门店营运管理 复习指导
门店运营管理知识点
门店运营管理知识点1. 门店运营管理的概述门店运营管理是指对商业实体的门店进行全面管理和运营，包括商品销售、库存管理、人员调度、客户服务等一系列工作。
门店运营管理的目标是提高门店的运营效率和盈利能力，满足客户需求，保持竞争力。
2. 门店选址与装修在开设门店之前，首先需要选择合适的门店位置。
门店的选址涉及诸多因素，如交通便利程度、人口密度、竞争情况等。
选址完成后，门店还需进行装修和设计，以营造出适合经营的环境，提升顾客的购物体验。
3. 产品销售与库存管理门店运营的核心在于产品销售，因此需要针对目标顾客制定销售策略。
销售策略包括产品定价、促销活动、商品陈列等。
同时，门店还需进行库存管理，确保商品供应充足，避免断货和过度库存。
4. 人员调度与培训门店的人员调度是为了保证门店正常运营和服务顾客的需求。
合理的人员调度可以提高工作效率，减少成本。
而为了提升员工的专业素质和服务质量，门店还需进行员工培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等。
5. 顾客服务与售后管理为了提升顾客的购物体验和满意度，门店需要提供优质的顾客服务。
顾客服务包括产品咨询、售后服务、投诉处理等。
通过积极应对顾客的需求和问题，可以建立良好的顾客关系，提升品牌形象。
6. 数据分析与经营决策门店运营管理需要进行数据分析和经营决策。
通过收集和分析销售数据、顾客反馈等信息，可以了解门店的经营状况和顾客需求，进而制定相应的经营决策，如调整产品品种、优化销售策略等。
7. 店内安全与风险管理门店运营管理还需要关注店内安全与风险管理。
门店应建立完善的安全措施，如视频监控、防火防盗等。
同时，门店还需识别和管理风险，如突发事件、顾客纠纷等，以确保门店的正常运营和顾客安全。
8. 营销与品牌建设门店运营管理中的营销与品牌建设是为了吸引顾客和提升竞争力。
通过策划和实施市场营销活动，如促销、打折等，可以吸引更多的顾客。
同时，门店还需重视品牌建设，塑造良好的品牌形象，提升品牌认知度和美誉度。
零售连锁超市门店营运管理
零售连锁超市门店营运管理简介本文档旨在提供有关零售连锁超市门店营运管理的信息和指导。
零售连锁超市门店的营运管理是确保门店效率和盈利能力的关键。
本文将介绍以下几个方面的重要内容：1. 人员管理2. 库存管理3. 顾客服务4. 营销和促销活动人员管理人员管理对于门店的顺利运营非常重要。
以下是一些人员管理的关键要素：- 招聘和培训：门店应该有一个有效的招聘和培训计划，以确保员工具备必要的技能和知识。
- 排班和员工监管：门店应该合理安排员工的工作时间，并进行必要的监管，包括考勤管理和绩效评估。
库存管理有效的库存管理是确保门店供应链和货物流转的关键。
以下是一些库存管理的要点：- 库存采购和补货：门店应该根据需求合理采购和补货商品，避免过量或缺货。
- 库存分类和标记：门店应该对不同类型的商品进行分类和标记，以方便库存的管理和跟踪。
- 库存盘点和报告：门店应该定期进行库存盘点，并生成准确的库存报告，以便掌握库存情况并进行调整。
顾客服务优质的顾客服务是提高门店声誉和吸引力的关键。
以下是一些顾客服务的建议：- 员工培训和礼仪：门店应该培训员工提供友好和专业的服务，并具备良好的沟通和协商能力。
- 投诉处理和问题解决：门店应该建立有效的投诉处理机制，并及时解决顾客的问题，以增强顾客满意度。
- 顾客反馈和建议：门店应该积极收集顾客的反馈和建议，以改进服务和产品质量。
营销和促销活动有效的营销和促销活动可以增加门店的销售和知名度。
以下是一些营销和促销的策略：- 优惠和折扣：门店可以定期推出优惠和折扣活动，吸引顾客增加购买欲望。
- 会员计划和奖励：门店可以建立会员计划，提供特定会员的优惠和奖励，增加顾客忠诚度。
- 广告和宣传：门店可以利用各种渠道进行广告和宣传，提高品牌知名度和吸引力。
总结零售连锁超市门店营运管理需要综合考虑人员管理、库存管理、顾客服务和营销促销等方面。
合理安排员工，有效管理库存，提供优质的顾客服务，并开展有效的营销活动，将帮助门店提高效率和盈利能力。
《门店运营管理》教案10
教案首页顺序号：（10 ）●新课导入：本节课主要是先介绍一下课堂的时间规划，前半部分时间主要是抽查三个小组的实地调查情况，后一半的时间主要是让同学们通过几道题的形式回顾前五章的内容。
●教学过程和教学内容设计：一、选择一家超市进行实地考察，作卖场布局图，画出主通道、副通道、商品品类的分子、顾客的购物路线，并对卖场布局进行分析和评估，提出改善意见。
1、提前一次课分组，分配任务。
以五人为一小组，通过自愿或者提问的形式，选出三个小组上台展示讲解。
2、三个小组在讲台上板书的时候，下面的同学可以相互交流，观察不同业态的门店或者不同品牌的连锁企业门店，门店卖场布局的相似或者不同之处，时间分配大约为15分钟；3、小组轮流讲解汇报内容。
每个小组有8分钟的汇报时间，下面的同学有两分钟的提问时间。
4、对同学们的汇报进行评价，提出指正意见，进行总结，时间大概为5分钟。
二、期中测评1、提前一次课提醒同学们带好纸笔。
2、布置题目，分别考查的是一到五章的内容。
❖任选六种不同的零售业态，从选址、规模、商品结构、商品售卖方式等几个方面做出对比分析；❖简述门店卖场布局的三种方式，并介绍其优缺点，以及适用的零售业态。
主要分析便利店、百货商店和超级市场；❖简述商品结构策略的四种不同类型，并分析其优缺点，以及不同的商品结构策略适用的零售业态；❖简述门店店长规范化管理的重点内容，分四个模块介绍；❖画出理货员的工作流程图。
可按照营业前、营业中和营业后的顺序。
3、对同学们的做题情况进行检查，分析同学们掌握的情况，找出普遍存在的问题或者理解的不到位的地方，和同学们进行交流。
4、登记成绩，作为平时成绩的重要参考。
●教学小结与拓展：本次课主要是对同学们实地考查作业的一个检查，以及对前五章内容的一个整体回顾。
从学生的汇报情况来看，有的小组做得比较认真，有的小组的汇报则做得比较粗糙。
三个小组分别选取的是冠超市、南百超市以及易乐多超市。
正好这三个超市代表了三种不同规模的超市类型。
连锁企业门店营运管理培训
