客服常见问题的回答.doc

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超市客服常见的问题及答案

超市客服常见的问题及答案
1、半价商品为什么这么低?是不是质量有问题?为什么要做特价?
答:半价商品是我们民超市逢周六，周日和节假日推出的一种特别的超低价形式，我们又叫做“惊喜价”，做这样的超低价是为了回报顾客朋友们对我们民润的支持，这些商品都是在日常生活中常用的，也是我们平时售卖的，所以质量是绝对有保证的。

2、生鲜商品一点都不新鲜，是今天到的货吗?
答:我们的货是今天到的，虽然我们的生鲜商品有脱水的现象，但我们的商品从采购到卖场，需要一定的时间，然而我们的生鲜商品是经过保鲜的，而不象路边卖的菜通过泡水再卖的。

3、为什么商品这么贵?
答:我们超市商品都是保证质量的，至于一些品牌性的东西，当然是物有所值了，因此就不能和街边的小贩比，同时这些商品也不会比其他商场的贵。

4、你店的商品是不是假的，我凭什么相信你?
答:我们商场的商品绝对不会是假的，你可以看一下每个商品都有防伪标志、合格证,我们民润市场到目前为止能开到100多家分店，靠的是信誉，货真价实，同时也是离不开广大顾客的支持的。

客服常见问题的回答

一、客服快捷短语回复：1、顾客进来询问宝贝情况：（1）您好，亲！欢迎光临魅客服饰专营店，我是客服---，,很高兴为您服务！请问有什么能够帮到您？（2）亲，您好，魅客服饰专营店欢迎您的光临！（玫瑰）我是售前客服，请问有什么能够帮助您的？（飞吻）（3）您好啊，欢迎光临魅客服饰专营店，我是客服（魅客服饰专营店:），,很高兴为您服务！请问有什么能够帮到您？2、遇到有客户给你联系，没及时给回信息：（1）实在是不好意思，亲，，让你久等了，顾客比较多，请问您看中了哪款？（2）（笑脸表情）实在是不好意思，让你久等了，咨询的顾客多，请问您看中了哪款？3、顾客要求优惠些：（1）很抱歉，亲！我们是专柜正品，低价销售，希望您能理解，不过我们有优惠活动！您看看吧！（2）实在不好意思，魅客是官方授权商城，所有产品都是厂家规定的正品最低价格。

利润已经很薄，不接受议价，请理解！加上（商城目前推出的活动）4、顾客要优惠，没有给要去别的店铺看看时：（1）随便逛逛哦~~有什么需要帮忙尽管旺我！（2）随便逛逛哦，有什么需要帮忙的随时旺我，本商城正在搞活动哦，秒杀包邮等，另有好礼相送哦！5顾客拿不定主意要还是不要？亲，这款是热卖款，卖的很快的，没准过会就没有了哦，喜欢的话就不要错过哦！快递公司快来了，现在付款，今天就可以发货哦！2天左右就能到！6、顾客要的款没有货了：（1）实在是抱歉，这款KK，卖的快，仓库暂时没货了，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？（2）亲，不好意思，这款KK，喜欢的人多加上我公司另有批发业务，出货快，库存更新也快，断码断货没来得及下架，给你带来的麻烦请你谅解。

你再看下其它有没有你喜欢的款式，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？7、付款完成自动回复：谢谢您的惠顾！祝您心情愉快！温馨提示:请在签收快递包裹前,请仔细检查我们魅客服饰的专用封条是否损坏!如果封条损坏,请一定不要签收,直接拒收,将由我们与快递公司交涉.如果封条已经损坏,你签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任.另收到YY，没什么问题别忘记确认哦！8、离开一会：您好，亲，我不在线，请联系我店铺的其他伙计！9、去吃饭：亲，MM我去吃饭饭了，喜欢哪款可以直接拍哦，有什么问题给我留言，我吃完就回来哦！10、用活动吸引顾客的注意力：本商城正在搞活动哦，秒杀包邮等，另有好礼相送哦！11、表示出不信任时要突出商城优势：公司位于中国女裤之都，厂家授权，专柜正品，超低价格买到一线品牌女裤！很划算的！无理由退换货！12款付完成，自动回复为：温馨提示:请在签收快递包裹前,务必检查我们乐乐购物的专用封条是否损坏!如果封条损坏,请一定不要签收,直接拒收,将由我们与快递公司交涉.如果封条已经损坏,你签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任. 谢谢您的惠顾！祝您心情愉快！13、客户收到货回访时：先沟通收到货了没有。

