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IT服务管理体系
变更管理流程
文件编号：ITSS-15-06
版本/版次：V1.0
生效日期：2019.6.1
制订
审核
批准
版本历史记录
版本
生效日期
修订内容
制订者
审核人
批准人
1.
制定公司变更评价和控制的程序，确保任何变更处于受控制状态；严格管理与IT服务质量和软件开发过程中条件有关的任何变更，维护IT服务的质量、安全和功效。
对于未通过审批的变更，返回给变更实施人重新制定方案或不进行变更。
变更经理/CAB
实施计划
回退计划
测试报告
变更影响
变更所需资源
通过审批的变更方案和计划
被拒绝的变更方案和计划
6.4.
活动
描述
责任人
输入
输出
1计划变更管理回顾内容
对本次变更管理回顾进行准备，设定日期和主题，通知相关人等参加会议。根据变更管理绩效衡量指标，收集材料和信息。
变更经理
实施后评估报告
上次服务报告及Biblioteka Baidu更管理统计报表
上次变更管理改进计划
变更管理回顾内容
服务报告及变更管理统计报表
2召开变更管理讨论会议
变更管理在设定日期召开回顾会议，对服务报告及变更管理统计报表进行汇报，听取各方意见与建议；
变更经理
服务报告及变更管理统计报表
变更管理讨论结果
3提交服务改进计划
根据会议结论，针对一致认可的弱点，制定改进计划，并提交IT服务管理体系负责人。
2
中
该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。
3
高
该变更时间要求紧，需要优先进行审批。
4
紧急
该变更要求马上进行审批。
4.3.
对于变更，需要对其进行评估和审批。评估主要从以下几个方面进行：
变更请求的风险；
影响，需要分析变更对可用性和连续性的影响，即以变更对其他变更和发布的影响；
在对变更进行评估完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据具体变更，征求相关CAB成员的意见或召开会议，并最终审批变更请求。
ISO/IEC 20000-2：2012 《IT服务管理体系实践指南》
变更经理
筛选、分类和审核所有的变更请求
对变更进行审批(包括各方面的评估确认、日程等)
召开CAB会议
计划和协调变更管理的相关活动
为变更管理中相关角色授权
审核和关闭所有已实施的变更，确认变更已达到预期的目标并进行趋势分析与改善
技术部经理
变更管理委员会
出席CAB会议
评审RFC请求，评估它们的影响、所需资源和成本
变更实施人
RFC
变更影响
变更所需资源
实施方案
实施计划
回退计划
5审批变更
根据所提交变更方案和计划，以及影响分析和资源评估结果，判断是否可执行变更；
若通过审批，变更实施人依据发布流程实施变更；
若拒绝，则变更经理告知变更申请人关闭变更。
变更经理
实施方案
实施计划
回退计划
审批过的变更
6执行变更
对于标准变更，直接执行变更，无需计划和审批；
事件发生并处理过程中有时需要提出变更申请；
问题解决过程往往会提出变更申请；
变更授权涉及发布管理，变更实施后需要发布新的记录；
信息安全管理有时也会提出变更申请；
10.
GB/T28827.1-2012 《信息技术服务 运行维护 第 1 部分:通用要求》
ISO/IEC 20000-1：2011 《IT服务管理体系要求》
变更申请人
变更申请单
变更记录
2紧急变更
如果分类属于紧急变更，则需要走紧急变更流程完成变更实施。
变更申请人
变更申请
已实施的变更
3重大变更
如果分类属于重大变更，则需要走重大变更流程进行审批并通过发布管理流程完成变更实施。
变更申请人
变更申请
已实施的变更
4编写方案和计划
如果该变更是一般变更，则需要编写变更实施方案和计划，尤其需要计划变更的开始时间和结束时间，提交给变更改经理审批。
4补单
变更实施完毕后，填写变更申请以及变更记录，涉及到机房操作的也要补填操作申请单，并补全签字。
变更申请人
变更实施结果
变更申请
变更记录
操作申请单
5记录紧急变更并监督补单
记录紧急变更，并监督补单。
变更经理
变更请求
紧急变更记录
6.3.
活动
描述
责任人
输入
输出
1变更初步评估
接收重大变更申请后，变更经理组织CAB相关成员进行初步评估；
变更委员会CAB
变更委员会成员由变更委员会负责人（各中心领导）、总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员组成。具体人员根据每次会议讨论的变更内容而定。
4.
4.1.
变更类型
描述
标准变更
定期或按计划执行的维护作业且不会引起配置项变化的变更。
一般变更
配置项需要发生变更，但不影响用户使用，不影响在线运行的冲压自动化系统的设备配置调整，此类变更一般对业务运行和用户服务不造成影响或轻微影响，通常由变更经理审批。
对于紧急变更，变更发起者需要获得变更委员会负责人的口头授权，然后才能执行紧急变更。
涉及到客户的变更，须经过客户的批准。
5.
