护士礼仪与沟通技巧课件
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❖ 特殊护士服的特殊含义与着装标准---手术服 隔离服 防护服
燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
❖ 护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
护士戴圆筒帽的发型规范
❖ 手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无 菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩 戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
❖ 护士戴口罩的职业标准 ❖ 护士佩戴胸卡的要求 ❖ 选择合适的工作鞋 ❖ 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 ❖ 进出病区的便装要大方秀雅
❖ 护士风度优雅的 仪表举止
落座有姿：
❖ 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣 裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身 挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
优质护理服务的职业礼仪 与沟通技巧
枝江市中医医院 任艳华
❖现代医疗护理服务中，怎样构建和 谐护患关系----怎样进行护患沟通？
❖良好的职业素质是人生的宝贵财富
❖护士职业礼仪
第一章. 现代医疗护理服务中， 怎样进行护患沟通？
1.护患关系概念及现状 2.影响护患关系原因分析
1.护患关系概念及现状
端治疗盘姿势
❖ 护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘， 其他四指自然分开，托住盘底。
❖ 盘内缘距躯干3—5厘米，肘关节弯曲小于90度。 ❖ 前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。 ❖ 开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。
护士的魅力语言
❖ 职业语言应具备四性：
文明性 安慰性 治疗性 规范性
微笑的练习：
❖ 寻找自己最自然、最美好的笑容 ❖ 微笑要发自内心无任何做作之态 ❖ 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快
处理护患纠纷的礼仪
❖ 原则： ❖ 不刺激对方 ❖ 不激化矛盾 ❖ 不要急于争辩是非
柔和有时比风暴更有力量
沉Байду номын сангаас是金 可以昭示人格的胜利
护士的职业气质与风度
❖ 腹有诗书气自华
❖ 护士是护患关系后果的——主要责任承担者
护患关系的发展过程
护患关系现状分析
❖ 1.护理方面 ❖ 2.患者方面 ❖ 3.社会方面
2. 护患关系冲突原因分析
护患冲突中护方认识错位的原因
❖ 缺乏必要的沟通礼仪修养 ❖ 不能平等的看待护患关系 ❖ 服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因
❖ 期望与现实的冲突 ❖ 休闲与忙碌的冲突 ❖ 伤残与健康的冲突 ❖ 外行与内行的冲突 ❖ 依赖与独立的冲突 ❖ 偏见与价值的冲突 ❖ 制度与己欲的冲突
仪表
❖ 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、 声调、语言判断你。
规范着装——凝聚着天使的 自信与骄傲
❖ 仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质
❖ 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格
❖ 让人心仪的护士服是一种职业礼服---领扣 衣扣 袖扣
礼貌像只 尽管可能里面什么也
没有， 可以莫名其妙的
减少颠簸。
礼仪原则八条
❖ 遵守的原则 ❖ 自律的原则 ❖ 敬人的原则 ❖ 宽容的原则 ❖ 平等的原则 ❖ 从俗的原则 ❖ 真诚的原则 ❖ 适度的原则
怎样打造21世纪完美的护士？
❖ 规范着装 ❖ 仪态举止 ❖ 魅力语言 ❖ 目光和微笑 ❖ 电话礼仪
❖ 两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下 蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，
下蹲后双腿一高一低， 互为倚靠，单手或双手捋 平裙摆，身体下蹲，用单 手或双手从正面或侧面拾
取物品。
手持病历夹姿势
❖ 手持病历夹中上部，轻放 在同侧胸前，另一手自然 下垂。
❖ 翻阅病历夹时，以右手大 拇指、食指从缺口处滑至 边缘，向上轻轻翻开。
❖ 3.回想你的从业生涯，工作中的对错成败、 酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗?
