有限公司简称 “东航”）的空少们 组成了“绅士”乘务 组，在上海至沈阳的 航班上开展了“倾心 服务.为您解忧”的特 色航班，送上对女性 朋友们的节日祝福。
航空服务的内容
航空服务的内容摘要：1.航空服务概述2.航空服务的分类3.航空服务的主要内容4.航空服务的特点与挑战5.我国航空服务的发展趋势正文：航空服务是航空公司为旅客提供的各种服务项目，旨在提高旅客的飞行体验和满意度。
航空服务的内容主要包括以下几个方面：1.航空服务概述航空服务起源于20 世纪初，随着航空工业的发展，航空公司开始关注旅客的需求，逐步推出各种服务项目。
航空服务涵盖地面服务、空中服务和延伸服务三个层次，涉及购票、值机、安检、登机、飞行、餐饮、娱乐、购物等多个环节。
2.航空服务的分类根据服务内容和需求，航空服务可以分为经济舱服务、商务舱服务和头等舱服务。
不同舱位的服务标准和设施有所区别，旅客可以根据自己的需求和预算选择合适的舱位。
此外，航空服务还可以按照航线、季节和旅客群体等进行分类。
3.航空服务的主要内容航空服务的主要内容包括：（1）客票服务：为旅客提供购票、改签、退票、签转等服务，满足旅客的出行需求。
（2）值机服务：为旅客办理登机手续，包括行李托运、座位分配等。
（3）安检服务：确保旅客和航班的安全，对旅客及其行李进行安全检查。
（4）登机服务：协助旅客顺利登机，为旅客提供舒适的飞行环境。
（5）空中服务：为旅客提供餐饮、娱乐、购物等空中服务项目，确保旅客在飞行过程中的舒适度。
（6）行李服务：负责旅客行李的运输、提取和交付。
（7）其他服务：如特殊旅客服务、中转服务、售后服务等。
4.航空服务的特点与挑战航空服务的特点主要表现在：服务对象广泛、服务内容多样、服务要求高、服务环境特殊等方面。
航空服务面临的挑战包括：旅客需求日益多样化、服务竞争激烈、资源限制、成本压力等。
5.我国航空服务的发展趋势随着我国航空市场的快速发展，航空服务将呈现以下发展趋势：服务内容更加丰富、个性化服务成为竞争焦点、智能化技术广泛应用、绿色发展理念日益深入人心等。
民航乘务服务--民航客舱管理
民航乘务服务的现状与发展
现状
目前，全球民航乘务服务已经形成了较为完善的体系，各航 空公司都在不断步和消费者需求的变化，民航乘务服务将朝着 更加智能化、个性化、高效化的方向发展。同时，随着全球 化的进程，跨文化交流和沟通能力将成为空乘人员必备的技 能。
语言表达
使用礼貌、清晰的语言与旅客沟通，注意语调和 措辞，避免使用不当的言辞。
行为举止
乘务员应保持专业的形象，遵守航空公司规定的 行为规范，如禁止在客舱内饮酒、吸烟等。
服务质量评估与改进
旅客反馈
01
通过收集旅客的反馈意见和建议，对服务质量进行评估，找出
不足之处。
定期评估
02
定期对乘务员的服务质量进行评估，包括内部考核、旅客评价
客舱文化的特点
客舱文化具有独特性、交互性和传承性。独特性是指客舱文化与其他类型的组织文化相比，具有鲜明的个性特 征；交互性是指客舱文化是由乘务人员和乘客共同创造和影响的；传承性是指客舱文化在时间上具有延续性， 在空间上具有扩展性。
团队建设的目标与实践
团队建设的目标
民航客舱团队建设的目标是提高乘务人员的团队协作能力、沟通能力和应急反应 能力，以提供更优质的服务，确保乘客的安全和舒适。
客舱环境复杂多变，乘务员需 要具备丰富的经验和应对能力 ，能够灵活应对各种突发情况
。
多元化需求
乘客需求多元化、个性化，客 舱管理需要关注不同类型乘客 的需求和特点，提供差异化服
务。
技术更新
随着科技的发展，客舱管理需 要不断更新技术手段和管理方 法，提高服务质量和效率。
03
民航乘务服务标准与规范
乘务服务标准
客舱安全教育的实施与管理
安全教育计划
客舱服务概述
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通过开设全新的到达休息厅，再度提 升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。 这是阿提哈德航空在全球运营的首个到达休息厅，将专为头等舱和商务舱旅客提供时 尚和现代的休息环境。同时，该休息室位置便利，旅客通关后可直接进入。 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番，每间浴室均 配备豪华洗漱用品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服装， 并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务，资质完备的理发师 将为旅客提供免费的剃须服务。 旅客还可以进入专门的放松区，这里配备有非常舒适的座椅、大屏幕电视，以及多地 的报纸、杂志和书籍。这里全天供应餐厅式茶点，包括美味早餐、冷热饮料以及一系列可 口的烤面包、点心和甜食，所有美食均由厨师团队以全球特选美味为灵感而新鲜制作。 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备，在 阿提哈德航空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括大屏苹果电脑、打印机以 及免费宽带和无线互联网连接。
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训 课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。 该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在 世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为 重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客， 该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞 阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经 理，他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练，后在萨伏伊酒店接受在职培训。 