连锁企业门店营运管理培训连锁企业门店营运管理培训提纲一、培训目标和背景1.1 培养门店经理的基本能力和专业素养1.2 提高门店经理的营运管理水平1.3 加强门店的绩效指标和运营结果1.4 适应市场变化和竞争环境的需求二、培训内容和方法2.1 门店营运管理基础知识2.1.1 门店运营模式和特点2.1.2 门店组织架构和岗位职责2.1.3 门店流程和作业规范2.1.4 门店绩效评估和指标体系2.1.5 门店员工管理和激励机制2.1.6 门店客户服务和投诉处理2.1.7 门店环境和设备管理2.2 门店陈列和促销技巧2.2.1 商品陈列和橱窗设计2.2.2 陈列面积和展示效果2.2.3 促销活动和销售策略2.2.4 商品定价和销售推广2.3 门店运营管理案例分析2.3.1 成功案例和经验分享2.3.2 失败案例和问题解决2.3.3 市场变化和竞争环境分析2.3.4 门店管理策略和调整方法2.4 培训方法2.4.1 理论讲解与案例分析相结合2.4.2 视频演示和实地考察2.4.3 游戏和角色扮演2.4.4 小组讨论和经验分享三、培训评估和反馈3.1 考核方式和标准3.1.1 课堂测试和作业评估3.1.2 实际操作和绩效考核3.1.3 评估表和反馈意见3.2 培训效果评估3.2.1 培训前和培训后的能力提升对比3.2.2 培训参训人数和参与度3.2.3 培训反馈和满意度调查四、培训实施计划和预算4.1 培训时间和地点安排4.2 培训师资和资源准备4.3 培训资料和教具准备4.4 培训费用和报销流程五、培训效果和持续改进5.1 培训效果汇报和总结5.2 培训成果和运营改进方案5.3 培训宣传和推广效果评估5.4 培训绩效和持续改进策略六、结语连锁企业门店营运管理培训是提升门店经理营运管理水平和绩效的重要手段。
通过系统的培训内容和方法，培养门店经理的基本能力和专业素养，提高门店的绩效指标和运营结果，适应市场变化和竞争环境的需求。
店铺运营培训资料-完整版
店铺运营培训培训时间：主讲人：课程内容（目录）公司简介 (3)一、企业文化 (3)二、门店日常运作管理 (3)（一）开店、交接班、闭店流程介绍 (4)1.开店流程 (4)2.交接班流程 (6)3.闭店流程 (6)（二）收银点餐的流程介绍 (7)（三）茶饮杯介绍及使用说明 (8)（四）各项报表的制作训练及填写说明 (8)三、人员管理 (8)（一）人员组织结构 (8)（二）各岗位介绍与职责 (8)（三）形象管理 (9)（四）服务意识培训 (9)四、突发问题及客诉处理 (9)五、开业前准备 (10)六、如何提高销售额 (10)一、企业文化昌启公司本着“客户至上，服务客户”的理念，坚持“始于客户需求，终于客户满意”为宗旨。
二、门店日常运作管理流程图说明（一）开店、交接班、闭店流程介绍1.开店流程（1）开店：当班人员开店门，开启营业照明灯。
（2）考勤：A、签到（a）员工应于营业时间前15分钟到店，并签到或打卡，否则按迟到处理。
准时于上班时间穿着整齐制服，并将私人物品(包括：随身携带的包，手机及其他店铺规定不能携带的物品等放置在规定的地方并上锁。
）（b）员工上下班都必须签到或打卡，不得弄虚作假，不得替他人签到。
B、迟到、早退（a）迟到、早退10 分钟以上的，给予每分钟2 元的行政处罚，每月累计5次迟到（早退）作旷工处理。
（可根据实际情况调整）（b）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。
C、旷工（A）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
（B）迟到超过1小时作旷工论处。
（C）旷工1天扣罚1天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月提成。
（D）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。
D、工作时间（A）实行轮班工作制，每周工作 6天。
所有人员由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。
（可根据当地实际情况实行调整）。
门店运营管理习题含答案（大学期末复习资料）
门店运营管理习题库一、选择题1.属于无店铺零售模式的是（D ） A.电话订购 B.电视销售 C.流动商贩 D.以上皆是2.连锁超市环境设计必须坚持以（ A）的服务宗旨，满足顾客的多方面要求。
A.顾客为中心B.商品为中心C.门店为中心D.市场为中心3.连锁超市的店内场地面积包括（ AB）和附属面积三部分。
A.营业面积B.仓库面积C.休息面积D.办公面积4.店内的各层货位应根据（BD ）情况予以适当变化，突出商品的布局特点。
A.自身条件B.客观条件C.市场信息D.市场变化5.连锁超市的通道中能使顾客有序地浏览全场不留死角的是（ A）。
A.出入口驱动原理B.磁石点原理C.饱和原理D.零售引力原理6.连锁超市的服务设施包括（AB ）和存包处设计A.收银台的配置B.收银台的设计C.冷冻柜的设计D.陈列道具的设计7.今天汽车行驶仍实行“左行”规则的国家有（ C） A.中国 B.美国 C.加拿大 D.英国8.门店照明包括（ABC）A.基本照明 B.特殊照明 C.装饰照明 D.霓虹灯照明9.店面面积分配中，仓库面积占（A）A.15-20% B.60-70% C.20-30% D.10-15%10.店面面积分配中，营业面积占（B）A.15-20% B.60-70% C.20-30% D.10-15%11.店铺的外观设计包括（ ABCDE ）等 A.店面外观 B.出入口 C.店面名称与标志 D.招牌E.橱窗12.店面外观的类型一般有一下（BCD ）种 A.窗口式 B.全封闭式 C.半开放式 D.开放式 E.多入口式13.橱窗设计的要点有（ ABD ）等方面A.面向客流最大的方向B.多采用封闭式C.陈列的商品排列整齐D.光源隐蔽.色彩柔和E.背景颜色突出14.连锁店卖场场地面积一般可分为（ACD）部分A.营业面积B.顾客占用面积C.仓库面积D.附属面积E.货架面积15.店内卖场布局可分为下列（ ADE）形式A.格子式布局B.悬挂式布局C.整齐式布局D.岛屿式布局E.流动式布局16.收银员接待顾客一般应本着（A）的原则。
门店运营与管理的实践考试
门店运营与管理的实践考试1. 背景介绍门店运营与管理是指管理者通过有效地组织和运营门店，从而实现企业销售目标并提供良好的服务体验。
在竞争激烈的市场环境中，门店运营与管理的重要性日益凸显。
为了全面评估和提升门店运营与管理水平，进行一次实践考试是必要的。
2. 考试内容和要求本次门店运营与管理的实践考试主要包括以下内容和要求：2.1 门店布局和陈列1.描述门店的布局特点和优势；2.分析门店的陈列方式和原则；3.总结并提出改进门店布局和陈列的建议。
