客服部工作规范
移动客服上班规章制度
移动客服上班规章制度第一章总则第一条为了规范移动客服部门的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于移动客服部门所有工作人员，严格执行，不得违反。
第三条移动客服部门的工作人员应当遵守国家法律法规和公司内部规定，恪守职业操守，提高服务质量，积极履行岗位职责。
第四条移动客服部门工作人员应当做到言行举止文明有礼，对待工作认真负责，对待用户热情周到，维护公司形象，保障客户满意度。
第二章工作制度第五条工作时间：移动客服部门工作人员每周工作六天，每天工作8小时。
工作时间为上午9:00至下午6:00，中午休息1个小时。
第六条工作任务：移动客服部门工作人员主要负责接听用户电话、回复用户邮件和短信，解决用户问题。
同时，应当定期进行用户满意度调查，及时发现问题并加以改进。
第七条值班制度：移动客服部门工作人员应当轮流值班，保证24小时内有人接听用户电话。
第八条薪酬福利：根据工作表现与效果，给予相应的薪酬激励，同时享受公司规定的福利待遇。
第三章工作规范第九条专业知识：移动客服部门工作人员应当具备相关业务知识，了解公司产品和服务，能够熟练、快速地回答用户问题。
第十条电话礼仪：接听用户电话时，应当用礼貌的语言和态度回答用户问题，解决用户问题。
第十一条回复速度：对于用户邮件和短信，应当在24小时内做出回复，不能拖延时间。
第十二条客户保密：对于用户的个人信息和隐私，移动客服部门工作人员应当严格保密，不得将用户信息泄露给第三方。
第四章工作纪律第十三条迟到早退：移动客服部门工作人员不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向领导请假。
第十四条工作态度：工作人员应当认真对待工作，不得懈怠、拖延，需完成领导交代的任务。
第十五条禁止一切违规行为：严禁工作人员在工作时间内进行违法乱纪的行为，包括但不限于吸烟、聊天打闹、玩手机等。
第十六条处罚措施：对于违反规章制度的工作人员，将给予批评教育、警告、记过等处理，严重者将视情况给予开除处分。
客服工作制度和要求
客服工作制度和要求一、总则第一条客服工作制度是为了更好地服务于客户，提高客户满意度，规范客服人员的行为，保障公司利益，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况制定的。
第二条客服工作应遵循以人为本、客户至上、真诚服务、依法合规的原则，为客户提供优质、高效的客服服务。
第三条客服人员应具备良好的职业道德、专业技能和团队协作精神，以提高客户满意度为核心目标，努力提升公司形象。
二、客服岗位设置与职责第四条客服岗位设置应根据公司业务发展需要，合理配置客服人员，确保客服工作的顺利进行。
第五条客服人员应承担以下职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询，提供相关信息和服务；2. 处理客户投诉，及时反馈给相关部门，跟踪处理结果；3. 收集客户意见和建议，及时反馈给公司，促进产品和服务改进；4. 参与客服团队的培训和交流，提高自身业务水平和综合素质；5. 完成公司交代的其他相关工作。
三、客服工作流程与规范第六条客服工作流程应遵循以下步骤：1. 接听电话：客服人员应及时接听电话，主动问候客户，了解客户需求；2. 解答问题：针对客户咨询，客服人员应耐心解答，提供准确的信息和服务；3. 处理投诉：对客户投诉，客服人员应认真倾听，表示歉意，及时反馈给相关部门；4. 回访客户：客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集意见和建议；5. 资料整理：客服人员应做好相关资料的整理和归档工作，以备后续查询。
第七条客服人员应遵守以下规范：1. 语言文明、礼貌待人，用语规范，禁用粗俗、恶意语言；2. 尊重客户，耐心倾听，不打断客户说话，不急于辩解；3. 回答问题准确、清晰，避免含糊其辞，不泄露客户隐私；4. 按时完成工作任务，不拖延，不推诿，不敷衍；5. 积极参与客服团队的协作，相互支持，共同提高。
四、客服人员培训与考核第八条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。
第九条客服人员培训内容包括：1. 产品知识：了解公司产品和服务，掌握相关专业知识；2. 沟通技巧：学习沟通技巧，提高与客户沟通的效果；3. 法律法规：学习相关法律法规，提高依法合规意识；4. 团队协作：培养团队协作精神，提高团队凝聚力。
客服部工作标准及要求
客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求1、仪容仪表要大方整洁①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜；④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。
禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。
○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。
．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。
女士要盘成发髻○6扎在脑后，不得披头散发。
男士严禁留长头发、留胡须。
．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手○7链、脚链。
2、上班要做到①．精神饱满，热情投入工作。
切记面孔冷漠，表情呆板。
②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。
③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。
④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
．二、仪态规范的具体要求1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。
就座时禁止以下几种姿势;①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。
②．双手抱胸前。
③．跷二郎腿或半躺半坐。
④．趴在工作台上。
⑤．晃动桌椅发生声音。
3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服人员行为规范
客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。
）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。
（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以公司的目标为自己的工作的努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。
不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；（4）随便向客户承诺；（5）在接电话时，摔话筒；（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（7）从不与领导或同事交流及沟通；（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
客服部日常工作规范流程
客服部日常工作规范流程一、考勤：（1）客服上班分早、中、晚班早（9：00—18：00 ）每周轮休一天中（10：00—20：00）晚（16：00---1：00 ）（2）从2010年1月1日起，客服部上下班必需在公司指定打卡机上打卡,月底结算工资按每日实际打卡时刻与出勤天数来核算。
如有特殊情形未能及时打卡的，需向主管申请，由主管记录缘由。
如无上报按迟到或旷工算，结算工资时按公司相关制度扣除全勤奖金和相应惩罚金，若是有事需要临时换班的和同事协商好后，上报主管审批，要保证当班职位有人值守，每人每月换班不得超过2次.（换班申请表）注：迟到一次-1分、迟到两次-2分、迟到三次-3分，本月无全勤奖。
二、签收快递应注意事项及规范：（1）签收快递必需用正楷签收，不得草签，签收人写自己的名字。
（2）签收完后，必需清点签收的数量和面单是不是吻合，如不清点清楚，数量与实签有相差的当丢件处置，按实际金额补偿，签收后需要将签收快递的名称、数量、签收日期、签收人姓名等记录到记录本上以便查询.（签收记录本）（3）签收后的包裹必需放在指定拆包记录区，不得随意乱放。
（4）底单看不清的，可在签收时查看面单信息，自己在底单上表明信息，如出现底单无法记录的责任由签收人承担。
（5）到付件的，先记录下寄件人信息，在管家中查询后，看是不是有信息，并在后看备注和咨询其他客服是不是明白情形，如无信息马上电话联系寄件人，查实后再收取，否者一概拒签，签收后多少钱要报知主管记录。
注：签收名字不清楚快递出现草签核实是自身情形-1 、给到付付钱不报的-1、冒顶他人名字签收查实后-1、签收时不查对底单信息备注好-1 、签收不清点数量出现丢失的-3+实际货物价值、签收后的包裹没放在指定区域的-一、到付不查实签收或拒签-二、签收后未在记录本上做记录的-1（并承担工作失误带来的一切责任）三、发货单的录入规范：（1）每日早上和晚上拿回来的发货单，由中班客服录入单号进淘宝做发货通知，定单不超过200张需在2小时内完成发货超过200—500张5小时内完成发货。
