旅行社门店接待礼仪
旅游服务礼仪第五章课件
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
（二）旅行社门市 在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之 间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全， 突发事件要及时有效的处理。
准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票 据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真 做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安 全离开旅游目的地。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重 要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。
旅行社服务礼仪
精品课件
1.个人礼仪 2.日常服务礼仪
驾驶员服务礼仪
第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集 合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站 于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 带 待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用 团 社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位， 更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 游 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范， 表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应 览 关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音 量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过 多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动 安排、集合时间和地点等相关信息明白无误
礼
时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及
仪
时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事
发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问
团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物
或进行治疗。
第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
精品课件
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的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车 牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带 客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动， 做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应 带 充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力 使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 团 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意 行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客 游 人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮 助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉 览 队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点 人数，以防旅游者走失。
旅行社服务礼仪ppt课件
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
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2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
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第一节 旅行社门市服务礼仪
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门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
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第二节 导游服务礼仪
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一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
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四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
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五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
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三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
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三、导游的讲解服务礼仪
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二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
论旅行社门市接待工作
旅行社门市接待工作是与客户直接接触的重要环节，它涉及到以下几个方面：
1.服务态度：门市接待人员需要具备良好的服务态度和沟通能力。
他们应该友善、耐心地
对待每一位客户，解答他们的问题，并提供专业的旅游咨询和建议。
2.产品推荐：门市接待人员需要熟悉旅行社提供的各种旅游产品和服务，以便向客户推荐
适合他们需求和预算的方案。
他们应该了解各个目的地的特点、景点和活动，为客户提供全面的信息。
3.行程安排：门市接待人员负责为客户制定行程安排，并协助他们完成相关手续。
他们需
要根据客户的要求和时间安排，综合考虑航班、酒店、交通和景点等因素，确保客户的旅行顺利进行。
4.售后服务：门市接待人员在客户出发前、旅行中和回程后都需要提供售后服务。
他们应
该跟进客户的旅行情况，解决可能出现的问题，并收集客户的反馈意见，以便改进服务质量。
5.资料整理：门市接待人员需要及时、准确地记录客户的信息和行程安排，并保持相关资
料的整理和归档。
这样可以方便日后的查阅和分析，提高工作效率和服务质量。
综上所述，旅行社门市接待工作是与客户直接沟通和服务的重要环节。
通过专业的知识、良好的态度和细致入微的工作，门市接待人员能够为客户提供满意的旅游体验，并帮助旅行社与客户建立良好的合作关系。
旅游服务与接待礼仪培训教材
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2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
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（三）离店服务礼仪
• 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； • 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； • 主动询问客人意见； • 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； • 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； • 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
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一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
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（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
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进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
第二节 导游服务礼仪
• 一、迎送服务礼仪 • （一）迎接礼仪 • 1．普通旅游团的迎接礼仪 • （1)接待准备。 • 2．散客的迎接礼仪 • 3.VIP贵宾旅游团的迎接礼仪 • （二）送客礼仪 • 二、带客游览服务礼仪 • （一）核对、商定活动安排 • （二）出发前服务 • （三）讲解服务
• 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • （二）语言清晰，讲解精致 • （三）内容充实，生动形象 • （四）灵活多样，有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • （一）预防突发事件发生的措施 • （二）各类突发事件的处理
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
第一节 旅行社接待服务礼仪
• 一、一般接待礼仪 • （一）电话接待礼仪 • （二）面对面谈话礼仪 • （三）票务人员服务礼仪
• 二、导游员业务流程礼仪 • 地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待
计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的导游人员。全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派，作为组团 社的代表，在领队和地方陪同导游人员 的配合下实施接待计划，为 旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。
旅游管理旅行社服务礼仪
1.2面谈接待服务礼仪
1：创设良好的面谈接待环境 室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响 设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪 对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对 熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做 必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不 合理的不变马上答复。客人离开时，立即送 行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的
The end
• 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么 样，因为，对于这门课，学到的东西，课 本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师 日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿 插的各种题外话。但是通过这门课，真的 慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很 好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别 人最好的尊重。谢谢老师。
2.2导游接团服务礼仪
• 1计划准备 • 2物质准备 • 3形象准备 • 4心理准备 • 5导游接站服务礼仪 • 6客人入住饭店服务
热烈接团
2.3景点游览服务礼仪
1出发前旅游服务礼仪
2乘车服务礼仪
在门口照顾好客人上车， 上车后清点人数，报告旅 游路线，注意事项等。
2.3另有
• 3游览途中服务礼仪 • 4返回途中服务礼仪 • 5送客离站服务礼仪
礼貌：即对客人的尊重
第二章：导游服务礼仪
2.1导游常用礼节
• 1礼貌动作 • 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人
也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着 小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊 重客人的行为。 • 2问候方式 • 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根 据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 • 3迎候礼 • 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身 致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 • 4礼貌告别 5致谢 6人购物，预防客人上当受骗， 帮助客人辨别商品质量。
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
旅行社礼仪
Jue 6.2016
01.