2.2 促销活动和营销策略1.介绍门店的促销活动和营销策略；2.分析促销活动和营销策略的效果；3.提出改进促销活动和营销策略的建议。
2.3 库存管理和供应链1.论述门店的库存管理方法和原则；2.分析门店与供应链的关系；3.提出提高库存管理和供应链效率的建议。
2.4 人力资源管理1.介绍门店的人力资源管理措施；2.分析人力资源管理的效果；3.提出改进人力资源管理的建议。
2.5 客户服务和投诉处理1.描述门店的客户服务策略和措施；2.分析门店的投诉处理方式和效果；3.提出改进客户服务和投诉处理的建议。
3. 考试评分和结果本次门店运营与管理的实践考试采用多维度评分体系，根据考生在各个内容和要求上的表现，给出相应的分数。
考试结果将根据分数进行评定，评定结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等级。
4. 考试准备和复习建议为了在门店运营与管理的实践考试中取得好成绩，考生可以采取以下准备和复习建议：1.熟悉相关知识：全面了解门店运营与管理的相关理论和实践知识，包括门店布局和陈列、促销活动和营销策略、库存管理和供应链、人力资源管理、客户服务和投诉处理等方面的内容。
2.学习实际案例：通过学习实际门店运营和管理案例，了解成功的经验和失败的教训，提高对实际问题的分析和解决能力。
3.参加实践活动：积极参加门店运营和管理的实践活动，亲身体验门店运营和管理的各个环节，提升实践能力。
4.刻意练习：进行模拟考试和练习题，熟悉考试形式和内容，提前适应考试的压力和要求。
门店管理运营培训
门店管理运营培训导读第一篇、运营时间（1）营业时间……………………………………………………………………（2）人员上班时间………………………………………………………………第二篇、人事管理篇（1）门店人员组织架构…………………………………………………………（2）门店人员招聘培训及转正流程……………………………………………◆新店员实习培训流程…………………………………………………（3）门店人员提升流程…………………………………………………………（4）门店人员请假流程…………………………………………………………（5）门店员工行政处分…………………………………………………………◆行政处分分级…………………………………………………………◆行政处罚标准…………………………………………………………（6）门店人员离职流程…………………………………………………………（7）门店人员指责分工…………………………………………………………◆收银员…………………………………………………………………（8）店长工作指责及进销存管理………………………………………………◆店长工作职责…………………………………………………………◆店长作业管理流程时段表……………………………………………第三篇、固定资产篇（1）固定资产分类及维护……………………………………………………（2）固定资产请修申请流程…………………………………………………第一篇、运营时间一、营业时间：春夏季：08:00AM－22:00PM秋冬季：08:30AM－21:30PM二、建议人员上班时间：第一方案：吃饭时间1小时08:00AM －22:00PM （全天班）第二方案： 吃饭时间30分A 班：07:45AM －17:00PM （9小时15分）B 班：13:00AM －22:00PM （9小时）C 班：10:00AM －20;00PM （10小时）（假日禁止休假，统一上第一方案班次，望全体员工给予工作配合！谢谢！）第二篇、人事管理篇一、门店人员组织架构见习级 服务级见习级 见习级服务级见习级门店职位申请表保证：以上资料确系本人的真实情况，本人明确，如因提供不真实资料将随时被解雇而不获补偿。
连锁门店运营和管理期末重点整理（手打）
连锁门店运营和管理期末重点整理（手打）一、概念题1.商品陈列是卖场如何向顾客展示商品的一种特殊技术，他通常称为“向顾客做购买前最后一分钟的提示”。
2.POP广告称为店面广告，卖场广告或销售点广告，它是一个与商品有连带关系的广告，是商店或厂家在销售现场向顾客做的最后的广告，它的目的在于诱导顾客进店，使顾客容易选择商品，并提醒顾客注意促销商品，以促进销售。
二、简答题1.店长必须具备的条件是什么？答：指导能力；培训能力；信息分析能力；领导沟通能力；正确的判断能力；专业技能；管理能力；自我提高、自我完善能力；良好品格和职业操守2.店长的工作是什么？答：做好门店最高管理者工作——管理门店经营活动的运作，并完成公司下达的各项经济指标；做好企业代理人工作——作为公司总部的代理人和当地的各个关系者，如顾客、商业伙伴等培养良好的关系。
做好协调工作——当门店有问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，使其回复顺畅。
做好导师工作——指导和教育门店的员工是连锁店长的一项职责。
做好安全工作——店长必须保证门店一切资产的安全。
做好经营工作——店长也是门店的销售员，应当了解顾客的需求，这样才能保证门店商品的适销对路，从而使之长生不衰。
做好信息反馈工作——店长应当即使将其所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部对市场变化作出即使反应。
3.卖场通道设计应遵循的基本原则是什么？答：①足够宽。
即要保证提着购物筐或推着购物车的顾客能够并肩而行或顺利地檫肩而过。
②笔直。
通道要尽可能避免迷宫式通道，要尽可能进行笔直的单向道设计。
③平坦。
通道地面应该保持平坦，处于同一层面。
④小拐弯。
即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要小。
⑤通道上的照度比卖场明亮。
⑥没有障碍物。
避免死角。
4.商品陈列的基本要求是什么？答：①适应购买习惯，便于顾客寻找选购。
②显而易见。
要使顾客一眼能够看到商品并且看清楚商品，必须注意陈列商品的位置、高度、商品与顾客之间的距离以及商品陈列的方式等。
连锁企业门店营运实务教案
连锁企业门店营运实务教案教案：连锁企业门店营运实务一、教学目标1. 了解连锁企业门店运营的基本概念和流程。
2. 掌握连锁企业门店运营的关键要素和方法。
3. 能够运用相关知识分析和解决实际运营问题。
二、教学重点和难点1. 连锁企业门店运营的关键要素和方法。
2. 运用相关知识分析和解决实际运营问题。
三、教学内容和方法1. 了解连锁企业门店运营的基本概念和流程。
- 介绍连锁企业门店运营的定义和概念。