阿提哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示：“我对这支团队取得的成就感到 自豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不 及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来 任何旅客都从未体验过的服务。” 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示：“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比 愉快，如今他们都具备了必要技能，能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率 相结合，为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” 阿提哈德航空的首架A380将于12月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。 阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机，它们将执飞阿布扎比-伦敦和阿 布扎比-悉尼航线，而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 ［附］13名管家来自以下国家：保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、 罗马尼亚、斯洛文尼亚、（2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。
4.《空乘服务概论》第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
“多珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾 客的感受”
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务文化的作用
第四节 空乘服务文化
（1）提升服务品质
（2）校正服务行为 （3）聚集集体力量 （4）提高竞争能力
第三章 空乘服务思想与服务文化
员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
•（1）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 •（2）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关 系。 •（3）树立职业意识和职业精神，主动适应服务行业的要 求 •（4）磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐因素
公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
诚
诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的 生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的 责任意识和诚恳真心的待人原则。 敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。
增加个性化服务项目
落实细节化服务 创新特色服务
贴近人性服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用
空乘服务职业内容和特点(标准版)
民用航空是一个劳动力密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称为劳动力密集型产业，其中一个重要的原因就是民航要提供大量的航空服务。
在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。
客舱服务工作具有自身鲜明的特点，这是由其职业内容和职业特殊性共同决定的。
一、客舱服务的职业内容(一)客舱服务的概念客舱服务就是民航旅客购买的产品之一。
对于民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和客舱的服务。
旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适地运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务，包括飞行和客舱服务。
根据人们传统的说法，我们在此把客舱服务作为一个广泛的概念理解。
如果严谨地说旅客购买的是空中服务，那么我们所说的客舱文化就是空中服务文化。
其他的航空服务环节，如购买机票、办理登机手续、进出机场的服务都是围绕空中服务来进行的辅助环节。
在所有的服务环节中，客舱服务是整个民航服务中的核心部分，客舱服务在整个民航服务中所占的地位举足轻重。
(二)客舱服务的特殊性客舱服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括旅客在机场办理完成登机手续后走进客机开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内，全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列的活动。
空中服务在提供服务时包含某些有形的物品，如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等；也伴随少量娱乐休闲方面的服务，如影视作品的放映、旅游景点的介绍、风俗文化的介绍等。