客服话术和自动回复语大全

客服话术和自动回复语大全方案一1.**接待开场白：亲，您好，非常快乐为您效劳了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2.**是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3.**什么时候发货?亲，您拍下的42个小时就可以为您安排发货的呢4.**发什么快递?亲，默认是发**快递哦，您这边可以收到**的货吗?**不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5.**什么时候到货?亲，一般**发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6.**可以廉价一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有方法再优惠啦~~~ 7.**质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8.**完毕语亲，非常感您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9.**退换货问题亲，7天是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10.**包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11.**实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，根本都是一样的哦。

客服面试常见问题及回答技巧

客服面试常见问题及回答技巧1. 请介绍一下自己。

回答技巧：在介绍自己时，可以提及自己的教育背景、工作经验和技能，重点突出与客服工作相关的经验和能力。

2. 你为什么想从事客服工作？回答技巧：可以谈论自己喜欢与人打交道、解决问题的能力，并指出自己希望通过客服工作提供优质的服务，帮助客户解决问题。

3. 你认为什么是良好的客户服务？如何提供良好的客户服务？回答技巧：良好的客户服务应该包括耐心、友好、专业、及时的回应客户问题和需求。

可以提及一些具体的实例来展示自己在客户服务方面的能力和经验。

4. 你如何处理不满意的客户？回答技巧：可以说出先听取客户的意见和抱怨，然后向客户道歉并表达理解，最后提供解决方案或寻求上级支持来解决问题。

5. 你在以往的工作中遇到过如何挑战和解决？回答技巧：可以选择一个与客服相关的挑战情景，说明问题的具体性质，并强调自己采取了什么行动来解决问题，最终达到了什么结果。

6. 你如何处理高压工作环境？回答技巧：可以说出自己善于管理时间和优先级，以及保持冷静和专注的能力。

可以提及一些应对压力的方法，例如适当的休息和放松，寻求支持等。

7. 你如何处理大量的来电和邮件？回答技巧：可以说出自己善于组织和管理工作，以及灵活运用各种工具和系统来处理大量的来电和邮件。

可以提及一些时间管理和优先级排序的方法。

8. 你认为客户投诉对公司的意义是什么？回答技巧：可以说出客户投诉对公司是一种宝贵的反馈和改进机会，可以帮助公司改进产品和服务，提高客户满意度。

9. 你如何与团队合作？回答技巧：可以说出自己善于沟通和协作，并强调自己在团队中承担责任和积极参与的态度。

10. 你对我们公司的了解是什么？回答技巧：在面试前要对公司进行一定的了解，可以提及公司的业务领域、产品和服务，并谈论自己对公司文化和价值观的认同。

常用客服话术举例

常用客服话术举例1)你们家产品是正品吗？例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！例句2：亲，您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。

2)如何辨别？例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~例句2：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价哦~我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧~？当然我更希望亲用的好了帮我介绍给您的朋友呢！3)支持专柜验货吗？例句1：当然支持哦，我们承诺假一罚十的呢！配合淘表情例句2：亲，可以去专柜验货的，您是哪里的呢？我帮您查查离您最近的专卖店地址，您有空可以拿去对比下，这样您也买的放心哦！4)买回来质量不好怎么办？例句1：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！2、价格1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？例句1：亲，我们家产品是正规渠道进货，价格已经比线下店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。

面试客服问题及回答技巧

面试客服问题及回答技巧
1. 面试时人家问你“遇到难缠的客户你会咋办”，你可别说不知道呀！就好比你在路上遇到一个不讲理的人，你总不能干瞪眼吧？你得想办法应对呀！你可以说先耐心倾听，弄清楚客户到底啥诉求，然后有针对性地解决问题嘛！
2. “说说你对客户服务的理解”这问题常见吧。

这就像你要去照顾一个宝贝，得全方位地用心呀！要让客户感觉到被重视、被关心，就像朋友一样。

你就答热情主动、及时响应、专业解答这些要点，准没错！
3. 要是被问到“怎么保证服务质量”，哎呀呀，这就跟做饭一样，得有好材料、好厨艺、好态度呀！你就说不断学习提升自己，严格遵守服务流程，还有积极收集客户反馈来改进，这不就行了嘛！
4. “如何处理客户投诉”这可是个关键问题哟！这就像医生治病一样，得先诊断出病因才能下药呀！先安抚客户情绪，然后深入了解情况，最后给出合理的解决方案，让客户满意为止！
5. 人家问“你和团队成员关系咋样”，这多重要呀！就像在一个球队里，大家得配合默契呀！你就说和伙伴们友好相处，互相帮助，大家一起把客服工作做好嘛！
6. “讲讲你的抗压能力”，哇，这可关系到你能不能经受住各种折腾呢！这就好比你在狂风暴雨中前行，你得坚强勇敢呀！你就说说遇到困难不退缩，积极调整心态之类的呀！
7. 当问到“未来在客服岗位上的规划”，这就好像你在规划一次旅行，得有目标有方向呀！你可以说努力提升服务水平，争取成为客服榜样，哇，多有志向！
总之，面试客服要自信满满，把这些问题都想好怎么回答，肯定能成功！。