一位优秀护士理想的特征11条
❖ 具有敬业精神 ❖ 具有责任感和工作主动性 ❖ 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然 ❖ 性格开朗，能带给别人愉快的感受 ❖ 具有良好的沟通技巧 ❖ 具有专业知识和娴熟的技能 ❖ 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理 ❖ 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友 ❖ 言行品性可让人信赖 ❖ 有思想、有主意 ❖ 善良，有同情心，肯帮助别人
❖ 何谓护患关系——
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。
狭义的则指护士与病人之间的关系。
❖ 护患关系的实质——
是护士应满足病人的服务需要。 ❖ 护患沟通的意义——
能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益 的。
电话礼仪
❖ 重要的第一声 ❖ 要有喜悦的心情 ❖ 清晰明朗的声音 ❖ 迅速准确的接听 ❖ 认真清楚的记录 ❖ 了解来电话的目的 ❖ 挂电话前的礼貌
做知书达理之人， 只需从小事做起——
思考题
❖ 1.根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的 要求，你----准备好了吗？
❖ 2.为什么有些人让人一见如故，有些人总是 沟而不通？
护士的素质培养：
❖ 思想道德素质 ❖ 科学文化素质 ❖ 职业素质 ❖ 身体心理素质
第三章.护士职业礼仪
护士职业礼仪 ——是综合素质最直观的展示
什么是礼仪？
礼仪的作用
❖ 塑造高尚人格的途径 ❖ 追求事业成功的手段 ❖ 打开交际大门的钥匙 ❖ 密切人际关系的纽带 ❖ 良好社会秩序的基石 ❖ 改善社会风尚的良药
在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
构成个人魅力的要素：
❖ 知识与能力： ❖ 情感魅力： ❖ 自信与个性： ❖ 气质与风度：
良好的职业素质， 是人生的宝贵财富
护士素质:
❖ 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业 精神、服务态度、工作作风、责任心、对专 业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律 性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语 言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏 直接影响着护理工作的进步和发展，并直接 与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直 相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰 苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成 的。
构建和谐护患关系基本原则：
❖ 1.尊重并平等对待患者 ❖ 2.富有同情心 ❖ 3.加强沟通互信 ❖ 4.强化业务学习、提升专业技能
护患交往中的＋－ ×÷
❖ ＋：加一点喜悦 ❖ －：减一点冷淡 ❖ ×：乘一点体贴 ❖ ÷ ：除一点急躁
护患冲突案例处理.讲解
第二章.在护患沟通中护士的 职业素质要求
护理服务中要做到“七声”
正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
❖ 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。 在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独 占70%。
❖ 目光交流方法：
天使职业的微笑—— 比其他行业更重要
❖ 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 ❖ 我们微笑的时候离病人的心近了 ❖ 微笑对病人能产生奇迹般的效果
行走有态：
❖ 以站姿为基础，脚尖朝向正 前方，收腹挺胸，两眼平 视，精神饱满，双肩平衡略 后展，两臂自然摆动（摆幅 不超过30°）或持物在胸前， 步态轻盈自然，步幅恰到好 处，以一脚为宜，步速稳健 快捷，步位落点适宜。
握手的标准方式：
用正确优美的手势 引领病人
文雅美观的蹲姿显出职业的素养
燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
❖ 护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
护士戴圆筒帽的发型规范
❖ 手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无 菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩 戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
❖ 护士戴口罩的职业标准 ❖ 护士佩戴胸卡的要求 ❖ 选择合适的工作鞋 ❖ 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 ❖ 进出病区的便装要大方秀雅
❖ 护士风度优雅的 仪表举止
落座有姿：
❖ 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣 裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身 挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
优质护理服务的职业礼仪 与沟通技巧
枝江市中医医院 任艳华
❖现代医疗护理服务中，怎样构建和 谐护患关系----怎样进行护患沟通？
❖良好的职业素质是人生的宝贵财富
❖护士职业礼仪
第一章. 现代医疗护理服务中， 怎样进行护患沟通？
1.护患关系概念及现状 2.影响护患关系原因分析
1.护患关系概念及现状
端治疗盘姿势
❖ 护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘， 其他四指自然分开，托住盘底。
❖ 盘内缘距躯干3—5厘米，肘关节弯曲小于90度。 ❖ 前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。 ❖ 开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。
护士的魅力语言
❖ 职业语言应具备四性：
文明性 安慰性 治疗性 规范性
微笑的练习：
❖ 寻找自己最自然、最美好的笑容 ❖ 微笑要发自内心无任何做作之态 ❖ 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快
处理护患纠纷的礼仪
❖ 原则： ❖ 不刺激对方 ❖ 不激化矛盾 ❖ 不要急于争辩是非
柔和有时比风暴更有力量
沉Байду номын сангаас是金 可以昭示人格的胜利
护士的职业气质与风度
❖ 腹有诗书气自华
❖ 护士是护患关系后果的——主要责任承担者
护患关系的发展过程
护患关系现状分析
❖ 1.护理方面 ❖ 2.患者方面 ❖ 3.社会方面
2. 护患关系冲突原因分析
护患冲突中护方认识错位的原因
❖ 缺乏必要的沟通礼仪修养 ❖ 不能平等的看待护患关系 ❖ 服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因
❖ 期望与现实的冲突 ❖ 休闲与忙碌的冲突 ❖ 伤残与健康的冲突 ❖ 外行与内行的冲突 ❖ 依赖与独立的冲突 ❖ 偏见与价值的冲突 ❖ 制度与己欲的冲突
仪表
❖ 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、 声调、语言判断你。
规范着装——凝聚着天使的 自信与骄傲
❖ 仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质
❖ 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格
❖ 让人心仪的护士服是一种职业礼服---领扣 衣扣 袖扣
礼貌像只 尽管可能里面什么也
没有， 可以莫名其妙的
减少颠簸。
礼仪原则八条
❖ 遵守的原则 ❖ 自律的原则 ❖ 敬人的原则 ❖ 宽容的原则 ❖ 平等的原则 ❖ 从俗的原则 ❖ 真诚的原则 ❖ 适度的原则
怎样打造21世纪完美的护士？
❖ 规范着装 ❖ 仪态举止 ❖ 魅力语言 ❖ 目光和微笑 ❖ 电话礼仪
❖ 两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下 蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，
下蹲后双腿一高一低， 互为倚靠，单手或双手捋 平裙摆，身体下蹲，用单 手或双手从正面或侧面拾
取物品。
手持病历夹姿势
❖ 手持病历夹中上部，轻放 在同侧胸前，另一手自然 下垂。
❖ 翻阅病历夹时，以右手大 拇指、食指从缺口处滑至 边缘，向上轻轻翻开。
❖ 3.回想你的从业生涯，工作中的对错成败、 酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗?
