电商客服考核标准
电商客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。
本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。
一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。
客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。
考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。
2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。
3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。
二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。
专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。
2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。
3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。
三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。
问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。
2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。
3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。
四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。
客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。
服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
电商客服考核
销售级别调整
建议升2级 建议升1级
建议升1级或不变 建议不变
建议降级，给予一定考察期 建议辞退
每违规一次，该项扣1分
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该 项3分
考核得分
100（含）分以 上
90（含）~90分
薪资调整 级别工资＋绩效工资×1.2 级别工资＋绩效工资×0.9
80（含）~90分 60（含）~80分 50（含）~60分
50分以下
级别工资＋绩效工资×0.8 级别工资＋绩效工资×0.7 级别工资－绩效工资×0.6 级别工资－绩效工资×0.4
② 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 ③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 ④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外
的工作
出现一次客户投诉或差评，扣2分 旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语
① 在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否 则记0分
② 报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记 0分
考核 项目
考核指标 销售额完成率 销售增长率
转化率
主推单品 工定 作量 绩 指 退单率 效标
咨询量
交易纠纷
个人成交率
权重
评价标准
30 1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分
8
与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。
转化率计算方式：成交量÷访问量X100%
5
转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分
转化率小于0. 5%时分数为0
1)主推单品销售比例为80%（含）不加分
5 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分
电商客服考核及工资考核标准
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
天猫电商 客服薪资及绩效考核
客服薪资及绩效考核
薪资待遇：底薪+提成+奖金（订单提成=个人实际成交金额*提成点）
考核绩效
1.满意度考核奖金基数：200元
满意度考核指标
优秀90%以上（含90%）另奖励100元
合格70%以上（含70%）
不合格70%以下绩效清零
满意度=满意人数/已评人数
绩效奖：奖金基数*满意度
2.满意度评价考核指标
满意度评价考核指标
KPI 处罚参数
不满意10元/条
非常不满意20元/条
3.在线状态
①上班时间不在线状态，第一次处以警告，第二次5元乐捐，第三次10元乐捐。
②响应率保持2分钟以内
③下班时，务必关闭所有对话框
4.咨询转化率考核
奖金基数：300元
咨询转化率考核指标
优秀85%以上（含85%）另奖励100元
合格65%以上（含65%）