客服面试常见问题及回答技巧(通用3篇)

客服面试常见问题及回答技巧(通用3篇)&nbsp 以下是为大家整理的关于客服面试常见问题及回答技巧的文章3篇 ,欢迎品鉴！1.遇到困难时如何处置？客户不可避免地会碰到相同的客户服务工作。

当大多数困难的客户打电话给总部的客户服务时，他们首先建议与领导见面。

此时，他们必须说明自己就是这个问题的负责人，与客户创建信任关系，使客户愿向您诉说他们碰到的不能平等待遇。

此时，我们必须说明我们东站在客户的立场上，并不断采用一些沟通交流技巧去集中客户累积的反感（例如聆听和尊重客户的体会）.在沟通交流过程中，首先介绍客户想的解决方案，使客户深感高度关注：比如"你真的怎么处置这件事比较不好？"然后明确提出您的解决方案，快速有效地化解客户举报的问题，并得出明晰的回复.最后，代表公司致歉，非常感谢客户对我们企业未来工作的积极支持，复试人员与否能够存有非政府、理性地处置客户问题，有效地化解客户问题，将举报客户转变为钟爱客户.2.客服工作可以增添非常大的压力，如何在不能影响与客户沟通交流的情况下快速排泄压力？做为客户服务人员，你必须学会流动压力。

每个人水解压力都就是恰当的。

通常存有几种方法：相同的方法：尽量维持微笑（尽管客户看不到），尽量减慢体温，维持语调平衡，挑选最合适的句子，使自己高度关注解决问题的方法，而不是客户的态度.(2)当客户骂人不逊于时，你可以发现自己气得体温细，骂人越快越大声。

这时，你必须先把话机放到一边"静音"几秒钟后，喝一口水，深呼吸，调整至正常状态，然后已经开始积极主动的对话.齐.(2)学会选择性地忘掉，不要总是充分反映一些不开心的过程，适度地吃一些咖啡，咖啡可以使人们彻底摆脱失望的心情. 上班后:读书,饮食调整,运动,呼吸都就是减轻压力的一些方法.主要用作介绍面试官的压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.3、电话沟通交流技巧以下回答使用了电话沟通交流技巧中的哪几种回答方法(1)您的邮箱是通过web还是oe收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)(2)客户充分反映邮箱收到信件后,对方不收信,客服人员就须要问客户:信件收到后,您是不是交退信 (封闭式回答中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)您能够说道说道当时的具体情况吗您能够回忆起一下当时的具体情况吗 (开放式问题) (4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)介绍复试的人员与否存有出席过电话沟通交流技巧培训,且与否能够在实际工作中予以辨别和运用.客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用?做为和客户沟通交流的主要渠道,呼叫中心的确扮演着关键的角色.因为它就是一个公司的核心,包含客户数据搜集,潜在客户发掘,服务,产品监查,客户关系的维系都就是客户服务的工作.(1) 切实可行的工作流程;(2) 严苛的服务质量标准;(3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务水平;(4) 全面有效率的服务管理体系, 将客户服务工作深入细致至公司业务流程的各个环节, 最大限度地减少客户问题的发生率。

客服常见问题回复用语

客服常见问题回答术语1.可不可以货到付款？不好意思，我们目前还不提供货到付款的服务，（因为火车票不同于其他商品，它有一定的期限，如果票送到，客户突然不要了，我们这边没办法处理的，希望您能理解）2.票的质量不会有问题吧？这个您放心，我们都是从正规代购点出票的，您可以去火车站验票的O3.我需要怎么支付？我们目前只支持网上在线支付，有支付宝和网银两种支付方式4.我没有支付宝和网银怎么办？这样我们只能建议您，找朋友代您支付一下，（如果实在没办法支付，我们只能说，不好意思，帮不到您了，建议您，到当地代购点购买一下）5.我在代购点（火车站）查到没有票了，你们网上显示有票，一定能买到吗？您好，是这样的，我们这边和代购点以及火车站都是联网的，他们那边没票我们这边也是没有的，网上显示的数据只是提供参考，更新是比较慢的，您需要下完订单后，在线客服才能帮您查询，这个过程是免费的。