Content
旅行社商务礼仪 旅游展览会上礼仪 导游服务礼仪
02. 03.
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旅行社商务礼仪
• 注重微笑与行礼 • 问候、说话要谦和亲切 • 要认真做好准备工作 • 平等待客，慎重洽谈 • 随时等待客人 • 用握手表示真诚
旅行社商务 接待礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
导游的游览服务礼仪
出发前的礼仪
提前十分钟到达集合地点 热情打招呼，但不要主动握手 清点人数
途中礼仪
活跃气氛 语言文雅幽默 注意提醒
购物服务礼仪
积极正确引导 耐心细致服务
Thank You
For Watch
1. 姿势要优雅、规矩
• 拜访应先预约，尽量避免失约 • 举止端庄、称呼得体 • 注意喝茶时的礼节 • 用真诚的态度打动客户 • 利人利己，尊人尊己
旅行社国际商务 洽谈礼仪
• 记住对方的名字 1. 姿势要优雅、规矩 • 正确的使用名片
• 掌握对方的风格和节奏
• 协调对方的时间观 • 接受对方推荐的食物
行前说明会 礼仪
着装礼仪
准备工作礼仪
导游的迎送接待礼仪
导游迎客礼仪
热情迎接/礼宾次序/致欢迎词/ 安排食宿/VIP客人的迎送
导游送客礼仪
送客安排/特色礼品/致欢送词
导游的 住店服务礼仪
入店服务礼仪 入房间礼仪：预约/敲门/不单独去 异性房间/不随意乱动
导游
用餐服务礼仪
用餐准备礼仪：提前落实/详细介绍 用餐服务礼仪：用好第一餐/巡视用餐/填写餐饮费用单
旅行社国际礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
旅行社咨询 接待礼仪
环境布置礼仪/营业部服务礼仪
第六单元施行社接待服务礼仪
课后作业
[情景模拟]**中学的高三班的学生到我院来参观，如果你是 接待导游员，请向他们介绍学校情况。
步骤五：进行交谈
交谈的态度
（一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌 2.微笑点头表示认同 （二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。
交谈的要求
（一）倾听并做好记录 耐心、热情地接听和解答客户 的咨询，并做好记录。 （二）回答客人的问题 必须立即作出正确回答，并进 行介绍报价，帮助客人挑选旅 游产品
要求： 1.三人一组，一人是导游，一人是情绪激动的游客，一人是司机； 2.客人情绪激动，说话难听； 3.导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪； 4.注意处理事件的语言和沟通技巧的运用和处理的方法
如何安抚游客?
1.建立和客人的亲和关系; 2.进行 换位思考的沟通思维,体谅客人的心情; 3.有效的语言艺术,解释原因,稳定客人情绪;
思考：导游小李在接待服务中存在什么问题？
旅行社接待礼仪基本要求： 热情友好，爱岗敬业
一、旅行社接待礼仪的基本要求
【案例】某旅行社组织三国之旅，导游游客不到仅达应目该的受地过后良，好人训住练星，级对宾旅馆游， 让大家在餐厅用餐时，突然景出点现和短旅时游间线停路电了。如此指时掌导，游而灵且机应一该动具，有对 游客说这是旅行社特意为大良 智家地好准处的备理心的各理节种素目突质—和发—事应烛件变光，能晚巧力餐妙，。地应在化该游解能客各够后种机来 得知这是一次突发事件而引矛出盾的。意在外任礼何物时后候，任纷何纷情给况旅下行，社只去要信有，导感
门店接待礼仪规范
门店接待礼仪及仪容规范1.门店接待人员应做到每日上班时保持饱满的工作热情，接待来宾时应面带微笑，热情有度，耐心细致。
2.上班应统一着装，画淡装，长发应扎起或盘起。
忌披头散发，浓装艳抹，涂指甲油，穿奇装异服，短裤拖鞋。
或佩带夸张的头饰和佩饰。
3.在门店上班时忌大声喧哗，爆粗口，嬉笑打闹，当班照镜，化装，吃零食，抱茶杯焐手，尤其是有宾客的情况下。
4.在门店当班时坐姿应端正，忌趴在台面或用手托腮。
5.接待来宾时，应站立服务，面向来宾，忌背对来宾或是坐着和来宾交谈。
6.接待来宾时应放下手中的事情，热情的迎接来宾。
如在接听电话，且是非常重要的事情时应先向来宾微笑点头示意，并请来宾坐下。
电话一结束，应第一时间向来宾致歉并询问来宾的来意。
7.门店在有电话打入时，应等电话铃响三声后再拿起电话听筒，接起电话时首先要说“您好，******”，忌以“喂”开头。
电话结束时一定不要忘了说“谢谢”，同时不管是打电话还是接电话都应该让客户先挂电话。
8.在接待来宾时，应多用“您，请，谢谢”等敬语，不要在门店议论学员和来宾长相服饰等等私人事宜，还有学员的学费交纳情况，尤其是有来客的情况下。
9.对于来宾和学员的询问要给予耐心细致的解答，忌显不耐烦的表情，或是以“不清楚，我也没办法”等于不当语言来搪塞来宾和学员。
10.接到投诉和质疑时，不管是电话还是来访，都应该第一时间给予回复和解决，遇有自己解决不了或是需要其他部门解决的，立即向上级领导汇报，寻求帮助。
遇有无法解决的特殊情况时应做好向投诉人解释，致歉并得到其理解和谅解的工作。
所有事情完毕后应填写投诉记录归档，已备查。
旅行社门市接待
旅行社门市接待
活动准备
●了解门市接待礼仪、接待流程和访客资料存档。
●了解近期旅行社主推产品的特色、行程、报价、优惠政策。
查看当天是否有预约前来咨询产品的访客，做好应对访客购买旅游产品的准备工作。
●准备客人购买旅游产品，办理各种登记工作需要的书写工具、报名单、产品宣传册等，以便使用和查询。
知识要点
●旅行社前台是门市接待的窗口，直接反映旅行社产品的售前服务，应给客人留下良好的印象。
