门店员工岗位知识培训(店长)

门店员工岗位知识培训（店长）

说明：1、本题库适用于所有门店店长。共分为门店制度篇、质量管理篇

第一部分门店制度篇

1、门店员工的职业道德是什么？

1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。

2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。

3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业

机密，不得向公司以外任何人泄露。

4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责

任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。

5、不得越权查看公司资料或他人资料。

6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。

7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。

8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。

2、门店每天早上营业前的准备工作有哪些？

答：1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。

2、检查员工的仪容仪表、着装，清洁整齐。

3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等。

4、值班店长或店长组织晨会。

5、营业准备：设备准备、商品准备、收银准备。

3、在正常营业中，门店商品被盗该如何处理？

答：1、立即向门店管理部汇报，必要时可向派出所报警；

2、清点清楚被盗损失金额、数量；

3、在无法具体界定责任时，被盗商品由当班人员共同赔偿，赔偿款计入当班销售；

4、如属特殊情况可向公司提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。

4、正常营业中，门店遇到抢劫该如何处理？

答：1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；

2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；

3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警；

4、迅速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客；

5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；

6、将过程写成书面报告，上交门店管理部。

5、正常营业时间中，营业场所突然停电该如何处理？

答：1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯；

2、收银员暂时记录手工帐；

3、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内；

4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生；

5、查找停电原因，如属内部原因，无法解决，立即通知店长，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间；

6、店长如何接待政府相关部门的检查？

答：1、保持镇定，店长或值班店长热情接待；

2、通知公司说明情况；

3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助；

4、对政府部门提出的要求，意见要认真记录；

5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以送一些赠品以表谢意。

6、要求我们签字时，要征得公司的同意。

7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给政府部门留下负面的印象。

7、顾客在购药过程中应怎样预防被盗？

答：1、在门店内显眼位置贴上警告提示语。

2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会；

3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；

4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。

8、《草药调剂流程》中应做到“三不抓”，请问“三不抓”分别指的是什么？

答：1、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。

2、对出现别名或字迹不清楚,无法辨认时不抓。、

3、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。

9、日常门店销售过程中，商品缺货时的服务用语有哪些？

答：1、对不起，您问的商品我们刚卖完，（用同类性质的怎么样？）如果你不急用，等我们到货后给您送过去？

2、这种商品，过两天会有，请您抽空来看看……

3、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

10、店长工作变动时，具体的交接内容有哪些？

答：1、证照 2、门店公章、印章 3、固定资产 4、营业用品

5、财务账目

6、商品

7、店面人员

8、顾客状况

9、商圈关系 10、公司文件和文档、电脑资料

11、门店的电话礼仪是什么？

答：1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；

2、标准用语：“您好，***大药房”；

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”；

4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。

6、接听电话应面带微笑。

12、门店员工行为规范规定，员工头发应如何符合公司要求？

答：梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染、留奇异发型；女员工统一将头发用发夹固定，戴工帽，额前刘海不过眉，长刘海用发夹固定在一侧。短发服贴，不蓬松散乱。

13、门店员工行为规范规定，员工的着装标准是什么？

答：上班时应按照规范着公司统一制服，夏装、冬装须全店统一。服装要求干净、平整、无污渍，无褶皱。

扣齐所有纽扣，统一着黑色长裤，黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。

14、门店员工行为规范中，员工的行为举止有哪些规定？

答：1、应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。

2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。

3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。

4、不在卖场议论顾客和同事。

15、店长岗位职责规定，店长应具备的能力有哪些？

答：1、指导员工的能力 2、教育部属的能力

3、数据管理的能力

4、达成目标的能力

5、客观判断的能力

6、学习知识的能力

7、卖场经营的能力 8、营运企划的能力

9、改善业务的能力 10、自我训练的能力

16、收银在营业前准备有哪些？

答：1、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

2、岗位检查：到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收

银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。

17、门店的销售服务要诀有哪些？

答：1、热情主动 2、业务熟练 3、顾客利益 4、扩大销售

5、多售好货

6、情操修养

7、注重仪容仪表

8、珍惜时间

18、商品陈列的目的是什么？

答：1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。

2、诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。

3、突出商品的功效、卖点、优点。

4、促进关联商品的购买。

5、近效期商品、积压商品的促销。

19、商品陈列时的注意事项是什么？

答：1、依据销售量来确定陈列量和陈列排面。

2、每个商品有其固定的陈列位置，一货一位，货不压签。

3、商品的价签位于本商品陈列面的正中间。

20、门店商品盘点目的是什么？

答：1、掌握与控制库存：全面掌握目前门店商品的库存品种、数量及金额。

2、了解店面商品损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的损益状况。

3、了解商品的效期情况：在盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品、以便及时登记、上报、退库、催销、调整库存等。

21、店长处理顾客投诉的原则是什么？