导购员日常服务技巧.pptx

十八、帮其她专柜照看找不到货品时怎么办？
二、如顾客请导购员帮忙挑选商品怎么办?
愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参 谋,简单了解一下顾客的需求,并根据本专柜货品 情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思,顾客请 导购员帮忙挑选就是一种信任,应抓住这一心理, 将对导购员的信任转移到商品上。
三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意应表示理解和尊重,观察 顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的 主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较 重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾 客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见。
十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
多次看，意味着有一定兴趣，未买另有原因， 如再来试穿或看,证明还有成交机会，这种情 况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加 以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往 常一样，不要提及顾客试穿而未买，依然热 情介绍，适当赞美积极鼓励购买。
十一、如顾客试穿效果确实不好，但又 征求导购员意见怎么办？
不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。 评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注 意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜 艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当 说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。
十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？
卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏”“别 碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾 客试穿。如顾客只挑不试穿，导购员可采取一 定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问她是否 试穿，愿为她服务。如顾客要求试穿浅色商品 ，导购员可采取一定技巧，如稍稍面露难色， 告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一 下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优 待，她就会小心。
八、如顾客只看不试怎么办？
（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意 看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但 也不要过热情，以免造成反感。
（2）如顾客认真挑选而不试穿时，应积极鼓 励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上会比看 着效果更好，并充分介绍商品优点。
九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？
十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售， 应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效 果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码 再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受 再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。
十七、如顾客请导购员代为试穿怎么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上， 效果很不一样，我可以为你试穿一下，做个比较， 但我不适合穿这款，不一定有您试穿效果好。
四、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？
要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸 色不好或摔扔商品。应建议顾客多走几个专 柜，多看几款，不要盲目购买，以免买了不 如意的商品。临走时提醒顾客其他专柜如没 有合意的再回来。
五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？
如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合 或不好的话，应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓 励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出 不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时， 应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当 称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是 自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时 不可强留或诋毁其它商品，否则易引起顾客反 感，双方均无法销售。
导购员日常服务技巧
——润德商场百货部
一、导购员应如何招呼顾客？
1、当顾客经过公用通道时，营业员须主动打招呼，并 简要介绍本专柜品牌，如“欢迎光临xx百货、欢迎光临 xx 专柜”等。
2、当顾客进入专柜时：“迎宾词+品牌+喜欢请试穿一 下”。
3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时 介绍该商品一切相关信息，例如面料、款式、做工、价 位等，并积极鼓劢试穿。
十三、如顾客购物时在两件商品中拿不 定主意时怎么办？
注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”、“真好看”而应 避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右 为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力 顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果 各有千秋，尽量促成两笔成交。如认为顾客实力一般，应看其喜 好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合 适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意， 过多考虑而转念不买。
六、如某款商品只剩一件该如何介绍？
这款商品我们销售得很好，其它城市也已经 断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正 合适，别错过这个柜里一时人太多照看不过来怎么办？
工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注 为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可以对顾 客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这 是您要的商品，您先试着，我看看他们需要什么 ，有事您叫我”人多时导购员应尽量的站在视角 最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外 出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看。
这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自 身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼 光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合的 商品，如顾客执意要试穿，不可拒绝不可说“ 没有你穿的号”，“你不能穿”这类话，要积极 配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合 适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效 果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐 其他方式,鼓励其继续试穿。
十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其 与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便 不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价， 厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年 龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款 式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持 商品原样，颜色，尺码不满意还可以回来调 换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试 穿，打包装时应更加精心并让顾客感觉到。