近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑选择哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素所占的比例一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为考虑的主要因素。
因此，如何规范服务质量，提供优质服务，以争取更多旅客，取得更大的经济效益，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视。
客舱服务概述知识点总结
客舱服务概述知识点总结客舱服务是航空公司为旅客提供的一系列舒适、便利和愉悦的服务。
如今，航空公司竞争激烈，要想吸引更多的旅客选择自己的航班，除了航班时刻表、机票价格等基本因素外，更需要提供周到、优质的客舱服务。
因此，良好的客舱服务不仅可以提升航空公司的形象和声誉，还可以增加旅客的忠诚度和口碑。
客舱服务包括飞行前、飞行中和飞行后三个阶段。
飞行前主要指乘客购票和登机前的服务，飞行中主要指飞行过程中的服务，飞行后主要指抵达目的地后的服务。
本文将从这三个阶段的客舱服务内容、要求和注意事项等方面进行综述。
一、飞行前的客舱服务1. 预订和购票服务在旅客预订和购票阶段，航空公司需要为旅客提供快捷、方便的服务。
包括比较航班时刻和票价、提供各种预订渠道、及时更新机票信息等。
此外，互联网和移动端已成为乘客购票的主要渠道，航空公司应该提供友好的网站和APP，方便旅客查询和购买机票。
2. 行李托运和登机服务在乘客办理行李托运和登机手续时，航空公司的地勤人员需要为旅客提供亲切、耐心的服务。
为乘客解答行李托运规定、登机手续办理程序等问题，确保旅客的行李和登机流程顺利进行。
3. 服务设施和信息指引在机场候机楼内，航空公司需要提供舒适便利的服务设施，包括休息区、商店、餐厅等。
同时，提供信息指引，方便旅客找到登机口、换登机牌、了解航班信息等。
二、飞行中的客舱服务1. 客舱设施和座椅舒适度航空公司的客舱设施和座椅舒适度是乘客在飞行过程中体验舒适度的重要因素。
航空公司应该定期检查和维护客舱设施，确保座椅、座位间距、扶手、卫生间等各项设施的质量和舒适度。
2. 餐食和饮料服务航空公司需要提供符合食品安全标准的餐食和饮料，合理安排餐食的种类和数量，满足不同旅客的口味和饮食需求。
同时，提供饮水服务和饮食咨询服务，确保旅客在飞行过程中的营养和健康。
3. 娱乐和休息服务在较长途的飞行中，航空公司需要提供丰富多样的娱乐和休息服务，例如音乐、电影、电视节目、杂志、沙发、毯子等，以满足旅客在飞行过程中的娱乐和休息需求。
空乘服务思想概述
中热水器未关。 （三）空乘服务思想是从空乘服务目标到乘客
满意的桥梁。 案例：飞机上遇到晕机旅客。
（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服 务状态的标准。
东航心语 让旅客安全舒适的抵达。 追求卓越，求精致强。 满意服务高于一切。 精诚共进
三、空乘服务的微观思想 （一）爱心 （二）热心 （三）细心 （四）诚心 （五）恒心 （六）耐心 （七）奉献 （八）责任心 （九）包容心 （十）同情心
第三节 空乘服务思想的塑造
一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客
之间的关系。 三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务
民航商务运输基础
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
一、空乘服务思想的内涵 （一）什么是空乘服务思想 即是对服务意义和服务行为的理解与态度。 （二）延伸意义 空乘服务环环相扣，这需要树立牢固的服 务意识与正确的服务思想，并从实际行动中 表现出来
二、空乘服务思想的作用
（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推 动力。
新航：致力于以创新的产品与优质服务为顾客 提供最佳的飞行体验。南航：客户至上。来自第二节 空乘服务思想体系
一、空乘服务的核心思想
让乘客满意
乘客的服务期望 尊重顾客的价值 公司的长远发展
二、空乘服务的基本思想 （一）一切为乘客着想的服务体系设计。 （二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施。 （三）一切以服务乘客为荣的服务心理。 （四）一切为方便乘客的服务细节。 （五）一切为了保证服务质量的技能。
行业要求。 四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐。
用心服务 快乐飞行
民航商务运输基础
第四章空乘服务的内容与基本过程
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
旅客登机前服务
（二）飞行前的直接准备阶段
等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
案例3 预防客舱中的 安全隐患
视频案例： g2 深圳航空男子狂 砸舷窗要跳机102
i5‘50 黑人兄弟： 飞机颠簸102
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
一、空乘人员专业术语 二、民航客运术语 航空公司二字代码表 CA国航 KA港龙 MU东航 CZ南航 HU海航 ZH深航 SC山东航空公司 MF厦航 3U川航 AF法航 BA英航 JD/JL日本航空公司 NH全日空 KE大韩 OZ韩亚 LH汉莎 MH马航 SQ/ML新航
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。
飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
或干扰机组成员执行工（2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
(完整版)客舱服务概述