不合格70%以下绩效清零绩效奖：奖金基数*下单数/接待人数。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值* 个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表、表、表；表、售前客服团队绩效考核标准加权KPI 指标详细描述标准分值权重〔%〕数据得分得分最终付款人数 / 询单订单转化率〔 X〕人数客服落实客单价/ 店落实客单价〔 Y〕铺客单价回复过的客户 / 接待旺旺回复率〔 Z〕人数旺旺响应时间〔 T〕平均响应时间〔秒〕平时表现客服主管打分X>=55%10045%>X>=50%8035% 40%>X>=45%60X<40%50Y>=100>Y>=8025% >Y>=60>Y50Z>=99%10099%>Z>=97%8015% 97%>Z>=95%6095%>Z50T=<2510025<T=<308015% 30<T=<3560T>4050优秀100良好8010%合格70差50表：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~100100%绩效1、连续 2 个月为获得金牌客服，额外B86~9080%绩效奖励 300~500 元 / 次；C76~8560%绩效2、连续 3 个月为金牌客服底薪调整D65~7550%绩效200~500 元；表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配等级A B C D 等级说明优秀良好合格待改良人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数 1. 1 倍倍倍3、特殊业绩奉献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出奉献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等工程的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点工程的工程奖金；。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，下面是小编给大家整理的电商客服绩效考核方案，仅供参考。
电商客服绩效考核方案1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的'，自动请辞。
电商客服评定标准
电商客服评定标准1、语言能力客服最基础，也是最重要的能力就是语言能力。
在网络上的虚拟平台购物，交易的沟通就只能使用旺旺等平台聊天工具交流，没法会面也没法当场看到实物商品。
这就更凸显出客服语言能力的重要性，能否精准的表达话语意思，描述产品信息，解释客户疑惑，都要求语言文字能力。
良好的语言组织能力和表达能力是一名优秀客服的核心，优秀的客服能通过文字配合店铺资源（主图及详情页）让客户迅速掌握商品的基础信息，同时能展现出商家的服务态度和服务水平。
优质的交易环境包含着从售前咨询、售中描述，再到售后服务，从给客户的第一印象开始，到最后到货评价结束，良好的沟通能解决大多数问题。
保持整个聊天过程，语气亲和不生硬，同时要显得专业性较强，营造热情温馨的购物环境，扎实的语言能力必不可少。
2、专业能力光语言能力及格不够，优秀的客服一定是熟悉自家产品的，虽不要求亲身使用，但必须全方位了解产品。
有些临时招聘的客服就很容易闹笑话，当买家咨询涉及产品知识时，东拼西凑慌乱作答，甚至让客户觉得店铺不专业，从而退货或中差评。
虽然专业知识的获取需要积累和总结，但自身的学习必不可少，透彻了解店铺产品其实很容易，遇到问题多问多想，记录问题总结回顾，能很迅速的成长为有产品专业素养的优质客服，面对客户自然胸有成竹。
3、心理素质电商客户鱼龙混杂，什么事情都有概率发生，要有强大的心脏和过硬的心理素质。
当然心理素质还体现在，学习一些洞察买家心理的小技巧，揣测客户的心思和动机，当客服具备敏锐的洞察分析能力，将更容易引导交易成功，例如：客户在讨价还价，那说明他有购买欲望，可以和买家接着聊聊，或者提出更实惠的组合套餐，有时候讨价还价只是客户说服自己的过程，舒缓的引导比严词拒绝更有效。
4、服务态度态度决定高度，优质的服务态度能让客服走的更远。
客服的本质还是服务行业，在通过语言文字沟通的网购，客服的服务会给买家最直接的印象，客户购买也许只在一念之间，客服应该永远只让客户看到最好的一面。
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
电商售后客服绩效考核标准
备注①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核③③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！1、能在第一时间了解客户问题,给到完整的解决方案。
2、不能第一时间解决的问题，能熟悉并运用专业的知识，回复客户的质疑，打消客户疑虑，后期能做到跟踪处理。
3、能向客户提供一个或一个以上解决方案1、细心聆听并置身处地了解客户的问题，表示认同客户的感受。
2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影响客户，如适当的向客户道歉，得到客户的谅解。
1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂并安抚客户的情绪．3.01-对客户问题及专业知识的熟悉程度,并且向客户提供合适的信息及不同的解决方案3.02-对于给客户造成的影响表示理解3.03--客户满意度错误示范评分标准得分满足所有项6满足部分项4不满足2项以上0满足所有项10满足部分项5不满足2项以上0满足所有项4不满足1项以上0满足所有项15不满足0满足任意项4不满足满足2项以上10满足1项以上5不满足任意项满足任意项4不满足任意一个满足所有项12满足部分项6不满足任意一个文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流1,违反服务流程1、流程不规范2、遗漏重要信息3、擅自承诺客户特殊要求1、没有使用标准普通话2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "3、使用过多专用术语导致用户不理解并产生一些不必要的误会1、表达不清晰，有多次语法错误，语无伦次2、对于政策性的问题不能很好地说服客户或者给出合理解释，无法较好地处理客户的反对意见3、解释业务知识程式化，导致客户不理解，客户重复相关内容一次以上，留下差评隐患1、不合时宜提问2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问1.