- 分析连锁企业门店运营的流程和步骤。
- 讲解连锁企业门店运营的基本要素和关键环节。
2. 掌握连锁企业门店运营的关键要素和方法。
- 解析连锁企业门店运营的关键要素，如选址、人员管理、销售等。
- 教授连锁企业门店运营的方法，如市场调研、竞争分析、产品定位等。
- 分析连锁企业门店运营中的常见问题和解决方法。
3. 能够运用相关知识分析和解决实际运营问题。
- 设计实际案例，让学生运用所学知识进行分析和解决问题。
- 引导学生根据实际情况进行连锁企业门店运营的规划和调整。
四、教学流程1. 引入（5分钟）- 介绍连锁企业门店运营的背景和重要性，引发学生的兴趣。
2. 理论讲解（30分钟）- 介绍连锁企业门店运营的基本概念和流程。
- 解析连锁企业门店运营的关键要素和方法。
3. 案例分析（40分钟）- 设计几个实际案例，让学生运用所学知识进行分析和解决问题。
- 分析学生的解决思路和方法，引导他们提出更好的解决方案。
4. 总结和作业布置（15分钟）- 总结连锁企业门店运营的关键要素和方法。
- 布置一道相关作业，让学生复习和巩固所学知识。
五、教学评价和反馈1. 课堂参与度和表现（10分）- 学生是否积极参与讨论和案例分析，提出有价值的观点和解决方案。
2. 作业完成情况（20分）- 学生是否按时和认真地完成作业，思路和回答是否合理和详细。
3. 反馈和建议（自由评价）- 向学生征求对授课内容和方法的反馈和建议，以便改进和完善教学。
六、教学资源和辅助材料1. 课件和PPT：用于展示和讲解理论知识。
门店管理运营培训(二)
门店管理运营培训（二）引言概述：门店管理运营是指对门店内各项运营工作进行规范、管理和激励，以提升门店的销售业绩和客户满意度。
门店管理运营培训的目的在于提供必要的知识和技能，使门店管理者能够有效地进行门店运营管理工作。
本文将从以下五个大点展开论述，分别是制定门店经营战略、门店人员管理、门店销售管理、门店库存管理以及门店客户服务。
正文：一、制定门店经营战略：1. 分析市场情况和竞争对手，确定门店的定位和目标。
2. 制订市场推广策略，包括广告宣传、促销活动和合作伙伴关系的建立。
3. 设定门店的销售目标和业绩指标，并制定相应的奖励激励机制。
4. 确保门店产品、价格和服务能够满足目标客户的需求和期望。
5. 定期评估门店经营绩效，及时调整战略和措施。
二、门店人员管理：1. 招聘和选拔合适的员工，确保他们具备相关的技能和经验。
2. 建立明确的岗位责任和工作流程，确保员工能够清楚地知道自己的工作职责。
3. 提供必要的培训和培养机会，使员工能够不断提升自己的专业水平。
4. 设定绩效考核指标和评价体系，对员工进行激励和奖励。
5. 建立良好的团队合作和沟通机制，营造积极向上的工作氛围。
三、门店销售管理：1. 设定销售目标和指标，并跟踪销售业绩的达成情况。
2. 制定销售计划和销售策略，包括渠道拓展、客户关系管理和销售推广等。
3. 培养销售人员的销售技巧和沟通能力，提升客户满意度和忠诚度。
4. 定期进行销售数据分析和市场调研，了解客户需求和竞争动态，及时调整销售策略。
5. 建立客户反馈机制，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度和口碑。
四、门店库存管理：1. 制定合理的库存管理策略，平衡库存成本和服务水平。
2. 建立可靠的供应商和物流合作伙伴，确保及时供货和库存安全。
3. 定期进行库存盘点和分析，防止库存滞销和过量库存。
4. 优化采购和补货流程，降低库存周转周期和资金占用成本。
5. 引入先进的库存管理技术和系统，提高库存管理的效率和准确性。
门店运营管理手册汇编复习过程
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6.3.1 门店统一促销执行操作规范
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6.3.2 门店自主促销操作规范
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精品文档
6.3.3 促销物料准备规范
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6.3.4 门店户外促销活动操作规范
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6.4 门店促销管理规定 ....................
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6.5.6 附表 6：促销现场所需物品表
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6.5.7 附表 7：促销活动费用表 错误 ! 未指定书签。
6.5.8 附表 8：促销人员安排表 错误 ! 未指定书签。
6.5.9 附表 9：促销活动申请表 错误 ! 未指定书签。
6.5.10 附表 10：促销活动评估表 错误 ! 未指定书签。
5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准 错误 ! 未指定书签。
5.3.3 销售工程师销售知识标准 错误 ! 未指定书签。
5.3.4 销售工程师销售技能标准 错误 ! 未指定书签。
5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手
册》） 错误 ! 未指定书签。
5.3.6 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）
6.2 门店促销管理流程 ....................
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6.2.1 门店统一促销执行流程
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6.2.2 门店自主促销流程
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6.2.3 门店户外促销活动流程
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6.3 门店促销管理规范 ....................