角色
职责
职能岗位
变更申请人
接收和记录变更请求、对变更进行分类。拒绝任何不切实际的变更需求
充分、准确掌握变更需求信息
确保及时地沟通变更处理的情况
初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适当的影响度
方案和计划完成后需要提交给变更经理
由变更经理组织CAB成员进行影响分析和资源评估；
影响分析主要分析变更对业务的影响，对连续性的影响，对可用性的影响，对能力的影响，对发布计划的影响等。资源评估主要预测所需财力和人力等；
影响分析后由CAB对变更进行审批，通过审批的变更由变更经理告知变更实施人依据发布管理流程完成变更实施；
时间和资源允许时，进行必要测试；
变更实施人为技术支持工程师、三线服务人员。
变更实施人
变更申请
变更记录
变更风险
变更所需资源
变更计划
2授权
根据计划，判断是否可以授权，通常进行非书面的授权
变更经理/CAB
变更方案和计划
被授权的变更
3执行变更
根据授权，执行变更计划。
变更实施人
被授权的变更
变更计划
执行完的变更
变更管理委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变更的建议或决议
技术部经理
、技术部经理导等公司其他部门领导，具体人员由变更经理根据重大变更内容决定CAB成员
6.
6.1.
活动
描述
责任人
输入
输出
1变更记录和分类
变更申请人根据变更申请单生成变更记录，给出唯一编号，并进行分类；
需要记录变更请求者信息，记录变更原因说明，记录变更分类等重要信息。
涉及到机房操作的变更，需填写操作申请单；
变更执行后验证变更是否成功。
变更实施人
标准变更
执行完毕的变更
操作申请单
7回退
如果执行失败或验证发现没有达到预期目的，则执行回退。
变更实施人
失败的执行
没有达到预期目的的变更
回退的变更
更新的操作申请单
9实施后评审
除标准变更，其他所有变更实施后都须进行评审，主要看是否有负面影响、客户是否有投诉、变更目的是否达到；
重大变更
需调动大量资源，会对业务产生很大影响或关键服务中断的变更，通常由CAB审批。
紧急变更
紧急变更指当出现重大紧急故障或客户紧急需求，已影响业务运行和用户使用，需要快速恢复服务或调整所需做的变更，可由CAB负责人或变更经理口头授权，实施后再补单。
4.2.
序号
代码
描述
1
低
该变更不紧急，可以以后安排执行。
2.
本规程适用于所有可能影响公司IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。
3.
变更
在日常维护中对冲压自动化系统各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。涉及合同变更及单独立项的变更不在此流程范围内。
变更请求单（Request For Change, RFC）
变更申请人填写并提交变更请求。变更请求单中需包含变更的原因、内容、变更的类型、影响分析、采取的计划或步骤等信息。（在下文中称为变更申请）
答复变更审批人员提出的有关问题
确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答
各职能部门解决事件、问题相关人员或市场部
变更实施人
参与变更方案的编制
确保按时实施变更
按照方案执行回退计划
解决实施过程中出现的问题
通知相关人员变更处理的状态
各职能部门运维工程师、技术支持工程师、运维服务经理、技术专家和技术部负责人等
如果评审发现一些问题，则需要采取进一步行动。
变更经理
执行完毕的变更
实施后评估
进一步行动
10确认结果
确认变更审批和实施结果。
变更申请人
变更结果
变更确认
11关闭RFC
根据变更实施结果和实施后评审意见关闭变更。
变更申请人
执行完的变更
拒绝的变更
被关闭的变更申请
6.2.
活动
描述
责任人
输入
输出
1计划和测试
制定具体的实施计划和回退计划等；
变更经理
变更管理回顾会议讨论结果
流程改进计划
4协调服务改进
综合部协调改进方案的落实。
综合部门负责任
流程改进计划
执行完的改进计划
7.
技术部定期对变更管理全流程进行审核。
8.
紧急变更的数量≤2次，统计变更单类型为“紧急”的数量。
变更成功率≥98%，1-(回退变更/变更总数)*100%
9.
服务级别的变化会影响变更管理；
若需要实施重大变更，则指定变更实施人，并告知其制定变更方案和计划；
若暂不能进行重大变更则拒绝并告知变更申请人，流程结束。
变更经理/CAB
变更申请
通过初步评估的重大变更
被拒绝暂不执行的重大变更
2方案和计划
制定变更实施方案和计划等。
变更实施人
变更申请
变更记录
变更风险
变更所需资源
变更计划
3影响分析和资源评估
变更管理流程
文件编号：ITSS-15-06
版本/版次：V1.0
生效日期：2019.6.1
制订
审核
批准
版本历史记录
版本
生效日期
修订内容
制订者
审核人
批准人
1.