●主动向旅游者提供其感兴趣的旅游产品的宣传资料，若其位决定是否购买，让旅游者带资料回去阅读。
实践过程
第一步客人走到旅行社前台，接待人员主动问候客人，并为客人倒水，双手将水杯递给客人。
第二步接待人员使用标准用语主动询问客人需求，站在客人的角度为其提供建议，简明扼要介绍旅游产品热点。
第三步如果客人确定购买旅行社的产品，收集客人资料，检查证件是否有效。
确认客人信息后，与客人签订合同，收取旅游费用。
训练活动旅行社门市接待
实践过程
第四步将收费凭证、旅游合同、旅游团出游说明等材料交给游客。
第五步客人要离开旅行社前台的时候，接待人员应起身送到门口，为客人开门，并诚挚欢迎客人再次光临。
旅行社门店接待服务流程
旅行社门店接待服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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旅行社门店接待礼仪
职业着装： • 百事通职业套装
仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、长短适中 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 口无异味 手：干净、修剪整齐、甲油
电话礼仪
拨出电话：
时间选择
休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。 如果有要紧事情沟通先表示歉意。
场合选择
公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。
奉茶 顺序
主宾—次宾依次奉茶 如不不分明按顺时针奉茶
步骤五：进行交谈
交谈的方式
（一）倾听并做好记录 倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手 段，亦可后发制人，变被动为主动。 主要意在充分让对方讲出自己的需求， 让自己更了解对方的想法。
交谈的态度
（一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌
（二）启发引导适时推荐 倾听完对方的需求后用专业的意见和 见解对对方多方引导、使双方意见得 到统一认同。
就坐 一是相对式。指宾主双方会见时面 对面而坐，便于进行交流。一般应 以会客室的正门为准。面对正门的 一方为上，应请来宾就座。背对正 门的一方应是东道主就座。一是临 近式，让客人坐主人的左边 若宾主双方俱不止一个人，则除主 人与主宾之外，双方其他人员均应 按照具体身份的高低，由尊而卑， 自右而左依次排列在主人或主宾两 侧。
门店接待礼仪步骤
整理专业形象 电话礼仪 起身招呼 引导会客就坐 各个环节标准礼 仪动作有哪些？ 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
整理专业形象
仪表
仪表需要注意： “站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收 颌 “座如钟”：挺胸、收腹、平肩 “行如风”：优雅、稳健、敏捷 手势 目光 微笑
专业形象 涵盖
通话内容
第八章旅行社门店接待礼仪
没有按规定悬挂这些“证照”，就要当心了。不要轻信“黑旅行社”所
谓“证照”在“总部”或者“老板抽屉里”之类托词。
•
第二，签订正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客双方权利义
务约定的最直接和有效的表现形式，所以参团旅游一定要签订正式的旅
游合同。按照相关法规规定，旅游行程单是合同的组成部分，所以一定
要加盖印章确认约定的行程与最终行程一致。特别提醒：游客应特别注
让客人先起身握手 走客人身后送出大门外
起身握 手动作
语言
谢谢您的光临！ 欢迎下次再来！
知识不是力量， 运用知识才是力量！
第五节 门市环境的构建
• 硬环境的构建： • 门市选址的原则——四大三小； • 门市选址的研究——国外与国内； • 门市的设计与装潢——设计，装潢； • 门市物品陈列于宣传张贴
•
---北欧航空公司总裁,卡尔森
第二节 门市服务人员的工作观念
• 我们的生活就像旅行，思想是导游者，没有 导游者，一切都会停止。目标会丧失，力量 也会化为乌有。 • ———— 歌德
一、顾客导向战略
• 战略定位导向（Strategic Positioning Orientation）是 指企业进行战略定位的指导原则和价值取向。
• 软环境营造：
• 用微笑建立门市沟通的桥梁； • 通过赞美赢得顾客的信任； • 门市硬环境与软环境的统一。
第六节 门市业务及对客服务
• 一、门市具体业务； • 旅游咨询； • 旅游宣传； • 接待服务；
• 二、门市对客服务程 序与要求
• 进门问候； • 接触交谈； • 出示旅游产品； • 说明旅游产品； • 参谋推荐； • 促进信任； • 签订合同； • 收取费用； • 收尾工作。
第九章、旅行社主要岗位礼仪规范
2009 年月日教学内容：第一节旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪1．进门问候2．出示旅游产品3．旅游产品的说明、推荐4．签订合同5．收取费用6．收尾工作二、销售人员礼仪1．约见客户礼仪⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当2．拜访客户礼仪⑴推销人员拜访客户的礼仪①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。