1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。
空乘服务职业内容和特点(标准版)
民用航空是一个劳动力密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称为劳动力密集型产业，其中一个重要的原因就是民航要提供大量的航空服务。
在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。
客舱服务工作具有自身鲜明的特点，这是由其职业内容和职业特殊性共同决定的。
一、客舱服务的职业内容(一)客舱服务的概念客舱服务就是民航旅客购买的产品之一。
对于民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和客舱的服务。
旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适地运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务，包括飞行和客舱服务。
根据人们传统的说法，我们在此把客舱服务作为一个广泛的概念理解。
如果严谨地说旅客购买的是空中服务，那么我们所说的客舱文化就是空中服务文化。
其他的航空服务环节，如购买机票、办理登机手续、进出机场的服务都是围绕空中服务来进行的辅助环节。
在所有的服务环节中，客舱服务是整个民航服务中的核心部分，客舱服务在整个民航服务中所占的地位举足轻重。
(二)客舱服务的特殊性客舱服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括旅客在机场办理完成登机手续后走进客机开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内，全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列的活动。
空中服务在提供服务时包含某些有形的物品，如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等；也伴随少量娱乐休闲方面的服务，如影视作品的放映、旅游景点的介绍、风俗文化的介绍等。
近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑选择哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素所占的比例一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为考虑的主要因素。
因此，如何规范服务质量，提供优质服务，以争取更多旅客，取得更大的经济效益，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视。
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第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
航班号、航线（国际、国内、地区）、截止办理乘机手续时间
三、国际旅客运输常识
订座再证实、客票有效期、退票、计重免费行李额、计件免费 行李额、行李包、旅行证件、行李声明价值P111
四、国内旅客运输常识
第四讲 空乘服务内容与程序
第二节 空乘服务的基本程序
三、飞行中的飞行实施阶段 1、起飞前的服务工作 2、空中服务工作 3、乘客下机阶段的乘务工作 四、飞行后的航后讲评阶段 1、对乘务组工作讲评 2、填写乘务组质量记录 3、飞行后的交接
第四讲 空乘服务内容与程序
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
一、空乘人员专业术语
第四讲 空乘服务与内容
第一节 空乘服务内容 第二节 空乘服务基本程序 第三节 旅客运输常识及民航业常识
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
一、礼仪服务：迎宾、问候 二、技术服务： 1、完成乘机服务演示 2、引导服务
第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
三、安全服务 1、应急设备检查 2、航前清仓检查 3、乘客登机前的检查 4、旅客登机时的安全检查 5、机门关闭后的安全处理 6、飞机退出停机位安全措施实施 7、滑行至起飞前的客舱检查 8、飞行中的安全服务 9、着陆前的安全服务 10、到达后的 全面服务 11、下机后的 安全服务
结冰。是指飞机机体表面某些部位聚集冰层的现象。他主要由云 中过冷水滴或降水中的过冷雨碰到飞机机体后结冰形成的，也可 由水汽直接在机体表面凝结而成。会使飞机的空气动力性能变坏， 使飞机的升力减小、阻力增大，影响飞机的安全稳定性和操纵性。 在旋翼和螺旋桨叶上结冰，会造成飞机剧烈颤动；发动机进气道 结冰，会损坏飞机；风挡结冰，妨碍目视飞行；天线结冰，影响 通信或造成通信中断。
重要旅客
1．最重要旅客的范围(VVIP) （1）我国党和国家领导人 （2）外国国家元首，政府首脑，执政党最高领导人 2．重要旅客的范围(VIP) （1）省，部级(含副职)以上的负责人 （2）军队在职少将以上的负责人 （3）公使，大使级外交使节 （4）由各部，委以上单位或我国驻外使，领馆提出要求
风：风影响着飞机起飞和着陆的滑跑距离和时间。一般飞机都是逆风起 降，侧风不能过大，否则无法起降。航线飞行，顺风减少油耗，缩短飞 行时间，顶风则正好相反。但易造成飞行事故的是风切变，它占航空事 故原因的20%左右，这是风的布连续性造成的，具有时间短、尺度小、 强度大的特点。
机场上空高度较低的云会使飞行员看不清跑道，至今影响飞机的起降。 其中，危害最大的是对流云，飞机一旦进入对流云，易遭到电击，使仪 表失灵，油箱爆炸，或者造成强烈颠簸、结冰，使操纵设备失灵，发生 飞行事故。
国内各主要机场名称及三字代码
国内各主要机场名称及三字代码
部分航空公司代码及中英文全称
为什么要在航班起飞前30分钟办理乘机手续？