6.我下完订单，你们没票怎么办? 您好，是这样的，您下订单和帮您查询余票的过程，您都不需要支付的，我们确认有票才会叫您确认支付。

7.我想要*******车次，你能帮我看一下是否还有票吗？很抱歉，我们这边无法帮您查询余票的，您可以下订单查询一下，在线客服回复您有票之后，您再考虑是否支付8.买了票，我们怎么拿到票啊？您好，我们是和快递公司合作的，由他们快递到您所指定地区的9.我们有一个小孩，需要怎么订票啊？不好意思，是这样，我们目前还不代购儿童票，学生票等特殊票务，只有成人票。

10.我已经提交订单了，没有任何回应，接下来我该怎么做？是这样，您的页面上应该会显示前边有多少人在排队，您需要等多长时间，您耐心等待一下，我们工作人员处理到您的订单，会在线给您一个回复的，确认有票，您就可以在线支付了，没票，您的订单会被自动关闭的11.抢票，如果我支付了，就一定会有票吗？您好，我们并不保证一定会帮您抢到，但是无论抢票成功与否，我们都会在抢票当天中午之前给您一个信息回复，如果有票，我们立即出票，如果没有，我们给您全额退款。

客服人员回访话术完善版

客服人员回访话术1、接通电话问候语：您好，我是生活在线的客服***，请问是***老师吗？之前您在我们平台上购买了产品，想对您使用产品后的感受做一个回访。

能占用您两分钟的时间吗？A．能——好的，耽搁您2分钟时间！B．不能——好的，那请问什么时候方便打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，再见！2、电话结束时的用语：好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。

如您有什么意见或者建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。

3、对方没有任何问题了：感谢您的接听，再见！4、对下单方式的询问：请问***老师，您是用什么方式进行下单的呢？5、对下单平台满意度询问：请问***老师，您用***平台下单时用着还方便吗？A．方便——好的，谢谢您的使用。

B．不方便——好的，（询问原因）我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会将您的问题报给相关部门，做好平台的优化。

6、对订购产品满意度询问：请问***老师，您对我们的产品还满意吗？A.满意——好的，谢谢您对我们产品的信任和支持。

B.不满意——好的，(然后询问原因)我们会做好相关产品的改进，感谢您的宝贵意见。

7、对物流方面的询问：请问***老师，您订购的产品能及时收到吗？A．能——好的，谢谢您对我们物流的信任。

B．不能——好的，我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会在第一时间将问题传递给有关部门，并且做好相应的处理。

处理好之后我们会在X天之内再次和您联系。

8、对业务人员服务满意度的询问：请问***老师，您对我们上门服务人员还满意吗？A．满意——好的，感谢您对我们业务人员的肯定。

B．不满意——好的，（询问相关情况）我们会对***业务人员提出批评并加以指导，以便为您带来更好的服务。

9、对公司满意度询问：请问***老师，您对我们公司还满意吗？A．满意——好的，您的肯定是我们公司不断发展的动力。

B．不满意——好的，我们一定会做好相关方面的改进，提高我们的服务能力。

供热客服常见问题及回答

供热客服常见问题及回答一、问题：为什么我家的供热不热？回答：供热不热可能有以下几种原因：1. 您的供热设备可能存在故障，可以联系我们的维修人员进行检修。

2. 可能是供热管道堵塞或者漏水，请联系我们的维修人员进行检修。

3. 可能是您使用的暖气设备没有正常开启或者设置温度较低，请确认您的暖气设备是否处于正常运行状态，并适当提高设定温度。

二、问题：供热费用为什么会出现波动？回答：供热费用的波动可能由以下几种原因造成：1. 因为天气变化，供热系统需要根据室外温度的变化进行调整，从而影响供热费用的计算。

在寒冷的天气里，供热系统会根据室外温度自动提高供热的强度，所以供热费用会相应增加。

2. 可能是由于您家庭使用的供热设备效率较低，导致供热费用增加。

建议您更换高效的供热设备，以降低供热费用。

3. 可能是供热系统中存在管道漏水或者热量损失等问题，导致供热费用增加。

请联系我们的维修人员进行检修。

三、问题：我们小区的供热时间为什么不够长？回答：小区供热时间不够长可能有以下几种原因：1. 可能是供热系统设定的供热时间比较有限，请联系小区物业管理部门了解详细的供热时间安排。