前台客服6个工作标准
前台客服六个工作标准一、接待客户热情周到作为前台客服，热情周到的接待是首要任务。
要做到：1. 微笑服务，保持良好的仪态和仪表。
2. 主动询问客户需求，提供必要的帮助和指引。
3. 耐心倾听客户的问题和意见，给予关注和关心。
4. 在沟通中注意用词礼貌，尊重客户，保持友好态度。
二、准确快速地处理咨询面对客户的咨询，要做到：1. 对客户提出的问题给予准确、简洁的回答。
2. 如有需要，迅速查阅相关资料或请示上级，确保答复的及时性和准确性。
3. 对于不清楚的问题，不要冒然回答，应先核实后再给予答复。
三、有效解决客户投诉处理客户投诉时，应做到：1. 认真倾听客户的投诉内容，保持冷静，不与客户争辩。
2. 对客户的遭遇表示歉意，并采取适当的措施进行补救。
3. 及时将投诉内容上报给相关部门，协助解决问题，并跟进处理结果。
4. 在处理完投诉后，主动与客户联系，了解满意度，并再次表示歉意。
四、及时反馈客户需求对于客户的需求和意见，前台客服应当：1. 认真记录客户需求，并及时向上级或相关部门反映。
2. 对于客户的重要需求或建议，要特别关注并及时跟进处理进度。
3. 对于无法满足客户需求的情况，要耐心解释原因，并给予合理的建议或替代方案。
五、保持专业形象和态度作为前台客服，代表着公司的形象和态度。
要做到：1. 着装整洁，保持职业仪表。
2. 在与客户的沟通中展现出专业素养和业务水平。
3. 严格遵守公司的服务规范和流程，确保服务质量。
4. 在面对客户时，始终保持良好的精神状态和服务态度。
5. 不断提高自己的业务知识和服务技巧，以更好地服务客户。
客服部团队公约制度范本
客服部团队公约制度范本一、总则为了提高客服部工作效率，规范工作行为，提升客户满意度，制定本公约制度。
所有客服部员工必须严格遵守以下规定，共同维护团队秩序。
二、工作纪律1. 严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
如有特殊情况，需提前向上级请假。
2. 遵纪守法，服从上级管理，杜绝与上级顶撞。
如有不同意见，可私下沟通，不得影响工作进度。
3. 工作时间要求衣着整洁，正确佩戴工作证和工牌。
保持良好的职业形象，不得打闹、穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响他人工作。
4. 认真履行工作职责，不得有意怠慢工作或工作不努力。
对待客户要有耐心和热情，积极主动解决问题。
5. 严禁利用职务之便私做交易，谋取非法收入。
6. 对待客户投诉，要礼貌解答，耐心倾听，及时反馈给上级。
对上级布置的任务、同事拜托的事必须一一落实。
7. 上班外出办事需向行政部或部门经理报告所去地点、时间、所需办事宜。
如有不符，按旷工处理。
8. 上班时间不得离岗、串岗，不做与工作无关之事。
9. 工作时禁止谈论与工作无关的话题，保持工作环境的安静和整洁。
10. 应急请假、正常请假及正常调休，需在规定时间内办理手续。
未能如期回公司且未补办手续的，视同擅自离岗。
三、团队协作1. 相互尊重，团结协作，共同提高业务水平。
2. 主动分享工作经验，互相学习，促进团队整体进步。
3. 遇到问题，积极寻求解决方案，共同解决困难。
4. 积极参加团队活动，增强团队凝聚力。
四、绩效考核1. 绩效考核公平、公正、公开，严格按照公司规定执行。
2. 考核指标明确，涵盖业务能力、工作态度、团队协作等方面。
3. 定期进行绩效评估，对优秀员工给予表彰和奖励。
4. 对绩效不佳的员工，给予培训和指导，如仍无改进，按公司规定处理。
五、其他事项1. 本公约制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
2. 本公约制度解释权归客服部所有。
3. 本公约制度自发布之日起实施。
通过以上公约制度的实施，我们相信客服部的工作环境将得到明显改善，员工工作效率将得到提高，客户满意度将不断提升。
客服部规章制度细则
客服部规章制度细则第一条总则为了规范公司客服部的工作，提高服务质量，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司客服部所有员工。
第二条客服部组织架构客服部由部门经理领导，下设若干客服专员和客服助理。
部门经理负责整体工作的协调和领导，客服专员负责处理客户问题和投诉，客服助理负责协助客服专员处理日常事务。
第三条工作职责1.客服部门经理负责制定客服工作计划和目标，监督和指导部门员工的工作执行情况，协调各项工作。
2.客服专员负责接听客户电话，处理客户问题和投诉，及时解决客户的需求和困扰。
3.客服助理负责协助客服专员处理客户问题，协助部门经理开展日常工作。
4.客服部门员工应保持服务热情，礼貌待人，主动解决问题，协助客户。