②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。
③商谈时,应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，④商谈完毕告辞时,推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步.⑵推销人员接待预约访客的礼仪首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；最后,推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门.⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立,微笑着向客户打招呼.三、售后服务礼仪1．处理投诉礼仪⑴聆听旅游者投诉⑵记录旅游者投诉⑶处理投诉⑷记录归档2．旅游者回访礼仪⑴高度重视旅游者的意见和建议,及时沟通、解释、感谢或补救。
⑵电话访问必须及时,应在行程结束后的两天之内完成。
要简洁明了，主题突出，有针对性。
2009 年月日⑶回访旅游者只针对重要客户,行程结束后三天之内完成。
四、其它服务礼仪1．电话销售礼仪⑴使用标准的专业文明用语⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调⑶具有良好的语言沟通能力⑷具有良好的亲和力⑸随时记录⑹自报家门2．传真礼仪⑴本人或本单位所用的传真机号码,应正确无误地告之重要的交往对象.⑵对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失.⑶未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。
⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。
⑸发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨.⑹人们在使用传真设备时,最为看重的是它的时效性。
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代接电话
您好，王总不在。 您好，王总不在。 请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？ 请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？
同时有其 他工作时
暗示对方自己不方便深入交谈。 暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时 间再打过去
步骤一：起身招呼 步骤一：
动作： 动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸） 双手交叉握在小腹、收腹挺胸）
电话礼仪
接听电话： 接听电话：
铃响不超过3 铃响不超过3声必须接听 如果超过3声以上：抱歉这边比较忙， 如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了
铃响时间
通话内容
您好！**单位**部门**人 请问有什么可以帮您？ 您好！**单位**部门**人。请问有什么可以帮您？ 单位**部门** 根据客人谈话内容做好记录 结束通话时： 结束通话时：重复要点
表情：眼神（注视部位？注视时间？） 表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？） 笑容（露齿几颗？）
语言： 早上好！欢迎光临旅游百事通**门市 门市！ 语言： 早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！ 您好！欢迎光临旅游百事通**门市！ 门市！ 您好！欢迎光临旅游百事通**门市
步骤二：引领就坐 步骤二：
仪容需要注意： 仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、 发型：整洁、规范、款式、长短适中 面部： 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 口无异味 手：干净、修剪整齐、甲油 干净、修剪整齐、
电话礼仪
拨出电话： 不要打、节假日不要打。 休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。 如果有要紧事情沟通先表示歉意。 如果有要紧事情沟通先表示歉意。
就坐 一是相对式。 一是相对式。指宾主双方会见时面 对面而坐，便于进行交流。 对面而坐，便于进行交流。一般应 以会客室的正门为准。 以会客室的正门为准。面对正门的 一方为上，应请来宾就座。 一方为上，应请来宾就座。背对正 门的一方应是东道主就座。 门的一方应是东道主就座。一是临 近式， 近式，让客人坐主人的左边 引领 平地通道在客人的左前方 与客人保持0.5米距离 与客人保持 米距离 楼梯注意让客人靠墙， 楼梯注意让客人靠墙，女士走在 客人的后方 若宾主双方俱不止一个人， 若宾主双方俱不止一个人，则除主 人与主宾之外， 人与主宾之外，双方其他人员均应 按照具体身份的高低，由尊而卑， 按照具体身份的高低，由尊而卑， 自右而左依次排列在主人或主宾两 侧。
表情自然： （一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌 眼神交流