连锁门店经营管理复习资料
一、简答题1、5w2h：5w：What；who；why；when；where；2h：how to do；how much；2、配送中心的概念及其作用：配送中心是指接受供应商所提供的多品种、大批量的货物，通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工、信息处理等作业后，按需要者订货要求配齐了货物，送交客户的组织机构和物流设施。
作用：①支持公司的快速发展及大规模营运；②商业资源及信息共享；③合理的最小库存及库存管理；④有效的费用控制；⑤中央采购与配送功能。
3、处理顾客投诉的技巧有哪些方面？顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。
技巧：①了解顾客情绪；②聆听顾客；③为顾客着想；④付之行动；⑤弥补顾客感觉。
4、GRPI 的名称及含义：GRPI模型：①G：goal——目标：项目团队组建的核心使命。
②R：role——角色：是被用来定义团队成员在工作中的职责和高任务化的进程、过程中。
③P：process——工作流程：决策过程、矛盾管理、解决问题、交流问题。
④I：interpersonal——人际关系：相互之间的关系以及个人的行为处事方式。
5、请写出价格标签所显示的信息：（看图说话，自己匹配）①商品名称；②产地；③国际条码；④店内码；⑤商品状态与补货类型；⑥计量单位6、请简述商品陈列的作用及基本原则：商品陈列的作用：合理的商品陈列能起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等作用。
①刺激消费者冲动性地购买；②增加商品回转，使卖场气氛活性化；③提高产品的市场占有率；④达成行销活动的整体功能；⑤加强门店形象；⑥提高消费者对门店及产品的忠诚度。
基本原则：①分类陈列；②黄金位陈列；③按销定量；④易取安全；⑤关联陈列。
7、商品陈列能做到什么？合理的商品陈列能起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等作用。
①刺激消费者冲动性地购买；②增加商品回转，使卖场气氛活性化；③提高产品的市场占有率；④达成行销活动的整体功能；⑤加强门店形象；⑥提高消费者对门店及产品的忠诚度。
门店运营基础知识.
门店运营基础知识第一部分硬件部分一、人员结构：1、药师或执业药师在职在岗。
2、上岗证：质量管理、验收养护、计量及营业人员必须是经市级药品监督管理部门考试合格，取得上岗证的人员。
一般还应该有专业的岗位培训记录。
再教育记录等。
注意：中药购销员、中药调剂员必须取得中药上岗证。
3、继续教育：质量管理、验收养护、计量及营业人员在制度中要有明确的继续教育规定。
企业要有“继续教育档案”。
4、人员培训：制度体现。
培训记录（多次、有试卷、评测等）5、健康档案：质量管理、验收养护、计量及营业员、保管员等直接接触药品的岗位工作人员每年需进行健康检查，检查内容符合要求（检查体检表），并建立“健康档案”6、质量管理人员药师以上职称或中专以上药学或相关专业学历；验收人员高中以上文化。
注意：所有涉及质量方面的文件上的签字等只能是质量负责人。
注意：原始验收记录的制作签字等只能是验收人员。
注意：初中文化程度的营业员，需从事药品经营工作的年限要5年以上（以档案为准）。
7、处方审核人员必须是执业药师或药师以上。
注意检查处方记录上的签字。
8、职工档案册，相关证书复印件—存放于职工档案内。
9、统一工作服，每人配置胸卡。
二、营业场所：1、面积要求：营业场所和仓库面积大型（年药品销售额1000万元以上）≥100平方米≥30平方米2、营业场所、仓库、办公区、生活区是否“有效隔离”。
3、营业场所和药品仓库环境整洁、无污染物：烟头、杂物、污水、地面及四壁平整干净，无尘土等。
注意：砖木结构的民房要有顶棚。
4、营业场所宽敞、整洁，营业用货架、柜台是否齐备，销售柜组标志是否醒目。
注意问题：经营中药需有中药的操作平台（案台）。
药品的分类标志需要醒目，悬挂标示牌。
5、设备：仓库设施：空调、温湿度监测仪、排风扇、底座（10cm）、标示牌、注意：检查防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等设施。
例如：门店和仓库窗户的窗帘（北面可没有）、纱网、密封，档鼠板、老鼠夹等。
门店运营考点总结
门店运营考点总结门店运营考点总结【门店营运管理的目标和标准】企业连锁门店营运与管理是一个作业化管理过程营运管理的具体目标：实现销售最大化、保证损耗最小化总部：决策和后勤保障单位；门店：总部政策的执行者。
制定门店管理标准的具体步骤：1.确定作业的对象分工（何种工作、多少工作量、什么时间内安排给何人承担）2.确立标准化作业的程序3.记录作业情况4.作业标准的制定任何一个连锁企业总部所指定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，尽可能完整地包含所有细节。
【门店店长的作业化管理】店长的地位1.门店的代表者2.经营目标的执行者3.卖场的指挥者4.门店士气的激励者5.员工的培训者6.各种问题的协调者7.营运与管理业务的控制着8.工作成果的分析者店长的资质要求：身体素质、品格（领导者品格，道德品行人格作风）、性格（积极、耐力、明朗、包容）、技能（销售、实干、人际、自我成长、教导下属、人事沟通门店规划信息分析）、学识（洞察市场、零售业变化、零售经管、销售、教育、计划决策、统计、法律）店长作业化管理的重点：1.人：职工（出勤状况、服务、工作效率、门店共同作业守则）；顾客（主要内容是来自何处需要什么、建立顾客档案）；供货者2.商品：质量；缺货；陈列（满、关联、配合促销、先进先出）、损耗3.现金：收银、票据4.信息资料：pos（销售日报表、销售排行表、促销效果表、费用明细表、拍点记录表、损益表）【连锁商店的卖场布局】有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。
卖场布局作用：直到门店管理，把握销售实绩；活用卖场空间，实施销售计划；塑造整体魅力、实现营销目标卖场通道：主通道、副通道卖场通道设计的基本原则：足够的宽；笔直；平坦；少拐角；通道上照度比卖场亮；没有障碍物磁石理论（图）一：主力、高频、采购力强二：流行、鲜艳、季节性强三：特价、高利、季节、促销四：热门、大量、广告五：非固定卖场，我变我变我变~~【商品陈列和维护】商品陈列是门店营业现场的“门面”、顾客购买商品的“向导”。
店铺运营管理资料讲解