制定公司变更评价和控制的程序，确保任何变更处于受控制状态；严格管理与IT服务质量和软件开发过程中条件有关的任何变更，维护IT服务的质量、安全和功效。
对于未通过审批的变更，返回给变更实施人重新制定方案或不进行变更。
变更经理/CAB
实施计划
回退计划
测试报告
变更影响
变更所需资源
通过审批的变更方案和计划
被拒绝的变更方案和计划
6.4.
活动
描述
责任人
输入
输出
1计划变更管理回顾内容
对本次变更管理回顾进行准备，设定日期和主题，通知相关人等参加会议。根据变更管理绩效衡量指标，收集材料和信息。
变更经理
实施后评估报告
上次服务报告及Biblioteka Baidu更管理统计报表
上次变更管理改进计划
变更管理回顾内容
服务报告及变更管理统计报表
2召开变更管理讨论会议
变更管理在设定日期召开回顾会议，对服务报告及变更管理统计报表进行汇报，听取各方意见与建议；
变更经理
服务报告及变更管理统计报表
变更管理讨论结果
3提交服务改进计划
根据会议结论，针对一致认可的弱点，制定改进计划，并提交IT服务管理体系负责人。
2
中
该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。
3
高
该变更时间要求紧，需要优先进行审批。
4
紧急
该变更要求马上进行审批。
4.3.
对于变更，需要对其进行评估和审批。评估主要从以下几个方面进行：
变更请求的风险；
影响，需要分析变更对可用性和连续性的影响，即以变更对其他变更和发布的影响；
在对变更进行评估完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据具体变更，征求相关CAB成员的意见或召开会议，并最终审批变更请求。
ISO/IEC 20000-2：2012 《IT服务管理体系实践指南》
变更经理
筛选、分类和审核所有的变更请求
对变更进行审批(包括各方面的评估确认、日程等)
召开CAB会议
计划和协调变更管理的相关活动
为变更管理中相关角色授权
审核和关闭所有已实施的变更，确认变更已达到预期的目标并进行趋势分析与改善
技术部经理
变更管理委员会
出席CAB会议
评审RFC请求，评估它们的影响、所需资源和成本
变更实施人
RFC
变更影响
变更所需资源
实施方案
实施计划
回退计划
5审批变更
根据所提交变更方案和计划，以及影响分析和资源评估结果，判断是否可执行变更；
若通过审批，变更实施人依据发布流程实施变更；
若拒绝，则变更经理告知变更申请人关闭变更。
变更经理
实施方案
实施计划
回退计划
审批过的变更
6执行变更
对于标准变更，直接执行变更，无需计划和审批；
事件发生并处理过程中有时需要提出变更申请；
问题解决过程往往会提出变更申请；
变更授权涉及发布管理，变更实施后需要发布新的记录；
信息安全管理有时也会提出变更申请；
10.
GB/T28827.1-2012 《信息技术服务 运行维护 第 1 部分:通用要求》
ISO/IEC 20000-1：2011 《IT服务管理体系要求》
变更申请人
变更申请单
变更记录
2紧急变更
如果分类属于紧急变更，则需要走紧急变更流程完成变更实施。
变更申请人
变更申请
已实施的变更
3重大变更
如果分类属于重大变更，则需要走重大变更流程进行审批并通过发布管理流程完成变更实施。
变更申请人
变更申请
已实施的变更
4编写方案和计划
如果该变更是一般变更，则需要编写变更实施方案和计划，尤其需要计划变更的开始时间和结束时间，提交给变更改经理审批。
4补单
变更实施完毕后，填写变更申请以及变更记录，涉及到机房操作的也要补填操作申请单，并补全签字。
变更申请人
变更实施结果
变更申请
变更记录
操作申请单
5记录紧急变更并监督补单
记录紧急变更，并监督补单。
变更经理
变更请求
紧急变更记录
6.3.
活动
描述
责任人
输入
输出
1变更初步评估
接收重大变更申请后，变更经理组织CAB相关成员进行初步评估；
变更委员会CAB
变更委员会成员由变更委员会负责人（各中心领导）、总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员组成。具体人员根据每次会议讨论的变更内容而定。
4.
4.1.
变更类型
描述
标准变更
定期或按计划执行的维护作业且不会引起配置项变化的变更。
一般变更
配置项需要发生变更，但不影响用户使用，不影响在线运行的冲压自动化系统的设备配置调整，此类变更一般对业务运行和用户服务不造成影响或轻微影响，通常由变更经理审批。
对于紧急变更，变更发起者需要获得变更委员会负责人的口头授权，然后才能执行紧急变更。
涉及到客户的变更，须经过客户的批准。
5.