2. 可能是小区供热设备存在故障或者维修问题，导致供热时间缩短。

请联系小区物业管理部门或者我们的维修人员进行检修。

3. 可能是由于小区的热力站供热能力不足，无法满足所有业主的供热需求。

请联系小区物业管理部门了解关于供热能力的情况并提出建议。

四、问题：供热管道是否会冻裂？回答：供热管道在极寒天气中有可能冻裂，为了避免这种情况发生，您可以采取以下措施：1. 在寒冷的气温下，保持室内适温，及时关闭门窗，以减少室内热量的散失，从而保持供热管道的温度。

2. 如果发现供热管道冻裂，应立即联系我们的维修人员，避免问题扩大或者造成其他损失。

3. 定期检查供热管道和阀门等设备的密封性能，及时更换损坏的部件，以保持系统的正常运行。

总结：在使用供热系统过程中，可能会遇到一些常见问题，但大部分的问题都可以通过及时的维修和合理的使用方法来解决。

客服常见问题的回答

你再看下其它有没有你喜欢的款式，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？7、付款完成自动回复：谢谢您的惠顾！祝您心情愉快！温馨提示:请在签收快递包裹前,请仔细检查我们魅客服饰的专用封条是否损坏!如果封条损坏,请一定不要签收,直接拒收,将由我们及快递公司交涉.如果封条已经损坏,你签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任.另收到YY，没什么问题别忘记确认哦！8、离开一会：您好，亲，我不在线，请联系我店铺的其他伙计！9、去吃饭：亲，MM我去吃饭饭了，喜欢哪款可以直接拍哦，有什么问题给我留言，我吃完就回来哦！10、用活动吸引顾客的注意力：本商城正在搞活动哦，秒杀包邮等，另有好礼相送哦！11、表示出不信任时要突出商城优势：公司位于中国女裤之都，厂家授权，专柜正品，超低价格买到一线品牌女裤！很划算的！无理由退换货！12款付完成，自动回复为：温馨提示:请在签收快递包裹前,务必检查我们乐乐购物的专用封条是否损坏!如果封条损坏,请一定不要签收,直接拒收,将由我们及快递公司交涉.如果封条已经损坏,你签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任. 谢谢您的惠顾！祝您心情愉快！13、客户收到货回访时：先沟通收到货了没有。

客服常见问题回答

问候语：1.亲，您好，欢迎光临，我是 XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！2.您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

可加店内活动3.客户直接发链接过来答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！常见问题：1.问：为什么客服不回复我?答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈2.问：我在网上看到和你家一样的衣服了。

回：亲网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。

3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。

我们的库存有限，有 1000 多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦4.问：快递到 XX 地方要多少钱？答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！5.问：能发 XX 快递吗？答：亲，我们合作的是 XX，YY 快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。

我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！6.问：我在 XX，3 天能到吗对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

答：亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！答：您好！正常情况下，XX 快递 2-5 天内到达，75%是 2 天左右。

客户常见提问及客服的回答

客户常见提问及客服的回答1、你好，在吗？答：亲，您好，欢迎光临小店，我是客服“小诗”，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您吗？2、你能给我介绍一下这款卸妆油吗？答：BEELY清透净痘卸妆油：采用天然植物华油为基地，只要轻轻按摩就可深入毛孔，溶解彩妆，底妆或其他在毛孔中的残留物，有效舒缓肌肤，特添加祛痘活肤成分，有效预防青春产生，同时改善及修护痘痘留下的痕迹，收细毛孔，令肌肤清爽、柔润。

3.这产品是什么规格的啊？答：是化妆品的正常规格，净含量150ml的哦。

4、这卸妆油的主要成分是什么啊？会不会添加什么防腐剂的啊？答：亲，这您可以放心，我们产品的主要成分是矿油、霍霍巴籽油、异硬脂酸脂、辛酸、甘油三异硬脂酸脂。

都是有天然植物成分，不会对皮肤造成伤害的哦。

5、这卸妆油还有别的功效没？答：卸妆油不仅仅只能卸妆的哦，我们这款卸妆油还有保湿、补水、控油、祛疤/去印的多层功效哦，这款卸妆油补水功能很好的哦。

6、卸妆油不是会使皮肤变得干燥吗？怎么说保湿、补水呢？答：这是我们公司对产品进行的水分的测试，充分的证明了产品的保湿和补水的功效7、我是男性，不知道这款产品有没有分男女专用，还是都能用？答：我们这款产品没有男女之分的哦，都适合使用的。