店铺营运管理第一章：人事（-）、招聘流程1、招聘条件招聘是培训工作的第一步，它将直接影响到培训工作的效果和开店后的营业状况，通常开店前会按如下条件进行招聘：1)年龄：18—28岁2)学历：高中及以上学历3)外形：身体健康、五官端正4)身高：女156CM以上，男170CM以上，5)才能：口齿伶俐、善于沟通6)性格：活泼开朗、积极向上2、招聘流程填写应聘表格——面试——复试——通知试工1）填写应聘表格：从中选出符合招聘条件的数名人选（店铺所需人数的两倍至三倍）电话通知面试。
2）面试：把所有面试的人选按4人一组分组，依次进行面试。
面试内容：a、给每个人50秒时间介绍自己（考核其应变能力和语言的组织能力）b、依次询问每个人以前工作离职的原因和对前公司的看法（考核其团队归属感和主人翁精神）c、通过互动的方式让他们模拟店内销售情景（考核起业务知识和专业水平）3)复试：（人数比店铺所需人数多几人）你来应聘的目的、业余爱好、你自认为比别人优秀的地方、你对休闲品牌的了解，你对德尔惠的了解、怎样理解服务这个行业、作为本店的员工你怎样做好以后的工作等。
4)复试后：讲解公司的规章制度、考勤制度、薪资制度、工服发放制度及保证金的收取制度。
若无异议，通知试工。
试工：初次试工时间为三天，待初次试工录取后，进入试用期时间为一个月（二）、入职1)员工入职须填写入职申请表，准备好身份证复印件、最高学历证书复印件、交于行政处备档2)工服管理：公司每年给员工发放四套工装，工装费先按吊牌价四折扣除，待工服满半年后公司将作为员工福利赠送员工，退回所扣工服款。
（三）、离职正常离职1)导购：提前十五天写出书面申请，由店长批准交由主管批准方可。
2)收银员：提前十五天写出书面申请，由店长批准交由主管批准方可。
3)领班：需提前一个月写出书面申请，由零售经理批准方可。
4)店长：需提前一个月写出书面申请，由零售经理批准方可，并书面交接店务内容。
（含人员、货品、相关资料、代办事项）5)员工辞职前，应先领取《辞职申请单》，在完全办理好移交后，由分公司责人签字方可，按分公司规定的工资结算时间到财务处结算，领取工资。
门店管理复习笔记(自己整理)
第一章连锁企业门店运营与门店经营（1）连锁经营的含义是什么？A、一个企业（或企业集团）以同样的方式，同样的价格在多处同样命名（店铺的装修及商品陈列也差不多）的店铺里出售某一种（类、品牌）的商品或提供某种服务，这种经营模式称之为连锁经营。
B、是一个由众多经营同类商品或服务的众多门店组成的联合体，这些分店通过采用标准化的运作方式和集中化的管理，实现联合体的规模经济效益的先进的商业组织形式和经营方式。
（2）门店与连锁经营的关系？连锁门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
因而，门店是连锁总部各项政策的执行单位，不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中。
（3）连锁门店的功能与特征是什么？A、功能：1）门店外观的吸引力；2）内貌环境的刺激力；3）店内商品的影响；4）服务的表现力B、特征：1）数量众多，规模经营；2）店名、店貌、服务标准化；3）统一分销；4）经营方式多样；5）经营规模各异（4）连锁门店的类型？A、直营店、特续加盟连锁和自愿连锁加盟店特许加盟FC(Franchise Chain) 即由拥有技术和管理经验的总部，指导传授加盟店各项经营的技术经验，并收取一定比例的权利金及指导费，此种契约关系即为特许加盟。
直营连锁RC(Regular Chain) 就是指总公司直接经营的连锁店，即由公司本部直接经营投资管理各个零售点的经营形态，此连锁型态并无加盟店的存在。
自愿加盟VC(Voluntary Chain) 即自愿加入连锁体系的商店。
这种商店由于是原已存在，而非加盟店的开店伊始就由连锁总公司辅导创立，所以在名称上自应有别于加盟店。
B、零售业门店、餐饮业门店和服务业门店零售业——沃尔玛、家乐福为代表餐饮业——麦当劳、肯德基为代表服务业——希尔顿酒店、新东方学校为代表。
C、零售业态门店的分类①便利店(convenience store)满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
门店运营与管理期末考试
门店运营与管理期末考试一、题目背景门店运营与管理是商业管理学科中的重要内容之一，它包括门店的定位、选址、布局、产品管理、营销推广、人员管理等方面的内容。
通过期末考试，我们可以对门店运营与管理的知识进行巩固和检验，提高我们在实际工作中的运营能力。
二、试题内容考试题目分为两个部分，分别是选择题和简答题。
选择题（共40题，每题2分，共计80分）选择题是考察我们对门店运营与管理的基础知识掌握情况。
题目涵盖了各项管理要素，包括但不限于选址、产品管理、营销推广、人员管理等方面。
在答题时要认真阅读题目，选择正确答案。
简答题（共4题，每题30分，共计120分）简答题是考察我们对门店运营与管理的理论应用能力。
每题要求我们结合实际情况，对具体问题进行解答。
在回答简答题时，要清晰表达观点，条理清晰，重点突出。
三、考试要求1.答题时间为120分钟，共计200分。
考试结束后，答题纸将由监考老师收回，不得带走。
2.对于选择题，我们需要将答案填写在答题卡上，切勿在试卷上直接作答。
3.对于简答题，我们需要认真阅读题目，清晰表述观点，并回答完整。
4.在回答简答题时，我们可以结合实际案例，进行分析和求解。
5.答题时要注意时间分配，合理安排每道题目的答题时间。
6.考试结束后，我们可以向监考老师提问和讨论，但不得修改答题卡和试卷。
四、考试复习重点1.门店选址与定位：包括选址要素、市场调研、竞争对手分析等内容。
2.门店布局与产品管理：包括陈列布局、货架管理、库存管理等内容。
3.门店营销推广：包括促销活动、广告策划、客户关系管理等内容。
4.门店人员管理：包括招聘与培训、绩效考核、团队建设等内容。
五、考试评分标准选择题的答案完全正确才能得分，简答题的评分标准如下： - 回答完整，观点清晰，重点突出：30分 - 回答基本完整，观点一定清晰：20分 - 回答不完整，观点较为模糊：10分 - 回答不完整，观点模糊不清：5分 - 未能回答问题或答非所问：0分六、考试注意事项1.考试中不得使用手机、电脑或其他电子设备。
超市连锁门店运营管理做题
超市连锁门店运营管理做题1. 背景介绍超市连锁门店是指由同一家公司或组织运营的多个超市门店。
随着消费者需求的增加和市场竞争的加剧，超市连锁门店在零售业中扮演着重要的角色。
优秀的门店运营管理对于超市连锁门店的成功至关重要。
门店运营管理主要涉及销售管理、人员管理、库存管理、市场营销等方面的工作。