首先，要明确何谓起飞时间。根据民航规定，民航班期时 刻表向旅客公布的起飞时间系指地面保障工作完毕，飞机 关上客、货舱门的时间，而不是飞机离地升空的时间。
其次，要知道从停止办理乘机手续到关机门之间，机场工 作人员有哪些工作要做。据了解，主要有以下工作：
影响飞行的六大气象因素
能见度。正常视力的人在当时天气条件下，从天空背景中能看到 或辨认出目标物的最大水平能见距离。他对飞机的起降有着最直 接的关系。
颠簸。颠簸强烈时，一分钟上下抛掷几十次，高度变化几十米， 空速变化可达每小时20千米以上。造成飞行员操纵困难或暂时失 去操纵，颠簸的出现一般与空气湍流有关。
订座、团体旅客订座、免费行李额、逾重行李、小动物运送、 信袋的收运、特殊旅客运输
特殊餐食中英文名称与缩写
BBML Baby Food/Infant 婴幼餐 CHML Child Meal 儿童餐 DBML Diabetic Meal 糖尿病患者餐 GFML Gluten Free Meal 无麸质餐 HFML High Fiber Meal 高纤维餐 HNML Hindu Meal 印度锡克人餐 KSML Kosher Meal 犹太餐 LCML Low Calorie Meal 低卡路里餐 LCRB Low Carbohydrate 低碳水化合物/低淀粉餐 LFML Low Fat Meal/Low Cholesterol 低脂/低胆固醇餐
乳制品 SFML Seafood Meal 海鲜餐
行李常识
行李常识 1. 行李运输的一般规定 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，
不能作为行李或夹入行李内托运。对此，承运人可以拒绝收运或随时终止运输；重要文件和 资料、外交信件、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的 物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行 李承担赔偿责任；旅客不能携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托 运，不能随身携带；承运人为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查，如果旅客拒绝 接受检查，承运人对该行李有权拒绝运输；承运人承运的行李，按运输责任分为托运行李、 自理行李和随身携带物品。 托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量每件不得 超过规定的行李重量公斤。体积不能超过40厘米×60厘米×100厘米，超过上述规定的行李， 须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。 自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20厘米×40厘米×55厘米。随时身携带 物品指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量，每位旅客 以5公斤为限。持头等舱客票的旅客每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅 客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20厘米×40厘米 ×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。
第二节 空乘服务的基本程序
一、飞行前的预备准备阶段 1、接受任务 2、乘务组签到 3、业务准备会议 4、乘务组出行 二、飞行前的直接准备阶段 1、客舱应急设备检查 2、客舱服务设备检查 3、各类物品的清点、检查与交接 4、客舱卫生状态检查与确认 5、机组准备会 6、登机前的清仓 7、综合汇报 8、登机准备工作
特殊餐食中英文名称与缩写
LPML Low Protein Meal 低蛋白餐 LSML Low Sodium Meal-No Salt Added Meal 低钠盐餐 MOML Moslem Meal/Muslim Meal 穆斯林/清真餐 NLML Non-Lactose 不含乳制品餐 NSML No Salt Added Meal 无盐餐 ORML Oriental Meal 中式素食 PFML Peanut Free Meal 无花生/坚果食物 PRML Low Purine Meal 低嘌呤 RVML Raw Vegetarian Meal-Non Dairy 全素食（西式）/不含
行李常识
3．免费行李额制度 每位旅客的免费行李额（包括托运行李和自理行李）分为计重制和计件
制。计重制：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30 公斤，经济舱旅客为20公斤；持婴儿票的旅客，无免费行李额。计件制： 持成人或儿童票的旅客每人免费行李额为两件，行李重量为一件32公斤， 一件23公斤；持婴儿票的旅客免票行李额为一件32公斤。 搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客，如在同一时间、 同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级 标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额使用 的国际航线免费行李额计算。旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客 免费行李额的部分，应当支会逾重行李费。逾重行李费率以每公斤按逾 重行李票填开当日所适用的经济舱票价的11.5%计算，收费额以元为单 位，，尾数四舍五入。承运人依据其规定向旅客提供行李声明价值服务。 旅客可对其超过承运人赔偿责任限额的托运行李声明价值，单支会声明 价值附加费。每们旅客托运行李声明价值的最高限额以承运人规定为准。 小动物、外交信件等有条件运输的物品依据承运人的有关规定办理。