角色
职责
职能岗位
变更申请人
接收和记录变更请求、对变更进行分类。拒绝任何不切实际的变更需求
充分、准确掌握变更需求信息
确保及时地沟通变更处理的情况
初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适当的影响度
方案和计划完成后需要提交给变更经理
由变更经理组织CAB成员进行影响分析和资源评估；
影响分析主要分析变更对业务的影响，对连续性的影响，对可用性的影响，对能力的影响，对发布计划的影响等。资源评估主要预测所需财力和人力等；
影响分析后由CAB对变更进行审批，通过审批的变更由变更经理告知变更实施人依据发布管理流程完成变更实施；
时间和资源允许时，进行必要测试；
变更实施人为技术支持工程师、三线服务人员。
变更实施人
变更申请
变更记录
变更风险
变更所需资源
变更计划
2授权
根据计划，判断是否可以授权，通常进行非书面的授权
变更经理/CAB
变更方案和计划
被授权的变更
3执行变更
根据授权，执行变更计划。
变更实施人
被授权的变更
变更计划
执行完的变更
变更管理委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变更的建议或决议
技术部经理
、技术部经理导等公司其他部门领导，具体人员由变更经理根据重大变更内容决定CAB成员
6.
6.1.
活动
描述
责任人
输入
输出
1变更记录和分类
变更申请人根据变更申请单生成变更记录，给出唯一编号，并进行分类；
需要记录变更请求者信息，记录变更原因说明，记录变更分类等重要信息。
涉及到机房操作的变更，需填写操作申请单；
变更执行后验证变更是否成功。
变更实施人
标准变更
执行完毕的变更
操作申请单
7回退
如果执行失败或验证发现没有达到预期目的，则执行回退。
变更实施人
失败的执行
没有达到预期目的的变更
回退的变更
更新的操作申请单
9实施后评审
除标准变更，其他所有变更实施后都须进行评审，主要看是否有负面影响、客户是否有投诉、变更目的是否达到；
重大变更
需调动大量资源，会对业务产生很大影响或关键服务中断的变更，通常由CAB审批。
紧急变更
紧急变更指当出现重大紧急故障或客户紧急需求，已影响业务运行和用户使用，需要快速恢复服务或调整所需做的变更，可由CAB负责人或变更经理口头授权，实施后再补单。
4.2.
序号
代码
描述
1
低
该变更不紧急，可以以后安排执行。
2.
本规程适用于所有可能影响公司IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。
3.
变更
在日常维护中对冲压自动化系统各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。涉及合同变更及单独立项的变更不在此流程范围内。
变更请求单（Request For Change, RFC）
变更申请人填写并提交变更请求。变更请求单中需包含变更的原因、内容、变更的类型、影响分析、采取的计划或步骤等信息。（在下文中称为变更申请）
答复变更审批人员提出的有关问题
确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答
各职能部门解决事件、问题相关人员或市场部
变更实施人
参与变更方案的编制
确保按时实施变更
按照方案执行回退计划
解决实施过程中出现的问题
通知相关人员变更处理的状态
各职能部门运维工程师、技术支持工程师、运维服务经理、技术专家和技术部负责人等
如果评审发现一些问题，则需要采取进一步行动。
变更经理
执行完毕的变更
实施后评估
进一步行动
10确认结果
确认变更审批和实施结果。
变更申请人
变更结果
变更确认
11关闭RFC
根据变更实施结果和实施后评审意见关闭变更。
变更申请人
执行完的变更
拒绝的变更
被关闭的变更申请
6.2.
活动
描述
责任人
输入
输出
1计划和测试
制定具体的实施计划和回退计划等；
变更经理
变更管理回顾会议讨论结果
流程改进计划
4协调服务改进
综合部协调改进方案的落实。
综合部门负责任
流程改进计划
执行完的改进计划
7.
技术部定期对变更管理全流程进行审核。
8.
紧急变更的数量≤2次，统计变更单类型为“紧急”的数量。
变更成功率≥98%，1-(回退变更/变更总数)*100%
9.
服务级别的变化会影响变更管理；
若需要实施重大变更，则指定变更实施人，并告知其制定变更方案和计划；
若暂不能进行重大变更则拒绝并告知变更申请人，流程结束。
变更经理/CAB
变更申请
通过初步评估的重大变更
被拒绝暂不执行的重大变更
2方案和计划
制定变更实施方案和计划等。
变更实施人
变更申请
变更记录
变更风险
变更所需资源
变更计划
3影响分析和资源评估