智能手机销售7步骤

探寻顾客需求
向顾客提问问题（开放式问题／封闭 式问题）
最少提问数量：3个开放式＋2个封 闭式
下 一 步
根据顾客的回答和兴趣回答顾 客问题
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练习 为Phantom5设计问题
例句
开放式问题 1.您觉得Phantom5的金属机身如何?
封闭式问题 1.您平常习惯在手机上使用Facebook吗？
眼神交流
交谈过程当中经常与顾客有眼神交流，不要眼神到处去看或是带有不好的情绪。
适应行为
顾客喜欢与自己相似的人，因此采取让顾客感到舒服的谈话模式、手势及姿势。 谈话时实时观察顾客的表情及态度反馈，注意以下行为 1. 形体语言: 面部表情、身姿、手势、动作、态度、姿势 2. 引语: 词汇、表达方式 3. 氛围: 音调、音质、声音大小、语速
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第三步 推荐体验
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不要向客户推销产品或服务，而是推荐他买了或用
了之后的效果／效用／好处。
人们真正购买的不是产品／服务／构想， 他们购买的是使用它所产生的功效／益处／
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欢迎顾客-问候的技巧
共鸣
共鸣不意味着完全同意顾客的想法， 而是表示理解或认同顾客情绪的意思。 “旅游回来啦，玩的怎么样？” “手机用着还方便么?” “让您又跑一趟，真是辛苦您了！”
换位思考
站在顾客角度思考，多讲对顾客的好处/利益
人们对于对自己有好处事情，会更容易认同和感知
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• 态度 我是专业人士
• 行为
不屈腿，不斜胯，不 驼背，不抵柜台不靠 墙，不聚集聊天
• 时机 - 有顾客在场时
- 与顾客沟通时
挺直腰、肩、背，下巴要与地面保持水平，双手轻轻握拳不让双 臂打开，双膝、双脚后跟要并拢
双手并拢将大拇指藏到手心里，重叠放到肚脐以下的位置 •女性右手在上 •男性左手在上
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通过观察识别顾客可能的需求，把握接近顾 客、询问其需求的最佳时机......
顾客先前曾来到过店里 顾客主动找销售人员帮忙 顾客好像在找某款产品时 ⋯⋯⋯⋯
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顾客在某款产品前停留 一直注视某款产品或其宣传品 时 顾客抬头寻找销售人员时 ⋯⋯⋯⋯
｛－态度及精神状态 －仪容及仪表 －相应资料
“ 欢迎光临Tecno，有什么需要帮忙的吗？ ” “ 我来看看手机~ ” “好的，请您到这边 (……) 这个是很好的产品.
功能好，价格也不错吧? ” “ 嗯… (和其他的卖场没什么差别啊，产品在哪儿都一样，没什么差别， 刚才看的那个卖场服务态度很好，还是去那儿吧） 好的，谢谢了~ ”
1.父母子女同行 赞赏关系/外貌
关于学校
2.学生
携带品或首饰
关于演艺人员
学校活动
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3.上班族/职场人士
兴趣/旅行
4.中年人士
有关天气
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外表/穿着 本地活动/节假日
欢迎顾客-问候的技巧
第一 印象
如果顾客等待时间超过2分钟，顾客会怎样？
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欢迎顾客-问候的技巧
• 态度 • 行为 • 时机
我是顾客的伙伴 自然的微笑，与顾客眼神交流 当顾客走进视野
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欢迎顾客-问候的技巧
问题 回答
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开放式问题
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提问的威力-有效的“发现”问题
1. 激励顾客回答问题； 2. 用开放中立型问题获取无偏向的信息； 3. 用开放引导型问题，做更深入的探查； 4. 用封闭式问题准确确定顾客的要求； 5. 用总结来促使顾客认可我们对于其要求的理解；
手指并拢 ，双膝、双脚后跟并拢
灿烂的表情
拥有灿烂表情的销售人员会给顾客带来好心情，也能让其对产品及卖场的氛围做出决定。微笑的 表情更能传达有力的信任信息。
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迎接顾客的专业精神和服务态度
第一 印象
客户必须在20秒内被关注到
第一 印象
如果你正在忙着接待顾客怎么办？
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在问候时要避免
x 冷淡顾客 x 过分热情与造作，给顾客造成压力 x 问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”或“要不要给您介绍
一下？”——因为多数顾客都会给予否定的回答。
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开放式提问 能够引导顾客自由回答的提问 -提问目的:让顾客多说话 -种类：主观式、自由型、扩张型、放开提问
封闭式提问 将顾客的回答局限在某个特定的主题或只能简单的提 问。 -提问目的：顾客不需要思考，轻松回答，把某个话题 作为特定主题来集中注意力 -种类:简答型、局限型、封闭式
确认性提问 顾客没有必要回答，只能肯定的问题 -提问目的：让顾客认同销售员得说明和主张，让顾客 对购物需求产生认真，并能引导顾客产生积极肯定的 想法 -种类：同意型
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提问的威力-问题的类型
封闭式问题的劣势
• 得到的信息少； • 需要使用更多问题； • 导致气氛变坏，像在审问； • 对于不合作的顾客来说不会得到回复；
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提问的威力-问题的类型 封闭式问题
• 收集信息 • 控制销售进程 • 确定顾客的需求与要求 • 激发兴趣 • 检查理解是否正确 • 促进双向交流 • 展现专业水准
提问的威力-问题的类型
开放式问题
• 用于获取更多信息的问题；
• 促使顾客做一个更详尽的解释，鼓励顾客给出更长 的回答；
• 从‘什么、为什么、怎么、何处、何时、谁和哪个 ’开始；
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第一步: 欢迎顾客 第二步: 探寻需求 第三步: 推荐体验 第四步: 演示好处 第五步: 消除异议 第六步: 促成购买 第七步: 为我推荐
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销售前的准备工作
｛ 市场情况
利益说明
介绍产品时注意事项!!