第四条工作流程1.客服部接到客户投诉或问题后，客服专员应及时记录客户信息、问题描述和处理结果。
2.客服专员需积极与客户沟通，了解客户需求，及时回复客户询问，并解决问题。
3.客服专员应将客户问题分类整理，定期进行汇总分析，为改进工作提供参考。
4.客服部门经理应定期对客服部工作进行检查和评估，及时发现问题并制定改进措施。
第五条培训和考核1.客服部门经理应根据员工实际情况，制定个性化培训计划，提升员工工作能力和技能。
2.客服部门员工应定期参加管理层组织的培训和考核，经过考核合格者给予奖励，不合格者进行整改。
3.客服部门员工需定期汇报工作情况和学习成果，及时沟通问题和建议，共同提高服务水平。
第六条惩罚措施1.客服部门员工如有恶意推诿责任，擅自变更客户记录或泄露客户信息等行为，将视情节轻重，给予警告、记过、降职或辞退等处罚。
2.客服部门员工如对客户态度恶劣、服务不到位或工作效率低下等情况，将根据实际情况进行通报批评、警告、降薪或调离等处理。
第七条附则1.本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，须经客服部门经理审批。
2.客服部门员工应认真遵守本规章制度，如有违反，将根据公司规定受到相应处罚。
3.对于客服部门员工提出的问题和建议，客服部门经理将认真考虑并及时回复。
客服人员工作标准及礼仪规范
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
例：“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。
客服部规章制度墙面显示
客服部规章制度墙面显示第一章总则第一条为了规范客服部工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客服部全体员工，任何客服部员工都应当遵守本规章制度的规定。
第三条客服部员工在履行工作职责的过程中，应当严格遵守公司相关规定，维护公司形象，为客户提供优质的服务。
第二章客服部工作流程第四条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。
节假日、周末需要客服服务的，客服部将提前安排人员进行值班。
第五条客服部员工入岗后需按时按点上班，并在规定的工作时间内完成工作任务。
第六条客服部员工在工作过程中需要遵守客户信息保密的原则，不得将客户信息泄露给任何外部人员。
第七条客服部员工在处理客户问题时，需尽快给客户答复，并及时跟踪问题解决进度，保证问题的及时解决。
第三章客服部工作规范第八条客服部员工需要具备良好的沟通能力和服务意识，耐心细致地解答客户问题。
第九条客服部员工在工作过程中需保持良好的工作态度，不得发表侮辱、诋毁、攻击性言论。
第十条客服部员工需不断提升自己的业务水平，学习相关知识和技能以更好地为客户服务。
第十一条客服部员工需定期参加公司组织的培训活动，不断提升自己的综合素质。
第四章客服部工作纪律第十二条客服部员工不得擅自离岗，应当提交请假申请并得到领导批准后方可离开。
第十三条客服部员工不得私自泄露公司机密信息，如有违反将受到公司相应的处罚。
第十四条客服部员工在工作中如发现问题需及时向领导汇报，不得隐瞒不报。
第十五条客服部员工在工作中如出现失误或疏忽，需主动承担责任并积极改正。
第五章客服部工作奖惩制度第十六条对于表现优异的客服部员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
第十七条对于违反规章制度的客服部员工，公司将给予相应的处罚和警告。
第十八条客服部员工可以根据自身表现获得公司的晋升机会和职位调整。
第六章附则第十九条本规章制度经客服部领导审核通过后正式施行。
客服业务操作规程
客服业务操作规程客服业务操作规程一、服务态度规范1. 礼貌待客：客服人员应友善、亲切地对待每一位顾客，问候并提供帮助。
2. 耐心倾听：客服人员应耐心倾听顾客问题，并及时作出回应，确保顾客得到满意的解答。
3. 敬业精神：客服人员应对自己的岗位和职责有责任心和使命感，尽职尽责为顾客提供优质服务。
二、工作流程规范1. 信息录入：客服人员应准确地录入顾客提供的信息，并及时更新系统中的顾客资料。
2. 资源协调：客服人员应根据顾客需求，及时与其它部门协调资源，提供满足顾客需求的解决方案。
3. 进度跟踪：客服人员应全程跟踪顾客问题解决进度，确保顾客问题得到及时、有效地解决。
4. 整理归档：客服人员应定期整理归档顾客反馈和处理记录，为日后服务和问题分析提供依据。
三、沟通技巧规范1. 清晰表达：客服人员应使用简单明了的语言，将解决方案清晰地传达给顾客，避免产生歧义。
2. 积极回应：客服人员应对顾客的问题保持积极回应，表现出真诚的关心和解决问题的意愿。