8、我是油性皮肤，我女朋友是中性的肤质，两种肤质都能使用吗？会不会过敏啊？答：亲，我们这款产品适合任何肌肤、包括痘痘肌、敏感肌、暗淡肌。

您和您的女朋友都可以放心使用的哦9、不知道这款卸妆油清洁度怎么样？答：这是对我们产品进行清洁度实验的效果图哦，您可以放心产品的质量10、用完这款卸妆油可以使用别的品牌的护肤品吗？答：可以的哦，当然也不排除与别的护肤品一起使用的会发生个别过敏等现象，因为每个人使用的品牌的都同，按照我们客户回馈的消息来说，用我们BEELY配套的护肤品效果更明显的哦。

您也可以看看一下我们BEELY的套装哦11、嗯嗯，好的答：有什么疑问都可以来问我们的哦，希望您能找到你喜欢并合适您的的产品。

常见客服问题解答大全.doc

常见客服问题解答大全.doc一、打招呼1、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、例：亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！3、例：亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。

4、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？5、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？二、物流问题1、例：亲，您好。

一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。

2、例：亲，我们默认是XX快递哦。

3、例：亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。

请亲爱的耐心等待哦!4、例：亲爱哒~本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面或者咨询小二哦~。

5、例：我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦！三、质量问题1、例：您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有XX年的售后保障，您可以放心下单哦。

2、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~3、例：亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!4、例：亲，我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!5、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~四、退换货问题：1、例：亲，您放心，我们都是有赠送运费险的。

你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。

2、例：您好~在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲?3、例：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适,没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费，请当着快递面检查快递件无误后再签收。

客服工作中常见的问题

客服工作中常见的问题1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。

（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。

2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。

当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。

可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。

其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。

2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。

这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。

客服常见的问题及回复

客服常见的问题及回复
客服常见问题及回复
一、关于产品
1、问：请问贵公司主要经营什么产品？
答：我们公司主要经营各种高品质的家用电器产品，包括电视机、冰箱、电饭煲、洗衣机等等。

2、问：请问贵公司的产品有哪些优势？
答：我们公司的产品具有高品质、高性价比、安全可靠等多种优势，并且还提供质量保证服务和售后服务，深受广大消费者的欢迎。

二、关于服务
1、问：请问贵公司的售后服务如何？
答：我们公司的售后服务非常可靠。

一旦消费者出现制品质量问题，我们都会及时为消费者提供最优质的售后服务，全力满足消费者的期望。

2、问：请问贵公司的售后技术支持如何？
答：我们公司拥有一支高素质的技术支持团队，他们拥有丰富的技术知识和护理能力，可以满足消费者在售后的任何客观需要，为消费者带来最完美的服务体验。

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常见问题回复话术

例句48：是邮政小包，快递时效性是非常快的。
顾客49：不好意思，衣服收到了，但是拍错了需要退货，我该如何操作？
例句49：亲，请到您“已买到的宝贝”中，选择拍错的订单申请退款，填写相关退款理由，我们会及时为您处理完毕。
顾客50：我昨天晚上拍的订单现在已经15点多了，怎么还不发货？
例句50：亲，昨天晚上的订单，今天上午仓库开始包装，现在仓库已经为您配发货了，稍后快递就会发出了。
例句53：您在本店铺成功交易过一次后就是我们的会员了，会员购买正价商品享受8.8--9.8折的优惠，而且平时也有很多针对老会员的优惠活动呢！您可以收藏我们的店铺关注—掌柜说，我们会定期发布会员信息！
顾客54：订单已经付款了，拍下的商品确定有货吧？
例句54：宝贝上的都是实际库存哦，能选择拍下并付款的都有货，我们会尽快为您发货。
顾客38：有购物袋吗？
例句38：一般情况下，购物袋容易在快递过程中损坏，所以我们不配送的呢。
顾客39：掌柜！都发什么快递啊？
例句39：我们与申通、韵达和邮政小包合作，在您拍单时可以在留言中注明您需要的快递，我们会尽量按您留言的发。在特殊情况下可能会变更快递公司，但我们承诺会让您安全收到包裹。
顾客40：掌柜的，可以发圆通吗？
顾客22：保暖内衣的弹性怎么样啊？
例句22：亲，保暖内衣有较好的弹性、穿着的舒适感也很好哦。
顾客23：亲，保暖内衣穿着的时候会不会出现掉色严重的现象啊？
例句23：您好，因为保暖内衣为棉质产品，棉质产品在第一次洗涤的时候可能会有一点点掉色，但不会很严重，色牢度是在国家标准范围之内，现在全球棉质染色技术、还没有能达到一点都不会掉色的程度。建议您首次洗涤用冷的淡盐水浸泡一会，效果会更好。
例句3：您好！请问您有什么问题需好！***店欢迎您！很高兴为您服务！……，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！