未按标准开场白1,让客户长时间等待，多次询问，没有道歉话术2.客户离线或不再询问，没有主动告知查询结果，为后续售后问题埋下隐患满足所有项15满足任意项8不满足任意一个0满足所有项12满足任意项8不满足任意一个0满足所有项8满足任意项6不满足1、未能在第一时间了解客户问题，没有到客户完整的解决方案。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案一、背景随着电子商务的普及和发展，客户服务在电子商务领域中的重要性也越来越突出。
良好的客户服务不仅可以提高客户满意度，增加客户粘性，还能增强企业的品牌形象和市场竞争力。
电商客服团队的绩效表现不仅对于客户服务质量有着直接的影响，也对于企业的业绩和效益具有关键的作用。
二、绩效考核的重要性客服绩效考核是评估团队和个体表现、激励员工持续改进、提高团队业绩和效率、优化管理流程的必要手段。
正确的考核方法可以帮助企业把握团队和个体的绩效价值，进而调整和优化客服管理模式，让企业运营更为高效和稳定。
三、客服绩效考核要素1.客户满意度：以客户评价、投诉率、回访率等为主要数据指标，反映客服团队对客户的服务质量和反应能力，直接影响客户忠诚度和购买行为。
2.服务质量：以服务质量指标、处理时效、问题解决率等绩效指标为主要数据指标，反映客服人员在工作流程中的职业技能和应对服务能力。
3.工作效率：以处理率、接待数、呼叫时间等为主要数据指标，反映客服团队的效率和操作规范程度，能够反映客服团队在相同时间内的工作效率。
四、考核细则1.客户满意度：客服团队成员应定期对客户进行调查，数据分析部门需要对反馈数据进行定期统计和分析，指导管理层制定相应的策略，提高客户忠诚度和回购率。
2.服务质量：客服团队成员应接受专业的业务培训，建立完整的服务规范制度，精准解决客户问题，提升服务质量和水平，同时建立放心服务意识，增强客户体验的深度和广度。
3.工作效率：制定完整的工作流程，提高客服人员的工作效率。
了解和掌握客服人员的工作量和效率情况，以及服务和效率之间的关系，并定期对数据进行统计和分析，做出优化性决策，有效提升客服人员的工作效率和业务水平。
五、奖惩措施1.优秀表现奖励：针对表现优秀、服务质量高、客户满意度高、工作效率高的员工进行奖励，增加绩效考核的正向激励力度。
2. 表现差的员工处罚：针对表现差、客户满意度低、服务质量不高的员工实行适当的处罚措施，增强员工的责任心和工作积极性。
电商客服岗位考评内容
电商客服岗位考评内容
电商客服岗位的考评内容主要包括以下几个方面：
1. 服务态度：客服人员的服务态度是否友好、礼貌，能否及时回复顾客的问题，是否积极主动地帮助顾客解决问题。
2. 专业能力：客服人员是否具备与产品相关的专业知识和技能，能否准确、全面地解答顾客的问题，是否能够为顾客提供有用的购买建议。
3. 工作效率：客服人员处理问题的速度是否快速、高效，能否在规定的时间内完成工作任务。
4. 沟通能力：客服人员是否具备良好的沟通能力，能否清晰、准确地表达自己的意思，是否能够与顾客建立良好的沟通关系。
5. 客户满意度：客服人员的工作是否得到了顾客的认可和满意，是否能够让顾客感受到优质的服务体验。
6. 团队协作能力：客服人员是否能够与其他团队成员协作配合，共同完成工作任务，是否能够及时提供和接受帮助。
7. 工作纪律：客服人员是否遵守公司的工作纪律和规定，能否按时完成任务，是否能够保持良好的工作状态。
这些方面可以根据实际情况进行具体的评价和考核，以确保客服团队的整体素质和服务水平得到提高。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
电商客服考核模板
权重分值
考核标准
5
99%+以上应答率满分，低于 98%应答率0分
30秒应答率
10
30秒应答率大于99%+满分， 96%+得5分，小于96%得0分
平均响应时间
10
均响时间小于10秒满分，介于 10-20秒5分，大于20秒0分。
满意度
10
高于99%，则满分；98%以上 得5分，低于98%，则0分。
转化率50+ 转化率50以下
奖励 1000分之3提 无提成
客户冲突 违禁词
工作错误
惩罚
与客户发生冲突，情况严重 者，扣除当月50%薪水（底薪 +绩效），直接开除 出现严重错误，导致公司和部 门巨大损失，扣除当月全部绩 效 工作中出现的错误和问题，视 情况而定扣除对应的绩效分
客服原因导致差 评
视情况定责，若为客服原因， 每条扣除50元
邀评率
5
邀评率高于70%+满分；低于 70%，则0分。
首次平均响应时 间
5
10秒内，满分；大于10秒，则 0分。
平均回复消息数
5
用户消息数：客服消息数 小于 1，则满分；大于1，则0分。
客单价 工作表现5Fra bibliotek客单价大于200满分，150+得 5分，150以下得0分
5 日常工作表现打分
售前询单转化率
询单转化率大于50%满分，介 入45%-50%为0分，介入 40 40%-45%扣10分，介于35%40%扣15分，低于35%，扣除 整月绩效。
电商客服的考核指标
电商客服的考核指标一、客户满意度1、客户反馈信息数量：每天及时回复客户的反馈，并且把客户反馈信息记录下来，做好及时统计，对累计反馈进行处理，以提高整体客户满意度。
2、反馈内容处理效率：要规范反馈内容的处理时间，及时处理客户反馈，没有处理完的及时提醒，来保证客户的及时反馈处理，提高客户满意度。
3、反馈问题回访数量：定期回访客户反馈的问题，考察解决效果，及时反馈客户对解决效果的评价，以完善客户满意度。
二、售后集中度1、售后服务时效性：要特别注重售后服务的时效性和有效性，定期检测售后服务的时效性，客户的申请及时处理，提高整体售后服务的改善效果。