通过科学的运营管理，可以提高门店的销售业绩、提升员工工作效率、降低库存风险、增强市场竞争力。
2. 做题方法2.1 制定目标门店运营管理的首要任务是制定明确的目标。
通过设定可量化的目标，可以更好地指导门店的运营工作，并使得运营工作具有可衡量性。
制定目标的关键是要确保目标具有可实现性和明确性。
目标应该具有明确的时间框架和具体的指标要求，以便于门店管理人员能够进行量化分析和评估。
2.2 数据分析数据分析是门店运营管理的重要环节。
通过对销售数据、库存数据等相关数据进行分析，可以及时发现问题、做出调整，并优化运营策略。
在数据分析过程中，可以采用各种数据分析工具和技术，如Excel、数据仪表板等。
通过对数据进行可视化处理，可以更直观地观察到数据的趋势和规律，为决策提供依据。
2.3 市场调研市场调研是门店运营管理的重要组成部分。
通过定期对市场进行调研，可以掌握消费者需求、了解竞争对手情况，并及时根据市场变化做出调整。
市场调研可以采用多种方式，如问卷调查、访谈、竞品分析等。
通过综合分析市场调研结果，可以为门店提供准确的市场定位和营销策略。
2.4 员工培训员工是门店运营管理的重要资源。
通过合理的培训和激励措施，可以提升员工的工作素质和服务水平，增强门店的竞争力。
员工培训主要包括产品知识培训、销售技巧培训、团队合作培训等。
培训可以通过内训、外聘培训师等方式进行，也可以利用线上培训平台进行远程培训。
2.5 库存管理库存管理是门店运营管理的关键环节之一。
通过合理的库存管理，可以减少库存风险、降低资金占用成本，并保证门店的正常经营。
库存管理主要包括进货计划、库存监控和销售预测等。
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理解零售业的四次革命1、第一次革命——百货商店：department store百货商店首创于法国。
1852年法国第一家百货商店“本.马尔赛”妇女乐园、城市的孪生姐妹、“百货商店之父”的故事中国：1900年秋林洋行特征：1）面积大、商品多。
2）专业化管理3）经营方针：明码标价4）环境好2、第二次革命——连锁商店：称为零售业第二次革命的原因：由单体店向组合店方向发展。
连锁商店首创于美国。
1859年美国大西洋和太平洋茶叶公司。
特征：经营同类商品，又属于同一个企业或同一经营体系控制的商店群。
3、第三次革命——超级市场：超级市场首创于美国。
美国人的一大发明1912年，the economy store 控制成本，“套装理论”20/周 1925年，14000在美国开了第一家超市“滚地小猪”为廉价售货确立哲学基础1919年，鼻祖桑德斯 Piggly Wiggly 雏形 3000家1930年金库伦超市世界最大的价格突破者卡伦辞职于食品杂货公司平均低毛利9% 其他商店25-30%特点：开架售货流行，购物时间，购物环境，包装变革超市发展原因：适应美国人的生活方式；自主购物带来方便；薄利多销诱导大量购物。
革新性表现？4、第四次革命——无店铺零售：电子化无店铺网上零售首创于美国，发展于20世纪70年代以后兴起和发展的原因:1）科技进步（以电子商务为特征）2）消费者购买行为的变化3）店铺经营的成本越来越高理解零售业态零售业态是销售市场向确定的顾客提供确定的商品和服务的具体形态。
自19世纪中叶以来，世界市场的业态革命此起彼伏。
零售业态分类是按照店铺的经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所原则进行分类的。
零售业态是动态的、发展的概念。
随着生产的发展，需求的增长，零售业态也在不断地发展。
目前我国对八种零售业态进行了规范。
1.理解出入口的类型（1）封闭型（2）半开型（3）全开型（4）出入口分开型2.理解橱窗陈列类型1) 综合式 2) 系统式（同质同类同质不同类同类不同质同种用途商品）3) 季节性“清凉夏日”“滑雪”4) 特写式5) 专题式节日陈列事件陈列场景陈列3.理解店面布局类型色彩的使用敞开式销售方式是将商品展放在营业现场的柜架上，允许顾客直接挑选商品，是营业员工作现场与顾客活动空间完全交织在一起的一种销售方式。
1、格子式布局格子式布局是商品陈列货架与顾客通道都成长方形状分段安排，而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互呈并行或直角排列。
2、自由流动式布局自由流动式布局把商品最大限度地展现在顾客面前。
有时既采用格子形式，有时又采用岛屿形式，是一种顾客通道呈不规则分布的卖场设计。
色彩的使用：消费者进入商店的第一感觉就是色彩。
心情的舒畅或是沉闷都与此有关。
在商店内部恰当地应用和组合色彩，决定店内装饰物品的大小、位置的前后、色彩的深浅，对形成特定的休闲与购物氛围起着非常积极的作用。
暖色调：红、黄、橙、褐、棕、黑色彩感觉：温暖、兴奋、快活、扩张、前移冷色调：蓝、绿、紫、青、白、灰色彩感觉：清凉、寒冷、安静、收缩、后退比较淡的颜色能产生一种放大的效果；比较浓的颜色产生的效果相反。
明亮的颜色能使人感到实物的硬度，而暗色则让人感觉较为柔软。
4.掌握卖场通道设计的原则1) 开放畅通，无障碍，使顾客轻松出入2) 曲径通幽，使顾客停留更久3) 通道笔直，少拐角，使顾客行走方便4) 通道照明要明亮清洁，使顾客心旷神怡5) 卖场与后场衔接紧密，使补货更加容易第二章1.理解商品陈列的原则。
1、分区定位：每一类、每一种商品都必须有一个相对固定的陈列位置。
要点1、要向顾客公布货位布置图并设置不同颜色的商品标示牌2、设立便民服务柜，提供导购、包装纸（绳）、兑零等服务3、相互影响大的商品货位要适当隔开。
如：串味食品4、商品货位要及时调整2、易见易取：“抬眼看得请，伸手拿得着”3、先进先出原则主要为了保持商品新鲜。
理货、补货时，应将凹到里面的商品向前移，从后面补放商品，保持陈列丰满。
4、满陈列原则比如长90CM的货架一般应至少陈列3个品种，每个品种还要有足够的展示面，一般以三个为宜。
这样可以：1）充分利用陈列空间2）使顾客感觉商品丰富3）消除“这是剩货”的感觉5、关联性原则：6、同类商品垂直陈列便于视线移动浏览；平均享受货架销售利益2.理解商品陈列方法？1、位置分配法2、整齐陈列法3、随机陈列法4、盘式陈列法5、端头陈列法6、窄缝陈列法：促销品、新品7、突出陈列法：促销品、新品8、悬挂陈列法：9、岛式陈列法：10、柜内展示陈列：11、堆头陈列法：3.掌握卖场布局中磁石理论1.第一磁石点：位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。
主要配置：（1）主力商品；（2）购买频率高的商品；（3）采购力强的商品。