一位优秀护士理想的特征11条
❖ 具有敬业精神 ❖ 具有责任感和工作主动性 ❖ 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然 ❖ 性格开朗，能带给别人愉快的感受 ❖ 具有良好的沟通技巧 ❖ 具有专业知识和娴熟的技能 ❖ 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理 ❖ 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友 ❖ 言行品性可让人信赖 ❖ 有思想、有主意 ❖ 善良，有同情心，肯帮助别人
❖ 何谓护患关系——
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。
狭义的则指护士与病人之间的关系。
❖ 护患关系的实质——
是护士应满足病人的服务需要。 ❖ 护患沟通的意义——
能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益 的。
电话礼仪
❖ 重要的第一声 ❖ 要有喜悦的心情 ❖ 清晰明朗的声音 ❖ 迅速准确的接听 ❖ 认真清楚的记录 ❖ 了解来电话的目的 ❖ 挂电话前的礼貌
做知书达理之人， 只需从小事做起——
思考题
❖ 1.根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的 要求，你----准备好了吗？
❖ 2.为什么有些人让人一见如故，有些人总是 沟而不通？
护士的素质培养：
❖ 思想道德素质 ❖ 科学文化素质 ❖ 职业素质 ❖ 身体心理素质
第三章.护士职业礼仪
护士职业礼仪 ——是综合素质最直观的展示
什么是礼仪？
礼仪的作用
❖ 塑造高尚人格的途径 ❖ 追求事业成功的手段 ❖ 打开交际大门的钥匙 ❖ 密切人际关系的纽带 ❖ 良好社会秩序的基石 ❖ 改善社会风尚的良药
在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
构成个人魅力的要素：
❖ 知识与能力： ❖ 情感魅力： ❖ 自信与个性： ❖ 气质与风度：
良好的职业素质， 是人生的宝贵财富
护士素质:
❖ 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业 精神、服务态度、工作作风、责任心、对专 业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律 性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语 言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏 直接影响着护理工作的进步和发展，并直接 与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直 相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰 苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成 的。
构建和谐护患关系基本原则：
❖ 1.尊重并平等对待患者 ❖ 2.富有同情心 ❖ 3.加强沟通互信 ❖ 4.强化业务学习、提升专业技能
护患交往中的＋－ ×÷
❖ ＋：加一点喜悦 ❖ －：减一点冷淡 ❖ ×：乘一点体贴 ❖ ÷ ：除一点急躁
护患冲突案例处理.讲解
第二章.在护患沟通中护士的 职业素质要求
护理服务中要做到“七声”
正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
❖ 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。 在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独 占70%。
❖ 目光交流方法：
天使职业的微笑—— 比其他行业更重要
❖ 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 ❖ 我们微笑的时候离病人的心近了 ❖ 微笑对病人能产生奇迹般的效果
行走有态：
❖ 以站姿为基础，脚尖朝向正 前方，收腹挺胸，两眼平 视，精神饱满，双肩平衡略 后展，两臂自然摆动（摆幅 不超过30°）或持物在胸前， 步态轻盈自然，步幅恰到好 处，以一脚为宜，步速稳健 快捷，步位落点适宜。
握手的标准方式：
用正确优美的手势 引领病人
文雅美观的蹲姿显出职业的素养