1. 等顾客的注意力集中后再进行介绍。
-> “介绍一下适合您的智能手机”
2.根据所掌握的顾客信息，介绍产品的特点。 3.有精彩的应用体验（1.2.3.） 4. 留意顾客是否理解再进一步介绍。
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利益说明
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提问的威力-有效的“提出”问题
“想买什么样子的手机呢？”
“平时手机用的最多的是什么功能呢？
“如果有电子词典功能那会更方便对吧？”
“有玩过疯狂的小鸟吗？”
“想看下画面质量吗？和电脑显示效果一样 吧？”
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一个良好的开始
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外貌 微笑 打招呼（提问或评论） 积极交谈 视线接触 使用促销活动 POP的效果 etc
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店内迎接顾客六步骤
(1) 顾客进入店内 (2) 主动迎接及问候顾客 (3) 让顾客自由浏览 (4) 把握接近顾客的时机 (5) 感知及了解顾客的意向 (6) 在不同区域内进入下一阶段
欢迎顾客注意事项：
顾客进店后 ➡ 主动迎接打招呼 ⏰时间要求：顾客进店20秒之内完成 顾客到达产品演示区域（展台前）➡ 上前服务 ⏰时间要求：1分钟之内被关注到
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第二步 探寻需求
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欢迎顾客
情况一：接待顾客时有新的顾客进入展示区域 应对方法：正常接待
情况二：当顾客进店时你正在
1.处理货物或陈列时 2.打电话 3.处理纸面工作 4.和其他工作人员交谈 5.站在柜台后面 6.做清洁工作
应对方法：立刻上前迎接顾客
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欢迎顾客
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迎接顾客
专业形象
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不专业形象
迎接顾客
7%
55%
38%
词语
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7%
声调 38%
外貌 55%
正确的接待姿态
“ 您看这个设计怎么样呢? 很时尚吧? 是不是很漂亮?” “ 嗯..我不看设计..” “ 啊…是吗? 那么请看这里吧 . 有各种功能，储存卡的容量也大， 使用起来很方便” “ 嗯.. 我只要能通话就可以了 …. ”
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提问的威力
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智能销售7步骤
O2O Management Dept.
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DO YOU WANT TO BECOME A SALESMAN ? DO YOU WANT TO BECOME A EXCELLENT PERSON ? ARE YOU READY ?
－谁是Tecno潜在顾客 －他们关注什么 －Tecno的主要竞争对手有哪些？
－他们各自有哪些优劣之处？
－未来市场的趋势
产品与服务情况 －公司品牌的内涵及历史
｛－Tecno的产品定位 －每款产品的特征，利益及演示 －产品的售后服务体系
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个人情况
• 从助动词开始（“是否您…”，“您有没有…” ，“您是不是…”，等等）
• 例：1.是否喜欢拍照？
2.是否喜欢听音乐？
3.用手机玩游戏多吗？
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提问的威力-问题的类型
封闭式问题的优势
• 得到非常具体的回答； • 确认一种观点/想法/猜测； • 想“锁定”顾客时，很有用； • 对于成交而言必不可少；
价值。
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推荐及说服
有效的推荐及说服包括： 第一步：认可需求 第二步：介绍相关的特征和利益 第三步：演示产品及功能 第四步：提供适当的证明
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• 例：1.平常使用什么功能最多？
2.对智能手机您有什么看法？
3.您最喜欢智能手机的那种功能？
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提问的威力-问题的类型
开放式题的优势
• 得到大量信息； • 影响谈话进程； • 让顾客确信自己掌控着局面； • 营造积极氛围；
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欢迎顾客-问候的技巧
关系增强
提出支持的话语或疑问，表示想更多地了解。
“啊，是这样.” “然后呢? 后来怎么样了?” “能更详细地说明给我吗?”
反馈与持续
呼应顾客讲的话，表现出对此谈话感兴趣，并持续展开谈话的方法 “马代的海特别的美”-> “是啊，海水特别清澈都能看见鱼群吧? 在海边散步应该很不错吧。”
提问的威力-问题的类型
开放式问题的劣势
• 你需要更多时间； • 要设法使顾客愿意做如此长的对话； • 有迷失主要目标的危险；
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提问的威力-问题的类型
封闭式问题
• 鼓励对方做“是”或“否”这样简短的问题；
•源自文库在希望得到对方认可或确认时，很有用；