客服人员面试问题及答案((精心整理))

客服人员面试问题及答案一、客服人员面试问题1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?2、你为什么想来我们公司工作?3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢?4、我们为什么药录用你?5、遇到难缠客户您将如何处理?6、您对加班的看法。

7、请你自我介绍。

8、喜欢这份工作的哪一点?9、您的期望薪资是多少?10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作?11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?12、做一个优秀的客服，需要注意的几点?13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系?14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。

15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?16、你认为客户这份工作最重要的是什么?17、谈谈你对客服这个岗位的理解。

18、如果客户投诉，如何处理?19、你的目标?20、需要具备什么素质？二、问题答案及提示1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。

(1)、切实可行的工作流程;(2)、严格的服务质量标准;(3)、完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3-5年，才能学习到精华部分。

4、思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答;2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心;3、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁!”5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

衣服有什么问题没有！对我们的衣服满意的话，请及时确认评价哦！如果您对我们的服务满意，请您在收获的同时，给予我们全5分的评分及评价，您的评分对我们成长十分重要。

14、跟踪营销：恭喜您，亲，您已经成为我店铺的会员了哦，每月都有超低价秒杀，还可享受减现金包邮等服务！穿的好，欢迎再来，介绍客户还可领10元红包哈！15顾客询问是否正品，为什么价格比专柜低等魅客位于中国女裤之都，是厂家的官方授权商城，厂家仓库正品出货。

价格是正品中的最低价格，您完全可以放心在魅客购物哦！16客户看到其它不好的评价：每个客户对衣服的要求和喜好不一样身材和气质不同心中的性价比也不同。

难免会有个别不如意的人您可以根据自己的穿衣爱好选择也可以选择客户评价非常好的裤子。

魅客承诺：所有产品都是官方授权，正品出货！17客户等不及，不停的振铃等情况稍等啊！咨询的客户多，我马上给您回复，谢谢您的理解18在顾客非常多的情况下，客户只发产品图片，客服短时间无法找到。

很抱歉哈!咨询的客户多，麻烦您把链接和所需要的尺码发过来，我帮您看下库存。

19很多顾客是初次购物，不知道什么是链接麻烦您把看中衣服的型号发过来，我帮您看下，因为商城商品非常多，咨询的客户多，只看图片，会耽误给您的回复哦20顾客只说身高和体重让客服推荐合适的尺码通常情况下，（客服专业的建议尺码）应该可以，但是每个人的体型不同，无法准确的给您推荐合适的尺码，请您根据自己平时所穿衣服的尺码选择（笑脸表情）21咨询客户非常多的情况下，顾客要求客服给自己推荐几款衣服很抱歉哈!现在询问的客户非常多，回复的时间会比较慢，麻烦您先自己挑挑看，然后我再给您建议22顾客提出同样的产品，为什么你们比被人家的贵我们是梦舒雅官方授权商城，梦舒雅厂家直接出货，价格是厂家规定的正品最低价格，目前网上销售该品牌的很多，梦舒雅对正品的价格控制的非常严格，我们没有权利修改哦。

别人家的价格我们不清楚。

23顾客拿不定主意要那款或者要的款没有货了：亲，不好意思，这款KK，喜欢的人多加上我公司另有批发业务，出货快，库存更新也快，断码断货没来得及下架，给你带来的麻烦请你谅解。

你再看下其它有没有你喜欢的款式，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？24顾客讲价邮费亲，快递费是事实费用，快递那边收取的。

小店活动的产品本身就是利润把微薄，这点利润还不够贴邮费的哦，希望亲能理解一下哦~25在不符合商城搞活动的要求上，客户要求送礼品（参考语言根据情况选择回答）我们是公司运作，发货是由发货部统一负责的，每件产品的出入都有票据的，请理解！如果是老客户：您是魅客的老客户，我会尽量帮您争取下哦！26顾客说其它商家都是买一件免邮或者送礼品等类似语言我们是厂家规定的正品最低价，利润很薄。

性价比很高，如果利润很高的话，也可以为您包邮送礼品，这样的道理您比我更清楚哈（做鬼脸表情）27付款完成自动回复：（魅客的会员政策）温馨提示:请在签收快递包裹前仔细检查核对后再签收，如果签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任.28让由于忙不过来，没及时回复客户问题：抱歉啊，咨询的客户多，让您久等了！29客户所选款式没货亲，不好意思，这款，喜欢的人多，加上我公司另有批发业务，出货快，断码了没来得及下架，给你带来的麻烦请你谅解哟。