3. 专业知识：客服人员应掌握公司产品和服务的相关知识，提供准确、专业的解答和帮助。
4. 接地气：客服人员应关注时事热点和顾客关注的问题，并主动提供有关信息和建议。
四、问题处理规范1. 快速反应：客服人员应对顾客的问题及时作出反应，尽快提供帮助和解决方案。
2. 合理安排：客服人员应根据问题的轻重缓急，合理安排处理优先级，确保关键问题得到优先解决。
3. 解决方案：客服人员应针对不同问题，提供多样化和个性化的解决方案，确保顾客满意度得到提升。
4. 引导投诉：客服人员应耐心倾听顾客的投诉，并及时记录和反馈，使顾客得到妥善解决并保持满意度。
五、团队协作规范1. 信息共享：客服人员应及时将顾客反馈和处理经验与团队成员分享，促进相互学习和交流。
2. 协助支持：客服人员应积极参与团队协作和支持他人工作，共同完成团队目标。
3. 知识转让：客服人员应将自己掌握的专业知识传递给新进团队成员，进行经验分享和培训。
电话客服部规章制度
电话客服部规章制度第一章总则第一条为了规范电话客服部的工作秩序，提高工作效率，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电话客服部全体员工。
第三条电话客服部应遵守国家法律法规、公司规章制度，遵循客户至上的原则，积极为客户提供优质服务。
第四条电话客服部对员工的工作表现进行考核，对优秀员工进行奖励，对不符合要求的员工进行相应处理。
第五条电话客服部应加强员工的培训，提高员工的专业技能和服务意识。
第二章呼叫接听第六条电话客服部接听电话时，应主动介绍自己的姓名和单位，礼貌询问客户的需求。
第七条电话客服部应耐心倾听客户问题，不得搪塞敷衍。
第八条电话客服部接听电话时，要注意口齿清晰，表达流畅，态度诚恳。
第九条电话客服部接听电话时，不得私自使用客户信息，不得泄露客户隐私。
第十条电话客服部接听电话时，应记录客户问题和咨询，及时跟进解决。
第十一条电话客服部接听电话时，不得与客户发生争执，应以客户满意为最终目标。
第十二条电话客服部接听电话时，不得过度打扰客户，要合理安排服务时间。
第十三条电话客服部接听电话时，如遇无法解决的问题，应及时向领导或相关部门协调解决。
第三章服务质量第十四条电话客服部应保证服务质量，提高解决问题的效率。
第十五条电话客服部应遵守服务承诺，按时为客户解决问题。
第十六条电话客服部应尊重客户意见，认真对待客户反馈。
第十七条电话客服部应提供专业建议和解决方案，帮助客户解决问题。
第十八条电话客服部应不断改进服务质量，提升客户满意度。
第四章工作纪律第十九条电话客服部员工应按时上班，不得迟到早退。
第二十条电话客服部员工应按时完成工作任务，不得拖延。
第二十一条电话客服部员工应保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾。
第二十二条电话客服部员工应遵守公司规定着装要求，不得穿着不得体的服装。
第二十三条电话客服部员工应积极配合同事，相互协作，共同完成工作任务。
第二十四条电话客服部员工应保护公司财产和客户信息，不得私自使用或外泄。
公司客服部的规章制度
公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部全体员工。
第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。
第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。
第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。
第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。
第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。
第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。
第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。
第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。
第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。
第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。
第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。
第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。