2、售后工作成效：规范售后工作成果，每次服务分析客户反馈，对售后的服务及时进行总结，及时做出改进措施，来提升整体售后工作成效。
3、客户满意度：每次服务结束后，应进行满意度调查，找出客户不满意点，及时解决，有效提高客户满意度。
三、服务质量1、及时性：对客户的咨询需求及时进行处理，及时处理客户咨询，确保客户及时得到处理，确保服务质量。
2、尽责性：要有责任心，尽职尽责完成售后工作，及时检测问题，及时更正，有效提高服务质量。
3、专业性：要敢于接受挑战，专业解答客户的咨询和投诉，耐心处理客户的诉求，提高服务质量。
四、知识储备情况1、客户满意度：关注客户的满意程度，了解客户投诉内容，提升自身服务水平，保证知识储备充足。
2、产品知识：不断学习和更新产品信息，补充客户疑问提问时需要用到的相关产品知识，确保知识储备充足。
3、行业知识：对公司行业有较深刻的理解，不断阅读行业资料，了解行业最新动态，保证知识储备充足。
五、客服形象1、言谈举止：谨遵服务仪范，以热情友好的态度接待每一位客户，合理回答客户问题，提供细致周到的服务，保持良好的形象。
2、服务质量：要遵守服务流程，规范服务标准，以精湛的服务质量，给客户良好的印象，维护客服形象。
3、自我管理：要不断检讨自我，保持专业精神，提升个人水平，调整心态，维护客服的专业形象。
电商客服考核内容和考核指标
电商客服考核内容和考核指标现如今，随着科技和网络的高速发展，“电子商务”已经成为一个新兴的贸易模式，而“客服”作为电子商务的重要组成部分，也受到了极大的重视。
在这样一个，以电子商务而言，消费者信任与满意度是最重要的两个因素，它们能够直接影响一家公司的成败，因此，对客服的考核也日趋重要。
一般来说，客服的考核内容可以概括为：技能、态度和效率三个方面。
首先，技能是指客服人员对售前、售中与售后服务以及其他工作任务的执行能力，而这些技能可以很容易地通过作为质量标准的考核指标来评估，比如回答客户疑问的准确率，及时应对客户的投诉等。
其次，态度是指客服人员对客户的态度，这也是电子商务中非常重要的一个考核内容，客户最看重的就是客服的态度，只有客服的态度友好，客户才会有满意地感受，这也将会大大提高企业的知名度及市场竞争能力。
因此，考核客服态度的指标就是检测客服与客户所建立的互动是否友好，是否富有同理心，以及有没有学会处理客户的意见及投诉等。
最后，效率是指在处理客户业务时，客服人员的效率要求，客户所提出的服务请求以及投诉案件要求客服人员要及时处理，如果客服人员不能及时响应客户，处理客户的问题，就会导致客户的不满意，从而影响客户对公司的信任度。
考核客服效率的指标就是测量客服人员在处理客户请求及投诉案件的时间，以及客服人员的有效率率。
总而言之，进行客服考核的目的是为了提高客服的工作质量，从而提高客户的信任度和满意度，进而可以让客户与公司之间建立良好的合作关系。
因此，客服考核内容以及考核指标对于促进电子商务企业发展至关重要，具体考核指标主要分为技能、态度和效率三个方面，要求客服人员具备正确的技能，友好的态度以及较高的工作效率。
只有客服人员具备上述三个方面的素质，才能够确保客户满意，让企业有持续发展的可能性。
电商行业对客服的考核是十分重要的，它不仅能够提高客服的工作质量，维护客户的满意度，还能够有效促进企业的发展，但同时，企业也必须根据市场变化，定期更新客服考核内容以及指标，保持客户的支持度以及满意度，使企业能够长期发展下去。
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考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
950
1、连续2个月为A，额外奖励300~500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200~500元不等；
B
86~90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
B
86~90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1.2倍
1.0倍
0.8
表4.6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4.8、表4.9；
50
答问比（Q)
客户消息数/买家消息数
Q≥130%
100
130%＞Q≥120%
80
120%＞Q≥110%
60
Q＞100%
50
店铺评分（P）
好评数/总评价数
P>=4.9
100
4.8=<P<4.9
80
4.7=<P<4.8
60
P<4.7
50
团队合作
客服主管打分
优秀
100
良好
80
合格
70
差
50
表4.8：售后客服团队绩效工资基数
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
1
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间（T）
表4.7售后客服部绩效考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（%）
数据
得分
加权得分
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒）
T=<30
100
35<T=<40
80
40<T=<45
60
T>50
平均响应时间（秒）
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表4.5：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
950
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1.2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6；
表4.4、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%