你再找找其他你喜欢的款式吧，或者说说您的要求，我给你推荐一下啊30客户对产品怀疑：我们商城地处中国女裤之都，而且所有品牌全部是厂家官方授权，保证正品，您完全可以放心在魅客购物！31客户自己想先转转：您随便逛逛哦~~有什么需要帮忙尽管旺我！32客户付款成交后：谢谢您的惠顾！祝您心情愉快，有什么问题随时旺我！温馨提示：/:girl，恭喜您成为魅客的普通会员下次购物可以享受正价商品的9.8折。

交易额满298元或交易量6笔会成为高级会员，购物享受9.5折。

交易额满498元或者交易量满10笔，可成为魅客的VIP会员购物可以享受9.0折。

交易额满698元或交易量满15笔，可成为至尊VIP会员，享受8.8折。

33对给予我们评价打分的客户及时回复短语：非常感谢您能够及时确认付款！如果有需要帮忙的，请随时找我们！魅客全体员工祝您购物愉快！家庭幸福！商城近期会推出新款和优惠活动，敬请您的继续关注。

34查看物流信息，收到衣服，没有确认付款的客户：您好，你收到的衣服穿过了吗，对我们的商品和服务还满意吗？有任何意见或者建议的话，请随时和我们说哦！魅客购物，用心服务！如果您对我们的服务满意，请您在收获的同时，给予我们全5分的评分及评价，您的评分对我们成长十分重要。

35没货的衣服，客户询问是否会再有：我们是厂家授权的，没货的话，就没了，厂家就停产这款了，除非要的顾客很多，才考虑再生产哟，36给客户发货后：亲，您好，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙黑色L码已经为您发货。

发货地址：XX省XX市XX路XX号，快递公司为XX快递，快递号为XXXXXX商品跟踪查询网址：(快递公司快件跟踪查询网址)我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会联系您！感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底！37帮客户查库存：稍等，亲，我帮你查下38要求优惠的客户：实在不好意思，我们是官方授权商城，厂家也不允许再降价的所以已经是最低价啦。

再者说商城不允许修改价格的。

衣服一定要买正品，这么优惠的价格加上当前的促销活动可是已经很实惠了哟！39购买牛仔类的客户：温馨提示：牛仔类第一次洗水时都会有轻微的褪掉浮色，请您购买后先下水洗涤，并加10%的盐水浸泡15分钟左右，采用反面洗涤40客户非常多，只发图片的，或者传达信息不太准确的：很抱歉哟，咨询的客户多，麻烦您把链接和所需要的尺码发过来哈！我帮您看下。

41客户多，等不及的客户：稍等，亲，客户多回复慢，谅解哈42没挑选到适合自己的衣服，对我们服务满意的：亲，可以把魅客添到收藏夹里，有空来转转哈43询问新款的客户：亲，不好意思，这款正品还没开始在网上销售，你看下其它款有没有喜欢的哟！44询问裤子质量变形等情况的客户：魅客商城所有品牌裤子出厂前，都经过特殊水洗，不变形，不掉色。

45询问裤子尺码情况的客户：商城所有品牌裤子都是标准尺寸，出厂前每款裤子都随带有尺寸表，亲可以对着尺寸表选择。

行业内误差2公分是正常的哈！46没报尺寸，直接问有货没：您要几码的？我看下有库存没？这款裤子走的快47一直和客服讲价的客户：真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，我们奉行的宗旨是：决不能利用顾客想更便宜买自己的产品而以次充好！让顾客伤心哦！48客户非常多的情况下，要求客服推荐的：现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？”49对于犹豫的客户：亲，眼光真好，看中了我们这款热销宝贝，这款是热卖款，公司线下批发走的很快，没准过会就没有了哦，喜欢的话就不要错过哦！50快递途中：亲，您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递信息的截图）。

预计您今天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快与我们联系。

如果没有问题，请及时对我们的服务进行确认和评价，以便于我们的资金周转，您的好评是我们一贯的追求，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持！51互相评价后：感谢您的真诚评价，您对我们的认可就是我们不断努力的动力，希望在以后的日子里还能得到您的继续支持，我们也将会一如既往的给您最贴心的服务！52卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。

三天后系统就自动关闭交易哦……推荐他使用其它的支付方式，找人．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．代付，向亲朋好友借点。