第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。
第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。
第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。
第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。
第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。
第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。
客服部工作人员服务规范
一、目的规范服务中心客服员工的服务工作，树立良好的企业服务形象，为顾客提供优质的服务。
二、适用范围适用于客服部全体员工三、职责1 服务中心经理负责客服员工服务规范的培训、监督、考核工作;2 客服部主管负责客服部员工服务规范的培训、监督、考核工作；3 客服部员工按照本规定规范地开展服务工作。
四、管理细则1。
着装1。
1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸上方句中位置；1。
2女士穿工装须系丝巾，男士穿西装应系领带,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0。
5-1cm,做到整齐、清洁、美观、得体；1。
3女士穿裙子时,须穿深色皮鞋、肤色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜；穿裤子时应穿肤色袜子；1.4男士穿衬衣须将衣服下摆扎在裤子里，着深色皮鞋、深色袜子，保持领口、袖口干净、平整，禁止敞胸露怀,禁止将衣袖、裤子卷起；1.5男女员工皮鞋须保持干净、光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋;1。
6除结婚戒指外禁止佩戴任何饰物，女士可佩戴小型耳钉（不可有垂坠物、大小不可超出1公分）;1。
7冬天着装内衣、毛衫不可外露；1.8工装尺码适宜,不可过松或过紧，裤子长度以与鞋面接触为宜；1。
9不可当众整理衣物，整理仪容仪表须到卫生间或更衣间进行;1.10工装衣、裤口袋整理平整,衣袋内不得装过厚物品.2．头发2。
1禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐;2.2女士短发不可过衣领，长发要束起用发夹将发髻扎在脑后中部。
额前刘海长度不可超过眉毛，侧发不可超过耳朵,散发须用深色发夹固定，以不散落为准.2.3女士不可佩戴夸张的发饰。
2。
4男士严禁剃光头；严禁留长头发、大鬓角、胡须,发长前不超过眉毛，侧发不可超过耳朵，后发不超过衣领;3．妆容:3。
1禁止浓妆艳抹，女士上班必须化淡妆，不可喷过浓香水；3.2始终保持手的清洁,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油；3.3保持个人卫生,早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭；3.4不可当众补妆，应到卫生间或更衣间进行.4．精神面貌：4。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。
在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。
客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服部规章制度
客服部规章制度客服部规章制度5篇客服部规章制度1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的`形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部规章制度2物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类(1)业主钥匙(2)公共区域门窗钥匙2、钥匙保管(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;①非工作需要任何人不得以私人名义借出。
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客服部工作规范
一、客服部组织架构
二、客服部工作流程
1、下单
①新客户下单前一定要先建立客户名，客户名建立的原则一定要简洁明了突出客户公司的主体，最好不要以个人名字来命名客户名。
②客户信息建立越完整越好，但是客户名、付款方式、客户类型是必须要有的3项。