（二）启发引导适时推荐 2.微笑点头表示认同 微笑点头表示认同 遵守惯例： （二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 注意倾听。 谨慎插话 谨慎插话。 注意倾听 3.礼貌进退。4.注意交流。 礼貌进退。 注意交流 注意交流。 礼貌进退 倾听完对方的需求后用专业的意见和 见解对对方多方引导、 见解对对方多方引导、使双方意见得 到统一认同。 到统一认同。
整理专业形象
仪表
仪表需要注意： 仪表需要注意： 站如松” 挺胸、收腹、沉肩、 “站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收 颌 座如钟” 挺胸、收腹、 “座如钟”：挺胸、收腹、平肩 行如风” 优雅、稳健、 “行如风”：优雅、稳健、敏捷 手势 目光 微笑
专业形象 涵盖
仪容 仪容 职业 着装
职业着装： 职业着装： • 百事通职业套装
步骤三：介绍与交换名片 步骤三：
介绍顺序
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、 主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先 向地位高的介绍。 向地位高的介绍。
介绍内容
寒暄式： 寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名 单位**部门**职务** 公务式：**单位**部门**职务**姓名
步骤六：结束商谈送客 步骤六：
约定 下次 复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间
让客人先起身握手 走客人身后送出大门外
起身握 手动作
语言
谢谢您的光临！ 谢谢您的光临！ 欢迎下次再来！ 欢迎下次再来！
知识不是力量， 知识不是力量， 运用知识才是力量！ 运用知识才是力量！
步骤四：奉茶或咖啡 步骤四：
依照季 节准备 根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他 手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底 多位客人使用托盘， 多位客人使用托盘， 摆放身体侧边 手柄转动方便客人取用， 手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺 奉茶 顺序 主宾—次宾依次奉茶 主宾 次宾依次奉茶 如不不分明按顺时针奉茶 茶杯 摆放 拿杯子 的动作
子曰： 不知礼，无以立也。 子曰：“ 不知礼，无以立也。”
礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼 貌，就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待 人才能以礼服人！
门店接待礼仪步骤
整理专业形象 电话礼仪 电话礼仪 起身招呼
引导会客就坐 各个环节标准礼 仪动作有哪些？ 仪动作有哪些？ 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
场合选择
公众场合不适合通话：会场、电影院、 公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。 别人交谈时不适合大声通话。
通话时间
通话时间三分钟原则， 通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明 的事情点出。 的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间
通话内容
问候，您好！您早！ 问候，您好！您早！等等 自我介绍： 单位 部门**姓名 单位**部门 自我介绍：**单位 部门 姓名 结束通话时： 结束通话时：重复要点
旅行社门店接待礼仪
董金熙
您是不是思考过这些问题： 您是不是思考过这些问题：
什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 到底如何做才能留住你的客人？ 到底如何做才能留住你的客人？ 竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？ 竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？
呈送名片
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片， 双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片， 左手接对方的名片
接到名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。 接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事 先询问。不要放在裤子口袋。 先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋
使用 托盘
步骤五：进行交谈 步骤五：
交谈的方式
（一）倾听并做好记录 倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手 亦可后发制人，变被动为主动。 段，亦可后发制人，变被动为主动。 主要意在充分让对方讲出自己的需求， 主要意在充分让对方讲出自己的需求， 让自己更了解对方的想法。 让自己更了解对方的想法。
交谈的态度