2.第二磁石点：穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放。
主要配置：（1）流行商品；（2）色泽鲜艳、引人注目的商品；（3）季节性强的商品等。
3.第三磁石点：第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。
端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，尤其是靠近入口处的货架，其中一头的端架又对着入口，十分引人注目。
主要配置（1）特价商品；（2）高利润商品；（3）季节性商品；（4）厂家促销商品等。
4.第四磁石点：第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设。
主要配置：（1）热门商品；（2）有意大量陈列的商品；（3）广告宣传的商品等。
5.第五磁石点:位于收银处前的中间卖场。
各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。
第三章理解商品组合的类型1、全线全面型：尽可能增加商品组合的宽度、深度和关联度，向市场上任何顾客提供他们所需的一切物品。
2、市场专业型：向某个专业市场或某类顾客提供其所需要的各种商品3、商品线专业型：专注于某一类商品的销售4、有限商品线专业型：企业根据自己的条件，集中经营有限的，甚至单一的商品系列来适应有限的或单一的市场需要。
5、特殊商品专业型：指企业经营某些特定需要的特殊商品。
商品组合原则1.品种齐全原则齐全的相对性深度：很强的商品竞争力广度：便利性、形象2.重点商品原则二八原理：２０％的商品产生８０％的销售、利润；ABC分析法。
3.商品群原则激发潜在需求，引导消费4.利润导向原则第四章1.理解火灾中逃生的方法。
1)火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。
2)楼内失火可向着火层以下疏散，逃生时不要乘普通电梯。
3)烟雾较浓时不必惊慌，宜用膝、肘着地，匍匍前进。
因为近地处往往残留新鲜空气。
注意，呼吸要小而浅。
在非上楼不可的情况下，必须屏住呼吸上楼。
因为浓烟上升的速度是每秒3－5 米，而人上楼的速度是每秒0.5米。
4)逃离时，要用湿毛巾掩住口鼻；或用水打湿衣服、布类等掩住口，身体贴近地面顺墙逃向远离烟火的太平门和安全出口。
5）如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已经封门，再不能开门逃生。
此时应将门缝塞严，泼水降温，呼救待援。
6）如果房内有防毒面罩，逃生时一定要将其戴在头上。
7）身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。
8）在发生火灾时，要利用一切可利用的条件逃生，欲逃无路时，将被单、台布撕成布条，结成绳索，系牢窗户，再用布护住手心，顺绳滑下。
2.掌握超市盗窃该如何处理？一、内部员工偷盗1、处理程序：发现内盗－调查取证－确定当事人－谈话并记录－处罚处理2、处罚：A、内盗人员，一旦发现确认，一律立即解聘；B、追回被盗商品或赔偿盗窃金额；C、处理后及时进行内部暴光，起警示和威胁作用；D、内盗事件的暴光不得公开盗窃者的私人信息；E、内盗事件的暴光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。
二、顾客偷盗1、处理A、和解：严厉教育和警告、等价购买、记录在档、单位证明等。
B、司法方式：情节严重、金额大、惯偷、团伙盗窃、态度不好等情况下，送交司法机关处理。
C、对偷盗者，商场不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行2、程序发现可疑现象、秘密跟踪、观察是否全部结帐、出商场门口、抓住盗窃者、谈话对证、偷窃处理3、注意带到办公室、交谈、避免在人多的场所、心平气和地谈话、注意问话的方法、软化小偷第五章1.理解顾客的投诉的分类（一）对商品的投诉（二）对服务的投诉（三）对环境的投诉2.掌握顾客投诉的处理程序。
（一）投诉处理原则1．正确的服务理念小案例2．有章可循3．及时处理4．分清责任5．留档分析(二）投诉处理的程序1．摆正心态2．有效倾听3．运用同理心4．表示歉意5．分析顾客投诉的原因6．提出解决方案7．执行解决方案8．归档并引以为鉴第六章（自己找答案，自由发挥）1.掌握连锁超市门店店长的作用。
门店的代表者,工作成果的分析者,营运与管理业务的控制者,各种问题的协调者,员工的培训者,门店士气的激励者,卖场的指挥者,经营目标的执行者2.掌握理货员与营业员的区别理货员不需要不需要直接面对顾客、不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。
可以说理货员工作的好坏，是影响连锁企业门店销售额的重要因素。
营业员面对顾客，介绍和销售贷品等服务。
理贷员管理贷品进出仓、排放上架、卫生等工作。
3.掌握收银员工作的流程。
营业前领取机号--领取设备用具--清洁整理收银作业区—准备购物袋、小票带等—仪容检查—开机、检查收银机营业中输入密码---欢迎顾客----扫描商品---装袋/车---金额总计---收款确认---找零---感谢顾客---保持清洁---即使协调---整理退货---服务下一位顾客营业结束后暂停收银--执行班结程序--提交现金/凭证票据--退出系统--将现金袋护送到现金室—填写班结单—归还设备用具—关闭电源—区域清洁整理5.生鲜的作用生鲜区的集客力！生鲜商品是顾客购买频率最高，与消费者日常生活关系密切的商品，顾客常常会把超市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物场所的重要标准，因此超市生鲜区是驱动整体卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是集客力的重要来源，是门店吸引来客数的重要因子，作为社区型超市的成败完全在于生鲜商品销售营运的好坏。
盈利！超市中非生鲜商品类的标准化食品和非食品，经营多年持续不断的价格竞争，平均经营毛利率一直处于比较低的水平，而超市生鲜商品的平均经营毛利基本可以保持在15%－20%的水平上，因此良好的生鲜经营也是连锁超市盈利的重要来源。
经营差异化！在目前超市经营商品趋同的状况之下，超市生鲜区是最能够反映超市经营特色，形成连锁超市差异化的重要项目之一。
近几年，生鲜经营在超市卖场的重要性愈发凸显。
生鲜商品无论在拉动客流、增加销售额等方面都起着越来越大的作用。