③对已有客户进行下单一定注意更改交货时间，选择调色人员，如需要安装一定选择需要安装，否则无法打印安装单。
④生产下单一张单最多下8行，下单原则喷绘、写真、UV 分开下单方便车间进行打印生产。
⑤一周内下单完整，无退单、换单现象（非客户原因），
为公司节约管理成本，给予适当积分奖励。
2、签单流程
①生产单：一式四联打出来后上面需要签上材料利用率、工艺类别分类、第四联需标注单价, 最后财务审核签字,方可流转下一环节。
②提货单：需要写上结款方式(若现结客户,需要标注付款金额)、签上对应客服的名字、财务签字。
③送货单：需要签上送货时间、送货地址、联系人、联系方式、结款方式、客服签字、财务签字。
④安装单：需要签上安装时间、完工时间、安装地址、联系人、联系方式、安装要求、安装现场情况、最好有安装效果图。
⑤一周内签单信息完整，方便生产、送货、安装等部门工作，可给予适当积分奖励，反之，如有其他部门提出单子信息不完整造成工作不便者，可进行相应积分处罚。
3、生产单及其它单子流向
①生产单白联和粉联给生产车间进行打印和制作、蓝联给成品物流部进行货物清点、黄联给财务进行查帐核单。
②提货单和送货单签字完整后给成品物流部方便客户提货和成品物流部安排送货。
③安装单给到工程安装部方便能及时安排安装。
4、跟单
①生产单下单前一定对车间任务有所了解保证下单时间为有效时间。
②如遇交货时间冲突一定提前和客户做好沟通，保证客户的满意度。
③到交货时间至少提前半个小时去了解交货情况，保证客户能提到货或能及时的给客户送货或安装。
④如果未能按时交货也要做好和客户的沟通做到急客户之所急，保证客户的满意度。
⑤对于跟单及时保证客户满意度者，可给予适当积分奖励，反之，对于跟单不及时受到客户投诉，影响客户满意度者，进行积分处罚。
5、回款制度
①回款时间及方式客服应在下单前与客户达成一致，保证能按时收款；
②月初（或按照合同规定时间）将整理清晰，明了且经过自我审核的账单，及时准确的发送给客户，保证客户准确接收；
③积极配合财务进行小组对接和内部跟进；
④财务大会上受到表扬者，给予适当积分奖励；
⑤凡客户提前转账,交定金或全款，给予相对应客服适当积分奖励；
⑥若客户迟迟不回款，但有按照财务制度的欠款申请，不扣积分，如果没有欠款申请，则扣负责人相应积分；
⑦对于当月回款最突出的客服，给予适当积分奖励。
三、客户信息管理
1、客户信息是公司的重要无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理；
2、客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务关系；
3、试用范围：本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作。
4、客服部管理职责
①客服部经理负责客户信息整理、收集的整体规划与运行监督；
②客服部人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作；
③业务人员负责客户相关信息的收集；
④所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案进行保密义务。
四、客户投诉及回访管理
1、客户投诉管理规范
①为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协调市场部为客户提供优质服务；
②职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作；
③高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时处理、迅速有结果、处理后有回访：使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
④投诉处理工作的三个方面：
a.为顾客投诉提供便利的渠道；
b.为投诉进行迅速有效的处理；
c.对投诉原因进行最彻底的分析；
⑤投诉解决宗旨：达到客户满意度。
⑥对于客户提出或间接受到表扬的客服人员，给予适当积分
⑦对客户服务态度不好，及客户直接投诉的客服人员，根据实际反映情况，给予扣除积分处罚。
2、客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，及时做到以上回访和调查的可以给予相应积分奖励；
3、客户回访内容：
①询问客户对本公司的评价，和对服务的建议和意见；
②特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）；
③回访时间不宜过长，内容不宜过多；
④回访规范：一个避免，两个必保；
a.避免在客户休息时打扰客户；
b.必须保证重点客户的100%回访；
c.必须保证回访信息的完整记录。